ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung.

(1)

Tri Utami Dewi, 2014

ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET

Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sains

Program Studi Ilmu Keolahragaan

Oleh :

Tri Utami Dewi 1002949

PROGRAM STUDI ILMU KEOLAHRAGAAN

JURUSAN PENDIDIKAN KESEHATAN DAN REKREASI

FAKULATAS PENDIDIKAN OLAHRAGA DAN REKREASI

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung

ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET

(Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung)

Oleh :

Tri Utami Dewi

Sebuah Skripsi Yang Diaukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pada Fakultas Pendidikan Olahraga Dan

Kesehatan

© Tri Utami Dewi 2014

UPI

Oktober 2014

Hak Cipta Di Lindungi Undang – Undang

(3)

ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

TRI UTAMI DEWI

ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET

(Studi Deskriptf terhadap Atlet di PB. Mutiara Bandung)

Disetujui dan disahkan oleh pembimbing :

Pembimbing I

Dra. Yati Ruhayati, M.Pd. NIP. 196311-7 198803 2 002

Pembimbing II

Nur Indri Rahayu, S.Pd.,M.Ed. NIP. 197508102001121001

Mengetahui,

Ketua Program Studi IlmuKeolahragaan FPOK UPI

(4)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

UCAPAN TERIMA KASIH ... ii

ABSTAK ... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Peneltian ... 4

D. Manfaat Peneltian ... 4

E. Struktur Organisasi ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, PENELITIAN TERDAHULU DAN HIPOTESIS ... 7

A. Kajian Pustaka ... 7

1. Kualitas Pelayanan ... 7

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 7

b. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 7

c. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 8

d. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 10

2. Kepuasan Atlet ... 12

a. Pengertian Kepuasan Atlet ... 12

b. Aspek Kepuasan Atlet ... 14

c. Metode Pengukuran Kepuasan Atlet ... 14

d. Strategi Peningkatan Kepuasan Atlet ... 16

B. Penelitian Terdahulu ... 17

C. Hipotesis Penelitian ... 19

BAB III METODE PENELITIAN ... 20

A. Desain Peneltian ... 20

(5)

ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung

[Type text]

C. Populasi Dan Sampel ... 22

D. Pengumpulan Data ... 22

E. Analisis Data ... 26

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 32

A. Hasil Penelitian ... 32

1. Gambaran Umum Karakteristik Responden ... 32

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 32

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 33

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 33

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bergabung ... 34

2. Hasil Pengujian Penelitian ... 34

a. Gambaran Kualitas Pelayanan di PB Mutiara ... 34

b. Gambaran Kepuasan Alet Terhadap Kualitas Pelayanan ... 35

c. Uji Normalitas ... 36

d. Norma Kriteria Kualitas Pelayanan ... 37

e. Norma Kriteria Kepuasan Atlet ... 37

f. Uji Linieritas ... 37

g. Uji Korelasi ... 38

h. Analisis Determinasi ... 39

i. Analisis Tambahan ... 39

B. Pembahasan Hasil Penelitian... 42

1. Gambaran Kualitas Pelayanan PB. Mutiara ... 42

2. Gambaran Kepuasan Atlet PB. Mutiara ... 44

3. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Atlet ... 45

BAB III PENUTUP ... 47

A. Kesimpulan ... 47

B. Rekomendasi ... ... 48

DAFTAR PUSTAKA ... 49

LAMPIRAN – LAMPIRAN ... 51

RIWAYAT HIDUP ... 99

(6)

ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung

ABSTRAK

Analisis Korelasi Kualitas Pelayanan Klub Olahraga Dengan Kepuasan Atlet (Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung)

Tri Utami Dewi 1002949

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh asumsi mengenai kualitas pelayanan di Klub Bulutangkis Indonesia yang diabaikan sehingga para atlet tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan teknik korelasional yang bertujuan, (1) untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan di PB. Mutiara Bandung, (2) untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan atlet terhadap kualitas pelayanan PB. Mutiara Bandung, dan (3) untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan atlet. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berjumlah 60 orang. Instrumen yang dalam penelitian ini menggunakan angket kualitas pelayanan dan angket kepuasan atlet. Hasil penelitian menunjukan, (1) gambaran kualitas pelayanan PB. Mutiara 25 orang responden (41,7%) menyatakan kualitas pelayanan PB. Mutiara Bandung cukup baik, (2) gambaran kepuasan atlet terhadap kualitas pelayanan PB. Mutiara Bandung 30 orang responden (50%) menyatakan cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, dan (3) terdapat hubungan yang tinggi dan siignifkan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan atlet dengan nilai korelasi sebesar 0,641. Dari hasil penelitian ini peneliti memberikan saran agar para klub bulutangkis, untuk lebih memperhatikan kualitas pelayanan yang dibeirkan kepada atlet dari segi tangible, realbility, responsiveness, assurance, dan emphaty agar para atlet merasa puas.

(7)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

CORRELATION ANALYSIS OF SERVICE QUALITY SPORT WITH ATHLETE’S SATISFACTION

(Study Descriptif to Badminton Athletes of PB. Mutiara Bandung) Tri Utami Dewi

1002949

This study was motivated by assumption about service quality in Indonesia Badminton Club which disregard so that athletes dissatisfaction about quality of service provided. The methodology used was correlational descriptive method which aims: (1) to describe the quality of service, (2) to describe satisfaction level of athletes, (3) to determine whether there was relationship of quality of service toward athlete’s satisfaction. Sample in this study used was 60 athletes. The instruments were quality of service and athlete’s satisfaction questionnaire. The results showed that: (1) describe of quality of service from PB. Mutiara Bandung with 25 respondents was 41.7%, its mean quality of service in PB. Mutiara Bandung was passably, (2) describe of athlete’s satisfaction toward quality of service with 30 respondents was 50%, its mean the respondents are quite satisfied about quality of service provided, and (3) there was high correlation and significant between quality of service toward athlete’s satisfaction with correlation 0.641. From the results of this study, researcher suggested to badminton clubs, to give more attention about quality of service provided for athletes in terms of tangible, realbility, responsiveness, assurance, and emphaty for athletes to feel satisfied.

(8)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Dewasa ini perkembangan bulutangkis di Indonesia mulai

mengalami kemajuan, hal ini ditandai dengan semakin banyaknya orang

yang melakukan olahraga bulutangkis di dalam kehidupannya. Karena

mereka sadar dengan berolahraga kondisi tubuh dapat dijaga dan

dipelihara secara optimal. Banyak sekali sekarang klub-klub bulutangkis

bermunculan dari mulai klub besar ataupun kecil terutama di kota bandung

ini, namun klub-klub tersebut hanya mendirikan klub tetapi mereka tidak

memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada para atletnya. Sehingga

tidak banyak klub tersebut mengalami situasi terburuknya yaitu

pembubaran klub, karena kualitas pelayanan yang buruk dan tak

tercapainya rasa kepuasaan atlet terhadap klub tersebut.

Seiring dengan banyaknya klub-klub bulutangkis yang

bermunculan, maka semakin meningkat pula persangian dalam dunia klub

perbulutangkisan ini. Para klub bulutangkis akan bersaing untuk menarik

para atlet agar bisa masuk ke klub tersebut dan akan mempertahankan atlet

tersebut dengan menyediakan fasilitas dan sarana prasarana yang bagus

dari segi tempat latihan, asrama yang nyaman maka dan pelatih yang

profesional agar dapat menunjang kepuasaan atlet sehingga atle t tersebut

merasa nyaman dan betah berada dalam k lub bulutangkis itu. Maka klub

-klub bulutangkis harus secara konsisten memberikan kualitas pelayanan

yang baik bahkan semakin baik, maka akan tercipta suatu kepuasa n yang

timbul dari diri atlet pada level kepuasan tertentu bahkan atlet tersebut

akan membantu mengembangkan klub tersebut kepada rekan-rekannya.

Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004, hlm. 51) merumuskan bahwa

(9)

2

melebihi harapan”, lalu menurut Kotler (2002, hlm. 83) “definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun”. Sehingga definisi kualitas pelayanan

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2004, hlm. 59).

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para atlet atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh

dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap

atribut-atribut pelayanan suatu klub olahraga. Jika jasa yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang

diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk.

Kotler (2005, hlm. 70) mengemukakan bahwa yang dimaksud

dengan kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan, jika kinerja

dibawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan

pelanggan puas, namun jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan

amat puas atau senang”. Jadi klub bulutangkis harus mempunyai kinerja

atau kualitas pelayanan yang baik agar para atlet merasa puas berada

diklub tersebut, namun jika kualitas pelayanan atau kinerjanya tidak

memenuhi apa yang diharapkan para atlet pun akan tidak puas terhadap

kualitas pelayanan klub itu.

Dunia perbulutangkisan Indonesia saat ini sedang mengalami

penurunan prestasi karena kualitas pelayanan manajemen PBSI yang

(10)

3

dan prestasi atlet tidak tercapai. Hal ini serupa dengan pernyataan Rudy

Hartono di news the Jakarta post dengan memberikan kritik keras untuk

PBSI atas menurunnya prestasi atlet bulutangkis indonesia dikarenakan

kualitas pelayanan manajemen yang buruk terutama dari segi fasilitas

untuk latihan dengan memberikan pola pembinaan atau pelatihan yang

salah untuk para atlet nasional Indonesia.

Menurut Ketua Umum PB PBSI periode 2012 – 2016 yaitu Gita

Wirjawan berpendapat bahwa masalah tentang perbaikan dan tata ulang

manajemen yang saat ini mengalami kurang baik salah satunya pada

sistem manajemennya. Lalu menurut Ricky Subagja mantan atlet

Bulutangkis Nasional Indonesia yang mengharumkan nama Indonesia ikut

terjun langsung memperbaiki sistem manajemen di pelatnas PB PBSI

sebagai Kasubid Humas dan Sosial Media, fokus perbaikannya yaitu

komunikasi atlet, pelatih dan pengurus dengan media jangan sampai atlet

bulutangkis Indonesia mengalami perosotan prestasi karena sering berkutat

dengan social media daripada latihan bulutangkis.

Dari hal tersebut diatas penulis tertarik untuk meneliti suatu

organisasi ataupembinaan bulutangkis yaitu klub bulutangkis PB. Mutiara

yang berlokasi di jalan Babakan Cibeureum No. 55 (belakang Hotel Endah

Parahyangan dekat batas kota) Bandung, 40184 Provinsi Jawa Barat

termotivasi untuk berperan aktif dalam perkembangan olahraga

bulutangkis yang memberikan kualitas pelayanan kepada atlet agar

tercapainya kepuasan atlet yang optimal. Dengan mengetahui keadaan dan

permasalahan Perkumpulan Bulutangkis Mutiara Bandung, baik mengenai

organisasi, pelaksanaan program pembinaan, pembibitan pemain, keadaan

sarana dan prasarana, serta prestasi yang ada. Bagaimanakah PB. Mutiara

Bandung memberikan kualitas pelayanan terhadap atletnya sehingga

tingkat kepuasan yang dirasakan atlet cukup mengalami kepuasan dengan

kondisi atau keadaan yang ada selama ini.

Dari pemaparan di atas saya mengkaji lebih dalam lagi mengenai

(11)

4

penulis akan sajikan dalam bentuk skripsi yang berjudul “Analisis

Korelasi Kualitas Pelayanan Klub Olahraga Dengan Kepuasan Atlet (Studi

Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung)”.

B. Rumusan Masalah Penelitian

Sebagaimana uraian di atas, maka penulis merumuskan masalah

penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan di klub bulutangkis PB.

Mutiara Bandung ?

2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan atlet terhadap kualitas

pelayanan di klub bulutangkis PB. Mutiara Bandung ?

3. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan yang digunakan

dengan tingkat kepuasan atlet pada klub bulutangkis PB. Mutiara

Bandung ?

C. Tujuan penelitian

Mengacu pada rumusan masalah, tujuan penelitian ini adalah :

1. Mengungkapkan bagaimana gambaran kualitas pelayanan diterapkan

oleh klub bulutangkis PB. Mutiara Bandung.

2. Mengungkap bagaimana gambaran tingkat kepuasan atlet pada klub

bulutangkis PB. Mutiara Bandung.

3. Mengungkap apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan yang

digunakan degan kepuasan atlet pada klub bulutangkis PB. Mutiara

Bandung.

D. Manfaat penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang penulis paparkan, maka penelitian

ini di harapkan bermanfaat bagi seluruh mahasiswa UPI terutama

mahasiswa FPOK, Klub bulutangkis PB. Mutiara Bandung, dan

masyarakat yang berkepentingan dalam bidang olahraga bulutangkis.

(12)

5

Manfaat teoritis dalam penelitian ini adalah sebagai gambaran dan

bahan masukan pengetahuan bagi para klub bulutangkis dalam

melaksanakan kualitas pelayanan dan meningkatkan tingkat kepuasan

atlet.

2. Manfaat praktis

Manfaat praktis dalam penelitian ini adalah untuk memberikan

sumbangan pemikiran dan saran kepada klub bulutangkis yang

bersangkutan, dalam penelitian ini Klub bulutangkis PB. Mutiara

Bandung, untuk lebih mempertimbangkan kuaitas pelayanan yang baik

dan menumbuhkan tingkat kepuasan atlet pada klub bulutangkis.

E. Struktur Organisasi Skripsi

1. BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

B. Rumusan Masalah Penelitian

C. Tujuan Penelitian

D. Manfaat Penelitian

E. Struktur Organisasi Skripsi

2. BAB II KAJIAN PUSTAKA, PENELITIAN TERDAHULU, DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

A. Kajian Pustaka

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan

c. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

2. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

b. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

d. Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan

(13)

6

(14)

7

3. BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

B. Partisipan dan Tempat Penelitian

C. Populasi dan Sampel

D. Pengumpulan Data

E. Analisis Data

4. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

B. Pembahasan Hasil Penelitian

5. BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Simpulan

(15)

ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian menurut Sugiono (2009, hlm. 42) adalah Sebagai

pola pikir yang menunjukan hubungan antara variabel yang akan diteliti

yang sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang

perlu dijawab melalui penelitian, teori yang digunakan untuk menentukan

hipotesis, jenis dan jumlah hipotesis, dan analisis statistik yang akan

digunakan. Adapun desain penelitian ini adalah :

Keterangang :

r = Hubungan

X = Variabel Kualiatas Pelayanan

Y = Variabel Kepuasaan Atlet

Langkah – langkah dalam melakukan penelitian ini adalah :

POPULASI

SAMPEL ANGKET

PENGUMPULAN DATA

PENGELOLAAN DATA DAN ANALI SI S DATA

SI MPULAN DAN REKOMENDASI

X Y

r

Gambar 3.1 Desain Penelitian

(16)

21

Dalam suattu penelitian diperlukan suatu metode penelitian.

Penggunaan metode dalam suatu penelitian disesuaikan dengan masalah

serta tujuan penelitian tersebut. Metode adalah suatu cara yang digunakan

untuk mencapai tujuan. Menurut Sugiyono (2009, hlm. 2) metode

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan

pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional

berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk

akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti

cara-cara yang dilakukan itu dapat di amati oleh indera manusia, sehingga

orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan.

Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu

menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif korelasional, yang dimaksud metode deskriptif adalah “metode

yang berfumgsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap

objek yang diteliti melalui data atau sampelyang telah terkumpul

sebagaimana adanya” (Sugiyono, 2009, hlm. 29). Lalu Fraenkel dan Wallen (2008, hlm. 331) menjelaskan bahwa, “Penelitian korelasional

adalah suatu penelitian untuk mengetahui hubungan dan tingkat hubungan

antara dua variabel atau lebih tanpa ada upaya untuk mempengaruhi

variabel tersebut sehingga tidak terdapat manipulasi variabel”.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang akan dilakukan pe nulis, yaitu

untuk mendapatkan gambaran mengenai hubungan kualitas pelayanan, dan

tingkat kepuasan atlet.

B. Partisipan Dan Tempat Penelitian 1. Partisipan

Dalam penelitian ini partisipan yang terlibat sebanyak 60 atlet PB.

(17)

22

yang berumur 11 tahun – 21 tahun, mereka berpendidikan terakhir SD,

SMP, dan SMA. Dari 60 orang atlet yang berada d PB. Mutiara ada yang

baru bergabung selama 3 minggu hingga 7 tahun.

2. Tempat Penelitian

Latar penelitian dilakukan dipusat pembinaan bulutangkis Mutiara

yang berlokasi di Jalan Babakan Cibeureum No. 55 (belakang Hotel Endah

Parahyangan dekat batas kota) Bandung, 40184, Telp : (022) 70773761

provinsi Jawa Barat- Indonesia.

C. Populasi Dan Sampel 1. Populasi

Sugiono (2009, hlm. 80) mengemukakan, bahwa populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam

penelitian ini adalah Atlet PB.Mutiara Bandung yaitu yang berjumlah

60 orang.

2. Sampel

Dalam mempermudah pengumpulan data di penelitian ini

menggunakan teknik pengambilan total sampling, total sampling

adalah teknik pengambilan sampel dimana jumlah sampel sama

dengan populasi (Sugiyono, 2007, hlm. 124), karena jumlah populasi

yang kurang dari 100 seluruh populasi dijadikan sampel penelitian

semuanya.

D. Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tek nik pengumpulan data

berupa angket kualitas pelayanan dan angket kepuasan. Langkah pertama

yang dilakukan adalah membagikan kuesioner angket kepada seluruh

sampel. Kemudian peneliti menginstruksikan dan menjelaskan kepada

sampel cara pengisian kuesioner angket kualitas pelayanan dan angket

(18)

23

Alternatif jawaban dalam penelitian angket ini tentang kualitas

pelayanan dan kepuasan atlet, penulis menggunakan rating scale. Pendapat

Sugiono (2009, hlm. 93) mengemukakan bahwa skala rating scale ialah

data mentah yang diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam

pengertian kualtatif, dalam skala model rating scale, responden tidak akan

menjawab salah satu dari jawaban kualitatif yang disediakan, tetapi

menjawab salah satu jawaban kuantitatif yang telah disediakan. Oleh

karena itu rating scale ini lebih flexibel, tidak terbatas untuk pengukuran

sikap saja tetapi untuk mengukur persepsi responden terhadap fenomena

lainnya, sepert skala untuk mengukur status sosial ekonomi dll.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan alternatif jawaban untuk

angket kualitas pelayanan dan kepuasan atlet yaitu 1-2-3-4-5-6, jika

responden menyatakan sangat sesuai dengan apa yang ada di butir-butir

pertanyaan angket kualitas pelayanan dan kepuasan maka responden

memiih angka 6, lalu jika sebaliknya responden menyatakan tidak sesuai

dengan butir pertanyaan maka responden memilih angka yang paling

rendah yaitu 1.

2. Instrumen Penelitian

Sugiyono (2009, hlm. 102) menuliskan dalam bukunya bahwa

meneliti itu melakukan suatu pengukuran terhadap fenomena sosial

maupun alam, maka harus ada alat ukur yang baik. Jadi instrumen

penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam

maupun sosial yang diamati, dalam penelitian ini menggunakan dua (2)

angket yaitu angket kualitas pelayanan dan angket kepuasan atlet.

a) Instrument untuk mengukur gambaran kualitas pelayanan

Menurut Wyckof (Tjiptono, 2004, hlm. 59) kualitas jasa/

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dari

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan, selanjutnya Zeithami, Parasuraman dan Berry

(Tjiptono, 2004, hlm. 70) terdapat lima dimensi pokok yang berkaitan

dengan kualitas pelayanan yang dikenal dengan teori Servqual Service

(19)

24

1) Tangibles (bukti langsung) artinya fasilitas fisik, perlengkapan

dan sarana latihan.

2) Reliability (keandalan) adalah kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

3) Responsiveness (daya tanggap) keinginan para pegawai untuk

membantu para atlet dan memberikan pelayanan yang tanggap

atau tepat.

4) Assurance (jaminan) adalah kemampuan pengetahuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pelatih

dan pegawai untuk dapat menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan.

5) Empathy (empati) adalah kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan

memahami kebutuhan para atlet.

Instrumen penelitian ini memakai teknik pengambilan data

dengan cara kuesioner (angket) skala yang digunakan dalam instrumen

ini menggunakan rating scale dengan skor penilaian 1-2-3-4-5-6.

TABEL 3.1

Kisi-kisi angket kualitas pelayanan bagi atlet PB. Mutiara Bandung

No Variabel Indikator Subkomponen No Soal

1 KUALITAS PELAYANAN

Tangible

Fasilitas PB. Mutiara

1,2,3

Perlengkapan 4

Sarana PB. Mutiara

5

Reliability

Kehandalan pelatih

6,7,8

Pegawai 9,10

Responsiveness Sikap tanggap 11,12,13,14,15

Assurance Perilaku terhadap

atlet

(20)

25

b) Instrumen untuk mengukur tingkat kepuasan atlet

Menurut pakar pemasaran Kotler bahwa kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

hasil) yang ia rasakan dibandingkan denga n harapannya (Tjiptono,

2004, hlm. 147). Menurut Kotler mengemukakan tentang aspek –

aspek kepuasan konsumen (Harun, 2012, hlm. 5), meliputi :

1) Expectation (harapan)

Hal yang mempengaruhi kepuasan atlet diawali pada tahap

sebelum memilih klub olahraga, yaitu ketika atlet menyusun

harapan tentang apa yang akan diterima dari kualitas jasa.

2) Perfomance (kinerja)

Selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja dan

manfaat dari produk/jasa secara aktual dilihat dari dimensi

kepentingan atlet.

3) Comparisme (perbandingan)

Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum memilih klub

olahraga dan persepsi kinerja actual dibandingkan oleh atlet.

4) Confirmation atau Disconfirmation (penegasan)

Penegasan dari harapan atlet, apakah harapan pra- memilih klub

olahraga dengan persepsi memilih klub olahraga sama atau tidak.

5) Discrepancy (ketidak-sesuaian)

Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidak-samaan

menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang

negatif menentukan kinerja yang actual ada dibawah tingkat

harapan maka semakin besar ketidak-puasan atlet.

Instrumen penelitian ini memakai teknik pengambilan data

dengan cara kuesioner (angket) skala yang digunakan dalam instrumen

ini menggunakan rating scale dengan skor penilaian 1-2-3-4-5-6.

Empathy

Pemahaman terhadap kepentingan atlet

(21)

26

TABEL 3.2

Kisi-kisi angket tingkat kepuasan atlet terhadap atlet PB. Mutiara Bandung

No Variabel Indikator Subkomponen Pernyataan

1

TINGKAT KEPUASAN

ATLET

Expectation Harapan atlet di

PB.Mutiara

1,2,3,4,5

Performance Kinerja PB.

Mutiara

6,7,8,9,10

Comparisme

Perbandingan

setelah

menkonsumsi

kinerja PB.

Mutiara

11,12,13,14,15

Confirmation

and

Disconfirmation

Penegasan dari

harapan atlet

16,17,18,19,20

Discrepancy Ketidaksesuaian _{atas kinerja PB.}

Mutiara

21,22,23,24,25

E. Analisis Data 1. Uji Validitas

Pendapat Riduwan dan Sunarto (2013 hlm. 348) mengemukakan

bahwa validitas adalah suatu ukuran untuk menunjukkan tingkat

kevalidatan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang

valid mempunyai validitias tinggi dan sebaliknya bila tingkat validitas

rendah maka instrumen tersebut kurang valid. Instrumen dikatakan

valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur/diinginkan.

Hasil perhitungan uji validitas bisa di lihat pada tabel 3.3 dan tabel 3.4

(22)

27

Tabel 3.3

Hasil penghitungan uji validitas varabel X (Kualitas Pelayanan) No Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Keterangan

1 _.675 Valid

2 _.634 Valid

3 _.569 Valid

4 _.763 Valid

5 _.805 Valid

6 _.853 Valid

7 _.861 Valid

8 _.852 Valid

9 _.660 Valid

10 _.856 Valid

11 _.793 Valid

12 _.821 Valid

13 _.764 Valid

14 _.440 Valid

15 _.780 Valid

16 _.880 Valid

17 _.549 Valid

18 _.749 Valid

19 _.658 Valid

20 _.785 Valid

21 .864 Valid

22 _.810 Valid

23 _.836 Valid

24 _.689 Valid

25 _.812 Valid

Tabel 3.4

Hasil perhitungan uji validitas variabel Y (Kepuasan Atlet)

No Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Keterangan

1 _.228 Valid

2 _.385 Valid

(23)

28

4 _.789 Valid

5 _.775 Valid

6 _.667 Valid

7 _.644 Valid

8 _.629 Valid

9 _.715 Valid

10 _.698 Valid

11 _.629 Valid

12 _.641 Valid

13 _.535 Valid

14 _.552 Valid

15 _.845 Valid

16 _.690 Valid

17 .551 Valid

18 _.651 Valid

19 _.712 Valid

20 _.651 Valid

21 _.367 Valid

22 _.375 Valid

23 _.292 Valid

24 _.229 Valid

25 _.403 Valid

Perhitungan uji validitas daam penelitian ini dengan menggunakan

program SPSS 17, untuk menyatakan bahwa butir vald atau tidak valid

dgunakan patkan 0,2 dan dibandingkan dengan angka-angka yang ada

pada kolom Corrected Item-Total Correlation. Bila angka korelasi yang

terdapat pada kolom Corrected Item-Total Correlation berada di bawah

0,2 atau bertanda negatif (-), maka dinyatakan tidak valid (gugur),

sebaliknya bila angka korelasinya di atas 0,2 maka dinyatakan valid

menurut Prof. Dali S. Naga yang dikutip (dalam Suherman dan Rahayu,

2014, hlm. 160) valid atau tdaknya butir soal adalah sama dengan fungsi

yang ditanyakan oleh daya beda butir. Penggunaan patokan 0,2 untuk

menyatakan bahwa butir telah valid dapat dilihat pada beberapa rujukan

kriteria empirik berikut yang telah dirangkum :

Crockerand Algina (1986, hlm. 324) : piA = 0,2

(24)

29

Aiken (1994, hlm. 65) : piA = 0,2

Mehrens and Lehmans (1991, hlm. 167) : piA = 0,2

Hennings (1987, hlm. 53) : piA = 0,25

1. Reliabilitas

Pendapat Riduwan dan Sunarto (2011, hlm. 348) mengemukakan

bahwa reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu

instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul

data karena instrumen tersebut sudah dianggap baik. Re liabel artinya

dapat dipercaya juga dapat diandalkan, sehingga beberapa kali

pengulangan hasilnya tetap sama.

Hasil perhitungan uji reliabilitas untuk variabel X dan variabel Y

disajikan dalam bentuk tabel 3.5 dan tabel 3.6 dibawah ini:

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.971 25

Tabel 3.6 Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan atlet)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.924 25

Perhitungan uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan program SPSS 17. Menurut Sekaran (2006, hlm. 182)

(25)

30

instrumen alat ukur memiliki nilai Cronbach Alpha < 0,7 maka alat ukur

tersebut tidak reliabel”.

Hasil perhitungan statistik diperoleh nilai untuk variabel X dan

digambarkan pada tabel 3.5 yaitu 0,971 yang berarti > 0,7 , sedangkan

variabel Y digambarkan pada tabel 3.6 yaitu 0,924, yang berarti

keduanya memiliki derajat reliabilitas tinggi.

2. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan adalah korelasi pearson

dengan derajat kepercayaan 0,05. Ana lisis penelitian ini dilakukan

untuk mengetahui hubungan antara dua variabel bebas atau variabel

independen (kualitas pelayanan) dengan satu variabel terikat atau

dependen (kepuasan atlet), dimana analisis diolah dengan

menggunakan program Statistical Product For Social Science (SPPS

versi 17). Adapun langkah- langkahnya adalah :

1. Melalukan tes angket kualitas pelayanan PB. Mutiara kepada

sampel

2. Melakukan tes angket kepuasan atlet kepada sampel

3. Mengumpulkan data hasil tes

4. Input data dari skor tersebut pada program komputer Microsoft

Excel 2010

Selanjutnya data tersebut diolah dan dianalisis, dengan tujuan

dapat memperoleh kesimpulan penelitian. Dalam pelaksanaannya

pengolahan data dilakukan melalui dua tahapan, yaitu uji asumsi statistk

dan uji hipotesis.

1. Uji Asumsi Statistik

Uji asumsi statistik merupakan tahapan pengoahan data melalui

rumus-rumus statistik, dengan tujuan akhirnya menjawab

rumusan peneitian. Dalam tahapannya, uji asumsi statistik

(26)

31

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data dilakukan untuk mengetahui apakaha

data berada pada taraf distribusi norma atau tidak menguji

normalitas data dari setiap data. Uji normaitas data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji

Shapiro-Wilk dengan asumsi kelompok sampel termasuk ke dalam

sampel besar atau diatas 30. Format pengujiannya dengan

membandingkan nilai probabilitas (p) atau signfikansi (Sig.)

dengan derajat kebebasan (dk) α = 0,05, uji

kebermaknaannya adalah sebagai berikut :

1) Jika nilai Sig Atau P-value > 0,05 maka data dinyatakan

normal

2) Jika nilai Sig. Atau P-value < 0,05 maka data dinyatakan

tidak normal

b. Uji Korelasi

Uji korelasi dilakukan untuk menguji hipotesis hubungan

antar variabel. Dalam hal ini menggunaan korelasi

bivariate/ product moment pearson. Uji kebermaknaannya

adalah sebagai berikut :

1) Jika nilai Sig Atau P-value > 0,05 maka dinyatakan tidak

terdapat hubungan.

2) Jika nilai Sig. Atau P-value < 0,05 maka dinyatakan

terdapat hubungan

2. Uji Determinasi

Uji determinasi dengan bantuan SPSS versi 17 yang

digunakan untuk mencari berapa besar hubungan antara kedua

(27)

ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung

BAB V

SIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Simpulan

1. Gambaran kualitas pelayanan di PB. Mutara Bandung ditunjukkan dari

hasil penelitian meliputi kuesioner tentang kualitas pelayanan di PB.

Mutiara Bandung dari segi tangible, realibility, responsiveness, asurance,

dan emphaty secara keseluruhan 25 responden (41,7%) berada pada

kriteria cukup baik .

2. Gambaran kepuasan atlet terhadap kualitas pelayanan PB. Mutiara

Bandung ditunjukkan dari hasil penelitian meliputi kuesioner tentang

kepusan atllet terhadap kualitas pelayanan PB. Mutiara Bandung secara

keseluruhan 30 responden (50%) berada pada kriteria cukup puas.

3. Terdapat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan atlet di Klub PB.

Mutiara Bandung yaitu terdapat hubungan positif dan signifikan yang

tinggi (41,1%) dan sisanya dipengaruhi faktor lain.

B. Rekomendasi

1. PB. Mutira Bandung diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan

seperti memperbaiki menu makanan yang bergizi dan sehat untuk para

atlet, staf/pegawai yang cepat dalam menangani segala kerusakan faslitas

(mesin cuci yang rusak, lampu mati dll) di PB. Mutiara, dan memberikan

jaminan penanganan (terutama tim massage atlet) jika terjadinya cedera

pada saat latihan atau pada saat bertanding. Dengan melakukan

peningkatan dan perbaikan dalam kualitas pelayana n, PB. Mutiara dapat

terhindar dari masalah buruknya kualitas pelayanan yang akan

mengakibatkan pembubaran klub.

2. Peneliti berharap kepada lembaga FPOK, agar dapat bekerja sama dengan

klub – klub bulutangkis di seluruh indonesia. Khusunya di kota bandung

yang belum berkembang menjadi klub yang mengutamakan kualitas

(28)

48

kualitas pelayanan terhadap kepuasan atlet di klub – klub bulutangkis agar

lebih banyak lagi klub bulutangkis yang berkembang b esar seperti PB.

Mutiara Bandung. Diharapkan, dapat meningkatkan kualitas pelayanan di

klub – klub bulutangkis agar memberikan kepuasan bagi atletnya.

3. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti lebih mendalam

berhubungan dengan penelitian ini dan dapat melakukan penelitian

tentang hubungan kualitas pelayanan klub olahraga dan kepuasan dengan

(29)

49

ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

Adang Suherman dan Nur Indri R. (2014). Statistika untuk Ilmu Keolahragaan.

Bandung: Jurusan Ilmu Keolahragaan Universitas Pendidikan Indonesia

Dibyantoro dan Nani. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan

Pelanggan CV. Hapsari Palembang. Jurnal. Politenik Negeri Sriwijaya

Palembang: tidak diterbitkan

Dimas. (2013). Gita Wirjawan fokus pembenahan Manajemen PBSI. [Online].

Diakses dari www.ayogitabisa.com/berita-gita/gita-wirjawan-

fous-ke-pembenahan- manajemen-pbsi.html

Fraenkel J dan Wallen N. (2008). How To Design And Evaluate Research In

Education. New York:Mcgraw-Hill Higher Eduation

Harun, Haerul. (2012). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Konsumen Pada Mahasiswa Pengguna Game Pointblank. Jurnal. Fakultas

Psikologi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta: tidak diterbitkan.

Tjiptono, Fandy. (2002). Prinsip – Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:

Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prehallindo.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan,

Implementasi dan control Edisi kesembilan Jilid 1 dan Jilid 2. Jakarta:

Prehalindo, Alih Bahasa oleh Hendra Teguh S.E.,A.K., dan Ronny A, S.E.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran Edisi Kesembilan Jilid 1.Jakarta:

PT. INDEKS Kelompok Gramedia, Alih Bahasa oleh Benyamin Molan,

dan Bambang Sarwiji.

Nurhasan dan Cholis D.H. (2007). Modul Tes Pengukuran Olahraga. Bandung:

(30)

50

ANALISIS KORELASI KUALITAS PELAYANAN KLUB OLAHRAGA DENGAN KEPUASAN ATLET Studi Deskriptif Terhadap Atlet Bulutangkis di PB. Mutiara Bandung

Prathivi, Niken. (2012). Winning Both Cups?‘Dream on!’:Rudy Hartono.

[Online].Diakses dari

www.thejakartapost.com/news/2012/02/21/winning-both-cups-dream-rudy-hartono.htm.

Priyatno, Duwi. (2010). Tekik Mudah dan Cepat MelakukanAnalisis Data

Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media

Riduwan & Sunarto. (2011). Pengantar statistik. Bandung: alfabeta.

Riduwan & Sunarto. (2013). Pengantar statistik. Bandung: alfabeta.

Sekaran Uma. (2006). Metodelogi Penelitian untuk Bisnis. Jilid 1. Edisi 4.

Jakarta: Salemba Empat

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Universitas Pendidikan Indonesia. (2014). Pedoman Penulisan Karya Ilmiah.