PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta.

i

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI

PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU

PELAYANAN KESEHATAN DI BANGSAL RAWAT INAP

RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Meraih Derajat Sarjana S-1 Keperawatan

Oleh :

PURI KUSUMAWATI J210110219

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN S1

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

IIALAMAN PENGESAHAN

PERBEDAAI\I KEPUASAI\I PASIEN PENGGUNA AST'RANSI

PERUSAHAAI\I

DAI\[

NON

ASI]RANSI

TERIIADAP MUTU

PELAYANAN KESEHATAhIDI

BAI\IGSAL

RAWAT INAP

RT]MAH SAKIT

ISLAM

ST]RAKARTA

Diajukan oleh:

PURI KUSUMAWATI

J 210 110219

Telah dipertahankan di depan dewan perydi

pada t^nggal 30 Oktober 2013 ,lan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Dewan Penguji:

1.

Siti Arifall S.Kp M.Kes

Dian Nur Wulanningn,m, S.Kep.,Ns

Irdawati, S.Kep, Ns, M.Si.JvIed

Surakarta 30 Oktober 2013

Fakultas Ilmu Kesehatan 2.

3.

TJNTYERSITAS MUHAMMADryAH SURAKARTA

FAIULTAS ILMU

KESEIIATAN

Jln. A.Yani, Tromol Pos I Pabelan, Kartasura Telp. (0271) 7l74l7Surakarta 57l}z

PERIYYATAAI\I KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertands rAngan di bawah ini :

Nama

:

Puri Kusumawati

Nim

:

J2l0ll02l9

Program

Strldi

:

Sl

-

Keperawatan

Judulskdpsi

:

Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi psrusahaan Dan Non Asuransi Terhadap Mufu Pelayanan Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta

Dengan

ini

saya menyatakan bahwa

dalam

skripsi

ini

tidak ada karya yang

pemah diaj.rkaa rmhrk memperoleh gelar kesarjaruun di srmtu perguruan tingg dan sepanjang pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya atau pendapat yang

plgmah ditglis atau dit€rbitkan oleh orang

lalu

kecruli yang secaftI tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka Apabila Ernyata kelak

terbukti ada ketidakbqmran d.alarn p€rnyatan saya diatas, rnaka saya akan

bertanggung j awab sepenuhnYa

Suralcarta, Novembq2013

Yang Membuat Pernyataan

4

Puri Kusumawati

iv

MOTTO



Kata adalah sebagian dari do’a



Selalu tersenyum dan ceria dalam menghadapi segala

persoalan



Jadilah dirimu sendiri dan banggalah dengan apa yang kamu

miliki



Jangan menyerah jika kamu bertemu dengan kegagalan

karena kegagalan itu awal dari keberhasilanmu.



Disaat hati dan pikiran lelah, disaat batin kita kering dan haus

akan kasih sayang cobalah untuk mendekat dan terus

mendekat. Jadikanlah setiap malam sebagai pengaduan dan

setiap pengalaman sebagai guru yang paling berharga dalam

hidup ini. Akhirat sebagai tujuan akhir dan dunia sebagai

v

PERSEMBAHAN

Secercah asa telah tergapai, tak pantas bila penulis lalai, dari

mereka jualah tugas ini dapat selesai. Sampailah Karya kecil ini

penulis persembahkan kepada:



Ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan kasih

sayang, perhatian, motivasi, do’a yang tiada henti dan

memberikan yang semua yang terbaik untukku.



Adikku yang selalu memberikan semangat dan

keceriaan disetiap hari-hari ku.



Terimakasih buat sahabat-sahabatku terimakasih buat

keceriaan yang selalu kalian berikan setiap hari, terima

kasih atas bantuan kalian dalam penyelesaian skripsi ini.



Teman-temanku S1 Keperawatan transfer. Terimakasih

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu'alaikum Wr. Wb.

Segala puji bagi Allah, Rabb semesta alam. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita, penghulu para nabi, Muhammad Shallallahu Alaihi wa Sallam, serta para keluarga, sahabat, dan pengikut beliau hingga akhir jaman.

Alhamdulillah, akhirnya atas segala limpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta memberikan kekuatan, ketabahan, dan kemudahan berfikir dalam menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN ASURANSI PERUAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI BANGSAL RAWAT 1NAP RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA. Penyusunan skripsi ini disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Strata 1 Keperuwatan, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhmmadiyah Surakarta.

Penulis menyadari bahwa skripsi mi tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan, arahan, dorongan serta bimbingan dari berbagai pihak, oleh karen a itu pada kesempatan ini penulis ingin menghaturkan terima kasih kepada

1. Prof. Drs. Bambang Setiaji. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Arif Widodo, A.Kep., M.Kes., Selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Winarsih Nur Ambarwati, S.Kep, Ns, ETN, M.Kep. selaku ketua program studi keperawatan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

vii ini berlangsung.

5. Dian Nur W. S.Kep., Ns. selaku pembimbing II yang telah memberikan bimbingan serta arahan selama proses penyusunan skripsi ini.

6. Irdawati S.Kep., Ns. M.Si., Med selaku penguji skripsi yang telah memberi masukan serta arahan untuk lebih baik penyusunannya.

7. Seluruh staf pengajar Progdi SI Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah membimbing sehingga penulis mendapatkan ilmu dan bekal dalam penyusunan skripsi ini.

8. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktu dalam penelitian ini.

9. Keluargaku tercinta (Suami, jagoanku Azka dan Aghna ) yang yang telah memberikan doa, motivasi, kasih sayang, yang tak pernah henti.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini baik langsung maupun tidak langsung. Semoga menjadi amal kelak di akherat Aamiin.

Surakarta, November 2013 Penulis

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

ABSTRAK ... xiii

ABSTRACT ... xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah. ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 4

E. Keaslian Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien ... 7

B. Mutu Pelayanan ... 11

C. Pasien Asuransi Perusahaan dan Non Asuransi ... 16

D. Kerangka Teori... 17

E. Kerangka Konsep ... 18

F. Hipotesis Penelitian... 18

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian dan Rancangan Penelitian ... 19

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 19

C. Populasi dan Sampel ... 19

D. Variabel Penelitian ... 22

E. Definisi Operasional... 22

F. Instrumen Penelitian... 23

G. Validitas dan Reliabilitas ... 24

H. Analisis Data ... 27

I. Etika Penelitian ... 29

J. Jalannya Penelitian ... 30

BAB IV HASIL PENELITIAN A. Hasil Analisis Karakteristik Responden ... 33

B. Hasil Analisis Univariat ... 34

ix

2. Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam

Surakarta ... 34 C. Hasil Analisis Bivariat ... 35 BAB V PEMBAHASAN

A. Demografi ... 38 B. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan

Kesehatan RSIS ... 40 C. Mutu Pelayanan Kesehatan RSIS ... 42 D. Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Pelayanan

Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam

Surakarta ... 43 E. Keterbatasan Penelitian ... 44 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 45 B. Saran ... 45 DAFTAR PUSTAKA

x

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1. Definisi Operasional ... 22 Tabel 4.1. Distribusi Karakteristik Responden ... 35 Tabel 4.2. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal

Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta ... 36 Tabel 4.3 Distribusi Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam

Surakarta ... 37 Tabel 4.4. Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi Perusahaan dan Pasien

Non Asuransi terhadap Pelayanan Kesehatan di Bangsal

Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta ... 38 Tabel 4.5. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi Perusahaan

Dan Pasien Non Asuransi terhadap Pelayanan

Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam

xi

DAFTAR GAMBAR

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Permohonan Menjadi Responden Lampiran 2 Persetujuan Menjadi Responden Lampiran 3 Kuisioner

Lampiran 4 Data Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien Lampiran 6 Data Penelitian

Lampiran 7 Data Responden

Lampiran 8 Hasil Analisis Deskriptif Karakteristik Responden Lampiran 9 Hasil Deskriptif Penelitian

Lampiran 10 Hasil Analisis Bivariat Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi Perusahaan Terhadap Pelayanan Kesehatan

xiii

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATANDI BANGSAL RAWAT INAP

RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA

Puri Kusumawati J210110219

ABSTRAK

Mutu Pelayanan adalah suatu pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh tenaga kesehatan secara profesional dengan empati, respek, serta tanggap akan kebutuhan pasien untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan standard yang berlaku. Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan terpenuhi. Dengan pelayanan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Sampel penelitian sebanyak 90 responden dengan tehnik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Instrumen penelitian variabel mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan uji spearman rho

untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kepuasan pasien dengan mutu pelayanan kesehatan dan uji Mann Whitney untuk menganalisis perbedaan tingkat kepuasan antara pasien asuransi dan non asuransi, namun sebelumnya dilakukan uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov.

Kesimpulan: Hasil menunjukkan bahwa ada hubungan antara tingkat kepuasan pasien non asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbukti dari

p value sebesar 0,000 < a (0,05) dan juga ada hubungan antara tingkat

kepuasan pasien asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbukti dari p

value sebesar 0,021 < a (0,05). Hasil analisis perbedaan diperoleh nilai asymt.

sig sebesar 0,006 < a (0,05).

xiv

THE DIFFERENCE OF COMPANIES INSURENCE USER PATIENT SATISFACTION AND NON INSURENCE TOWARDS HEALTHY

SERVICE QUALITY AT PUBLIC BUILDING TAKES TO STAY ISLAM HOSPITAL OF SURAKARTA

Puri Kusumawati J210110219

ABSTRACT

Quality of service is a service provided to patient by healt workers in a profesional maner with empathy respect and responsiveness to the needs of the patient to improve the health of patient in accordance with knowledge, skill, and standard. While satisfaction is a condition the desires, expectations and need are met. By providing quality service to enchance customer satisfaction to detect insurence patient satisfaction level and patient non insurence towards healthy service and analyze the difference of insurence patient satisfaction level and patient non insurence towards healthy service quality. Research kind of analytic descriptive research with approaches cross sectional. Research sample as much as 90 respondents with sample taking uses accidental sampling. The research instrument of healthy service quality variable instrument and patient satisfaction uses quetioner. Hypothesis testing uses spearman rho test to detect there not it connection between patient satisfaction with healthy service quality and maim whitney test to analyze the difference of satisfaction level between insurence patient and non insurence, but previous done normality test by using kolmogorov-smirnov test. Conclusion : Result shows that there is connection between patient satisfaction level non insurence with healthy service quality, proved from p value as big as 0,000 < a (0,05) and also there connection between insurence patient satisfaction level with healthy service quality, proved from p value as big as 0,021 < a (0,05). Difference analysis result is got value asymt. sig as big as 0,006 < a (0,05).