47
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Layanan Aplikasi Gojek Dengan Metode PIECES
Framework
Sahrul
#1, Satrio Aji Alfi Hidayatullah
#2, Elvin Leander Hadisaputro
#3#
Sistem Informasi, STMIK Borneo Internasional Balikpapan Jl. A. W. Syahrani – Balikpapan, Kalimantan Timur
1 [email protected] 2 [email protected] 3 [email protected]
Abstrak — Banyak aspek yang menjadi pertimbangan seorang konsumen dalam memilih produk atau jasa yang akan ia gunakan. Konsumen akan cenderung menjadi seorang pemilih atau selalu memiliki pertimbangan-pertimbangan tersendiri sebelum memilih dan memutuskan. Kualitas pelayan adalah aspek penting yang harus dimiliki perusahaan, karena salah satu pertimbangan kritis yang dimiliki oleh konsumen biasanya karena perasaan mereka terhadap pelayanan yang diberikan apakah mereka dapat merasa terpuaskan ataukah tidak. Kepuasan dan loyalitas pelanggan terbentuk karena kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dapat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggan.Penelitian ini menggunkan metode PIECES Framework dalam menganilis data, penggunaan metode PIECES framework sangat cocok dalam menganalisis setiap variabel sistem yang diteliti karena bisa memberikan hasil nyata terhadap efektivitas sistem yang digunakan perusahaan
Kata Kunci—Go-Jek , Kepuasan Pelanggan, PIECES
I. PENDAHULUAN
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang jasa atau bidang non jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat, baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk atau jasa yang berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan memenuhi keinginan pelanggan agar merasa puas.
Kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi di atas dapat
ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diinginkan tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa.
Seiring dengan berkembangnya teknologi saat ini terdapat aplikasi yang mengenalkan layanan pemesanan ojek menggunakan teknologi dan memakai standar pelayanan. Sebelumnya ojek memakai sistem pangkalan berbasis wilayah di tikungan dan mulut-mulut gang. Pengendaran ojek dari wilayah lain tidak bisa sembarangan “mangkal” di suaru wilayah tanpa ijin dari pengendara ojek di wilayah tersebut. Untuk mengggunakan jasa ojekpun, pemakai jasa harus membayar kontan dan tak jarang sering terjadi tawar-menawar.
PT Aplikasi Karya Anak Bangsa adalah perusahaan penyedia jasa berbasis transportasi online, Gojek adalah salah satu perusahaan yang menggunakan sistem pemesanannya melalui aplikasi online sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan. Penggunaan system online berbasis mobile teknologi ini terdiri dari mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan nilai pelanggan, mempertahankan pelanggan. gojek juga berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (Customer Service). Saat konsumen selesai menggunakan layanan Gojek, konsumen akan diberikan semacam form kepuasan melalui aplikasi. Dari situ perusahaan berharap bisa memporoleh hal-hal yang perlu dievaluasi sesuai tolak ukur yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Pentingnya melihat penilaian pelanggan menjadi salah satu faktor utama Gojek dalam menilai sistem yang sudah mereka terapkan.
Volume 2 Nomor 2 Oktober 2019
48
Tujuannya jelas untuk menciptakan loyalitas pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan yaitu fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dihasilkan dengan harapan yang telah dibandingkan kinerjanya[1]. Sedang Engel, Blackwell dan Miniard mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kotler dan Keller menjelaskan bahwa “kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”.
Indikator kepuasan konsumen jasa transportasi yaitu[1]: 1. Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan, dalam
hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan apakan kualitas jasa yang diterimanya sesuai atau tidak dengan yang dijanjikan penyedia jasa terhadap harapan pelanggan.
2. Kesesuaian layanan dengan tarif yang dibayarka, dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan atas apa yang mereka rasakan apakah layanan yang mereka terima sesuai dengan biaya atau tarif yang telah mereka bayarkan untuk mengkonsumsi layanan tersebut..
3. Kepuasan pelanggan akan layanan yang ditawarkan, dalam hal ini berkaitan dengan persepsi puas atau tidaknya pelanggan atas layanan yang ditawarkan dibandingkan dengan penyedia jasa lainnya.
Kualitas Pelayan
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat[1], [2]. Kualitas pelayanan adalah faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan sebagai strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
Kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang dialami atau diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan[2].
Dimensi SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry 1988, menjadi dasar pengembangan telaah terhadap kualitas layanan, yaitu[1]:
1. Berwujud (tangibles), meliputi fasilitas fisik perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reabilty), yaitu kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan memberika pelayanan dengan tanggap.
4. Kepastian (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatia secara personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Aplikasi Mobile
Aplikasi mobile adalah sebuah aplikasi yangm memungkinkan untuk melakukan mobilitas dengan menggunakan perlengkapan seperti PDA, telepon seluler atau handphone. Dengan menggunakan aplikasi mobile, maka dapat dengan mudah melakukan berbagai macam aktifitas mulai dari hiburan, berjualan, belajar, mengerjakan pekerjaan kantor, browsing dan lain
sebagainya[3]. PIECES Framework
PIECES Framework adalah sebuah metode yang digunakan untuk mengklasifikasikan permasalahan, klasifikasinya dibagi enam kategori yaitu Performance, Information, Economics, Control, Efficiency, dan Service[4], [5].
III. METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk menggambarkan, meringkas, berbagi kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian. Penelitian deskriptif berarti penelitian yang mengubah angka menjadi sebuah pernyataan. Penelitian ini diarahkan untuk melengkapi penelitian kepuasan mitra go-jek [6], dengan maksud mengetahui kepuasan dari pihak konsumen.
Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah pelajar dari SMPN 1, SMAN 1 dan mahasiswa dari STIE Madani Balikpapan dengan jumlah keseluruhan 40 responden. Responden terdiri dari 15 siswa SMPN 1, 21 siswa SMAN 1 dan 4 mahasiswa dari STIE Madani
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel Random Samplingdimana responden diambil secara acak dari masing-masing sekolah dan perguruan tinggi dengan total keseluruhan responden berjumlah 40 orang
Metode Pengumpulan Data 1. Kuesioner atau Angket
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang lebih efisien bila
peneliti telah mengetahui den
yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup banyak. 2. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap muka dan tanya ja langsung antara peneliti dan narasumber. Metode Pengukuran
Untuk mendapatkan nilai evaluasi terhadap peranan CRM terhadap kualitas peyanan dan nilai evaluasi kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan maka dibutuhkan sebuah metode pengukuran untuk menguji semua penilaian yang dilakukan oleh responden apakah hasilnya baik atau tidak.
Perhitungan nilai dari hasil kuesioner atau angket menggunakan Skala Likert. Skala Likert
mengukur persepsi atau pendapat seseorang tentang suatu kondisi. Pilihan dari masing-masing skor akan diberi nilai atau skor sebagai berikut:
Tabel 1 Skala Likert Jawaban Kriteria Sangat Setuju SS Setuju S Netral N Tidak Setuju TS
Sangat Tidak Setuju STS
Metode Analisis Data
Metode yang digunakan penulis untuk menganalisis data adalah metode PIECES Framework.PIECES framework adalah metode yang digunakan untuk mengukur nilai baik tidaknya variabel yang diterapkan dan apakah s berperan dalam kualitas pelayanan. Metode ini j digunakan untuk mengukur nilai apakah pelanggan terpuaskan akan pelayanan yang diberikan ataukah tidak. Dalam PIECES terdapat enam buah
digunakan untuk menganalisa variabel, yaitu 1. Performance
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana performa atau kinerja dari s
2. Information
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa banyak dan seberapa jelas informasi yang didaptkan, contohnya seperti status pemesanan atau info produk
3. Economics
Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah kualitas pelayan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan
4. Control and Security
Analisis ini digunakan untuk m kesulitan penggunaan aplikasi terdapat pada sistem
5. Efficiency
peneliti telah mengetahui dengan pasti variabel g akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok
la jumlah responden cukup banyak. Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antara peneliti dan narasumber.
Untuk mendapatkan nilai evaluasi terhadap peranan CRM terhadap kualitas peyanan dan nilai evaluasi kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan maka dibutuhkan sebuah uji semua penilaian yang pakah hasilnya baik atau tidak. Perhitungan nilai dari hasil kuesioner atau angket
Likert digunakan untuk mengukur persepsi atau pendapat seseorang tentang suatu masing skor akan diberi nilai
Skor 5 4 3 2 1
Metode yang digunakan penulis untuk menganalisis data adalah metode PIECES Framework.PIECES framework digunakan untuk mengukur nilai baik yang diterapkan dan apakah sistem berperan dalam kualitas pelayanan. Metode ini juga digunakan untuk mengukur nilai apakah pelanggan terpuaskan akan pelayanan yang diberikan ataukah tidak. Dalam PIECES terdapat enam buah variabel yang
, yaitu[4], [5]: Analisis ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana performa atau kinerja dari sistem Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa banyak dan seberapa jelas informasi yang seperti status pemesanan atau
Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah kualitas pelayan sebanding dengan biaya yang
Analisis ini digunakan untuk mengetahui tingkat kesulitan penggunaan aplikasi dan keamanan yang
Analisa ini dilakukan untuk mengetahui apakah suatu variabel itu efisien atau tidak, dengan input yang sedikit bisa menghasilkan sebuah output yang memuaskan
6. Service
Analisis ini digunakan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang dilakukan dan mengetahui permasalahan
ada terkait tentang pelayananan
Berikut adalah karakteristik penilaian untuk PIECES Framework[4], [5]: Tabel Karakteristik Penilaian Skala 4.92 – 5 3.4 – 4.91 2.6 – 3.39 1.8 – 2.59 1.00 – 1.79 Flowchart Penelitian
Gambar 1.Flowchart Penelitian
49 Analisa ini dilakukan untuk mengetahui apakah itu efisien atau tidak, dengan input yang sedikit bisa menghasilkan sebuah output yang
Analisis ini digunakan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang dilakukan dan mengetahui permasalahan – permasalahan yang ada terkait tentang pelayananan
Berikut adalah karakteristik penilaian untuk PIECES
Tabel 2 Karakteristik Penilaian Kategori Penilaian Sangat Puas Puas Netral Tidak Puas Sangat Tidak Puas
Volume 2 Nomor 2 Oktober 2019
50
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Peranan aplikasi Gojek terhadap pelayanan
Aplikasi Gojek berperan sebagai variabel yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan sebagai upaya komunikasi dan menjadi salah satu strategi pemasaran. Aplikasi Gojek juga mendata pelanggan yang memakai produk atau jasa dari perusahaan, seperti berapa kali memakai produk atau jasa, menerima laporan atau keluhan dari pelanggan.
Peranan aplikasi Gojek terhadap kualitas pelayanan Sistem aplikasi Gojek berperan penting terhadap kualitas pelayanan karena sistem yang digunakan sebagai penerima laporan atau keluhan yang diberikan oleh pelanggan yang nantinya dijadikan informasi untuk perusahaan. Informasi ini yang nantinya akan di jadikan decision support systemdan menjadi acuan perusahaan untuk menilai sistem yang mereka terapkan. Sistem ini juga menjadi salah satu strategi bisnis untuk melihat kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Karakteristik Pelanggan
Pada penelitian ini penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 40 kepada beberapa pelanggan pengguna jasa ojek online Gojek. Berikut gambaran mengenai pelanggan yang menjadi objek penelitian.
Karakteristik berdasarkan jenis kelamin Tabel 3
Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 17 42,5%
Wanita 23 57,5%
Total 40 100%
Responden berdasarkan jenis kelamin dapat diketahui bahwa pria 42,5% dan wanita juga berjumlah 57,5%. Dapat kita simpulkan bahwa responden terbanyak adalah wanita yaitu sebanyak 57,5%.
Karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan Tabel 4
Klasifikasi responden berdasarkan tingkat pendidikan Tingkat
Pendidikan Jumlah Persentase
SMP 15 37,5%
SMA 21 52,5%
Perguruan Tinggi 4 10%
Total 40 100%
Responden berdasarkan tingkat pendidikan, untuk tingkat SMP 37,5%, tingkat SMA sebanyak 52,5% dan untuk perguruan tinggi 10%.
Karakteristik berdasarkan tingkat usia Tabel 5
Klasifikasi responden berdasarkan tingkat usia
Tingkat Usia Jumlah Persentase
10-15 Tahun 14 35%
16-20 Tahun 24 60%
21-25 Tahun 2 5%
Total 40 100%
Responden berdasarkan tingkat usia, untuk usia 10-15 tahun 35%, tingkat usia 16-20 tahun 60% dan usia 21-25 tahun 5%.
Rumus perhitungan PIECES
Setelah melakukan pengumpulan data dengan memberikan kuesioner kepada responden pengguna Gojek selanjutnya akan masuk proses menganalisis data. Metode yang digunakan adalah PIECES dengan rumus :
=
Keterangan :RK = Rata-rata Kepuasan JSK = Jumlah Skor kuesioner JK = Jumlah Kuesioner
Tanggapan responden akan peranan CRM terhadap kualitas pelayanan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 40 pelanggan pengguna jasa ojek online Gojek, maka selanjutnya akan dianalisis menggunakan metode PIECES Framework. Berikut hasil perhitungan kuesioner masing-masing variabel. Performance Tabel 6 Indikator Performance No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Interface atau tampilan mudah dipahami pengguna 19 20 1 0 0 2 Penggunaan ringan pada smartphone 14 22 4 0 0 Jumlah 33 42 5 0 0 =(33 ∗ 5) + (42 ∗ 4) + (5 ∗ 3) + (0 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 33 + 42 + 5 + 0 + 0 =348 80 = 4,35
51 Berdasarkan hasil perhitangan rata-rata kepuasan
pelanggan pada variabel Performance didapatkan hasil akhir 4,35. Jika nilai akhir disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,35 dikategorikan PUAS. Dapat kita simpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabelperformance memberikan hasil puas kepada pelanggan, dan menunjukan indikasi positif bahwa aplikasi Gojek berperan baik pada kualitas pelayanan pada bidang performance yang diterapkan oleh Gojek
Information Tabel 7 Indikator Information No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Informasi sesuai kebutuhan 5 16 14 5 0 2 Tampilan informasi jelas dan mudah dipahami 13 21 6 0 0 Jumlah 18 37 20 5 0 =(18 ∗ 5) + (37 ∗ 4) + (20 ∗ 3) + (5 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 18 + 37 + 20 + 5 + 0 =308 80 = 3,85
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Information didapatkan hasil akhir 3,85. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 3,85 dikategorikan PUAS. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabel information memberikan hasil puas kebeberapa pelanggan, namun sayangnya pada pertanyaan nomor 1 ada 5 pelanggan yang memilih tidak setuju. Penulis melakukan sedikit wawancara kepada ke 5 responden yang memilih tidak setuju, dan hasilnya pelanggan merasa informasi yang diberikan oleh perusahaan kebanyakan yang tidak dibutuhkan seperti informasi utama yang diberikan Gojek selalu bertema makanan padahal mereka memiliki fitur atau layanan lainnya namun tidak digunakan. Ada juga yang berpendapat bahwa sistem Gojek masih banyak kekurangan salah satunya adalah penggantian driver namun tidak ada informasi yang didapatkan oleh pelanggan sehingga terjadi kebingungan. Dari beberapa kasus diatas dapat kita Tarik kesimpulan bahwa sistem aplikasi Gojek gojek belum berperan maksimal pada variabel information karena informasi yang diberikan tidak selaras dengan kebutuhan pelanggan begitu juga dari sistem informasi antara driver dengan pelanggan yang kurang memiliki chemistry sehingga ada informasi yang tidak tersampaikan dan menimbulkan miskomunikasi.
Economics Tabel 8 Indikator Economics No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Kualitas Pelayanan sesuai biaya 21 19 0 0 0 2 Penggunaan data internet untuk akses terbilang murah 12 13 15 0 0 Jumlah 33 32 15 0 0 =(33 ∗ 5) + (32 ∗ 4) + (15 ∗ 3) + (0 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 33 + 42 + 5 + 0 + 0 =338 80 = 4,225
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Economics didapatkan hasil akhir 4,225. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,225 dikategorikan PUAS. Penulis juga melakukan wawancara kebeberapa responden, rata-rata pelanggan memilih layanan ojek online Gojek karena biaya yang dikeluarkan bisa dibilang terjangkau meskipun jarak yang ditempuh cukup jauh. Bisa ditarik kesimpulan faktor utama yang menjadi pertimbangan pelanggan memilih Gojek adalah karena biaya yang dikeluarkan setara dengan pelayanan yang diterima. Aplikasi Gojek juga berperan penting terhadap variable economics sebagai pertimbangan perusahaan dalam respon pelanggan terhadap tarif yang dipasang.
Control and Security
Tabel 9
Indikator Control and Security
No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Penggunaan sistem aplikasi mudah dipahami 13 20 7 0 0 2 Keamanan data diri terjamin 11 17 12 0 0 3 Mudah melakukan pemesanan 17 22 1 0 0 Jumlah 41 59 20 0 0 =(41 ∗ 5) + (59 ∗ 4) + (20 ∗ 3) + (0 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 41 + 59 + 20 + 0 + 0
Volume 2 Nomor 2 Oktober 2019
52 =501
120= 4,175
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabel Control and Security didapatkan hasil akhir 4,175. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,175dikategorikan PUAS. Dari hasil ini dapat kita simpulkan bahwa penggunaan atau pemakaian aplikasi Gojek terbilang mudah terlebih lagi interfacenya yang dinilai simple sehingga pelanggan baru juga tidak mengalami kesulitan dalam memakai aplikasi, dari segi keamanan bisa dikatakan terjamin mengingat aplikasi ini tidak meminta biodata lengkap sehingga privasi terjaga.
Efficiency Tabel 10 Indikator Efficiency No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Efisiensi waktu, biaya dan tenaga 20 18 2 0 0 Jumlah 20 18 2 0 0 =(20 ∗ 5) + (18 ∗ 4) + (2 ∗ 3) + (0 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 20 + 18 + 2 + 0 + 0 =178 40 = 4,45
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variabelEfficiency didapaykan hasil akhir 4,45. Jika nilai kahir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,45 dikategorikan PUAS. Dari hasil ini dapat kita simpulkan bahwa kualitas pelayanan pada variabelEfficiency memberikan hasil puas kepada pelanggan.Pada variabelEfficiency aplikasi Gojek berperan baik terhadap kualitas pelayanan Gojek. Dari segi efisien waktu, pemesanan dapat diproses dengan cepat contohnya ketika mengorder gojek pelanggan langsung diproses dengan pencarian driver terdekat sehingga tidak perlu menunggu lama. Dari segi efisien biaya, kualitas pelayanan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan. Dari segi tenaga, dengan pemesanan via online pelanggan hanya perlu menunggu dirumah untuk dijemput tanpa harus keliling mencari pangkalan ojek, penyediaan fitur chat dan telepon juga menjadi memudahkan untuk mendetail alamat.
Service Tabel 11 Indikator Service No Pertanyaan Responden SS S N TS STS 1 Pelayanan cepat dan akurat 26 13 1 0 0 2 Jenis layanan sesuai yang ditawarkan 19 19 2 0 0 Jumlah 45 32 3 0 0 =(45 ∗ 5) + (32 ∗ 4) + (3 ∗ 3) + (0 ∗ 2) + (0 ∗ 1) 45 + 32 + 3 + 0 + 0 =362 80 = 4,525
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kepuasan pelanggan pada variable Service didapatkan hasil akhir 4,525. Jika nilai akhir rata-rata kepuasan pelanggan disesuaikan dengan karakteristik penilaian PIECES maka nilai 4,525 dikategorikan PUAS. Hasil ini menunjukan variabelservice pada kualitas pelayanan dinilai puas oleh pelanggan. Dari hasil wawancara penulis kepada responden, pelayanan yang cepat dan akuratlah yang menjadi salah satu poin penting pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yang di berikan Gojek. Hal ini menunjukan indikasi positif peran aplikasi Gojek terhadap pelayanan
Hasil Akhir Rata-rata Kepuasan Metode PIECES Tabel 12
RekapitulasiKeseluruhan Variabel PIECES
Variabel Rata-rata Kepuasan Kategori Performance 4,35 Puas Information 3,85 Puas Economics 4,225 Puas Control & Security 4,175 Puas Efficiency 4,45 Puas Service 4,525 Puas
Berdasarkan hasil seluruh rekapitulasi variabel PIECES diatas, seluruh variabelnya yang terdiri dari Performance, Information, Economics, Control and Security, Efficiency dan Service semua berada pada kategori Puas, artinya Aplikasi Gojek berperan baik dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga memberikan rasa puas dan respon positif ke pelanggan.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasilperhitungan dan analisa data dapat disimpulkan bahwa:
1. Perhitungan dan analisa data menggunakan metode PIECES dinilai sangat efektif karena mengalisa sistem pervariabel sehingga sistem dapat dievaluasi lebih dalam
53 2. Hasil dari analisa data menunjukan bahwa seluruh
variabelPIECES mendapat kategori puas sehingga bisa dikatakan bahwa aplikasi Gojek berperan dengan baik dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan hasil yang memuaskan kepada pelanggan
3. Pada variabel Information meski mendapat kategori puas namun masih ada beberapa pelanggan yang memberikan komentar kurang memuaskan atau maksimal dalam memanfaatkan sistem
Saran
Adapun saran yang dapat diberikan, yaitu:
1. Perusahaan Gojek harus lebih mendetail dalam mengevaluasi sistem pelayanan mereka sehingga dapat memberikan hasil yang optimal
2. Sering melakukan komunikasi kepada pelanggan untuk lebih mengetahui kebutuhan dan keinginannya
DAFTAR PUSTAKA
[1] N. C. Mar’ati, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Gojek Di Surabaya),” pp. 1–12.
[2] A. S. Lubis and N. R. Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam,” J. Appl. Bus. Adm., vol. 1, no. 2, pp. 232–243, 2018. [3] S. Surahman and E. B. Setiawan, “Aplikasi Mobile Driver Online
Berbasis Android Untuk Perusahaan Rental Kendaraan,” J. Ultim. InfoSys, vol. 8, no. 1, pp. 35–42, 2018.
[4] A. Saptari and M. A. Saptari, “Analisa Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode PIECES,” J. Visioner Strateg., vol. 6, no. September, pp. 39–47, 2017.
[5] A. Supriyatna, “Analisis Dan Evaluasi Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Perpustakaan Dengan Menggunakan Pieces Framework,” J. PILAR Nusa Mandiri, vol. XI, no. 1, pp. 43–52, 2015.
[6] E. L. Hadisaputro and E. Setyaningsih, “Analisis Terhadap Kepuasan Mitra GO-JEK Driver Kota Balikpapan Menggunakan Framework PIECES,” j-sim J. Sist. Inf., vol. 2, no. April, pp. 23– 28, 2019.
