BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan suatu tempat yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi kuratif, dan preventif melalui pelayanan medis, rawat inap, dan administratif. Fungsi utama rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien (Soeprapto, 2006). Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI No.983/SK/MENKES/XI/92, rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Antrian yang terjadi di rumah sakit dapat berdampak pada fungsi tersebut, sehingga dapat menurunkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat.
Pelayanan terhadap pasien, yang ingin pemeriksaan mata bila tidak dilayani secara optimal akan menimbulkan masalah antrian. Jika hampir setiap hari terdapat antrian yang begitu panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangat terasa membosankan bahkan menimbulkan rasa jengkel bagi pasien. Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan, karena banyaknya waktu yang terbuang selama menunggu. Di samping itu pihak pemberi pelayanan secara tidak langsung juga mengalami kerugian, karena akan mengurangi efisiensi kerja, keuntungan yang sedikit, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada pasiennya, apabila ini terus dibiarkan, maka pada masa yang akan datang tingkat pasien yang telah diraih oleh rumah sakit sekarang, dapat berkurang karena penurunan kinerja dalam hal pelayanannya tidak lagi terpercaya bagi pasien. Banyaknya aktifitas suatu rumah sakit dapat mengakibatkan terjadinya suatu antrian dikarenakan jumlah
petugas yang lebih sedikit dari jumlah pasien dan rata-rata kedatangan pasien lebih
pelayanan kepada pasien berbeda-beda. Perbedaan kecepatan petugas juga dapat
menimbulkan terjadinya antrian.
Salah satu cara konsumen menilai kualitas operasional sebuah rumah sakit adalah atas dasar lamanya waktu menunggu dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan sehingga antrian yang terlalu lama akan merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan dan dapat mempengaruhi citra rumah sakit. Hal ini dapat berpengaruh pada jumlah pasien yang melakukan transaksi dan keuntungan yang akan diperoleh rumah sakit.
Rata-rata lamanya waktu menunggu (waiting time) sangat tergantung kepada rata-rata tingkat kecepatan pelayanan (rate of service). Teori tentang antrian pertama sekali ditemukan dan dikembangkan oleh A.K. Erlang dalam menentukan sirkuit jaringan telepon yang optimum, dimana suatu antrian adalah suatu garis tunggu dari pelanggan atau nasabah yang memerlukan pelayanan dari satu atau lebih pelayanan (fasilitas pelayanan).
Pengamatan akan dilakukan di Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru. Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru adalah rumah sakit khusus mata swasta kelas c. Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari puskesmas, selain itu juga menerima pasien BPJS. Rumah sakit ini tepatnya berada di Jalan. Abdullah Lubis No. 67, Kecamatan Medan, Kota Medan, 20153, Sumatera Utara, Indonesia.
kesibukan pelayan (server) meningkat, saat ini Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru memiliki 2 (dua) server, dalam hal melayani pemeriksaan mata.
Sehingga perlu diadakan suatu analisis dari sistem antrian untuk dapat melihat bagaimana fasilitas pelayanan yang diperlukan sehingga dapat memperoleh pelayanan optimal.
Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti ingin mengetahui faktor apa sajakah yang biasa menjadi penyebab antrian dan peneliti melakukan penelitian dalam satu karya ilmiah berupa skripsi yang berjudul “Penerapan Teori Antrian Pada Pelayanan Pasien Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru”.
1.2 Rumusan Masalah
Pra-penelitian yang dilakukan peneliti memperlihatkan bahwasannya kerap terjadi antrian yang panjang sehingga menyebabkan banyaknya keluhan dari pasien dalam menunggu untuk mendapatkan pelayanan, serta waktu optimal lama pelayanan pasien menurut pihak rumah sakit sekitar 5-10 menit per pasien. Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan diamati dan dideskripsikan kinerja sistem antrian sekarang sebagai dasar perbaikan sistem pelayanan.
1.3 Batasan Masalah
Batasan-batasan yang digunakan pada penelitian ini adalah 1. Lamanya penelitian yang dilakukan adalah 10 hari kerja.
2. Penelitian dilakukan selama 2 jam yang dimulai dari pukul 09.00 WIB – 11.00 WIB.
3. Penelitian difokuskan pada saat pasien masuk kedalam antrian saat menunggu panggilan ke petugas (server).
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan oleh Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru.
2. Untuk mengetahui sistem antrian yang tepat dalam mengurangi atau mencegah antrian.
1.5Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Menambah wawasan dan sebagai tambahan referensi tentang penelitian yang berkaitan dengan Teori Antrian.
2. Dapat mengetahui kinerja sistem antrian yang terjadi di Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru.
1.6Tinjauan Pustaka
Antrian ialah suatu garis tunggu dari individu (nasabah) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan. Studi matematika dari kejadian atau gejala garis tunggu disebut Teori Antrian. Ada dua komponen dalam sistem antrian antara lain, antrian yang memuat langganan atau satuan-satuan yang memerlukan pelayanan dan fasilitas pelayanan yang memuat pelayan dan saluran pelayanan. (P. Siagian, 2006)
pengisian bahan bakar, menunggu di pintu jalan tol, menunggu pembayaran di check out counter suatu super market, dan beberapa kasus menunggu yang lain
sering ditemui atau mungkin dialami. (Sri Mulyono, 2004)
Sistem antrian merupakan suatu himpunan pelanggan, fasilitas, pelayanan, dan suatu aturan yang mengatur kedatangan pelanggan dan pelayanan yang akan didapatkannya. Sedangkan keadaan sistem merujuk pada jumlah pelanggan yang berada dalam suatu fasilitas pelayanan, termasuk dalam antriannya. Populasi antrian adalah jumlah pelanggan yang datang untuk mendapatkan pelayanan pada fasilitas pelayanan. (Kakiay, 2004)
Faktor penting dalam suatu sistem antrian adalah pelanggan dan fasilitas pelayanan, dimana ada periode waktu yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. (Aminuddin, 2005)
1.7Metodologi Penelitian 1. Studi pustaka
Mengumpulkan referensi, mempelajari serta menggali informasi baik dari buku jurnal, maupun situs internet mengenai aplikasi Teori Antrian.
2. Pengambilan data berkenaan dengan waktu kedatangan, waktu mulai dilayani dan waktu selesai dilayani pada pasien.
3. Melakukan uji kecocokan distribusi terhadap pola kedatangan dan pola pelayanan dengan uji Chi Square.
4. Menentukan model antrian berdasarkan notasi Kendall.
5. Menghitung kinerja sistem antrian, seperti λ, µ, ρ, P0, Ls, Lq, Ws dan Wq.
