iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Service quality is an important factor for companies especially in the field of services. In the increasingly competition, service quality can be a competitive adventage. Service is a kind of products that does not have phsycal form and create no ownership. Therefore, it is difficult for consumers to judge the quality of service. 5 dimensions SERVQUAL by Parasuraman is the one of indicators that be able to measure the quality of service.
The purpose of this research is to analyze whether there is an influence of service quality to customer loyalty. In this research, researcher used PT. Suryaputra Adipradana which runs in transportation industry especially tourist buses; as an object of research. For research’s data collection, 100 customer of Suryaputra tourist buses taken as respondents with purposive sampling technique. The analyze of this research is simple linier regression method, along with validity test, reliability test, and classical assumptions.
The result of this research indicates that the quality of services influence customer loyalty significantly. This research was alaso supported by the results of previous researches with the same study of the effect of service quality on customer loyalty. With this result, it can be concluded that the quality of services plays an important role in building customer loyalty
v Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Kualitas layanan menjadi faktor penting bagi perusahaan-perusahaan khususnya di bidang jasa. Di dalam persaingan yang semakin ketat, kualitas layanan dapat menjadi keunggulan kompetitif. Jasa merupakan bentuk dari produk yang tidak memiliki bentuk dan tidak menimbulkan kepemilikan. Oleh karena itu, sulit bagi konsumen untuk menilai kualitas suatu jasa. Salah satu alat ukur yang dapat digunakan untuk menilai kualitas suatu jasa adalah kualitas layanan dengan 5 dimensi SERVQUAL oleh Parasuraman.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan PT. Suryaputra Adipradana yang bergerak dalam industri jasa transportasi khususnya bus pariwisata; sebagai objek penelitian. Untuk pengumpulan data penelitian, diambil 100 responden konsumen bus pariwisata Suryaputra dengan teknik pengambilan data
purposive sampling. Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode regresi
linier sederhana, dengan disertai uji validitas, reliabilitas dan asumsi klasik.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian sebelumnya dengan penelitian yang sama yaitu pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Dengan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berperan penting dalam membangun loyalitas konsumen.
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN ... ... i
PERNYATAAN KEORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ...ii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ...iii
ABSTRACT ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR …... ... vi
DAFTAR ISI... .. ix
DAFTAR TABEL...xiv
DAFTAR GAMBAR …... ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... ... xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 7
x Universitas Kristen Maranatha
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II STUDI PENDAHULUAN 2.1 Kajian Pustaka ... 9
2.1.1 Pemasaran ... 9
2.1.2 Jasa ... 10
2.1.3 Kualitas Layanan (SERVQUAL) ... 14
2.1.4 Loyalitas Konsumen ... 18
2.1.5 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 19
2.2 Rerangka Teoritis ... 21
2.3 Rerangka Pemikiran ... 22
2.4 Penelitian Terdahulu ... 23
2.5 Model Riset ... 25
2.6 Hipotesis ... 26
xi Universitas Kristen Maranatha
3.1.1 Varibel Independen ... 27
3.1.2 Variabel Dependen ... 29
3.1.3 Profil Perusahaan ... 30
3.2 Jenis Penelitian ... 34
3.3 Populasi dan Sampel ... 35
3.3.1 Populasi ... 35
3.3.2 Sampel ... 35
3.4 Teknik Pengambilan Sampel ... 36
3.5 Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 37
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.7 Uji Pendahuluan ... 40
3.7.1 Uji Validitas ... 40
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 41
3.7.3 Uji Normalitas ... 41
3.7.4 Uji Heterokedastisitas ... 42
xii Universitas Kristen Maranatha
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Responden ... 43
4.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 44
4.2.1 Kualitas Layanan (SERVQUAL) ... 44
4.2.2 Loyalitas Konsumen ... 46
4.3 Analisis Kuantitatif ... 47
4.3.1 Uji Kualitas Data ... 47
a. Uji Validitas ... 47
b. Uji Realibilitas ... 49
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 52
a. Uji Normalitas ... 52
b. Uji Heterokedastisitas ... 53
4.3.3 Analisis Data ... 54
a. Besarnya Pengaruh Simultan ... 54
b. Uji Simultan ... 55
xiii Universitas Kristen Maranatha
d. Besarnya Pengaruh Parsial ... 56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 58
5.2 Saran dan Keterbatasan Penelitian ... 59
5.2.1 Saran Penelitian Lanjutan ... 59
5.2.2 Keterbatasan Penelitian ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 61
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu ... 24
Tabel 3.1 Tabel DOV ... 38
Tabel 4.1 Gambaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin ... 43
Tabel 4.2 Gambaran subjek penelitian berdasarkan usia ... 44
Tabel 4.3 Gambaran variabel kualitas layanan ... 45
Tabel 4.4 Gambaran variabel loyalitas konsumen ... 46
Tabel 4.5 Gambaran uji validitas ... 48
Tabel 4.6 Gambaran variabel validitas ... 49
Tabel 4.7 Gambaran uji reliabilitas variabel X ... 50
Tabel 4.8 Gambaran uji reliabilitas variabel Y ... 51
Tabel 4.9 Gambaran variabel reliabilitas ... 51
Tabel 4.10 Gambaran uji normalitas ... 52
Tabel 4.11 Gambaran uji heterokedastisitas ... 53
Tabel 4.12 Gambaran besar pengaruh simultan ... 55
xv Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.14 Gambaran uji parsial ... 56
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Rerangka Teoritis ... 21
Gambar 2 Rerangka Pemikiran ... 22
xvii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran1 Kuesioner ... 63
Lampiran2 Variabel Kualitas Layanan (SERVQUAL) ... 65
Lampiran 3 Variabel Loyalitas Konsumen ... 66
Lampiran 4 Validitas ... 67
Lampiran 5 Reliabilitas Variabel X ... 70
Lampiran 6 Reliabilitas Variabel Y ... 72
Lampiran 7 Uji Normalitas ... 73
Lampiran 8 Uji Heterokedastisitas ... 76
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Transportasi merupakan salah satu kebutuhan yang paling penting bagi
masyarakat di jaman sekarang yang segalanya dituntut agar serba cepat dan efisien.
Transportasi merupakan proses pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke
tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh
manusia atau mesin (http://id.wikipedia.org/wiki/Transportasi). Transportasi sendiri
dibagi menjadi tiga jenis, yaitu: transportasi darat, transportasi laut, dan juga
transportasi udara. Namun, masyarakat lebih banyak menggunakan transportasi darat
untuk melakukan perjalanan jarak dekat dan jarak menengah. Bayangkan bila
kehidupan jaman sekarang tanpa adanya transportasi yang memadai, semua orang
harus menempuh jarak yang jauh untuk sampai ke tempat yang hendak dituju. Dalam
kaitannya dengan kehidupan manusia, transportasi memiliki peranan yang signifikan
dalam berbagai aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek sosial, ekonomi,
lingkungan, politik, pertahanan dan keamanan (Widyaningtyas, 2010:1).
Peran transportasi sangat penting dalam kaitannya dengan kehidupan
manusia. Dalam berbagai kondisi, transportasi juga dituntut agar dapat efektif dan
efisien sesuai dengan tujuannya. Transportasi angkutan yang efisien contohnya bus
karena transportasi ini dapat menampung banyak orang. Pada era globalisasi yang
2 Universitas Kristen Maranatha memilih bus eksekutif untuk perjalanan karena cepat, nyaman dan aman (Panjaitan
dkk, 2010:1)
Terdapat banyak perusahaan yang bergerak di bidang transportasi.
Transportasi menjadi salah satu kebutuhan penting karena manusia memerlukan
transportasi hampir setiap hari. Ini yang menjadi pertimbangan bagi perusahaan
untuk membangun bisnis transportasi, khususnya transportasi darat yang sering
digunakan oleh manusia dalam kehidupan sehari-hari.
Tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi dan ketat, keadaan
tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan
kelangsungan hidup. Syarat yang harus dipenuhi suatu perusahaan agar dapat sukses
dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan (Tjiptono; dalam Agustina, 2012:17). Signifikasi
loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap
kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang, oleh karena itu mempertahankan
pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti
memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial (Lupiyoadi dan
Hamdani; dalam Agustina, 2012:17). Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, salah satunya adalah service quality.
Setiap kualitas pelayanan suatu perusahaan bersifat abstrak, walaupun
terkadang terlihat sama namun setiap kualitas pelayanan yang diberikan ada
perbedaan dengan kualitas pelayanan perusahaan lainnya. Contohnya, kualitas
layanan perusahaan A berbeda dengan kualitas layanan perusahaan B, walaupun
kedua-duanya memiliki jenis service yang sama. Schiffman dan Kanuk (dalam
3 Universitas Kristen Maranatha Pearson Prentice Hall.Hal 191) menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal
yang penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan
keuntungan bagi perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan
meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini mengambil objek penelitian yaitu bus
pariwisata. Dalam bisnis transportasi bus pariwisata, kenyamanan konsumen menjadi
faktor penting, oleh karena itu penelitian kualitas layanan pada objek ini sangat
cocok. Peneliti mengambil objek penelitian pada salah satu perusahaan transportasi
bus pariwisata yang ada di Bandung, yaitu PT. Suryaputra Adipradana
PT. Suryaputra Adipradana didirikan pada tahun 1996 sebagai anak
perusahaan dari PT. Suryaputra Sarana, authorized dealer Mitsubishi sejak tahun
1980. PT. Suryaputra Adipradana melayani jasa transportasi pariwisata di wilayah
pulau Jawa, Bali, Lombok, dan Sumatera (rute dari Palembang sampai Lombok);
dengan armada lebih dari 50 unit, yang terdiri dari bus besar, bus ukuran sedang, bus
mikro, hingga berbagai kendaraan niaga. Peneliti menemukan terdapat masalah
dalam kualitas pelayanan pada perusahaan ini, masalah-masalah yang teridentifikasi
adalah sebagai berikut: masalah pada kualitas crew terutama supir, terjadi
keterlambatan waktu keberangkatan bus, kerusakan bus, dll. Peneliti menggunakan
tool SERVQUAL untuk menemukan solusi atas masalah-masalah yang terjadi di
perusahaan bus pariwisata Suryaputra.
Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005), kualitas
layanan (service quality) merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Penyelenggaraan kualitas
4 Universitas Kristen Maranatha yang konsisten. Service dan kualitas merupakan dua atribut terpenting baik bagi
konsumen maupun produsen ketika terjadinya transaksi suatu produk atau jasa yang
sedang berlangsung. Disamping itu, terdapat atribut-atribut yang penting dalam
merumuskan service itu sendiri. Menurut Sasser dkk (dalam Yazid, 2005), service
juga mempunyai atribut-atribut yang tangible (high goods content) dan intangible
(low or no goods content), sehingga service itu sendiri tidak bisa disimpan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 2001),
SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service)
dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu,
sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan
tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut
memuaskan.
Menurut Parasuraman dkk (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182; dalam
Agustina, 2012:17), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai terdapat lima dimensi dalam
kualitas jasa yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Suatu perusahaan yang
mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan akan dapat membuat
citra positif terhadap perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong minat pelanggan
untuk menggunakan kembali jasa tersebut sehingga tercipta loyalitas.
Dalam bisnis transportasi, perusahaan harus membuat konsumen merasa puas
akan produk jasa (transportasi) yang ditawarkan. Setelah kepuasan terbentuk, maka
5 Universitas Kristen Maranatha bahwa terjadinya loyalitas pelanggan disebabkan oleh pengaruh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan produk atau jasa tersebut yang terakumulasi secara terus
menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk atau jasa. Konsumen
juga dapat menjadi loyal karena konsumen puas terhadap merek suatu produk atau
pelayanan yang memuaskan pelanggan, sehingga ingin terus melanjutkan hubungan
dengan perusahaan baik itu yang berfokus pada produk maupun jasa. Loyalitas juga
merupakan respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara
terus menerus oleh pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih
merek lain dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis.
Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang,
loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan, karena
dengan konsumen puas, maka konsumen tersebut akan loyal. Loyalitas pelanggan
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Konsumen yang
loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan pelayanan yang
diberikan (Widyaningtyas, 2010:19). Konsumen yang loyal terhadap suatu produk
akan melakukan pembelian ulang (repurchase) pada produk tersebut. Kepuasan dan
loyalitas pelanggan menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu
berhadapan dengan dua macam pelanggan, yaitu pelanggan baru dan pelanggan
lama. Menurut Crosby (dalam Yazid, 2005), biaya untuk menarik pelanggan baru
membutuhkan biaya tiga hingga lima kali lipat dari biaya untuk mempertahankan
pelanggan lama. Ini menjadi semakin menarik dalam pernyataan Crosby, bahwa
dalam perhitungan biaya yang dikeluarkan untuk pelanggan baru terbilang jauh lebih
6 Universitas Kristen Maranatha dapat membuat pelanggan-pelanggan menjadi loyal, perusahaan diharuskan
memberikan nilai tambah pada produk-produk mereka, dan salah satunya adalah
service. Service yang berkualitas istimewa adalah alat yang cukup ampuh untuk
memperoleh keunggulan kompetitif.
Loyalitas pelanggan juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen. Kotler dan Keller (2008:177), menyatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan. Dengan kata lain, konsumen merasa puas apabila hasil yang didapat
minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan konsumen merasa tidak puas
apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya. Kepuasan yang
dirasakan konsumen akan memberikan dampak terhadap perilaku penggunaan
kembali (repurchase) secara terus menerus sehingga terbentuklah loyalitas.
Dari pemaparan variabel-variabel penelitian di atas, peneliti mengambil judul
penelitian: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
7 Universitas Kristen Maranatha
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang muncul pada fenomena diatas, maka
dalam penelitian ini dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah SERVQUAL yang diterapkan oleh PT. Suryaputra Adipradana
tergolong baik atau tidak dalam melayani pelanggan-pelanggannya?
2. Apakah SERVQUAL yang diterapkan oleh PT. Suryaputra Adipradana
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah menganalisis tingkat service quality atau
kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Suryaputra Adipradana dalam
rangka memperoleh data, dan dapat menjadi informasi yang berguna bagi
pihak perusahaan maupun pihak lainnya.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dihadapi, maka penelitian ini bertujuan
sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis apakah SERVQUAL yang diterapkan oleh PT.
Suryaputra Adipradana tergolong baik atau tidak dalam melayani
pelanggan-pelanggannya
2. Untuk menganalisis apakah SERVQUAL yang diterapkan oleh PT.
Suryaputra Adipradana berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
8 Universitas Kristen Maranatha
1.4
Kegunaan Penelitian
Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaatnya kepada pihak:
1. Manfaat bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan
ilmu Manajemen, khususnya Manajemen Pemasaran. Dan juga penelitian
ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian-penelitian
selanjutnya
2. Manfaat bagi Praktisi
Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi-informasi yang
bersangkutan dengan kualitas pelayanan khususnya di bidang jasa, dan
dapat membantu dalam mengimplementasikannya di dalam dunia nyata
3. Manfaat bagi PT. Suryaputra Adipradana
Dan tentu penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan
bersangkutan, yaitu: PT. Suryaputra Adipradana agar dapat memperbaiki
masalah kualitas layanan yang ada dan informasi-informasi yang terdapat
58 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, penelitian
tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bus pariwisata
Suryaputra dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Penelitian ini membukti bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas pelanggan bus pariwisata Suryaputra. Dari pengolahan dan
analisis data yang telah dilakukan, hipotesis awal (Ho) penelitian yang
menyatakan: “tidak terdapat pengaruh service quality atau kualitas layanan
secara langsung terhadap loyalitas pelanggan Bus Suryaputra” ditolak
sehingga hipotesis alternatif (Ha) penelitian yang menyatakan: “terdapat
pengaruh service quality atau kualitas layanan secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan Bus Suryaputra” dapat diterima.
2. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa indikator pertanyaan yang valid
adalah TAN1, TAN2, TAN3, REL1, REL2, REL3, RES1, RES2, RES3,
ASS1, ASS2, ASS3, EMP2, EMP3, LOY2, LOY3. Tetapi terdapat dua
indikator pertanyaan yang tidak valid, yaitu EMP1 dan LOY1.
3. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa indikator kualitas layanan (variabel
59 Universitas Kristen Maranatha
4. Hasil uji analisis data dengan regresi linier sederhana menunjukkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil
penelitian ini juga menguatkan riset-riset sebelumnya yang membuktikan
bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan
5.2
Saran dan Keterbatasan Penelitian
5.2.1 Saran Penelitian Lanjutan
1. Kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
secara signifikan. Namun terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan selain kualitas layanan seperti kebijakan pricing, brand,
dan sebagainya. Faktor-faktor tersebut diperlukan untuk menunjang
penelitian ini agar dapat membandingkan besarnya pengaruh faktor-faktor
lain dengan pengaruh kualitas layanan terhadap kualitas layanan
2. Model penelitian yang dipakai oleh peneliti termasuk model sederhana karena
hanya meneliti dua variabel yaitu: kualitas layanan sebagai variabel
independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Penelitian
selanjutnya dapat menambahkan model yang berbeda dengan menambahkan
variabel independen maupun menambahkan variabel moderasi.
3. Di dalam penelitian ini, variabel kepuasan pelanggan tidak diteliti, oleh
karena itu hasil penelitian akan lebih baik dengan menambahkan variabel
60 Universitas Kristen Maranatha
5.2.2 Keterbatasan Penelitian
Di dalam penelitian yang telah dilakukan, terdapat kekurangan dan
kelemahan dalam penelitian ini, salah satunya adalah kurangnya jumlah sampel
dalam mengumpulkan data kuesioner. Jumlah yang diambil oleh peneliti dalam
penelitian ini sebanyak 100 responden, namun dari 100 responden terdapat 5
responden yang tidak dapat dipakai karena tidak memenuhi syarat uji. Di dalam
pengolahan data, pengaruh kualitas layanan (variabel X) dirasa tidak terlalu besar
61 Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
Agustina, Vina. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,
dan Nilai Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus
(Studi pada wilayah Semarang Town Office)
Dharmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia
Fibrianto, Lucky. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus DAMRI Kota Semarang (Studi pada penumpang Bus Damri kota Semarang)
Jogiyanto. (2010). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan
Pengalaman-Pengalaman, Yogyakarta: Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah
Mada, edisi pertama
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management, The Milenium Edition, Ten edition,
USA: PrenticeHall, Inc.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta
Kurniawan, Digdo. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas yang
Dimediasi Kepuasan Nasabah Bank Mandiri di Surabaya
Lupiyoadi, Rambat dan Hambdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba
Empat. Jakarta.
Sugiono. (2002). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Rineka Cipta. Jakarta
62 Universitas Kristen Maranatha
Widyaningtyas, Richa. (2010). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas serta
Dampaknya pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api
Harina (Studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang).
Ziethaml, Valerie A., Leonard L. Berry, and A.Parasuraman. (1996). “The Behavioral
