PROGRAM DAN KEGIATAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(1)

PROGRAM DAN KEGIATAN PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

disampaikan oleh :

Drs. F. Mewengkang, MM

Asisten Deputi Pengembangan dan Standarisasi Pelayanan Deputi Bidang Pelayanan Publik

KEMENTERIAN

PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA

Pada Acara :

SOSIALISASI DAN WORKSHOP PELAKSANAAN REFORMASI BIROKRASI DAERAH Makassar 25 April 2012

(2)

Pengertian Pelayanan Publik (Pasal 1 ayat (1) UU 25/2009)

Pelayanan Publik adalah:

Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

(3)

Asas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

(Pasal 4, UU 25/2009)

1. Kepentingan umum;

2. Kepastian hukum;

3. Kesamaan hak;

4. Keseimbangan hak

dan kewajiban;

5. Keprofesionalan;

6. Partisipatif

(4)

7. persamaan

perlakuan/tidak

diskriminatif;

8. keterbukaan;

9. akuntabilitas;

10. fasilitas dan perlakuan

khusus bagi kelompok

rentan;

11. ketepatan waktu; dan

12. kecepatan,

kemudahan, dan

keterjangkauan.

(5)

5

Dasar Hukum Standar Pelayanan

UU No. 25 Th 2009 tentang Pelayanan Publik:

Pasal 15 huruf (a)

Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan.

Pasal 20

(1) Penyelenggara berkewajiban

menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara,

kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan.

(2) Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.

(6)

—

Tolok ukur

yang digunakan

sebagai

pedoman

penyelenggaraan pelayanan

dan

acuan penilaian

kualitas

pelayanan sebagai

kewajiban dan janji

penyelenggara kepada

masyarakat dalam rangka

pelayanan yang berkualitas,

cepat, mudah, dan

terjangkau, dan terukur

Pengertian Standar Pelayanan

(7)

(8)

(9)

Ø Korporasi: BUMN/BUMD

(10)

(11)

Swasta/Organisasi Masyarakat yang melaksanakan

“misi negara karena UU”.(RS Swasta, Sekolah Swasta,

dll)

(12)

14 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN (Psl 21)

1. Dasar hukum 2. Persyaratan

3. Sistem, mekanisme, dan prosedur

4. Jangka waktu penyelesaian 5. Biaya/tarif

6. Produk pelayanan

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

8. Kompetensi pelaksana

9. Pengawasan internal

10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

11. jumlah Pelaksana;

12. jaminan pelayanan yang

memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan

standar pelayanan;

13. jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk

memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan

(13)

13

Langkah-Langkah Penyusunan

(14)

A.

Penyiapan Rancangan Standar Pelayanan

1.

Pembentukan Tim

a. Keanggotaan Tim Standar Pelayanan

b. Tugas Tim Standar Pelayanan

2.

Identifikasi Kondisi Penyelenggaraan

Pelayanan Saat ini

A.

Penyiapan Rancangan Standar Pelayanan

1.

Pembentukan Tim

a. Keanggotaan Tim Standar Pelayanan

b. Tugas Tim Standar Pelayanan

2.

Identifikasi Kondisi Penyelenggaraan

Pelayanan Saat ini

(15)

B. Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan

Berdasarkan catatan data dari hasil identifikasi

terhadap unsur-unsur dan fungsi manajemen tersebut

di atas, kemudian dilakukan analisis, perhitungan dan

menjadi

bahan

pertimbangan

untuk

keperluan

penyusunan masing-masing komponen (14 komponen)

Rancangan Standar Pelayanan pada setiap jenis

pelayanan.

(16)

Sebelum Rancangan SP ditetapkan dilakukan pembahasan dengan kegiatan sbb:

a. Keikutsertaan Masyarakat dalam Pembahasan Rancangan SP b. Penentuan Wakil Unsur Masyarakat

c. Pembahasan Standar Pelayanan § Rapat Bersama

§ Focus Group Discussion (FGD) § Public Hearing

d. Penetapan Standar Pelayanan

e. Publikasi Rancangan Standar Pelayanan f. Maklumat Pelayanan

16

(17)

17

D. PENERAPAN STANDAR PELAYANAN

-

Sosialisasi dan Internalisasi Standar Pelayanan

- Rencana Aksi

(18)

SURVEY

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(IKM)

(19)

19

KEP/25/M.PAN/2/2004

Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

(20)

MANFAAT IKM

1. Diketahui kelemahan dari masing-masing unsur penyelenggaraan pelayanan;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yg telah dilaksanakan;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelay publik pada lingkup pem. Pusat dan daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan pelayanan;

6. Diketahuinya gambaran kinerja unit pelayanan.

(21)

Unsur-unsur dalam kuesioner, untuk mengetahui kinerja

unit pelayanan instansi pemerintah meliputi :

1. Prosedur pelayanan,

2. Persyaratan pelayanan, 3. Kejelasan pelayanan,

4. Kedisiplinan petugas pelayanan,

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, 6. Kemampuan petugas pelayanan,

7. Kecepatan Pelayanan,

8. Keadilan mendapatkan pelayanan,

9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, 10. Kewajaran biaya pelayanan,

11. Kepastian biaya pelayanan, 12. Kepastian Jadual pelayanan, 13. Kenyamanan lingkungan, 14. Keamanan pelayanan,

(22)

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

A. PERSIAPAN

B. PELAKSANA PENGUMPULAN DATA

C. PENGOLAHAN DATA

D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS

(23)

TARGET DAN CAPAIAN

URAIAN TAHUN

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 JUMLAH UNIT PELAYANAN YANG

MELAKUKAN SURVEI IKM 35 108 213 158 118 140 741

JUMLAH KABUPATEN / KOTA 2 17 6 10 6 14 51

JUMLAH PROVINSI 2 9 3 8 3 5 20

SKOR IKM RATA-RATA 75.5 74.9 73.6 75.7 75.7 75.6 76.6

Walaupun capaian kualitatif terpenuhi, namun secara kuantitatif belum memuaskan :

1. Survei belum begitu di tekankan oleh para pimpinan instansi

2. IKM rata-rata hasil survei belum mewakili / belum mempersentasikan IKM Nasional

3. Beberapa survei dilakukan konsultan (pihak ke-3) dengan unit yang sedikit dan biaya sangat mahal

(24)

KONSEP TENTANG PELAYANAN

TERPADU

(25)

Pembentukan PTSP

(UU25/2009, Pasal 9 ayat 1)

“ Dalam rangka mempermudah

penyelenggaraan berbagai bentuk

pelayanan publik, dapat dilakukan

penyelenggaraan sistem pelayanan

terpadu “

(26)

PELAYANAN TERPADU SATU ATAP

Pemohon PTSA Meja Penerimaan SKPD A SKPD B SKPD C SKPD D SKPD E SKPD F

Pemohon datang ke satu tempat, tapi pemrosesan masih di masing-masing kantor, tidak banyak pengaruh dalam hal kecepatan dan biaya pelayanan..

(27)

PELAYANAN TERPADU SATU ATAP

• Penyelenggaraan pelayanan terpadu melalui satu atap dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis

pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu

tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan satu atap dan dilayani melalui

beberapa pintu.

• dilaksanakan berdasarkan penugasan dari pimpinan satuan kerja penyelenggara pelayanan kepada pelaksana di

lingkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan dimaksud.

(28)

Pemohon

PTSP

Meja Penerimaan Tim Teknis Pemohon datang ke satu tempat, pelayanan bisa lebih cepat dan lebih murah..

(29)

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

• Sistem pelayanan terpadu satu pintu dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan untuk

menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai

dengan tahap penyelesaian produk pelayanan dilakukan melalui satu pintu.

• Pelayanan perizinan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang

memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu, memiliki kewenangan penuh untuk menerima, memproses dan mengeluarkan keputusan perizinan dan non perizinan yang ditetapkan oleh penyelenggara perizinan dan non

perizinan yang memiliki kewenangan berdasarkan peraturan perundang-undangan.

(30)

Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)

(Perpres 27/2009)

• Pelayanan Terpadu Satu Pintu, yang

selanjutnya disingkat PTSP adalah kegiatan

penyelenggaraan suatu Perizinan dan

Nonperizinan yang mendapat

pendelegasian

atau pelimpahan wewenang

dari lembaga

atau instansi yang memiliki kewenangan

Perizinan dan Nonperizinan yang proses

pengelolaannya dimulai dari tahap

permohonan sampai dengan tahap terbitnya

dokumen yang

dilakukan dalam satu tempat

.

(31)

KEWAJIBAN PENYELENGGARA

DALAM PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

• Melakukan

koordinasi dan konsultasi

dengan

instansi/satuan kerja yang mendelegasikan

kewenangan atau yang melimpahkan kewenangan,

terutama menyangkut aspek teknis dalam

penyelenggaraan pelayanan.

• Melaporkan perkembangan

penyelenggaraan

pelayanan kepada instansi/satuan kerja yang

mendelegasikan kewenangan atau yang

melimpahkan kewenangan dimaksud, secara berkala

atau sewaktu-waktu jika diperlukan.

(32)

YANG SUDAH MEMBENTUK PTSP PROVINSI 17

KABUPATEN 324

KOTA 93

Jumlah 434

BADAN DINAS KANTOR UNIT 119 8 275 32

Jumlah : 434

Presentase Pembentukan mencapai : 80 %

Dari 33 Provinsi, 399 Kabupaten dan 98 Kota ( Jumlah 530 ) Per bulan Desember 2011

(33)

DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI www.menpan.go.id