PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT
BATAM
(Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh
Soni Herdiana 1103666
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
LEMBAR HAK CIPTA
PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT
BATAM
(Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam)
Oleh Soni Herdiana
1103666
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Soni Herdiana 2015 Universitas Pendidikan Indonesia
Agustus 2015
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT
BATAM
(Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. H. Hari Mulyadi, M. Si NIP. 19590515 198601 1 001
Gitasiswhara, SE., Par., MM NIP. 19730510 200812 1 002
Mengetahui,
Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata
Yeni Yuniawati, S.Pd., MM NIP. 19810608 200604 2 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada penulis,
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul
“PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM” (Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam) beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya saya sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.
Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila dikemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika-etika keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Bandung, Agustus 2015 Yang Membuat Pernyataan
ABSTRAK
Soni Herdiana, 1103666 “PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM” (Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam). Dibawah bimbingan Dr. H. Hari Mulyadi, M. Si dan Gitasiswhara, SE., Par., MM.
Tingginya tingkat kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia memberikan dampak positif bagi perekonomian nasional, selain sebagai penyumbang devisa negara, hal ini dapat membantu meningkatkan pendapatan para pelaku bisnis pariwisata khususnya bidang perhotelan. Kep. Riau merupakan salah satu provinsi yang kaya akan wisata alam dan keberagaman budayanya, khusunya Kota Batam. HARRIS Resort Waterfront Batam yang merupakan resort bintang 4 yang termasuk ke dalam jaringan TAUZIA Hotel Mangement. Dalam keberadaannya HARRIS Resort Waterfront Batam mengalami persaingan dengan hotel-hotel lainnya. Hal ini mengharuskan pihak manajemen HARRIS Resort Waterfront Batam untuk selalu meningkatkan segala aspek penting yang menyangkut tujuan utama hotel, salah satunya meningkatkan kepuasan tamu sesuai dengan target. Salah satu cara yang digunakan yaitu dengan mengimplementasikan strategi service encounter. Tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan mengenai service encounter yang terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan coping dan kepuasan tamu, serta pengaruh service encounter terhadap kepuasan tamu di HARRIS Resort Waterfront Batam. Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif eksplanatori, metode yang digunakan yaitu survey dengan teknik systematic random sampling untuk populasi bergerak, dengan jumlah sampel sebanyak 90 orang responden. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service encounter dan kepuasan tamu memiliki penilaian tinggi dari responden. Penilaian tertinggi terdapat pada sub variabel coping dikarenakan bahwa tamu mendapatkan pengalaman yang baik selama menginap dengan perlakuan dan pelayanan yang baik serta sikap karyawan yang sangat bersahabat. Sedangkan sub variabel recovery mendapatkan penilaian terendah dengan indikator tingkat ketepatan karyawan dalam memberikan solusi suatu permasalahan atau complaint. Salah satunya disebabkan oleh kesulitan karyawan dalam memahami komunikasi verbal atas keluhan dan permintaan yang disampaikan oleh tamu asing terkait dengan bahasa dan logat berbicara para tamu yang datang dari berbagai negara. Disarankan kepada pihak manajemen HARRIS Resort Waterfront Batam untuk mempertahankan dan terus meningkatkan service encounter dengan lebih memperhatikan dan memperbaiki indikator yang masih dinilai rendah oleh tamu.
ABSTRACT
Soni Herdiana, 1103666 “THE INFLUENCE OF SERVICE ENCOUNTER ON GUEST SATISFACTION AT HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM” (Survey on Foreign Tourist as Individual Guest who Stay at HARRIS Resort
Waterfront Batam). Under the guidance of Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si and Gitasiswara, SE.,Par., MM.
The rise of tourists arrival to Indonesia give a positive impact on national economy, as well as a contributor to national income. It can help to increase the tourism
businesses’ income, especially the hospitality field. Riau Islands is one of the provinces which are rich in natural attractions and cultural diversity, especially Batam city.
HARRIS Resort Waterfront Batam is a 4-star resort that is included in the network of TAUZIA Hotel Management. In its existence HARRIS Resort Waterfront Batam experienced the competition with other hotels. This requires the management of HARRIS Resort Waterfront Batam to always improve all important aspects related to the main purpose of the hotels, one of them is to increase guest satisfaction in accordance with the hotel target. One of the ways is by implementing the strategy of the service encounter.This type of research is explanatory descriptive, the method which is used is survey with systematic random sampling technique for mobile populations, with a total sample of 90 respondents. Techniques of data analysis and hypothesis testing that is used the path analysis. The results of this research show that the service encounter and guest satisfaction have high assessment or rating from the respondent. The highest rating at sub-variables is coping since the guests get a good experience during their stay with the excellent treatment and good service. As well as the attitude of the employees were very friendly. While the recovery as sub variable getting the lowest assessment. Because of accuracy indicator level of employees in providing solutions on a problem or complaint was rated bad. One of them is caused by the difficulties in understanding verbal communications over
complaints and requests made by foreign guests. Guest’s native language and dialect speaking are some of the cause since the guest come from various countries. It is recommended to the HARRIS Resort Waterfront Batam management to maintain and continuously improve the service encounter with more pay attention to improve the indicators which are still considered low by guests.
DAFTAR ISI
LEMBAR HAK CIPTA LEMBAR PENGESAHAN
SURAT PERNYATAAN ... Error! Bookmark not defined. ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined.
ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMAKASIH... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... ix DAFTAR TABEL ... xiii DAFTAR GAMBAR ... xvi BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1 Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.3 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.4 Kegunaan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESISError! Bookmark no 2.1 Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Konsep Pariwisata ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Konsep Pemasaran Pariwisata ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3 Konsep Pemasaran Jasa Dalam Pariwisata Error! Bookmark not defined. 2.1.3.1 Marketing Mix ... Error! Bookmark not defined. 2.1.4 Konsep Service Encounter ... Error! Bookmark not defined.
2.1.4.1 Service Encounter dalam Pemasaran HotelError! Bookmark not defined. 2.1.4.2 Service Encounter ... Error! Bookmark not defined.
2.1.4.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Service EncounterError! Bookmark not define 2.1.4.4 Mengelola Service Encounter dan Kualitas InternalError! Bookmark not defined. 2.1.5 Konsep Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.
2.1.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan PelangganError! Bookmark not defined. 2.1.5.4 Dimensi Kepuasan ... Error! Bookmark not defined.
2.1.6 Pengaruh Service Encounter Terhadap Kepuasan PelangganError! Bookmark not defin 2.1.7 Hasil Penelitian Terdahulu dan Orisinilitas PenelitianError! Bookmark not defined. 2.2 Kerangka Pemikiran... Error! Bookmark not defined.
2.3 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.1 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined. 3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang DigunakanError! Bookmark not defined. 3.2.2 Operasioalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.1 Populasi ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.2 Sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.3 Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined. 3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas . Error! Bookmark not defined. 3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... Error! Bookmark not defined. 3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.2.7 Teknik Analisis Data dan Pengujian HipotesisError! Bookmark not defined.
3.2.7.1 Teknik Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.7.2 Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN . Error! Bookmark not defined.
4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1 Profil Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.2 TAUZIA Management Group ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.3 Sejarah HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not defined. 4.1.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Profil Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.1 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di
HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.2 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di
HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Asal NegaraError! Bookmark not def 4.1.2.3 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di
HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Pekerjaan dan Rata-rata Pendapatan per Bulan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.4 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di
HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Sumber
Informasi Tentang HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not defin 4.1.2.5 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di
HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Sumber
Informasi Tentang HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not defin 4.1.2.6 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di
HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Tipe Kamar yang Digunakan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.7 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di
HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Alasan Memilih HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Untuk Menginap ... Error! Bookmark not defined.
4.2 Pelaksanaan Service Encounter di HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not def 4.2.1 Service Encounter Berdasarkan Recovery . Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Service Encounter Berdasarkan AdaptabilityError! Bookmark not defined. 4.2.3 Service Encounter Berdasarkan SpontaneityError! Bookmark not defined. 4.2.4 Service Encounter Berdasarkan Coping .... Error! Bookmark not defined. 4.3 Pengujian Hipotesis Statistik ... Error! Bookmark not defined.
4.3.1.2 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas . Error! Bookmark not defined. 4.3.1.3 Hasil Uji Linearitas Data ... Error! Bookmark not defined. 4.3.1.4 Hasil Uji Autokorelasi ... Error! Bookmark not defined. 4.3.1.5 Hasil Uji Multikolinearitas ... Error! Bookmark not defined. 4.4 Pembahasan... Error! Bookmark not defined.
4.4.1 Service Encounter di HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not defined 4.4.2 Kepuasan Tamu HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not defined. 4.4.3 Pengaruh Service Encounter Terhadap Kepuasan Tamu di HARRIS
Resort Waterfront Batam ... Error! Bookmark not defined. 4.5 Implikasi Hasil Temuan ... Error! Bookmark not defined. 4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... Error! Bookmark not defined. 4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... Error! Bookmark not defined. BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... Error! Bookmark not defined. 5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2 Rekomendasi ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
TABEL 1. 1 Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara di Indonesia Tahun
2011-2014 ... Error! Bookmark not defined. TABEL 1. 2 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke
Provinsi Kep. Riau Menurut Kabupaten atau Kota 2011-2014……….... Error! Bookmark not defined.
TABEL 1. 3 Tingkat Hunian Kamar HARRIS Resort Waterfront Batam Periode
2011 – 2014 ... Error! Bookmark not defined. TABEL 1. 4 Tingkat Hunian Kamar Berdasarkan Kategori Tamu Periode 2011 –
2014 ... Error! Bookmark not defined. TABEL 1. 5 Program Service Encounter HARRIS Resort Waterfront
Batam………Error! Bookmark not defined.
TABEL 2. 1 Definisi Service Encounter Menurut Para AhliError! Bookmark not defined. TABEL 2. 2 Perilaku Pelayanan Secara Umum yang Harus Dilakukan dan yang
Tidak Harus Dilakukan Dalam Service EncounterError! Bookmark not defined. TABEL 2. 3 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Masalah yang DitelitiError! Bookmark n
TABEL 3. 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3. 2 Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3. 3 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3. 4 Hasil Pengujian Validitas Instrumen PenelitianError! Bookmark not defined. TABEL 3. 5 Hasil Pengujian Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3. 6 Alternatif Jawaban Menurut Skala Linkert ... Error! Bookmark not defined.
TABEL 4. 1 Daftar Function Room HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not define TABEL 4. 2 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS
Resort Waterfront Batam Berdasarkan Jenis Kelamin dan UsiaError! Bookmark not def TABEL 4. 3 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS
TABEL 4. 4 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Pekerjaan Dan Rata-rata Pendapatan per Bulan ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 5 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS
Resort Waterfront Batam Berdasarkan Sumber Informasi Tentang
HARRIS Resort Waterfront Batam……… Error! Bookm TABEL 4. 6 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS
Resort Waterfront Batam Berdasarkan Tujuan Menginap di HARRIS
Resort Waterfront Batam………... Error! Bookm TABEL 4. 7 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS
Resort Waterfront Batam Berdasarkan Tipe Kamar yang DigunakanError! Bookmark TABEL 4. 8 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS
Resort Waterfront Batam Berdasarkan Alasan untuk MenginapError! Bookmark not def TABEL 4. 9 Tanggapan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS
Resort Waterfront Batam Terhadap Service Encounter Berdasarkan Recovery ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 10 Tanggapan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS
Resort Waterfront Batam Terhadap Service Encounter Berdasarkan Adaptability ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 11 Tanggapan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS
Resort Waterfront Batam Terhadap Service Encounter Berdasarkan Spontaneity ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 12 Tanggapan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS
Resort Waterfront Batam Terhadap Service Encounter Berdasarkan
Coping………... Error! Bookm
TABEL 4. 13 Output Uji Normalitas Data Berdasarkan Rumus KOLMOGOROV-SMIRNOV ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 14 Output Uji Heteroskedastisitas ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 15 Output Uji Linearitas Data (a) Antara Recovery Dengan Kepuasan (b)
Antara Adaptability Dengan Kepuasan (c) Antara Spontaneity
TABEL 4. 17 Output Uji Multikolinearitas Berdasarkan Nilai Tolerance dan VIFError! Bookmark n TABEL 4. 18 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Individu Mancanegara yang
Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Terhadap Pelaksanaan Service Encounter... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 19 Tanggapan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS
Resort Waterfront Batam Terhadap KepuasanError! Bookmark not defined. TABEL 4. 20 Nilai Korelasi Antar Sub Variabel Service Encouter Terhadap
Kepuasan Tamu di HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not define TABEL 4. 21 Uji Keseluruhan (UJI F) ... Error! Bookmark not defined.
TABEL 4. 22 Pengujian Koefisien Jalur... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 23 Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung dan Tidak
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1. 1 Market Share Pesaing Utama HARRIS Resort
Waterfront Batam Tahun 2014 ... Error! Bookmark not defined.
GAMBAR 1. 2 Overall Score HARRIS Resort Waterfront Batam
Guest Comment Tahun 2012-2014... Error! Bookmark not defined.
GAMBAR 2. 1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri JasaError! Bookmark not defined. GAMBAR 2. 2 Segitiga Service Encounter ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 2. 3 Model Kepuasan/Ketidakpuasan KonsumenError! Bookmark not defined.
GAMBAR 2. 4 An Expectancy Disconfirmation Approach To SatisfactionError! Bookmark not def GAMBAR 2. 5 Performance Measure Reflecting Long-Term ProfitabilityError! Bookmark not def GAMBAR 2. 6 Model Kepuasan/Ketidakpuasan PelangganError! Bookmark not defined.
GAMBAR 2.7 Kerangka Pemikiran Pengaruh Service Encounter Sebagai
Terhadap Kepuasan Tamu HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark n GAMBAR 2. 8 Paradigma Penelitian Pengaruh Service Encounter Terhadap
Kepuasan Tamu HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not define
GAMBAR 3. 1 Diagram Jalur Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 3. 2 Diagram Jalur Sub Struktur ... Error! Bookmark not defined.
GAMBAR 4. 1 Struktur Organisasi HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not define GAMBAR 4. 2 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di
HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4. 3 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di
HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Asal NegaraError! Bookmark not def GAMBAR 4. 4 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di
GAMBAR 4. 5 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Sumber Informasi Tentang HARRIS Resort Waterfront
Batam……….. Error! Bookmar
GAMBAR 4. 6 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Tujuan Menginap di HARRIS Resort Waterfront
Batam………. Error! Bookmar
GAMBAR 4. 7 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Tipe Kamar
yang Digunakan……… Error! Bookmar
GAMBAR 4. 8 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Alasan
Memilih HARRIS Resort Waterfront Batam Untuk MenginapError! Bookmark not def GAMBAR 4. 9 Normal Probability Plot ... Error! Bookmark not defined.
GAMBAR 4. 10 Garis Kontinum Service Encounter di HARRIS Resort Waterfront Batam ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4. 11 Garis Kontinum Kepuasan Tamu HARRIS Resort Waterfront
Batam ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4. 12 Diagram Jalur Pengujian Sub Hipotesis Sebelum Proses
Trimming………... Error! Bookmar
GAMBAR 4. 13 Diagram Jalur Pengujian Sub Hipotesis Setelah Proses
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Pariwisata merupakan salah satu industri yang memiliki pertumbuhan pembangunan yang cepat. Saat ini sektor pariwisata banyak memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi global. Industri pariwisata terbukti kebal dari krisis global, saat perekonomian global tersuruk pertumbuhan pariwisata Indonesia tetap tumbuh bahkan melebihi angka pertumbuhan ekonomi nasional. Setiap tahunnya, jumlah wisatawan serta jumlah pembelanjaan yang dikeluarkan selama melakukan kegiatan wisata semakin mengalami peningkatan. Pengembangan pariwisata mampu memberikan dampak positif bagi suatu negara, tanpa terkecuali bagi Indonesia yang sangat banyak menyimpan potensi pariwisata. Distribusi pasar wisatawan internasional, terutama di wilayah Asia Pasifik, termasuk Indonesia menjadi daerah tujuan wisata yang akan memiliki tingkat pertumbuhan tertinggi dibandingkan dengan negara Asia Pasifik lainnya. Bisnis pariwisata di Indonesia cukup potensial mengingat Indonesia secara alami memiliki banyak potensi keindahan alam, keragaman dan keunikan budaya dan lain sebagainya.
TABEL 1. 1
STATISTIK KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA DI INDONESIA TAHUN 2011-2014
Sumber: Badan Pusat Statistik dan www.travel.kompas.com, (2015).
Berdasarkan Tabel 1.1 menunjukkan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara selama empat tahun terakhir yang terus mengalami peningkatan tiap tahunnya. Sepanjang tahun 2014, jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia mencapai 9.435.411 orang dan mampu menyumbang pendapatan devisa sebesar US$ 10,69 miliar. Jumlah tersebut meningkat 7,19% dari tahun sebelumnya yang hanya berjumlah 8.802.129 orang. Hal tersebut menunjukkan tercapainya kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia pada tahun 2014 dengan yang ditargetkan sebanyak 9,3 juta orang. Melihat hal tersebut menteri pariwisata Arief Yahya sangat optimis untuk menargetkan kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia pada tahun 2015 sebesar 10 juta orang dengan harapan mampu menyumbangkan pendapatan devisa negara sebesar US$ 12,05 miliar. (http://travel.kompas.com , diakses tanggal 10 februari 2015, 23:01 WIB).
3
Secara potensi wisata, Kep. Riau merupakan salah satu provinsi yang kaya akan wisata alam dan keberagaman budayanya, inilah yang menarik banyaknya wisatawan yang berkunjung ke Provinsi Kep. Riau. Berikut Tabel 1.2 merupakan data jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke Provinsi Kep. Riau.
TABEL 1. 2
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE PROVINSI KEP. RIAU MENURUT KABUPATEN ATAU KOTA
2011-2014
Tahun Kabupaten atau Kota
Karimun Bintan Batam Tanjung Pinang 2011 104.397 337.353 1.161.581 106.180 2012 107.499 336.547 1.219.608 103.785 2013 104.889 318.154 1.336.430 99.593 2014 100.782 320.861 1.454.110 97.672 Sumber : Berita Resmi Stastistik Provinsi Kep. Riau, (2014).
Pada Tabel 1.2 jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke provinsi Kep. Riau berdasarkan kabupaten atau kota selama empat tahun terakhir yang terlihat mengalami peningkatan dan penurunan pula dibeberapa tahun. Batam merupakan kota yang memiliki jumlah kunjungan terbesar dan terus menerus mengalami peningkatan setiap tahunnya dibandingkan dengan kota atau kabupaten lainnya dengan mencapai angka 1.454.110 orang pada tahun 2014 yang merupakan jumlah kunjungan terbesar selama empat tahun terakhir.
pariwisata juga harus terus memperbaiki kualitas pelayanan terhadap akomodasi yang ada di kota Batam.
Terdapat beberapa kawasan pariwisata internasional di Kota Batam dimana terdapat beberapa hotel dan resort, salah satunya HARRIS Resort Waterfront Batam yang merupakan resort bintang 4 yang termasuk ke dalam jaringan TAUZIA Hotel Mangement yang memiliki objek dan daya tarik wisata yang menarik serta memiliki berbagai fasilitas pendukung menarik lainnya. Dalam keberadaannya HARRIS Resort Waterfront Batam mengalami persaingan yang sangat ketat dengan hotel-hotel lainnya. Berdasarkan hasil wawancara langsung dengan bapak Ahmad Solela (FOM HARRIS Resort Waterfront Batam) dari jumlah hotel bintang 4 yang ada di Kota Batam ada empat hotel yang menjadi pesaing bagi HARRIS Resort Waterfront Batam, yaitu Holiday Inn Resort Batam, Turi Beach Hotel, Batam View, dan Vista Hotel. Hal tersebut dapat terlihat dari Gambar 1.1 yang menunjukkan market share di beberapa hotel bintang 4 yang merupakan pesaing utama HARRIS Resort Waterfront Batam.
Sumber : Front Office Manager HARRIS Resort Waterfront Batam, (2015).
GAMBAR 1. 1
MARKET SHARE PESAING UTAMA HARRIS RESORT
WATERFRONT BATAM TAHUN 2014
5
keempat hotel pesaingnya yaitu Holiday Inn Resort diperingkat kedua dengan pencapaian sebesar 21%, Turi Beach 18%, Batam View 7%, dan Vista Hotel 6%. Hal itu terjadi karena HARRIS Resort Waterfront Batam memiliki jumlah kamar terbanyak diantara hotel-hotel yang ada di Kota Batam yaitu sebanyak 308 kamar. Selain itu masing-masing hotel memiliki nilai jual yang berbeda, dan memberikan nilai yang berbeda pula untuk konsumennya. Maka penyediaan sumber daya manusia yang terlatih dan terampil, sarana dan prasarana pendukung lainnya perlu ditingkatkan agar tamu yang datang berkunjung dan menginap semakin merasa nyaman.
HARRIS Resort Waterfront Batam menyediakan fasilitas leisure dan MICE di kota Batam. Terletak di Jl. K.H Ahmad Dahlan No. 1 Marina Waterfront City Batam. Hanya memerlukan waktu kurang lebih 25 menit dari bandara Hang Na Dim, 20 menit dari Sekupang Fery Terminal dan 5 menit perjalanan dari Waterfront Fery Terminal. Selain itu, HARRIS Resort Waterfront Batam juga dekat dengan berbagai daya tarik wisata yang ada di Kota Batam. Dalam perjalanannya, HARRIS Resort Waterfront Batam menawarkan positioning “Simple, Unique, Friendly”. Positioning tersebut mencerminkan keberadaan HARRIS Resort Waterfront Batam sebagai hotel yang memiliki berbagai akses kemudahan, dengan desain dengan mengusung tema out of the box yang memiliki keunikan tersendiri diantara hotel lainnya yang diikuti dengan sikap ramah para karyawannya yang menjadikan tamu semakin terasa berada di rumah sendiri ketika berada di HARRIS Resort Waterfront Batam. Hal inilah yang membawa HARRIS Resort Waterfront Batam beberapa langkah lebih maju dari hotel-hotel pesaingnya.
TABEL 1. 3
TINGKAT HUNIAN KAMAR HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM PERIODE 2011 – 2014
Tahun Room Available
Room Sold
Target Occupancy
(%)
Occupancy (%)
Perubahan (%)
2011 111690 84438 73 75.6
2012 75152 55237 75 73.5 -2.1
2013 112420 81279 75 72.3 -1.2
2014 93632 63670 75 68 -4.3
Sumber : Front Office Manager HARRIS Resort Waterfront Batam, (2015).
Pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa tingkat hunian kamar yang dicapai oleh HARRIS Resort Waterfront Batam selama empat tahun terakhir yang menunjukkan perubahan yang fluktuatif pada setiap tahunnya dengan total room available yang berbeda pula setiap tahunnya. Tingkat hunian kamar yang dicapai
oleh HARRIS Resort Waterfront Batam pada tahun 2011 terbilang sudah baik dengan pencapaian melebihi target yang telah ditentukan sebesar 73% dari total Room Available sebanyak 111.690 orang, namun kemudian hal tersebut mengalami penurunan yang cukup drastis pada tahun 2014 yang hanya mencapai 63.670 orang atau 68% dari target yang sama pada tahun sebelumnya yaitu sebesar 75% dari total Room Available sebanyak 93.632, hal tersebut merupakan penurunan tertinggi dari tahun-tahun sebelumnya dan belum mencapai target yang ditentukan oleh pihak manajemen HARRIS Resort Waterfront Batam.
7
TABEL 1. 4
TINGKAT HUNIAN KAMAR BERDASARKAN KATEGORI TAMU PERIODE 2011 – 2014
Tahun Individu Grup Room Sold
Perbandingan (%) Individu Grup Perubahan 2011 65017 19421 84438 77.00 23.00
2012 33711 21526 55237 61.03 38.97 -15.96 2013 52384 28895 81279 64.45 35.55 +3.42 2014 33249 30421 63670 52.22 47.78 -12.23 Sumber : Sales & Marketing HARRIS Resort Waterfront Batam, (2015).
Sumber : GM Secretary HARRIS Resort Waterfront Batam, (2015).
GAMBAR 1. 2
OVERALL SCORE HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM GUEST COMMENT TAHUN 2012-2014
Berdasarkan hasil wawancara langsung dengan Asst. Director of Sales HARRIS Resort Waterfront Batam yang menyebutkan bahwa beberapa keluhan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam selama tahun 2014 yaitu mengenai kelambanan yang terjadi pada proses check-in, penguasaan bahasa inggris karyawan hotel, serta kesiapan staf hotel dalam melayani kebutuhan tamu hotel dengan cepat tanggap.
9
Hal terpenting bagi industri perhotelan yaitu memiliki konsumen yang puas. Karena industri perhotelan merupakan industri high-contact service serta memiliki tingkat kompetisi yang tinggi. HARRIS Resort Waterfront Batam dituntut terus memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap seluruh tamunya agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan tamu. Zeithaml, Bitner, & Gremler (2013, hlm. 80) mengemukakan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh persepsi dari kualitas jasa, kualitas produk, dan harga serta faktor situasional dan faktor personal. Dari faktor-faktor pembentuk kepuasan tersebut, kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi tamu. Dimana persepsi terhadap kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian secara menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Biasanya persepsi tamu lebih mengacu pada perasaan tamu terhadap jasa yang diterimanya, berdasarkan apa yang dibayangkan dan diterimanya.
Dalam mencapai tujuannya untuk memiliki tamu yang puas, HARRIS Resort Waterfront Batam berupaya menciptakan kesan baik bagi tamunya terutama pada saat moment of truth dimana tamu merasakan pelayanan yang diberikan oleh hotel. Melihat situasi tersebut, pihak HARRIS Resort Waterfront Batam lebih memfokuskan bagaimana cara untuk meningkatkan kepuasam tamu yang yang menginap untuk mencapai target yang diinginkan di tahun 2015 disamping terus berupaya untuk dapat mencapai target occupancy di tahun 2015. HARRIS Resort Waterfront Batam sangat menyadari pentingnya kepuasan tamu. Karena tamu yang puas suatu saat pasti akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang, dan mereka secara sukarela akan memberitahukan kepada kerabat atau orang disekitarnya terkait kepuasan yang dirasakan atas produk yang dibelinya. Hal tersebut merupakan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan atau industri terkait yang berujung pada loyalitas.
Itu semua dilakukan satu bulan sekali terlebih jika ada peserta praktek kerja lapangan, casual, dan karyawan baru. 2) Process. Proses ini dilakukan dengan berfokus pada penyampaian jasa seperti: proses check in-check out mulai dari mengantarkan tamu dari lobby, proses check-in, sampai dengan tamu berada di kamar. 3) Physical evidence. Physical evidence ini ditunjukkan dengan adanya perubahan suasana lobby, taman yang berada di sekitar kolam renang, serta pembaruan teknologi informasi menggunakan realta rhapsody untuk masing-masing department, dan yang terakhir dengan dilakukannya pembaharuan uniform untuk karyawan HARRIS Resort Waterfront Batam. Selain produk dan promosi, ketiga hal tersebutlah yang terus dilakukan oleh HARRIS Resort Waterfront Batam untuk meningkatkan kepuasan tamu. Hal terpenting dalam industri perhotelan adalah people (karyawan), karena moment of truth terjadi ketika ada kontak antara karyawan dengan tamu hotel yang biasa disebut dengan service encounter.
Di dalam industri perhotelan terdapat sesuatu yang berbeda dengan industri lain yaitu adanya grooming yang dijunjung tinggi oleh perusahaan untuk dilaksanakan oleh karyawan, baik itu sikap, cara penampilan maupun interaksi. Disini karyawan hotel harus mampu memperhatikan empat kebutuhan dasar bagi para tamu hotel yaitu need to be understood, need to feel comfort, need to feel welcome and need to feel important. Keempat dasar ini merupakan elemen
penting dalam industri perhotelan, alasannya adalah karyawan atau pelaku yang berpartisipasi dalam industri penyedia jasa menjadi petunjuk tentang karakteristik atas jasa yang akan diterima pelangggan.
Dalam penelitian ini penulis menyadari pentingnya mengelola Service encounter dan kualitas internal perusahaan. Karena dalam industri jasa, sumber
11
akan menghasilkan konsumen yang puas dan loyal yang dapat dijadikan aset masa depan. Hal tersebut akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang dan hal tersebut merupakan alasan bagi penulis untuk melakukan penelitian terhadap service encounter.
Zeithaml, Bitner dan Gremler (2013, hlm. 99) mengemukakan bahwa untuk mengukur keefektifan service encounter dapat dilihat dari empat dimensi yaitu recovery (sikap karyawan dalam menanggulangi masalah), adaptability (cara karyawan dalam menanggapi dan memenuhi permintaan dan kebutuhan konsumen), spontaneity (tindakan karyawan secara spontan dan tanpa harus diminta), dan coping (cara karyawan dalam menanggapi kebutuhan tamu yang belum terpenuhi).
HARRIS Resort Waterfront Batam menerapkan keempat dimensi service encounter, dikarenakan industri yang bergerak di bidang jasa dituntut untuk terus
meningkatkan kualitas pelayanan terlebih lagi kini persaingan semakin ketat. TABEL 1. 5 langsung dari General Manager melalui kartu yang disertai fruit basket yang disimpan didalam room tamu tersebut.
Usaha yang dilakukan pihak hotel ketika terjadi kesalahan atau kekurangan dalam pelayanan terhadap tamu hotel dengan cara upgrade terhadap jenis kamar menjadi lebih baik, memberikan discount, voucher, refunds, free gift, dan sebagainya.
Pihak hotel juga melakukan explanation terhadap kekurangan atau kesalahan yang membuat tamu tidak puas terhadap pelayanan, (honestly) dengan meyakinkan bahwa kesalahan pelayanan yang terjadi bukan hal yang disengaja, (effort) usaha dalam menemukan solusi memecahkan penyelesaian keluhan tamu hotel, dan (emphaty) berusaha memahami keluhan tamu dan memberikan rasa kepercayaan kepada tamu yang komplain.
Adaptability
menyambut tamu.
Pemesanan makanan dapat diantar ke kamar dan wake up call
Pelayanan super time yang di lakukan oleh food and beverage department.
Spontaneity
Pelayanan valet parking, concierge membawa barang bawaan tamu ketika check-in, dan pelayanan turn down service oleh Housekeeping Department.
Memberikan birthday cake serta ucapan selamat pada yang datang atau tamu yang sedang melakukan check-in.
Memberikan welcome dance di area lobby entrance untuk menyambut guest arrival.
Menyediakan pelayanan free pick up and service.
Coping
Menyediakan guest comment dan guest complain paper disetiap department seperti front office, banquet, restaurant, room, serta personal approach yang dilakukan langsung oleh General Manager.
Memberikan kecepatan dalam menanggapi keluhan dan keinginan tamu.
Kesiapan merespon keluhan dan keinginan tamu.
HARRIS Resort Waterfront Batam melaksanakan service encounter sebagai upaya untuk memberi kepuasan kepada tamu. Jika kepuasan tercapai maka akan tercipta loyalitas yang dapat mempertahankan citra HARRIS Resort Waterfront Batam. Service encounter ini erat kaitannya dengan karyawan. Karena karyawan adalah ujung tombak bagi terlaksananya suatu jasa pelayanan. Karyawan juga yang berinteraksi langsung dengan konsumen. Karyawan adalah part time marketer, karena tindakan dan perilaku karyawan berpengaruh langsung
13
people menjadi hal terpenting dalam industri jasa dan penerapan service
encounter.
Service encounter memiliki peranan penting dalam membangun persepsi
tamu hotel terhadap jasa yang diterimanya. Namun apakah service encounter yang dilakukan oleh HARRIS Resort Waterfront Batam sudah dapat memenuhi harapan, kebutuhan dan keinginan tamu.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perlu diadakannya penelitian tentang “PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM “
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan tamu mengenai pelaksanaan service encounter yang terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan coping di HARRIS Resort Waterfront Batam.
2. Bagaimana kepuasan tamu pada HARRIS Resort Waterfront Batam. 3. Bagaimana pengaruh pelaksanaan service encounter yang terdiri dari
recovery, adaptability, spontaneity, dan coping terhadap kepuasan tamu
HARRIS Resort Waterfront Batam.
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai tanggapan tamu dalam hal:
1. Service encounter yang terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan coping di HARRIS Resort Waterfront Batam.
2. Kepuasan tamu pada HARRIS Resort Waterfront Batam.
3. Pengaruh pelaksanaan service encounter yang terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan coping terhadap kepuasan tamu HARRIS
1.4Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian adalah: 1. Kegunaan teoritis:
Secara teoritis, hasil penelitian ini dilakukan sebagai pengembangan ilmu pemasaran pariwisata pada industri perhotelan dengan mengkaji pemahaman mengenai kepuasan tamu serta service encounter di HARRIS Resort Waterfront Batam.
2. Kegunaan praktis:
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisis tentang pengaruh service encounter dalam meningkatkan kepuasan tamu di HARRIS Resort Waterfront Batam. Penelitian ini menggunakan dua variabel. Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 68), variabel adalah segala sesuatu yang memiliki perbedaan atau variasi nilai. Nilai-nilai tersebut dapat berbeda untuk berbagai objek atau orang yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda.
Dalam penelitian ini variabel yang diteliti terdiri dari variabel dependen dan variabel independen. Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 69) dependent variable atau variabel terikat adalah variabel yang menjadi perhatian utama bagi
peneliti. Sedangkan independent variable atau variabel bebas adalah salah satu yang mempengaruhi variabel dependen baik secara positif atau negatif. Yang menjadi variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan tamu yang terdiri dari tingkat harapan, dan tingkat kenyataan. Sementara itu yang menjadi variabel independen adalah Service Encounter yang terdiri dari empat sub variabel, recovery, adaptability, spontaneity, dan coping.
Penelitian ini dilakukan di HARRIS Resort Waterfront Batam dengan unit analisis Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun maka metode pendekatan yang digunakan adalah pendekatan cross sectional method. Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 106) mengemukakan bahwa
64
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Berdasarkan variabel yang diteliti, maka jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan eksplanatori. Menurut Maholtra (2009, hlm. 100) penelitian deskriptif adalah penelitian konklusif yang memiliki tujuan utama deskripsi dari sesuatu, biasanya karakteristik atau fungsi pasar. Penelitian deskriptif sangat berguna ketika mencari pertanyaan penelitian yang menggambarkan mengenai fenomena pasar, seperti menentukan frekuensi pembelian, mengidentifikasi hubungan atau membuat prediksi. Penelitian ini terdiri dari dua tujuan, yaitu memperoleh hasil temuan berupagambaran mengenai strategi service encounter yang dilakukan oleh pihak HARRIS Resort Waterfront Batam dan pandangan mengenai kepuasan tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam.
Sedangkan penelitian eksplanatori adalah penelitian yang berusaha mencari pengaruh variabel tertentu terhadap variabel yang lain (independent dan dependent). Menurut Silalahi (2012, hlm. 30) penelitian eksplanatori bertujuan
untuk menjelaskan hubungan antara dua atau lebih gejala atau variabel. Berdasarkan penelitian tersebut, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan secara langsung ke tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti. Melalui penelitian ini, kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan akan dapat diuji. Dalam hal ini penelitian eksplanatori bertujuan untuk mengetahui pengaruh service encounter terhadap kepuasan tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfrnt Batam.
Berdasarkan jenis penelitiannya, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Metode explanatory survey merupakan metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun
3.2.2 Operasioalisasi Variabel
Menurut Sugiyono (2012, hlm. 58) operasional variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.
Terdapat dua variabel dalam penelitian ini yaitu mengenai service encounter sebagai variabel bebas yang terdiri dari recovery (X1), adaptability
(X2), spontaneity (X3) dan coping (X4). Selanjutnya yang menjadi variabel terikat
(Y) yaitu kepuasan tamu dengan indikator berdasarkan tingkat harapan, tingkat kenyataan, dan tingkat kepentingan yang dirasakan oleh konsumen. Secara lebih rinci operasionalisasi masing-masing variabel disajikan dalam tabel 3.1 sebagai berikut:
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Item
Pertanyaan
Service Encounter
(X)
Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang mewakili citra atau kesan terhadap keseluruhan kualitas jasa.
(Zeithaml, Bitner dan Gremler 2013, hlm. 99)
LANJUTAN TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN Variabel/
Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Item
Pertanyaan
Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappoitment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectations, the customers is
68
Konsep Variabel Indikator Ukuran
LANJUTAN TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN Variabel/
Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran
Skala No. Item
Sumber: hasil pengolahan data, (2015)
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Data merupakan hasil pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang karakteristik dari suatu gejala tertentu. Sumber data merupakan gejala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data.
Berdasarkan sumber data yang ada, maka jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Sanusi (2012, hlm. 103) data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti, sedangkan data sekunder adalah data yang sudah tersedia dan dikumpulkan oleh pihak lain.
70
TABEL 3. 2
JENIS DAN SUMBER DATA
Sumber Data Jenis Data
Data Sekunder
Badan Pusat Stastistik Provinsi Kep. Riau, 2014.
Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke provinsi Kep. Riau menurut kabupaten atau kota tahun 2010-2014
Front Office Manager HARRIS Resort Waterfront Batam, 2014.
Market Share pesaing utama HARRIS Resort Waterfront Batam, 2014
Front Office Manager HARRIS Resort Waterfront Batam, 2014
GM Secretary HARRIS Resort Waterfront Batam, 2014.
Data kepuasan tamu HARRIS Resort Waterfront Batam
berdasarkan Guest Comment tahun 2012-2014
Kepuasan Tamu di HARRIS Resort Waterfront Batam
Penyebaran Kuesioner pada tamu individu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Sumber : Hasil Pengolahan Data, (2015).
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1Populasi
Berdasarkan pengertian tersebut, maka populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh karakteristik yang mempengaruhi kepuasan tamu yang menginap, dan anggota populasinya adalah seluruh tamu individu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam selama tahun 2014 sejumlah 33249 orang, dimana 92% diantaranya merupakan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam selama tahun 2014 sejumlah 30589 orang yang kemudian dibagi rata selama 12 bulan sehingga diperoleh hasil sebanyak 2.550 orang tiap bulannya. (Sales & Marketing HARRIS Resort Waterfront Batam, 2015).
3.2.4.2Sampel
Dalam suatu penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, dalam hal ini disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya keterbatasan biaya, tenaga, dan waktu yang tersedia. Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 241) sampel adalah bagian dari populasi. Sampel demikian sub kelompok atau bagian dari populasi. Dengan mempelajari sampel, peneliti harus mampu menarik kesimpulan yang digeneralisasikan.
Berdasarkan kutipan diatas mengatakan bahwa sampel merupakan sebagian dari individu yang memiliki karakteristik tertentu untuk mewakili seluruh populasi yang diamati. Berdasarkan sampel diatas, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian.
Untuk menentukan sampel dari populasi yang telah ditetapkan perlu dilakukan pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah. Tabachnick dan Fidel (2013, hlm. 123), mengemukakan pengukuran tersebut yaitu dengan rumus:
Keterangan: m = jumlah variabel n = jumlah sampel
72
Rumus pertama digunakan jika variabel yang diteliti lebih dari 2 variabel, sedangkan rurmus kedua digunakan jika variabel yang diteliti hanya berjumlah 2 variabel saja. Dalam penelitian ini variabel yang digunakan berjumlah 5 variabel yaitu service encounter sebagai variabel bebas yang terdiri dari recovery (X1),
adaptability (X2), spontaneity (X3) dan coping (X4). Selanjutnya yang menjadi
variabel terikat (Y) yaitu kepuasan tamu.
Berdasarkan rumus tersbut, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Jadi dalam penelitian ini ukuran sampel minimal dalam penelitian ini adalah 90 orang responden.
3.2.4.3Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel mana yang akan digunakan dalam penelitian. Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 244) sampling adalah proses pemilihan jumlah elemen yang tepat dari populasi, sehingga sampel penelitian dan pemahaman tentang sifat atau karakteristik memungkinkan bagi kita untuk menggeneralisasi sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi.
Pada dasarnya terdapat dua tipologi dari teknik pengambilan sampel yaitu probability sampling dan non probability sampling. Probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Sampel probability memiliki empat jenis teknik penarikan yaitu simple random sampling,
elemen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel bersifat objektif.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah systematic random sampling untuk populasi bergerak. Teknik ini digunakan karena
populasinya dianggap homogen dan dapat digunakan tanpa pengetahuan mengenai bingkai sampling. Menurut Harun Al-Rasyid (1994, hlm. 66) sampling sistematik ini memiliki kelebihan yaitu bisa dilakukan sekalipun tidak ada kerangka sampling. Menurut Zulganef (2008, hlm. 142) sampel sistematik adalah metode penarikan sampel yang menarik setiap elemen ke-n dalam populasi yang dimulai memilih unsur secara random antara unsur nomor 1 dan n. Systematic random sampling adalah teknik sampling yang digunakan jika peneliti dihadapkan
pada ukuran populasi yang banyak dan tidak memiliki alat pengambil data secara random. Teknik pengambilan sampelnya dilakukan sebagai berikut:
1. Menentukan populasi sasaran. Dalam hal ini populasi sasaran adalah Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam.
2. Menentukan sebuah check point pada objek yang akan diteliti, dalam hal ini tempat yang dijadikan check point-nya yaitu lobby HARRIS Resort Waterfront Batam.
3. Menentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Dalam penelitian ini waktu konkrit yang digunakan peneliti adalah pukul 08.00-20.00 WIB. Penyebaran kuesioner dilakukan selama 10 hari. 4. Menentukan ukuran sampel (n) partisipan yang akan disurvei.
Berdasarkan jumlah sampel maka dalam satu hari (selama 10 hari) kuesioner yang harus diberikan sebanyak 90 : 10 = 9 responden.
5. Melaksanakan orientasi lapangan secara cermat, terutama pada check point. Orientasi ini akan dijadikan dasar untuk menentukan interval
74
Jadi responden yang diberi kuesioner adalah responden ke- 9, 18, 27, 36, 45, 54….. dan seterusnya sampai 10 responden per hari.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 116), teknik pengumpulan data merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari desain penelitian. Ada beberapa metode pengumpulan data, masing-masing dengan kelebihan dan kekurangan tersendiri. Masalah diteliti dengan menggunakan metode yang tepat sangat meningkatkan nilai penelitian. Untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan objek yang sedang diteliti dan diharapkan dapat menunjang penelitian, penulis melakukan pengumpulan data dengan cara:
1. Wawancara
Adalah kegiatan pengumpulan data dan fakta dengan cara melakukan tanya jawab yang berkaitan dengan penelitian. Teknik wawancara dilakukan dengan maksud untuk mendapat informasi langsung dari responden terkait mengenai service encounter di HARRIS Resort Waterfront Batam dan kepuasan tamu HARRIS Resort Waterfront Batam. Responden dalam penelitian ini yaitu Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam. 2. Observasi
Merupakan metode pengumpulan data primer mengenai perilaku manusia serta berbagai fenomena kegiatan bisnis tanpa mengajukan pertanyaan atau intraksi dengan individu-individu yang diteliti. Observasi ini dilakukan dengan melakukan pengamatan terhadap objek yang diteliti, khususnya strategi service encounter yang dilakukan oleh HARRIS Resort Waterfront Batam.
3. Kuesioner
untuk melengkapi data yang sedang diteliti dengan cara mencari informasi dari sumber langsung melalui pertanyaan-pertanyaan yang diberikan pada selembar kertas kepada responden. Setelah diisi oleh responden, pertanyaan tersebut dikumpulkan dan setelah itu dikaji untuk menjadi sebuah data yang riil.
4. Studi literatur
Berupa usaha pengumpulan informasi yang berkaitan dengan teori-teori dari berbagai sumber yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel penelitian yang terdiri dari service encounter dan kepuasan pelanggan. Teknik ini dilakukan untuk melengkapi data yang berkaitan dengan penelitian.
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas ini yaitu untuk menafsirkan data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah antara variabel service encounter (X) ada keterkaitannya dengan kepuasan (Y). Sebelum melakukan analisis data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk melihat tingkat kebenaran serta kualitas data.
3.2.6.1Hasil Pengujian Validitas
Dalam penelitian ini, data mempunyai kedudukan penting dalam penelitian karena data merupakan penggambaran dari variabel yang diteliti, dan mempunyai fungsi sebagai pembentuk hipotesis. Oleh karena itu mutu hasil penelitian ditentukan oleh benar tidaknya atau kevalidan data. Sugiyono (2012, hlm. 172) mengatakan bahwa suatu instrumen yang valid menggunakan alat ukur yang memiliki kevalidan yang benar. Peneliti harus berhati-hati dalam menyususn instrumen, mulai dari penyusunan variabel, pemecahan sub-variabel, dan penyusunan butir-butir pertanyaan yang akan diajukan.
76
dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian.
Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk, yaitu menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata skor semua item yang disusun menurut dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.
Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji validitas menurut Sekaran (2008, hlm. 110) adalah sebagai berikut :
1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. 2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, yang rumusnya sebagai berikut :
Sumber : Sugiyono (2011, hlm. 183) Keterangan : rxy : Korelasi skor item dan skor total item
n : Jumlah responden
x : Skor per item dalam variabel y : Skor total item dalam variabel ∑x : Jumlah skor dalam distribusi X ∑y : Jumlah skor dalam distribusi Y
∑x2 : Jumlah kuadrat dalam skor ditribusi X
∑y2 : Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
TABEL 3. 3
INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI Besarnya Nilai Interpretasi
0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono (2012:250).
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut :
1. Nilai r dibandingkan dengan r tabel dengan dk = n-2 dan taraf signifikansi α = 0,05
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung > rtabel
3. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih kecil dari rhitung < rtabel
4. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika tingkat signifikansinya ≤ 0,05
5. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (30-2=28), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,361
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS Statistic 20 for windows. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan bantuan program SPSS Statistic 20 for windows dengan teori yang digunakan bahwa syarat penilaian valid dinyatakan oleh 2 konsep yaitu rhitung
> rtabel atau tingkat signifikansinya ≤ 0,05, sehingga diperoleh hasil pengujian
78
TABEL 3. 4
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN
No. Item Pertanyaan r hitung r tabel Sig. Keterangan
Recovery (X1)
1.
Tingkat ketepatan karyawan dalam
memberikan solusi suatu permasalahan atau complaint
0,765 0,361 0,000 Valid
2.
Tingkat inisiatif karyawan dalam dalam memberikan ide-ide dan solusi suatu permasalahan atau complaint
0,956 0,361 0,000 Valid
3.
Tingkat upaya karyawan dalam menemukan solusi untuk memecahkan suatu permasalahan atau complaint
0,940 0,361 0,000 Valid
Adaptability (X2)
4. Tingkat kecakapann karyawan untuk
memenuhi kebutuhan tamu 0,943 0,361 0,000
Valid 5. Tingkat pengetahuan karyawan dalam
menjelaskan produk/jasa yang ditawarkan 0,954 0,361 0,000
Valid 6. Tingkat kesopanan karyawan dalam
menanggapi kebutuhan dan permintaan tamu 0,813 0,361 0,000
Valid
Spontaniety (X3)
7. Tingkat kepedulian karyawan hotel terhadap
tamu 0,759 0,361 0,000
Valid 8. Tingkat kecepatan karyawan dalam
memberikan pelayanan terhadap tamu 0,538 0,361 0,002
Valid 9. Tingkat keakraban yang terjalin antara
karyawan dengan tamu 0,792 0,361 0,000
Valid
Coping (X4)
10. Tingkat rasa tanggung jawab karyawan hotel
terhadap tamu 0,785 0,361 0,000
Valid 11. Tingkat perhatian karyawan hotel terhadap
tamu 0,694 0,361 0,000
Valid 12. Tingkat keramahtamahan karyawan hotel
terhadap tamu 0,846 0,361 0,000
Valid
No. Item Pertanyaan r hitung r tabel Sig. Keterangan
Kepuasan (Y)
13.
Tingkat kepuasan terhadap ketepatan karyawan dalam memberikan solusi suatu permasalahan atau complaint
0,665 0,361 0,000 Valid
14.
Tingkat kepuasan terhadap inisiatif karyawan dalam dalam memberikan ide-ide dan solusi suatu permasalahan atau complaint
0,410 0,361 0,024 Valid
15.
Tingkat kepuasan terhadap upaya karyawan dalam menemukan solusi untuk memecahkan suatu permasalahan atau complaint
0,708 0,361 0,000 Valid 16. Tingkat kepuasan terhadap kecakapann
karyawan untuk memenuhi kebutuhan tamu 0,782 0,361 0,000
17.
Tingkat kepuasan terhadap pengetahuan
karyawan dalam menjelaskan produk/jasa yang ditawarkan
0,605 0,361 0,000 Valid
18.
Tingkat kepuasan terhadap kesopanan karyawan dalam menanggapi kebutuhan dan permintaan tamu
0,610 0,361 0,000 Valid 19. Tingkat kepuasan terhadap kepedulian
karyawan hotel kepada tamu 0,782 0,361 0,000
Valid 20. Tingkat kepuasan terhadap kecepatan karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada tamu 0,513 0,361 0,004
Valid 21. Tingkat kepuasan terhadap keakraban yang
terjalin antara karyawan dengan tamu 0,717 0,361 0,000
Valid 22. Tingkat kepuasan terhadap rasa tanggung
jawab karyawan hotel kepada tamu 0,585 0,361 0,001
Valid 23. Tingkat kepuasan terhadap perhatian karyawan
hotel kepada tamu 0,585 0,361 0,001
Valid 24. Tingkat kepuasan terhadap keramahtamahan
karyawan hotel kepada tamu 0,453 0,361 0,012
Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data, (2015).
Berdasarkan Tabel 3.4 mengenai hasil pengujian validitas pada 24 item pertanyaan mengenai variabel service encounter dan kepuasan menunjukkan bahwa data yang terdapat pada kuesioner memenuhi standar validitas karena seluruh skor r hitung yang diperoleh lebih besar jika dibandingkan dengan r tabel
yang bernilai 0,361. Selain itu dilihat dari signifikansi seluruh item pertanyaan yang mendapatkan skor ≤ 0,05. Pengukuran validitas menunjukkan skor tertinggi sebesar 0,956 pada item 2 untuk pernyataan tingkat inisiatif karyawan dalam dalam memberikan ide-ide dan solusi suatu permasalahan atau complaint, sedangkan skor terendah terdapat pada item 14 untuk pernyataan tingkat kepuasan terhadap inisiatif karyawan dalam dalam memberikan ide-ide dan solusi suatu permasalahan atau complaint dengan skor sebesar 0,410.
3.2.6.2Hasil Pengujian Reliabilitas
80
Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 225), reliabilitas adalah cara pengujian mengenai seberapa konsisten konsep alat ukur tersebut.
Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji Cronbach Alpha karena alternatif jawaban pada instrumen penelitian lebih dari dua. Rumusnya adalah sebagai berikut :
Sumber : Husein Umar (2009, hlm. 170)
Keterangan : r11 : Reliabilitas instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan ∑ : Jumlah varian total
: Varian total
Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian jumlahkan, seperti berikut ini :
Keterangan : = nilai variansi n : Jumlah responden
x : Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut : 1. Jika koefisien internal seluruh item rhitung ≥ rtabel dengan tingkat
signifikansi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.
2. Jika koefisien internal seluruh item rhitung < rtabel dengan tingkat
signifikansi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.
Reliabilitas suatu variabel dapat diketahui dengan menggunakan bantuan program SPSS Statistic 20 for windows, hal ini terlihat karena nilai Cronbach Alpha untuk masing-masing variabel lebih besar dibandingkan dengan koefisien
Cronbach Alpha yang telah ditentukan sebesar 0,70.
TABEL 3. 5
HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS
No. Variabel Cronbach Alpha Keterangan
1. Service Encounter 0,890 Reliabel
2. Kepuasan 0,850 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data, (2015)
Berdasarkan Tabel 3.5 yang merupakan output SPSS Statistic 20 for windows dapat dilihat bahwa skor Cronbach Alpha untuk variabel service
encounter adalah sebesar 0,890. Sedangkan skor Cronbach Alpha untuk variabel
kepuasan adalah seesar 0,850. Skor Cronbach Alpha kedua variabel lebih besar dari 0,70. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner sudah reliabel.
3.2.7 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis 3.2.7.1Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis analisis data yaitu analisis deskriptif dan kuantitatif dengan menggunakan angket atau kuesioner sebagai alat dalam penelitiannya. Angket atau kuesioner ini disusun oleh peneliti berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian. Analisis deskriptif bertujuan untuk mengubah kumpulan data mentah menjadi informasi yang mudah dipahami. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab. Selain itu analisis data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian yang bersifat kualitatif, antara lain :
1. Analisis data deskriptif tentang service encounter di HARRIS Resort Waterfront Batam yang terdiri dari Recovery (X1), Adaptability (X2),
Spontaneity (X3), dan Coping (X4).
2. Analisis deskriptif mengenai kepuasan tamu HARRIS Resort Waterfront Batam.
82
Dalam penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam kegiatan analisis data dalam penelitian ini yaitu:
1. Menyusun data
Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, serta mengecek kelengkapan data yang diisi oleh responden untuk mengetahui karakteristik responden.
2. Tabulasi data
Tabulasi data yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah memberi skor pada item, menjumlahkan skor pada setiap item, menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian.
3. Menganalisis Data
Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan rumus-rumus statistik, menginterpretasikan data agar diperoleh suatu kesimpulan.
Pemberianskorjawaban pada setiap item pernyataan dalam angket akan dijadikan alat pengumpul data. Untuk masing-masing peryataan angket dimana
penelitian ini menganalisis suatu variabel bebas yaitu service encounter (X) yang terdiri dari recovery (X1), adaptability (X2), spontaneity (X3), dan coping (X4)
dengan variabel terikat yaitu kepuasan (Y) tamu HARRIS Resort Waterfront Batam. Untuk setiap pertanyaan dari angket diberi 5 alternatif jawaban, seperti berikut:
TABEL 3. 6
ALTERNATIF JAWABAN MENURUT SKALA LINKERT
Alternatif Jawaban Skala
Sangat setuju/selalu/sangat positif 5
Setuju/sering/positif 4
Ragu-ragu/kadang-kadang/netral 3 Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif 2 Sangat tidak setuju/tidak pernah 1 Sumber : Sugiyono (2012, hlm. 133).
3.2.7.2Pengujian Hipotesis
