55
ANALISIS MASALAH
A. Analisis Mengenai Media Sebagai Sarana Informasi Web Hotel Puteri Gunung Lembang
1. Aspek media yang tersedia di Hotel Puteri Gunung Hotel Lembang Berdasarkan teori dari Heinich (1982) dan AECT (1977) (bab 2 halaman 30) telah mejelaskan media dan batasan media, website pada Puteri Gunung dalam menyampaikan informasi dan pesan yang dilakukan oleh PR dituangkan dalam online khususnya di booking online dapa dilihat di tabel 9 (bab 2 halaman 31), di tabel tersebut kemampuan hotel tersebut dalam menggunakan media online 50% dianggap sudah mampu dan baik dalam penggunaan pembelian online, tetapi hanya menggunakan booking online. Hotel Puteri Gunung bergabung dalam beberapa booking online sehingga tamu bisa memesan kamar tanpa harus memalui web dari Hotel Puteri Gunung, seperti agoda.com, tripadvisor.com, traveloka.com, klikhotel.com dan booking.com. dari seluruh data yang telah dipaparkan, lebih memilih ke booking online sebab terdapat informasi yang jelas, yaitu:
a. Mengenai pembayaran yang jelas, minimnya terjadinya penipuan dan terbukti kita membayar dan tercatat telah membeli kamar.
b. Tidak adanya kolom komen kostumer sehingga pelanggan ada pilihan akan membeli atau tidak. Jika di Puteri Gunung Hotel memiliki kolom komen yang ada komen tidak bagus mengenai hotelnya maka akan
langsung mengetahuinya dan membenarkan atau pencitraan langsung dilakukan dari kolom komen tersebut.
Web Hotel Puteri Gunung yang tidak mencukupi informasi dari kebutuhan tamu untuk mengakses – akses pemesanan kamar dengan cara mudah, sehingga pengunjung tidak tahu penggunaan situs tersebut. Seperti tidak jelasnya bagaimana informasi pembayaran yang dilakukan untuk pemesanan kamar, informasi mengenai keunggulan dari harga yang tertera apa saja yang didapat dengan harga yang sudah ada. Untuk media offline khususnya telepon pengunjung hanya dapat informasi – informasi bagaimana cara memesan kamar dan tidak terlaksananya pembayaran secara bersamaan, padahal hal paling penting untuk hotel adalah bagaimana pembayaran secara cash dan ada fakta ontentik untuk revenue hotel. Untuk tamu FIT, tamu datang dan menanyakan langsung harga dan keuntungan produk tersebut dengan harga publish yang belum tentu mendapatkan diskon yang menarik. Penggunaan web terbesar di hotel adalah travel agent dilihat keadaan travel agent untuk mencari hotel ke tamu dengan cara melihat web terlebih dahulu sesuai kriteria dengan keinginan tamu atau tidak yang disebut proses B-to-B.
Menurut penulis media website Puteri Gunung Hotel sudah cukup berjangkauan luas sehingga tamu internasional seperti tamu datang dari Singapore, dan Australia untuk menginap. PGH memposting hal – hal yang menarik di twitter dan facebook hanya saja informasi dari setiap produk yang kurang terperinci dan tawaran – tawaran kurang memberikan informasi yang menguntungkan untuk tamu.
2. Aspek Situs yang Digunakan Hotel Puteri Gunung Hotel Untuk Promosi Hotel Puteri Gunung Lembang lebih menggunakan situs facebook dan twitter untuk mempromosikan produk terbarunya, PR mem-post setiap acara yang akan ditawarkan kepada followers Hotel Puteri Gunung hanya saja sedikit pengunjung atau followers yang memberi respon tersebut, tetapi itu saja tidak cukup, hampir seluruh orang mencari kebutuhan melalui google. Puteri Gunung hotel sudah bisa menembus google dengan merk produk yang terjamin dan adanya keterpecayan pada tamu ditambah kecepatan dari speedy Hotel Puteri Gunung sehingga proses SEO bisa terjamin.
Dari tanggapan responden situs yang paling sering dibuka adalah google, sehingga bagaimana caranya PGH bisa ada di google. Hasil analisa kebanyakan hotel menggunakan SEO (Search Engine Optimization) temasuk Hotel Puteri Gunung SEO seperti rekayasa pencarian google, SEO tidak bisa permanen harus selalu di upgrade dengan menggunakan coding google yang berubah – ubah sebulan sekali. Proses SEO bisa lewat spam berupa link – link yang terkait, dengan mengetik hotel di Lembang google akan mengeluarkan lebih dari 50.000 link yang mengandung kalimat “hotel” dan “Lembang”. tugas marketing programmer atau IT Hotel Puteri Gunung adalah menyebar spam yang berbentuk link ke portal – portal web lainnya, baik yang free atau dengan menembus portal secara legal, sehingga pengunjung yang mencari di google dengan kalimat “hotel di Lembang” Puteri Gunung Hotel ada di posisi atas dan halaman utama dan berpeluang besar website akan selalu dikunjungi. Bisa juga dengan menggunakan google AdWords, dengan cara mendaftarkan terlebih dahulu, dan mengisi setiap
SKB KB CB B SB 250 200 150 100 50 Q2 158 Q3 123
perintah yang ada. Google AdWords akan mempromosikannya di halaman utama google.
3. Aspek Daya Tarik Pesan Web
Menurut Fandy Tjiptono (bab 2 halaman 34) terdapat 3 daya tarik dalam pesan, Hotel Puteri Gunung Lembang untuk periklanan yang ada lebih ke daya tarik rasional karena adanya pesan yang menjelaskan produk dan keuntungan dari produk. Seperti adanya acara komersil yang menerangkan acara musik tersebut wajib tamu datang karena ini tidak ada lagi di hotel lain. Sehingga pasar penasaran dan tertarik, akan tetapi dalam penyampaian kata – kata tidak ada makna untuk menarik dan terkesan biasa. Penulis melihat setiap iklan yang ada seperti di youtube PGHL tidak membuat iklan yang layak bahkan bukan seperti iklan hanya menampilkan gambar – gambar hotel tanpa melibatkan tamu yang menampilkan kesan bahwa hotel tersebut hidup, tidak seperti hotel berbintang lainnya yang membuat iklan yang secara meluas di youtube. Sedangkan dalam media cetak pun PGHL tidak terlihatnya ada berita yang mencuat atau press release untuk setiap acara – acaranya.
4. Aspek tanggapan tamu tentang media informasi yang tersedia di web
Q1 108
Sumber : Olahan data menurut Sugiyono, (2009:95)
a. Alat Media (Q1) berada di interval garis antara 150 – 100 adalah kurang baik, dilihat dari kegunaannya responden tidak terlalu tahu alat media yang digunakan oleh Hotel Puteri Gunung seperti facebook dan twitter padahal sudah tertera di web akan tetapi tidak bisa langsung ke link masuk ke facebokk dan twitter, dilihat dari hasil observasi twitter dan facebook hanya digunakan untuk share produk saja, pengunjung lebih banyak menggunakan booking online untuk pemesanan kamar.
b. Pesan (Q2) berada di interval garis 150 – 200 adalah cukup baik, dalam web pesan memang sudah cukup jelas seperti adanya event yang telah berlalu dan akan datang yang cukup mendorong pengunjung mengetahui dan tertarik untuk melihat acara tersebut.
c. Berita (Q3) berada di interval garis 150 – 100 adalah kurang baik, setelah pesan yang disampaikan sampai ke pengunjung berita yang membuat penasaran tidak dicantumkan seperti acara yang akan mendatangkan bintang tamu yang spesial dan itu tidak termuat di media cetak, ataupun di google.
B. Analisis Mengenai Design Web Hotel Puteri Gunung Lembang 1. Aspek design web Hotel Puteri Gunung Lembang
Berdasarkan teori Suyanto (bab 2 halaman 39) dimana telah menerangkan teori tentang web design yang lebih mengembangkan estetika dan konten – konten yang unggul, di Puteri Gunung Hotel dilihat dari design hotel yang
lebih ke resort menggunakan style heritage dimana yang dari jaman ke jaman gedung dan konsep hotel seperti itu. Hotel Puteri Gunung dilihat dari web nya ingin memunculkan kesan mahal pada hotelnya karena letaknya yang diatas gunung yang cocok untuk tamu – tamu untuk berlibur. Analisa design web dari segi:
a. Layout
Dilihat dari data – data yang ada layout web Puteri Gunung Hotel sudah maksimal di mobile ataupun di laptop, sudah menyesuaikan layout sesuai dengan keadaan, karena di jaman sekarang semua website harus bisa sesuai layout-nya di smartphone untuk memudahkan pengunjung untuk melihatnya, akan tetapi kekurangan dari web tersebut adalah tulisan yang susah dibaca pengunjung karena terlalu kecil dan warna yang terlalu mencolok.
b. Estetika
Berdasarkan data – data yang dikumpulkan nilai keindahan dalam web tersebut sudah baik dalam kategori elegan hanya tetapi web tersebut tidak masuk ke dalam web modern karena penulisan dan gambar tumpang tindih tidak terpisahnya antara gambar dan penulisan informasi sehingga pengunjung disuruh melihat tulisannya bukan gambar produk apa yang web itu jual. Poto dalam web tidak menampilkan manusia, agar lebih menghidupkan produk tersebut dalam web.
c. Warna
Warna yang ditampilkan lebih menyesesuaikan interior hotel, berdasarkan tabel 13 akan dianalisa dengan tabel 14 dan teori menurut
Arif Rahman mengenai warna (bab 2 halam 45 dan 46) background yang didasarkan warna gelap lebih ke hitam bermakna kemewahan dan mahal, hotel mau memberikan bahwa hotel Puteri Gunung adalah hotel mewah yang mahal dan kualitas tinggi akan tetapi tamu tidak menyukai warna tersebut karena terlihat hanya tamu orang – orang kaya saja atau yang berduit saja menginap disana, dan menurut saya hotel adalah semua siapa saja menginap disana bukan hanya golongan – golongan orang menengah keatas tetapi kesemua golongan, perlu adanya gradasi warna yang lebih cerah lagi seperti warna merah atau ungu yang gradasikan putih sehingga akan timbul warna yang lebih berbaur dengan semua golongan.
Gedung hotel Puteri Gunung yang heritage yang berwarna cokelat, putih dan hitam sudah bagus dan sesuai akan tetapi akan lebih natural lagi jika di tambahkan hijau agar terkesan murni dan terlihat ramah lingkungan yang sesuai dengan tempat hotel tersebut.
Kamar yang berwarna cokelat, putih dan jingga dalam tipe yang berbeda – beda sudah sesuai dengan atmosphere hotel tersebut sudah terlihat nyaman untuk. Karena cokelat mengandung makna murah yang semua siapa saja masuk kamar tersebut, putih bermakna warna kemurnian dan jingga bermakna warna ningrat jika digabungkan makna tersebut kamar yang murah siapa saja bisa menginap tetapi tetap terlihat mewah tidak murahan.
Tulisan dalam web terdapat warna putih yang menerangkan kemurnian dari hotel tersebut, kuning yang bermakna bahagia menunjukan kepada pengunjung menginap di hotel Puteri Gunung
sungguh bahagia dan abu – abu bermakna murah terlihat hotel yang murah akan tetapi harga mahal.
Tempat tidur menggunakan sheet dan hiasan pillow berwarna putih untuk menghasilkan keliatan mewah dan luas ditambah dengan duve berwarna cokelat sesuai dengan warna kamar dan kuning untuk memberikan efek bahagia.
Logo Hotel Puteri Gunung berwarna cokelat yang bermakna murah, seakan terlihat dari logonya hotel tersebut seperti murah seharusnya warna yang lebih mengesankan bermakna ceria atau kesan yang berkualitas tinggi seperti warna biru atau merah atau ungu agar terlihat elegan dan kena langsung ke pengunjung.
Restoran dan lobby yang berwarna cokelat dan putih memberikan makna murni dan murah seharusnya harus ditambahkan sedikit warna hijau agar terlihat ada kesan mahalnya.
d. Konten
Dari hasil wawancara dengan bu Mira ahli design web (bab 2 halaman 49) menyimpul konten lebih menjelaskan produk yang ada tetapi tidak menjelaskan kualitas dari sebuah produk dan keuntungan untuk tamu. Padahal produk yang menarik adalah isi konten yang menjelaskan keuntungan yang didapat oleh pengunjung.
2. Aspek segmentasi pasar Hotel Puteri Gunung Lembang
Dari semua penjelasan tentang design web dan dilihat dari tabel 11 (bab 2 halaman 35) Hotel Puteri Gunung lebih menekankan pangsa pasarnya di kepemerintahan baik perusahaan – perusahaan di bawah pemerintahan dan
SKB KB CB B SB 250 200 150 100 50 Q8 121 Q7 203
kepemerintahan Kab. Bandung barat, kota Bandung dan Jakarta. Maka PR tetap menjaga relasi dan royalitas dari pemerintahan dan jelas tertera dalam design web yang eksklusif dan terkesan mahal maka PR merambah pangsa pasar ke pemerintah yang ingin meeting, ataupun berlibur di hotel Puteri Gunung Lembang.
3. Aspek tanggapan tamu mengenai design web
Sumber : Olahan data menurut Sugiyono, (2009:95)
a. Layout (Q7) berada di interval garis 200 – 250 adalah baik, pengunjung bisa dengan mudah melihat keselurahan web tersebut di laptop maupun di ponsel pengunjung sehingga pengunjung dengan mudah mengetahui pemberitahuan dan apa saja yang menarik dalam web tanpa perlu mengatur posisi layout di laptop ataupun handphone.
b. Estetika (Q8) berada di interval garis 100 – 150 adalah kurang baik. Pengunjung tidak melihat ada keindahan dalam web tersebut yang tidak
Q9 118 Q10
jelas antara letak posisinya yang tidak tertata dengan baik serta banyaknya ruang kosong dalam web yang tidak digunakan sehingga web terlihat kosong dan tidak dimaksimalkan oleh hotel.
c. Warna (Q9) berada di interval garis 100 – 150 adalah kurang baik, pengunjung tidak menyukai warna pada web yang terlalu gelap dan tidak cerah, gradasi warna yang kurang seimbang antara warna gelap, cerah, dan warna soft, serta warna font yang tidak sesuai sehingga tidak terbaca. d. Konten (Q10) berada di interval garis 150 – 200 menunjukkan konten
adalah cukup baik, pengunjung bisa langsung menuju ke setiap navigasi yang ada di web di mana dalam navigasi sudah tersedia isi atau konten yang jelas mengenai produk yang ada di hotel Puteri Gunung Lembang.
C. Analisis Mengenai Interaksi Public Relation Melalui Web Hotel Puteri Gunung Lembang
1. Aspek kegiatan publicity yang dilakukan oleh PR di web
Dilihat dari hasil wawancara dan observasi kegiatan pencitraan untuk produk sudah terbentuk dengan baik, adanya informasi produk yang menunjang dan jelas serta pencitraan perusahaan yang sudah dijelaskan di web Puteri Gunung. akan tetapi PR sebagai communicator untuk berkomunikasi dengan media kurang dimaksimalkan, khususnya dibagian periklanan di media elektronik seperti iklan di internet, atau di media cetak. 2. Aspek interaksi yang terjadi terhadap public oleh PR Hotel Puteri
SKB KB CB B SB 250 200 100 50 Q6 156 Q5 164
Dilihat dari tabel 16 (bab 2 halaman 54) dari hasil wawancara penulis dengan travel agent komunikasi dua arah yang terjadi pada web dengan menggunakan e-mail, hotel membalas setiap e-mail yang masuk ketika travel agent untuk reserved kamar, akan tetapi karena informasi yang kurang jelas akhirnya travel agent menelpon hotel untuk mempertanyakan harga dan pembayaran. Reaksi dari hotel hanya e-mail yang selalu siap 24 jam jika ada pengunjung yang mendatangi web dan ingin reserved. Pengunjung juga tidak bisa langsung memesan kamar jika melalu web, karena rasa kurang percaya terhadap pemesanan kamar yang telah dilakukan di web tidak ada informasi tentang telah melakukan reservation dan langsung menanyakannya melalui telephone. Menurut bebearapa teori yang ada interaksi dalam web Hotel Puteri Gunung hanya saty arah tidak dua arah dilihat dari kolom reservation yang tidak adanya balas membalas antara hotel dan pengunjung sehingga rangsangan pengunjung untuk membuka lebih lama web tidak ada.
3. Aspek tanggapan tamu mengenai interaksi yang terjadi di web
Sumber : Olahan data menurut Sugiyono, (2009:95) 150
Q4 93
a. Komunikasi dua arah atau interaksi (Q4) berada di interval garis 50 – 100 adalah sangat kurang baik, pengunjung tidak bisa berinteraksi langsung dengan hotel melalui web, tidak adanya chat khusus untuk pengunjung untuk memberikan komentar dan saran kepada hotel. Begitupun dalam facebook dan twitter tidak adanya pengunjung yang berkomentar dalam situs tersebut.
b. Responsive (Q5) berada di interval garis 150 – 200 adalah baik, ketika pengunjung ingin memesan kamar melalui web, pemesanan langsung beralih melalui e-mail, email datang ke pengunjung untuk memberikan informasi bagaimana proses pemesanan dan pembayaran.
c. Reaksi (Q6) berada di interval 150 – 200 adalah cukup baik, setelah pengunjung memesan kamar yang melalui web, hotel akan mingirim pemesanan kamar yang sudah dilakukan melalui fax akan tetapi tamu harus menelpon hotel untuk memastikan pemesanan kamar sudah terjadi atau belum.
Dengan sangat kurangnya interaksi, estetika, warna berita yang terangkup di media web hotel Puteri Gunung mengakibatkan pengunjung web kurang tertarik untuk menginap di hotel tersebut sehingga berdampak menurunnya tingkat occupancy yang rendah seperti dari tahun 2012 ke 2013 (dilihat dari tabel 3 Bab 11 halaman 4), dengan menurunnya occupancy maka revenue hotel pun akan menurun juga beberapa persen pendapatan, berdasarkan tabel 9 (bab 2 halam 31) penjualanan kamar tidak dimaksimalkan melalui web padahal web adalah sumber terbesar pangsa pasar dari berbagai belahan dunia, jika
dimaksimalkan dengan berita, warna dan estetika yang menarik maka bisa terjadinya interaksi antara hotel dan pengunjung sehingga adanya potensi pasar yang akan menaikan occupancy, oleh sebab itu web yang tidak interaktif mengakibatkan terjadinya direct sales atau FIT yang datang, menurut penulis direct sales adalah penjualanan yang tidak dapat diperkirakan dan tidak tentu seperti tamu akan membeli atau tidak karena bisa terjadinya kamar tidak sesuai dengan permintaan, harga yang tidak sesusai, atau tidak adanya kamar yang tersedia.
