i
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK MEMPERTAHANKAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT
INDONESIA CABANG MALANG
SKRIPSI
Diajukan kepada :
Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang untuk Memenuhi salah Satu Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh :
ERMA FATIMAH NIM : 10510030
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
ii
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK MEMPERTAHANKAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT
INDONESIA CABANG MALANG
SKRIPSI
Oleh : ERMA FATIMAH NIM : 10510030 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERIMAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
iii
LEMBAR PERSETUJUAN
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) UNTUK MEMPERTAHANKAN
NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG
MALANG
SKRIPSI
Oleh
ERMA FATIMAH NIM : 10510030
Telah Disetujui 3 Januari 2014 Dosen Pembimbing,
Irmayanti Hasan,ST., MM
NIP 197705062003122001
Mengetahui: Ketua Jurusan,
Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei
iv
LEMBAR PENGESAHAN
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK MEMPERTAHANKAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT
INDONESIA CABANG MALANG SKRIPSI
Oleh
ERMA FATIMAH
NIM : 10510030
Telah dipertahankan di Depan Dewan Penguji Dan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Pada 20 Januari 2014
Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan 1. Ketua
M. Fatkhur Rozi, SE., MM
: ( )
NIP 196201151998031001 2. Sekertaris / Pembimbing Irmayanti Hasan, ST., MM : ( ) NIP 197705062003122001 3. Penguji Utama H.Slamet, SE., MM.,Ph.D : ( ) NIP 196604121998031003 Disahkan Oleh : Ketua Jurusan,Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei
v
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan dibawah ini saya: NAMA : ERMA FATIMAH NIM : 10510030
Alamat : Jl. Diponegoro, Dsn. Pucanganom, Ds.Sukorjo, Kec. Gurah, Kab. Kediri
menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul :
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK MEMPERTAHANKAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MALANG
adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi”dari karya orang lain.
Selanjutnya apabila di kemudian hari ada “klaim”dari pihak lain, bukan menjadi tanggungjawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi menjadi tanggungjawab saya sendiri.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan dari siapapun.
Malang, 3 Januari 2014 Hormat saya,
ERMA FATIMAH NIM : 10510030
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
KARIA INI SAYA PERSEMbAHKAN UNTUK :
Bapak Dan bu’e Tercinta, Ahmad Sayifuddin dan ibu Masriyah trimakasih ku sampaikan.. karena telah merawat, membesarkanku, mendukung dan memotivasiku selama ini..
Masku Mif Takhus Surur beserta mbak iparku Novia Muna Musdhalifah, trimakasih ku ucapkan karena selalu mendukung
Dalam kesuksesanku dan menjadi inspirasi bagi adik-adiknya semoga kalian selalu diberikan kenikmatan dan kebahagian.
Adikku mei Dewi Astutik (meng), jadikanlah dirimu laksana Bunga anggrek ditengah lautan yang indah dipandang nan
wanginya semerbak dimana-mana.. namun sulit untuk dipetik..Perjalanan masih panjang raihlah keberhasilanmu
dengan segudang ilmu.
Keponakanku terganteng deWe Ahmad Azzam Al~farra, semoga kelak kau jadi anak yg sholeh, cerdas dan membagakan
bagi keluarga..
Orang spesial yang kan datang menjemputku, yang kan mendamaikan jiwa ini dan yang mampu MemberiQ setetes
kebahagiaan didunia maupun diakhirat,,,,hee
Berkat dari Doa dan cinta kalianlah yang membuatku bertahan dan terus berjuang semoga allah SWT senantiasa melindungi,
menyayangi dan memberikan keba
hagiaan kepada keluarga kita didunia maupun diakhirat nanti, Amiin,,
vii
@Bintang Bersinar Tajam
MOTTO
Iman adalah perjalanan pengabdian yang tulus kepada keindahan hidup yang dituntun oleh impian,
yang ditenagai oleh cinta, yang diluruskan dengan kebenaran,
yang dilimpahi kenikmatan dan
kekuasaan untuk membahagiakan sesama dan melestarikan keindahan alam,
agar terdengar sapa anggun dari Allah SWT Yang Maha Mulia,
“Wahai jiwa kecintaanKu,
yang kekhalifahanmu membahagiakan saudaramu, datanglah mendekat kepadaKu.”
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarokatuh..
Puji syukur kami haturkan ke hadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Implementasi CRM untuk
mempertahankan nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang”. Sholawat serta salam semoga tercurahkan kepada junjungan umat Islam, Nabi agung Muhammad SAW, yang dengan jiwa sucinya penuh pengorbanan dan keihlasan telah membimbing dan menuntun umatnya dari jalan yang penuh kegelapan menuju jalan yang penuh dengan cahaya ilmu yang diridhoi oleh Allah SWT.
Atas terselesainya penelitian ini, penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Mudjia Raharjo selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang.
2. Bapak Dr. H. Salim al idrus, MM., M.Ag, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang dan juga selaku Dosen
Wali yang telah mengarahkan, mendampingi dan memperlancar proses
perkuliahan dari semester awal hingga akhir.
3. Bapak Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei, selaku Ketua Jurusan Fakultas
Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.
4. Bu Irmayanti Hasan, ST., MM selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar
telah memberikan bimbingan, arahan, serta dukungan kepada penulis selama
penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik
Ibrahim Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama
ix
6. Bapak Sabar Arifin selaku Relationship Manager (RM) dari Bank Muamalat
Cabang Malang, saya ucapkan terima kasih atas partisipasinya, dan atas
kesediaannya meluangkan waktunya serta bantuannya.
7. Bapak Faiz selaku Sekertaris dari Bank Muamalat cabang Malang, saya ucapkan
terima kasih telah membantu memperlancar penelitian di Bank Muamalat Cabang
Malang
8. Bapak Radika, selaku Customer Service (CS) Bank Muamalat Indonesia Cabang
Malang saya ucapkan trimakasih.
9. Dan Orang tua saya yang selalu memberikan yang terbaik untuk saya dan
segenap keluarga besar kami Bapak Ahmad Syaifuddin.
10. Dan teman-teman Manajemen semua yang telah membantu saya dalam penelitian
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN...ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
M O T T O ... vi
KATA PENGANTAR ...vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL... xi
DAFTAR GAMBAR ...xii
ABSTRAK(Indonesia) ... xii ABSTRAK(Inggris) ... xiv ABSTRAK(Arab) ... xv BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 8 1.3. Tujuan Penelitian ... 8 1.4. Manfaat Penelitian ... 8 BAB II : KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian terdahulu ... 11
2.2. Landasan Teori... 14
2.2.1. Konsep CRM ... 14
A. Definisi CRM ... 14
B. Kunci CRM yang berhasil ... 24
C. Tujuan CRM ... 25
D. Manfaat CRM ... 25
xi
F. Dimensi CRM ... 30
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian ... 31
3.2. Jenis Penelitian ... 31
3.3. Sumber Data... ... 32
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 32
3.5. Model Analisis Data ... 33
BAB IV : PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN 4.1. Sejarah Perusahaan ... 37
4.1.1. Sejarah Bank Muamalat Indonesia... 37
4.1.2. Sejarah Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang ... 40
4.1.3. Visi dan Misi Perusahaan ... 41
4.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan ... 43
4.1.4.1.Struktur BMI cabang Malang ... 43
4.1.5. Produk-produk perusahaan... 43
4.2. Pemaparan Data dan Pembahasan Data Hasil Penelitian ... 48
4.2.1.Pemaparan Data Hasil Penelitian ... 48
4.2.1.1. People ... ... 48
4.2.1.2. Teknologi ... ... 51
4.2.1.3. Implikasi CRM pada BMI cabang Malang ... ... 56
4.2.2. Pembahasan Data Hasil Penelitian ... ... 62
4.2.2.1. People ... ... 62 4.2.1.1. Teknologi ... ... 65 4.2.3. Konsep CRM di Perusahaan... ... 68 BAB V : PENUTUP 5.1. Kesimpulan ... 70 5.2. Saran ... 73 DAFTAR PUSTAKA ... 75 LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Tiga jenis pemasaran industri jasa ... 16 Gambar 2.2.Proses CRM ... 19 Gambar 4.1. Struktur Organisasi BMI ... 44
xiv
ABSTRAK
FATIMAH, ERMA 2014 SKRIPSI. Judul:”Implementasi Customer Relationship Management (CRM) untuk mempertahankan nasabah pada Muamalat Bank Indonesia Cabang Malang”
Pembimbing : Irmayanti Hasan, ST., MM. Kata Kunci : CRM, BMI cabang Malang
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses interaksi untuk menggali potensi pelanggan melalui informasi-informasi yang akurat. CRM juga bisa sebagai dasar pemikiran dalam prakteknya yaitu membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Pada dasarnya CRM adalah bagaimana peran aktif kinerja karyawan dalam mengolah pelanggan untuk menjadikan kedekatan emosional yang kuat. Selain menarik pelanggan baru tetapi juga memerankan pelanggan lama.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, artinya bahwa penelitian ini bermaksud melakukan penyelidikan dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan obyek atau subyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagai adanya. Sehubungan dengan tujuan penelitian diatas, maka untuk mengidentifikasi masalah, penelitian ini mengambil tempat di Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang. Data diperoleh dari hasil wawancara dengan Relationship Manager (RM), Customer Service (CS) dan nasabah Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Malang.
Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, implementasi CRM Bank Muamalat Indonesia cabang Malang dengan tiga dimensi, yaitu: 1) People yaitu, karyawan sebagai pelaksana program CRM, BMI cabang Malang memberikan training. Selain itu didukung dengan aplikasi Sales Traiking dan Scoring Board yang mampu memonitoring kinerja karyawan untuk lebih aktif, 2) Technology yaitu, berkat kemajuan teknologi dan informasi. Kemudahan-kemudahan melalui fitur-fitur yang canggih merupakan salah satu kunci keberhasilan implementasi prcgram CRM. Bank Muamalat Indonesia cabang Malang menghubungi nasabahnya melalui media email, SMS dan telepon. Implikasi dari penerapan CRM, CRM sangat berperan bagi perusahaan dalam mempercepat pertumbuhan pelanggan dan perkembangan bisnis. Karena semakin memperkuat ikatan emosional pelanggan dalam jangka panjang.
xv
ABSTRACT
FATIMAH. ERMA. 2014. THESIS. Entitled: “The implementation of Customer Relationship Management (CRM) process to engage customers in Indonesia Muamalat Bank branch of Malang”
Advisor : Irmayanti Hasan, ST., MM. Keywords : CRM, BMI cabang Malang
Customer Relationship Management ( CRM ) is a process of interaction to explore the potential customers through accurate information . CRM can also be as a rationale in practice is to foster a closer relationship by creating two-way communication with managing a mutually beneficial relationship between the customer and the company . CRM is basically how an active role in managing employee performance customers to make a strong emotional closeness . In addition to attracting new customers but also plays old customers. This research is descriptive qualitative , meaning that this study intends to investigate the circumstances depict or describe objects or subjects in the present study is based on the facts that appear or as they are. In connection with the above research objectives , then to identify the problem , this study took place in Bank Muamalat Indonesia Malang Branch . Data obtained from interviews with the Relationship Manager ( RM ) , Customer Service ( CS ) and customers of Bank MuamalatIndonesia(BMI)Mala.
From the results of this study indicate that , CRM implementation Muamalat Indonesia Malang branch with three dimensions , namely : 1 ) People that is , the employee as a CRM program implementers , Malang branch gives BMI training . Also supported by the application Traiking Sales and Scoring Board is able to monitor the performance of employees to be more active , 2 ) Technology which , thanks to advances in technology and information . Easiness through sophisticated features is one key to successful implementation of CRM prcgram . Bank Muamalat Indonesia Malang branch of the media to contact customers via email , SMS and telephone . The implications of the implementation of CRM , CRM plays an important role for the company in accelerating customer growth and business development . As more and strengthen the emotional bond the customer in the long run .
xvi
صخلملا
،تًطاف
ايرإ
.
4102
ٍئابزنا ثاقلاػ ةرادإ تيهًػ قيبطح.يؼيادنا ثحبنا ،
(
Customer Relationship Management
كُبنا يف ٍئابزناب ظافخحلان )
.قَلااًب ايسيَذَإ ثلاياؼي
تفزشًنا
.زيخسخاًنا ،ٍسح يخَايايزيإ :
تيسيئزنا ثاًهكنا
،قيبطح :
( ٍئابزنا ثاقلاػ ةرادإ
CRMتيهًػ ،)
( ٍئابزنا ثاقلاػ ةرادإ ٌإ
Customer Relationship Management
