1 BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Tingkat persaingan bisnis dewasa ini semakin ketat, produk dan jasa yang ditawarkan atau dipasarkan pelaku bisnis kepada pelanggan semakin identik. Sehingga banyak pelaku bisnis yang berlomba-lomba untuk menjaring dan memuaskan pelanggan. Pelaku bisnis meyakini bahwa pelanggan adalah “nyawa” dari usaha atau bisnis mereka. Menurut Bean dan Maine (dalam Gaspersz, 2003: 33) pelanggan adalah: (1) orang yang tidak tergantung pada organisasi, tetapi sebaliknya; (2) orang yang membawa organisasi untuk mengikuti keinginannya; (3) orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Karena itu tegas Bean dan Maine (dalam Gaspersz, 2003: 33), tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan (Kottler & Keller, 2012). Menurut Zeithaml dan Bitner (2003: 86), kepuasan pelanggan adalah evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa dimana produk atau jasa tersebut bertemu dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Agar unggul dalam persaingan di tengah perubahan lingkungan yang amat cepat dan kompleks, sebuah organisasi dituntut memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan melalaui pelayanan yang berkualitas
2 tinggi (Cook, 2002). Stemvelt (2004:210) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Maka kualitas layanan yang baik yang diberikan organisasi kepada pelanggan merupakan salah satu alat untuk mempertahankan pelanggan. Kualitas layanan sebaiknya juga menjadi keunggulan bersaing bagi organisasi. Bila kualitas layanan biasa-biasa saja atau justru tidak mempunyai keunggulan bersaing maka kecenderungan pelanggan untuk tidak bertahan dalam organisasi tersebut semakin tinggi. Padahal menarik pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini yang dimiliki organisasi (Fornell dan Wenerfelt, 1987; Kotler & Keller, 2012). Sehingga, pemberian layanan atau jasa berkualitas yang memenuhi ekspektasi pelanggan agar mereka merasa puas merupakan tuntutan yang tidak dapat ditawar bagi organisasi jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008; Zeithaml et al., 2009).
Sebagai salah satu unit kerja di bawah Divisi Pendidikan dan Latihan PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk., Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta atau yang sering disebut Sendik BRI Yogyakarta mempunyai tugas utama meningkatkan kualitas SDM yang meliputi upaya peningkatan pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang baik dari pegawai melalui pengembangan, pembinaan dan pelaksanaan program-program pendidikan dan pelatihan yang menyeluruh dan terkoordinir berdasarkan perencanaan SDM (Master Plan) dan perkembangan lingkungan
3 bisnis perbankan. Persaingan bisnis perbankan yang semakin kompleks, mendorong Sendik BRI Yogyakarta untuk menghasilkan lulusan yang siap tempur, mempunyai keunggulan bersaing dan menjadi pemenang di setiap persaingan.
Sendik BRI Yogyakarta merupakan salah satu dari tujuh Sendik BRI di Indonesia, antara lain Medan, Padang, Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Surabaya dan Makasar. Area Sendik BRI Yogyakarta meliputi 2 (dua) Kantor Wilayah BRI, antara lain Kanwil BRI Yogyakarta dan Kanwil BRI Semarang, dimana terdiri dari 55 Kantor Cabang (Kanca), 66 Kantor Cabang Pembantu (KCP), dan 988 BRI Unit. Terdapat 3 (tiga) tipe pelatihan yang dilakukan Sendik BRI Yogyakarta, yaitu:
1. Pelatihan Rekrutmen
Program pelatihan untuk pekerja baru untuk mempersiapkan pekerjaan yang akan dilakukan dan durasi pelatihan ± 13 s.d. 17 hari kerja. Pelatihan dilaksanakan di Sendik BRI Yogyakarta.
2. Pelatihan Kader
Program pelatihan pekerja untuk mempersiapkan ke pekerjaan atau jabatan yang lebih tinggi dan durasi pelatihan ± 13 s.d. 17 hari kerja. Pelatihan dilaksanakan di Sendik BRI Yogyakarta.
3. Pelatihan Pengembangan
Program pelatihan refreshing untuk meningkatkan kemampuan pekerja (knowledge, skill and attitude) dan durasi pelatihan ± 3 s.d. 5 hari kerja.
4 Pelaksanaan pelatihan pengembangan bervariasi, pada umumnya dilaksanakan di luar Sendik BRI Yogyakarta
Sejak tahun 2009 Kanwil BRI Yogyakarta dan Semarang melakukan rekrutmen secara massive terkait dengan pembukaan unit kerja baru dan pengembangan organisasi. Maka Sendik BRI Yogyakarta melatih peserta didik dengan jumlah sebagai berikut:
Tabel 1.1 Peserta Pendidikan Sendik BRI Yogyakarta
No Pelatihan 2009 2010 2011 2012 2013
1 Rekrutmen 1.281 1.520 2.591 2.736 2.801
2 Kader 382 507 458 1.822 564
3 Pengembangan 2.897 3.346 7.361 7.993 2.798
Total 4.560 5.373 10.410 12.551 6.163
Sumber: Bagian Akademik Sendik BRI Yogyakarta
Dengan adanya kenaikan jumlah rekrutmen yang dilakukan Kanwil BRI Yogyakarta dan Semarang maka jumlah pelatihan rekrutmen di Sendik BRI Yogyakarta juga semakin meningkat. Terlihat pada tahun 2009 sampai dengan 2012 terjadi peningkatan jumlah peserta yang cukup signifikan dan terjadi penurunan pada tahun 2013. Penyelenggaraan Pelatihan Rekrutmen dan Kader diselenggarakan di Sendik BRI Yogyakarta dan Pelatihan Pengembangan bisa dilakukan di Unit Kerja Siswa atau di luar Sendik BRI Yogyakarta.
Semakin banyak pelatihan yang dilakukan di Sendik BRI Yogyakarta dan semakin padatnya waktu pelatihan maka semakin kurangnya persiapan yang dilakukan oleh pengajar dan bagian Akademik. Sehingga kegiatan pelatihan menjadi kurang optimal beberapa Pengajar dan Hand Out tidak ter-update dengan
5 peraturan terbaru, sistem aplikasi pelatihan yang kurang terpelihara dengan baik dan berdampak pada ketidakpuasan bagi peserta siswa Sendik BRI Yogyakarta.
Oleh karena itu, penelitian kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta perlu dilakukan sebagai tolok ukur untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang diberikan sudah memenuhi harapan siswa atau belum. Untuk selanjutnya penelitian ini dapat dijadikan acuan dalam menyusun strategi untuk memuaskan siswa. Penelitian ini akan memberikan deskripsi yang komprehensif mengenai kualitas layanan, tingkat kepuasan siswa, dan pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta. Sehingga, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan dan bahan kajian bagi Sendik BRI Yogyakarta dalam memberikan pelayanan terbaiknya kepada siswa dalam upaya peningkatan pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang baik dari pegawai melalui pengembangan, pembinaan dan pelaksanaan program-program pendidikan dan pelatihan yang menyeluruh dan terkoordinir berdasarkan SDM (Master Plan) dan perkembangan lingkungan bisnis perbankan.
Pengukuran kualitas layanan dalam penelitian ini menggunakan model Gronroos yang dikembangkan oleh Gronroos (2001). Model Gronroos dipilih sebagai alat ukur kualitas layanan dalam penelitian ini karena terdapat dua jenis kualitas layanan yang terdiri dari dimensi teknis dan fungsional. Dimensi teknis kualitas layanan berkaitan dengan apa yang secara aktual diterima konsumen dari jasa itu. Dimensi fungsional kualitas layanan berkaitan dengan cara jasa diberikan (Gronroos, 1982 dalam PZB, 1985). Sehingga mengukur proses layanan kualitas layanan dan mengukur hasil akhir kualitas layanan yang diterima.
6 Menurut Kang (2004) menyatakan bahwa dimensi SERVQUAL (Parasuraman et. al., 1994). yang terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu Reliability, Responsibility, Assurance, Empathy dan Tangible dimodifikasi dan digunakan untuk mengukur kualitas fungsional. Kang (2004) menyatakan bahwa American Perspective Parasuraman. et. al.’s (1985, 1988) yaitu SERVQUAL yang terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu Reliability, Responsibility, Assurance, Empathy dan Tangible merupakan bagian dari sebuah proses jasa yang diberikan. Sehingga Kang (2004) menyimpulkan bahwa dimensi SERVQUAL merupakan dimensi kualitas fungsional dalam sebuah proses jasa.
Gronroos (2000) dalam Puspita (2009: 35) memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas yaitu outcome-related (technical quality), process-outcome-related (functional quality), dan image-outcome-related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan yaitu professionalism and skills, yaitu merupakan outcome related. Kemudian attitudes and behavior, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, service, serviscape merupakan process related. Untuk reputation and credibility merupakan image related.
Berdasarkan latar belakang tersebut 5 (lima) dimensi dalam variabel fungsional yang merupakan proses antara lain keberwujudan, kehandalan, daya tanggap, keterjaminan, empati dan profesionalisme. Sedangkan salah satu dimensi dalam variabel teknikal yang merupakan output adalah profesionalisme. Maka peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari
7 keberwujudan, kehandalan, daya tanggap, keterjaminan, empati dan profesionalisme pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta
2. Rumusan Masalah
Dengan frekuensi pendidikan rekrutmen dan kader yang padat seperti pada Tabel 1.1 dan berdasarkan hasil kuesioner EVA 01 (Form Evaluasi Manajemen Reaksi untuk materi dan pengajar), dengan hasil antara lain: hand out tidak terupdate, sistem aplikasi pelatihan tidak terupdate, peralatan komputer tidak terawat. Berdasarkan Focus Group Discussion (FGD) 2012-2013 Sendik BRI Yogyakarta yang diselenggarakan setiap tahun dimana meminta pendapat unit kerja pengguna fasilitas pelatihan menghasilkan respon sebagai berikut:
a Handbook mohon di-update.
b Handout materi dengan yang disampaikan pengajar tidak klop.
c Masih ada beberapa pengajar dalam memberikan penjelasan kurang jelas. d Masih ada pengajar yg belum bisa menerangkan sepenuhnya materi
pembelajaran.
e Komputer praktek tolong ditambah, yang rusak diganti, ada laboratorium komputer yang tidak memadai
f Mohon update software dan materi sesuai yang terbaru
g Pengajar jangan “sok”, tingkatkan mutu jangan hanya kejar target
h Nilai pekerja Sendik mampu memberikan solusi ketika Anda menemui permasalahan pendidikan masih dibawah nilai baik
8 Maka fokus rumusan masalah dalam penelitian ini mengenai ketidakpuasan siswa tentang Update Hand Out, software aplikasi pelatihan, peralatan pelatihan seperti komputer, printer dan menjaga kualitas pengajar. Sehingga Penulis merasa perlu untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta.
3. Pertanyaan Penelitian
Berpijak pada Latar Belakang Masalah dan Rumusan Masalah di atas, maka dapat dikemukakan pertanyaan penelitian ini sebagai berikut.
a Apa pengaruh keberwujudan pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta? b Apa pengaruh kehandalan pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta? c Apa pengaruh daya tanggap pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta? d Apa pengaruh keterjaminan pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta? e Apa pengaruh empati pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta? f Apa profesionalisme pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta?
4. Tujuan Penelitian
Penelitan ini bertujuan untuk :
a Menguji pengaruh variabel keberwujudan pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta.
b Menguji pengaruh variabel kehandalan pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta.
9 c Menguji pengaruh variabel daya tanggap pada kepuasan siswa Sendik BRI
Yogyakarta.
d Menguji pengaruh variabel keterjaminan pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta.
e Menguji pengaruh variabel empati pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta.
f Menguji pengaruh variabel profesionalisme pada kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta.
5. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini bermanfaat untuk :
a Menjadi bahan pertimbangan bagi Sendik BRI Yogyakarta dalam pengambilan keputusan/kebijakan mengenai strategi peningkatan kualitas layanan pendidikan dan kepuasan siswa.
b Menjadi bahan pertimbangan bagi Divisi Pendidikan dan Latihan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. dalam penyusunan rencana strategis pengembangan mutu pendidikan Sendik BRI Yogyakarta sesuai tugas utama Sendik BRI Yogyakarta.
c Pengembangan ilmu manajemen, terutama berkaitan dengan Pemasaran Jasa (Service Marketing) pada organisasi jasa pendidikan perbankan.
10 6. Batasan Penelitian
Penelitian ini membatasi pada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan siswa Sendik BRI Yogyakarta. Definisi Siswa Sendik BRI Yogyakarta disini adalah siswa Pelatihan Rekrutmen dan Kader Sendik BRI Yogyakarta yang mengikuti Kegiatan Belajar Mengajar, menginap di asrama,Sendik BRI Yogyakarta pada bulan Januari 2014. Definisi Kegiatan Belajar Mengajar (KBM) di Sendik BRI Yogyakarta dibatasi pada KBM yang dilaksanakan di ruang kelas Sendik BRI Yogyakarta dan diajar oleh Pengajar Sendik BRI Yogyakarta.
7. Sistematika Penulisan
Penelitian ini akan dibagi dalam 5 bab, yang terdiri dari : BAB I : PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup dan sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI
Berisi tentang landasan teori, teori dasar dan hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN
Berisi tentang desain penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, instrument penelitian, metode pengumpulan data dan metode analisis data
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berisi deskripsi data, pengujian hipotesis dan pembahasan. BAB V : PENUTUP
