PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUA (2)

(1)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN POSITIVE WORD OF MOUTH PADA MAHASISWA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON SATISFACTION AND POSITIVE WORD OF MOUTH ON THE STUDENTS

FACULTY OF ECONOMICS

SKRIPSI

Disusun Oleh:

SARTIKA APRILIASARI 20110410135

(2)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun Oleh:

(3)

SKRIPSI

Diajukan oleh

Telah disetujui Dosen Pembimbing Pembimbing

(4)

Diajukan oleh

Skripsi ini telah Dipertahankan dan Disahkan di Depan Dewan Penguji Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Tanggal 17 April 2015

Yang terdiri dari

Rr. Sri Handari W, SE,M.Si. Ketua Tim Penguji

Rini Juni Astuti, SE,M.Si. Retno Widowati PA,M.Si.,Ph.D. Anggota Tim Penguji Anggota Tim Penguji

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

(5)

PERNYATAAN

Dengan ini saya,

Nama : Sartika Apriliasari Nomor mahasiswa : 20110410135

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “PENGARUH KUALITAS

LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN POSITIVE WORD OF MOUTH

PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia bahwa karya tersebut dibatalkan.

Yogyakarta, 17 April 2015

(6)

MOTTO

MOTTO

عَ حِ لْ يُ لْ عَ عَ حِ عَا عَ حِ عَ حِا عَ لْا يُ لَّلا بُّ حِ يُ .ىن زطا ه ور

“Allah mencintai pekerjaan yang apabila bekerja ia menyelesaikannya dengan baik”.

( HR. Thabrani )

"Dan Katakanlah: "Bekerjalah kamu, maka Allah dan Rasul-Nya

serta orang-orang mu'min akan melihat pekerjaanmu itu, dan kamu

akan dikembalikan kepada (Allah) Yang Mengetahui akan yang

ghaib dan yang nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang

telah kamu kerjakan. “

(7)

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan mengucapkan rasa Syukur Alhamdulillah kepada Tuhan Yang Maha Esa karya sederhana ini kupersembahkan untuk:

,

Sepercik keberhasilan yang Engkau hadiahkan padaku Tak henti-hentinya aku mengucap syukur alhamdulillah pada Mu

Serta shalawat dan salam kepada idola ku Rasulullah SAW Semoga sebuah karya sederhana ini menjadi amal shaleh bagiku dan

menjadi kebanggaan bagi keluargaku tercinta Ku persembahkan karya sederhana ini… untuk belahan jiwa ku bidadari surgaku yang tanpamu aku bukanlah siapa-siapa di dunia fana ini Ibundaku tersayang serta orang yang menginjeksikan segala idealisme, prinsip, edukasi dan kasih sayang berlimpah dengan perjuangan yang tidak pernah kenal lelah

dengan penuh kesabaran dan pengertian luar biasa Ayahandaku tercinta

yang telah memberikan segalanya untukku Kepada Adik-Adikku (Lulu Laelatunnuro ) dan (Nida Khafiyya Azahra) terima kasih tiada tara atas segala support yang telah diberikan selama ini dan semoga Adik-adikku tercinta dapat menggapaikan keberhasilan juga di kemudian hari. Kepada teman-teman seperjuangan khususnya rekan-rekan Manajemen D“11” yang tak bisa tersebutkan namanya satu persatu terima kasih yang tiada tara ku ucapakan Kepada Sahabat setiaku (Nana, Ica, Nur, teh Pipit, Pamen, Rasyid, dan Ujang)

syukran banget atas supportnya baik itu moril & materil kepada Anak-Anak satu kontrakan “Green House” yang bersama-sama dalam tempat tinggal yang telah dirasa suka duka kita lalui

(Vila, Erni, Ika, Putri, Lia, dan Isti) Kepada Veri Widodo dan Gusni teman baikku yang telah berbagi ilmunya untuk

(8)

INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Positive Word Of Mouth pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Informasi yang didapat dari penelitian ini sangat penting bagi institusi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta dalam mengambil kebijakan di bidang kualitas layanan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan positive word of mouth pada mahasiswa. Subjek penelitian adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel dengan Quota sampling. Metode pengumpulan data menggunakan metode angket dengan penyebaran kuesioner diperoleh 150 responden. Data dianalisis menggunakan

Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebagai dimensi kualitas layanan mempunyai efek positif dan signifikan terhadap kepuasan dan positive word of mouth.

Kata Kunci : Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan dan Positive Word of Wouth.

(9)

ABSTRACT

This Study aims to identify the influence of service quality on satisfaction and positive word of mouth on the students of Faculty of Ekonomics University of Muhammadiyah Yogyakarta. Information obtainer from this study is very important for the institution as a material considenration in taking policy in the field of service quality on satisfaction and positive word of mouth on the student. The subjects in this study is the students of Faculty of Ekonomics Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. The sampling techigve with Quota Sampling. Method of data collection method using question from with the dissemination of the questionnaire obtained 150 respondens. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). The results of this research show that tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy as a dimension of the quality service had a positive and significant effect on satisfaction and positive word of mouth.

(10)

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kemudahan, rahmat dan karunia-Nya. Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Positive Word Of Mouth pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manjamen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada:

1. Bapak Dr. Nano Prawoto, SE, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

2. Ibu Dra. Retno Widowati Purnama Asri, M.Si. Ph.D. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. 3. Ibu Dr. Siti Dyah Handayani, SE, M.M. selaku Dosen Pembimbing Skripsi

yang dengan penuh kesabaran telah memberikan masukan, bimbingan serta nasehat selama proses penyelesaian skripsi ini.

(11)

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu kritik, saran yang membangun dari berbagai pihak sangat penulis harapkan demi perbaikan-perbaikan kedepannya.

Yogyakarta, 16 April 2015

(12)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

(13)

B. Penelitian Terdahulu 20

E. Definisi Operasional Variabel Peneltian 32

F. Uji Kualitas Instrumen Penelitian 35

1. Uji Validitas... 35

2. Uji Reliabilitas... 35

G.Metode Analisis Data 36

1. Analisis Pengembangan Model Berdasarkan Teori ... 37

2. Menyusun Diagram Jalur dan Persamaan Struktural ... 37

3. Memilih Jenis Input Matrik dan Estimasi Model ... 40

4. Menilai Identifikasi Model Struktural ... 40

5. Menilai Kriteria Goodness-of-Fit... 41

6. Interpretasi dan Modifikasi Model... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 48

A. Gambaran Umum Subyek dan Obyek Penelitian... 48

B. Karakteristik Responden penelitian... ... 48

(14)

D. Uji Kualitas Instrumen Penelitian..……… 54

E. Hasil Pengujian Statistik (Uji Hipotesis)……… 57

F. Pembahasan ……… 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 77

A. Kesimpulan ... 77

B. Keterbatasan Penelitian... . 79

C. Saran ... 79 DAFTAR PUSTAKA

(15)

DAFTAR TABEL

2.1 Perbedaan antara pengertian kualitas barang dan kualitas jasa ... 13

2.2 Daftar Atribut-atribut dalam menilai kualitas keseluruhan jasa ... 15

3.1 Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi... .... 29

3.2 Indikator Variabel Penelitian... ... 33

4.1 Karakteristik Responden... ... 48

4.2 Derajat Setiap Penilaian Variabel... 51

4.3 Penilaian responden terhadap indikator dari masing-masing variabel... 51

4.4 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik... .. 54

4.12 Deskriptif Nilai Z-Score... 59

4.13 Nilai Mahalanobis Distance... 61

4.14 Pengujian Normalitas... .... 63

4.15 Hubungan antar Variabel... . 65

4.16 Notes for Model... 66

4.17 Hubungan antara Indikator dengan Variabel... 68

4.18 Indikator Pengujian Goodness of Fit... 70

4.19 Modification Indices... ... 71

(16)

DAFTAR GAMBAR

1.1 Peningkatan jumlah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Yogyakarta ... 9

2.1 Model Penelitian ... 28

3.1 Input Grafik ... ... 38

4.1 Alamat Asal ... ... 49

4.2 Jenis Kelamin... ... 49

4.3 Tahun Angkatan... ... 50

4.4 Program Studi... ... 50