vi
ABSTRAK
Assurance sebagai salah satu dari life cycle proses bisnis PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. diharapkan dapat menjadi salah satu alat retensi PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Fulfillment, Assurance and Billing (FAB) akan menjadi semakin solid manakala terdapat kemudahan dari pelanggan untuk melakukan service request/ ticket terkait produk PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. yang telah dimilikinya.SAP CRM memiliki modul pengelolaan ticket yang akan menambah experiencepengguna bersama PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Modul SAP ini membutuhkan Sistem Integrasi agar ticket dapat diterima oleh product owner yang kemudian dilakukan solusi sesuai harapan pengguna dan sebagai sarana monitoring service request. Integrasi dilakukan oleh EAI (Enterprise Application Integration)menggunakan Webmethods – Enterprise Service Bus (ESB). EAI akan berperan sebagai jembatan antara aplikasi frontend Direct Channel, TICARES dan aplikasi backendProduct Owner, TeNOSS.Aplikasi integrasi terkait SAP CRM ini, akan melayani service request / ticket produk-produk retail PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. seperti layanan telepon rumah, layanan internet (Speedy), layanan telepon CDMA (Flexi) dan layanan WIFI.
vii
ABSTRACT
Assurance as one bussiness process’s PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.life cycle,
is expected to become retention way PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. to maintain recent customer. Fulfillment, Assurance and Billing (FAB) will become more compact when a customer having an easiest way to complain and create service
request / ticket for the service’s they provide. SAP CRM have a ticket management
module who will be increase customer experience with PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. That module it require an Integration System to associate SAP CRM ticket with Product Owner who will resolving problem as customer expect. In addition to associate with Product Owner, Integration Server is used to monitoring service request / ticket. Integration process will performed by Enterprise Application Integration (EAI) using Webmethod – Enterprise Service Bus. EAI will performed as a bridge between Direct Channel frontend application, TICARES and Product Owner as backend application, TeNOSS.This application integration wil provide service
request / ticket of retail product’s PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. like cable
phone, internet service, mobile phone and WIFI.
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN... i
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN... ii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iii
PRAKATA ... iv
DAFTAR NOTASI/ LAMBANG ... xiv
DAFTAR SINGKATAN ... xv
DAFTAR ISTILAH ... xvi
BAB 1. PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Tujuan Pembahasan... 2
1.4 Ruang Lingkup Kajian... 2
1.5 Sumber Data ... 3
1.6 Sistematika Penyajian ... 3
BAB 2. KAJIAN TEORI ... 5
2.1 Enterprise Service Bus (ESB) ... 5
2.1.1 Standar Komunikasi pada ESB ... 6
2.1.2 Produk Perangkat Lunak ESB ... 8
2.2 Service Oriented Architecture (SOA) ... 11
2.2.1 Karakteristik SOA ... 13
2.2.2 Komponen SOA ... 13
2.2.3 Keuntungan SOA ... 14
2.3 Database Management System (DBMS) ... 14
2.3.1 Komponen Utama DBMS ... 14
ix
2.3.3 Oracle ... 15
BAB 3. ANALISIS DAN RANCANGAN SISTEM... 18
3.1 Analisis ... 18
3.1.1 Analisis Sistem Terkait ... 18
3.1.2 Analisis Perilaku Sistem ... 20
3.2 Perancangan ... 23
3.2.1 Use Case Diagram ... 23
3.2.2 Sequence Diagram... 26
3.2.3 Entitiy Relationship Diagram ... 34
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 36
4.1 Implementasi Integrasi Antar Sistem ... 36
4.1.1 TICARES ... 36
4.1.2 TENOSS ... 39
4.1.3 ISISKA dan Database EAI ... 40
4.2 Implementasi Bisnis Proses ... 40
4.2.1 Implementasi Use Case Buat Tiket TENOSS ... 40
4.2.2 Implementasi Use Case Ubah Status Tiket ... 42
4.2.3 Implementasi Use Case Tambah Comment Tiket ... 43
4.2.4 Implementasi Use Case Ubah Workgroup Tiket ... 45
4.2.5 Implementasi Use Case Ubah Kategori Tiket ... 45
4.3 Implementasi Basis Data ... 47
4.3.1 Basis Data Monitoring ... 47
4.3.2 Basis Data Parameter ... 47
4.4 Implementasi Monitoring Ticket... 48
4.4.1 Menu Monitoring Tiket Berdasarkan Tiket ID TICARES ... 49
4.4.2 Menu Monitoring Tiket Berdasarkan Tiket ID TeNOSS ... 49
BAB 5. PEMBAHASAN DAN UJI COBA HASIL PENELITIAN... 51
5.1 Metode Pengujian ... 51
5.2 Pengujian ... 51
5.2.1 Pengujian Service Send Order ... 51
5.2.2 Pengujian Service Fault Status Handler... 52
x
5.2.4 Pengujian Service Fault Workgroup Change ... 53
5.2.5 Pengujian Service Fault Category Change ... 54
BAB 6. SIMPULAN DAN SARAN ... 55
6.1 Simpulan ... 55
6.2 Saran ... 55
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1Konsep ESB ... 5
Gambar 2.2WebMethods Developer ... 9
Gambar 2.3 WebMethods Designer ... 10
Gambar 2.4 Ilustrasi Service pada SOA ... 12
Gambar 3.1Strukur Antar Sistem ... 18
Gambar 3.2 Entitas yang Terkait pada Tiket ... 20
Gambar 3.3 Status Tiket ... 21
Gambar 3.4 Use Case Diagram ... 23
Gambar 3.5 Sequence Buat Tiket TeNOSS ... 26
Gambar 3.6 Sequence Diagram Ubah Status Tiket (TICARES) ... 28
Gambar 3.7 Sequence Diagram Ubah Status Tiket (TeNOSS) ... 29
Gambar 3.8 Sequence Diagram Tambah Comment Tiket (TICARES) ... 30
Gambar 3.9 Sequence Diagram Tambah Comment Tiket (TeNOSS) ... 31
Gambar 3.10Sequence Diagram Ubah Workgroup Tiket ... 32
Gambar 3.11Sequence Diagram Ubah Kategori Tiket ... 33
Gambar 3.12Entity Relationship Diagram ... 34
Gambar 4.1 WSDL Service Send Order ... 36
Gambar 4.2 Input XML dari Service Send Order ... 37
Gambar 4.3 WSDL Sevice zwsOrderComplete ... 38
Gambar 4.4 Input XML dari Service zwsOrderComplete ... 38
Gambar 4.5 Konfigurasi ISISKA ... 40
Gambar 4.6Service Create Fault Speedy Pots ... 42
Gambar 4.7 File XML Konfigurasi Kode Status Tiket TICARES ... 43
Gambar 4.8 File XML Konfigurasi Kode Status Tiket TeNOSS ... 43
Gambar 4.9Service appendTicaresComment ... 44
Gambar 4.10service sendOrderComplete ... 45
Gambar 4.11 proses perubahan kategori ... 46
Gambar 4.12 Data pada Tabel T_Transaction ... 47
Gambar 4.13 Struktur Tabel xref_category_code ... 48
xii
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Deskripsi Use Case UC 01 ... 23
Tabel 3.2 Deskripsi Use Case UC 02 ... 24
Tabel 3.3 Deskripsi Use Case UC 03 ... 24
Tabel 3.4 Deskripsi Use Case UC 04 ... 25
Tabel 3.5Deskripsi Use Case UC 05 ... 25
Tabel 3.6 Struktur Tabel ... 34
Tabel 5.1Test CaseService Send Order ... 51
Tabel 5.2Test CaseService Fault Status Handler ... 52
Tabel 5.3Test CaseService Fault Comment Added ... 53
Tabel 5.4Test CaseService Fault Comment Added ... 54
1
BAB 1. PENDAHULUAN
BAB 1 menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan pembahasan, ruang lingkup kajian, sumber data dan sistematika penyajian.
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada umumnya setiap perusahaan baik perusahaan besar berskala enterprise atau kecil, memiliki minimal satu produk yang dihasilkan dan dijual kepada masyarakat. Produk-produk tersebut menawarkan berbagai jasa dan fungsi untuk melayani kebutuhan masyarakat. Namun, tidak selamanya produk yang dihasilkan memiliki kualitas sempurna sesuai dengan yang diharapkan. Maka untuk menjaga kepuasan pelanggan, perusahaan-perusahaan membuat layanan untuk menerima keluhan pelanggan terhadap produk mereka.
Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk., merupakan BUMN yang bergerak di bidang jasa layanan telekomunikasi dan jaringan di wilayah Indonesia. Perusahaan ini memiliki layanan penerima keluhan pelanggan diantaranya melalui call center 147, dan MyTelkom (https://my.telkom.co.id/support). Layanan ini kemudian akan diproses oleh Agen dengan aplikasi berbasis SAP CRM yang disebut TICARES. Kemudian keluhan tersebut dialirkan ke aplikasi Workflow Management yang disebut TeNOSS. TeNOSS merupakan aplikasi yang didesain menyediakan fungsi-fungsi yang detail dan atomic.
Sehingga, jika data-data keluhan tersebut dialirkan secara point-to-point, akan menimbulkan integrasi antara dua aplikasi tersebut menjadi tidak
reusable, tersebar, serta tidak memiliki sentral monitoring dan
2
bertugas sebagai perantara dari berbagai aplikasi.Sistem integrasi yang dibutuhkan adalah sebuah sistem yang dapat membuat kedua sistem tersebut dapat saling mengsinkronkan status dan data keluhan.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang diatas, terdapat rumusan masalah yang dapat diambil untuk dianalisa dan dicari penyelesaiannya pada Tugas Akhir ini, yaitu :
1. Bagaimana mengintegrasikan dua sistem utama yaitu TICARES dan TeNOSS untuk kebutuhan bisnis proses keluhan pelanggan.
2. Bagaimana agar setiap keluhan tercatat sehingga memudahkan proses
monitoring dan troubleshooting.
1.3 Tujuan Pembahasan
Adapun tujuan yang diharapkan tercapai dari Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:
1. Membuat service-service yang general dan reusable yang memungkinkan kedua sistem utama tersebut dapat saling berkomunikasi.
2. Menyimpan setiap keluhan ke dalam databaselokal sistem sehingga memudahkan proses monitoring dan troubleshooting
.
1.4 Ruang Lingkup Kajian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, penulisan Tugas Akhir ini memiliki ruang lingkup kajian :
Studi kasus untuk pengumpulan data dan analisis kebutuhan dilakukan di divisi (Information System Center), PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. Sistem Integrasi ini hanya akan menangani dan membahas API
(Application Programming Interface) dari dua sistem utama dan sistem pembantu, diantaranya TICARES, TeNOSS dan ISISKA.
3
1.5 Sumber Data
Sedangkan teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam tugas akhir ini adalah :
1. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku pedoman yang sesuai dengan permasalahan dan topik yang dibahas.
2. Studi Internet
Studi internet yaitu dengan melakukan browsing dan pengamatan pada situs-situs yang terkait dengan topik yang dibahas.
3. Diskusi dan Konsultasi
Yaitu metode yang dilakukan dengan cara berdiskusi dengan pihak-pihak yang dapat memberikan saran tentang program aplikasi yang akan dibuat.
1.6 Sistematika Penyajian
BAB I PENDAHULUAN; Berisi latar belakang permasalahan, identifikasi masalah, batasan masalah, tujuan, sumber data yang digunakan dalam melakukan penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI; Berisi tinjauan pustaka secara ringkas, yang menjelaskan teori-teori yang melandasi pengerjaan tugas akhir. Meliputi: pengertian program apliaksi serta tinjauan perangkat lunak yang digunakan.
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN; Berisi mengenai mekanisme analisis permasalahan yang ada dan kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan untuk menganalisis terhadap masalah tersebut, serta perancangan pembuatan program aplikasi seperti perancangan sistem dan konsep aplikasi.
4
BAB V TESTING DAN EVALUASI SISTEM; Berisi tentang uji kasus (test case) dan pelaksanaan pengujian serta evaluasi sistem berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan.
55
BAB 6. SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini mencakup simpulan dari seluruh proses Integrasi Layanan Keluhan Pelanggan dan saran untuk pengajuan perbaikan dan pengembangan sistem sebagai bahan pertimbangan di waktu yang mendatang.
6.1 Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dalam bab-bab sebelumnya yangtersaji dalam laporan tugas akhir ini, maka dapat diambil beberapasimpulan yaitu:
1. Sistem Integrasi Layanan Keluhan Pelanggan telah dibuat secara general dan reusable, sehingga kedua sistem yaitu TeNOSS yang dibangun dengan fungsi-fungsi yang atomicdan TICARES yang berbasis SAP dapat terhubung dan saling berkomunikasi.
2. Setiap pemanggilan service, Sistem Integrasi menyimpan data-data penting ke dalam tabel transaksi, sehingga memudahkan proses
monitoring dan troubleshooting jika nantinya terjadi kegagalan pada TICARES, TeNOSS, maupun Sistem Integrasi.
6.2 Saran
Sistem integrasi ini masih membutuhkan beberapa hal yang harus dilakukan untuk mempermudah dan mengembangkan aplikasi ini kedepan. Adapun saran yang dapat diberikan untuk sistem yang telah dirancang adalah:
1. Perlu adanya proses sinkronisasi terhadap tabel parameter kategori, Sehingga jika salah satu sistem terdapat penambahan kategori, tabel di sistem lain telah tersinkronisasi.
56
DAFTAR PUSTAKA
[1] A. T. Manes, "Application Platform Strategies," Enterprise Service Bus: A Definition, 2007.
[2] SoftwareAG, "Webmethod," [Online]. Available: http://www.softwareag.com/corporate/products/wm/integration/products/ default.asp. [Accessed 20 Maret 2014].
[3] w3schools, "HTTP Methods: GET vs. POST," W3Schools, [Online]. Available: http://www.w3schools.com/tags/ref_httpmethods.asp. [Accessed 20 Maret 2014].
[4] Oracle, "The Java Message Service API," Oracle, [Online]. Available: http://docs.oracle.com/javaee/5/tutorial/doc/bncdr.html. [Accessed 20 Maret 2014].
[5] SearchSOA, "Definition WebMethod," Maret 2007. [Online]. Available: http://searchsoa.techtarget.com/definition/webMethods. [Accessed 20 Maret 2014].
[6] TIBCO, [Online]. Available: http://www.tibco.com/products/product-index/default.jsp. [Accessed 20 Maret 2014].
[7] Mulesoft, "What is Mule ESB?," [Online]. Available: http://www.mulesoft.org/what-mule-esb. [Accessed 20 Maret 2014]. [8] T. Erl, Service-Oriented Architecture : Concept, Technology, And
Design, 2005.
[9] L. Ashdown and K. Tom, "Oracle Database Concepts: 11g Release 2 (11.2)," 2011.
[10] A. J. Oppel, "Databases: a beginner's guide," McGraw Hill Professional, 2009, p. 44.
[11] Oracle, "Why Oracle Database?," [Online]. Available: http://www.oracle.com/us/products/database/overview/index.html.
