KUALITAS PELAYANAN
e
KTP DI KANTOR ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN MIMIKAOleh:
PAULINUS MAMOPO 352015005
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Program Studi Sosiologi Fakulitas Ilmu Sosial Dan Ilmu Komunikasi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana
PROGRAM STUDI SOSIOLOGI
FAKULITAS ILMU SOSIAL DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA 2019
MOTO
MARKUS 11 : 25-26DAN JIKA KAMU BERDIRI UNTUK BERDOA, AMPUNILAH DAHULU SEKIRANYA ADA BARANG SESUATU DALAM HATIMU TERHADAP SESEORANG, SUPAYA JUGA
BAPAMU YANG DISORGA MENGAMPUNI KESALAHAN-KESALAHANMU. TETAPI JIKA KAMU TIDAK MENGAMPUNI, MAKA BAPAMU YANG DISORGA JUGA TIDAK
AKAN MENGAMPUNI KESALAHAN-KESALAHANMU.
JADI BERKAT UNTUK BANYAK ORANG
(PAULINUS MAMOPO)
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat serta karunia-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul : Kualitas Pelayanan e KTP Di Kantor Administrasi Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika. Skripsi ini ditunjukan untuk memenuhi salah satu persyaratan ujian guna memperoleh gelar Sarjana Sosiologi (S.Sos) pada Program Studi Sosiologi pada Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Kristen Satya Wacana. Penulis inggin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang turut membantu dan memberikan dukungan semangat khususnya :
1. Tuhan Yesus, yang telah memberikan kekuatan dan kesehatan bagi saya berproses penyusunan skripsi
2. Kedua orang tua, mama dan bapa yang telah memberikan dukungan selama kuliah dan proses penyusunan skripsi
3. Untuk kaka, kaka Yosep, kaka Agus, kaka Rika, kaka sion, kaka alex, kaka ikbal yang mendukung baik berupa dukungan moral, dan materi. Terimakasi banyak sudah berikan motivasi untuk saya kalian orang hebat semua
4. Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW) dan FISKOM yang telah menerima dan memberikan kesempatan kepada saya untuk berproses selama masa perkuliahan, kiranya Tuhan Yesus memberkati dan melimpahkan berkat yang tak pernah putus-putusnya
5. Om Drs. Ir Royke R. Siahainenia, M Si selaku pembimbing pertama, Kak Alvianto W. Utomo, S.SOS,.M Si) selaku pembimbing kedua. Terima kasi selama proses perkuliahan hingga skripsi, semoga Tuhan Yesus membalas segala kebaikan yang Om roy dan kak Alvi kasi ke saya
6. Terimakasi untuk kegiatan FISKOM WEEKEND, PANITIA HARI KEBERSAMAAN, PANITIA ICF, HIMPAR CUP II terima kasih karena telah menjadi wadah untuk saya berproses selama masa perkuliahan
7. Terimakasi juga untuk kaka-kaka honor Dukcapil Kabupaten Mimika yang sudah bantu saya dalam proses pengabilan Data, kaka Sindy, kaka fidelis, kaka yakobus,
kaka april, kaka sion, kaka alex, kaka ikbal. Terimakasi telah menjadi bagian selama saya berproses di sana
8. Terima kasi juga buat kawan kos Dyo, Evan, kak umbu, Patrik, Johnatan,ronal. terima kasih telah menjadi bagian selama saya berproses di Salatiga
9. Terima kasi juga untuk Ibu Nur, Ibu kos dan Pak noldy, telah menjadi orang tua ditanah rantau
10. Terimah kasi juga untuk IPMAMI, HIMPAR makasi karena telah menjadi rumah bagi kami orang timur di salatiga, dan telah memberikan wada untuk saya berproses.
Tugas ini disusun sedemikian rupa dengan harapan membantu rekan-rekan pembaca memahami Penelitian Sya yang berjudul, Kualitas Pelayanan e KTP Di kantor Administrasi Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika. Semoga melalui tulisan ini dapat membantu dan bermanfaat bagi yang berkepentingan. Dengan seluruh keterbatasan penulis menyadari adanya kekurangn di dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran, masukan, kritikan agar skripsi ini menjadi lebih baik. Semoga Tuhan Yesus selalu Memberkati kita semua. Amin
ABSTRAK
Penelitin ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mimika.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengaan mengunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Narasumber penelitian ditentukan menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling. Narasumber dalam penelitian ini adalah Sekertaris Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika sebagai informan utama, serta 8 orang pegawai bidang pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, dan 7 orang masyarakat pengguna layanan sebagai informan pendukung.
Penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan publik di dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Mimika dinilai dari dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty). Berdasarkan (1) dimensi bukti fisik (tangible), fasilitas pendukung pelayanan di Dukcapil Kabupaten Mimika belum memadai dan memuaskan masyarakat. Hal ini dikarenakan dalam kantor Dukcapil, ruangan begitu sempit, (2) dimensi kehandalan (reliability), berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat penerima layanan, diketahui bahwa Dukcapil Kabupaten Mimika telah melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat waktu, (3) daya tanggap (responsiveness), pegawai merespon hal-hal yang ditanyakan masyarakat dan memberi pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut, (4) jaminan (assurance) berupa kemudahan layanan dan jaminan keamanan kepada masyarakat yang mengajukan permohonan layanan, dan (5) empati (empathy) sikap petugas yang ramah dalam menghadapi permintaan, kritik, dan saran yang diberikan oleh masyarakat. Kemudia laynan yang di harapka masyarakat, harus ada pos-pos namanya UPTD unit pelaksananan Teknis Daerah dan layanan yang di terima masyarakat berupa e KTP, kemudian kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan public di Dinas kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika, ada sarana prasarana, Anggaran yang terbatas , terbatasnyan sumber daya manusia (SDM).
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……….. i
HALAMAN PENGESAHAN……….… ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARTYA TULIS TUGAS AKHIR……….. iii
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI………... iv
ABSTRAK……….. vi
KATA PENGANTAR………. vii
DAFTAR ISI………... viii
MOTO………. ix
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian………. 1
1.2 Rumusan Masalah………. 3
1.3 Tujuan Penelitian………... 3
1.4 Manfaat Penelitian………. 3
1.4 e KTP………. 4
BAB II LANDASAN TEORI………. 5
2.1 Teori Tentang Pelayanan………... 5
2.2 Teori Tentang Pelayanan Publik……… 6
2.2.1 Cirir-ciri Pelayanan Publik………. 7
2.2.3 Standar Pelayanan Publik………... 11
2.2.4 Jenis-jenis Pelayanan……….. 12
2.2.5 Unsur-unsur Pelayanan………...…… 14
2.2.6 Faktor Pendukung Pelayanan………... 15
2.2.7 Kualitas Pelayanan Publik……… 17
2.10 Penelitian Terdahulu……… 19
2.12 Kerangka Pikir………. 21
BAB III METODE PENELITIAN……… 24
3.1 Peradigma Penelitian……….. 24
3.2 Pendekatan Penelitian……… 24
3.3 Metode Kualitatif………... 25
3.4 Jenis Penelitian………... 25
3.5 Lokasi Dan Waktu Penelitian………....…. 26
3.6 Jenis Data……… 26
3.7 Teknik Pengumpulan Data……….. 27
3.7.1 Unit Amatan dan Unit Analisis………... 28
3.7.2 Teknik Analisis Data………... 28
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN……… 30
4.1 Profil Kabupaten Mimika……… 30
4.1.1 Sejara singkat Kabupaten Mimika……….…... 30
4.1.2 Kondisi Geografis………. 31
4.1.4 Topograpy………. 32
4.1.5 Demografi………. 32
4.2 Profil Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Mimika……….. 36
4.2.1 Struktur Organisasi……….. 37
4.2.1 Jenis Pelayanan……… 38
4.3 Standar Pelayanan Minimal (SPM)……… 40
4.3.1 Standar Operasional Prosedur (SOP)……….. 47
BAB V KUALITAS PELAYANAN e KTP………. 49
5.1 Kualitas Pelayanan e KTP Di Kantor Administrasi Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika………. 49
5.1.1 Layanan Yang Diharapkan Masyarakat………. 55
5.1.2 Layanan Yang Diterima Masyarakat………. 56
5.2 Kendala dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mimika…... 57
1. Sarana Prasarana 2. Anggaran yang Terbatas 3. Terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN……….. 59
6.1 Kesimpulan………... 59
6.2 Saran………. 60
DAFTAR PUSTAKA……… 61
LAMPIRAN……….. 63
DAFTAR TABEL………. 63
Tabel 1 : Hasil Wawancara Bersama Masyarakat……….. 63
Tabel 4.2 : Jenis Layanan Discapil Kabupaten Mimika………. 38 Tabel 3 : Standar Operasional Prosedur (SOP)
DAFTAR GAMBAR……… 23 Gambar 1: Kualitas Pelayanan Di Dukcapil Kabupaten Mimika……….. 23 Gambar 2 : Komponen-komponen Analisis Data Model Interaktif……... 29 Gambar 3 : Gambaran Umum Lokasi Penelitian……… 30 Gambar 4 : Struktur Organisasi……….. 37 Gambar 5 : Alur Pelayanan e KTP………. 39
