TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE

(STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA)

DISUSUN OLEH:

NAMA

: ELDA IRAYANI

NPM

: 12213853

JURUSAN

: MANAJEMEN

PEMBIMBING

: ARI W B RAHARJO, Ir. MM

U N I V E R S I T A S G U N A D A R M A

2 0 1 6

Latar Belakang

PT. KAI Commuter Jabodetabek (PT. KCJ) merupakan anak perusahaan PT. Kereta Api

Indonesia (Persero) sebagai penyelenggara tunggal jasa KRL di Jabodetabek.

Meskipun saat ini PT. KCJ merupakan penyelenggara tunggal jasa KRL di Jabodetabek,

bukan berarti PT. KCJ tidak perlu melakukan peningkatan kualitas pelayanan terhadap

pengguna jasanya.

Oleh karena itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan dari pengguna jasa KRL Commuter

Line dilakukanlah penelitian yang berjudul

“TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA

JASA

KRL

COMMUTER

LINE

(STUDI

KASUS

JALUR

Rumusan Masalah dan Tujuan

Rumusan Masalah:

1. Apakah pengguna KRL Commuter Line merasa puas terhadap pelayanan dan

fasilitas yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek?

2. Atribut apa saja yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

PT. KAI Commuter Jabodetabek?

Tujuan:

1. Untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa KRL Commuter Line terhadap

pelayanan dan fasilitas dari PT. KAI Commuter Jabodetabek.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis atribut-atribut yang perlu ditingkatkan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek.

PEMBAHASAN

Jumlah Responden: 115

Karakteristik Responden

Persentase

Terbesar

Usia

20-29 Tahun

78,26%

Jenis Kelamin Perempuan

66,09%

Pekerjaan

Pegawai Negeri/Swasta

73,91%

Hasil Uji Validitas

Dimensi

Pertanyaan

R-hitung

R-tabel

Keterangan

Tangible

(X

₁

)

Pertanyaan 1

0,793

0,1832

Valid

Pertanyaan 2

0,772

0,1832

Valid

Pertanyaan 3

0,738

0,1832

Valid

Pertanyaan 4

0,661

0,1832

Valid

Pertanyaan 5

0,678

0,1832

Valid

Pertanyaan 6

0,718

0,1832

Valid

Pertanyaan 7

0,656

0,1832

Valid

Pertanyaan 8

0,665

0,1832

Valid

Reliability

(X

₂

)

Pertanyaan 1

0,770

0,1832

Valid

Pertanyaan 2

0,775

0,1832

Valid

Pertanyaan 3

0,681

0,1832

Valid

Pertanyaan 4

0,763

0,1832

Valid

Pertanyaan 5

0,798

0,1832

Valid

Pertanyaan 6

0,762

0,1832

Valid

Hasil Uji Validitas

Responsiveness

(X

₃

)

Pertanyaan 1

0,769

0,1832

Valid

Pertanyaan 2

0,751

0,1832

Valid

Pertanyaan 3

0,602

0,1832

Valid

Pertanyaan 4

0,777

0,1832

Valid

Pertanyaan 5

0,719

0,1832

Valid

Assurance

(X

₄

)

Pertanyaan 1

0,747

0,1832

Valid

Pertanyaan 2

0,706

0,1832

Valid

Pertanyaan 3

0,744

0,1832

Valid

Pertanyaan 4

0,763

0,1832

Valid

Pertanyaan 5

0,756

0,1832

Valid

Pertanyaan 6

0,672

0,1832

Valid

Emphaty

(X

₅

)

Pertanyaan 1

0,805

0,1832

Valid

Pertanyaan 2

0,807

0,1832

Valid

Pertanyaan 3

0,828

0,1832

Valid

Pertanyaan 4

0,867

0,1832

Valid

Pertanyaan 5

0,848

0,1832

Valid

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Alpha

Keterangan

Tangible

(X

₁

)

0,774

Reliabel

Reliability

(X

₂

)

0,790

Reliabel

Responsiveness

(X

₃

)

0,785

Reliabel

Assurance

(X

₄

)

0,783

Reliabel

Perhitungan CSI

No.

Atribut

Harapan

(I)

Kinerja

(P)

Skor

(S)=(I)x(P)

Dimensi Berwujud

(Tangible)

1.

Penampilan KRL menarik.

3,21

3,23

_10,37

2.

Bentuk dan warna kursi baik.

3,09

3,11

_9,61

3.

Penerangan di dalam stasiun dan di

setiap gerbong kereta baik.

3,58

3,63

13,00

4.

Bentuk stasiun menarik.

3,01

3,03

_9,12

5.

Tempat duduk di peron menarik.

3,14

2,39

_7,50

6.

Kamar mandi bersih.

2,52

2,49

_6,27

7.

Musholla nyaman dan bersih.

3,33

2,52

_8,39

Perhitungan CSI

Dimensi Kehandalan (Reliability)

9. _{Kedatangan kereta sesuai jadwal.} 3,05 2,57 _7,84

10. Signal-signal tidak sering terganggu. 2,59 2,56 _6,63

11. Pintu otomatis pada setiap gerbong berfungsi

dengan baik. 3,47 3,49 12,11

12. Mesin tapping berfungsi dengan baik. 3,08 3,14 _9,67

13. Kondisi KRL selalu dalam keadaan baik. 2,92 2,95 _8,61

14. Ac pada setiap gerbong berfungsi dengan baik. 2,77 2,78 _7,70 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

15.

Pihak KRL bekerja dengan cepat untuk memperbaiki kerusakan apabila terjadi gangguan

3,29 2,71 _8,92

16. Pihak KRL bertindak cepat terhadap keluhan

pengguna 2,58 2,67 6,89

17. Tidak terjadi antrian di loket pembelian tiket 3,19 2,21 _7,05

18. Petugas KRL bertindak dengan cepat ketika

terjadi kelebihan kapasitas penumpang 2,96 2,12 6,28

19. Petugas segera menginformasikan apabila

Perhitungan CSI

Dimensi Jaminan (Assurance)

20. Kedatangan KRL selalu tepat waktu 3,37 2,42 _8,16

21. Jumlah trip yang disediakan PT. KCJ memadai 3,02 2,91 _8,79

22. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam. 2,65 2,68 _7,10

23. Keamanan di lingkungan stasiun dan di dalam

gerbong baik 2,89 2,97 8,58

24. Kenyamanan pada saat naik ataupun turun dari

kereta. 2,99 2,77 8,28

25. Kursi prioritas digunakan sesuai fungsinya. 3,02 2,57 _7,76

Dimensi Empati (Emphaty)

26. Perusahaan memberikan tanggapan yang baik

terhadap keluhan pengguna 3,07 2,73 8,38

27. PT. KCJ meminta maaf kepada pengguna

apabila terjadi keterlambatan 3,13 3,19 9,98

28. Petugas tidak memandang status sosial dalam

bersikap. 3,26 3,30 10,76

29. Petugas selalu siap untuk membantu para

pengguna jasa KRL 3,18 3,31 10,53

30.

Kesediaan petugas untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan.

3,21 3,24 _10,40

Perhitungan SERVQUAL

No. Atribut Harapan (I) Kinerja

(P)

Skor (S)=P-I Dimensi Berwujud (Tangible)

1. Penampilan KRL menarik. 3,21 3,23 _0,02

2. Bentuk dan warna kursi baik. 3,09 3,11 _0,02

3. Penerangan di dalam stasiun dan di setiap

gerbong kereta baik. 3,58 3,63 0,05

4. Bentuk stasiun menarik. 3,01 3,03 _0,02

5. Tempat duduk di peron menarik. 3,14 2,39 _-0,75

6. Kamar mandi bersih. 2,52 2,49 _-0,03

7. Musholla nyaman dan bersih. 3,33 2,52 _-0,81

8. Petugas KRL berpenampilan menarik. 2,86 2,90 _0,04

Dimensi Kehandalan (Reliability)

9. _{Kedatangan kereta sesuai jadwal.} 3,05 2,57 _-0,48

10. Signal-signal tidak sering terganggu. 2,59 2,56 _-0,03

11. Pintu otomatis pada setiap gerbong berfungsi

dengan baik. 3,47 3,49 0,02

12. Mesin tapping berfungsi dengan baik. 3,08 3,14 _0,06

13. Kondisi KRL selalu dalam keadaan baik. 2,92 2,95 _0,03

14. Ac pada setiap gerbong berfungsi dengan

Perhitungan SERVQUAL

Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

15.

Pihak KRL bekerja dengan cepat untuk memperbaiki kerusakan apabila terjadi gangguan

3,29 2,71 _-0,58

16. Pihak KRL bertindak cepat terhadap keluhan

pengguna 2,58 2,67 0,09

17. Tidak terjadi antrian di loket pembelian tiket 3,19 2,21 _-0,98

18. Petugas KRL bertindak dengan cepat ketika

terjadi kelebihan kapasitas penumpang 2,96 2,12 -0,84

19. Petugas segera menginformasikan apabila

terjadi keterlambatan 3,23 3,01 -0,22

Dimensi Jaminan(Assurance)

20. Kedatangan KRL selalu tepat waktu 3,37 2,42 _-0,95

21. Jumlah trip yang disediakan PT. KCJ memadai 3,02 2,91 _-0,11

22. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam. 2,65 2,68 _0,03

23. Keamanan di lingkungan stasiun dan di dalam

gerbong baik 2,89 2,97 0,08

24. Kenyamanan pada saat naik ataupun turun dari

kereta. 2,99 2,77 -0,22

Perhitungan SERVQUAL

Dimensi Empati

(Emphaty)

26.

Perusahaan

memberikan

tanggapan

yang baik terhadap keluhan pengguna

3,07

2,73

-0,34

27.

PT.

KCJ

meminta

maaf

kepada

pengguna apabila terjadi keterlambatan

3,13

3,19

0,06

28.

Petugas tidak memandang status sosial

dalam bersikap.

3,26

3,30

0,04

29.

Petugas selalu siap untuk membantu

para pengguna jasa KRL

3,18

3,31

0,13

30.

Kesediaan petugas untuk menghargai

dan

melayani

serta

mengutamakan

kebutuhan pelanggan.

3,21

3,24

_0,03

Kesimpulan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa KRL Commuter Line jurusan

Bogor-Jatinegara adalah dimensi berwujud

(tangible),

kehandalan

(reliability),

daya

tanggap

(responsiveness)

, jaminan

(assurance)

dan empati

(empathy).

Tingkat kepuasan secara keseluruhan adalah cukup puas yang dihitung menggunakan

metode

Customer Satisfaction Index.

Hasil dari metode

Service Quality

menunjukkan bahwa terdapat 13 atribut yang

memerlukan peningkatan kualitas pelayanan agar pengguna jasa KRL Commuter Line

semakin puas. Urutan perbaikan dimulai dari atribut nomor 17 (Tidak terjadi antrian di

loket pembelian tiket), kemudian nomor 20 (Kedatangan KRL selalu tepat waktu), 18

(Petugas KRL bertindak dengan cepat ketika terjadi kelebihan kapasitas penumpang), 7

(Musholla nyaman dan bersih), 5 (Tempat duduk di peron menarik), 15 Pihak KRL

bekerja dengan cepat untuk memperbaiki kerusakan apabila terjadi gangguan), 9

(Kedatangan kereta sesuai jadwal), 25 (Kursi prioritas digunakan sesuai fungsinya), 26

(Perusahaan memberikan tanggapan yang baik terhadap keluhan pengguna), 19 (Petugas

segera menginformasikan apabila terjadi keterlambatan), 24 (Kenyamanan pada saat

naik ataupun turun dari kereta), 21 (Jumlah trip yang disediakan PT. KCJ memadai), 6

(Kamar mandi bersih), dan nomor 10 (Signal-signal tidak sering terganggu).