i
PERSEPSI SISWA TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PADA SMK NURUL HUDA ULAK KEMBAHANG II
KABUPATEN OGAN ILIR
LAPORAN AKHIR
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Pada Jurusan Administrasi Bisnis
Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya
Oleh: TANTI FEBRIZA
0611 3060 1194
POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG
v MOTTO
“Sebaik-baik manusia diantaramu adalah yang paling bermanfaat bagi orang lain” ( HR. Bukhari)
“Kegagalan dapat dibagi menjadi dua sebab, yakni orang yang berpikir tapi tidak pernah bertindak dan orang yang bertindak tapi tidak pernah berpikir”
(W.A. Nance)
“Tanpa doa dan pertolongan, tanpa pijakan dan pengangan, tanpa inspirasi dan dorongan siapa saya gerangan?”
(Penulis)
Saya Persembahkan kepada: 1. Kedua Orang Tua Tercinta 2. Saudara-saudara Tersayang
3. Para Sahabat-Sahabat Seperjuangan 4. Dosen Pembimbing I dan II
5. Para Dosen-Dosen dan Staff Administrasi 6. Kepada Orang-Orang yang saya sayangi dan
menyayangi saya
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberi rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini. Laporan akhir ini berjudul “Persepsi Siswa Terhadap Kepuasan Pelayanan Pada SMK Nurul Huda Ulak Kembahang II Kabupaten Ogan Ilir”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi siswa terhadap kepuasan pelayanan pada SMK Nurul Huda Ulak Kembahang II Kabuten Ogan Ilir dengan menggunakan keputusan MENPAN nomor 25 tahun 2004 sebagai bahan acuan menetapkan indeks kepuasan yang dirasakan oleh siswa. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bawa terdapat 6 unsur pelayanan dengan kinerja sangat baik dan 5 unsur pelayanan dengan kinerja baik serta terdapat 3 unsur pelayanan dengan kinerja kurang baik. Jika semua unsure pelayalanan dikonversikan maka indeks kepuasan siswa pada SMK Nurul Huda termasuk dalam kategori B dengan kinerja baik. Untuk memperoleh nilai A dengan kinerja Sangat Baik SMK Nurul Huda harusnya memperhatikan setiap unsur pelayanan.
Penulis menyadari dalam pembuatan laporan akhir ini masih terdapat banyak kekurangan yang dikarenakan keterbatsan pengetahuan yang penulis miliki. Untuk itu penulis menharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis berharap semoga laporan akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Palembang, Juli 2014 Penulis
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam pembuatan laporan akhir ini penulis mendapatkan banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusuan laporan ini khususnya kepada:
1. Bapak RD, Kusumanto, S.T., M.M., selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya.
2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M., selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB., selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
4. Bapak Jusmawi Bustan, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini.
5. Ibu Titi Andriyani, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini.
6. Bapak H. Sopian H. M. Ali, S.IP., selaku kepala SMK Nurul Huda Ulak Kembahang II Kabupaten Ogan Ilir.
7. Kepada semua Dosen Pengajar di Jurusan Administrasi Bisnis yang banyak memberikan ilmunya kepada penulis selama penulis kuliah di Politeknik Negeri Sriwijaya.
8. Staf administrasi dan tata usaha diJurusan Administrasi Bisnis yang banyak membantu kelancaran proses pembuatan laporan akhir ini.
9. Seluruh staf dan tenaga pengajar SMK Nurul Huda Ulak Kembahang II Kabupaten Ogan Ilir.
viii
10. Orang tua penulis, Tontowi H.M. Ali dan Zakia Aroni yang senantiasa mendoakan dan memberikan bantuan baik moril maupun materil serta selalu mencurahkan kasih dan sayangnya untuk penulis. Terima kasih untuk segala doa dan pengorbanannya.
11. Saudara-saudara tersayang Frans Kurniawan, Widya Oktora, Dwi Wahyudi R. dan adik kecilku Dhea Amelia yang memberikan banyak motivasi dan dukungan.
12. Seluruh Siswa dan Siswa SMK Nurul Huda Ulak Kembahang II Kabupaten Ogan Ilir.
13. Orang-orang yang menyayangi dan penulis sayangi.
14. Sahabat-sahabat penulis di Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Khususnya di Kelas 6 ANA.
15. Semua pihak yang telah membantu penulis selama ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih banyak pada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis, semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan dan semoga kita selalu mendapat perlindungan-Nya. Amiin.
Palembang, Juli 2014 Penulis
ix ABSTRACT
The purpose of this final report is to determine how students' perceptions of satisfaction in Vocational High School Nurul Huda Ulak Kembahang II Ogan Ilir using the index of service quality assessment based MENPAN decision number 25 of 2004. Data obtained from interviews and questionnaires. The questionnaire was given to 78 students of SMK Nurul Huda by using Slovin formula and proportionate stratified random sampling. Data processing at the end of this report uses a formula based MENPAN decision Number 25 of 2004. The results show that there are six elements of care with excellent performance, and 5 elements of service with good performance, while the performance is not good, there are 3 elements of the service. If all elements of the quality of service is converted so the index of service quality assessment at SMK Nurul Huda Ulak Kembahang II Ogan Ilir is 75,1 with quality of service B and good performance. The authors suggest to school authorities continue to maintain the service element with excellent performance and improve service element with good performance and poor quality of service so that the vocational Nurul Huda can obtain a value with excellent performance.
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ... iii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
UCAPAN TERIMA KASIH ... vii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Ruang Lingkup Pembahasan ... 3
1.4 Tujuan dan Manfaat Penulisan ... 4
1.4.1 Tujuan Penulisan ... 4
1.4.2 Manfaat ... 4
1.5. Metodologi Penelitian ... 4
xi
1.5.2 Jenis dan Sumber Data ... 5
1.5.3 Metode Pengumpulan Data ... 5
1.5.4 Populasi dan Sampel ... 6
1.5.5 Analisa Data ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 12
2.2 Pengertian Produk ... 12
2.3 Klasifikasi Produk ... 13
2.4 Pengertian Jasa ... 13
2.4.1 Karakteristik Produk Jasa ... 14
2.4.2 Macam-Macam Jasa ... 14
2.5 Definisi Pelayanan Publik ... 15
2.6 Persepsi ... 15
2.7 Kepuasan ... 15
2.8 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 16
2.9 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 17
BAB III KEADAAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah SMK Nurul Huda ... 19
3.2 Visi dan Misi SMK Nurul Huda ... 20
3.3 Struktur Organisasi SMK Nurul Huda ... 20
3.4 Tugas dan Wewenang ... 24
3.5 Profil Responden ... 28
3.6 Hasil Pengolahan Kuesioner ... 30
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Rata-Rata Harapan Setiap Unsur Pelayanan pada SMK Nurul Huda Ulak Kembahang II Kabupaten Ogan Ilir ... 41
4.2 Mutu Kualitas Pelayanan Berdasarkan Keputusan MENPAN No.25 Tahun 2004 ... 47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 50
xii 5.2 Saran ... 50 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Proportionate Statified Random Sampling ... 9
Tabel II Nilai Persepsi,Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 11
Tabel III Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 27
Tabel IV Profil Responden Berdasarkan Kelas ... 28
Tabel V Hasil Rekapitulasi Kuesioner ... 30
Tabel VI Rata-Rata Setiap Unsur Pelayanan ... 33
Tabel VIII Mutu Pelayanan Pada SMK Nurul Huda Ulak Kembahang II Kabupaten Ogan Ilir. ... 39
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar I Konsep Kepuasan Pelanggan ... 16 Gambar II Struktur Organisasi SMK Nurul Huda Ulak Kembahang II
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Permohonan Pengambilan Data
Lampiran 2 Surat Pengantar Pengambilan Data Lampiran 3 Surat Persetujuan Pengambilan Data
Lampiran 4 Surat Kesepakatan Bimbingan Laporan Akhir Pembimbing I Lampiran 5 Surat Kesepakatan Bimbingan Laporan Akhir Pembimbing II Lampiran 6 Kartu Konsultasi Pembimbing I
Lampiran 7 Kartu Konsultasi Pembimbing II Lampiran 8 Kartu Kunjungan Mahasiswa
Lampiran 9 Lembar Rekomendasi Ujian Laporan Akhir Lampiran 10 Kuesioner
