DESAIN PRODUK DAN JASA www.kefvinmustikalukmanarief.wordpress.com

(1)

OPERATIONS

MANAGEMENT

DESAIN PRODUK DAN JASA

www.kefvinmustikalukmanarief.wordpress.com

Prepared by:

▸ Baca selengkapnya: jelaskan pentingnya paparan produk atau jasa

(2)

PRODUCT

GOODS

SERVICES

(3)

PRODUCT

Merupakan segala sesuatu yang dapat

ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan (Needs & Wants)

Pentingnya suatu produk fsik bukan terletak

pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang

dapat diberikannya

(Seseorang tidak akan

membeli mobil mewah untuk dilihat saja,

melainkan untuk jasa transportasinya)

(4)



Banyak perusahaan membuat kesalahan

dengan lebih memperhatikan produk fisik

daripada jasa yang diberikan oleh produk

tersebut.



Mereka merasa sebagai penjual produk dan

bukan pemberi jawaban untuk suatu

kebutuhan, misalnya:

Karyawan tidak membeli “mobil”, tetapi ia membeli alat

transportasi dan prestige.

(5)

THEREFORE

Tugas Manajemen Operasi

adalah Mendesain jasa

dalam suatu produk fisik

Perusahaan yang hanya memusatkan

pikirannya pada produk fisik dan bukan pada

kebutuhan pelanggan disebut menderita

(6)

(7)

Product Life Cycle

TC

Introduction Growth Maturity Decline

TR

Profits S

(8)

PLC

Stages

Characteristics

Introduction



Teknik produksi masih sedang

disesuaikan dengan pasar.



diperlukan berbagai biaya

(penelitian, pengembangan produk,

modifkasi dan perbaikan proses,

pengembangan pemasok)

Growth



Desain produk sudah mulai stabil



Diperlukan peramalan kebutuhan

kapasitas yang efektif



Penambahan kapasitas atau

(9)

PLC

Stages

Characteristics

Maturity



Pesaing mulai bermunculan.



diperlukan produksi jumlah besar

dan inovasi



Operasi telah memberikan profts



Saatnya meningkatkan Market Share

Decline



Produk memasuki masa akhir

siklusnya.

(10)

Green Manufacturing/

Produksi Ramah

Lingkungan. (Heizer and Render, 2013; 224)

1.

Membuat produk yang dapat didaur ulang

2.

Menggunakan bahan baku yang dapat didaur ulang

3.

Menggunakan komponen yang tidak

membahayakan

4.

Menggunakan komponen yang lebih ringan

(industri mobil menggunakan komponen aluminium

dan plastik)

(11)

DESAIN JASA

Setiap tindakan atau

kegiatanyang dapat

(12)

SERVICE QUALITY



Perusahaan jasa harus menjaga

kualitas jasa yang ditawarkan.



Harus lebih baik dari jasa yang

diberikan oleh para pesaing.



Harus lebih baik dari yang

dibayangkan oleh konsumen



Repurchasing



Bila:

Perceived Services

<

Expected Services



(13)

DETERMINANTS OF SERVQUAL

(14)

DIMENSIONS OF SERVQUAL

Tangible

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan bahan komunikasi

Empathy

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada konsumen

Reliability

Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten

Responsiveness

Kemauan semua individu perusahaan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari pelanggan

(15)

S = f (E.P)

S

= f (

E

.

P

)

Apabila

TE

R

A

(Tangibility,

Empathy

,

Responsiveness,

Reliability

,

Assurance

)

diperhatikan



Customer Satisfaction

S = Satisfaction

E

= Expectation

(16)

GAP ANALYSIS



Analisis ini bertujuan mengetahui kesenjangan (

gap

)

antara tingkat kinerja dan harapan konsumen.



Analisis ini dilakukan dengan cara menghitung selisih

antara nilai rata-rata tingkat harapan

(expectation

) dan

tingkat kinerja (

performance

).



Nilai positif menunjukkan bahwa perusahaan berhasil

memuaskan apa yang diharapkan oleh konsumennya,

sedangkan nilai negatif menunjukkan apa yang

(17)

Contoh

Dimensi

E

P

Gap

Ket.

Tangible

4,10

3,90

-0,20

Tidak Puas

Empathy

3,75

4,00

+0,25

Puas

Reliability

4,00

2,50

-1,50

Tidak Puas

Responsiveness 4,50

4,20

-0,30

Tidak Puas

(18)

(19)

SERVQUAL QUESTIONNAIRE

(Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 2001)

Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4,pp 420-450

No

_TANGIBLES

STS TS R S SS

E1 Perusahaan telepon unggulan memiliki

peralatan berpenampilan modern 1 2 3 4 5 E2 Fasilitas fisik di perusahaan telepon

unggulan menarik secara visual 1 2 3 4 5 E3 Karyawan diperusahaan telepon

unggulan berpenampilan rapi 1 2 3 4 5 E4 Materi-materi berkaitan dengan layanan

perusahaan telepon unggulan (pamflet) menarik secara visual

(20)

No

_EMPATHY

STS TS R S SS

E5 Perusahaan telepon unggulan

memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya

1 2 3 4 5

E6 Perusahaan telepon unggulan memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya

1 2 3 4 5

E7 Perusahaan telepon unggulan memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada pelanggannya

1 2 3 4 5

E8 Perusahaan telepon unggulan selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya

1 2 3 4 5

E9 Karyawan perusahaan telepon unggulan memahami kebutuhan spesifik para

pelanggannya

(21)

No

_RELIABILITY

STS TS R S SS

E10 Bila perusahaan telepon unggulan berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, maka akan ditepati

1 2 3 4 5

E11 Bila pelanggan memiliki masalah, perusahaan telepon unggulan akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya

1 2 3 4 5

E12 Perusahaan telepon unggulan memberikan

layanannya secara tepat sejak awal 1 2 3 4 5

E13 Perusahaan telepon unggulan menyediakan

layanannya sesuai dengan yang dijanjikan 1 2 3 4 5

E14 Perusahaan telepon unggulan selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan

(22)

No

_{RESPONSIVENESS}

STS TS R S SS

E15

_{Karyawan perusahaan telepon}

unggulan memberitahu

pelanggannya kapan pastinya jasa

akan disampaikan

1 2 3 4 5

E16

_{Karyawan perusahaan telepon}

unggulan memberikan layanan yang

cepat kepada para pelanggan

1 2 3 4 5

E17

_{Karyawan perusahaan telepon}

unggulan selalu bersedia membantu

para pelanggan

1 2 3 4 5

E18

_{Karyawan perusahaan telepon}

unggulan tidak akan pernah terlalu

sibuk untuk merespon permintaan

pelanggan

(23)

No

_ASSURANCE

STS TS R S SS

E19

_{Prilaku karyawan perusahaan}

telepon unggulan mampu membuat

para pelanggan mempercayai

mereka

1 2 3 4 5

E20

_{Pelanggan perusahaan telepon}

unggulan merasa aman dalam

bertransaksi

1 2 3 4 5

E21

_{Karyawan perusahaan telepon}

unggulan secara konsisten bersikap

sopan terhadap para pelanggan

1 2 3 4 5

E22

_{Karyawan perusahaan telepon}

unggulan memiliki pengetahuan

memadai untuk menjawab

pertanyaan-pertanyaan pelanggan

(24)

SERVQUAL QUESTIONNAIRE

(Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 2001)

Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4,pp 420-450

No

_TANGIBLES

STS TS R S SS

P1 XYZ memiliki peralatan berpenampilan

modern 1 2 3 4 5

P2 Fasilitas fisik XYZ menarik secara

visual 1 2 3 4 5

P3 Karyawan XYZ berpenampilan rapi 1 2 3 4 5

P4 Materi-materi berkaitan dengan layanan

(25)

No

_EMPATHY

STS TS R S SS

P5 XYZ memberikan perhatian individual

kepada para pelanggannya 1 2 3 4 5 P6 XYZ memiliki jam operasi yang nyaman

bagi semua pelanggannya 1 2 3 4 5 P7 XYZ memiliki karyawan yang

memberikan perhatian personal kepada pelanggannya

1 2 3 4 5

P8 XYZ selalu mengutamakan kepentingan

para pelanggannya 1 2 3 4 5

P9 Karyawan XYZ memahami kebutuhan

(26)

No

_RELIABILITY

STS TS R S SS

P10 Bila XYZ berjanji untuk melakukan

sesuatu pada waktu yang ditentukan, maka akan ditepati

1 2 3 4 5

P11 Bila pelanggan memiliki masalah, XYZ akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya

1 2 3 4 5

P12 XYZ memberikan layanannya secara tepat

sejak awal 1 2 3 4 5

P13 XYZ menyediakan layanannya sesuai

dengan yang dijanjikan 1 2 3 4 5

P14 XYZ selalu mengupayakan catatan

(27)

No

_{RESPONSIVENESS}

STS TS R S SS

P15

_{Karyawan XYZ memberitahu}

pelanggannya kapan pastinya jasa

akan disampaikan

1 2 3 4 5

P16

_{Karyawan XYZ memberikan}

layanan yang cepat kepada para

pelanggan

1 2 3 4 5

P17

_{Karyawan XYZ selalu bersedia}

membantu para pelanggan

1 2 3 4 5

P18

_{Karyawan XYZ tidak akan pernah}

terlalu sibuk untuk merespon

permintaan pelanggan

(28)

No

_ASSURANCE

STS TS R S SS

P19

_{Prilaku karyawan XYZ mampu}

membuat para pelanggan

mempercayai mereka

1 2 3 4 5

P20

_{Pelanggan XYZ merasa aman}

dalam bertransaksi

1 2 3 4 5

P21

_{Karyawan XYZ secara konsisten}

bersikap sopan terhadap para

pelanggan

1 2 3 4 5

P22

_{Karyawan XYZ memiliki}

pengetahuan memadai untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan

pelanggan

(29)