vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
ABSTRAK
Customer Oriented menjadi fokus marketing yang paling utama dalam menciptakan
keuntungan jangka panjang. Keuntungan jangka panjang sebuah perusahaan sangat dipengaruhi oleh kepuasan nasabahnya. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah tersebut. Adapun variabel yang digunakan adalah Customer Relationship
Management (CRM). Komponen yang digunakan dalam mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM) yaitu Orang-orang yang Profesional,
Proses yang Didesain dengan Baik, dan Teknologi yang Memadai. Jenis penelitian ini adalah causal explanatory. Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive
sampling dengan metode analisis data uji validitas, uji reliabilitas, uji
multikolinieritas, uji heteroskedasitas, dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan Customer Relationship Management (Orang-orang yang Profesional, Proses yang Didesain dengan Baik, dan Teknologi yang Memadai) semua berpengaruh positif sebesar 32,1 % terhadap kepuasan nasabah sedangkan 67,9 % dipengaruhi oleh faktor lain, atau dengan kata lain Customer Relationship
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
COVER ... i
HALAMAN PENGESAHAN... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv 1.1. Latar Belakang Penelitian... 1
1.2. Identifikasi Masalah Penelitian... 9
1.3. Tujuan Penelitian... 10
1.4. Kegunaan Penelitian... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. Kajian Pustaka... 11
2.1.1. Customer Relationship Management (CRM)... 12
2.1.1.1. Dasar-dasar Customer Relationship Management (CRM)... 12
2.1.1.3. Komponen Customer Relationship Management (CRM)... 15
2.1.1.4. Tujuan Customer Relationship Management (CRM) ... 15
2.1.1.5. Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ... 16
2.1.1.6. Pendekatan Customer Relationship Management (CRM) ... 18
2.1.1.7. Kerangka Kinerja Customer Relationship Management (CRM) ... 19
2.1.1.8. Keuntungan Customer Relationship Management (CRM) ... 20
2.1.2. Kepuasan Pelanggan (Nasabah) ... 21
2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 21
2.1.2.2. Pendekatan Kepuasan Pelanggan ... 21
2.1.2.3. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan ... 22
2.1.2.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 24
2.1.2.5. Manfaat Kepuasan Pelanggan... 26
2.1.3. Hubungan Customer Relationship Management (CRM) dan Kepuasan Pelanggan (Nasabah)... 27
2.2. Rerangka Pemikiran... 30
2.3. Penelitian Terdahulu... 33
2.4. Pengembangan Hipotesis... 34
2.5. Model Penelitian... 35
BAB III METODE penelitian 3.1. Jenis Penelitian... 36
3.2. Populasi dan Sampel ... 36
3.3. Teknik Pengambilan Sampel... 38
3.4. Operasional Variabel... 39
x Universitas Kristen Maranatha
3.6. Metode Analisis Data ………... 42
3.6.1. Uji Validitas……… 42
3.6.2. Uji Reliabilitas……… 44
3.6.3. Uji Multikolinearitas ……….. 45
3.6.4. Uji Heterokkedastisitas ……….. 46
3.6.5. Analisis Regresi Berganda ………... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum………... 48
4.2. Tanggapan Responden mengenai CRM terhadap Kepuasan Kepuasan Nasabah……... 52
4.2.1. Tanggapan Responden mengenai Customer Relationship Management (CRM) (X) ……….……… 52
4.2.2. Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan ……… 57
4.3. Hasil Pengujian Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI cabang Surya Sumantri ….……… 60
4.3.1. Uji Validitas……… 60
4.3.2. Uji Reliabilitas……… 61
4.3.3. Uji Asumsi Klasik ………..……… 63
4.3.4. Hasil Pengujian Hipotesis……..………... 64
BAB V KESIMPULAN
5.1. Kesimpulan……… 71
5.2. Saran………..… 72
DAFTAR PUSTAKA ………... 74
LAMPIRAN ………….………
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model CRM... 27 Gambar 2. Rerangka Pemikiran Customer Relationship Management
DAFTAR TABEL
Tabel I : Peringkat 10 Terbaik Bank dalam Memberikan Performa
Pelayanan Prima pada Periode 2009-2011... 6
Tabel II : Penelitian Terdahulu………... 33
Tabel III : Operasional Variabel………... 40
Tabel IV : Tabel Skala Likert ... 42
Tabel V : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….. 48
Tabel VI : Karakter Responden Berdasarkan Semester……….. 49
Tabel VII : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………..… 49
Tabel VIII : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Tabungan ………… 50
Tabel IX : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Tabungan ….……... 51
Tabel X : Karakteristik Responden Berdasarkan Setuju/Tidaknya Terhadap Pernyataan Orang-orang yang Profesional (X1) …….………….. 52
Tabel XI : Karakteristik Responden Berdasarkan Setuju / Tidaknya Pernyataan Proses yang Didesain dengan Baik ... 54
Tabel XII : Karakteristik Responden Berdasarkan Teknologi yang Memadai (X) ... 56
Tabel XIII : Karakteristik Responden Berdasarkan Setuju / Tidaknya Pernyataan Indikator Kepuasan Nasabah (Y)………... 57
Tabel XIV : Uji Validitas... 60
Tabel XV : Hasil Uji Reliabilitas ... 62
Tabel XVI : Uji Normalitas... 63
Tabel XVII : Uji Multikolinearitas ... 63
xiv Universitas Kristen Maranatha Tabel XIX : Uji Signifikan F (ANOVA) secara simultan………... 65 Tabel XX : Model Summary Customer Relationship Management (CRM)
DAFTAR LAMPIRAN
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Saat ini, perusahaan tidak lagi berfokus pada Profit Oriented, melainkan berfokus pada Customer Oriented, dimana perusahaan berfokus pada semua keinginan pelanggannya. Sebuah perusahaan tentu harus memikirkan kelangsungan usaha dalam jangka panjang. Untuk mendapatkan kesuksesan jangka panjang dalam pencapaian kinerja suatu perusahaan, dibutuhkan hubungan baik yang terjalin dengan konsumen sehingga terbina hubungan yang loyal/customer engagement.
Kepentingan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan tersebut dapat direalisasikan melalui Customer Relationship Management (CRM), dimana Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Dalam arti lebih luas,
Customer Relationship Management (CRM) adalah keseluruhan proses
membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan mengantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul (Kotler dan Amstrong : 2008).
2
pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya (Istambul, Muhammad.R : 2010).
Strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang memuaskan itu diperlukan, karena tugas sebuah perusahaan adalah meningkatkan konsistensi dan aksepsibilitas informasi yang memungkinkan penjualan dan pelayanan lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut. Strategi ini memungkinkan proses penjualan dan pembelian dengan biaya yang lebih rendah yang tersusun dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus dan tertuju langsung kepada pelanggan yang tepat di waktu yang tepat pula. Selain untuk meningkatkan menekan biaya penjualan dan pembelian agar lebih rendah,
Customer Relationship Management (CRM) juga bermanfaat untuk
meningkatkan efisiensi operasional, dimana efisiensi operasional adalah otomasi penjualan dan proses layanan dari perusahaan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Dan yang sangat penting adalah perusahaan harus dapat meningkatkan loyalitas pelanggan lewat aplikasi Customer Relationship Management (CRM) yang menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call
center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Terdapat 3
hal mengenai penggunaan teknologi aplikasi Customer Relationship
Mangement (CRM), yang pertama web dan call center ini dapat digunakan
Universitas Kristen Maranatha 3
melakukan penjualan secara global, tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut. Yang kedua peningkatan
time to market, aplikasi ini dapat membawa produk ke pasar dengan lebih
cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, karena adanya data trend pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Yang ketiga, peningkatan pendapatan dimana aplikasi ini dapat menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan. Dengan kata lain, Customer
Relationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis
dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif (Barnes, J.G. : 2003).
Dengan kata lain, fokus dari Customer Relationship Management (CRM) itu sendiri adalah memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan,globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian (Gaffar, 2007:35). Apabila sebuah perusahaan sudah berhasil menerapkan konsep Customer Relationship Management (CRM)-nya dengan baik, maka akan terciptalah kepuasan konsumen.
Pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses Customer Relationship
Management (CRM) mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk
4
mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika Customer Relationship
Management (CRM) telah diimplementasikan secara tepat akan dapat
membantu memperbaiki kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan pendapatan, pertumbuhan, dan memperbaiki efisiensi pemasaran mengemukakan bahwa implementasi Customer
Relationship Management (CRM) berarti menciptakan suatu organisasi yang
berfokus pada pelanggan yang memerlukan proses pekerjaan baru, perubahan organisasi, dan perbaikan budaya organisasi (Yulinartha Khairman : 2010). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2009:49). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Universitas Kristen Maranatha 5
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi yang
terarah dan tepat untuk mendukung penerapan Customer to Bussiness atau
Customer to Customer, sehingga sukses jangka panjang dalam pencapaian
kinerja dapat diwujudkan perusahaan (Widayati Afua, 2008).
6
Tabel I : Peringkat 10 Terbaik Bank dalam Memberikan Performa Pelayanan Prima pada Periode 2009-2011
NAMA BANK
Overall Loyalty Indeks Tabungan (%)
Overall Loyalty Indeks Tabungan (%)
Sumber : MarkPlus Inc. dan Biro Riset Infobank 2012
Di tengah pelambatan ekonomi domestik, Bank Negara Indonesia (BNI) masih mampu mencetak laba jumbo. Hingga September 2013, BNI meraup laba sebesar Rp 6,54 triliun. Pencapaian laba tersebut meningkat 29,8% dibanding periode sama tahun 2012 sebesar Rp 5,04 triliun. (Kontan/AA).
Universitas Kristen Maranatha 7
pertumbuhan kredit dan efisiensi dalam pengelolaan asset. Kredit yang bertumbuh signifikan tak lepas dari ekspansi kredit yang dilakukan BNI. Penerapan manajemen risiko yang baik ditengah ekspansi kredit yang agresif menjadi salah satu fokus BNI. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas kredit BNI yang tercermin dalam rasio non-performing-loan (NPL). Konsensus analis (Bloomberg) mencatat 20 rekomendasi beli, 9 rekomendasi tahan, dan 2 rekomendasi jual dengan target harga Rp5008 per saham BNI ( www.etrading.co.id ).
Kesuksesan Bank BNI ini didapat dari jumlah nasabah premium BNI mencapai 13.000. Dari jumlah tersebut perseroan menargetkan pertumbuhan nasabah mencapai 20 persen hingga 25 persen sepanjang tahun 2013. Untuk bisa menjadi nasabah Emerald, kata Purnomo, minimal dana yang harus ditempatkan di BNI adalah sebesar Rp 1 miliar. "Emerald kita minimal Rp 1 miliar. Beda dengan Priority Banking bank lain rata-rata Rp 500 juta. Rata-rata saldo, wallet size (dana nasabah Emerald) Rp 2,1 miliar," Untuk mengembangkan bisnis ini, BNI menawarkan berbagai produk seperti reksadana di luar produk konvensional bank seperti deposito dan tabungan. Selain itu, perseroan juga menjalin kerjasama bancassurance atau penjualan produk asuransi melalui bank, dengan perusahaan asuransi. 60% masih didominasi produk konvensional perbankan, sisanya 40% produk kombinasi.
8
pihak bank untuk memperoleh nasabah yang loyal, dikarenakan banyak faktor yang mempengaruhi perubahan keputusan pembelian. Dalam rangka melakukan penyesuaian terhadap keinginan pelanggan yang rentan terhadap perubahan dibutuhkannya suatu survei untuk mengetahui atribut apa yang dapat membuat nasabah memiliki tingkat loyalitas tinggi yang efeknya akan sangat terasa pada bank yang dapat bertahan dalam persaingan jangka panjang.
Saat ini perusahaan harus mulai fokus pada penyampaian nilai (value) dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas berarti konsumen kembali dan kembali lagi untuk melakukan transaksi bisnis (pembelian), walaupun mungkin produk yang dimiliki perusahaan bukan produk terbaik dipasaran atau memiliki harga terendah. Perilaku konsumen yang cukup “tidak
rasional” ini dapat dijelaskan dengan suatu pandangan bahwa “hubungan
baik” (good relationship) yang terjalin dengan konsumen merupakan kunci
keberhasilan sebuah perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. (www.bni.co.id).
Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya sehingga untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik (better in
quality), harganya lebih murah (cheaper in price), informasi yang lebih cepat
Universitas Kristen Maranatha 9
mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelanggann pun menjadi perhatian utama. Oleh sebab itu, berbagai upaya dilakukan agar hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik (www. businessweek. com). Customer Relationship Management (CRM) merupakan pendekatan strategik yang berperan atas sukses atau tidaknya suatu barang dan jasa yang dijual, sekaligus berperan penting untuk menciptakan kepuasan konsumen.
Berdasarkan pembahasan diatas, mengenai Customer Relationship
Management (CRM) dan Kepuasan Konsumen, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Nasabah pada
Bank BNI cabang Surya Sumantri”
1.2. Identifikasi Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk menganalisa kegiatan Customer
Relationship Management (CRM) yang dilakukan dalam bidang perbankan,
yang lebih banyak berinteraksi dalam kegiatan transaksional dan investasi setiap hari. Oleh karena itu, peneliti merumuskan beberapa konteks/pokok permasalahan, sebagai berikut :
1. Bagaimana persepsi nasabah terhadap aktifitas Customer Relationship
Management (CRM) yang dilakukan oleh Bank BNI cabang Surya
10
2. Berapa besar pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI cabang Surya Sumantri?
1.3. Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah penelitian diatas, maka maksud dari tujuan penelitian ini antara lain :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis persepsi nasabah terhadap aktifitas Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh Bank BNI cabang Surya Sumantri.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis besar pengaruh Customer
Relationship Management (CRM) terhadap tingkat kepuasan nasabah
Bank BNI cabang Surya Sumantri.
1.4. Kegunaan Penelitian
Selain untuk menjawab identifikasi masalah penelitian, peneliti berharap agar hasil peneltian ini dapat bermanfaat bagi beberapa pihak, sebagai berikut :
1. Pihak Akademisi
Manfaat bagi akademisi, sebagai referensi materi berkaitan dengan topik Customer Relationship Management (CRM) dan kepuasan pelanggan, terutama dalam bidang perbankan.
Universitas Kristen Maranatha 11
Peneliti berharap pembahasan materi dan hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi Bank BNI dan juga industri perbankan yang lain yang juga menerapkan Customer Relationship Management (CRM), sebagai masukan kepada perusahaan dalam pengolahan dan pengoptimalan Customer
Relationship Management (CRM) sehingga perusahaan dapat menilai
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Setelah melakukan analisis dan pembahasan pada bab 4, maka penulis menyimpulkan bahwa :
1. Persepsi para nasabah mengenai aktifitas Customer Relationship
Management (CRM) yang dilakukan Bank BNI cabang Surya
Sumantri dirasa sudah cukup baik, terbukti ketika penulis melakukan tabulasi terhadap 267 kuesioner, dan sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka setuju bahkan sangat setuju terhadap pernyataan-pernyataan yang diajukan. Dengan kata lain nasabah merasa puas dengan aktifitas Customer Relationship
Management (CRM) yang dilakukan oleh Bank BNI Cabang Surya
Sumantri.
2. Besar pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Nasabah setelah dianalisis adalah sebesar 32,1 % sedangkan 67,9 % dipengaruhi oleh faktor lain, Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan
72
Universitas Kristen Maranatha 1. Ho : Tidak ada pengaruh positif antara Customer
Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan nasabah
pada Bank BNI cabang Surya Sumantri.
H1 : Terdapat pengaruh positif antara Customer
Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan nasabah
pada Bank BNI cabang Surya Sumantri. 2. Tingkat signifikansi α = 0,05
3. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila ≤ 0,05 Ho diterima apabila > 0,05
Berdasarkan pengujian tingkat signifikansi Customer Relationship
Management (Orang-orang yang Profesional, Proses yang Didesain
dengan Baik, Teknologi yang Memadai) sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa 0,000 < 0.05, maka dengan kata lain berpengaruh secara signifikan antara Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI cabang Surya Sumantri dan arahnya positif.
5.2. Saran
Saran yang hendak disampaikan oleh penulis terhadap aktifitas
Customer Relationship Management (CRM) pada Bank BNI cabang Surya
Sumantri adalah sebagai berikut :
73
Sumantri. Kemudian Bank BNI cabang Surya Sumantri harus terus mempertahankan bahkan meningkatkan keunggulan karyawan, proses, dan teknologi yang ada sehingga para nasabah akan tetap merasa puas bahkan loyal terhadap produk-produk yang ditawarkan. Kemudian Bank BNI cabang Surya Sumantri harus terus selalu mengevaluasi keseluruhan kinerja yang ada dan memperhatikan kritik dan saran yang diberikan oleh para nasabahnya, agar nasabah dapat merasa bahwa mereka adalah bagian dari perusahaan atau stakeholder dalam perusahaan, sehingga hubungan tersebut akan menimbulkan rasa kepuasan nasabah yang besar.
Universitas Kristen Maranatha 74
DAFTAR PUSTAKA
Amin Widjaja Tunggal, Ak. MBA. (2008). Dasar Dasar Customer Relationship
Management. Harvarindo, Jakarta.
Aspek Kegiatan Tujuan CRM. (simstdnakc1r.wordpress.com) diakses pada tanggal 9 November 2014.
Barnes, James G. 2003. Secret Of Customer Realtionship Management. Diterjemahkan oleh: Andreas Winardi. Andi, Yogyakarta.
Buttle, Francis. (2006). Customer Realtionship Management : Concept and Tools. Butterworth-Heinemann.
Cooper, D.R, and Schindler, P.S. 2011. Metode Riset Bisnis. Terjemahan PT. Media Global Edukasi, Jakarta.
Gaffar, Vanessa. 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public
Relations. CV. Alfabeta: Bandung.
Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan Empat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang : BP Universitas Diponegoro
Haqu, R. 2011. Analisis Kualitas Layanan dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan
Precious Studio Semarang. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro,
Semarang.
Imasari. K., dan Nursalin. K.K. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk. Jurnal Fokus Ekonomi
(FE). No 3. Vol 10. hlm 184-192.
75
Istambul, Muhammad R. 2010. Pandangan Pengelolaan Sumber Daya Perusahaan Menggunakan Teknologi Informasi Untuk Meningkatkan Daya Saing Usaha Kecil Menengah. Seminar Nasional Informatika 2010 (semnasIF 2010). Yogyakarta : 22 Mei 2010.
Jogiyanto. 207. Metodologi Penelitan Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-
pengalaman. BPFE, Yogyakarta.
Khariza, F. 2012. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada
Manajemen Pemasaran CV Sekar Sari Florist Kayoon Surabaya. No 5. Vol.
1.
Komalig, A.L. 2013. MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN DAN PROMOSI
PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN DEBITOR PADA PT. BANK SULUT CABANG CALACA MANADO. Jurnal EMBA. No 4. Vol 1.
Kotler, dan Armstrong. 2008. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1.
Erlangga, Jakarta.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. PT Indeks, Jakarta.
Kotler, P. & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid Pertama. Erlangga, Jakarta.
Laporan Keuangan dan Saham Bank BNI. http://www.etrading.co.id diakses pada tanggal 3 Oktober 2014.
Lupiyoadi, Rambat., Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Cetakan Keempat. Salemba Empat, Jakarta.
Mappatompo, A., Idrus, M.S., Setiawan, M., Nimran, U. 2011. Pengaruh Customer
Relationship Management (CRM) terhadap Kinerja CRM Bank serta Dampaknya terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Penerapan CRM pada Perbankan di Kota Makassar). Jurnal Aplikasi Manjemen. No 1. Vol 9.
Universitas Kristen Maranatha 76
Sa’di, A. 2012. Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Sekolah Tinggi Manajemen Informasi
dan Komputer. Amikom, Yogyakarta.
Sugiarto, dan Sitinjak, J.R.T., 2006. LISREL. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Sugiyono. 2002. “Metode Penelitian Bisnis”, Buku 1. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Alfabeta, Bandung.
Sunjoyo, Rony Setiawan, Verani Carolina, Nonie Magdalena, Albert Kurniawan. (2012). APLIKASI SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21.0). Penerbit Alfabeta, Bandung.
Supriadi, Setiawan. 2011. Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit
Mengelola Loyalitas Pelanggannya). IPB Press, Bogor
Tjiptono, F. 2006. Strategi Pemasaran. Jilid 2. Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein. (2003). Metode Riset Bisnis. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
W, Gulo. 2002. Metodologi Penelitian. Grasindo, Jakarta.
Widayati, A. 2008. Perilaku Nasabah Berdasarkan Kinerja Customer Relationship
Management (Studi Kasus pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia ( Persero) Tbk.Semarang. Program Studi Magister Manajemen. Universitas
77
Yulinartha, K. 2010. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Rama Jaya Centre di Surabaya. Fakultas Ekonomi.
