BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
2.2. Teori tentang Kebijakan
Kebijakan merupakan suatu pilihan dan keputusan Pemerintah untuk berbuat atau tidak berbuat (Whatever Government Chooses To Do or Not To Do), sebuah kehidupan bersama harus diatur dalam bentuk peraturan yang berlaku untuk semua dan mengikat semu.
2.3. Pengertian Kebijakan dan Kebijakan Publik
2.3.1. Pengertian Kebijakan
Menurut Winarno (2002: 31):
Kebijakan adalah arah tindakan yang mempunyai tujuan yang diambil oleh seorang aktor atau sejumlah aktor dalam mengatasi suatu masalah atau persoalan. Kebijakan secara besar mencakup tahap-tahap perumusan masalah kebijakan, implementasi kebijakan dan evaluasi.
Amara Raksasataya, mengatakan “Kebijakan adalah suatu taktik dan strategi yang diarahkan untuk mencapai suatu tujuan”.
Terdapat 3 (tiga) unsur dalam kebijakan, yakni: 1. Identifikasi tujuan yang akan dicapai, 2. Strategi untuk mencapainya,
Tahapan dalam Perumusan Kebijakan meliputi:
1. Tahap pertama: perumusan masalah harus dikenali dengan baik, (defining problem) untuk dapat merumuskan kebijakan dengan baik, maka masalah- masalah publik harus dapat dipahami.
2. Tahap kedua: agenda kebijakan, tidak semua masalah publik masuk dalam agenda kebijakan. Untuk masuk dalam agenda kebijakan harus memenuhi syarat, seperti: apakah masalah tersebut mempunyai dampak yang besar bagi masyarakat dan membutuhkan penanganan yang harus segera dilakukan?
3. Tahap ketiga: pemilihan alternatif kebijakan untuk memecahkan masalah.
4. Tahap keempat: penepatan kebijakan. Penepatan kebijakan sehingga mempunyai kekuatan hukum mengikat.
2.3.2. Pengertian Kebijakan Publik
Pengertian Kebijakan Publik adalah serangkaian tindakan yang ditetapkan dan dilaksanakan oleh Pemerintah dengan tujuan tertentu demi kepentingan masyarakat.
Dikatakan kebijakan publik karena kepentingan yang dilayani adalah kepentingan publik dan lembaga yang merumuskan serta menetapkannya adalah Lembaga Publik.
a. Dimensi pertama, yakni Subjek, ditandai oleh adanya kebijakan dari
Pemerintah,
b. Dimensi kedua, ialah lingkungan masyarakat yang dikenai oleh kebijakan dari Pemerintah,
c. Dimensi ketiga, yakni Sifat “Umum” kebijakan itu menurut strata atau tatanan berlakunya kebijakan. Misalnya Presiden membuat kebijakan “umum”. Menteri merumuskan kebijakan yang bersifat “pelaksanaan” dan para eselon I dan II menggariskan kebijakan yang bersifat “teknis”, yang sering disebut Petunjuk Pelaksanaan (Juklak), dan Petunjuk Teknis (Juknis).
Dalam kehidupan administrasi negara secara formal, keputusan tersebut lazimnya dituangkan dalam berbagai bentuk peraturan perundang-undangan (Mustopadidjaja A.R, 2003: 5).
Ramlan Surbakti dalam Ekowati (2005: 1):
Kebijakan publik adalah kebijakan yang menyangkut masyarakat umum. Kebijakan publik adalah sebagian dari keputusan politik. Keputusan itu sendiri adalah keputusan yang mengingat pilihan terbaik dari berbagai bentuk alternatif mengenai urusan-urusan yang menjadi kewenangan pemerintah. Lebih lanjut dikatakan pengertian kebijakan mempunyai beberapa implikasi yaitu sebagai berikut:
1. Bahwa kebijakan negara itu dalam bentuk perdananya berupa penetapan tindakan-tindakan dari pemerintah.
2. Bahwa kebijakan negara itu tidak cukup hanya dinyatakan, tetapi dilaksanakan dalam bentuk yang nyata.
3. Bahwa kebijaksanaan negara itu baik untuk melakukan sesuatu atau tidak melakukan sesuatu, itu mempunyai dan dilandasi dengan maksud dan tujuan tertentu.
4. Bahwa kebijaksanaan itu harus senantiasa ditujukan bagi kepentingan seluruh orang banyak.
Sejalan dengan itu James E. Anderson dalam Subarsono (2005: 2) mendefinisikan “kebijakan publik sebagai kebijakan yang ditetapkan oleh badan- badan dan aparat pemerintah”. Walaupun disadari bahwa kebijakan publik dapat dipengaruhi oleh para aktor dan faktor dari luar Pemerintah, dalam hal ini kebijakan publik dipahami sebagai pilihan kebijakan yang dibuat oleh pejabat atau badan Pemerintah dalam bidang tertentu, misalnya bidang pendidikan politik, ekonomi, pertanian, industri, pertahanan dan sebagainya.
Sejalan dengan hal di atas, menurut Carl J. Frederick dalam Wibowo dkk (2004: 20) bahwa:
Kebijakan publik adalah serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang, kelompok atau pemerintah dalam lingkungan tertentu dengan menunjukkan hambatan-hambatan dan kesempatan-kesempatan terhadap pelaksanaan usulan kebijaksanaan dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
Sekarang ini dapat dilihat bahwa kebijakan seringkali diberikan makna sebagai suatu tindakan politik dari pemerintah. Karena dalam pemerintahan di Indonesia masih dikuasai oleh partai-partai politik yang dapat mempengaruhi pemerintah untuk mengeluarkan suatu kebijakan.
Jenkins dalam Wahab (2004: 14) merumuskan kebijakan negara sebagai: “a set of interrelated decision taken by apolitical actor or group of actors
concerning the selection of goals and means of achieving them within
specified situation where these decision should, in principle, be whitin the
(serangkaian keputusan yang saling berkaitan yang diambil oleh aktor politik berkenaan dengan tujuan yang telah dipilih beserta cara-cara untuk mencapainya dalam suatu situasi di mana keputusan-keputusan itu pada prinsipnya masih berada dalam batas-batas kewenangan kekuasaan daripada aktor tersebut).
Sementara itu Amir Santoso dalam Winarno (2002: 17) mengkomparasi berbagai definisi yang dikemukakan oleh para ahli yang menaruh minat dalam bidang kebijakan publik menyimpulkan bahwa pada dasarnya pandangan mengenai kebjakan publik dapat dibagi kedalam dua wilayah kategori. Pertama, pendapat ahli yang menyamakan kebijakan dengan tindakan-tindakan Pemerintah. Para ahli dalam kelompok ini cenderung menganggap bahwa semua tindakan pemerintah dapat disebut sebagai kebijakan publik. Pandangan kedua menurutnya berangkat dari para ahli yang memberikan perhatian khusus pada pelaksanaan kebijakan.
Kebijakan publik pada Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia:
1. Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia sebagai salah satu penyedia pelayanan publik harus memenuhi dan melayanai masyarakat sebagai penerima pelayanan publik dan melalui kebijakan-kebijakan yang mengacu pada publik, hal tersebut akan dapat tercapai dengan baik.
2. Kebijakan publik dalam mendukung TUPOKSI Keimigrasian mengacu pada UU No. 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian dan dirumuskan/ditetapkan dalam hal:
b. Memberikan pelayanan kepada WNI atau WNA. Untuk masuk atau ke
luar wilayah Indonesia sepanjang tidak dihambat oleh hukum.
c. Mencegah orang asing masuk atau ke luar atau berada di dalam wilayah Indonesia dengan alasan:
1) Dihambat oleh hukum,
2) Menimbulkan beban bagi negara (tidak bermanfaat bagi kepentingan
negara),
3) Menimbulkan gangguan KAMTIBMAS, 4) Mengidap penyakit menular.
2.4. Pengertian Keimigrasian
Dalam Undang-Undang Nomor 9 Tahun 1992 tentang Keimigrasian pada Pasal 1 menyatakan adalah: Hal ihwal lalu lintas orang yang masuk atau ke luar wilayah Indonesia dan pengawasan orang asing di wilayah Republik Indonesia.
Dengan pendekatan tata bahasa (gramatikal) dan pendekatan ilmu tentang arti kata (semantik), definisi Keimigrasian dapat dilihat dari Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), yakni:
1. Kata hal diartikan sebagai keadaan, peristiwa, kejadian (sesuatu yang terjadi). Kata ihwal diartikan sebagai hal, perihal. Maka istilah hal-ihwal adalah berbagai keadaan, peristiwa, kejadian.
Dengan demikian, menurut Undang-Undang Nomor 9 Tahun 1992 dapat disimpulkan terdapat dua unsur pengaturan penting, yaitu:
a. Pengaturan tentang berbagai hal mengenai lalu lintas orang ke luar, masuk, dan tinggal dari dan ke dalam wilayah negara Republik Indonesia.
b. Pengaturan tentang berbagai hal mengenai pengawasan orang asing di wilayah Republik Indonesia. Menurut Santoso (2004): Pada hakikatnya Keimigrasian merupakan suatu rangkaian dalam pemberian pelayanan dan penegakan hukum serta pengamanan terhadap lalu lintas ke luar masuknya setiap orang dari dan ke dalam wilayah Republik Indonesia serta pengawasan terhadap keberadaan warga negara asing di wilayah Republik Indonesia.
Dengan demikian secara operasional dalam konsep TRI FUNGSI IMIGRASI yaitu:
1. Fungsi Pelayanan Masyarakat, salah satu fungsi Keimigrasian adalah fungsi penyelenggaraan pemerintah atau administrasi negara yang mencerminkan aspek pelayanan. Dari aspek tersebut Imigrasi dituntut untuk memberikan pelayanan prima di bidang Keimigrasian baik kepada WNI atau WNA.
2. Fungsi Penegakan Hukum, dalam tugas Keimigrasian keseluruhan aturan hukum Keimigrasian ditegakkan kepada setiap orang yang berada di dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia baik itu WNI atau WNA.
3. Fungsi Keamanan, Imigrasi berfungsi sebagai penjaga pintu gerbang negara
keamanan yang ditujukan kepada WNI adalah Pencegahan ke luar negeri bagi WNI atas permintaan institusi-institusi terkait. Fungsi keamanan kepada WNA. Melakukan seleksi terhadap setiap maksud kedatangan orang asing melalui pemeriksaan Visa, melakukan Operasi Intelijen Keimigrasian.
Tugas pokok dan fungsi Imigrasi dapat memberikan peranan positif bagi upaya mewujudkan stabilitas Idiologi, Politik, Ekonomi, Sosial Budaya, dan Ketahanan Keamanan Nasional.
Dalam menghadapi tantangan tugas Keimigrasian, seluruh aparat Imigrasi harus memiliki kemampuan profesional di bidang teknis Keimigrasian yang universal, yang didukung oleh wawasan yang luas dalam menganalisa tugas dan fungsinya dalam jangkauan ruang lingkup Nasional dan Internasional. Undang- Undang Nomor 9 Tahun 1992 tentang “Keimigrasian” yang lahir sebagai produk hukum Nasional, dimaksudkan untuk mengantisipasi permasalahan-permasalahan Keimigrasian yang timbul di masa-masa yang akan datang, di mana kondisi kehidupan masyarakat secara Nasional dan Internasional akan semakin kompleks dilanda arus globalisasi diberbagai aspek kehidupan.
2.5. Kebijakan Pemberian Paspor RI
Pemberantasan Korupsi (2005: 4) disebutkan bahwa “Agar segera melaksanakan langkah-langkah penyempurnaan sistem pelayanan publik secara bertahap kearah pemanfaatan teknologi informasi (E-Government) yang optimal dengan maksud dapat memperkecil adanya peluang praktek KKN”.
Bahwa sistem pelayanan pemberian Paspor RI dimaksudkan untuk meningkatkan kecepatan pelayanan, menghindari terjadinya penerbitan ganda dan pemalsuan Paspor RI sehingga dapat memberikan jaminan pengamanan terhadap dokumen negara serta kenyamanan bagi pemegangnya.
Kami sebagai aparat Imigrasi mengusulkan kriteria pelayanan VIP (Very Important Person) kepada pemerintah, yaitu dengan jalan untuk memungut biaya tambahan yang disahkan oleh undang-undang, Peraturan Pemerintah maupun Petunjuk Pelaksanaan. Sehingga dari hasil biaya tambahan jasa pelayanan tersebut dapat menambah pemasukan negara sebagai tambahan PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak). Sampai saat ini Imigasi adalah instansi pemerintah yang menghasilkan PNBP yang tidak sedikit jumlahnya, sedangkan kesejahteraan pegawai dari hasil tersebut tidak/belum ada. Dalam upaya pelaksanaan kebijakan tersebut di atas, instansi Imigrasi telah melakukan berbagai upaya perubahan sistem birokrasi dari mengendalikan menjadi mengarahkan dan memberi jadi memberdayakan
(empowering), ini merupakan konsep yang sangat mendasar, mengembangkan keterbukaan (transparansi) dan bertanggung jawab kepada pubik (accountability).
memenuhinya, bukan untuk memenuhi kebutuhan birokrasi itu sendiri. Prinsip ini didasarkan pada falsafah bahwa pemerintah yang demokratis dibentuk untuk dapat melayani masyarakat secara optimal.
Dari proses pembuatan Paspor berbasis biometrik telah dilaksanakan efektif dan efisien, di mana tugas pokok dan fungsi Imigrasi sebagai aparat pelayanan, pengawasan, dan penegakan hukum sudah berjalan. Namun dari segi praktek pungli dan korupsi instansi Imigrasi masih harus dibenahi dalam arti bahwa pelayanan publik memang tidak menutup kemungkinan untuk melakukan hal tersebut. Karena jika dilihat dari jumlah pemohon jasa Keimigrasian (Paspor) tidak menutup kemungkinan ada pemohon yang meminta proses percepatan dari proses yang ditentukan, hal inilah yang menimbulkan praktek pungli dan korupsi.
2.6. Teori tentang Pelayanan
Pelayanan merupakan aktivitas untuk memberikan sesuatu kepada pihak lain, karena pihak lain membutuhkan sesuatu yang akan digunakan dalam kehidupan.
2.7. Pengertian Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
2.7.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Cook (2004) bahwa faktor terpenting dalam memberikan pelayanan yang baik adalah selalu menjaga janji dan tidak memberikan jaminan untuk sesuatu yang tidak dapat diberikan.
Menurut Barata (2004):
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/ perusahaan.
Dengan demikian berhasilnya pelayanan prima tergantung kepada kemampuan, sikap, penampilan, tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Pelayanan yang baik akan memberikan rasa puas di dalam diri orang yang menerima pelayanan tersebut.
Dengan demikian dalam memberikan pelayanan prima sebuah organisasi perlu menganut prinsip “sedikit janji, banyak bukti”. Dengan melaksanakan prinsip ini, sebuah organisasi pelayanan akan dipercaya oleh pelanggan sehingga menciptakan loyalitas tinggi di dalam diri mereka untuk tetap menggunakan fasilitas pelayanan dengan penuh kerelaan.
2.7.2. Pengertian Kualitas Pelayanan dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dkk dalam Purnama (2004) bahwa faktor-faktor penentu dapat digunakan sebagai acuan untuk menilai kualitas pelayanan itu:
a. Tangibles (penampilan fisik pelayanan) contohnya: gedung, peralatan, perlengkapan dan sebagainya.
b. Empathy (kepedulian, kesediaan dan keinginan) untuk melayani secara ramah, hangat, dan bersahabat.
c. Responsiveness (ketanggapan dan kesiapan) karyawan untuk memberikan layanan yang cepat.
d. Assurance(jaminan, dapat dipercaya, jujur dan menarik) hati konsumen. e. Reliability (kehandalan) dalam performa dan dapat dipercaya, ketepatan
waktu dan sikap yang simpatik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu komponen penting bagi persepsi pemohon, kualitas pelayanan juga merupakan elemen penting dalam mengevaluasi pemohon di mana pelayanan pemohon yang dikombinasikan dengan suatu produk fisik, juga merupakan komponen penting dalam penentuan kepuasan pemohon.
2.8. Pengertian Kepuasan dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
2.8.1. Pengertian Kepuasan
Tjiptono (1998) mengutip beberapa definisi kepuasan pelanggan diantaranya: 1. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakaiannya (Tse dan Wilton).
2. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie).
3. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Engel).
Kepuasan pelanggan sangat tergantung dari persepsi pelanggan dan harapan pelanggan sehingga strategi kepuasan pelanggan haruslah dengan suatu pengetahuan yang detail dan akurat terhadap persepsi dan harapan pelanggan.
2.8.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan meliputi:
a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas,
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek yang tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai Sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler, 1997):
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan
visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk coplaint and suggestion system, misalnya dengan hotlain bebas pulsa.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
