BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian
Pelayanan merupakan suatu perbuatan, proses, dan performansi (Zeithaml dan Bitner, 2000). Menurut Armistead dan Clark (1996), pelayanan adalah kegiatan yang diarahkan pada kepastian bahwa produk ditangani untuk memperoleh kemampuan yang maksimal, termasuk respon waktu dan ketersediaan. Pelayanan merupakan kegiatan, keuntungan, atau kepuasan yang ditawarkan pada saat penjualan, secara esensial tidak terlihat dan tidak terasa, dan tidak menghasilkan kepemilikan atas hal apapun (Kotler dan Armstrong, 1993). Sugiarto (1999) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan haruslah yang berkualitas.
diasosiasikan dengan produk, jasa, orang, proses, dan lingkungan yang mencapai atau melebihi harapan (Goetsch dan David, 2002). Armistead dan Clark (1996) mendefinisikan mutu atau kualitas sebagai kesesuaian kepentingan dengan harapan pelanggan atau keseluruhan bentuk dan karakteristik produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dijanjikan. Untuk menjaga citra perusahaan dan mamuaskan para pelanggannya, perusahaan sebaiknya menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggannya.
Kualitas pelayanan adalah seberapa baik suatu organisasi atau perusahaan mampu merespon kebutuhan pelanggan setelah produk atau layanan diantarkan dan diberikan kepada pelanggan (DeSimone dan Harris, 1998). Keduanya juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan waktu respon (kecepatan) pelayanan, jaminan pelayanan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Sugiarto (1999) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan penyedia jasa atau pelayanan terhadap pelanggan melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000), kualitas pelayanan dipengaruhi secara langsung oleh perilaku penyedia layanan, yaitu karyawan.
produk atau jasa sesuai dengan standar dan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut yang dipengaruhi oleh perilaku karyawan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
2. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan
Lima dimensi kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Zeithaml dan Bitner (2000) yaitu:
a. Reliabilitas
Reliabilitas adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsivitas
Responsivitas merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan, dan cepat memperhatikan serta mengatasi kebutuhan pelanggan. c. Jaminan
Jaminan yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan untuk membangkitkan kepercayaan pelanggan dan membuat pelanggan merasa aman.
d. Empati
Empati merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian individual dan memahami kebutuhan pelanggan.
Merupakan penampakan dan penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan material tertulis.
Ada sepuluh dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml et al yaitu (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004):
a. Tangibilitas
Tangibilitas adalah penampakan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi.
b. Reliabilitas
Reliabilitas yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang akurat dan dapat diandalkan yang telah dijanjikan perusahaan.
c. Responsivitas
Responsivitas merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat.
d. Kompetensi
Kompetensi yang dimaksudkan di sini merupakan pengetahuan tentang produk dan ketrampilan yang diperlukan untuk membentuk tugas melayani (Armistead dan Clark, 1996).
e. Kesopanan
Kesopanan di sini meliputi menghormati pelanggan, bersikap ramah kepada pelanggan, menganggap pelanggan, dan mengadakan kontak yang bersahabat dengan pelanggan.
Kredibilitas adalah kejujuran dan kemampuan karyawan untuk membuat pelanggan percaya pada mereka.
g. Keamanan
Keamanan di sini merupakan kemampuan karyawan dalam membuat pelanggan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan. h. Akses
Akses merupakan kedekatan dan kemudahan dalam melakukan kontak dengan pelanggan.
i. Komunikasi
Karyawan memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan keluhan serta kebutuhan mereka. Komunikasi diperlukan untuk menjaga agar pelanggan selalu mendapat informasi yang tepat tentang pelayanan.
j. Memahami pelanggan
Yang dimaksud dengan memahami pelanggan adalah berusaha untuk mengenal pelanggan dan kebutuhannya.
Schonberger (dalam Armistead dan Clark, 1996) menyebutkan ada empat dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Respon yang cepat
Organisasi dan karyawan bergerak dan berespon cepat dalam melaksanakan tugas ketika melayani pelanggan.
Perubahan yang cepat maksudnya adalah kelenturan dalam menghasilkan produk yang berbeda dari sistem yang sama pada waktu yang ditentukan.
c. Kemanusiaan
Kemanusiaan meliputi ketanggapan dalam memahami kebutuhan pribadi pelanggan.
d. Nilai
Nilai menunjukkan lambang nilai uang suatu produk di mata pelanggan.
Kesimpulan yang dapat ditarik dari uraian di atas adalah dimensi-dimensi kualitas pelayanan meliputi reliabilitas, responsivitas, jaminan, empati, dan tangibilitas. Dimensi-dimensi ini nantinya akan dijadikan acuan oleh peneliti dalam penyusunan skala kualitas pelayanan.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Nangoi (2004) yaitu:
a. Kepemimpinan
standar kerja yang tinggi, gaya kepemimpinan lapangan, dan mempunyai integritas.
b. Semangat kerja tim
Tanpa semangat kerja tim, akan sulit untuk menciptakan sikap yang berorientasi kepada pelanggan. Semangat kerja tim dapat melibatkan partisipasi karyawan melalui pembagian informasi dan pengambilan keputusan sehingga dapat memperkuat komitmen untuk menampilkan yang terbaik.
c. Teknologi
Pemanfaatan teknologi dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Teknologi lunak seperti sistem dan metode kerja yang inovatif sebagai efisiensi arus kerja untuk menunjang keberhasilan pelayanan kepada pelanggan.
d. Kepuasan kerja karyawan
Pelayanan dapat optimal jika para karyawan merasakan kepuasan kerja. Saat karyawan merasakan kepuasan kerja, aktualisasi potensi kerja karyawan dapat terwujud, salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
a. Motivasi kerja karyawan
Karyawan yang memiliki motivasi kerja yang tinggi maka ia akan menampilkan performansi kerjanya yang terbaik yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. b. Sistem kerja dan sistem pelayanan di perusahaan tersebut
Sistem kerja dan sistem pelayanan yang konsisten, dinamis, dan fleksibel akan memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
c. Suasana kerja di perusahaan
Suasana kerja yang kondusif dan nyaman diperlukan untuk mendukung karyawan dalam melayani pelanggan dengan pelayanan yang berkualitas.
d. Kemampuan kerja karyawan
Kemampuan kerja adalah kapasitas seseorang untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan yang terdiri dari kemampuan intelekual dan fisik (Robbins, 1996). Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal.
e. Lingkungan fisik tempat kerja
f. Perlengkapan dan fasilitas
Perlengkapan dan fasilitas yang lengkap dapat mendukung pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
g. Prosedur kerja di perusahaan tersebut
Prosedur kerja merupakan rangkaian urutan tata kerja yang telah ditetapkan untuk melaksanakan tugas dengan menggunakan metode kerja yang terencana, jelas, dan mudah dipahami (Moenir, 2000). Prosedur kerja yang tidak membebani para karyawannya mendukung karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Adya dan Atep (2003) yaitu:
a. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal.
b. Pola manajemen perusahaan
Pola manajemen yang mensejahterakan dan tidak membebani karyawan dapat mendukung karyawan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
c. Pengembangan sumber daya manusia
d. Keselarasan hubungan kerja
Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat didukung dengan adanya hubungan kerja yang selaras di antara karyawan karena menciptakan situasi keakraban dan kehangatan.
e. Motivasi kerja karyawan
Karyawan yang memiliki motivasi kerja tinggi akan bekerja dan menampilkan performansi kerja yang maksimal, salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
f. Kebijakan pemberian insentif
Pemberian insentif yang adil sesuai dengan prestasi kerja dan kontribusi karyawan kepada perusahaan akan menciptakan kepuasan kerja karyawan dan mendukung ke arah terciptanya kualitas pelayanan kepada pelanggan.
a. Ambiguitas peran
Ambiguitas peran terjadi ketika karyawan merasa kurang jelas atas peran dan tugasnya di perusahaan. Karyawan tidak memiliki informasi yang menyeluruh terhadap apa yang diinginkan dan tidak diharapkan oleh pihak atasan, sehingga pekerjaan karyawan sulit untuk dievaluasi dan karyawan tersebut juga kesulitan dalam menilai keberhasilan kerjanya sehingga ia ragu-ragu dalam memberikan pelayanan.
b. Konflik peran
Konflik peran terjadi ketika pihak manajemen ingin memindahkan peran seorang karyawan sehingga perannya berbeda dan menyebabkan ketidakefektifan pekerjaannya. Hal tersebut menyebabkan karyawan tidak maksimal dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. c. Teknologi
Kesesuaian teknologi dengan karyawan berhubungan dengan sejauh mana karyawan dapat memanfaatkan teknologi yang disediakan untuk menunjang aktivitas peningkatan pelayanan. d. Kontrol dari atasan
e. Kerjasama tim
Kerjasama tim yang tidak efektif ditampilkan dalam kesempatan partisipasi yang tidak sama dan kurangnya kerjasama di antara anggota tim akan mewujudkan pelayanan yang tidak maksimal.
Berdasarkan beberapa teori di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu sikap dan perilaku karyawan, kepuasan kerja karyawan, motivasi kerja karyawan, sistem dan prosedur kerja di perusahaan, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, suasana dan lingkungan kerja, teknologi dan fasilitas yang mendukung, kepemimpinan, kerjasama tim, dan peran karyawan di perusahaan.
B. Hardiness
1. Pengertian
Kobasa dan Maddi (2005) menjelaskan hardiness sebagai konstelasi karakteristik kepribadian yang berfungsi sebagai sumber daya untuk menghadapi peristiwa–peristiwa hidup yang menimbulkan stres.
Karakter Kepribadian Hardiness mempunyai pengaruh yang positif pada berbagai status individu dan berfungsi sebagai sumber perlawanan pada saat individu menemui kejadian yang menimbulkan stres. Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian Rahardjo (2005), tentang kontribusi hardiness dan self-efficacy terhadap stres kerja pada perawat dimana hasilnya menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang negatif antara hardiness dengan stres kerja yang artinya dimana semakin tinggi hardiness yang dimiliki maka akan semakin rendah stres kerja yang dirasakan.
Konsep hardiness ini bisa juga disebut dengan kepribadian ketabahan, atau hardy personality. Kobasa (dalam Kreitner & Kinicki, 2005) mengidentifikasi sekumpulan ciri kepribadian yang menetralkan stres yang berkaitan dengan pekerjaan. Kumpulan ciri ini dikatakan sebagai keteguhan hati (hardiness), melibatkan kemampuan untuk secara sudut pandang atau secara keperilakuan mengubah bentuk stresor yang negatif menjadi tantangan yang positif.
Schultz dan Schultz (2002), menjelaskan bahwa individu yang memiliki tingkat hardiness yang tinggi memiliki sikap yang membuat mereka lebih mampu dalam melawan stres. Individu dengan hardy personality percaya bahwa mereka dapat mengontrol atau mempengaruhi
menarik dan menantang lebih daripada sebagai sesuatu yang mengancam.Sebaliknya, kurangnya hardiness dalam diri individu dapat dihubungkan dengan tingkat stres yang tinggi (Riggio & Porter, 1990). Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian McCalister (2006) yang menunjukkan bahwa hardiness berhubungan dengan sedikitnya distres psikologi, meningkatnya kebahagiaan dan penyesuaian.
Merujuk pada beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa hardiness adalah karakteristik kepribadian yang melibatkan kemampuan untuk mengendalikan kejadian-kejadian yang tidak menyenangkan dan memberikan makna positif terhadap kejadian tersebut sehingga tidak menimbulkan stres pada individu yang bersangkutan.
2. Aspek–aspek hardiness
Berbagai penelitian tentang hardiness merujuk pada aspek-aspek yang dibangun oleh Kobasa dan Maddi (2005), meliputi:
a. Kontrol (control) Kontrol melibatkan keyakinan bahwa individu mampu mempengaruhi kejadian-kejadian dalam hidupnya. Orang-orang yang memiliki ciri ini lebih cenderung meramalkan peristiwa yang penuh stres sehingga dapat mengurangi keterbukaan mereka pada situasi yang menghasilkan kegelisahan. Selanjutnya, persepsi mereka atas keadaan terkendali dan mengarahkan ”hal-hal internal”
untuk menggunakan strategi penanggulangan yang proaktif.
Orang yang berkomitmen memiliki suatu pemahaman akan tujuan dan tidak menyerah di bawah tekanan karena mereka cenderung menginvestasikan diri mereka sendiri dalam situasi tersebut.
c. Tantangan (challenge) Tantangan merupakan keyakinan bahwa
perubahan merupakan suatu bagian yang normal dari kehidupan. Oleh karena itu, perubahan dipandang sebagai suatu kesempatan untuk pertumbuhan dan perkembangan dan bukan sebagai ancaman pada keamanan.
Dengan demikian individu akan secara ikhlas bersedia terlibat dalam segala perubahan dan melakukan segala aktivitas baru untuk bisa lebih maju. Individu seperti ini biasanya menilai perubahan sebagai sesuatu yang menyenangkan dan menantang daripada sesuatu yang sifatnya mengancam. Dengan pandangan yang terbuka dan fleksibel, tantangan dapat dipandang sebagai bagian tak terpisahkan dari kehidupan dan harus dihadapi. Bahkan, tantangan dilihat sebagai kesempatan untuk belajar lebih banyak.
3. Fungsi hardiness
Menurut Florian (dalam Heriyanto, 2011) fungsi hardiness adalah: a. Membantu individu dalam proses adaptasi dan lebih memiliki
toleransi terhadap stres.
b. Mengurangi akibat buruk dari stres kemungkinan terjadinya
mengancam dan meningkattkan pengharapan untuk melakukan coping yang berhasil.
c. Membuat individu tidak mudah jatuh sakit.
d. Membantu individu mengambil keputusan yang baik dalam
keadaan stres.
Dari beberapa penjabaran mengenai fungsi hardiness diatas maka dapat disimpulkan secara umum bahwa hardiness dapat mengurangi efek buruk dari stres yang dialami oleh individu dan dapat penilaian yang lebih positif terhadap suatu kejadian sehingga meningkatkan harapan yang akhirnya dapat membantu individu mengambil keputusan yang baik.
4. Faktor yang mempengaruhi hardiness
Faktor yang mempengaruhi hardiness menurut Florian (dalam Heriyanto, 2011) antara lain :
a. Kemampuan untuk membuat rencana yang realistis, dengan kemampuan individu merencanakan hal yang realistis maka saat individu menemui suatu masalah maka individu akan tahu apa hal terbaik yang dapat individu lakukan dalam keadaan tersebut. b. Memiliki rasa percaya diri dan positif citra diri, individu akan
c. Mengembangkan keterampilan komunikasi, dan kapasitas untuk mengelola perasaan yang kuat dan impuls.
Dari penjabaran diatas maka dapat disimpulkan banyak hal yang dapat mempengaruhi hardiness antara lain faktor dari dalam diri individu itu sendiri seperti kemampuan individu untuk membuat rencana yang realistis, memiliki rasa percaya diri dan positif citra diri, keterampilan individu berkomunikasi.
C. Perawat
Perawat adalah seseorang yang memiliki pengetahuan, keterampilan dan kewenangan untuk memberikan asuhan keperawatan pada orang lain berdasarkan ilmu dan kiat yang dimilikinya dalam batas-batas kewenangan yang dimilikinya (Anonim).
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. (Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1239/MenKes/SK/XI/2001 tentang Registrasi dan Praktik Perawat pada pasal 1 ayat 1).
Tanggung jawab Perawat terhadap klein untuk memelihara dan meningkatkan kepercayaan masyarakat, diperlukan peraturan tentang hubungan antara perawat dengan masyarakat, yaitu sebagai berikut :
a. Perawat, dalam melaksanakan pengabdiannya, senantiasa berpedoman
b. Perawat, dalam melaksanakan pengabdian dibidang keperawatan, memelihara suasana lingkungan yang menghormati nilai-nilai budaya, adat istiadat dan kelangsungan hidup beragama dari individu, keluarga dan masyarakat.
c. Perawat, dalam melaksanakan kewajibannya terhadap individu, keluarga, dan masyarakat, senantiasa dilandasi rasa tulus ikhlas sesuai dengan martabat dan tradisi luhur keperawatan.
d. Perawat, menjalin hubungan kerjasama dengan individu, keluarga dan masyarakat, khususnya dalam mengambil prakarsa dan mengadakan upaya kesehatan, serta upaya kesejahteraan pada umumnya sebagai bagian dari tugas dan kewajiban bagi kepentingan masyarakat.
Tanggung jawab Perawat terhadap tugas antara lain :
a. Perawat, memelihara mutu pelayanan keperawatan yang tinggi disertai kejujuran profesional dalam menerapkan pengetahuan serta keterampilan keperawatan sesuai dengan kebutuhan individu, keluarga, dan masyarakat.
b. Perawat, wajib merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya sehubungan dengan tugas yang dipercayakan kepadanya, kecuali diperlukan oleh pihak yang berwenang sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
c. Perawat, tidak akan menggunakan pengetahuan dan keterampilan
d. Perawat, dalam menunaikan tugas dan kewajibannya, senantiasa berusaha dengan penuh kesadaran agar tidak terpengaruh oleh pertimbangan kebangsaan, kesukuan, warna kulit, umur, jenis kelamin, aliran politik, agama yang dianut, dan kedudukan sosial. e. Perawat, mengutamakan perlindungan dan keselamatan pasien/klien
dalam melaksanakan tugas keperawatannya, serta matang dalam mempertimbangkan kemampuan jika menerima atau mengalih-tugaskan tanggung jawab yang ada hubungannya dengan keperawatan.
D. Hubungan Antara Hardiness dengan Kualitas Pelayanan Pada Perawat
DeSimone dan Harris (1998) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa baik suatu organisasi atau perusahaan mampu merespon kebutuhan pelanggan setelah produk atau layanan diantarkan dan diberikan kepada pelanggan. Dan Menurut Zeithaml dan Bitner (2000), kualitas pelayanan dipengaruhi secara langsung oleh perilaku penyedia layanan, yaitu karyawan.
Kobasa dan Maddi (2005) menjelaskan hardiness sebagai suatu konstelasi karakteristik kepribadian yang berfungsi sebagai sumber daya untuk menghadapi peristiwa–peristiwa hidup yang menimbulkan stres.
Hardiness merupakan suatu kepribadian untuk menghadapi berbagai
hardiness rendah akan memiliki kemampuan yang rendah dalam menghadapi
stresor dalam pekerjaannya sehingga akan berdampak pada kualitas pelayanan yang rendah karena kurangnya kemampuan untuk menghadapi efek negatif stres.
E. Kerangka Pemikiran
Individu dengan hardiness yang baik dapat menghadapi stresor yang muncul dalam pekerjaannya sehingga bisa memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pasien, begitupun sebaliknya bagi individu yang memiliki hardiness rendah akan memiliki kemampuan yang rendah dalam menghadapi
stresor dalam pekerjaannya sehingga akan berdampak pada kualitas pelayanan yang rendah karena kurangnya kemampuan untuk menghadapi efek negatif stres.
Gambar 1
Kerangka Berfikir
Kualitas Pelayanan
1. Reliabilitas 2. Responsivitas 3. Jaminan 4. Empati 5. Tangibilitas Hardiness
F. Hipotesis
