PENERAPAN KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Komunikasi PemasaranPada Kantor Bank Muamalat Cabang Medan Terhadap Loyalitas Nasabah)
SKRIPSI
Oleh:
110922033
YUNITA KEMALA SARI LUBIS
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang ... 1
1.2. Batasan Masalah... 4
1.3 Rumusanmasalah ... 5
1.4 TujuanPenelitian ... 5
1.5 ManfaatPenelitian ... 5
BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Kerangka Teori... 7
II.2 Komunikasi... 7
II.2.1 PengertianKomunikasi ... 7
II.2.2 Fungsi Komunikasi ... 10
II.2.3 Tujuan Komunikasi... 12
II.2.4. Proses Komunikasi ... 13
i
II.2.6. Proses Komunikasi Pemasaran... 17
II.2.7. Bauran Pemasaran... 20
II.2.8. Bauran Promosi... 21
II.3. Loyalitas Pelanggan... 26
II.3.1 PengertianLoyalitas Pelanggan ... 26
II.3.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 29
II. 3.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 30
II.3.4. Indikator Loyalitas Pelanggan... 31
II.4. Strategi... 32
II. 5. Teori AIDDA... 33
II.6 KerangkaKonsep ... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 BentukPenelitian ... 37
III.2 ObjekPenelitian ... 37
III.3 Teknik Penelitian.. ... 37
III.4 TeknikPengumpulan Data ... 38
III.6 TeknikAnalisa Data ... 40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV. 1. Hasil Penelitian... 41
IV.1.1. Tahap Penjaringan Data... 41
IV.1.2. Tahap Analisa Data... 41
IV.2. Deskripsi Lokasi Penelitian... 41
IV.2.1. Profil Bank Muamalat Indonesia... 41
IV.4. Pembahasan... 73
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
V.1. Simpulan... 83
V.2. Saran... 84
i
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan oleh :
Nama : Yunita Kemala Sari Lubis
NIM : 110922033
Departemen : ILMU KOMUNIKASI
Judul : KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH (Komunikasi Pemasaran Pada Kantor Bank Muamalat Cabang Medan Terhadap Loyalitas Nasabah)
DOSEN PEMBIMBING KETUA DEPARTEMEN
Drs. Safrin M.Si
NIP. 19611001198701101 NIP. 196208281987012001 Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A
DEKAN FISIP USU
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh :
Nama : Yunita Kemala Sari Lubis
NIM : 110922033
Departemen : ILMU KOMUNIKASI
Judul : KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH (Komunikasi Pemasaran Pada Kantor Bank Muamalat Cabang Medan Terhadap Loyalitas Nasabah)
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim ... AssallamualaikumWr.Wb
Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmad
dan anugerah-Nya penulis mendapat kesempatan untuk menyelesaikan studi di
Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU dan atas pertolongan-Nya pula penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai jadwal. Serta salawat dan salam
kepangkuan Nabi Besar Muhammdad SAW yang telah membawa umat manusia
kejalan kebenaran.
Skripsi ini merupakan salah satus yarat wajib bagi setiap mahasiswa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Komunikasi. Hal ini
dimaksudkan agar mahasiswa mendapatkan gambaran langsung tentang ilmu yang
di peroleh di bangku kuliah dan menambah bekal pengalaman yang berhubungan
dengan ilmu social dan ilmu politik secara khusus.
Dalam melakukan penelitian dan penyusunan skripsi yang membahas
mengenai “Penerapan Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
Komunikasi Pemasaran Pada Kantor Bank Muamalat Cabang Medan Terhadap
Loyalitas Nasabah)”, penulis dibantu oleh banyak pihak. Bantuan tersebut berupa
materi, moril, maupun spiritual sehingga penulis dapat termotivasi untuk
mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak yang
telah membantu penulis, diantara nya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan FISIP USU.
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi serta Dra. Dayana Manurung, M.Si selaku Sekretaris
Departemen Ilmu Komunikasi atas segala bantuan yang diberikan.
3. Bapak Drs.Safrin,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan memberi petunjuk
serta arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
5. Kak Maya yang telah membantu penulis dalam urusan administrasi.
6. Operational Manager Bank Muamalat Cabang Medan beserta seluruh
staf dan pegawainya yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis untuk mengadakan penelitian di kantor tersebut.
7. Dan Suami Saya Angga Insana Husri, SH dan seluruh keluarga besar
saya dan banyak lagi pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam
penyelesaian skripsi ini tapi tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis ucapkan terima kasih banyak.
Dengan keterbatasan ilmu yang penulis miliki, penulis menyadari bahwa
skripsi ini masih banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karenanya penulis
i
pihak, guna untuk menyempurnakan penelitian ini agar menjadi lebih baik lagi.
Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, 07 Desember 2015
Penulis
Yunita Kemalasari Lubis
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Yunita Kemala Sari Lubis
NIM : 110922033
Departemen : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas : Sumatera Utara
Jenis Karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non Ekslusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Komunikasi Pemasaran Pada Kantor Bank Muamalat Cabang Medan Terhadap Loyalitas Nasabah)
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekslusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik hak cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Medan
Pada Tanggal : Desember 2015
Yang Menyatakan
i
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia di proses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Yunita Kemala Sari Lubis NIM : 110922033
Tanda Tangan :
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
YUNITA KEMALA SARI LUBIS 110922033
ABSTRAK
PENERAPAN KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Komunikasi Pemasaran Pada Kantor Bank Muamalat Cabang
Medan Terhadap Loyalitas Nasabah)
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Penelitian ini dilakukan di Kantor Bank Muamalat Cabang Medan, Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam dengan informan yang telah ditentukan sebelumnya maupun dengan metode observasi.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana dampak penerapan komunikasi pemasaran terhadap loyalitas pelanggan. Hasil wawancara terhadap informan menunjukkan kenyataan bahwa para nasabah menyimpan sebagian uangnya di Bank Muamalat Cabang Medan serta pelayanan yang dirasakan oleh para nasabah sangat baik sehingga para nasabah secara aktif menabung di Bank Muamalat Cabang Medan, loyalitas yang timbul pada para nasabah disebabkan oleh kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh para nasabah.
i DAFTAR ISI
DAFTAR ISI... i
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang ... 1
1.2. Batasan Masalah... 4
1.3 Rumusanmasalah ... 5
1.4 TujuanPenelitian ... 5
1.5 ManfaatPenelitian ... 5
BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Kerangka Teori... 7
II.2 Komunikasi... 7
II.2.1 PengertianKomunikasi ... 7
II.2.2 Fungsi Komunikasi ... 10
II.2.3 Tujuan Komunikasi... 12
II.2.4. Proses Komunikasi ... 13
II.2.5. Pengertian Komunikasi Pemasaran ... 15
II.2.6. Proses Komunikasi Pemasaran... 17
II.2.7. Bauran Pemasaran... 20
II.2.8. Bauran Promosi... 21
II.3. Loyalitas Pelanggan... 26
II.3.1 PengertianLoyalitas Pelanggan ... 26
II.3.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 29
II.3.4. Indikator Loyalitas Pelanggan... 31
II.4. Strategi... 32
II. 5. Teori AIDDA... 33
II.6 KerangkaKonsep ... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 BentukPenelitian ... 37
III.2 ObjekPenelitian ... 37
III.3 Teknik Penelitian.. ... 37
III.4 TeknikPengumpulan Data ... 38
III.6 TeknikAnalisa Data ... 40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV. 1. Hasil Penelitian... 41
IV.1.1. Tahap Penjaringan Data... 41
IV.1.2. Tahap Analisa Data... 41
IV.2. Deskripsi Lokasi Penelitian... 41
IV.2.1. Profil Bank Muamalat Indonesia... 41
IV.3. Hasil Pengamatan dan Wawancara... 60
IV.4. Pembahasan... 73
BAB V SIMPULAN DAN SARAN V.1. Simpulan... 83
V.2. Saran... 84
