9 BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka
2.1.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun, Kotler (2009).
Menurut Parasuraman dkk. (Rahmayanti 2009 : 16) kualitas pelayanan adalah suatu ukuran bagaimana pelayanan didistribusikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Penyampaian kualitas pelayanan berarti penyelarasan ekspektasi pelanggan dalam sesuatu hal yang konsisten. Menurut Kotler (2009:52), definisi kualitas adalah sesuatu yang harus diperhatikan perusahaan dalam menjual peroduknya. Oleh karena itu, penjualan sangat berpengaruh pada perusahaan untuk meraih keunggulan yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh dan berkembang.
Pada hakikatnya, kualitas pelayanan bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusaha-usahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada
10 pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa (Daryanto & Setyobudi, 2014 : 1).
Kualitas pelayanan adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan atau kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
Dari definisi-definisi di atas tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan, kecepatan, hubungan baik, kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
2.1.2. Tujuan Kualitas Pelayanan
Tujuan diberikannya pelayanan prima kepada konsumen menurut Daryanto & Setyobudi (2014), adalah sebagai berikut :
1. Untuk memberikan pelayanan bermutu tinggi kepada pelanggan. 2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
11 3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan.
2.1.3. Fungsi Pelayanan
Fungsi dari diberikannya pelayanan kepada konsumen menurut Daryanto & Setyobudi (2014), adalah sebagai berikut :
1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. 2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. 3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa. 5. Memenangkan persaingan pasar.
6. Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan. 7. Memberikan keuntungan bagi perusahaan.
12 2.1.4. Kriteria Kualitas Pelayanan
Berikut adalah kriteria dalam kualitas pelayanan yang dapat dijadikan pegangan dalam menyusun strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam menghadapi pelanggan. Kriteria-kriteria tersebut adalah ; 1. Professional and Skill
Pelanggan menghendaki agar mendapatkan pelayanan dalam kontak personel, system operasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki haruslah dapat mengatasi yang dihadapinya secara professional dan terampil.
2. Accesibility and Flexibility
Lokasi toko, jam kerja dan system operasi lancar dan dioperasikan sedemikian rupa, sehingga permintaan konsumen dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel.
3. Reability and Trustworthiness
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada pelayan.
2.1.5. Konsep Dasar Pelayanan
Konsep dasar dari kualitas pelayanan menurut Daryanto & Setyobudi (2014), adalah sebagai berikut :
1. Konsep Sikap
Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan adalah berdasarkan konsep pelayanan adalah memiliki rasa memiliki terhadap perusahaan,
13 rasa kebanggan terhadap pekerjaan, loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan, ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
2. Penampilan Serasi
Hal-hal yang harus diperhatikan agar penampilan serasi adalah seperti penampilan serasi dengan berhias diri, penampilan serasi dengan busana aksesoris yang baik, penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik.
3. Pelayanan Pelanggan Dengan Berpikir Positif
Untuk memelihara pola berpikir positif ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu : melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat, menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan, tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan.
4. Pelayanan Pelanggan Dengan Sikap menghargai
Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan
b. Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
c. Setiap menghadapi pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, yaitu Senyum, Sapa dan Salam
14 e. Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan
f. Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala inmformasi kepada pelanggan
5. Pelayanan Berdasarkan Konsep Perhatian
Konsep perhatian adalah semua aktivitas karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan.
6. Konsep Perbaikan Mutu
Menurut Vincent Garperasz terdapat tujuh konsep perbaikan mutu dalam pelayanan yaitu :
a. Visionary Transformation (transformasi misi)
b. Infrastructure (kebutuhan akan sarana dan prasarana) c. Need for Improvement (kebutuhan untuk perbaikan) d. Customer Focus (fokus pada pelanggan)
e. Empowerment (pemberdayaan potensi)
f. New Views of Quality (pandangan baru tentang mutu) g. Top Management (komitmen menajemen puncak)
2.1.6. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa pemilihan terhadap model yang digunakan tergantung pada tujuan pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar.
15 Kotler (2008) menyatakan bahwa cara mengukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset, yaitu :
1. Riset Konsumen
Mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok fokus dan survei kualitas jasa. 2. Riset Non-Konsumen
Mengkaji perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapat menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan.
2.1.7. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml et.al (Husein Umar 2005 : 38-40), mengukur kualitas pelayanan melalui lima dimensi, yaitu :
1. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi :
16 kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan..
3. Assurance
Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan..
4. Emphaty
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5. Tangibles
Meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
17 2.2.1. Kualitas Produk
Perhatian pada kualitas produk semakin meningkat selama beberapa tahun belakangan ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen semakin lama semakin terpusat pada kualitas yang buruk dari produk baik pada bahan maupun pekerjaannya.
Produk menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetenti dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2006 : 138) kualitas produk adalah in the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. Kualitas produk adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk dan jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Definisi Kotler dan Armstrong (2010 : 229) mengenai kualitas produk adalah the characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs. Kualitas produk adalah
18 karakteistik sebuah produk atau jasa yang memberikan kemampuan untuk mencukupi kebutuhan pelanggan.
Kotler dan Amstrong (Saputro 2010 : 27), mengemukakan bahwa “kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya”.
Kotler (dalam Saputro, 2010 : 27) berpendapat bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan.
Jadi, kualitas produk adalah keseluruhan corak dan karakteristik barang yang dapat ditawarkan kepada para pelanggan dalam memenuhi keinginan ataupun kebutuhan para pelanggan. Kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsi, kegunaan, ketahanan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen seperti yang telah dijanjikan dan dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.
2.2.2. Aspek Produk
Menurur Sumarwan,dkk. (2009), ada tiga aspek produk, yaitu :
1. Bertujuan pada manfaat : a. Manfaat penggunaan b. Manfaat psikologis
19 2. Visualisasi Produk
a. Atribut dan keistimewaan produk b. Kualitas produk
c. Corak produk
d. Kemasan dan label produk e. Brand (merk)
3. Menambah Nilai Produk a. Garansi
b. Kemudahan Instalasi c. Pengiriman
d. Ketersediaan di Pasar e. Layanan Purnajual
Banyak pelanggan tidak mencari harga yang terendah, dan banyak yang mau membayar dengan harga yang lebih tinggi untuk produk yang memberikan manfaat penting kepada pelanggan. Diferensiasi dalam kualitas, realibilitas, dan kinerja produk dapat menarik pelanggan yang mencari produk dengan performa lebih baik dari kebanyakan produk.
2.2.3. Diferensiasi Produk
Menurut Philip Kotler (2002 : 329), produk-produk fisik itu bervariasi dalam potensinya untuk diferensiasi. Disini penjual menghadapi banyak sekali parameter rancangan yang mencakup bentuk, keistimewaan
20 (feature), kinerja, kesesuaian, daya tahan, keandalan, kemudahan untuk diperbaiki, gaya dan rancangan-rancangan.
1. Bentuk
Banyak produk dapat dideferensiasikan berdasarkan bentuk, ukuran, model, atau struktur sebuh produk.
2. Keistimewaan (feature)
Sebagian produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan, yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.
3. Mutu Kinerja
Sebagian besar produk ditetapkan pada salah satu dari empat level kinerja : rendah, rata-rata, tinggi dan super. Mutu kinerja mengacu pada level dimana karakteristik dasar produk itu beroperasi.
4. Mutu Kesesuaian
Pembeli mengharapkan produk yang memiliki mutu kesesuaian (conformance quality) yang tinggi. Kualitas kesesuaian adalah tingkat dimana semua unit yang diproduksi adalah identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
5. Daya Tahan
Daya tahan (durability), suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan/atau berat, merupakan atribut yang berharga untuk produk-produk tertentu.
21 6. Keandalan
Pembeli umunya akan membayar lebih untuk produk yang lebih dapat diandalkan. Keandalan (durability) adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. 7. Mudah Diperbaiki
Pembeli memilih produk yang mudah diperbaiki. Mudah diperbaiki adalah suatu ukuran kemudahan untuk memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal.
8. Gaya
Gaya (style) menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. Pembeli biasanya bersedia membayar harga tambahan untuk produk-produk yang diberi gaya menarik.
2.2.4. Dimensi dan Indikator Kualitas Produk
Menurut Sumarwan, dkk. (2009), terdapat 4 dimensi kualitas produk, yaitu :
1. Quality Killers
Dalam dimensi ini, waktu untuk gagal atau malfungsi untuk produk yang diberikan dan kejadian atas kerusakan yang seharusnya tidak terjadi.
22 2. Quality Drivers
Dalam dimensi ini terdapat 2 value untuk mengukur kualitas produk, yaitu Kinerja (karakteristik operasional yang membedakan kinerja produk), Durabilitas (keawetan produk dan kemampuan mentoleransi permintaan kondisi penggunaan.
3. Quality Enhancers
Pada dimensi ini menekankan keinginan pelanggan akan suatu produk yaitu fitur (angka atau type pilihan-pilihan yang dapat ditambahkan) dan servis (kemudahan, kecepatan dan biaya pemeliharaan dan perbaikan.
4. Quality Aesthetics
Yaitu memperhatikan penampilan dari suatu produk dan reputasi (citra yang dibuat oleh nama merek atau perusahaan.
2.3.1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yanh diharapkan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (Etta & Sopiah 2013 : 180), kepuasan konsumen merupakan “Customer evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli
23 dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen.
Menurut Kotler (Etta & Sopiah 2013 : 181), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya, menurut Kotler (Etta & Sopiah 2013 : 180). Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar harapan konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan pelayanan aktual. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk. Sebaliknya, jika kecewa konsumen tidak akan membeli produk yang sama lagi dikemudian hari.
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting untuk membentuk kepuasan konsumen, selain untuk menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen. Menurut Kivetz dan Simonson (Etta & Sopiah 2013 : 182), kepuasan
24 konsumen bisa menjalin hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.
Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan konerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Dalam era kompetitif bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang (win-win situation), yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang dirugikan. Kepuasan konsumen bukan tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk. Kepuasan tersebut merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis dan pelayanan yang diberikan produsen.
Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya, dengan kata lain kepuasan sebagai
25 evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Kotler, 2009).
2.3.2. Teori Kepuasan Konsumen
Berikut adalah teori-teori yang membahas kepuasan konsumen :
1. Teori Perasaan Afektif (Experientially Affective Feeling Theory) Menurut Jones (Etta & Sopiah 2013 : 183), teori ini beranggapan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan dikonsumsi.
2. Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model)
Teori kepuasan mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan konerja produk yang sesungguhnya. Ketika membeli suatu produk, konsumen memiliki harapan tentang bagaimana kinerja produk tersebut (product performance) :
a. Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan. Inilah yang disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, konsumen akan merasa puas.
b. Produk berkinerja seperti yang diharapkan. Inilah yang disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak
26 memberikan rasa puas, tetapi juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan yang netral.
c. Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah yang disebut diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berkinerja buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen, akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.
2.3.3. Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan
Menurut Daryanto & Setyobudi (2014:53), terdapat lima drivers utama kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas yang baik.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak penting bagi merek
27 3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Pembenahan dalam kualitas pelayanan harus dilakukan mulai dari proses rekrutmen, pelatihan dan budaya kerja.
4. Faktor Emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup (mobil, kosmetik dan pakaian), memiliki rasa emosional tersendiri seperti rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relative murah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono (2008:34), yaitu :
1. Sistem Keluhan Pelanggan
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggannya wajib memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan berbagai kritik, saran dan keluhan.
28 2. Ghost Shopping
Salah satu metode yang dapat digunakan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan diharapkan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau jasa perusahaan agar dapat mengetahui mengapa hal tersebut terjadi dan agar dapat melakukan perbaikan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Adanya survei kepuasan pelanggan membuat perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan.
2.3.5. Dimensi dan Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Dutka (Cahyono, 2008:11), terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal, yaitu :
1. Attributes Related to Product
Dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga,
29 kemampuan produk, menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
2. Attributes Related to Service
Dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan seperti garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman dan proses penyelesaiaan masalah yang diberikan.
3. Attributes Related tu Purchase
Dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.
2.2. Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Tahun Hasil Penelitian 1. Hj. Iranita, SE., MSi.
Akhirman, MM. Lia Suprihartini, SE.,MM.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Tehadap Hasil Penjualan Karet Alam Sumatera Barat.
2011 Didalam penelitian
tersebut terdapat pengaruh yang positif, kualitas produk dan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen tehadap hasil penjualan
30 karet alam Sumatera barat, secara parsial maupun simultan.
2. Mohammad Rizan
Fajar Andika
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei
Pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan)
2011 Didalam penelitian
tersebut terdapat pengaruh yang positif, signifikan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial maupun simultan (survei
pelanggan suzuki, delaer Fatmawati, Jakarta Selatan) 3. Melissa Tanuwijaya Mohamad Yusak Anshori Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Pipop Copy
2013 Didalam penelitian
tersebut terdapat pengaruh yang positif, signifikan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pipop Copy secara
31 parsial maupun simultan
4. Bayu Hadyanto
Mulyono Yoestini Rini Nugraheni Mustofa Kamal
Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri
Mediterania Semarang)
2007 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
5. Rachmad Hidayat Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.
2009 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan,
kualitas produk dan nilai nasabah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri
6. Basrah Saidani Pengaruh Kualitas Produk
dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
2012 Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan
32 Konsumen dan Minat Beli
Pada Ranch Market
kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada Ranch Market
Berdasarkan jurnal tersebut dan berdasarkan masalah yang terjadi pada PT Sentra Ponselindo, bahwa perlu dilakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan, dikarenakan meningkatnya angka keluhan konsumen dan adanya temuan bahwa sales counter tidak melakukan tugasnya sesuai dengan SOP yang berlaku, maka penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Sentra Ponselindo.
2.3. Rerangka Pemikiran
Seperti yang dikutip oleh Daryanto & Setyobudi (2014 : 52), Richard Oliver berpendapat bahwam kepuasan adalah tanggapan pelanggan terhadap kebutuhan-kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu produk atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan dibawah atau melebihi harapan pelanggan.
Berdasarkan pendapat Irawan dalam Daryanto & Setyobudi (2014 : 52) kepuasan pelanggan perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena
33 mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, system atau sesuatu yang bersifat emosi.
Dari pemaparan di atas maka paradigma hubungan antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen :
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
H1
H3
H2
Gambar 2.1.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan (X1) Zeithaml et.al (2009 : 111),: 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangibles Kepuasan Konsumen (Y) Dutka (Cahyono, 2008:11) : Attributes Related to Product Attributes Related to Service Attributes Related to Purchase Kualitas Produk (X2) Sumarwan, dkk. (2009) : 1. Quality Killers 2. Quality Drivers 3. Quality Enhancers 4. Quality Aesthetics
34 2.4. Hipotesis
Hipotesis merupakan anggapan dasar yang kemudian membuat suatu teori yang masih harus diuji kebenarannya. Jadi hipotesis merupakan jawaban sementara pernyataan-pernyataan yang dikemukakan dalam perumusan masalah. Dalam kaitannya dengan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Dalam gambar tersebut dapat dibuat hipotesis, sebagai berikut :
H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT Sentra Ponselindo
H2 : Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen PT Sentra Ponselindo
H3 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen PT. Sentra Ponselindo
