Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri & Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 23
USULAN PERBAIKAN LAYANAN JASA PAKET
REGULAR EXPRESS PADA PT. TIKI JNE BANDUNG
DENGAN METODE LEAN SIX SIGMA
Jongkey Mulia 1, Sri Widaningrum 2, dan Amelia Kurniawati 3Fakultas Rekayasa Industri, Institut Teknologi Telkom Jl. Telekomunikasi 1, Terusan Buah Batu, Bandung 40257
Email : mulia.jongkey@gmail.com 1, swidaningrum@yahoo.com 2, amelia.kurniawati@gmail.com 3
Abstrak
Prospek cerah di bisnis pengiriman barang , menciptakan suatu kompetisi yang ketat, hal ini mendorong JNE mempertajam visinya menjadi perusahaan berstandar internasional dan menjadi tuan rumah di negeri sendiri. Salah satunya dengan mengevaluasi dan melakukan perbaikan berkelanjutan di layanannya.JNE memiliki beberapa paket layanan populer seperti OKE (Ongkos Kirim Ekonomis), REG (Regular Express), dan YES (Yakin Esok Sampai). Dengan indikator ketepatan pengiriman dalam satuan hari, dan berdasarkan target lamanya waktu pengiriman yang telah ditetapkan, paket REG, merupakan layanan JNE Bandung yang paling menunjukkan persentase kegagalan ketepatan waktu penyampaian dan melebihi toleransi standar DPMO kelas dunia, dilihat dari packet summary report wilayah Bandung periode November-Desember 2010. Metode Lean Six Sigma adalah metode yang digunakan pada penelitian, kombinasi dua metode, Lean untuk merampingkan proses serta menghilangkan aktivitas non value added dan Six Sigma untuk mengurangi kecacatan produk.Dari penelitian ditemukan waste kritis yang terjadi, yakni defect, waiting, NUE, excess processing dan transportation. Adapun penyebab terjadinya antara lain faktor kelalaian petugas dan kebijakan perusahaan yang tidak efektif. Solusi telah dihimpun untuk mengatasinya , yaitu seputar pendayagunaan teknologi serta perubahan kebijakan teknis perusahaan. Dalam penentuan prioritas perbaikan, melalui metode FMEA, dihasilkan prioritas menurut angka resikonya, yaitu pelanggan seringkali kesulitan dalam memproses klaim status paket kiriman, pelanggan menunggu lama dalam antrian cash counter hingga birokrasi layanan yang berbelit-belit
Kata Kunci: lean six sigma, waste kritis, FMEA, kualitas layanan.
1. Pendahuluan
Sejak awal tahun 1990, PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE telah memulai kegiatan usaha mandirinya terpusat pada penanganan kegiatan pengiriman barang dan dokumen, dalam serta luar negeri. Eksistensi JNE yang telah hadir di seluruh Indonesia selama 20 tahun belakangan ini menjadi salah satu bukti bahwa kualitas pelayanan JNE, terutama fokus jasa layanan kurir dalam negeri telah diterima oleh masyarakat. Hal ini mendorong JNE untuk terus mempertajam visinya menjadi perusahaan berstandar internasional dan menjadi tuan rumah di negeri sendiri. Demi kepentingan tersebut, JNE diharapkan mengevaluasi diri dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan di tiap layanannya,
semata–mata untuk tetap menjaga kepuasan dan kepercayaan, serta kesetiaan pelanggan. Dengan indikator ketepatan kecepatan penyampaian pengiriman dalam satuan hari, pelayanan pengiriman barang kategori REG, ternyata merupakan paket layanan JNE yang paling menunjukkan persentase kegagalan ketepatan waktu penyampaian, baik rute Inbound maupun outbound, hal ini diperoleh setelah membandingkan laporan realisasi penyampaian barang dengan target lamanya waktu pengiriman yang sebelumnya telah dideklarasikan JNE saat peluncuran layanan. Data laporan pengiriman paket inbound dan outbound dapat dilihat pada Tabel I.1 dam I.2.
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri & Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 24
Tabel 1.1 Summary POD Report Inbound JNE Bandung
(Dokumen JNE 2010)
Tabel 1.2 Summary POD Report Outbound JNE Bandung
(Dokumen JNE 2010)
Melihat data realisasi ketepatan pengiriman yang ada dan berdasarkan faktor-faktor penyebab keterlambatan penyampaian pengiriman, diperlukan sebuah penelitian untuk menghasilkan perbaikan kualitas pada sistem terintegrasi JNE, mulai dari sumber daya manusia hingga proses pelayanannya. Hal ini sejalan dengan uraian bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang sesuai dengan harapan (Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 2005, p.4).
Tujuan dari penelitian ini adalah Mengetahui waste kritis yang terjadi dalam pelayanan paket REG beserta CTQ potensialnya, mengukur tingkat kinerja pelayanan paket REG PT TIKI JNE saat ini dengan metode lean six sigma dengan perhitungan Defect Per Million Opportunity (DPMO) dan level sigma, menentukan faktor-faktor penyebab terjadinya waste kritis pada pelayanan paket REG, dan memberikan usulan cara untuk memperbaiki kualitas pelayanan paket REG dengan pendekatan lean six sigma. Batasan-batasan yang digunakan pada penelitian ini penelitian didasarkan oleh data pengiriman cacat terbesar inbound Jakarta dan
outbound Medan, layanan paket Regular Express (REG) summary POD report periode November-Desember 2010 dan kondisi aktual pada PT TIKI JNE Bandung, penelitian hanya sampai tahap improve yaitu memberikan usulan perbaikan sebagai bahan masukan untuk PT TIKI JNE Bandung pada khususnya, sehingga tidak memperhatikan tahap control dan pengukuran keberhasilan jika diimplementasikan, dan diasumsikan proses dan prosedur pelayanan PT TIKI JNE Bandung tidak mengalami perubahan signifikan selama periode penelitian dimulai (Januari 2010-selesai).
2. Landasan Teori
Metode lean six sigma merupakan sebuah metode yang mempunyai konsep menyeluruh dalam sistem bisnis. Konsep lean sendiri berasal dari konsep sistem manajemen Toyota yang dikembangkan dan diperluas, sedangkan konsep six sigma berasal dari konsep sitem manajemen Motorola. Keunggulan kedua konsep tersebut disinergikan ke dalam lean six sigma. Tujuan utama penggunaan metode lean six sigma sendiri diperuntukkan untuk meningkatkan efisiensi dan fokus kepada persoalan pelanggan, selain fungsi lainnya sebagai metode meminimalisasi waktu proses (Womack & Jones, 1996, p.7).
Lean merupakan suatu pendekatan untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan atau aktivitas–aktivitas yang tidak bernilai tambah (non value added activities) melalui peningkatan terus-menerus secara radikal. Lean sebagai sebuah filosofi bisnis yang berlandaskan pada minimasi penggunaan sumber-sumber daya (termasuk waktu) dalam berbagai aktivitas perusahaan. Lean berfokus pada identifikasi dan eliminasi aktivitas-aktivitas tidak bernilai tambah dalam desain, operasi jasa, dan supply chain. Lean yang diterapkan dalam bidang jasa disebut sebagai Lean Service.
Six sigma dapat didefinisikan sebagai suatu metodologi yang menyediakan alat-alat untuk peningkatan proses bisnis dengan tujuan menurunkan variasi proses dan meningkatkan kualitas produk atau
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri & Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 25 penurunan kecacatan atau kegagalan
produk. Lean six sigma yang merupakan kombinasi antara lean dan six sigma dapat didefinisikan sebagai suatu filosofi bisnis, pendekatan untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan (waste) atau aktivitas–aktivitas yang tidak bernilai tambah (non value added activities) melalui peningkatan terus-menerus secara radikal (radical continous improvement) untuk mencapai tingkat kinerja enam sigma (Gasperz, 2007, p.91).
Visi lean six sigma adalah tercapainya efisiensi dan kinerja terbaik hingga 99,99966% tingkat keberhasilan atau hanya 3,4 cacat produk / jasa per-satu juta kesempatan produk / jasa yang diberikan melalui perbaikan terus-menerus (continuous improvement). Dengan menerapkan metode ini maka pemborosan yang terjadi dapat dikurangi sehingga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui peningkatan kinerja. Oleh karena perusahaan harus terus melakukan perbaikan untuk mencapai efisiensi dan kinerja terbaik berdasarkan konsep lean sigma agar dapat mencapai tingkat kegagalan yang seminimal mungkin sehingga keuntungan yang diperoleh perusahaan dapat sebesar-besarnya.
3. Metodologi Penelitian
Untuk menghasilkan output yang sesuai dengan tujuan penelitian dibutuhkan suatu kerangka berpikir yang dapat menjabarkan konsep dalam memecahkan masalah secara ringkas dan terstruktur. Adapun kerangka berpikir tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 3.1 Model Konseptual
4. Pengumpulan & Pengolahan Data Setidaknya ada tiga garis besar pengukuran pada tahap ini, yang pertama, sebagai pembuka, pengukuran efisiensi proses saat ini (existing) dimulai dengan menggunakan data pengukuran waktu setiap aktivitas oleh masing-masing entitas di proses pelayanan pengiriman paket Regular Express (REG), kedua, pengukuran concern pada waste kritis disertai pembobotan tiap waste-nya itu sendiri, dan penggunaan diagram importance-performance untuk pengukuran atribut pelayanan kritis, yang selanjutnya hasil pengukuran berupa waste kritis dan atribut pelayanan kritis digunakan sebagai dasar pembentukkan Critiqal To Quality (CTQ). Ketiga atau yang terakhir, tahap pengukuran ini juga melibatkan model pengukuran DPMO-Level sigma untuk mengukur kinerja existing.
Pengukuran Efisiensi Proses Existing
Dari hasil klasifikasi proses pelayanan existing 2 (dua) rute pengiriman inbound Jakarta-Bandung dan outbound Bandung-Medan sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan mengenai efisiensi waktu tiap jenis aktivitas. Berikut adalah data masing-masing rute yang telah dapat dihimpun.
Rute Pengiriman Inbound Jakarta-Bandung
Waktu siklus aktivitas RVA= 1065 menit
Waktu siklus aktivitas BVA= 182 menit Waktu siklus aktivitas NVA= 0 menit Total waktu siklus= 1065 menit + 182 menit + 0 menit= 1247 menit
Maka, efisiensi proses existing= Rute Pengiriman Outbound Bandung-Medan
Waktu siklus aktivitas RVA= 1200 menit
Waktu siklus aktivitas BVA= 332 menit Waktu siklus aktivitas NVA= 0 menit Total waktu siklus= 1200 menit + 332 menit + 0 menit= 1532 menit
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri & Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 26 Maka, efisiensi proses existing=
100% = 78,33 %
Pengukuran Waste Kritis
Penggunaan kuesioner sebagai media bersifat sangat penting dalam pengukuran waste kritis, sebab, hasil kuesioner akan memberikan permasalahan teraktual yang dihadapi JNE. Pada segi teknis pengisiannya, pihak internal JNE diminta menjadi responden, hal ini dilakukan mengingat mereka-lah yang memahami sepenuhnya proses-proses yang terjadi dalam layanan pengiriman paket REG, baik inbound Jakarta-Bandung, maupun outbound Bandung-Medan. Responden sendiri terdiri dari bagian customer service, marketing, hingga kordinator lokal dan supervisor operation Bandung.
Hasil rekap kuesioner, lalu akan diolah dengan model pembobotan Weighted Average Performance (WAP), Waste dengan nilai bobot yang terbesar akan digolongkan sebagai waste kritis yang perlu diperbaiki atau setidaknya dikurangi untuk meningkatkan kinerja dari proses pelayanan pengiriman paket REG. Pemilihan waste kritis juga berpegangan dengan prinsip salah satu seven tools, yaitu diagram Pareto, yang menjelaskan bahwa perbaikan 20% suatu permasalahan idealnya menghasilkan perbaikan sebesar 80%.
Dari diagram Pareto kategori waste kritis dari proses pelayanan pengiriman paket REG yang menjadi prioritas untuk direduksi atau bahkan dihilangkan adalah: 1) Defect
2) Waiting 3) NUE
4) Excess processing 5) Transportation
Pengukuran Kinerja Proses Pelayanan Pengiriman Paket REG
Dari hasil dapat dikatakan bahwa, proses pelayanan pengiriman jasa paket REG JNE Bandung harus terus diperbaiki dan ditingkatkan, dapat dibayangkan sebagai gambaran, nilai
DPMO waste defect yang 250.000, menandakan bahwa dalam satu juta kesempatan proses pengiriman, sebanyak 250.000 proses memiliki kemungkinan untuk tidak dapat membuat pelanggan terpuaskan terhadap CTQ Potensial yang diberikan. 5. Analisis
Dari seluruh faktor penyebab kegagalan di atas, dapat digolongkan kembali prioritas berdasarkan nilai RPN terbesar di tiap waste kritis nya, sebagai berikut :
I. Defect
Pelanggan seringkali kesulitan dalam memproses klaim terkait status paket kiriman .
II. Waiting
Pelanggan harus menunggu lama dalam antrian cash counter.
III. Not Utulizing Employee
Petugas dikeluhkan pelanggan karena kerap tidak menerangkan informasi lebih lanjut,
IV. Excess Processing
Birokrasi layanan yang berbelit-belit.
V. Transportation
Pemusatan pengiriman di kawaluyaan untuk daerah Jawa Barat.
Usulan perbaikan yang telah disusun berdasarkan prioritasnya tersebut dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk membuat kebijakan-kebijakan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanannya. Kesimpulan
Adapun usulan cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan pengiriman paket REG di PT TIKI JNE Bandung dengan pendekatan lean six sigma, yaitu :
a) Man
-Perekrutan SDM yang bermutu -Peran kordinator cash counter sebagai pengawas sangat ditekankan
Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri & Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 27 -JNE menerapkan otonomi bagi
kantor-kantor cabang sekelas pusat kecamatan diseluruh Jawa Barat -Pengoptimalan teknologi, misalnya JNE pengirim memberikan konfirmasi via email atau jaringan khusus kepada JNE penerima perihal jumlah, jenis dan data alamat tujuan paket yang dikirim c) Media
-Pengadaan media informasi seputar pengiriman dan lain sebagainya yang lengkap, dikemas secara menarik dan jelas (misalnya iklan, banner, spanduk, frame, brosur hingga display monitor) di tiap kantor pelayanan JNE.
Daftar Pustaka
[1]. Gaspersz, V., 2002. Pedoman Implementasi Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001:2000, MBNQ, dan HACCP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
[2]. Gaspersz, V., 2007. Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industrie. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. [3]. Nur Romadona, M., 2010. Usulan
Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pemasangan Sambungan Tegangan Rendah (TR) PT PLN UPJ Bogor Kota Dengan Menggunakan Metode Lean Sigma. Tugas Akhir S1 Teknik Industri. Bandung: IT Telkom.
