PERBEDAAN KEPUASAN ANTARA PASIEN PESERTA JAMKESMAS DAN PASIEN UMUM DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD JEND. A. YANI METRO
Sadiman1)dan Islamiyati2)
1)
dan 2) Program Studi Kebidanan Metro Poltekkes Kemenkes Tanjungkarang E-mail:sadiman_pawira@yahoo.comAbstrak.
The research results of the Citizen Report Card which focuses on public health Assurance Program (Jamkesmas) conducted by the Indonesian Corruption Watch (ICW) showed that health services for the poor people through programs Jamkesmas is not yet optimal and the service quality of Jamkesmas is still low. Besides, there is still a refusal for the patients with Jamkesmas saying that the hospital’s rooms are full. Preliminary results of a survey that was carried out against the dimensions such as tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy to patients with Jamkesmas is 57,2% and with the common patient is 47,2%. The purpose of this research is to determine the differences in satisfaction between the patient with Jamkesmas and the common patients in inpatient installation room of Jend. A. Yani Metro Local Hospital by 2013 based on dimensions such as tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This type of research is a cross sectional, the population of this research is patient-participants which consist of patients with Jamkesmas and common patients hospitalized at Jend a. Yani Metro local hospital amounted to 1,072 people. The sample of Respondents consisted of 292 patients which are 190 of them are patients with Jamkesmas and 102 of them are the common patients. The technique of sampling by means of consecutive sampling. Data analysis used t test statistical tests of two independent samples. Results of the research showed that there is a difference in satisfaction satisfaction between the patient with Jamkesmas and the common based on dimensions of quality (tangibel) with value p = 0.000. There is no difference satisfaction between the patient with Jamkesmas and the common patients based on the dimension of reliability (Reliability) with a value of p = 0,456. There is no difference satisfaction between the patient with Jamkesmas and the common patients based on the quality dimension of rely quality (Responsiveness) with value p = 0.158. There is no difference satisfaction between the patient with Jamkesmas and the common patients based on the dimensions of quality assurance (Assurance) with value p = 0.394. There is no difference satisfaction between the patient with Jamkesmas and the common based on the quality dimension of empathy (Emphaty) with value p = 0.524
Abstrak.
Hasil riset Citizen Report Card yang berfokus pada Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yang dilakukan oleh Indonesian Corruption Watch (ICW) menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin melalui program Jamkesmas belum optimal dan kualitas pelayanan pasien Jamkesmas masih rendah. Selain itu masih terdapat penolakan pasien Jamkesmas dengan alasan kapasitas rumah sakit sudah penuh. Hasil survei pendahuluan yang dilakukan terhadap pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy pada pasien Jamkesmas sebesar 57,2% dan pada pasien umum 47,2%. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat inap RSUD Jendral A. Yani Metro tahun 2013 ditinjau dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Jenis penelitian ini adalah cross sectional, Populasi dalam penelitian ini adalah pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum yang dirawat inap di RSUD Jend A. Yani Metro berjumlah 1.072 orang. Sampel sebesar 292 Responden terdiri dari pasien jamkesmas 190 orang dan pasien umum 102 orang. Teknik pengambilan sampel dengan cara consecutive sampling. Analisis data dengan menggunakan uji statistik t test dua sampel independent. Hasil penelitian ada perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas mutu (tangibel) dengan nilai p = 0,000. Tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas keandalan (Reliability) dengan nilai p = 0,456. Tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas keandalan (Responsiveness) dengan nilai p = 0.158. Tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas jaminan (Assurance) dengan nilai p = 0.394. Tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas empati (Emphaty) dengan nilai p = 0.524
Pendahuluan
Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) merupakan program bantuan sosial pemerintah. Program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. Jumlah sasaran peserta Jamkesmas tahun 2008 seluruh Indonesia adalah 76,4 juta jiwa yang bersumber dari data Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2006 yang dijadikan dasar penetapan jumlah sasaran peserta secara nasional oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Hasil Riset Kesehatan Dasar tahun 2007 menilai kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin sudah jauh lebih baik dibandingkan tahun 2003. Berdasarkan lama waktu tunggu, kemudahan kunjungan, keramahan petugas, kejelasan informasi, kebebasan memilih fasilitas, kecepatan pengambilan keputusan, dan kebersihan fasilitas kesehatan (Argadireja, 2003).
Hasil riset Citizen Report Card (CRC) yang berfokus pada Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yang dilakukan oleh Indonesian Corruption Watch (ICW) menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin melalui program Jamkesmas belum optimal dan kualitas pelayanan pasien Jamkesmas masih rendah. Hal ini dapat dilihat dari antrian panjang pendaftaran, sempitnya ruang tunggu, rumitnya administrasi dan lamanya menunggu dokter menjadi hambatan pelayanan Jamkesmas. Selain itu, masih adanya penolakan dari pihak penyedia jasa pelayanan yang merupakan cermin kegagalan dari progam Jamkesmas (ICW, 2009).
Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas kesehatan yang menerima pasien dengan menggunakan Jamkesmas. Salah satu indikator kualitas mutu pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien. Namun, tidak semua rumah sakit dapat memenuhinya. Buruknya pelayanan di rumah sakit masih sering terdengar. Terlebih lagi sikap dari pihak rumah sakit yang terkesan membeda-bedakan pelayanan yang diberikan (Zulfa, 2013). Selain itu masih terdapat penolakan pasien Jamkesmas dengan alasan kapasitas rumah sakit sudah
pasien umum dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Hasil survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti terhadap kepuasan pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap RSUD Jend A. Yani Metro menunjukkan pasien yang puas pada dimensi tangible sebesar 50%, dimensi reliability sebesar 45%, dimensi responsiveness sebesar 50%, dimensi assurance sebesar 86% dan dimensi emphaty sebesar 55%. Kepuasan pasien umum pada dimensi tangible sebesar 36%, dimensi reliability sebesar 36%, dimensi responsiveness sebesar 57%, dimensi assurance sebesar 57% dan dimensi empathy sebesar 50%. Berdasar data tersebut terlihat bahwa masih terdapat perbedaan kepuasan antara pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap pelayanan yang dilakukan di RSUD A. Yani Metro.
Metode
Rancangan penelitian ini adalah cross sectional. Penelitian ini untuk mengetahui perbedaan kepuasan pasien yang dirawat dengan Jamkesmas dan pasien umum di RSU A Yani Metro Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum yang dirawat inap di kelas III RSUD Jend A. Yani Metro selama bulan September 2013. Sebagai estimasi dari bulan Januari sampai Mei 2013 jumlah pasien rawat inap Jamkesmas dan umum sebanyak 5.360 pasien. Maka diperoleh rata – rata jumlah pasien rawat inap jamkesmas dan umum tiap bulan adalah sebanyak 1.072 orang, sehingga populasi dalam penelitian ini berjumlah 1.072 orang.
Sampel yang dibutuhkan yang dihitung
berdasarkan rumus Slovin yang dikutip oleh Notoatmodjo (2005), jumlah sampel sebesar 292 responden. Pengambilan sampel menggunakan metode consecutive sampling, dengan inklusi sampel meliputi : 1) Pasien mau dijadikan responden, 2) pasien dirawat di ruang rawat kelas III, 3) pasien bisa diajak berkomunikasi, 4) minimal sudah dirawat 1 hari (24 jam), 5) untuk pasien bayi dan anak yang menjadi responden adalah orang tua. Analisis mengunakan menggunakan uji statistik Chi square untuk mengetahu perbedaan kepuasan pasien yang dirawat
Karakteristik Responden
Karakteristik Responden berdasarkan hasil penelitian perbedaan kepuasan antara pasien yang menggunakan Jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat inap RSUD A. Yani Metro tahun 2013 disajikan pada tabel 1.
Tabel 1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia, Pendidikan, Pekerjaan dan Ruang Rawat
Karakteristik Jumlah Persentase Usia > 20 Tahun 20 – 30 Tahun 31 – 50 Tahun 51 – 70 Tahun > 70 Tahun Tidak Menjawab 32 42 106 83 23 6 11 14,4 36,3 28,4 7,9 2,1 Jumlah 292 100 Pendidikan Tidak Tamat SD Tamat SD Tamat SMP Tamat SMA Tamat Perguruan Tinggi Tidak Menjawab 54 66 68 62 9 33 18,5 22,6 23,3 21,2 3,1 11,3 Jumlah 292 100 Pekerjaan Petani Wiraswasta PNS/TNI/POLRI Lain-lain 136 61 5 90 46,6 20,9 1,7 30,9 Jumlah 292 100 Ruang Rawat Ruang Anak Ruang Kebidanan Ruang Bedah R. Penyakit Dalam A R. Penyakit Dalam B R. Penyakit Dalam C Ruang Saraf 38 22 65 35 63 39 30 13,0 7,5 22,3 12,0 21,6 13,4 10,3 Jumlah 292 100
Berdasarkan tabel 2 diketahui bahwa responden terbanyak berusia 31– 50 tahun yaitu sebanyak 106 orang (36,3%), pendidikan terbanyak tamat SMP yaitu 68 orang (23,3%), pekerjaan terbanyak adalah tani yaitu 136 orang (46,6%), ruang rawat terbanyak adalah ruang bedah yaitu 65 orang (22,3%).
Analisis Univariat
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui distribusi dan persentase dari responden berdasarkan jenis pembayaran perawatan dan kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangible, Reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Distribusi Kepuasan Responden
Berdasarkan hasil penelitian diketahui distribusi kepuasan pasien yang dirawat di ruang rawat inap kelas III RSUD Jendral A. Yani Metro selama penelitian seperti pada tabel 3:
Tabel 2.
Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty
Kepuasan Berdasarkan Jumlah Persentase Dimensi Tangible Puas Tidak Puas 226 66 77,4 22,6 Jumlah 292 100 Dimensi Reliability Puas Tidak Puas 269 23 92,1 7,9 Jumlah 292 100 Dimensi Responsiveness Puas Tidak Puas 255 37 87,3 12,7 Jumlah 292 100 Kepuasan Berdasarkan Dimensi Jumlah Persentase Dimensi Assurance Puas Tidak Puas 279 13 95,5 4,5 Jumlah 292 100 Dimensi Emphaty Puas Tidak Puas 265 27 90,8 9,2 Jumlah 292 100
Berdasarkan tabel 2 diketahui bahwa sebagian besar pasien yang dirawat dengan pelayanan yang diberikan baik dari dimensi
tangibel, reliability, responsiveness, assurance
1). Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pembiayaan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian diketahui jenis pembiayaan pasien di RSUD Jendral A. Yani Metro seperti pada tabel 3 :
Tabel 3.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pembiayaan
Pembayaran Jumlah Persentase Jamkesmas Umum 210 82 71,9 28,1 Jumlah 292 100
Berdasarkan tabel 2 diketahui bahwa sebagian besar (71,9%) pasien yang dirawat di Kelas III RSUD Jendral A. Yani Metro adalah pasien Jamkesmas.
Analisis Bivariat
Analisis bivariat untuk mengetahui hubungan antar variabel jenis pembiayaan pasien dan kepuasan pasien yang nantinya digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan antara pasien yang dirawat menggunakan Jamkesmas dengan pasien umum di RSUD Jenderal A. Yani Metro.
Perbedaan Kepuasan Pasien Jamkesmas dan Umum Berdasarkan Dimensi Tangible
Berdasarkan hasil penelitian untuk mengetahui perbedaan kepuasan pasien jamkesmas dan pasien umum pada dimensi tangible dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4
Distribusi Perbedaan Kepuasan Pasien Yang Dirawat dengan Jamkesmas dan Pasien Umum Berdasarkan Dimensi Tangible
Jenis Pembayaran
Kepuasan
Jumlah Nilai p Puas Tidak Puas
n % n % n %
Umum 50 61 32 39 82 100
0,000
Jamkesmas 176 83,8 34 16,2 210 100
Jumlah 226 77,4 66 22,6 292 100
Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat bahwa dari 82 orang pasien umum ada sebanyak 32 orang (39%) yang merasa tidak puas pada Dimensi Tangible, sedangkan dari 210 orang pasien jamkesmas terdapat 34 orang (16,2%) yang merasa tidak puas dengan pelayanan RSUD Jenderal A. Yani Metro pada Dimensi Tangible. Hasil uji statistik didapatkan hasil p value sebesar 0,000 artinya terdapat
perbedaan kepuasan antara pasien yang dirawat dengan jamkesmas dengan pasien umum.
Perbedaan Kepuasan Pasien Jamkesmas dan Umum Berdasarkan Dimensi Reliability
Berdasarkan hasil penelitian untuk mengetahui perbedaan kepuasan pasien jamkesmas dan pasien umum pada dimensi reliability dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5
Distribusi Perbedaan Kepuasan Pasien Yang Dirawat dengan Jamkesmas dan Pasien Umum Berdasarkan Dimensi Reliability
Jenis Pembayaran
Kepuasan
Jumlah Nilai p Puas Tidak Puas
n % n % n %
Umum 74 90,2 8 9,8 82 100
0,456
Jamkesmas 195 92,9 15 7,1 210 100
pelayanan RSUD Jenderal A. Yani Metro pada Dimensi Reliability. Hasil uji statistik didapatkan hasil p value sebesar 0,456 artinya tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien yang dirawat dengan jamkesmas dengan pasien umum.
Perbedaan Kepuasan Pasien Jamkesmas
dan Umum Berdasarkan Dimensi
Responsiveness
Berdasarkan hasil penelitian untuk mengetahui perbedaan kepuasan pasien jamkesmas dan pasien umum pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6
Distribusi Perbedaan Kepuasan Pasien Yang Dirawat dengan Jamkesmas dan Pasien Umum Berdasarkan Dimensi Responsiveness
Jenis Pembayaran
Kepuasan
Jumlah Nilai p Puas Tidak Puas
n % n % n %
Umum 68 82,9 14 17,1 82 100
0,158
Jamkesmas 187 89 23 11 210 100
Jumlah 255 87,3 37 12,7 292 100
Berdasarkan tabel 7 di atas dapat dilihat bahwa dari 82 orang pasien umum ada sebanyak 14 orang (17,1%) yang merasa tidak puas pada Dimensi Responsiveness, sedangkan dari 210 orang pasien Jamkesmas terdapat 23 orang (11%) yang merasa tidak puas dengan pelayanan RSUD Jenderal A. Yani Metro pada Dimensi Responsiveness. Hasil uji statistik didapatkan hasil p value sebesar 0,158 artinya tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien
yang dirawat dengan Jamkesmas dengan pasien umum.
Perbedaan Kepuasan Pasien Jamkesmas dan Umum Berdasarkan Dimensi Assurance
Berdasarkan hasil penelitian untuk mengetahui perbedaan kepuasan pasien jamkesmas dan pasien umum pada dimensi assurance dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7
Distribusi Perbedaan Kepuasan Pasien Yang Dirawat dengan Jamkesmas dan Pasien Umum Berdasarkan Dimensi Assurance
Jenis Pembayaran
Kepuasan
Jumlah Nilai p Puas Tidak Puas
n % n % n %
Umum 77 93,9 5 6,1 82 100
0,394
Jamkesmas 202 96,2 8 3,8 210 100
Jumlah 279 95,5 13 4,5 292 100
Berdasarkan tabel 8 di atas dapat dilihat bahwa dari 82 orang pasien umum ada sebanyak 5 orang (6,1%) yang merasa tidak puas pada Dimensi Assurance, sedangkan dari 210 orang pasien jamkesmas terdapat 34 orang (16,2%) yang merasa tidak puas dengan pelayanan RSUD Jenderal A. Yani Metro pada Dimensi Assurance. Hasil uji statistik dengan menggunakan χ² pada α = 0,05 didapatkan hasil p value sebesar 0,394 artinya tidak terdapat
perbedaan kepuasan antara pasien yang dirawat dengan jamkesmas dengan pasien umum.
Perbedaan Kepuasan Pasien Jamkesmas dan Umum Berdasarkan Dimensi Emphaty
Berdasarkan hasil penelitian untuk mengetahui perbedaan kepuasan pasien jamkesmas dan pasien umum pada dimensi emphaty dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8
Distribusi Perbedaan Kepuasan Pasien Yang Dirawat Dengan Jamkesmas dan Pasien Umum Berdasarkan Dimensi Emphaty Jenis Pembayaran
Kepuasan
Jumlah Nilai p Puas Tidak Puas
n % n % n %
Umum 73 89 9 11 82 100
0,524
Jamkesmas 192 91,4 18 8,6 210 100
Jumlah 265 90,8 27 9,2 292 100
Berdasarkan tabel 9 dapat dilihat bahwa dari 82 orang pasien umum ada sebanyak 9 orang (11%) yang merasa tidak puas dengan pelayanan RSUD Jenderal A. Yani Metro pada Dimensi Emphaty, sedangkan dari 210 orang pasien jamkesmas terdapat 18 orang (8,6%) yang merasa tidak puas dengan pelayanan RSUD Jenderal A. Yani Metro pada Dimensi Emphaty. Hasil uji statistik didapatkan hasil p value sebesar 0,524 artinya tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien yang dirawat dengan jamkesmas dengan pasien umum.
Pembahasan
Perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas mutu tangibel
Hasil penelitian menunjukkan nilai p = 0.000 artinya ada perbedaan antara kepuasan pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasar dimensi mutu tangible.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Handayani (2002) yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara pasien jamkesmas dan pasien umum di instlasi rawat inap Rumah Sakit Sitanala Tanggerang. Dalam penelitian deskriptif analiktik dengan analisis menggunakan uji t-test independent ini diuji apakah ada perbedaan antara kepuasan pasien jamkesmas dan pasien umum tapi tanpa membedakan dimensi kepuasan yang diteliti dengan hasil t-test hitung (5) > t-test tabel (1,987). Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Hardi (2010) analisis tingkat kepuasan pasien umum dan Pasien jamkesmas terhadap mutu pelayanan Rawat inap di RSUD Pasaman Barat, yang menujukkan ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien.
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap peserta jamkesmas dengan nilai t-test 0,178 (> 0,05). Kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah faktor fasilitas Rumah Sakit. Fasilitas meliputi sarana prasarana, ruang tunggu, ruang kamar termasuk sarana kebersihan seperti kamar mandi (Purwanto, 2007). Berdasarkan hasil penelitian dari dimensi tangible, terbanyak pasien menyatakan tidak puas dengan kebersihan kamar mandi (59%), selanjutnya penampilan dokter (34,8%), penerangan di ruang perawatan (18,2%) dan kenyamanan di ruang perawatan (16,7%).
Adanya perbedaan kepuasan antara pasien umum dengan pasien jamkesmas di RSUD Jenderal A. Yani Metro dimungkinkan karena adanya perbedaan tingkat pendidikan antara kedua kelompok responden. Diketahui dari karakteristik pasien bahwa tingkat pendidikan pasien jamkesmas terbanyak adalah tamat SMP sebesar 27,7% selanjutnya tamat SD sebesar 27,2%, sedangkan tingkat pendidikan pasien umum terbanyak adalah tamat SLTA sebesar 34,7%. Tingkat pendidikan seseorang berkaitan dengan tingkat pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu hal, dengan pendidikan yang tinggi (tamat SLTA) kemungkinan seseorang memiliki pengetahuan yang cukup sehingga akan memberikan kemudahan dalam menerima informasi, semakin selektif dalam memilih, menilai dan memanfaatkan pelayanan kesehatan, memahami dan berkomunikasi terutama dalam bidang kesehatan dengan cara berfikir dengan baik maka seseorang akan lebih cepat dalam mengambil keputusan dalam bidang kesehatan. Sebaliknya pendidikan rendah pada sebagian besar pasien Jamkesmas yang tamat SMP, tamat SD dan tidak tamat SD akan dirasakan sulit untuk menerima informasi,
seseorang terhadap nilai baru yang di perkenalkan (Nursalam, 2008).
Perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas keandalan Reliability
Hasil penelitian menunjukkan nilai p = 0.456 artinya tidak ada perbedaan yang bermakna antara kepuasan pasien Jamkesmas dan pasien umum yang dirawat inap di RSU A. Yani Metro dilihat dari demensi keandalan Reliability.
Hasil penelitian ini Sejalan dengnan penelitian Fatima (2012) RSUP dr. Kariadi Semarang yang menunjukkan tidak terdapat perbedaan yang bermakna antara kepuasan pasien yang mempunyai Askes dengan pasien yang mempunyai Jamkesmas di poliklinik penyakit dalam RSUP Dr. Kariadi Semarang dengan nilai p = 0,054. Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit.
Keberadaan dokter dalam 24 jam di suatu rumah sakit di nilai sangat penting oleh semua responden karena harapan mereka kapan saat mereka membutuhkan dokter langsung datang. Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang di terima dari suatu proses pembelian produk/ jasa. Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh suatu produk kepada pelanggan tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya, (Lupioyadi, 2009 ).
Menurut Menkes RI (2012) tentang pedoman pelaksanaan program Jaminan Kesehatan Masyarakat menyebutkan tentu saja Jamkesmas belumdapat memenuhi kepuasan semua pihak. Namun diharapkan Program Jamkesmas semakin mendekati tujuan yaitu meningkatkan manfaat yang sebesar-besarnya bagi kesejahteraan rakyat.
Pelayanan yang diberikan di RSUD Jend A. Yani Metro baik pelayanan administrasi, prosedur penerimaan, prosedur pelayanan serta kunjungan dan pelayanan
dokter/perawat sudah memuaskan bagi pasien yang dirawat baik pasien jamkesmas maupun pasien umum. Namun dari data yang didapat diketahui bahwa masih ada 18,2% pasien yang tidak puas dengan jadwal kunjungan/visit dokter. Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan di RSUD Jend A. Yani Metro diharapakan pihak manajemen Rumah Sakit untuk lebih menertibkan jadwal visit/kunjungan dokter agar pasien yang dilayani merasa mendapatkan pelayanan yang lebih. Salah satu kriteria RS dianggap baik apabila dapat memberikan pelayanan yang lebih dibandingkan RS yang lain (Kurniawan, 2013)
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Handayani (2002) yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara pasien jamkesmas dan pasien umum di instalasi rawat inap Rumah Sakit Sitanala Tanggerang. Hasil penelitian ini juga tidak sejalan dengan penelitian Jacobis (2013) yang menyatakan bahwa dimensi prasarana mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap peserta jamkesmas.
Perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas keandalan Responsiveness
Hasil penelitian menunjukkan nilai p = 0.158 artinya tidak ada perbedaan yang bermakna antara kepuasan pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasar demensi mutu Responsiveness.
Hasil penelitian ini Sejalan dengnan penelitian Fatima (2012) RSUP dr. Kariadi Semarang yang menunjukkan tidak terdapat perbedaan yang bermakna antara kepuasan pasien yang mempunyai Askes dengan pasien yang mempunyai Jamkesmas di poliklinik penyakit dalam RSUP Dr. Kariadi Semarang dengan nilai p = 0,054. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Handayani (2002) yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara pasien jamkesmas dan pasien umum di insatlasi rawat inap Rumah Sakit Sitanala Tanggerang. Hasil penelitian ini juga berbeda dengan penelitian Jahid, Balqis, dan Hamzah (2013) Nilai signifikansi t untuk daya tanggap adalah sebesar 0.000 lebih kecil dari 0,05. artinya bahwa daya ketanggapan dalam pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Jamkesmas di Rumah Sakit Elim Rantepao Kec. Rantepao Kab. Toraja Utara.
Berdasarkan hasil penelitian ini terlihat bahwa tidak terdapat perbedaan kepuasan pasien terhadap dimensi daya tanggap yang menunjukkan bahwa daya ketanggapan RSUD Jend A. Yani Metro terhadap pasien adalah baik, hal ini sesuai dengan teori Moison Walter dan White (1987) yang dikutip oleh (Kurniawan, 2013) menyatakan bahwa salah satu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah daya tanggap pihak penyedia jasa dalam hal ini perawat, dokter dan petugas lain yang terkait dalam pelayanan di RS dimana semua petugas di RSUD Jend A. Yani Metro sudah memberikan tanggapan positif dengan cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien.
Perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas keandalan Assurance
Hasil penelitian menunjukkan nilai p = 0.394 artinya tidak ada perbedaan yang bermakna antara kepuasan pasien peserta Jamkesmas dengan pasien umum yang dirawat di kelas III RSU A Yani Metro
Hasil penelitian ini sejalan dengnan penelitian Fatima RSUP dr. Kariadi Semarang yang menunjukkan tidak terdapat perbedaan yang bermakna antara kepuasan pasien yang mempunyai Askes dengan pasien yang mempunyai Jamkesmas di poliklinik penyakit dalam RSUP Dr. Kariadi Semarang dengan nilai p = 0,054. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Jacobis (2013) yang menyatakan bahwa dimensi prasarana tidak mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap peserta jamkesmas.
Hasil ini mendukung pernyataan Wiyono (1999), keramahan yang diterima pasien/ keluarga begitu memasuki suatu rumah sakit akan memberi kesan hangat dan bersahabat dan membuat pasien yakin bahwa ia tidak salah memilih rumah sakit. Dimensi mutu pelayanan yang mencakup keramah-tamahan petugas dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan serta sifat dapat diandalkan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Handayani (2002) yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara pasien jamkesmas dan pasien
ini meneliti secara umum kepuasan pasien tanpa menilai dari berbagai dimensi kepuasan.
Tidak ada perbedaan kepuasan pasien peserta jamkesmas dan pasien umum di RSUD Jend A. Yani Metro disebabkan karena keyakinan dan kepercayaan pasien terhadap perawt dan petugas kesehatan dimana mereka tidak membedakan antara pasien jamkesmas dan pasien umum baik secara individu maupun keseluruhan dalam memberikan perawatan dan tindakan lain. Kepada petugas kesehatan di RSUD Jend A. Yani Metro diharapkan dapat mempertahankan sikap tersebut sehingga pasien selalu timbul kepercayaan dari pasien dan hal ini menimbulkan kepuasan bagi pasien sebagai penerima jasa.
Perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas perhatian (Emphaty)
Hasil penelitian menunjukkan nilai p = 0.524 artinya tidak ada perbedaan yang bermakna antara kepuasan pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasar demensi mutu Emphaty
Hasil penelitian ini sejalan dengnan penelitian Fatima (2012) di RSUP dr. Kariadi Semarang yang menunjukkan tidak terdapat perbedaan yang bermakna antara kepuasan pasien yang mempunyai Askes dengan pasien yang mempunyai Jamkesmas di poliklinik penyakit dalam RSUP Dr. Kariadi Semarang dengan nilai p = 0,054. Hasil ini juga seiring dengan penelitian Jahid, Balqis dan Hamzah (2013) Nilai signifikansi t untuk empati adalah sebesar 0.000 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian maka tidak ada pengaruh Empati dalam pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Jamkesmas.
Berbeda dengan penelitian Zulfa, 2013 tentang Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmas dan Pasien Umum di Instalasi Rawat Jalan RSUD Cilegon-Banten menunjukkan terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap dimensi kualitas mutu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Accesibility, dimana pasien umum memiliki tingkat kepuasan lebih baik daripada pasien Jamkesmas. Hasil penelitian ini juga tidak sejalan dengan
rawat inap Rumah Sakit Sitanala Tanggerang. Hasil penelitian ini juga tidak sejalan dengan penelitian Jacobis (2013) yang menyatakan bahwa dimensi emphaty mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap peserta jamkesmas.
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah perhatian (emphaty) dari pihak pemberi pelayanan. Sikap ramah petugas terutama ketika pertama kali datang akan membuat perasaan puas pada pasien kemudian bagaimana perhatian petugas (perawat, dokter dan petugas lain) terhadap pasien akan sangat mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh pasien (Purwanto, 2007).
Tidak terdapat perbedaan kepuasan antara Pasien peserta Jamkesmas dengan pasien umum di RSUD Jend A. Yani Metro dikarenakan perawat/petugas dapat memberikan perhatian pada semua pasien baik pasien jamkesmas maupun pasien umum tanpa membedakan keduanya. Kepada seluruh petugas RSUD Jend A. Yani Metro diharapkan dapat mempertahankan reputasi ini sehingga semua pasien yang ditangani mersa puas tanpa dibeda-bedakan.
Simpulan
Berdasar hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil beberapa simpulan dan saran sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi pihak terkait dan penelitian mendatang yang berhubungan dengan kepuasan peserta Jamkesmas dan pasien umum yang dirawat di rumah sakit. 1. Ada perbedaan kepuasan antara pasien
peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas mutu (tangibel) dengan nilai p = 0,000.
2. Tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas keandalan (Reliability) dengan nilai p = 0,456.
3. Tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas keandalan (Responsiveness) dengan nilai p = 0.158 4. Tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien
peserta Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan dimensi kualitas jaminan (Assurance) dengan nilai p = 0.394
5. Tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien umum
berdasarkan dimensi kualitas empati (Emphaty) dengan nilai p = 0.524
Saran
Bagi RSUD Jenderal A. Yani Metro. Pejabat dan pegawai rumah sakit yang mempuyai jabatan berkaitan manajerial dan petugas kesehatan yang berhubungan langsung dengan pasien seperti dokter, perawat dan bidan untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien dengan tidak membeda-bedakan pasien apakah pasien umum atau jamkesmas. Selain itu diharapkan kepada petugas kesehatan agar lebih komunikatif kepada pasien terutama pasien dengan pendidikan rendah agar mereka tidak mempunyai anggapan bahwa mereka dibeda-bedakan dengan pasien lain.
Bagi Pengelola Jamkesmas. Perlunya sosialisasi tentang Jamkesmas (yang mulai tahun 2014 berubah nama menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan) kepada masyarakat dan koordinasi kepada pemberi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit guna menghilangkan kesan masyarakat bahwa pelayanan kesehatan yang dibiayai oleh pemerintah (Jamkesmas/BPJS) kurang memperhatikan kualitas pelayanan, petugas membeda-bedakan dengan pasien yang membayar sendiri dan obat yang diberikan juga obat yang tidak memenuhi standar.
Kepada peneliti selanjutnya. Agar dapat melanjutkan penelitian terkait jamkesmas/BPJS kesehatan dengan lebih menitikberatkan apakah ada perbedaan program antara jamkesmas dengan BPJS kesehatan terutama kepuasan pasien dengan program BPJS tersebut.
Daftar Pustaka
Argadiredja DS. 2003, Program Penanggulangan Kemiskinan Bidang Kesehatan. Depkes RI, Jakarta
Fatima D, 2012, Perbandingan Kepuasan Antara Pasien Askes Dan Pasien Jamkesmas Di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Dr.Kariadi Semarang, KTI, Program Pendidikan Sarjana Kedokteran, Universitas Diponegoro, Semarang
Hardi, J. 2010, Analisis Kepuasan Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap di RSUD
Pasaman Barat, Tesis, Universitas andalas, Padang.
Handayani Dian, 2002, Perbedaan Kepuasan Pasien Jamkesmas Dan Pasien Umum Terhadap Pelayanan Kesehatan Di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Sitanala Tangerang, Thesis, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Esa Unggul, Jakarta
Indonesia Corruption Watch. 2009, Jamkesmas Dinilai Tidak Optimal [online]dari ww.antikorupsi.org
Jacobis R, 2013, Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jamkesmas Di BLU RSUP Prof.Dr. R.D. Kandou Manado, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Univesitas Sam Ratulangi Manado
Jahid H, Balqis dan Hamzah A, 2012, Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmas Pada Ruang Rawat Inap Di Rumah Sakit Elim Rantepao Kabupaten Toraja Utara, Bagian AKK Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin 64 Kurniawan, 2013, Kepuasan Pasien. Up, www.Kepuasan Pasien. Up.html
Kurniawan, 2013, Kepuasan Pasien. Up. www.Kepuasan Pasien Up.html
Lupioyadi Rambat, 2009, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta
Notoatmodjo, Soekijo, 2005, Metodelogi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta
Nursalam, 2008, Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan, Edisi Kedua, Salemba Medika, Jakarta Purwanto, S.S, 2007, Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, www. kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit _ Artikel Psikologi Klinis Perkembangan dan Sosial.html
Menkes RI., 2012, Permenkes RI Nomor 40 Tahun 2012 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat, Jakarta
Tjiptono 1997 Fandi, Prinsip-Prinsip Total Qualiti Servise Andi Jogjakarta
Wiyono D, 1999, Manajemen Mutu Kesehatan, Buku I, Airlangga University Press, Surabaya 65
Zulfa, E, 2013, Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien peserta Jamkesmas dan Pasien Umum di Instalasi Rawat Jalan RSUD Cilegon Banten , Universitas Islam Yogyakarta
