12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Kerangka Teori
II.1.1 Efektivitas
II.1.1.1 Pengertian Efektivitas
Efektivitas berasal dari kata efektif. Kata efektif berasal dari bahasa Inggris yaitu effective yang berarti berhasil atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata efektif mempunyai arti kata efek, pengaruh, akibat atau dapat membawa hasil. Efektivitas merupakan suatu keadaaan yang menunjukkan sejauhmana rencana dan sasaran dapat tercapai. Semakin banyak rencana yang dapat dicapai, maka semakin efektif pula kegiatan tersebut, sehingga efektivitas dapat juga diartikan sebagai tingkat keberhasilan yang dapat dicapai sesuai dengan tujuan yang hendak dicapai. Efektivitas adalah adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya.1
Menurut Mahmudi, efektivitas merupakan hubungan antara output dengan tujuan, semakin besar kontribusi (sumbangan) output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif organisasi, program, atau kegiatan2
Efektivitas berfokus pada outcome (hasil), program atau kegiatan yang dinilai efektif apabila output yang dihasilkan dapat memenuhi tujuan yang diharapkan atau dikatakan spending wisely. Untuk lebih lanjut dapat dilihat pada Gambar 2.1. mengenai hubungan arti efektivitas dibawah ini.
1
Sondang P. Siagian, Manajeemen Sumber Daya Manusia, (Bandung: Bumi Aksara 2008) hlm.4. 2
13 Gambar II.1
Hubungan Efektivitas
Sumber: Mahmudi, 2005:92
Sehubungan dengan hal di atas, maka efektivitas adalah menggambarkan seluruh siklus input, proses output yang mengacu pada hasil guna dari suatu organisasi, program atau kegiatan yang menyatakan sejauhmana tujuan (kualitas, kuantitas dan waktu) telah dicapai, serta ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai tujuannya dan mencapai targetnya.
Efektivitas merupakan unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan di dalam setiap organisasi, kegiatan ataupun program. Disebut efektif apabila tercapai tujuan ataupun sasaran seperti yang telah ditentukan. Sesuai dengan pendapat H. Emerson yang menyatakan bahwa efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.3
Menurut Cambel J.P, Pengukuran eefektivitas secara umum dan yang paling menonjol adalah4:
1. Keberhasilan program 2. Keberhasilan sasaran 3. Kepuasan terhadap program 4. Tingkat input dan output
3
Soewarno handayaningrat, Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen, (Jakarta: CV. Haji Masagung 1994) hlm.16.
4
Cambel J.P. Riset dalam Efektivtas Organisasi, Terjemahan Sahat Simamora, (Jakarta: Erlangga, 1989), hlm. 121.
14 5. Pencapaian tujuan menyeluruh
Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukakan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa efektivitas pelayanan dalam penelitian ini adalah suatu keadaan yang menunjukkan tingkat keberhasilan kegiatan manajemen dalam usaha mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
II.1.1.2 Pendekatan terhadap Efektivitas
Pendekatan efektivitas dilakukan dengan acuan berbagai bagian yang berbeda dari lembaga, dimana lembaga mendapatkan input atau masukan berupa berbagai macam sumber dari lingkungannya. Kegiatan dan proses internal yang terjadi dalam lembaga mengubah input menjadi output atau program yang kemudian dilemparkan kembali pada lingkungannya.
Adapun kriteria untuk mengukur efektivitas suatu organisasi ada tiga pendekatan yang dapat digunakan, seperti yang dikemukakan oleh Martani dan Lubis, yakni5:
1. Pendekatan Sumber (resource approach) yakni mengukur efektivitas dari input. Pendekatan mengutamakan adanya keberhasilan organisasi untuk memperoleh sumber daya, baik fisik maupun nonfisik yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.
2. Pendekatan proses (process approach) adalah untuk melihat sejauh mana efektivitas pelaksanaan program dari semua kegiatan proses internal atau mekanisme organisasi.
3. Pendekatan sasaran (goals approach) dimana pusat perhatian pada output, mengukur keberhasilan organisasi untuk mencapai hasil (output) yang sesuai dengan rencana.
5
15 Sasaran yang penting diperhatikan dalam pegukuran efektivitas dengan pendekatan ini adalah sasaran yang realistis untuk memberikan hasil maksimal berdasarkan sasaran resmi (official goal) dengan memperhatikan permasalahan yang ditimbulkannya, dengan memusatkan perhatian terhadap aspek output yaitu dengan mengukur keberhasilan program dalam mencapai tingkat output yang direncanakan. Dengan demikian, pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana organisasi atau lembaga berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai.
Dari ketiga pendekatan tersebut dapat dikemukakan bahwa efektivitas organisasi merupakan suatu konsep yang mampu memberikan gambaran tentang keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai sasarannya. Dalam hal ini penulis menggunakan pendekatan proses (process approach) dan pendekatan sasaran (goal approach) untuk mengukur efektivitas pelayanan pembuatan paspor secara online di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Pendekatan proses (process
approach) mencakup kondisi internal dan eksternal. Dimana pendekatan proses
16 tercapai. Dengan demikian, pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana organisasi atau lembaga berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai.
II.1.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas
Menurut Richard M Streers, terdapat empat faktor yang mempengaruhi efektivitas, yaitu6:
1. Karakteristik Organisasi adalah hubungan yang sifatnya relatif tetap seperti susunan sumber daya manusia yang terdapat di dalam organisasi. Struktur merupakan cara yang unik menempatkan manusia dalam rangka menciptakan sebuah organisasi. Dalam struktur, manusia ditempatkan sebagai bagian dari suatu hubungan yang relatif tetap yang akan menentukan pola interaksi dan tingkah laku yang berorientasi pada tugas. 2. Karakteristik Lingkungan, mencakup dua aspek. Aspek pertama adalah
lingkungan eksternal yaitu lingkungan yang berada di luar batas organisasi dan sangat berpengaruh terhadap organisasi, terutama dalam pembuatan keputusan dan pengambilan tindakan. Aspek kedua adalah lingkungan internal yang dikenal sebagai iklim organisasi yaitu lingkungan yang secara keseluruhan dalam lingkungan organisasi.
3. Karakteristik Pekerjaan merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap efektivitas. Didalam diri setiap individu akan ditemukan banyak perbedaan, akan tetapi kesadaran individu akan perbedaan itu sangat penting dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Jadi apabila suatu organisasi menginginkan keberhasilan, organisasi tersebut harus dapat mengintegrasikan tujuan individu dengan tujuan organisasi.
4. Karakteristik Manajemen adalah strategi dan mekanisme kerja yang dirancang untuk mengkondisikan semua hal yang di dalam organisasi sehingga efektivitas tercapai. Kebijakan dan praktik manajemen merupakan alat bagi pimpinan untuk mengarahkan setiap kegiatan guna mencapai tujuan organisasi. Dalam melaksanakan kebijakan dan praktik manajemen harus memperhatikan manusia, tidak hanya mementingkan strategi dan mekanisme kerja saja. Mekanisme ini meliputi penyusunan tujuan strategis, pencarian dan pemanfaatan atas sumber daya, penciptaan lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan dan pengambilan keputusan, serta adaptasi terhadap perubahan lingkungan inovasi organisasi.
17
II.1.2 Pelayanan Publik
II.1.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Kotler pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.7 Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan; menerima; menggunakan.8
Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris yaitu Public yang berarti umum, masyarakat, Negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.
Oleh karena itu, pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik (publik service) merupakan suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan9 Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya. Penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik. Pelayanan
7 Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta: STIA LAN Press, 2000), hlm. 8. 8 Ibid, hlm. 6.
18 publik diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.10
Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
II.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu untuk memperhatikan dan menerapkan prinsip pelayanan publik. Adapun prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut:11
1. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbellit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, memuat tentang:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu, di mana dalam pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, di mana produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggungjawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam melaksanakan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai,
10 Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik, (Yogyakarta: Pembaruan, 2005), hlm. 4.
19 termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan akses, di mana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, dimana pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, kesediaan ruangan tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut12:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
12
20 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
II.1.2.3 Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Empat unsur penting dalam proses pelayanan publik adalah sebagai berikut13:
1) Penyediaan layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (Service).
2) Penerimaan layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (Costumer) atau kostumer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3) Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membuthkan layanan.
4) Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan, penyedia layanan arus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standard kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah yang memiliki unsur-unsur sebagai berikut14:
21 1. Tersediana karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. 5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. 8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9. Mampu membeikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
II.1.2.4 Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) UU No. 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan, dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi15:
1. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/ atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
2. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;
3. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi neara yang ditetapkan didalam peraturan perundang-undangan.
15
22
II.1.2.5 Standar Pelayanan Publik
Kualitas layanan harus tercermin dalam setiap dokumen dan tindakan konkrit organisasi dalam rangka penyelenggaraan layanan. Integrasi dan operasionalisasi kualitas layanan dan indikator-indikator yang digunakan dalam penyelenggaraan layanan oleh organisasi, umumnya dituangkan secara resmi ke dalam standar pelayanan. Standar pelayanan berisikan panduan, pedoman, prinsip, janji dan garansi pemberian layanan yang berkualitas yang berhak diperoleh oleh pengguna jasa layanan.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi pengguna jasa layanan, sehingga pihak jasa layanan mendapatkan pelayanan yang sama dan objektif dari orgaisasi pemberi jasa layanan.
Standar pelayanan merupakan suatu hal yang diterapkan untuk menjadi ukuran atau acuan dalam bertindak atau melaksanakan pekerjaan.16 Standar pelayanan publik sebagai ketetapan dalam meningkatkan kualitas dan efektivitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan memberikan perlindungan atas hak-hak publik yang seharusnya diterima.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penelitian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Dalam setiap penyelenggaraan pelayanan harus didasarkan pada standar pelayanan sebagai
23 ukuran yang dibakukan dan wajib ditaati oleh penyelenggaraan pelayanan maupun penerima layanan.
Komponen standar pelayanan publik menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006 sekurang-kurangnya meliputi17:
1. Jenis pelayanan, yaitu: pelayanan-pelayanan yang dihasilkan oleh unit penyelenggara pelayanan.
2. Dasar hukum pelayanan, yaitu: perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
3. Persyaratan, yaitu: syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan sesuatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 4. Prosedur pelayanan, yaitu: tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
5. Waktu penyelesaian pelayanan, yaitu: jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 6. Biaya pelayanan, yaitu: besaran biaya/tarif pelayanan yang harus
dibayarkan oleh penerima pelayanan.
7. Produk pelayanan, yaitu: hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
8. Sarana dan prasarana, yaitu: fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan termasuk fasilitas pelayanan bagi penyandang cacat.
9. Mekanisme penanganan pengaduan, yaitu: tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
II.1.2.6 Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 telah membedakan jenis pelayanan menjadi 3 kelompok yaitu18:
1. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan sebagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan tehadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen
17
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun 2006. Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
18 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum
24 ini diantara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), akte pernikahan, akte kelahiran, akte kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK).
2. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Kelompok pelayan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan dan sebagainya.
II.1.2.7 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai dengan bentuk dan sifatnya, menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik terdapat empat pola pelayanan, yaitu19:
1. Pola Pelayanan Fungsional, yaitu pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Pola Pelayanan Terpusat, yaitu pola pelayanan yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Pola Pelayanan Terpadu yang dibagi ke dalam dua bagian pola pelayanan, yaitu:
a. Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap
Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap diselenggarrakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.
b. Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Pola Pelayanan Terpadu satu Pintu diselenggarakan pada satu tempat yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. 4. Pola Pelayanan Gugus Tugas, yaitu petugasan pelayanan publik secara
perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan tertentu.
25 Sedangkan menurut Moenir, pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun tidak terlepas dari tiga macam bentuk, yaitu20 :
1. Layanan secara lisan
Layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat, bidang informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelsasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan. Maka perlu diperhatikan syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan,yakni dengan memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelayanan. 2. Layanan melalui tulisan
Merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya, pada umumnya layanan melalui tulisan cukup efisien bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor kecepatan baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya.
3. Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan.
Bentuk layanan ini dalam kenyataan sehari-hari memang tidak terhindar dari layanan lisan. Hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan tulisan, karena faktor jarak). Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Manusia sebagai makhluk sosial yang tidak terlepas dari hasil hubungan ketergantungan pendapat tentang pengertian pelayanan itu sendiri.
26
II.1.3 Paspor
II.1.3.1 Pengertian Paspor
Di dalam Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian dijelaskan bahwa Dokumen Perjalanan adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang dari suatu negara, Perserikatan Bangsa-Bangsa, atau organisasi internasional lainnya untuk melakukan perjalanan antarnegara yang memuat identitas pemegangnya. Sedangkan yang dimaksud dengan Dokumen Perjalanan Republik Indonesia atau yang biasa disebut dengan DPRI adalah Paspor Republik Indonesia dan Surat Perjalanan Republik Indonesia. Paspor RI adalah dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia kepada warga negara Indonesia untuk melakukan perjalanan antarnegara yang berlaku selama jangka waktu tertentu.
Dokumen Perjalanan Republik Indonesia berfungsi sebagai Dokumen Perjalanan antarnegara, bukti identitas diri, dan bukti kewarganegaraan Republik Indonesia dari pemegang paspor yang bersangkutan pada saat berada di luar wilayah Indonesia.21
Dengan demikian, paspor selain berfungsi sebagai dokumen untuk melakukan perjalanan antarnegara, juga sebagai bukti identitas diri dan kewarganegaraan seseorang di luar negeri. Secara Internasional seseorang yang memiliki paspor kebangsaan suatu negara maka dapat dikatakan sebagai warga negara dari negara yang mengeluarkan paspor tersebut.
Secara internasional paspor diatur juga daam ketentuan yang terdapat dalam annex 9 dokumen International Civil Aviation Organization (ICAO)
21 Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2013 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 6
27 mengenai standar, spesifikasi, dan mutu dari sebuah dokumen perjalanan. Sebagai bagian dari anggota ICAO, maka Pemerintah Indonesia perlu menjalankan rekomendasi ICAO tentang penerbitan paspor antara lain sebagai berikut22:
1. Secara berkala terus melakukan pembaruan terhadap fitur kemanan paspor dengan versi yang terkini untuk menghindari terjadinya penyalahgunaan dan memfasilitasi negara lain dalam melakukan pendeteksian terhadap penyalahgunaan, pemalsuan, penggandaan dan pengeluaran yang bertentangan dengan hukum.
2. Membangun pengawasan terhadap pembuatan dan pengeluaran paspor dalam rangka menjaga terjadinya pencurian terhadap blanko dan ketidaksesuaian standar pengeluaran paspor.
Paspor Republik Indonesia (selanjutnya ditulis Paspor RI) adalah dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia kepada warga negara Indonesia untuk melakukan perjalanan antarnegara yang berlaku selama jangka waktu tertentu.23
Paspor RI adalah dokumen perjalanan yang diterbitkan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi, Kementerian Hukum dan Hak Aasasi Manusia, dan perwakilan RI di luar negeri. Paspor ini hanya diberikan kepada Warga Negara Indonesia.
Paspor RI harus diperpanjang/diperbaharui setiap lima tahun setelah paspor tersebut habis masa berlakunya. Jika halaman paspor penuh, rusak berat atau hilang, maka paspor dapat diperpanjang sebelum habis masa berlakunya. Paspor digunakan ketika kita akan memasuki perbatasan negara lain. Kemudian pihak berwenang dari negara tujuan akan memberi stempel visa atau lembar lampiran yang ditempel pada halaman paspor sebagai bukti izin untuk masuk ke suatu negara.
22 Jazim Hamidi dan Charles Christian, Hukum Keimigrasian Bagi Orang Asing di Indonesia, (Jakarta: Sinar
Grafika, 2015), hlm.69.
28 Pada umumnya, paspor berisikan tentang identitas lengkap pemegang paspor meliputi foto, nama lengkap, jenis kelamin, tempat dan tanggal lahir, serta tanda tangan pemegang paspor tersebut. Informasi lain yang terdapat pada paspor yaitu kode negara, nomor (unik) paspor, tanggal penerbitan dan berakhirnya paspor, institusi penerbit, dan nama pejabat yang menerbitkan lengkap dengan tanda tangan dan stempelnya.
Paspor RI merupakan dokumen milik Negara yang dapat dibatalkan atau dicabut sewaktu-waktu oleh Negara tanpa pemberitahuan. Paspor berisi 24 atau 48 halaman dan berlaku selama 5 tahun. Namun paspor yang diterbitkan oleh perwakilan RI di luar negeri lazimnya menerbitkan paspor dengan jangka waktu 3 tahun dan dapat diperpanjang 2 tahun setelahnya. Paspor diterbitkan bilingual dalam bahasa Indonesia dan Inggris.
Pada halaman pertama paspor RI terdapat himbauan dari pemerintah sebagai berikut:
Dalam bahasa Indonesia:
“Pemerintah Republik Indonesia memohon kepada semua pihak yang berkepentingan untuk mengizinkan kepada pemegang paspor ini berlaku secara leluasa dan memberikan bantuan dan perlindungan kepadanya.”
Dalam bahasa Inggris:
“The Government of the Republic of Indonesia request to all whom it may concerned to allow the bearer to pass freely without let or hindrance and afford him/her such assistance and protection.”
II.1.3.2 Jenis-Jenis Paspor
29 1. Paspor Biasa (Ordinary Passport)
Paspor Biasa diberikan kepada Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia maupun Warga Negara Indonesia yang bertempat tinggal di luar negeri. Paspor biasa diterbitkan oleh Menteri Hukum dan HAM Republik Indonesia atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk.
2. Paspor Diplomatik (Diplomatic Passport)
Paspor Diplomatik diterbitkan bagi Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka penempatan atau perjalanan untuk tugas yang bersifat diplomatik. Paspor diplomatik diterbitkan oleh Menteri Luar Negeri Republik Indonesia. Pemegang paspor diplomatik dapat menikmati beberapa kemudahan perlakuan dan kekebalan di negara tempat mereka bertugas.
3. Paspor Dinas (Service Passport)
Paspor Dinas diterbitkan bagi Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka penempatan atau perjalanan dinas yang bukan bersifat diplomatik. Paspor dinas diterbitkan oleh Menteri Luar Negeri.
4. Paspor Haji
Paspor Haji diberikan kepada Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka menunaikan ibadah haji. Paspor haji diterbitkan oleh Departemen Agama.
5. Paspor untuk Orang Asing (Alien Passport)
30 tidak mempunyai Surat Perjalanan serta dalam waktu yang dianggap layak tidak dapat memperoleh dari negaranya atau negara lain. Paspor untuk orang asing diterbitkan oleh Menteri Hukum dan HAM Republik Indonesia atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk.
Selain jenis-jenis paspor yang telah dipaparkan di atas, paspor juga dapat dibedakan berdasarkan warnanya, antara lain:
1. Paspor biru, digunakan khusus oleh orang yang bekerja di pemerintahan. Paspor ini dikeluarkan oleh Departemen Luar Negeri.
2. Paspor coklat, digunakan khusus oleh jamaah Indonesia untuk menunaikan ibadah haji. Paspor coklat diterbitkan oleh Departemen Agama.
3. Paspor hijau, digunakan oleh warga negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar negeri. Paspor hijau dikeluarkan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi.
Di samping jenis-jenis paspor tersebut, masih ada jenis paspor lain yang dikeluarkan oleh Badan Perserikatan Bangsa Bangsa seperti Lasser Pasder untuk staf pegawai Perserikatan Bangsa Bangsa, dan paspor pengungsi (Refugee Passport).
Adapun jenis paspor berdasarkan penerbitannya, paspor biasa dibedakan mendjadi dua yaitu terdiri atas paspor biasa elektronik dan paspor biasa nonelektronik. Paspor biasa elektronik adalah paspor biasa yang diterbitkan dengan menggunakan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian.24
24 Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2013 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 6
31
II.1.4 Layanan Online
Menurut Rowley layanan online didefinisikan sebagai perbuatan, usaha atau pertunjukan yang dimediasi oleh teknologi informasi. Definisi ini mencerminkan tiga komponen utama yaitu penyedia layanan, penerima layanan dan saluran pelayanan (yaitu, teknoogi). Misalnya, sebagai yang bersangkutan untuk layanan elektronik publik, badan publik adalah penyedia layanan dan warga negara sebagai penerima layanan.25
Kualitas layanan pada lingkungan online menjadi sesuatu yang penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari e-Government. Adapun yang dimaksud dengan e-Government menurut UNDP adalah “The application of information and Communication Technology (ICT) by government agencies”
(e-Government adalah penerapan dari teknologi informasi dan komunikasi oleh
instansi Pemerintah)26.
Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan Dharma Setyawan Salam yang menyebutkan e-Government merupakan system manajemen pemerintahan untuk layanan pembangunan dan pelayanan publik secara transparan, efisien, efektif dan bertanggungjawab seperti yang dicita-citakan oleh
good governance.27 Dikatakan bahwa e-Government merupakan penggunaan
teknologi informasi dan komunikasi yang dilaksanakan oleh lembaga pemerintahan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat dalam menciptakan tata pemerintahan yang baik.
25
J. Rowley dan J. Farquhar, Relationship and Online Costumer Comunities”, Business Process Management
Journal Vol.12, 2006, hlm.162.
26 UNDP, Indonesia Human Development Report 2011, (Jakarta: UNDP, 2002), hlm.2.
32 Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan M. Khoirul anwar dan Asianti Oetojo S bahwa suatu sistem untuk penyelenggaraan pemerintahan dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi terutama yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat.28
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa e-Government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam penyelenggaraan pemerintahan oleh lembaga pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kinerja aparatur Negara dan menjalin hubungan antar aparatur pemerintah dengan pihak lain ataupun dengan masyarakat. Penggunaan teknologi informasi ini kemudian menghasilkan hubungan dan memperluas akses publik untuk memperoleh informasi sehingga akuntabilitas pemerintah meningkat.
Dengan demikian keberadaan e-Government tersebut mempunyai kontribusi yang baik dan sangat membantu bagi pemerintah sebagai upaya untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan terhadap masyarakat.
Parasuraan et. al., mendefinisikan kualitas layanan online dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to wich a website facilities efficient
and effective shopping, purchasing and delivery”.29 Definisi tersebut dapat
diartikan bahwa kualitas layanan online sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, pembelian dan proses penyerahan produk atau jasa. Penilaian kualitas layanan online tidak hanya
28
Khoirul Anwar dan Asianti Oetojo S, Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Bagi Pemerintah di Era
Otonomi Daerah, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 2004), hlm.136.
29 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Arvind Malhotra, “E-S-Qual: A Multiple Item Scale for Assessing
33 pada saat melakukan interaksi dengan website, tetapi juga saat sebelum dan sesudah melakukan interaksi.
Berdasarkan pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan online merupakan penilaian dari interaksi yang dilakukan pelanggan melalui website sebagai fasilitas dalam memberikan layanan secara efektif dan efisien saat melakukan pembelian dan proses penyerahan produk atau jasa.
II.1.4.1 Dimensi Kualitas Layanan Online
Kualitas layanan pada lingkungan online merupakan hal penentu terpenting dalam efektivitas dari proses e-Government. Berkembangnya dimensi kualitas layanan online akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam pencapaian tahap tertinggi terhadap kepuasan pelanggan yaitu loyalitas pelanggan.
Parasuraman et. al., mengemukakan terdapat empat dimensi dalam kualitas pelayanan online, dimana empat dimensi tersebut merupakan core kualitas pelayanan online diantaranya sebagai berikut30:
1. Efisiensi (Efficiency): Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Pemenuhan Kebutuhan (Fulfillment): Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijajikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan.
3. Ketersediaan Sistem (System Availability): fungsionalitas teknik situs bersangkutan berfungsi sebagaimana mestinya.
4. Privasi (Privacy): Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga integritas data dari pelanggan.
34
II.1.5 E-Government
II.1.5.1 Pengertian E-Government
E-Government merupakan singkatan dari kata Electronic Government.
Huruf e- di depan kata government yakni electronic seperti halnya dengan electronic mail ( e-mail ), electronic business (e-business), dan lain-lain.
Government yang dalam bahasa inggris berarti pemerintahan. Pemerintahan
elektronik atau e-Government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi untuk administrasi pemerintahan yang efisien dan efektif, serta memberikan pelayanan yang transparan dan memuaskan kepada masyarakat. E-Government dapat diaplikasikan pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik
untuk meningkatkan efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik atau proses kepemimpinan yang demokratis. Menurut Conrad Electronic Administration (E-Adm) merupakan substitusi atau ungkapan lain dari istilah
e-Government yang diberikan untuk suatu pemerintahan yang mengadopsi
teknologi yang berbasis internet yang dapat melengkapi dan meningkatkan program dan pelayanannya.31 Tujuan utamanya untuk memberikan sesuatu yang terbaik kepada pengguna jasa atau untuk memberikan kepuasan maksimal.
Menurut Indrajit e-Government merupakan suatu mekanisme interaksi baru antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan, dengan melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama internet) dengan tujuan memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan.32
31
Lembaga Administrasi Negara (Indonesia), SANKRI : Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik
Indonesia, (Jakarta: Lembaga Administrasi Negara, 2003), hlm.443.
32 Budi Rianto., Tri Lestari, Polri dan Aplikasi E-Government dalam Pelayanan Publik, (Surabaya: CV. Putra
35 Dalam Inpres No.3 tahun 2003 e-Government adalah penyelenggaraan kepemerintahan berbasiskan elektronik untuk meningkatkan kualitas layanan publik secara efisien, efektif dan interaktif.33
Clay G. Wescott mendefinisikan e-Government sebagai Penggunaan ICT untuk mempromosikan pemerintahan yang lebih efisien dan penekanan biaya yang efektif, kemudahan fasilitas layanan pemerintah serta memberikan akses informasi terhadap masyarakat umum, dan membuat pemerintahan lebih bertanggung jawab kepada masyarakat.34
E-Government juga dapat dipahami sebagai penggunaan teknologi
berdasarkan web (jaringan), komunikasi internet dan dalam beberapa kasus, merupakan aplikasi interkoneksi untuk memfasilitasi komunikasi dan memperluas akses ke dan dari pemberian layanan dan informasi pemerintah kepada penduduk , dunia usaha, pencari kerja dan pemerintah lain, baik instansional maupun antarnegara. Selain itu juga untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, kinerja, proses pelaksanaan layanan, serta tugas pokok dan funginya.
II.1.5.2 Level/Tingkatan E-Government
Agarwal membagi pengertian E-Government menjadi 5 tingkatan sebagai berikut35:
33
Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan
E-Government.
34
M. Suyanto, Pengantar Teknologi Informasi untuk Bisnis, (Yogyakarta: Andi, 2005), hlm. 331.
35 Zainal A. Hasibuan dan Harry B. Santoso, Jurnal: Standardisasi Aplikasi E-Government untuk Instansi Pemerintah, Prosiding Konferensi Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi Indonesia ITB, 3-4 Mei
36
1. E-Government pada tingkat awal ini masih bersifat menginformasikan
tentang apa dan siapa yang berada di dalam institusi tersebut. Dengan kata lain, informasi yang diberikan kepada masyarakat luas, masih bersifat satu arah. Kondisi e-Government yang masih berada pada tahap awal ini belum bisa digunakan untuk membentuk suatu pemerintahan dengan Good Governance.
2. Tingkat kedua dari e-Government, mulai ditandai dengan adanya transaksi dan interaksi secara online antara suatu institusi pemerintah dengan masyarakat. Misalnya, masyarakat tidak perlu lagi antri membayar tagihan listrik, memperpanjang KTP, dan lain-lain. Semuanya bisa dilakukan secara online. Usaha ke arah ini sudah mulai dilakukan oleh beberapa institusi di pusat maupun di daerah. Komunikasi dua arah antara institusi pemerintah dengan masyarakat sudah mulai terjalin secara online.
3. Level ketiga dari e-Government, memerlukan kerja sama (kolaborasi) secara online antar beberapa institusi dan masyarakat. Manfaat yang sangat terasa pada level ini adalah waktu pemrosesan dokumen yang relatif lebih singkat dibanding secara manual, dan pada akhirnya akan meningkatkan produktifitas dan kualitas layanan. Peran intermediaries (perantara) yang biasanya sebagai sumber ketidakefisienan, pada level tiga ini sudah semakin hilang, sehingga masyarakat dapat melakukan transaksi setransparan mungkin. Sekiranya level tiga ini diimplementasikan di kalangan institusi pemerintah, ketidakefisienan sudah tidak punya ruang lagi untuk berkembang.
4. Level keempat dari e-Government sudah semakin kompleks. Bukan hanya memerlukan kerjasama antar institusi dan masyarakat, tetapi juga menyangkut arsitektur teknis yang semakin kompleks. Dalam level 4 ini, seseorang bisa mengganti informasi yang menyangkut dirinya hanya dengan satu-klik, dan pergantian tersebut secara otomatis berlaku untuk setiap institusi pemerintah yang terkait. Misalnya, seseorang yang pindah alamat, dia cukup mengganti alamatnya tersebut dari suatu database miliki pemerintahan yang besar, dan secara otomatis KTP, SIM, Paspor dan lain-lainnya ter-update.
5. Level kelima, dimana pemerintah sudah memberikan informasi yang terpaket (packaged) sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Dalam hal ini, pemerintah sudah bisa memberikan apa yang disebut dengan “information-push” yang berorientasi kepada masyarakat. Masyarakat benar-benar seperti raja yang dilayani oleh pemerintah. Apa saja yang menjadi kebutuhan masyarakat, e-Government pada level lima ini bisa menyediakannya.
37 kepada masyarakatnya melalui e-Government.36 Oleh karena itu, lebih jauh beliau menjelaskan terdapat jenis-jenis proyek e-Government yang dapat dibagi menjadi tiga kelas utama, yaitu :
1. Publish / Publikasi
Jenis pelayanan ini merupakan jenis pelayanan dengan komunikasi satu arah. Seperti dikatakan Richardus Eko Indrajit bahwa :
Di dalam kelas publish ini yang terjadi adalah komunikasi satu arah, dimana pemerintah mempublikasikan berbagai data dan informasi yang dimilikinya untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh masyarakat dan pihak-pihak lain yang berkepentingan melalui internet.37
2. Interact / Interaksi
Jenis pelayanan pada tingkat interaksi memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah antara pemerintah dengan pihak lain. Menurut Richardus E Indrajit ada dua cara yang dapat digunakan untuk melakukan pelayanan interaksi ini, yaitu :
Yang petama adalah bentuk portal dimana situs terkait memberikan fasilitas searching bagi mereka yang ingin mencari data atau informasi secara spesifik. Yang kedua adalah pemerintah menyediakan kanal dimana masyarakat dapat melakukan diskusi dengan unit-unit tertentu yang berkepentingan, baik secara langsung (seperti chatting, tele-conference, web-TV, dan lain sebagainya) maupun tidak langsung (melalui e-mail,
frequent ask queation, newsletter, mailing list, dan lain sebagainya).38
36
Richardus Eko Indrajit, E-Government Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan
Publik Berbasis Teknologi Digital, (Yogyakarta: Andi Offset, 2004), hlm. 29. 37 Ibid. hlm. 30.
38
3. Transact / Transaksi
Jenis pelayanan ini selain memungkin terjadinya komuniskasi dua arah antara pemerintah dengan pihak lain, dapat juga dilakukan transaksi. Seperti dikatakan Richardus Eko Indrajit bahwa :
Yang terjadi pada kelas ini adalah interaksi dua arah seperti pada kelas interact, hanya saja terjadi sebuah transaksi yang berhubungan dengan perpindahan uang dari satu pihak lainnya (tidak gratis, masyarakat harus membayar kasa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah atau mitra kerjanya).39
II.1.5.3 Tipe Relasi E-Government
Konsep e-Government seperti telah dikatakan sebelumnya adalah penggunaan ICT untuk meningkatkan hubungan pemerintah dengan pihak-pihak lain, hubungan ini dapat dilihat dari berbagai tipe relasi yang terdapat dalam konsep e-government. Menurut Richardus Eko Indrajit terdapat empat jenis klasifikasi yang menjadi tipe relasi dari e-Government, yaitu40 :
1. Government to Citizen (G2C)
Tipe G-to-C ini merupakan aplikasi e-Government yang paling umum, yaitu dimana pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio teknologi informasi dengan tujuan utama untuk memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat (rakyat).
Dengan kata lain, tujuann utama dari dibangunnya aplikasi e-Governement bertipe G-to-C adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya melalui kanal-kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan mudah menjangkau pemerintahnya untuk pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan sehari-hari.
2. Government to Business (G2B)
Salah satu tugas utama dari sebuah pemerintahan adalah membentuk sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar roda perekonomian sebuah negara dapat berjalan sebagaimana mestinya. Dalam melakukan aktivitas sehari-harinya, entiti bisnis semacam perusahaan swasta membutuhkan banyak sekali data dan informasi yang dimiliki oleh pemerintah. Disamping itu, yang bersangkutan juga harus berinteraksi dengan berbagai
39 lembaga kenegaraan karena berkaitan dengan hak dan kewajiban organisasinya sebagai sebiah entiti berorientasi profit. Diperlukannya relasi yang baik antara pemerintah dengan kalangan bisnis tidak saja bertujuan untuk memperlancar para praktisi bisnis dalam menjalankan roda perusahaannya, namun lebih jauh lagi banyak hal yang dapat menguntungkan pemerintah jika terjadi relasi interaksi yang baik dan efektif dengan industri swasta.
3. Government to Governments (G2G)
Di era globalisasi ini terlihat jelas adanya kebutuhan bagi negara-negara untuk saling berkomunikasi secara lebih intens dari hari ke hari. Kebutuhan untuk berinteraksi antar satu pemerintah dengan pemerintah setiap harinya tidak hanya berkisar pada hal-hal yang berbau diplomasi semata, namun lebih jauhlagi untuk memperlancar kerjasama antar negara dan kerjasama antar entiti-entiti negara (masyarakat, industri, perusahaan, danlain-lain) dalam melakukan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi perdagangan, proses-proses politik, mekanisme hubungan sosial dan budaya, dan lain sebagainya.
4. Government to employees (G2E)
Pada akhirnya aplikasi e-Government juga diperuntukkan untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri atau karyawan pemerintahan yang bekerja di sejumlah institusi sebagai pelayan masyarakat.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat dilihat potensi yang begitu besar dari konsep e-Government dengan berbagai tipe relasi yang dimilikinya untuk memperbaiki kualitas penyelenggaraan pemerintahan yang pada akhirnya bermuara pada perbaikan pelayanan pemerintah. Hal ini mengakibatkan konsep e-Government menjadi suatu konsep yang tidak mudah untuk diterapkan dan
40 kualitas dari penyelenggaran pemerintahan sebuah negara, yang pada akhirnya bermuara pada kemajuan negara itu sendiri.41
II.1.5.4 Manfaat E-Government
Pemerintahan di berbagai daerah saat ini dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakatnya. Proses administratif yang panjang dan relatif lama harus segera diubah dengan mengupayakan suatu bentuk sistem pelayanan baru yang lebih cepat, murah, dan mudah. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam hal ini dapat dijadikan suatu solusi terhadap permasalahan-permasalahan yang dihadapi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakatnya. Melalui manfaat-manfaat dari konsep e-Government maka dapat dilihat adanya perbaikan dalam proses administratif pelayanan pemerinah kepada masyarakat. Menurut Richardus Eko Indrajit, manfaat-manfaat ICT pada pelayanan publik yaitu :
1. Biaya administrasi rendah.
2. Cepat dan lebih akurat dalam menerima respon, termasuk diluar jam kantor.
3. Akses ke semua departemen dan semua level dari lokasi manapun. ICT mendukung pembangunan secara lebih fleksibel, serta salah satu cara yang sangat baik bagi masyarakat mengakses layanan publik.
4. Pemerintah yang lebih capable: ICT memungkinkan organisasi pemerintah menjaring data dari feedback-feedback yang diinputkan. Organisasi pemerintah juga bisa membuat informasi untuk masyarakat yang mendukung pemikiran atau ide-ide baru dengan komunikasi secara online di antara para pembuat keputusan, masyarakat serta organisasi lainnya.
5. Membantu ekonomi lokal dan nasional dengan adanya G2B (government to bussiness).42
41 Ibid. Hlm.45.
42 Richardus Eko Indrajit, Membangun Aplikasi e-Government. (Jakarta: PT. Elek Media Komputindo, 2002),
41 Disisi lain Al Gore dan Tony Blair memberikan gambaran yang jelas dan terperinci tentang manfaat yang diperoleh dengan menerapkan konsep e-Government bagi suatu negara, seperti dikutip Richardus Eko Indrajit, antara lain :
1. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada stakeholder-nya (masyarakat, kalangan bisnis, dan industri). Terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang kehidupan bernegara;
2. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintah dalam rangka penerapan konsep Good Coorporate Governance;
3. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder-nya untuk keperluan aktivitas sehari-hari;
4. Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang berkepentingan; dan
5. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan berbagai perubahan global dan tren yang ada; serta 6. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra
pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara merata dan demokratis.43
Berdasarkan beberapa pemaparan tentang manfaat yang diperoleh dari konsep e-Government di atas, secara umum manfaat-manfaat tersebut dapat dikelompokkan ke dalam dua bagian yaitu :
1. Internal
Manfaat ini merupakan keuntungan-keuntungan yang diperoleh oleh badan/lembaga yang menerapkan konsep e-Government. Seperti :
a. Meningkatnya hubungan atau jaringan komunikasi dengan pihak dan/atau departemen lain,
b. Meningkatnya efektivitas dan efisien penyelenggaraan pelayanan,
42 c. Penyediaan dan pemberian pelayanan dan/atau informasi yang lebih
mudah, cepat, dan murah,
d. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaran pemerintahan.
e. Memberikan sumber pendapatan baru bagi pemerintah. 2. Eksternal
Manfaat ini merupakan keuntungan-keuntungan yang diperoleh oleh pihak-pihak lain (masyarakat, kalangan bisnis, dan swasta) dari penerapan konsep e-Government yang dilakukan pemerintah. Seperti :
a. Masyarakat dapat memperoleh pelayanan dengan biaya administarasi yang rendah, cepat, dan mudah.
b. Tersedianya informasi-informasi tentang kebijakan, potensi wilayah, dan lain sebagainya yang bisa diakses setiap saat.
c. Masyarakat dapat berpartisipasi melalui polling-polling yang diadakan pemerintah.
43
II.2 Definisi Konsep
Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan unuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindai terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti44. Maka berdasarkan uraian diatas penulis mengemukakan definisi dari konsep yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Efektivitas adalah suatu keadaan yang menunjukkan sejauhmana rencana dan sasaran dapat tercapai. Semakin banyak rencana yang dapat dicapai, maka semakin efektif pula kegiatan tersebut, sehingga efektivitas dapat juga diartikan sebagai tingkat keberhasilan yang dapat dicapai sesuai dengan tujuan yang hendak dicapai.
2. Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
3. Paspor adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang dari suatu negara yang memuat identitas pemiliknya dan digunakan untuk melakukan perjalanan antar negara.
4. layanan online adalah suatu perbuatan, usaha atau pertunjukan yang dimediasi oleh teknologi informasi.
5. E-Government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi
untuk administrasi pemerintahan yang efisien dan efektif, serta
44 memberikan pelayanan yang transparan dan memuaskan kepada masyarakat.
Efektivitas pelayanan pembuatan paspor secara online adalah tingkat keberhasilan pelayanan pembuatan paspor dengan menggunakan teknologi internet (website) sesuai dengan target yang telah direncanakan.
Dalam penelitian ini pengkuran efektivitas pembuatan paspor secara online dilakukan melalui beberapa pendekatan, yaitu:
a. Pendekatan proses (process approach), yaitu yang mencakup kondisi internal dan eksternal Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Kondisi internal yang dimaksud adalah dengan melihat kegiatan internal organisasi dan mengukur efektivitas melalui indikator internal seperti efesiensi dalam pelayanan, semangat kerjasama dan loyalitas kelompok keja serta hubungan antara atasan dan bawahan. Sedangkan kondisi eksternal yang dimaksud adalah pengukuran efektivitas dilihat dari lingkungan luar organisasi yaitu masyarakat. b. Pendekatan hasil (goal approach), yaitu dengan melihat sejauhmana
45
II.3 Kerangka Konsep
Gambar II.2 Kerangka Konsep
