INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN DI UNIT
PELAKSANA TEKNIK DINAS (UPTD)
PUSKESMAS CIBODASARI KECAMATAN
CIBODAS KOTATANGERANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh :
HENDRA ARIYANTO NIM. 6661072710
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
“
Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana
dalam mengatasinya adalah sesuatu yang utam
a”
“
Don’t be afraid to move, bec
ause the distance of 1000 miles
starts by a single step”
“
When the world
s says: “Give Up”,
Hope whispers:
“Try it
one
more time”
Skripsi ini kupersembahkan
untuk Kedua Orangtuaku
Tercinta, dan
Kakak-kakakku Hendri Yanto,
Leni Hendriyani, dan Lina
Hendriyana, serta keluarga
besarku yang senantiasa
selalu memberikan
semangat, bantuan, serta
cinta kasih tak terhingga
yang terselip dalam setiap
ABSTRAK
Hendra Ariyanto. Nim. 6661072710. Skripsi. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Pembimbing I: Dr. Ayuning Budiati, S.IP, MPPM dan Pembimbing II: Listyaningsih, S.Sos, M.Si
Fokus penelitian ini yaitu mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Rumusan masalah penelitian ini adalah seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Teori yang dipakai yaitu mengacu pada KepMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif, dengan jumlah sampel 150 responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan cara observasi, kuesioner, wawancara, dan studi dokumentasi. Teknik sampling yang digunakan yaitu Incidental Sampling. Dalam menganalisis data dengan menggunakan uji ketentuan nilai persepsi dari pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai indeks yang diperoleh sebesar 3,077 dan nilai indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversikan sebesar 76,92, sehingga mutu pelayanannya “B”. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang dikatakan baik. Peneliti menyarankan lebih ditingkatkan lagi pelayanan di Puskesmas Cibodasari, berkaitan dengan kedisiplinan, kecepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan, kejelasan dan kepastian pelayanan, serta kenyamanan lingkungan agar masyarakat puas ketika mendapatkan pelayanan.
ABSTRAK
Hendra Ariyanto. Nim. 6661072710. Thesis. Public Satisfaction Index Of Service in Public Health Center Cibodasari Sub District Cibodas Tangerang City. Supervisor I: Dr. Ayuning Budiati, S.IP, MPPM and Advisor II: Listyaningsih, S.Sos, M.Si
The focus of this study is to measure Satisfaction Index of Cibodasari Community Health Center in the sub district of Cibodas Tangerang City. The research problem is How much Satisfaction Index of Cibodasari Community Health Center in the sub district of Cibodas Tangerang City? The purpose of this study is to measure how much Societies Satisfaction Index of Services PHC Cibodasari in the Sub District Cibodas Tangerang City. The theory used is referring to KepMENPAN No. 25/2004. Methods used in this research is descriptive quantitative, with a sample of 150 respondents. Collecting data in this study by observation, questionnaires, interviews, and documentation studies. The sampling technique used is incidental sampling. In analyzing the data using the value perception test provisions of the general guidelines for the preparation of Community Satisfaction Index. The results showed that the index values obtained at 3.077 and community satisfaction index score of 76.92 after conversion, so the quality of service "B". Based on the results of this study concluded that Community Satisfaction Index in the Public Health Center Cibodasari Sub District Cibodas Tangerang City said to be good. Researchers suggest further enhanced Cibodasari services at the health center, relating to discipline, speed of service, courtesy and hospitality, clarity and certainty of service, and comfort of the environment so that people are satisfied when get service.
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur selalu kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat dan bimbingan-Nya, serta pertolongan-Nya kepada penulis,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam senantiasa
selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW. Kiranya
kasih setia-Nya akan senantiasa membimbing umat-Nya sampai akhir.
Skripsi ini berjudul Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang, disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pada program studi Ilmu Administrasi Negara pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh dukungan,
bimbingan, bantuan, motivasi, serta saran dari semua pihak. Untuk itu tepat
kiranya pada kesempatan ini dengan ketulusan hati yang dalam, penulis ingin
mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Yth. Bapak Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Si. selaku Rektor Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa
2. Yth. Bapak Dr. Agus Sjafari S.Sos., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu
ii
3. Yth. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S..Sos., M.Si. selaku Pembantu
Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
4. Yth. Ibu Mia Dwiana Widyaningtyas, M.Kom. selaku Pembantu
Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
5. Yth. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., M.Si. selaku Pembantu Dekan
III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
6. Yth. Ibu Rina Yulianti, S.IP., M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
7. Yth. Bapak Anis Fuad, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Program Studi
Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
8. Yth. Ibu Dr. Ayuning Budiati, S.IP., MPPM. selaku Dosen
Pembimbing I yang telah senantiasa memberikan motivasi, saran,
solusi, dan pengarahan dalam setiap bimbingan penyusunan skripsi ini.
9. Yth. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II
yang telah senantiasa memberikan motivasi, saran, solusi, dan
pengarahan dalam setiap bimbingan penyusunan skripsi ini.
10.Yth. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Pembimbing
Akademik.
11.Yth. Seluruh Dosen dan Staff Program Studi Ilmu Administrasi Negara
iii
Tirtayasa yang telah membekali peneliti dengan ilmu yang bermanfaat
selama perkuliahan.
12.Yth. Kepala Kantor Kesbanglinmas Kota Tangerang Bapak Drs. H.
Habibullah, M.Si. dan Bapak Helly sebagai Staffnya yang telah
membantu kelancaran dalam penelitian ini.
13.Yth. Kepala Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota
Tangerang Ibu drg. Evi Lukman beserta Kepala Bagian Tata Usaha Ibu
Lilis Sartika, SKM. yang telah banyak membantu dalam penelitian ini.
14.Kedua Orangtuaku tercinta “Papa dan Mama” dan Kakak-kakakku tersayang Hendri Yanto, Leni Hendriyani, dan Lina Hendriyana serta
Kak Emulia, Kak Arisman, dan Kak Ade Yanto, yang selalu
memberikan dorongan semangat dan bantuannya, baik bersifat moril
maupun materil, serta selalu tak kenal lelah untuk memberikan doanya
setiap saat demi keberhasilanku. Dukungan kalian sangat berarti dan
akan aku butuhkan sampai kapan pun. Terima kasih juga untuk
keponakanku Veby, Echa, Nadia, Ajeng, Aurell dan Eza, yang telah
memberikan keceriaan disaat ku letih.
15.Seseorang yang tersayang, Dini Oktorika, beserta Ibunda Nur Laili dan
Kak Fajar. Terima kasih karena tidak pernah lelah untuk selalu
iv
16.Yth. Keluarga Besar Tante Iyah dan Om Nurdin, serta Dwi Murdiah
dan Dedi, yang telah memberikan motivasi dan bantuannya, baik
bersifat moril maupun materil.
17.Yth. Keluarga Besar Om Syahrul dan Tante Tarsih, serta Kak Desi, Aa
Denny, Aa Fauzan, Aa Debby, Dede, Dewi, dan Dina yang telah
memberikan motivasi dan bantuannya, baik bersifat moril maupun
materil.
18.Yth. Manajer Burgerking Supermal Karawaci, Bapak Eriyanto, Ibu
Sulistyawati, Bapak Arief Saptono, Bapak Nur Arif, dan Bapak Hendri
Muslim, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
bekerja di perusahaan yang dipimpinnya dari bulan Juli 2011 sampai
dengan Maret 2013. Terima kasih juga kepada teman-teman di
Burgerking Supermal Karawaci yang tidak dapat saya sebutkan satu
persatu, terima kasih atas kerjasamanya.
19.Yth. Manajer Mc Donald Gading Serpong, Bapak Supriyanto, Bang
Fathur, Bang Awan, Bang Riskin, Bang Umar, Teh Dyah, dan Teh
Nanay, yang telah memberikan kesempatannya kepada penulis untuk
bekerja di perusahaan yang dipimpinnya dari bulan Mei 2013 sampai
dengan Januari 2014. Terima kasih juga kepada teman-teman Mc
Donald Gading Serpong, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu,
v
20.Sahabat-sahabat yang selalu memberikan semangat, dukungan, dan
bantuannya disaat penulis mengalami kesulitan, Taufik, Kukuh,
Chandra, Mas Agus, Tya dan Kak Nourma, Dwi, Ichan, Darwin,
Akbar, Agus, David, Dadan, Galih, Harry, Iman, Jian, Kardi, Luluk,
Novan, Revi, Rizki, Rian, Tika, Uyung, Zaenal, dan Wira.
21.Kawan-kawan Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara angkatan
2007 kelas A, B, dan C yang tidak dapat disebutkan satu persatu, saya
ucapkan terima kasih.
22.Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, penulis
ucapkan terimakasih sedalam-dalamnya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan
dan kelemahannya, yang semata-mata karena keterbatasan wawasan penulis.
Maka dari itu, demi kesempurnaan skripsi ini, dengan segala keterbukaan,
kerendahan hati, dan kelapangan dada untuk segala masukan baik itu saran
maupun kritik yang dapat membangun penulis dalam melangkah dan
memutuskan, serta membuat karya lebih baik akan sepenuhnya penulis
perhatikan.
Serang, Juli 2014
vi
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK
KATA PENGANTAR ……….. i
DAFTAR ISI ………...………... vi
DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1
1.2 Identifikasi Masalah ………. 15
1.3 Pembatasan Masalah ………... 16
1.4 Rumusan Masalah ……… 16
1.5 Tujuan Penelitian ……….…… 16
1.6 Manfaat Penelitian ……….……….. 17
vii BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori ………...………… 20
2.1.1 Konsep Organisasi Publik ………. 21
2.1.2 Konsep Pelayanan Publik ……….. 23
2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik ………... 38
2.1.4 Konsep Kepuasan Pelayanan ……… 57
2.1.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ………. 60
2.2. Penelitian Terdahulu ……….. 62
2.3. Kerangka Berpikir ……….. 65
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan dan Metode Peenelitian ……….………. 68
3.2. Ruang Lingkup Penelitian ………...……….. 70
3.3. Lokasi Penelititan ………...……… 70
3.4. Instrumen Penelitian ……….………. 71
3.5. Populasi dan Sampel Penelitian ………. 74
3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ………... 76
3.7. Jadwal Penelitian ………... 80
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ………. 81
4.1.1 Gambaran Umum Puskesmas Cibodasari ……… 81
viii
4.1.3 Kegiatan-Kegiatan yang dilaksanakan Puskesmas Cibodasari . 85
4.1.4 Pelayanan Kesehatan ………. 86
4.1.5 Struktur Organisasi ……… 90
4.1.6 Tenaga Kesehatan di Puskesmas Cibodasari ……… 91
4.2 Deskripsi Data ………. 92
4.2.1 Identitas Responden ………... 92
4.2.2 Deskripsi Data ……… 98
4.2.3 Intepretasi Hasil Penelitian ………... 120
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ……….124 5.2 Saran ………...125
DAFTAR PUSTAKA ……….……….. .127 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Fasilitas Kesehatan di Kota Tangerang ………….………... 5 Tabel 2 Jumlah Puskemas Menurut Kecamatan di Kota Tangerang … 7 Tabel 3 Nilai Pesepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ……….. 72
Tabel 4 Indeks Unsur Pelayanan ………. 73
Tabel 5 Jadwal Penelitian ……… 80
Tabel 6 Distribusi Jumlah Penduduk dan Kepala Keluarga di Wilayah Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang.. 83
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Ketidakteraturan pasien dan minimnya fasilitas ………. 10
Gambar 2 Segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan ………….. 49
Gambar 3 Total Quality Service (TQS) ………... 50
Gambar 4 Alur Kerangka Berpikir ……….. 67
Gambar 5 Struktur Organisasi Puskesmas Cibodasari ……… 90
Gambar 6 Pemetaan Responden Berdasarkan Bidang Pelayanannya …. 93 Gambar 7 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ….. 94
Gambar 8 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Umur ……….95
Gambar 9 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir……….... 96
Gambar 10 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ... 97
Gambar 11 Grafik Prosedur Pelayanan ………. 99
Gambar 12 Grafik Persyaratan Pelayanan ……….... 101
Gambar 13 Grafik Kejelasan Petugas Pelayanan ………..102
Gambar 14 Grafik Kedisiplinan Petugas Pelayanan ……….104
Gambar 15 Grafik Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ………..105
Gambar 16 Grafik Kemampuan Petugas Pelayanan ……….107
Gambar 17 Grafik Kecepatan Pelayanan ………..108
Gambar 18 Grafik Keadilan Mendapatkan Pelayanan ………..110
Gambar 20 Grafik Kewajaran Biaya Pelayanan ………113
Gambar 21 Grafik Kepastian Biaya Pelayanan ……….116
Gambar 22 Grafik Kenyamanan Lingkungan ………...118
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah
Lampiran 2 : Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat
Lampiran 3 : HasilPengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan
Lampiran 4 : Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Bidang Pelayanan, Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir,
dan Pekerjaan Responden
Lampiran 5 : Surat Rekomendasi Penelitian dari Kantor Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Kota Tangerang
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Kesehatan adalah salah satu unsur kesejahteraan dalam kehidupan dan
merupakan salah satu aspek hak asasi manusia yang harus diwujudkan sesuai
dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana yang diamanatkan dalam
Pancasila dan UUD 1945. Dalam Pancasila sila kelima yang berbunyi “Keadilan
sosial bagi seluruh rakyat Indonesia” dan UUD 1945 Pasal 27 ayat 2 yang
berbunyi “Tiap-tiap warga Negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang
layak bagi kemanusiaan,” dijelaskan bahwa semua masyarakat Indonesia
mempunyai hak yang sama dalam memperoleh keadilan sosial baik itu dalam hal
mendapatkan pekerjaan maupun penghidupan yang layak. Hak disini mengandung
arti untuk memperoleh kebutuhan materil seperti kebutuhan akan sandang, pangan
dan papan, serta kebutuhan immateriil seperti kesehatan, kerohanian, dan
sebagainya. Oleh karenanya, kesehatan merupakan salah satu unsur kesejahteraan
sebab kesehatan menjadi modal utama bagi masyarakat dalam melakukan suatu
tugas, peranan dan tanggung jawab dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya.
Hal di atas senada dengan apa yang terkandung dalam Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, yakni kesehatan merupakan salah satu
unsur kesejahteraan umum, sehingga pemerintah harus melaksanakan
pembangunan kesehatan yang diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan
dengan mengupayakan pelayanan kesehatan yang lebih memadai secara
menyeluruh dan terpadu. Dari penjelasan tersebut, pemerintah dituntut untuk
menjalankan fungsi-fungsi utamanya dengan baik tanpa memandang
tingkatannya, terutama di bidang kesehatan. Fungsi-fungsi utama pemerintah itu
diantaranya adalah fungsi pelayan masyarakat, fungsi pembangunan, dan fungsi
perlindungan.
Dalam menjalankan fungsinya sebagai pelayan masyarakat, pemerintah
melalui birokrasinya yang berperan sebagai penggerak atau pelaksana
penyelenggaraan negara wajib memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
kepada masyarakat, baik itu di bidang kesehatan, pendidikan, administrasi
kependudukan, transportasi, dan sebagainya yang mencakup kesejahteraan
masyarakat banyak. Masyarakat berharap mendapatkan pelayanan yang
dilaksanakan oleh birokrasi itu secara bertanggung jawab, aman, nondiskriminatif,
serta berkualitas sehingga hak-hak masyarakat sebagai penerima pelayanan dapat
terlindungi, khususnya di bidang kesehatan. Pelayanan yang dilakukan
berdasarkan prinsip-prinsip tersebut mendorong terwujudnya pelayanan yang
prima. Apabila pelayanan prima (berkualitas) terwujud, maka menunjukkan
bahwa karakter sumber daya manusia Indonesia yang berkualitas telah terbentuk.
Dalam rangka memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya, pada tahun 2014 ini pemerintah pusat
merealisasikan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dilaksanakan
adalah memberikan kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi setiap
rakyat Indonesia agar penduduk Indonesia dapat hidup sehat, produktif, dan
sejahtera. Tujuan tersebut didasari oleh UU No. 40 tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional, yaitu untuk memberikan manfaat pemeliharaan
kesehatan dan perlindungan akan pemenuhan kebutuhan dasar kesehatan. Jaminan
kesehatan ini diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial
dan prinsip ekuitas. Masyarakat nantinya wajib menyisihkan sebagian kecil
uangnya untuk jaminan kesehatan di masa depan. Khusus untuk masyarakat
miskin atau penerima bantuan iuran (PBI), biaya kesehatannya akan ditanggung
oleh pemerintah.
Sebagai salah satu daerah penunjang ibukota, kesehatan selalu menjadi
fokus paling utama Pemerintah Kota Tangerang dalam menyusun
program-program yang didasarkan atas aspirasi masyarakat miskin dan mendapat porsi
pembiayaan paling besar dalam APBD. Hal ini teraplikasi dengan
diimplementasikannya program membebaskan biaya kesehatan (gratis) atau
program kartu multiguna bagi seluruh masyarakat yang berdomisili di Kota
Tangerang sejak tanggal 1 Januari 2012. Pada tahun 2014 ini, Pemerintah Kota
Tangerang juga telah membangun dan mengoperasikan Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Kota Tangerang tanpa kelas, yang menggratiskan biaya
pelayanan kesehatan bagi semua warga Kota Tangerang. Pemerintah Kota
Tangerang menyadari bahwa pelayanan kesehatan merupakan elemen yang sangat
penting dalam pembangunan nasional dan pengentasan kemiskinan. Oleh
bagi masyarakatnya terpenuhi, sebagaimana yang telah diamanatkan dalam
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 dalam pasal 28 H ayat 1,
yang berbunyi “Setiap orang berhak untuk hidup sejahtera lahir dan batin,
bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta
berhak memperoleh pelayanan kesehatan.”
Fasilitas-fasilitas kesehatan yang tersedia di Kota Tangerang, yakni terdiri
dari Rumah Sakit yang berjumlah 24 gedung, Puskesmas yang berjumlah 30
gedung, Puskesmas pembantu yang berjumlah 10 gedung, Puskesmas keliling
roda empat yang berjumlah 25 mobil, dan Posyandu yang berjumlah 1.041
gedung (data tahun 2012). Fasilitas-fasilitas tersebut dibiayai dari anggaran APBD
Kota Tangerang, yang didukung oleh pemerintah pusat melalui Dana Alokasi
Khusus (DAK), sebagaimana yang telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 33
Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah. Dana Alokasi Khusus (DAK) dimaksudkan sebagai salah satu
sumber pembiayaan bagi daerah dalam pelaksanaan desentralisasi, diantaranya
untuk meningkatkan pembangunan kesehatan, sehingga baik Pemerintah Pusat
maupun Pemerintah Daerah dapat menyediakan pelayanan kesehatan yang merata,
terjangkau dan berkualitas. Dana Alokasi Khusus (DAK) bidang kesehatan
diberikan untuk mewujudkan Rencana Kerja Pemerintah (RKP) tahun 2014 dalam
prioritas pembangunan kesehatan Nasional tahun 2014. Berikut data ketersediaan
Tabel 1.1
Fasilitas Kesehatan di Kota Tangerang tahun 2012
Kecamatan Rumah Sakit Puskesmas Posyandu
Ciledug 3 4 101
Larangan 1 5 108
Karang Tengah 2 6 65
Cipondoh - 7 96
Pinang 1 6 85
Tangerang 6 5 75
Karawaci 5 7 130
Cibodas 1 4 95
Jatiuwung 3 2 60
Periuk 1 6 63
Neglasari 1 5 53
Batu Ceper - 3 61
Benda - 5 49
Kota Tangerang 24 65 1.041
(Sumber: Dinas Kesehatan Kota Tangerang Tahun 2012)
Dalam menunjang terwujudnya prioritas pembangunan kesehatan Nasional
tahun 2014, dana alokasi khusus (DAK) bidang kesehatan yang diberikan
pemerintah pusat kepada pemerintah daerah difokuskan pada pelayanan kesehatan
dasar untuk pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas dan jaringannya) serta pos
kesehatan desa, pelayanan kefarmasian untuk Provinsi, Kabupaten/Kota, dan
pelayanan kesehatan rujukan (Rumah Sakit Provinsi, Kabupaten/Kota).
Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional
serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. Sebagai unit pelaksana
tingkat pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara menyeluruh,
merata dan terpadu, Puskesmas diharapkan dapat meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat pada masyarakat.
Secara umum, Puskesmas harus dapat memberikan pelayanan preventif
(upaya pencegahan penyakit), promotif (upaya peningkatan kesehatan), kuratif
(upaya penyembuhan) dan rehabilitatif (upaya pengembalian keadaan seperti
semula) kepada masyarakat, baik melalui Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
atau Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). Pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas harus dilaksanakan secara bertanggung jawab, aman, nondiskriminatif,
serta berkualitas, agar hak-hak masyarakat sebagai pasien dapat terlindungi,
terutama pada masyarakat miskin, sebagaimana yang telah diamanatkan dalam
UU No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. Puskesmas juga harus dapat
menjangkau masyarakat di wilayah terkecil dalam hal pengorganisasian
masyarakat serta peran aktif masyarakat dalam penyelenggaraan kesehatan secara
mandiri. Adapun data ketersediaan Puskesmas di Kota Tangerang dapat dilihat
Tabel 1.2
Jumlah Puskemas Menurut Kecamatan di Kota Tangerang tahun 2012
Kecamatan Puskesmas Puskesmas Pembantu Puskesmas Keliling Dengan Rawat Inap Tanpa Rawat Inap Jumlah
Ciledug - 2 2 - 2
Larangan - 2 2 1 2
Karang Tengah - 3 3 - 3
Cipondoh - 4 4 - 3
Pinang - 2 2 2 2
Tangerang - 2 2 1 2
Karawaci - 4 4 1 2
Cibodas - 2 2 - 2
Jatiuwung - 1 1 - 1
Periuk - 2 2 2 2
Neglasari - 2 2 1 2
Batu Ceper - 2 2 - 1
Benda - 2 2 2 1
Kota Tangerang - 30 30 10 25
(Sumber: Dinas Kesehatan Kota Tangerang Tahun 2012)
Dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan yang optimal, melalui
Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. 1457/MENKES/SK/X/2003, dan
diperkuat dengan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 65 Tahun 2005
tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM),
maka pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kabupaten/Kota
Urusan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal (UW-SPM). Penerapan Standar
Pelayanan Minimal meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya
pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan kompetensi petugas
pemberi layanan. Tujuannya untuk mengukur kinerja penyelenggaraan
kewenangan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat
yang mencakup jenis pelayanan, indikator, dan nilai. Selain itu, penerapan Standar
Pelayanan Minimal ini dimaksudkan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan terhadap masyarakat, sehingga kepuasan masyarakat
tercapai.
Puskesmas Cibodasari merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan
Kecamatan Cibodas Kota Tangerang, yang letaknya sangat strategis dan berada di
tengah masyarakat. Letaknya yang berdekatan dengan kantor Kelurahan
Cibodasari dan Pasar Malabar, yang notabene pasar tradisional terkenal di
Kecamatan Cibodas, ditambah akses transportasi yang memadai, memudahkan
masyarakat untuk menjangkaunya. Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas
Kota Tangerang mempunyai Motto “UTAMA”, yaitu “Unggul, Tertib, Aman,
Manis, dan Asri”. Berdasarkan motto itu, visi Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas adalah menjadi tujuan UTAMA masyarakat dalam menyongsong
Tangerang Sehat 2014, yang juga mendukung program pemerintah dalam
pembangunan kesehatan Nasional tahun 2014.
Pada tahun ini, Pemerintah Kota Tangerang telah merencanakan
yaitu salah satunya adalah Puskesmas Cibodasari di Kecamatan Cibodas dan satu
lainnya adalah Puskesmas di Kecamatan Larangan Utara. Dengan demikian,
mengingat di Kota Tangerang belum memiliki Puskesmas Rawat Inap, maka
sebelum menerima dan menjalankan beban tugas yang dimandatkan tersebut,
Puskesmas Cibodasari sebaiknya dapat memberikan pelayanan yang prima kepada
masyarakat dan menjaga mutu atau kualitas pelayanannya. Tujuannya adalah agar
kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas
Cibodasari dapat terpenuhi, sehingga tercipta kepuasan masyarakat baik itu
terhadap pelayanannya maupun Puskesmas Cibodasari itu sendiri. Karena
pelayanan kesehatan yang berkualitas itu pada intinya adalah pelayanan kesehatan
yang peduli dan terpusat pada kebutuhan. Hal ini juga nantinya akan
membuktikan kepada Pemerintah Kota Tangerang bahwa Puskesmas Cibodasari
memang pantas untuk dijadikan Puskesmas Rawat Inap.
Berdasarkan hasil observasi awal dimana peneliti melihat langsung proses
pelayanan kesehatan pada UPTD Puskesmas Cibodasari dan wawancara tidak
struktur kepada masyarakat selaku penerima pelayanan, peneliti menemukan
beberapa masalah penting untuk mendukung penelitian ini, diantaranya:
Pertama, berkaitan dengan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan.
Masih adanya pegawai yang bersikap kurang sopan, seperti bernada tidak
menyenangkan dengan ekspresi muka yang kurang ramah kepada pasien, terutama
di bagian loket pendaftaran. Terlebih lagi ketika petugas tersebut menjelaskan
prosedur pendaftaran kepada masyarakat awam yang baru pertama kali
dalam memberi pelayanan pada masyarakat itu membuat pelayanan di puskesmas
Cibodasari masih kurang optimal.
(Berdasarkan hasil observasi awal dan wawancara dengan pasien atau masyarakat
yang berobat di Puskesmas Cibodasari, pada tanggal 10 Maret 2014)
Kedua, berkaitan dengan sarana dan prasarana. Masalah yang berkaitan
dengan sarana dan prasarana yaitu ketersediaan fasilitas fisik yang belum
memadai, seperti kurangnya jumlah bangku di ruang tunggu pasien sehingga
banyak pasien yang berdiri kelelahan dalam menunggu antrian pengobatan.
Kondisi pasien yang mengantri itu juga tidak teratur dikarenakan kurangnya
informasi baik lisan maupun tulisan untuk mengkoordinasi ketertiban pasien,
seperti tempat duduk khusus untuk menunggu antrian pengobatan atau tempat
duduk khusus untuk menunggu resep dan obat, sehingga pasien menjadi tidak
teratur. Hal ini dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 1.1
Dari gambar tersebut terlihat bagaimana kondisi pasien pada saat
mengantri pendaftaran yang tidak teratur, karena minimnya jumlah kursi di ruang
tunggu pasien, dan membuat pasien harus rela berdiri menunggu giliran
pengobatan. Hal ini juga dapat mengganggu kenyamanan pasien dalam
memperoleh pelayanan kesehatan di Puskesmas Cibodasari secara keseluruhan.
Ketersediaan jumlah kursi di ruang tunggu Bidang Pelayanan MTBS, KIA dan
KB juga masih kurang memadai.
Selain itu, ketersediaan obat-obatan juga masih belum optimal, karena
masih adanya obat-obatan yang tidak tersedia atau habis. Padahal obat tersebut
untuk penyakit yang umum seperti demam dan flu. Kotak pengaduan pelayanan di
Puskesmas Cibodasari juga tidak dilengkapi dengan alat tulis, sehingga terkesan
tidak memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menyampaikan kritikan,
keluhan atau sarannya atas pelayanan yang diterimanya. Kekurangan serta tidak
diperhatikannya sarana dan prasarana pelayanan kesehatan tersebut menyebabkan
tidak optimalnya pelayanan yang diberikan kepada pasien secara menyeluruh.
(Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan salah satu pasien Puskesmas
Cibodasari, pada tanggal 23 Mei 2014 jam 9-12 WIB).
Ketiga, berkaitan dengan kedisiplinan petugas pelayanan. Kedisiplinan.
petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Cibodasari dinilai
masih kurang. Hal ini terlihat dari adanya beberapa petugas pelayanan Puskesmas
Cibodasari yang datang tidak tepat waktu atau diatas jam operasional kerja,
sehingga membuat pasien atau masyarakat yang akan berobat harus menunggu
14.30, dan untuk pendaftaran pasien buka dari jam 07.30- 12.00. Menurut
masyarakat, biasanya ini terjadi pada Bidang Pelayanan Gigi. Selain itu loket
untuk melayani pendaftaran pasien sering tutup lebih cepat 30 menit sebelum jam
pelayanan pendaftaran berakhir. Hal ini sering menyebabkan pasien yang datang
pada waktu tersebut menjadi kebingungan untuk berobat. Hal ini juga
menunjukkan bahwa kebutuhan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Cibodasari
belum terpenuhi secara optitmal.
Selain itu, petugas paramedik yang memeriksa pasien juga dinilai masih
kurang disiplin, karena membawa anak kedalam ruangannya (ruang pemeriksaan
pasien) ketika sedang bekerja. Hal ini dapat mengganggu kenyamanan pasien
ketika sedang berobat. Terlebih lagi anak tersebut pada saat itu menempati tempat
tidur khusus untuk memeriksa pasien. Hal ini menyebabkan hak-hak pasien dalam
memperoleh pelayanan kesehatan menjadi tidak terpenuhi, karena pasien yang
seharusnya mempunyai hak untuk diperiksa dengan membaringkan badannya di
tempat tidur terhalang oleh anak petugas yang menempati tempat tidur tersebut.
Hal ini menunjukan bahwa pelayanan kesehatan di Puskesmas Cibodasari
Kecamatan Cibodas belum optimal dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
(Berdasarkan hasil wawancara kepada pasien atau masyarakat yang berobat pada
Bidang Pelayanan Gigi dan Umum di Puskesmas Cibodasari, pada tanggal 17 Juni
2014).
Keempat, berkaitan biaya dan produk pelayanan. Seluruh biaya pelayanan
membuat surat keterangan sehat saja yang masih dikenakan biaya yaitu sebesar
Rp 10.000,- untuk pelajar atau PNS, dan Rp 15.000,- untuk Karyawan atau
Umum. Permasalahan berkaitan dengan biaya yang sebenarnya yaitu adanya
pengakuan dari masyarakat, bahwa untuk pelayanan penambalan gigi masih
dikenakan biaya diluar biaya pelayanan yang seharusnya gratis. Setelah
melakukan konfirmasi dengan pihak Puskesmas Cibodasari, pihak Puskesmas
Cibodasari mengatakan bahwa untuk pelayanan penambalan gigi, sementara tidak
dapat dilakukan, oleh karenanya dilakukan rujukan ke Puskesmas lain. Hal ini
dikarenakan alat yang digunakan (bor) untuk penambalan gigi rusak. Namun, bila
dibandingkan dengan pendapat masyarakat yang mengatakan bahwa mereka
masih dapat memperoleh pelayanan penambalan gigi dengan ketentuan membuat
janji terlebih dahulu dengan dokter giginya dan juga dikenakan biaya, hal ini
sangat bertolak belakang dengan apa yang disampaikan Pihak Puskesmas
Cibodasari.
Masih berkaitan dengan biaya, masyarakat juga mengatakan bahwa
seharusnya apabila biaya pelayanan di puskesmas Cibodasari sudah gratis, maka
seharusnya tidak ada lagi pungutan biaya, seperti biaya parkir yakni Rp 2.000,-,
walaupun itu diluar segi administrasinya.
(Berdasarkan hasil wawancara kepada pasien atau masyarakat yang berobat pada
Bidang Pelayanan Gigi dan Umum, serta pihak dari Puskesmas Cibodasari, pada
tanggal 19 Juni 2014).
Pelayanan kesehatan yang dikenal murah seharusnya menjadikan
pada kenyataannya tidak sedikit masyarakat yang lebih memilih pelayanan
kesehatan pada dokter praktek swasta atau petugas kesehatan praktek lainnya.
Kondisi ini didasari oleh persepsi awal yang negatif dari masyarakat ditambah
dengan adanya pengaduan, keluhan yang disampaikan baik melalui media massa
maupun langsung kepada unit pelayanan, terhadap pelayanan Puskesmas tersebut,
berkaitan dengan mutu pelayanan yang terkesan seadanya. Puskesmas belum
cukup memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, baik dilihat
dari sarana dan prasarananya yang belum memadai dan akomodatif, maupun dari
tenaga medis yang belum konsisten dalam memberikan pelayanan kepada
masyarkat. Sehingga, banyak sekali pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
itu tidak sesuai dengan Standar Operating Procedure (SOP) yang telah
ditetapkan.
Salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik, yang
dalam hal ini adalah pelayanan kesehatan yaitu menyusun Indeks Kepuasan
Masyarakat sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan kesehatan
oleh tenaga kesehatan kepada masyarakat. Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) berpedoman pada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat ini bertujuan untuk membandingkan pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dengan kinerja aktual unit pelayanan secara berkala,
sehingga akan diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat yang mencerminkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Oleh
karena itu, peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh mengenai pendapat atau
pandangan masyarakat dalam memperoleh pelayanan di Puskesmas Cibodasari
Kecamatan Cibodas Kota Tangerang berdasarkan latar belakang di atas. Peneliti
melakukan penelitian dengan judul “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang.”
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang dikemukakan di atas, penulis mengidentifikasi
masalah sebagai berikut:
1. Masih adanya beberapa pegawai yang kurang sopan dan ramah
terutama di bagian loket pendaftaran.
2. Sarana dan prasarana di Puskesmas Cibodasari masih belum memadai,
baik sarana medis, sarana operasional, fasilitas fisik dan sarana
pendukung lainnya.
3. Kedisiplinan petugas pelayanan Puskesmas Cibodasari masih kurang
karena masih ada pegawai yang datang tidak tepat waktu, loket
pendaftaran tutup sebelum jam pelayanan pendaftaran berakhir, dan ada
pegawai yang membawa anak ketika sedang bekerja.
4. Menurut masyarakat pelayanan penambalan gigi yang seharusnya
1.3Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, peneliti membatasi penelitian ini
hanya pada pencarian data-data yang berkaitan dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD)
Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang yang diukur
berpedoman pada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
No. KEP/25/M.PAN/2/2004.
1.4Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, fokus masalah yang akan dikaji
dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: Seberapa besar tingkat Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas
(UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang?
1.5Tujuan Penelitian
Dalam suatu penelitian pasti ada suatu tujuan yang ingin dicapai. Pada
penelitian ini, tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui seberapa besar
tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana
Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota
1.6Manfaat Penelitian
Berdasarkan penelitian tentang Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan di Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang,
manfaat penelitian ini adalah:
1. Manfaat Akademis penelitian ini adalah untuk meningkatkan dan
memperdalam serta mempertajam pengetahuan peneliti tentang Ilmu
Administrasi Negara. Selain itu, penelitian ini juga dapat dijadikan
bahan referensi untuk penelitian sejenis atau selanjutnya yang
berhubungan dengan masalah indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Pemerintah: Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan
masukan untuk membangun terwujudnya pelayanan publik yang
prima, dengan meningkatkan kualitas aparatur penyelenggara
pemerintahan serta memfasilitasi apa yang menjadi kebutuhan
masyarakat, sehingga kepuasan dan harapan masyarakat terhadap
pelayanan instansi publik itu terpenuhi.
b. Bagi Masyarakat: Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai kajian
yang dapat menambah pengetahuan dan membuka wawasan
mengenai pelayanan publik. Selain itu, penelitian ini juga dapat
aspirasi masyarakat yang sesungguhnya terhadap pelayanan publik
benar-benar dapat diterapkan dalam instansi pemerintahan sesuai
dengan yang diharapkan.
c. Bagi Penulis: Untuk mengkaji dan memperdalam pengetahuan
peneliti berkaitan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan di Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota
Tangerang. Penelitian ini juga merupakan sarana peningkatan
kemampuan ilmiah peneliti dari teori-teori yang telah didapat dalam
aspek penyelenggaraan pelayanan publik.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini yaitu pendahuluan terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi
masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini memaparkan tentang deskripsi teori yang berhubungan dengan
penelitian, kerangka berfikir yang menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini dijelaskan mengenai metode penelitian, instrumen penelitian,
populasi dan sampel penelitian atau responden, teknik pengolahan dan analisis
data, serta tempat dan waktu dalam pelaksanaan penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini dipaparkan mengenai: Deskripsi Obyek Penelitian, Gambaran Umum
UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang, Deskripsi dan
Analisis Data, serta Pembahasan Hasil Penelitian.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini peneliti menjelaskan mengenai: kesimpulan dari hasil penelitian yang
telah dilakukan, kemudian memberikan saran-saran yang bersifat konstruktif pada
instansi yang terkait dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Memuat daftar referensi (literatur lainnya) yang dipergunakan dalam penelitian
LAMPIRAN
Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu oleh peneliti, yang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
Dalam suatu penelitian, peneliti berpedoman pada teori-teori yang
dijadikan sebagai acuan untuk melakukan penelitian. Peneliti kemudian mengkaji
dan mendeskripsikan teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel.
Selanjutnya, deskripsi teori tersebut disusun dengan sedemikian rupa guna
memudahkan peneliti dalam merumuskan asumsi penelitan. Seperti apa yang
dikemukakan oleh Kerlinger dalam Harbani (2007:9), bahwa teori adalah
serangkaian konstruk (konsep), batasan dan proposisi, yang menyajikan suatu
pandangan sistematis tentang fenomena dengan fokus hubungan dengan merinci
hubungan-hubungan antar variabel dengan tujuan menjelaskan dan memprediksi
gejala itu.
Bekaitan dengan judul penelitian ini, yakni “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Kota
Tangerang,” maka landasan yang dipakai oleh peneliti adalah konsep organisasi
publik, konsep pelayanan publik, kualitas pelayanan publik, kepuasan masyarakat
dan indeks kepuasan masyarakat.
2.1.1 Konsep Organisasi Publik
Untuk memahami konsep organisasi publik secara utuh, perlu memahami
terlebih dahulu definisi dan teori organisasi serta makna kata publik itu sendiri.
Pengertian organisasi secara umum adalah sekelompok orang (dua orang atau
lebih) yang secara formal dipersatukan dalam suatu kerjasama untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.
Banyak definisi-definisi mengenai organisasi dari para pakar. Berikut
adalah beberapa definisi yang identik dari para pakar tersebut:
Menurut Herbert Simon, organisasi adalah sebagai pola komunikasi yang
lengkap dan hubungan lain di dalam suatu kelompok orang-orang. Sedangkan
James D. Mooney berpendapat bahwa organisasi adalah sebagai bentuk setiap
perserikatan orang-orang untuk mencapai suatu tujuan utama. Lebih jauh lagi,
John D. Millet, mengatakan organisasi adalah sebagai kerangka struktur dimana
pekerjaan dari beberapa orang diselenggarakan untuk mewujudkan suatu tujuan
bersama (Syafiie, 1997:51).
Jika diuraikan secara lebih terperinci setiap organisasi pasti akan memiliki
berbagai dimensi yang penting sebagai ciri suatu organisasi, diantaranya adalah
wadah atau struktur yang menjadi kerangka orang-orang yang menjadi bagian dari
organisasi tersebut melakukan aktivitasnya, anggota yang menjadi bagian dari
organisasi, interaksi yang terpolakan dengan mekanisme tertentu sehingga terjadi
koordinasi yang baik antara satu orang atau bagian dengan orang atau bagian yang
lain, dan tujuan bersama yang ingin diwujudkan oleh orang-orang yang menjadi
Menurut Henry (1988:73), beberapa karakteristik dari suatu organisasi
diantaranya adalah:
1. Punya maksud tertentu, dan merupakan kumpulan berbagai macam manusia.
2. Punya hubungan sekunder atau impersonal. 3. Punya tujuan yang khusus dan terbatas. 4. Punya kegiatan kerja sama pendukung.
5. Terintegrasi dalam sistem sosial yang lebih luas. 6. Menghasilkan barang dan jasa untuk lingkungannya. 7. Sangat terpengaruh atas setiap perubahan lingkungan.
Khusus untuk organisasi publik, dapat dirumuskan dengan menambah satu
karakteristik lagi, yaitu memperoleh sumber-sumbernya, yakni pajak dan
legitimasi dari negara, serta dijembatani oleh lembaga-lembaga kenegaraan.
Untuk konsep publik itu sendiri berasal dari kata “Public” yang berarti “of people” berkenaan dengan masyarakat. Mengenai pengertian publik, Syafiie dkk. Dalam Harbani (2007:6) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah manusia
yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang
benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. Itulah sebabnya,
Syafiie mengatakan bahwa publik tidak langsung diartikan sebagai penduduk,
masyarakat, warga negara ataupun rakyat, karena kata-kata tersebut berbeda.
Organisasi publik sering terlihat pada bentuk organisasi pemerintah yang
dikenal sebagai birokrasi pemerintah (organisasi pemerintahan). Istilah birokrasi
ini diberikan kepada instansi pemerintah karena pada awalnya tipe organisasi
yang ideal yang disebut birokrasi merupakan bentuk yang diterima dan diterapkan
masyarakat demi kesejahteraan sebagaimana yang diamanatkan oleh konstitusi
sebagai pijakan dalam operasionalnya. Organisasi publik berorientasi pada
pelayanan kepada masyarakat, bukan pada profit. Seperti apa yang disampaikan
oleh Prof. Dr. Taliziduhu Ndraha (2005:18), bahwa organisasi publik adalah
organisasi yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa
publik dan layanan sipil.
Organisasi publik diharapkan mampu untuk melancarkan pembangunan
dan melaksanakan kebijakan publik dalam berbagai cara serta memiliki
kewenangan untuk mengalokasikan nilai-nilai organisasi publik kepada
masyarakat. Nilai-nilai dalam organisasi publik tersebut diantaranya adalah
equity, equality, justice, resposibility, dan sebagainya. Dalam melaksanakan
nilai-nilai itu kemampuan manajemen yang dilakukan oleh organisasi publik menjadi
krusial.
2.1.2 Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan (Harbani, 2007:4).
Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan
juga pelayanan adalah sebagai suatu proses, lalu proses tersebut menghasilkan
suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan.
Gronroos dalam Ratminto dan Atik S. Winarsih (2005:2) menjelaskan
definisi pelayanan yang lebih rinci, yakni pelayanan adalah suatu usaha aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Dari definisi-definisi mengenai pelayanan tersebut, dapat ditarik
kesimpulan bahwa ada dua sisi atau pihak dalam hal pelayanan ini. Di satu sisi
atau pihak adalah sebagai pemberi pelayanan dan di sisi atau pihak lain sebagai
penerima pelayanan. Dari sisi pemberi pelayanan menekanan bahwa pelayanan
adalah aktivitas yang dilakukan untuk membuat si penerima layanan merasakan
puas terhadap layanan yang diberikan. Dan dari sisi penerima layanan adalah
aktivitas merasakan tentang layanan yang diberikan oleh pemberi layanan. Dalam
pelayanan yang disebut konsumen (customer), adalah masyarakat yang mendapat
manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi
pemberi layanan tersebut. Pelayanan yang dikatakan tidak berwujud (intangible)
tersebut berarti bahwa pelayanan itu hanya dapat dirasakan.
Menurut Batinggi (1998:21), terdapat tiga jenis layanan yang bisa
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan Informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:
a. Memahami masalah-masalah yang termasuk ke dalam bidang
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan rama
2. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad Informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk Informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu:
a. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan. b. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas
c. Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak, baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.
d. Menuntun orang ke arah yang tepat
3. Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugas-petugas yang memiliki faktor keahlian dan keterampilan. Dalam kenyataan sehari-sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.
diterima menjadi Bahasa Indonesia baku menjadi “publik” yang dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia berarti umum, orang banyak, ramai.
Menurut Batinggi dalam Harbani (2007:128), pelayanan publik adalah
perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal
yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum. Dengan demikian, kewajiban
pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga
negara.
Dwiyanto (2005:141) menyimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan
serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan warga penggunanya.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
81 Tahun 1993, yang disempurnakan dengan Kepmen PAN Nomor 25 Tahun
2004, pelayanan umum disrtikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan
perundang-undangan.
Penyelenggara pelayanan publik disini adalah Instansi Pemerintah yang
meliputi Satuan Kerja/Satuan Organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga
Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi
Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk
jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan
hukum yang menerima layanan dari instansi pemerintah tersebut.
Sedangkan menurut Lembaga Administrasi Negara, pelayanan publik
(public service) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan
dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi
negara. Eksistensi lembaga negara termasuk di dalamnya pada hakekatnya
pelayan masyarakat, ia tidak dimaksudkan untuk melayani dirinya sendiri, namun
untuk memberikan atau melayani masyarakat. Oleh karena itu, birokrasi publik
berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik yang
baik dan profesional.
Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik nomor 25 tahun 2009
dinyatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Pada dasarnya tugas utama dari setiap instansi pemerintahan adalah
memberikan pelayanan atau menyelenggarakan pelayanan publik (public service)
agar terwujud kesejahteraan bagi rakyat (public welfare). Hal ini sesuai dengan
hakikat pelayanan publik dalam Kep. MENPAN No. 63/2003, yakni pemberian
pelayanan Prima kepada masyarakat merupakan perwujudan kewajiban aparatur
Menurut Thoha (2002:19), fungsi utama birokrasi pemerintah dalam
rangka menyelenggarakan pemerintahannya adalah membuat, menetapkan dan
melaksanakan peraturan-peraturan (regulation), memberdayakan masyarakat
dibidang sosial, politik, dan budaya (empowerment), dan memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya (service).
Sejalan dengan yang dikemukakan oleh Thoha, Rasyid (1997:48)
menambahkan bahwa pelayanan (service) akan membuahkan keadilan kepada
masyarakat, pemberdayaan (empowerment) akan mendorong kemandirian dalam
masyarakat, dan pembangunan (development) akan menciptakan kemakmuran
dalam masyarakat.
Peran pokok pemerintah dalam memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat antara lain dalam hal yang berkaitan dengan:
1. Memelihara keamanan Negara
2. Ketertiban
3. Mewujudkan keadilan
4. Memenuhi kepentingan umum
5. Mewujudkan kesejahteraan social
6. Perekonomian
7. Pemeliharaan sumber alam dan lingkungan.
Kaufmann dalam Thoha (1998:101) memaparkan bahwa tugas pemerintah
adalah untuk melayani dan mengatur masyarakat, dimana tugas pelayanan lebih
menekankan pada upaya mendahulukan kepentingan umum, mempermudah
kepuasan kepada publik, sedangkan tugas mengatur lebih menekankan pada
kekuasaan atau power yang melekat pada posisi jabatan birokrasi.
Secara garis besar jenis-jenis layanan publik menurut Kep. MENPAN No.
63/2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :
1. Kelompok pelayanan administratif. Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah, dsb.
2. Kelompok pelayanan barang. Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok pelayanan jasa. Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
Berdasarkan Kep. MENPAN No. 63/2003, ada empat pola pelayanan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu :
1. Fungsional, yakni pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat, yakni pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu yakni pola penyelenggara pelayanan terpadu dibedakan
menjadi dua yaitu, terpadu satu atap, dimana pelayanan
pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
4. Gugus tugas, yakni petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi memberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
Sehubungan dengan penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, instansi
pemerintah perlu memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan publik sesuai dengan
Kep. MENPAN No. 63/2003. Prinsip-prinsip pelayanan publik tersebut adalah:
1. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan. Kejelasan mencakup dalam hal persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik, dan rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran. 3. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telematika.
8. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi telematika.
9. Kedisiplinan. Kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta ikhlas dalam memberi pelayanan.
Selain itu, pelayanan publik yang ideal seyogyanya dapat menciptakan
sistem pelayanan publik yang berlandaskan pada prinsip-prinsip pelayanan publik
yang efisien, akuntabel, terjangkau, cepat, transparan, dan non-diskriminatif. Hal
tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1. Efisien berarti bahwa penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh sektor dilaksanakan secara efisien demi memberi kepuasan bagi masyarakat dan pelaku usaha sebagai konsumen dari pelayanan publik.
2. Cepat berarti bahwa penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh sektor dapat memberikan kecepatan pelayanan dalam rangka memacu dan memperlancar pelaksanaan pembangunan dan perwujudan kesejahteraan masyarakat
3. Akuntabel berarti bahwa penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh sektor dapat diandalkan dan dipertanggungjawabkan pelaksanaannya secara kualitas kepada publik.
4. Best Value for Money berarti bahwa penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh sektor tidak memberi beban yang tidak wajar kepada anggaran negara. Untuk memperoleh pelayanan publik, masyarakat dan pelaku usaha harus membayar, maka biaya yang dibebankan semurah mungkin. Beban biaya pelayanan publik kepada masyarakat dan pelaku usaha memperhatikan kondisi daya beli masyarakat dan pelaku usaha, yang pastinya berbeda antara daerah yang satu dengan daerah yang lain. Sehingga perlu pula dipikirkan alternative pembiayaan yang tepat, termasuk penggunaan mekanisme subsidi untuk daerah-daerah yang pertumbuhan ekonominya masih kurang baik.
5. Transparan berarti bahwa penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh sektor menjunjung tinggi transparansi dimana segala informasi tentang akses dan proses penyelenggaraan pelayanan publik dapat dengan mudah diperoleh demi akuntabilitasnya.
Menurut Sinambela (2010:42-43), pelayanan publik yang dilaksanakaan
oleh pemerintah harus memenuhi asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik
agar pelayanan publik berkualitas, sehingga tercipta kepuasan masyarakat akan
pelayanan publik itu. Adapun asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik
tersebut diantaranya:
1. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.
Sinambela (2010:3) memaparkan bahwa pada dasarnya setiap manusia
membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Sebagai lembaga,
birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayan yang sebaik-baiknya
kepada masyarakat, sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan
mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari
pemerintah. Agar pemberian pelayanan tersebut berjalan dengan baik, maka
penyelenggaraan pelayanan tersebut harus memenuhi standar pelayanan publik,
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima
pelayanan. Standar Pelayanan Publik itu sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana; penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.
Apabila pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan dapat
memenuhi bahkan melebihi standar dari pelayanan tersebut, maka akan
menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Hal ini senada dengan definisi
mengenai pelayanan yang berkualitas yang disampaikan oleh Sariatmodjo (1999),
bahwa pelayanan yang berkualitas itu adalah pelayanan yang dapat melebihi
standar pelayanan yang telah ditentukan.
Berhubungan dengan biaya pelayanan di atas, penetapan besaran biaya
pelayanan publik harus berpedoman pada Kep. MENPAN No. 63/2003, dengan
memperhatikan hal-hal berikut:
1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat. 2. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau jasa.
3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan.
Penyelenggara pelayanan juga wajib mengupayakan tersedianya sarana
dan prasarana yang diperlukan serta memberikan akses khusus berupa kemudahan
pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita. Jenis
pelayanan publik tertentu seperti pelayanan kesehatan, transportasi dan
dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus, dengan
ketentuan biaya yang dikeluarkan seimbang sepanjang tidak bertentangan dengan
peraturan perundangan.
Bentuk-bentuk pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat berjumlah
ribuan dan secara teknis berbeda antara satu dengan yang lainnya. Dari sekian ribu
pelayanan tersebut yang sudah dapat dinilai sebagai pelayanan prima masih belum
banyak. Sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika desain dan
prosedurnya mematuhi beberapa prinsip, yaitu mengutamakan pelanggan,
merupakan sistem yang efektif, melayani dengan hati nurani, melakukan
perbaikan yang berkelanjutan, dan memberdayakan pelanggan.
Sebagai kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lain, pelayanan
yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika
yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima.
Pelayanan publik harus dilakukan secara profesional, yakni pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah). Ciri-ciri Pelayanan publik yang profesional diantaranya:
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran.
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur/tata cara pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administrative.
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah di
