BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009:23), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran, alat-alat pemasaran tersebut diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang luas yang disebut produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).
Menurut Tjiptono (2008:30) bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek.
2.1.1.1Produk
2.1.1.1.1 Definisi Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2003:337) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pelanggannya.
Menurut Stanton (2001:222) ada dua pengertian dasar definisi produk, yaitu:
1. Pengertian sempit
2. Pengertian luas
Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bias memuaskan keinginannya.
Dari definisi-definisi diatas dapat dikatakan bahwa produk merupakan semua yang ditawarkan ke pasar untuk dikonsumsi guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada saat membeli produk, konsumen tidak hanya membeli kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya konsumen membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan dan juga memperoleh manfaat dari produk tersebut.
2.1.1.1.2 Jenis Produk
Produk memiliki tingkatan yang membedakan produk satu dengan yang lainnya. Hal ini harus diperlihatkan pemasar dalam memasarkan dan mengembangkan produknya.
Menurut Kotler (2002:449) produk dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu: 1. Manfaat inti (core product)
Manfaat dasar dari suatu produk yag ditawarkan kepada konsumen. 2. Produk dasar (basic product)
3. Produk yang diharapkan (expected product)
Serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk.
4. Produk yang ditingkatkan (augmented product)
Sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
5. Produk potensial (potential product)
Semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk dimasa datang.
2.1.1.1.3 Klasifikasi Produk
Banyak klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli pemasaran. Diantaranya pendapat yang dikemukakan oleh Kotler (2002:451). Produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu:
1. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, yaitu:
a. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga dapat dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
b. Jasa
juga mendifinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau dikaitkan dengan suatu produk fisik.
2. Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokan menjadi dua, yaitu:
a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun.
b. Barang tahan lama (dourable goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih).
3. Berdasarkan tujuan konsumsi yaitu didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:
a. Barang konsumsi (consumer’s goods)
b. Barang industri (industrial’s goods)
Barang industri merupakan suatu jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut mendapatkan suatu manfaat tertentu, biasanya hasil pemrosesan dari barang industri diperjual belikan kembali.
2.1.1.1.4 Atribut Produk
Definisi atribut produk menurut Tjiptono (2008:103) atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan dan sebagainya. Atribut-atribut produk tersebut sangat berpengaruh terhadap reaksi pelanggan akan suatu produk. Atribut produk merupakan salah satu faktor produk yang menentukan tinggi rendahnya nilai dari suatu produk yang dirancang oleh perusahaan.
Menurut Umar (2000:32) pengembangan sebuah produk mengharuskan perusahaan menetapkan manfaat-manfaat apa yang akan diberikan oleh produk itu. Manfaat-manfaat ini dikomunikasikan dan dipenuhi oleh atribut produk yang berwujud seperti mutu, ciri, dan desain. Mutu produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya, ciri produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing, sedangkan desain dapat menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk serta coraknya.
akan diberikan. Atribut produk terdiri dari kualitas, fitur, dan rancangan. Dan menurut Simamora (2000:589) bahwa lingkup di dalam atribut produk yaitu; merek produk, mutu produk, ciri produk, desain produk, label produk, kemasan produk serta layanan pendukung produk. Melalui pelaksanaan atribut produk diharapkan agar perusahaan dapat meningkatkan penjualan melalui produk yang ditawarkan.
Dari pendapat-pendapat diatas menggunakan lima atribut produk dalam penelitian ini:
1. Kualitas produk dalam atribut produk mempunyai pengertian sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi: daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Armstrong, 2008:272).
2. Fitur produk adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing (Kotler dan Armstrong, 2008:272). 3. Gaya dan desain produk adalah suatu konsep atau sebagai salah satu
sarana yang dapat menarik minat dan perhatian konsumen, meningkatkan nilai penggunaan produk, dan memberi keunggulan yang bersaing yang kuat di pasar sasaran (Kotler dan Armstrong, 2008:272).
a. Swalayan (self service)
Semakin banyak jumlah produk yang dijual dengan cara pembeli mengambil sendiri barang yang dibutuhkan, kemasan semakin berfungsi lebih banyak lagi dalam proses penjualan, dimana kemasan harus menarik, menyebutkan ciri-ciri produk, meyakinkan konsumen dan memberi kesan menyeluruh yang menguntungkan. b. Kemakmuran konsumen (consumer offluence)
Meningkatkan kekayaan konsumen akan berarti bahwa konsumen bersedia membayar lebih mahal bagi kemudahan, penampilan, ketergantungan dan prestise dari kemasan yang lebih baik.
c. Citra perusahaan dan merk (company and brand image)
Banyak perusahaan mengakui adanya kekuatan yang dikandung dari kemasan yang dirancang dengan cermat dalam mempercepat konsumen mengenali perusahaan atau mereknya.
d. Peluang inovasi (inovational opportunity)
Cara kemasan yang inovatif akan bermanfaat bagi konsumen dan juga memberi keuntungan bagi produsen.
Alasan mengapa kemasan diperlukan (Saladin, 2003:88):
1) Kemasan memenuhi sasaran keamanan (safety) dan kemanfaatan (utility).
2) Kemasan berperan dalam melaksanakan program pemasaran perusahaan.
5. Merek
Kotler dan Keller (2009:332) mendefinisikan bahwa merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikannya dari produk atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.
Nicolon (2004:4) mendefinisikan merek adalah entitas yang mudah dikenali dan menjanjikan nilai-nilai tertentu. Sebuah nama, logo, singkatan, desain atau apa saja, dikatakan sebagai merek kalau memenuhi empat hal, antara lain: dapat dikenali, memiliki entitas (mewakili sesuatu yang ada), janji-janji tertentu, dan memiliki nilai.
Ciri-ciri dari nama merek yang efektif menurut Lamb, et al. (2001:423) yaitu:
a. Mudah diucapkan b. Mudah dikenali c. Mudah diingat d. Pendek / singkat e. Berbeda atau unik
f. Menggambarkan manfaat produk g. Mempunyai konotasi yang positif
2.1.1.1.5 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2008:25) terdapat delapan dimensi yang digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yang juga sering digunakan dalam evaluasi kepuasan produk:
1. Kinerja (performance) yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli suatu produk.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature) yaitu aspek kedua dari performansi yang menambahkan fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Keandalan (reliability) yaitu berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakannya fungsinya secara berhasil dalam periode waktu dari kondisi tertentu.
5. Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk atau keunikan model produk.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
8. Dimensi kemudahan perbaikan (serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
2.1.1.2 Harga
2.1.1.2.1 Definisi Harga
Tjiptono (2008:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Sementara itu dari sudut pandang konsumen harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
Pengertian utility, nilai, dan harga merupakan konsep yang saling berhubungan. Utility ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut, dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan memuaskan konsumen (satisfaction). Value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter yaitu pertukaran antara barang dengan barang. Harga (price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Penetapan harga jual berasal dari harga pokok barang tersebut. Sedangkan harga pokok barang ditentukan oleh berapa besar biaya yang dikorbankan untuk memperoleh atau dalam membuat barang tersebut.
2.1.1.2.2 Prinsip Penetapan Harga
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:436) prinsip penetapan harga adalah sebagai berikut:
yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir.
2. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang, mamaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya.
3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga.
4. Berbagai jenis biaya harus mempertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, serta biaya-biaya lainnya.
5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.
6. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran perolehan, nilai yang diterima, faktor psikologis dan harga lainnya.
2.1.1.2.3 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Kotler dalam Laksana (2008:105) tujuan penetapan harga yaitu: 1. Bertahan hidup
2. Memaksimalisasi laba jangka pendek
3. Memaksimumkan pendapatan jangka pendek 4. Pertumbuhan penjualan maksimum
5. Menyaring pasar secara maksimum 6. Unggul dalam suatu produk
2.1.1.3 Lokasi
2.1.1.3.1 Definisi dan Konsep Lokasi
Berikut beberapa definisi dan konsep lokasi menurut para ahli:
1. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:63) lokasi adalah tempat yang meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.
2. Lokasi merupakan tempat dimana biasanya konsumen membeli suatu produk (Ma’ruf, 2005:113).
3. Menurut Ma’ruf (2005:132) lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba. 4. Menurut Lamb, et al. (2001:101) pemilihan lokasi yang baik
mempengaruhi pertumbuhan usaha di masa mendatang. Lokasi yang dipilih haruslah mampu mengalami pertumbuhan ekonomi sehingga usahanya dapat bertahan. Dan yang terakhir, apabila lingkungan setempat dapat saja berubah setiap waktu, jikanilai lokasi memburuk akibat perubahan lingkungan yang dapat terjadi setiap waktu, maka lokasi usaha tersebut harus dipindahkan atau ditutup.
5. Menurut Lupiyoadi (2001:61) lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi terhadap keputusan pembelian, yaitu:
a. Konsumen mendatangi perusahaan: apabila keadaannya seperti ini maka lokasi sangat penting, perusahaan sebaliknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain strategis.
b. Perusahaan mendatangi perusahaan: dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah jasa distribusi dan jasa penyampaian harus berkualitas.
2.1.1.3.2 Faktor Pemilihan Lokasi
Menurut Hurriyati (2005:58) pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:
1. Akses misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
3. Lalu lintas (traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu banyaknya orang yang lalu lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya peningkatan penjualan dan kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi hambatan.
4. Tempat parkir yang luas dan aman.
5. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang medukung jasa yang ditawarkan. 7. Persaingan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa ditawarkan. 8. Peraturan pemerintah.
1. Target market adalah target konsumen yang seperti apa yang ingin dilayani. Target market harus ditentukan terlebih dahulu sehingga perusahaan tidak sulit dalam memilih lokasi bisnis.
2. Kemudahan akses adalah kondisi dimana konsumen potensial tak kesulitan berangkat dari rumah ke lokasi penjualan produk.
3. Kepadatan penduduk (density), seberapa besar populasi yang tersedia di area coverage yang bisa perusahaan layani. Apakah jumlah populasi tersebut mencukupi untuk jenis usaha yang akan dikembangkan.
4. Keamanan lingkungan bisnis, kondisi keamanan lingkungan di tempat usaha yang akan dipilih. Selain kenyamanan bagi konsumen yang berkunjung, keamanan lingkungan juga menjadi pertimbangan bagi pelaku bisnis demi kelangsungan dan keamanan usaha dari pencurian, pemerasan, dan lain-lain.
5. Usaha penunjang (supporting business). Apakah di sekitar lokasi yang akan dipilih terdapat usaha-usaha lain yang bisa menunjang secara positif kegiatan bisnis.
6. Tingkat persaingan (competitor). Apakah sudah ada bisnis sejenis, maka persaingan akan menjadi faktor negatif dalam penetapan lokasi bisnis.
7. Kemudahan perijinan (lisence).
untuk lebih meyakinkan manajemen mengambil keputusan dalam penetapan lokasi bisnis.
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
2.1.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik dan “facio” yang artinya melakukan dan membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono, 2005:349).
Pernyatan lainnya mengenai definisi kepuasan pelanggan diungkapkan oleh para ahli lainnya, antara lain:
1. Menurut Kotler (2005:36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
2. Gryna (2001:45) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan.
Dari berbagai konsep di atas, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika mereka membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, yang prosesnya seperti dalam Gambar 2.1.
Sumber: Hasan (2008:58)
Gambar 2.1
Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan Produk
Perusahaan X
Harapan akan Kualitas Produk
Evaluasi Atribut Kinerja Produk
Pemakaian Produk
Respon kognitif: Kesesuaian atau Ketidaksesuaian
Respon Emosional
Menurut Kotler (2003:49) Pentingnya kepuasan pelanggan didasarkan pada empat fakta, yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan biaya 5 sampai 10 kali lebih banyak daripada biaya yang dikeluarkan untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 sampai 30 persen dari pelanggannya setiap tahunnya.
3. Pengurangan sebesar 5 persen dalam tingkat kesalahan yang dilakukan pada pelanggan akan meningkatkan pendapatan sebesar 25 sampai 85 persen, tergantung pada industri di mana perusahaan itu berada.
4. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat bilamana pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.
2.1.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut (Tjiptono dan Diana, 2003:102) kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Hasan (2008:67) Perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dengan “perang harga” pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar (sekalipun sebenarnya sangat rapuh). Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.
2. Manfaat ekonomis
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru.
3. Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
4. Key success bisnis masa depan
pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.
b. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
c. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama.
d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi sekarang.
5. Word of mouth relationship
Pelanggan yang puas dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
2.1.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000:429) ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
dapat memberikan ide ataupun masukan yang berharga kepada perusahaan.
2. Ghost shopping
Ghos shopping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost customer analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survei baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
2.1.3 Loyalitas Pelanggan
2.1.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan
pelanggan yang loyal diharapkan dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan perusahaan.
Adanya pembelian ulang pada pelanggan yang loyal juga dikuatkan oleh pernyataan Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:387) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Dan menurut Griffin (2005:5) loyalitas pelanggan sebagai wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, pernyataan yang mendukung adalah pernyataan dari Jones dan Sasser dalam Musanto (2004:128) bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Definisi loyalitas lainnya dikemukakan oleh Hasan (2008:81) sebagai berikut :
1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, dan yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Griffin (2005:31) menyatakan pelanggan yang loyal memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Pelanggan akan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Melakukan pembelian diluar lini produk dan jasa
Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
Pelanggan menolak produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lain.
5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
Pelanggan akan secara tidak sengaja menarik pelanggan baru untuk perusahaan yang biasanya terjadi karena informasi dari mulut ke mulut.
6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan Pelanggan akan memberikan informasi mengenai kelemahan produk sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain.
2.1.3.3 Tahapan Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:35) pelanggan akan melalui beberapa tahapan dalam proses menjadi loyal. Proses ini berlangsung dalam jangka waktu tertentu dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam tiap tahapan tersebut, perusahaan memilki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Tingkatan loyalitas terdiri dari:
1. Suspects
Suspects adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk barang atau jasa. Disebut sebagi suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospects
membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah menyadari keberadaan perusahaan, barang/jasa karena seseorang telah merekomendasikan kepadanya. 3. Disqualified prospect
Disqualified prospect adalah prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
4. First time customer
First time customer adalah pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru.
5. Repeat customer
Repeat Customer adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak 2 (dua) kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 (dua) kesempatan atau lebih.
6. Clients
7. Advocates
Advocates adalah seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang/jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.
2.1.3.4 Manfaat Loyalitas Pelanggan
Griffin (2005:31) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari pelanggan yang loyal antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal.
2. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain.
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.
2.1.3.5 Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Griffin (2005:22) menyatakan ada empat cara meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu:
1. Mempermudah pelanggan untuk memberi umpan balik kepada perusahaan.
2. Bila pelanggan membutuhkan bantuan, berikanlah dengan segera. 3. Mengurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan
pemberian jaminan reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan sering menjadi sumber kekecewaan para pelanggan.
4. Mempelajari cara menghibur pelanggan yang marah. 2.2 Penelitian Terdahulu
analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian ini dilihat dari Adjusted R Square = 0,404, berarti 40,4% kemampuan variabel produk, harga, saluran distribusi menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Air Mineral AQUA pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan 59,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Faizul (2008), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Plaza Medan Fair di Medan, Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah pernah minimal 3 (tiga) kali berbelanja di Plaza Medan Fair berjumlah 1.528.412 orang. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Metode penelitian ini adalah dengan pendekatan survei, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitiannya adalah penjelasan (explanatory). Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara (interview), daftar pertanyaan (questionaire), dan studi dokumentasi. Adapun metode analisis data yang di gunakan adalah analisis regresi linier berganda dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
variabel harga dan pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair.
2. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair. Sedangkan hasil penelitian dilihat dari Adjusted R Square = 0,554, berarti 55,4% kemampuan variabel produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, dan pelayanan eceran menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair dan 44,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2.3 Kerangka Konseptual
beli, mereka akan memberikan sikap dan respon negatif terhadap produk dengan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain. Hal ini tentu akan berdampak buruk bagi image perusahaan yang dapat berdampak pada perusahaan kehilangan pelanggannya. Adanya keterkaitan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan didukung juga dengan pernyataan dari (Tjiptono dan Diana, 2003:102) kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat salah satunya yaitu kepuasan dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, serta didukung pernyataan dari Kotler (2009:179) kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing, tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin. Pernyataan lainnya yang turut mendukung pernyataan adanya hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan diungkapkan pula oleh Jones dan Sasser dalam Musanto (2004:128) bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion). Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler dan Keller, 2009:23). Pernyataan yang mendukung keterkaitan strategi pemasaran dengan kepuasan pelanggan yaitu pernyataan dari Supranto dan Limakrisna (2007:6) bahwa strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer satisfaction).
Produk juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari Tjiptono (2005:54) bahwa produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan pelanggan menjadi sifat yang loyal. Dan pernyataan dari Lumintang (2013:148) produk pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya.
Harga juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. hal ini didukung dengan pernyataan dari Utomo dan Suryawardana (2012) serta Lumintang (2013:147) bahwa harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka model kerangka konseptual yang menegaskan analisis ditunjukkan pada berikut:
Sumber: Tjiptono dan Diana (2003:102), Supranto dan Limakrisna (2007:6), Jones dan Sasser dalam Musanto (2004:128).
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual maka menetapkan hipotesis diungkapkan di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Produk, harga, dan lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Air Mineral AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Produk, harga, dan lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Air Mineral AQUA di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Produk (X1)
Harga (X2)
Lokasi (X3)
Kepuasan
Pelanggan (Z)
Loyalitas
