PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN TERINTEGRASI SERVQUAL, LEAN DAN SIX SIGMA (STUDI KASUS : PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA, Tbk)

(1)

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN TERINTEGRASI SERVQUAL, LEAN DAN SIX SIGMA

(STUDI KASUS : PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA, Tbk)

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011

Peneliti Tugas Akhir:

Yaumul Alfin 2505.100.171

Dosen Pembimbing:

(2)

METODOLOGI PENELITIAN PENDAHULUAN

TINJAUAN PUSTAKA

PENGUMPULAN & PENGOLAHAN DATA ANALISA DAN USULAN

PERBAIKAN KESIMPULAN &

SARAN

DAFTAR ISI

(3)

Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian

(4)

1. Cadangan BBM semakin menurun dan harganya Semakin mahal

2. Pentingnya kualitas proses layanan, untuk meningkatkan kepuasan konsumen

3. PGN Sebagi perusahaan terbesar didisribusi dan trasmisi gas alam di Indonesia

4. Besarnya tingakat komplain dari pelanggan industri dan manufaktur, terlihat dari perbandingan jumlah pelanggan dengan komplain

(5)

1. Cadangan BBM semakin menurun dan harganya Semakin mahal

- Terlihat harga BBM lebih mahal dari gas Alam, dan bila dibanding dengan energi Yang lain, saat ini terlihat termurah, cuma Investasi yang mahal yang menjadi

penghalang

- Terlihat harga BBM lebih mahal dari gas Alam, dan bila dibanding dengan energi Yang lain, saat ini terlihat termurah, cuma Investasi yang mahal yang menjadi

(6)

(7)

2. Pentingnya kualitas proses layanan, untuk meningkatkan kepuasan konsumen

- Penggunaan oil semkain menurun, dan penggunaan Gas Semakin meningkat juga batubara dan panas bumi

(8)

3. PGN Sebagi perusahaan terbesar didisribusi dan trasmisi gas alam di Indonesia

(9)

4. Besarnya tingakat komplian dari pelanggan industri dan manufaktur, terlihat dari perbandingan jumlah pelanggan dengan komplain

Data Jenis Pelanggan

97.760% 0.571% 0.274% 1.394%

Pelanggan Rumah Tanggga

Pelanggan Kecil Pelanggan Industri Jasa & Komersil

Pelanggan Industri Manufaktur & Pembangkit Listrik

E-Quality Pelanggan Manufaktur&pembangkit Listrik Tahun 2008 0.00% 1.00% 2.00% 3.00% 4.00% 5.00% 6.00% 7.00% 8.00% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Bulan P e rs e n ta s e E -Q u a li ty Series1

(10)

GAMBARAN DISTRIBUSI DAN

TRANSMISI

(11)

(12)

(13)

(14)

Permasalahan yang akan dibahas pada penelitian Tugas Akhir ini adalah:

“Bagaimana meningkatkan kualitas

layanan dengan pendekatan

(15)

BATASAN:

1. Penelitian dilakukan di SBU II, Distrik Surabaya. 2. Penelitian dilakukan di Departemen Teknik dan

Operasi dan Departemen Penjualan

3. Metodologi Six Sigma yang digunakan adalah tahap DMAI (Define-Measure-Analyze-Improve), tanpa tahap Control.

(16)

ASUMSI:

1. Proses operasi berjalan normal, tidak ada perbaikan atau kerusakan pada jaringan perpipaan secara signifikan. 2. Prosedur operasi, perbaikan, dan penanganan keluhan

konsumen berjalan seperti biasa.

3. Kebijakan perusahaan mengenai supplier bahan baku tidak mengalami perubahan selama dilakukan penelitian

(17)

Mengidentifikasi gaps 5 antara harapan customer dengan tingkat kepuasannya, mengenai layanan yang dianggap paling penting.

Mengidentifikasi proses pelayanan dalam penyaluran gas.

Mengidentifikasi waste dan non valueaded activity pada pelayanan dalam panyaluran gas.

Mengidentifikasi penyebab terjadinya waste kritis. Mengusulkan alternatif-alternatif perbaikan untuk mengurangi waste kritis yang berpengaruh terhadap kualitas layanan.

(18)

Perusahaan dapat mengetahui apa-apa yang menjadi harapan customer, yang dapat diimprove untuk

meningkatkan pelayanan.

Perusahaan dapat mengetahui waste paling kritis yang berpengaruh terhadap proses pelayanan.

Perusahaan memperoleh usulan perbaikan untuk mereduksi waste kritis yang terjadi pada proses

pelayanan sehingga efisiensi dan kepuasan konsumen dapat meningkat.

(19)

(20)

Jasa Lean RCA Six Sigma FMEA Critical Review Lean Sigma Servqual Kualitas Jasa

(21)

Jasa adalah produk yang tidak berwujud. Apabila

seseorang membeli jasa, hal itu sama artinya

dengan menukarkan uang yang dimilikinya

dengan suatu produk yang tidak berwujud.

(Sumber : Vincent Gazpersz, 2002)

(22)

KUALITAS

Menurut Gasperz (2002 :4), kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi. Secara konvesional dari

kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari

produk, sedangkan secara strategik bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.

(23)

KUALITAS JASA

Kualitas jasa berpusat pada pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaian untuk menimbangi

harapan pelangggan (Nasution, 2004:47).

Kualitas jasa adalah ketidaksesuain antara

harapan konsumen dengan presepsi

konsumen (Berry, Zeithaml, Parasuraman,

1990 :19).

(24)

Metode Service Quality (SERVQUAL)

Konseptual SERVQUAL ; sumber dari Zeithaml, et at (1990

(25)

Lean didefinisikan sebagai suatu pendekatan sistemik dan sistematik

untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan (waste) dan serta aktivitas-aktivitas tidak bernilai tambah (non-value added

activities) sepanjang proses value stream (value stream process)

melalui peningkatan terus menerus secara radikal (Gaspersz, 2007).

(26)

LEAN SERVICE

Prinsip-prinsip Lean Manufacturing dan Lean Service (Sumber: Vincent Gaspersz, 2006)

(27)

“Six Sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk

memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem

solving tools secara intensif (Gaspersz, 2007)”

4 KONSEP INTI MANAJEMEN SIX SIGMA (Sung H. Park, 2003)

1. Proses 2. Variasi

3. Cycle Time, Yield, dan Produktivitas 4. Customer Satisfaction

(28)

SIX SIGMA&LEAN

Perbandingan Konsep Lean Thinking dan Six Sigma (Sumber: Gaspersz, 2007)

(29)

Sasaran LEAN :

Menciptakan aliran lancar produk sepanjang value stream process Menghilangkan semua jenis pemborosan (waste)

Sasaran SIX SIGMA :

Meningkatkan kapabilitas

proses sepanjang value stream

mencapai zero defects Menghilangkan variasi

Lean Sigma berarti mengerjakan sesuatu dengan cara

sederhana dan seefisien mungkin, namun tetap menghasilkan kualitas yang baik dan pelayanan yang

(30)

9 Waste (E-DOWNTIME)

E-DOWNTIME menurut Gaspersz (2007) :

Environmental, Health and Safety (EHS)

üDefects

üOverproduction üWaiting

üNot Utilizing employees knowledge, skill and

abilities

üTransportation üInventory üMotion

(31)

RCA merupakan suatu metodologi untuk

mengidentifikasi dan mengoreksi sebab-sebab yang penting dalam permasalahan operasional dan

fungsional (Jucan, 2005).

RCA menyediakan klasifikasi penyebab-penyebab yang komprehensif berhubungan dengan 5M yaitu

man, machine, materials, methods and management system dan membantu membangun suatu ilmu dasar untuk berhubungan dengan masalah-masalah yang berhubungan dengan reliabilitas produk/proses,

(32)

FMEA adalah suatu prosedur terstruktur

untuk mengidentifikasi dan mencegah

sebanyak mungkin mode kegagalan

(Gaspersz, 2002).

(33)

(34)

No Nama Latar Belakang Perumusan

Masalah Metodologi Hasil Akhir

1 Reni

Wulansari (PT. Telkom Devri V Jatim)

Perlunya perusahaan

mereduksi non-value added activities untuk meningkatkan kualitas layanan.

Mengidentifikasi waste dan

melakukan reduksi waste yang paling kritis untuk

meningkatkan kualitas layanan

Lean Thinking, Six Sigma

Didapat waste kritis yang berpengaruh terhadap kualitas layanan 2 Retno Anggraini (Pengemasan MSG di PT. Ajinomoto Indonesia) Pentingnya peningkatkan efisiensi proses pengemasan yang dapat mengoptimalkan kecepatan dan ketepatan produk ke customer, perbaikan kualitas, peningkatan produktivitas, dan pengurangan biaya Meningkatkan efisiensi proses pengemasan Lean Thinking, Six Sigma Produktivity

Perbaikan kualitas dan peningkatan produktivitas. 3. Yaumul Alfin (PT. Perusahaan Gas Negara, (Perseroan), Tbk) Pentingnya peningkatkan proses pelayanan untuk mendorong perekonomian dengan tercukupinya kebutuhan energi Meningkatkan proses pelayanan dengaan Servqual, lean an Six sigma

Servqual Lean Thinking, Six Sigma Perbaikan kualitas layanan dengan diketahui persepsi pelanggan.

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

SIDANG TUGAS AKHIR

IV. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN

DATA

DEFINE

(40)

PROFIL PERUSAHAAN

Semula pengusahaan gas di Indonesia adalah perusahaan gas swasta Belanda yang bernama I.J.N. Eindhoven & Co berdiri pada tahun 1859.

PGN kemudian memasuki babak baru menjadi perusahaan terbuka ditandai dengan tercatatnya saham PGN pada

tanggal 15 Desember 2003 di Bursa Efek Jakarta

Visi Perusahaan

“Menjadi perusahaan publik terkemuka di bidang penyedia gas bumi”

Misi Perusahaan

“Meningkatkan pemanfaatan gas bumi bagi kepentingan industri, komersial dan rumah tangga melalui jaringan pipa transmisi, moda transportasi lain, jaringan pipa distribusi dan kegiatan niaga serta usaha lain yang mendukung

(41)

(42)

IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAN KONSUMEN

(43)

(44)

Identifikasi Proses Pelayanan

Identifikasi Aktivitas 38,10% 9,52% 52,38% VA NVA NNVA

(45)

Kelalaian dalam

memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan prinsip-prinsip EHS

Banyaknya klaim gangguan produk layanan

E-Quality yang ≥0.5%

Langkah-langkah penyelesaian

gangguan yang panjang dan berbelit-belit dimana tim harus melaporkan

progress kedepartmen terkait juga

departemen operasi EHS

DEFECT

OVERPRODUCTION

Waktu tanggapan atau time respon yang lama melebihi batas yang ditentukan

Proses penanganan gangguan yang melebihi batas yang ditentukan WAITING

(46)

Penggunaan pekerja yang tidak tepat untuk suatu pekerjaan tertentu.

Latarbelakang pendidikan pekerja yang tidak sesuai dengan

pekerjaannya

Estimasi gangguan yang salah, sehingga peralatan yang dibawah tidak sesuai atau

kurang.

Gangguan yang besar yang tidak teridentifikasi sejak awal, sehingga harus

menghubunggi departemen terkait

NOT UTILIZING EMPLOYEES KNOWLEDGE, SKILL AND ABILITIES

TRANSPORTATION

Pending penyelesaian gangguan

karena perbedaan pendapat wewenang penanganan penyelesaian gangguan

INVENTORY

Agen melakukan aktivitas yang tidak produktif pada

waktu jam kerja seperti bersenda gurau, mondar-mandir, berjalan-jalan tanpa

tujuan

Meninggalkan pekerjaannya pada saat jam kerja

MOTION

PENDEFINISIAN E-DOWNTIME

EXCESS PROCESSING

Terjadinya gangguan ulang pada produk layanan setelah perbaikan

(47)

MEASURE

(48)

(49)

CTQ DEFECT

Jumlah defect 0 5 10 15 20 25 SS oV

TriPre_p ssu_{re o} utle t... M ete_{r m} ace_t Bo_co r p_ad a s_ea ... Re_lie f N ge_bo w Vo lum e c orre ct.. ke_ba ka ran Ga s a_da air Ga s tid ak _me ng_... Ke_bo co ran plu_... Pe_m ind_ah an V.._. Segmen Gangguan Ju m la h G an gg ua n Series1

(50)

CTQ WAITING

- Target perusahaan waktu tanggapan rata-rata tidak Lebih dari 30menit

-Target perusahaan untuk waktu perbaikan rata-rata Tidak lebih dari 1 jam (60menit)

- Target perusahaan waktu tanggapan rata-rata tidak Lebih dari 30menit

-Target perusahaan untuk waktu perbaikan rata-rata Tidak lebih dari 1 jam (60menit)

(51)

(52)

(53)

ANALYZE

(54)

(55)

(56)

(57)

IMPROVE

(58)

USULAN PERBAIKAN&BIAYA

EXISTING

(59)

ESTIMASI BIAYA ALTERNATIF

1

2

3

(60)

(61)

PERHITUNGAN PERFORMANSI

TERBOBOT

(62)

PERHITUNGAN PEMILIHAN

ALTERNATIF

-pembersihan membran atau filter -training pekerja lapangan

-kendaraa operasional dibawah pulang

-pembersihan membran atau filter -training pekerja lapangan

-kendaraa operasional dibawah pulang

(63)

KESIMPULAN

1. Nilai gab terbesar antara tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terdapat dalam dimensi kehandalan layanan dan jaminan layanan.

2. Waste yang sering terjadi (waste kritis) adalah defect dan

waiting. Penetepan waste kritis ini dengan menggunakan

kuisioner.

3. CTQ untuk waste defect dipengaruhi oleh 3 faktor kritis yaitu pressure outlet drop, relief blow up, dan SSoV trip. Ketiga faktor kritis tersebut digali dari dimensi kehandalan dan jaminan layanan.

4. CTQ untuk waste waiting dipengaruhi oleh 3 faktor kritis

yaitu koordinasi, jumlah tenaga kerja dan

jumlah

(64)

5. Berdasarkan RCA dan FMEA diketahui bahwa penyebab kritis waste defect adalah SOP penggunaan gas yang tidak ada atau tidak ada training penggunaan gas dan

membrane kotor atau rusak.

6. Berdasarkan RCA dan FMEA diketahui bahwa penyebab kritis waste waiting adalah kemampuan penyelesaian

keluhan oleh petugas yang lama dan tidak ada shif malam. 7. Alternatif terbaik yang dipilih dengan bedasarkan

performance, cost ,value dan kebijakan perusahaan adalah

kombinasi usulan perbaikan 2,3, 4, yaitu pembersihan membran, training pekerja lapangan untuk

meningkatkan kemampuan dan kendaraan operasional lapangan dibawah pulan

(65)

SARAN

Penelitian untuk meningkatkan kualitas

layanan sebaiknya dilakukan secara berkala

untuk melihat prilaku dari pelanggan

Perusahaan seharusnya melakukan metode

perbaikkan lainnya seperti Supply Chain

untuk menjaga kualitas produk dan layanan.

Untuk penelitian selanjutnya dapat dibuat

penelitian hingga fase control sehingga

hasil dari usulan perbaikan dapat diketahui

tingkat keberhasilannya

(66)

Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. (1990) The Service-Quality Puzzle. Business Horizons

Evans, James R., Lindsay, William M. 2007. An Introduction to Six Sigma and Process

Improvement. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Gaspersz, Vincent. 2002. Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi

dengan ISO 9001:2000, MBNQA dan HACCP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Gasperz, Vincent. 2006. Continous Cost Reduction Through Lean-Sigma Approach. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gaspersz, Vincent. 2007. Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Hines, Peter and Taylor, David (2000). “Going Lean”. Proceeding of Lean Enterprise Research Centre, Cardiff Business School, UK.

<URL: http://www.cf.ac.uk/carbs/lom/learch/centre/publications>

Jafar, Farida., (2005) Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor : Gahlia Indonesia Montgomery, Douglas C. 1996. Pengantar Pengendalian Kualitas Statistik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

(67)

Pande, Peter S, Neuman, Robert P., Cavanagh, Rolland R. 2000. The Six Sigma

Way –Bagaimana GE, Motorola dan Perusahaan Terkenal Lainnya Mengasah Kinerja Mereka. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Park, Sung H. (2003). Six Sigma for Quality and Productivity Promotion. Asian Productivity Organization, Tokyo.

Retno Anggraini (2009). Peningkatan Produktivitas Proses Pengemasan

dengan Pendekatan Lean sigma (Studi Kasus: PT. Ajinomoto Indonesia). Tugas

Akhir Mahasiswa Jurusan Teknik Industri. Surabaya: ITS.

Reni Wulan sari (2008). Evaluasi dan Peningkatan Kualitas Sistem Pelayanan

Gangguan Pada Unit Corporate Customer dengan Pendekatan Lean Sigma (Studi Kasus: PT. Telkom Divre V Jawa Timur). Tugas Akhir Mahasiswa

Jurusan Teknik Industri. Surabaya: ITS

Tjiptono, Fandy., Chandra, Gregorius. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta :Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy. (1996). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andi Yogyakarta

Zeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L (1990) Delevery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation, USA :Free Pres Collier Macmillan Publisher

(68)