PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS DOSEN PERGURUAN TINGGI SWASTA DI KOPERTIS WILAYAH X

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS DOSEN PERGURUAN

TINGGI SWASTA DI KOPERTIS WILAYAH X

ARTIKEL

FEBRINA FITRI DWI KORA

NPM 0910018212174

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

(2)

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Dosen Perguruan Tinggi Swasta di Kopertis Wilayah X

Febrina Fitri Dwi Kora, Sefnedi, Dwi Fitri Puspa

Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta email:febrina.fitri@yahoo.com

ABSTRACT

The aim of this study was to examine the effect of service quality, Trust, and customer’s satisfaction on lecturer loyalty. The population of the study was private lectures who received certification during the year of 2013. The number of usable sample was 210 respondents by proportional cluster random sampling. In order to testing the hypotheses, the study performs multiple regression analysis. The results of analysis revealed that service quality, trust, and satisfaction significantly influence lecturer loyalty. Specifically, service quality was registered to have the strongest effect on lecturer loyalty, and then followed by the variable of trust and satisfaction respectively. The study’s findings recommended increasing implementation of service quality, trust and satisfaction.

(3)

PENDAHULUAN

Kopertis Wilayah X merupakan

bagian dari sebuah sistem pelayanan

untuk perguruan tinggi swasta.

Keberadaannya semakin penting

mengingat tantangan yang dihadapi,

khususnya dengan semakin majunya

peradapan. Sehingga semakin tinggi

tuntutan untuk memberikan pelayanan

dalam rangka menghasilkan daya

saing bangsa, menuju proses otonomi

perguruan tinggi dan meningkatkan

kesehatan organisasi.

Saat ini jumlah Perguruan Tinggi

Swasta (PTS) di lingkungan Kopertis

Wilayah X yang meliputi provinsi

Sumatera Barat, Riau, Jambi dan

Kepulauan Riau terus mengalami

peningkatan dimana tahun 2008

terdapat 214 PTS, pada tahun 2009

adanya panambahan sebanyak 10 PTS.

Pada tahun 2010 jumlah PTS

bertambah menjadi 245. Pada Tahun

2011 hanya propinsi Jambi yang

mengalami peningkatan dari 37 PTS

menjadi 39 PTS, sementara pada

tahun 2012, provinsi Sumbar

mengalami peningkatan dari 105 PTS

menjadi 108 PTS, Riau mengalami

penurunan dari 71 menjadi 70 PTS

sementara Provinsi yang lainnya tetap.

Fluktuasi tersebut juga terjadi pada

tahun 2013, dimana Provinsi Sumbar

dan Jambi mengalami penurunan

jumlah PTS masing-masingnya 6 PTS

dan 3 PTS sedangkan Provinsi Riau

dan Kepulauan Riau

masing-masingnya meningkat 2 PTS. Dengan

meningkatnya jumlah PTS berarti

jumlah PTS yang akan menerima

pelayanan juga mengalami

peningkatan.

Seiring dengan perkembangan

PTS tersebut, maka Kopertis Wilayah

X terus dituntut agar mampu

mengkoordinir dengan cara

memberikan pelayanan yang semakin

baik. Salah satu bentuk layanan yang

diberikan oleh Kopertis Wilayah X

adalah sertifikasi dosen. Pemberian

pelayanan terhadap dosen sebagai

penerima sertifkasi di Kopertis

wilayah X terdistribusi secara garis

besarnya pada tiga (3) kelompok yaitu

Universitas, Sekolah Tinggi dan

Akademi. Pada tahun 2013 terdapat

43,18% yang menerima pelayanan

sertifkasi adalah Universitas dan

39,54% adalah Sekolah Tinggi

(4)

Akademi di Kopertis wilayah X.

Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa dosen penerima sertifikasi

didominasi oleh dosen yang bekerja

pada Universitas, kemudiaan diikuti

oleh dosen yang bekerja pada Sekolah

Tinggi, dan Akademi.

Dalam memberikan layanan

sertifikasi, tentunya Kopertis Wilayah

X menginginkan agar mampu

memberikan kepusan tertinggi kepada

para dosen dan selanjutnya akan

menciptakan loyalitas. Menurut

Griffin (2003) loyalitas konsumen

adalah perilaku positif yang

ditunjukkan oleh konsumen yang

dapat dilihat dalam bentuk

menyampaikan hal-hal positif kepada

pihak lain, merekomendasikan produk

atau jasa kepada orang lain, dan terus

menggunakan produk/jasa disetiap

kesempatan. Fenomena loyalitas

dosen dalam menerima layanan

sertifikasi pada Kopertis Wilayah X

dapat dilihat dimana jumlah dosen

PTS penerima pelayanan sertifikasi

pada Kopertis Wilayah X berfluktuasi

dari Tahun 2008-2013. Secara

spesifik, dari Tahun 2008-2010 jumlah

dosen penerima sertifikasi selalu

mengalami penurunan. Namun

semenjak Tahun 2010-2013 jumlah

dosen penerima sertifikasi mengalami

kenaikan yang sangat berarti.

Terjadinya kenaikan jumlah dosen

penerima sertifikasi selama 3 tahun

terakhir merupakan indikasi atau

fenomena bahwa dosen penerima

serifikasi di lingkungan Kopertis

Wilayah X semakin loyal. Hal ini

dapat dipahami bahwa diduga para

dosen penerima sertifikasi sebelumnya

selalu menyampaikan hal-hal positif

tentang layanan sertifikasi dan

disamping itu mengajak para dosen

lainnya yang belum menerima

sertifikasi dosen, sehingga

konsekuensinya pada tahun-tahun

berikutnya jumlah dosen yang

menerima layanan sertifikasi terus

mengalami peningkatan.

Berdasarkan kajian literatur dalam

manajemen pemasaran, loyalitas

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan

(Kotler dan Keller, 2011). Kualitas

pelayanan merupakan bentuk layanan

jasa yang diberikan kepada pelanggan

yang berkaitan dengan tangibles

(fasilitas fisik, kerapian pelayan,

(5)

memahami kebutuhan pelanggan, dan

kenyamanan), reliability (janji

layanan, ketepatan dan akurasi

layanan), responsiveness

(pemberitahuan layanan, kecepatan,

dan kesediaan melayani), assurance

(perilaku pelayan, keamanan,

pengetahuan dan kesopanan).

Variabel lain yang dapat

mempengaruhi loyalitas adalah

kepercayaan (Griffin, 2003; Kartajaya,

2003) dan kepuasan pelanggan

(Fornell, 2009). Kepercayaan adalah

keinginan satu pihak untuk

mendapatkan perlakuan dari pihak

lainnya dengan harapan bahwa pihak

lainnya akan melakukan tindakan

penting untuk memenuhi harapan

tersebut, terlepas dari kemampuannya

untuk memonitor atau mengontrol

pihak lain. Sementara kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa yang dipersepsikan oleh

pelanggan dengan cara

membandingkan antara harapan dan

kenyataan dalam menggunakan

produk atau jasa (Kotler dan Keller,

2011). Jika harapan melebihi

kenyataan yang dirasakan oleh

pelanggan maka pelanggan merasa

kecewa atau tidak puas (dissatisfied)

dan sebaliknya jika kenyataan yang

diterima oleh pelanggan melebihi

harapan, maka pelanggan merasa puas

(satisfied). Konsumen yang merasa

puas akan menjadi loyal seperti terus

menggunakan produk atau jasa dan

merekomendasikan produk atau jasa

tersebut kepada orang lain.

Berdasarkan kajian literatur

empiris, loyalitas dapat dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan (Eman &

Ayman, 2013; Rinda & Nur, 2012;

Ketut & Sundring, 2012; Caruana,

2002), kepercayaan (Agusta & Dedy,

2011; Mohammad & Noorjahan,

2009; Sri & Fenny, 2006), dan

kepuasan pelanggan (Alida, 2007;

Rachmat, 2009; Asmai & Zhafiri,

2011; Indrianawati & Ricky, 2009;

Kandampully & Suhartanto, 2000).

Dari telaah literatur empiris tersebut,

dapat penulis kemukakan gap

penelitian sebagai berikut: a)

kebanyakan peneliti terdahulu menguji

secara terpisah antara kualitas

pelayanan, kepercyaan dan kepuasan

terhadap loyalitas, b) kebanyakan

penelitian terdahulu memilih objek

(6)

oriented organization) dan masih

terbatas pada organisasi publik (

non-profit oriented organization) terutama

organisasi pendidikan tinggi seperti

Kopertis Wilayah X.

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh dosen Perguruan

Tinggi Swasta (PTS) Di Kopertis

Wilayah X yang menerima pelayanan

sertifikasi pada tahun 2013 dengan

jumlah 440 orang, sementara jumlah

sampel diperoleh dari perhitungan

rumus Slovin (dalam Sekaran, 2006)

adalah 210 orang dengan

menggunakan proportional cluster

random sampling.

Tabel 1. Populasi dan Perhitungan Sampel No Klaster Jumlah Populasi

(Orang)

Perhitungan Jumlah Sampel (Orang)

1. Universitas 190 (190 / 440) x 210 91

2. Sekolah Tinggi 174 (175 / 440) x 210 83

3. Akademi 76 (76 / 440) x 210 36

Jumlah 440 - 210

Sumber : Dihitung oleh Penulis

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan kuesioner

yang terdiri dari pernyataan seperti

profil responden, kualitas pelayanan,

kepercayaan, kepuasan dan loyalitas.

Dalam kuesioner telah tersedia

alternatif jawaban dan kepada

responden terpilih diminta untuk

memiliki salah satu jawaban yang ada,

dengan demikian maka kuesioner

termasuk kedalam kategori kuesioner

tertutup.

Definisi dan Operasional Variabel

Loyalitas dosen adalah keputusan

dosen penerima sertifikasi di PTS

Kopertis Wilayah X untuk

menceritakan hal-hal positif,

melanjutkan layanan, medorong teman

dan kenalan, senang menerima

layanan, dan menggunakan layanan

(7)

loyalitas dosen ini diukur dengan

menggunakan 4 item yang diadaptasi

dari Caruana (2002) dalam Mas’ud

(2004:437) yaitu menceritakan hal-hal

positif, mendorong teman dan kenalan

untuk berhubungan dengan penyedia

layanan, senang menerima layanan

dari penyedia layanan, dan

menggunakan layanan disetiap

kesempatan.

Kualitas pelayanan merupakan

aktifitas layanan sertifikasi dosen yang

dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginan dosen (Parasuraman, Barry

dan Zeithalm, 1991). Kualitas

pelayanan diukur dengan

menggunakan lima dimensi yang

diadaptasi dari Parasuraman, Barry

dan Zeithalm (1991) yaitu tangibles,

empathy, reliability, responsiveness,

danassurance.

Kepercayaan dosen adalah

keyakinan dosen terhadap layanan jasa

sertifikasi pada Kopertis Wilayah X

yang berkenaan dengan pengalaman

masa lalu, informasi, dan antusiasme.

Variabel kepercayaan ini diukur

dengan menggunakan 5 item

pernyataan yang diadaptasi dari

Rahmad dkk (2013) yakni

kepercayaan pada pegawai, keyakinan

pada layanan yang diberikan,

kepercayaan bahwa tidak ada

penyalahgunaan, keinginan

menggunakan layanan, dan keyakinan

untuk menepati janji layanan.

Kepuasan dosen adalah perasaan

senang atau kecewa yang dirasakan

oleh dosen dalam menerima layanan

sertifikasi setelah membandingkan

antara harapan dengan kenyataan

(Kotler dan Keller, 2011). Kepuasan

dosen diukur dengan menggunakan 3

item yang diadaptasi dari Rita dkk

(2013) dan Rahmad (2013) yaitu

kepuasan atas proses, kepuasan atas

biaya, dan kepuasan menyeluruh

(overall satisfaction).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan profil responden,

mayoritas responden adalah

perempuan (61,3%), berusia antara

28-38 tahun (41,5%), memiliki

pendidikan S2 (91,8%), jenis PTS

adalah Universitas (48,6%), dan lokasi

PTS berada pada Provinsi Sumatera

(8)

Sebelum dilaksanakan pengujian

hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji

validitas dan reliabilitas dimana

hasilnya dapat diringkas sebagai

berikut

Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

No Variabel Jumlah

item

Tidak Valid

Valid Cronbach’s

Alpha

Keterangan

1 Loyalitas 3 - 3 0,831 Reliabel

2 Kualitas Pelayanan 22 - 22 0,967 Reliabel

3 Kepercayaan 5 - 5 0,734 Reliabel

4 Kepuasan 3 - 3 0,807 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah

Dari tabel diatas terlihat bahwa

semua item pernyataan yang

digunakan mengukur variabel

penelitian dinyatakan valid karena

memiliki corrected item-total

correlation lebih besar dari 0,30 dan

keempat variabel penelitian

dinyatakanreliable atau handal karena

memiliki cronbach’s alpha lebih besar

dari 0,70.

Hasil analisis deskriptif tentang

variabel loyalitas, kualitas pelayanan,

kepercayaan, dan kepuasan dapat

diringkas sebagai berikut.

Tabel 3. Hasil Analisis Deskriptif

No Variabel Jumlah Item

Rata-Rata

TCR (%) Keterangan

1 Loyalitas 3 4,12 82,45 Loyal

2 Kualitas Pelayanan 22 3,84 76,70 Cukup Baik

3 Kepercayaan 5 3,26 65,40 Sedang

4 Kepuasan 3 3,67 73,47 Cukup Puas

Sumber: Data Primer yang diolah Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian

hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji

asumsi klasik yang terdiri dari uji

normalitas, linearitas,

multikolonearitas dan

heteroskedastisitas. Uji normalitas

bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi, variabel

(9)

distribusi normal. Untuk melakukan

uji normalitas digunakan Uji

Kolmogorov-Smirnov (KS) dimana

apabila nilai signifikan variabel

penelitian lebih besar dari 0,05, maka

dapat disimpulkan bahwa variabel

pengganggu atau residual terdistibusi

secara normal. Hasil uji normalitas

dapat dilihat sebegai berikut

Tabel 4. Hasil Uji Normalitas

No Variabel Signifikan Batasan Keterangan

1 Standardized Residual 0,335 0,05 Normal

Dari tabel diatas dapat dilihat

dimana variabel standardized residual

(nilai pengganggu yang telah

distandarkan) mempunyai nilai

signifikan sebesar 0,335 atau lebih

besar dari 0,05. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa variabel

pengganggu (residual) pada setiap

variabel adalah terdistribusi secara

normal.

Uji linearitas digunakan untuk

melihat apakah spesifikasi model yang

digunakan sudah benar atau tidak.

Untuk menentukan apakah fungsi

persamaan regresi yang digunakan

berbentuk liner dapat dilihat dari nilai

signifikan. Bila nilai signifikan lebih

kecil dari 0,05 berarti persamaan

regresi yang digunakan berbentuk

linear dan sebaliknya. Hasil uji

linearitas dapat dilihat sebagai berikut

Tabel 5. Hasil Uji Linearitas

No Variabel Signifikan Batasan Keterangan

1 Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas (Y)

0,000 0,05 Linear

2 Kepercyaan (X2) terhadap Loyalitas (Y)

0,000 0,05 Linear

3 Kepuasan (X3) terhadap Loyalitas (Y)

0,000 0,05 Linear

(10)

Dari tabel diatas terlihat bahwa

fungsi persamaan regresi berbentuk

linear karena hubungan variabel

kualitas pelayanan, kepercayaan,

kepuasan dengan loyalitas memiliki

nilai signifikan 0,000 atau lebih kecil

dari 0,05.

Uji multikolonieritas bertujuan

untuk menguji apakah dalam sesama

variabel bebas saling mempengaruhi

dalam model regresi. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi

saling mempengaruhi di antara

variabel bebas. Cara menentukan ada

atau tidaknya multikolonieritas dapat

menggunakan metode tolerence dan

variance inflation factor (VIF) dengan

kriteria dimana jika nilai tolerence >

0,10 atau nilai VIF < 10 maka dapat

disimpulkan bahwa tidak terdapat

multikolonearitas. Hasil uji

multikolinearitas dapat dilihat sebagai

berikut

Tabel 6. Hasil Uji Multikolonieritas

No Variabel bebas Tolerance VIF Keterangan

1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,901 1,110 Bebas

Multikolinearitas

2 Kepercayaan (X2) 0,954 1,048 Bebas

Multikolinearitas

3 Kepuasan (X3) 0,906 1,104 Bebas

Multikolinearitas

Dari tabel diatas dapat

disimpulkan bahwa variabel bebas

yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan

dan kepuasan dinyatakan bebas dari

moltikolinearitas karena ketiga

variabel bebas tersebut mempunyai

nilai tolerance lebih besar dari 0,10

dan VIF lebih kecil dari 10.

Uji Glajser ini dilakukan dengan

cara meregres variabel bebas terhadap

nilai absolute residual (ABS_RES)

dengan kriteria dimana jika nilai

signifikasi lebih besar dari 0,05 maka

disimpulkan bahwa tidak terdapat

(11)

heteroskedatisitas dapat dilihat sebagai berikut

Tabel 7. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Residual Absolute (RES_ABS) No Variabel

Signifikan Keterangan

1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,061 Bebas Heteroskedastisitas

2 Kepercayaan (X2) 0,062 Bebas Heteroskedastisitas

3 Kepuasan (X3) 0,352 Bebas Heteroskedastisitas

bahwa nilai signifikan semua variabel

lebih besar dari 0,05, sehingga dapat

disimpulkan bahwa model regresi

adalah baik atau tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Hasil pengujian hipotesis tentang

pengaruh kualitas pelayanan,

kepercayaan dan kepuasan terhadap

loyalitas Dosen diringkas sebagai

berikut:

Tabel 8. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepeuasan terhadap Loyalitas

Loyalitas (Y) Konstanta dan Variabel

Bebas Koefisien Regresi

Signifikan Keputusan

Konstanta (a) 1,530 0,000

-Kualitas Pelayanan (X1) 0,325 0,000 H1 diterima

Kepercayaan (X2) 0,204 0,000 H2 diterima

Kepuasan (X3) 0,199 0,000 H3 diterima

F Statistik 37,691 0,000

-R2 0,387

-Sumber: Data Primer yang diolah

bahwa kualitas pelayanan (X1)

memiliki koefisien regresi sebesar

0,325 dan signifikan 0,000 atau lebih

kecil dari 0,05. Koefisien regresinya

bertanda positif, sehingga dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

berpangaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas dosen, maka H1

(12)

bahwa apabila semakin baik kualitas

pelayanan sertifikasi dosen yang

maka hal tersebut akan dapat membuat

para dosen semakin loyal. Tetapi

sebaliknya apabila semakin tidak baik

kualitas pelayanan sertifikasi dosen

yang diberikan oleh Kopertis Wilayah

X maka hal tersebut akan dapat

membuat para dosen semakin tidak

loyal.

Hasil penelitian ini mendukung

konsep teori yang dikemukakan oleh

Kotler dan Keller (2011) yang

menjelaskan bahwa salah satu variabel

yang menentukan loyalitas pelanggan

adalah kualitas pelayanan. Hasil

penelitian ini sesuai dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh para

peneliti terdahulu yang menemukan

bahwa variabel kualitas pelayanan

memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas (Eman & Ayman,

2013; Rinda & Nur, 2012; Ketut &

Sundring, 2012; Rachmad, 2009;

Caruana, 2002).

Variabel kepercayaan (X2)

memiliki koefisien regresi sebesar

0,204 dan signifikan 0,000 atau lebih

kecil dari 0,05. Koefisien regresinya

bertanda positif, sehingga dapat

disimpulkan bahwa kepercayaan

berpangaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas dosen, maka H2

diterima. Hasil ini dapat diartikan

bahwa apabila semakin tinggi tingkat

kepercayaan yang dimiliki oleh para

dosen pada Kopertis Wilayah X maka

hal tersebut akan dapat membuat para

dosen semakin loyal. Tetapi

sebaliknya semakin rendah tingkat

kepercayaan yang dimiliki oleh para

dosen pada Kopertis Wilayah X maka

hal tersebut akan dapat membuat para

dosen semakin tidak loyal.

Griffin (2003) yang menjelaskan

bahwa salah satu variabel yang

menentukan loyalitas pelanggan

adalah kepercayaan. Hasil penelitian

ini sesuai dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh para peneliti terdahulu

(Agusta & Dedy, 2011; Mohammad &

Noorjahan, 2009; Sri & Fenny, 2006)

yang telah membuktikan bahwa

variabel kepercayaan memiliki

pengaruh yang sifnifikan terhadap

(13)

Variabel kepuasan (X3) memiliki

koefisien regresi sebesar 0,199 dan

signifikan 0,000 atau lebih kecil dari

0,05. Koefisien regresinya bertanda

positif, sehingga dapat disimpulkan

bahwa kepuasan berpangaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

dosen, maka H3 diterima. Hasil ini

dapat diartikan bahwa apabila semakin

tinggi tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh para dosen dalam

menerima layanan sertifikasi dosen

pada Kopertis Wilayah X maka hal

tersebut akan dapat membuat para

dosen semakin loyal. Tetapi

sebaliknya jika semakin rendah

tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

para dosen dalam menerima layanan

sertifikasi dosen pada Kopertis

Wilayah X maka hal tersebut akan

dapat membuat para dosen semakin

loyal.

Griffin (2003) yang menjelaskan

bahwa salah satu variabel yang

menentukan loyalitas pelanggan

adalah kepuasan. Hasil penelitian ini

sesuai dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh para peneliti terdahulu

(Rinda & Nur, 2012; Caruana, 2002;

Alida, 2007; Rachmat, 2009; Asmai &

Zhafiri, 2011; Eman & Ayman, 2013;

Indrianawati & Ricky, 2009;

Kandampully & Suhartanto, 2000)

dimana semua para peneliti terdahulu

tersebut telah membuktikan secara

empiris bahwa variabel kepuasan

memiliki pengaruh yang berarti

terhadap loyalitas.

Dari Tabel 8 diketahui nilai F

Statistik sebesar 37,691 dan signifikan

0,000 atau lebih kecil dari 0,05.

Dengan demikian, dapat disimpulkan

bahwa model penelitian tentang

kualitas pelayanan, kepercayaan dan

kepuasan terhadap loyalitas dosen

adalah layak. Sementara nilai R2

diperoleh sebesar 0,387 yang berarti

bahwa kontribusi variabel kualitas

pelayanan, kepercayaan dan kepuasan

terhadap loyalitas dosen adalah 38,7%

dengan asumsi variabel lain konstan

atau tetap.

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan penelian yang telah

(14)

kesimpulan dari hasil penelitian ini

adalah:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

loyalitas dosen Perguruan Tinggi

swasta (PTS) Kopertis Wilayah X.

2. Kepercayaan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

dosen Perguruan Tinggi swasta

(PTS) Kopertis Wilayah X.

3. Kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas dosen

Perguruan Tinggi swasta (PTS)

Kopertis Wilayah X.

4. Besarnya pengaruh kualitas

pelayanan, kepercayaan dan

kepuasan terhadap loyalitas dosen

Perguruan Tinggi swasta (PTS)

Kopertis Wilayah X adalah 38,7%

sementara sisanya dipengaruhi

oleh variabel lain yang

diasumsikan konstan.

Implikasi Penelitian

Implikasi dari penelitian ini

khususnya dialamatkan kepada

Koordinator Kopertis Wilayah X

dimana untuk meningkatkan loyalitas

dosen PTS, maka Kopertis Wilaya X

harus meningkatkan implementasi

kualitas pelayanan dimasa yang akan

datang, karena hasil penelitian ini

telah membuktikan bahwa variabel

kualitas pelayanan merupakan faktor

penentu loyalitas dosen. Disamping itu

hasil penelitian ini mengungkapkan

bahwa saat ini kualitas pelayanan yang

baru tergolong cukup baik dan masih

jauh dari criteria baik atau sangat baik.

Perbaikan kualitas pelayanan

sebagaimana yang dimaksud, maka

perlu dipahami dimensi kualitas

pelayanan yaitu tangibles, empathy,

reliability, responsiveness, dan

assurance.

Disamping berupaya meningkat

kualitas pelayanan, hal lain yang harus

diperhatikan bahkan ditingkatkan

adalah kepercayaan dosen. Hasil

penelitian ini telah membuktikan

bahwa variabel kepercayaan

merupakan variabel yang dapat

mempengaruhi loyalitas dosen.

Disamping itu, penelitian ini

mengungkapkan bahwa saat ini

tingkat kepercayaan dosen kepada

Kopertis Wilayah X hanya masuk

kedalam kategori sedang atau belum

(15)

usaha yang dapat dilakukan dalam

rangka meningkat kepercayaan dosen

tersebut adalah memperbaiki kinerja

pegawai dalam memberikan layanan,

tidak menyalahgunakan wewenang

layanan atau tidak bersifat

deskriminasi dalam melayani dosen,

serta selalu menepati jani dalam

memberikan layanan.

Variabel lain yang harus

diperhatikan selain kualitas pelayanan

dan kepercayaan adalah kepuasan

dimana hasil penelitian ini

mengungkapkan bahwa variabel

kepuasan merupakan salah satu

variabel yang mempengaruhi loyalitas

dosen. Namun saat ini tingkat

kepuasan yang dirasakan dosen dalam

menerima layanan sertifikasi masih

tergolong cukup puas atau masih jauh

dari kategori pusa dan bahkan sangat

puas. Diantara usaha yang dapat

dilakukan dalam rangka meningkat

kepuasan dosen tersebut adalah

memperbaiki prose layanan dengan

cepat, dan tidak melakukan

pemungutan biaya dalam bentuk

apapun.

Keterbatasan

Beberapa keterbatasan dalam

penelitian ini dapat disampaikan

adalah (1) Penelitian ini dilakukan

pada pelayanan sertifikasi dosen di

Kopertis Wilayah X, sehingga hasil

penelitian ini tidak berlaku pada jenis

layanan lainnya, dan disamping itu

hasil penelitian ini belum tentu

berlaku pada Kopertis wialayah

lainnya, dan (2) Penelitian ini hanya

membatasi variabel kualitas

pelayanan, kepercayaan dan kepuasan

sebagai determinan atau penentu dari

loyalitas dosen, sedangkan

variabel-variabel lainnya yang secara teori

dapat mempengaruhi loyalitas tidak

termasuk kedalam ruang lingkup

penelitian ini.

.

REFERENSI

Agusta, L.R dan Dedy, Baramuli (2011). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri Tbk Manado. Jurnal Inovasi Manajemen Vol 8 No 2.

(16)

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9 No 1.

Asmai, I dan Zhafiri, L (2011).

Pengaruh Kepuasan dan

Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15 No 1.

Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

Eman, M.E., dan Ayman, Y.S (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business & Management Review, Vol.3 Number-2.

Fornell, C. (2009). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56.

Griffin. (2003). Marketing

Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.

Indrianawati, U dan Ricky, G.S (2009). Peran Switching Costs sebagai Variabel Moderasi pada Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Unair di Surabaya. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Tahun 2 No. 3

Kandampully dan Suhartanto (2000). Customer Loyalty in the Hotel

Industry: The Role of Customer

Satisfaction and Image.

International Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351.

Kartajaya, Herman. (2003). Total Quality Service, Butuh Komitmen Total, Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003.

Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja– Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 13 No 1.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga

Mohammad, M.A dan Noorjahan, P (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal Vol 29 No.1

Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450

Rahmat, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 11 No 1.

(17)

Rakyat Indonesia (BRI) Kendari Southeast Sulawesi. International Journal of Business and Management Invention, Vol 2 No 4.

Rinda, N dan Nur, Irawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya

dengan Pendekatan SEM

Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No 1.

Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku I dan II. Edisi 4. Penerbit Salemba Empat

Sri, Maharsi dan Fenny (2006). Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya. Jurnal Akuntansi dan Keuangan Vol 8