BAB I PENDAHULUAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN BALAI BESAR TMC

(1)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Peran ilmu pengetahuan dan teknologi (iptek) untuk mitigasi dan adaptasi perubahan iklim menjadi sangat dibutuhkan dalam upaya mengurangi resiko bencana seperti banjir, kebakaran hutan, kekeringan, gunung meletus, tsunami, dan gempa bumi. BPPT sebagai instansi yang bertugas untuk melakukan pengkajian dan penerapan berbagai bidang teknologi di Indonesia, salah satu bidang teknologi yang fokus dikembangkan adalah layanan jasa Teknologi Modifikasi Cuaca untuk mengurangi bencana yang disebabkan oleh iklim dan cuaca dan bencana alam yang menjadi perhatian nasional dan internasional.

Sebagai salah satu unit teknologi yang ada di BPPT, maka Balai Besar Teknologi Modifikasi Cuaca (BB-TMC) harus meningkatkan perannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnyadalam rangka pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.

Survei kepuasan pelanggan ini dilaksanakan dalam rangka untuk mengukur kinerja pelayanan jasa TMC yang dilakukan secara berkala setiap tahun sebagaimana tercantum dalam Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

(2)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 2 Dasar acuan pelaksanaan survei kepuasan pelanggan adalah Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor:

81/1995, disebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan. Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan dengan mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur sebagai jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service). Dengan demikian, maka upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

1.2. Maksud dan Tujuan

Tujuan utama dalam melakukan survei kepuasan pelanggan untuk memperoleh informasi yang obyektif mengenai kinerja layanan TMC BB- TMC tahun 2016. Hasil survei dapat digunakan sebagai masukan dalam mempertimbangkan pengambilan keputusan strategis yang terkait dengan pelayanan jasa TMC.

Secara khusus tujuan survei ini antara lain:

1) Untuk mengetahui tingkat Indeks Kepuasan pelanggan jasa TMC yang dicapai Balai Besar TMC pada tahun 2016;

2) Mengidentifikasi kegiatan operasional lapangan dalam layanan TMC yang masih memerlukan perbaikan;

3) Memperoleh masukan-masukan yang obyektif dari pelanggan sebagai bahan pertimbangan manajemen dalam menyelaraskan sasaran layanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan;

4) Membuat rencana tindak (action plan) dengan menindaklanjuti keluhan pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan.

(3)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 3 1.3. Ruang Lingkup

Ruang lingkung survei kepuasan pelanggan yang akan dinilai oleh pengguna jasa layanan TMC meliputi 3 bidang di lingkungan Balai Besar TMC yaitu:

a) Bagian Umum;

b) Bidang Penerapan Teknologi Modifikasi Cuaca;

c) Bidang Pelayanan Teknologi.

1.4. Keluaran

Keluaran yang diperoleh dari survai kepuasan pelanggan antara lain:

1) Nilai Indeks kepuasan pelanggan terhadap layanan BB-TMC(customer satisfaction index - CSI);

2) Rekomendasi kebijakan dalam menyusun rencana tindak yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

1.5. Waktu Survei

Suvei dilakukan secara bersamaan dalam kegiatan pelayanan TMC selama periode layanan sejak Januari – Desember 2016. Pengumpulan data dilakukan pada setiap layanan operasional layanan TMC.

(4)

BAB II

METODOLOGI SURVEI

2.1. Desain Penelitian

TUJUAN SURVEI

DESAIN SURVEI

TAHAP DESAIN

PENYUSUNAN KUESIONER

TAHAP ANALISIS DATATAHAP SURVEI LAPANGANTAHAP LAPORAN

PENGUMPULAN DATA LAPANGAN

 DESKRIPSI DATA LAPANGAN

 INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

 KESIMPULAN

 SARAN ANALISIS

 INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

(5)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 5 2.2. Responden

Penentuan responden survei dipilih dengan metode purposive sampling yaitu pemilihan responden berdasarkan pada karakteristik bahwa yang dijadikan responden dan mengisi kuesioner adalah orang mempunyai keterlibatan langsung dalam layanan jasa TMC. Jumlah sampel yang mengisi kuesioner sebanyak 7 responden yang terdiri dari berbagai instansi layananan yaitu BNPB, BPBD Sumatera Selatan, BPBD Riau, PLN Barito Kalimantan Selatan, PLN Wilayah Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah, PT Vale.

2.3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam survei ini dilakukan dengan cara:

a) Review Document: dalam hal ini tim survei mempelajari dokumen dan literatur yang terkait dengan pelayanan jasa TMC dan kepuasan pelanggan.

b) Kuesioner: dalam kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi responden mengenai hal-hal yang terkait dengan layanan jasa TMC.

Dalam membuat kuesioner dibuat dengan pertanyaan tertutup, dengan ini diharapkan responden dapat menjawab dan memilih jawaban yang sesuai dengan persepsinya masing-masing berdasarkan kenyataan yang ada di lapangan

2.4. Instrumen dan Skala Pengukuran

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman terdapat 10 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur dan menentukan kualitas layanan yaitu:

1) Tangibles; keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat posko, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan;

2) Reliability; mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti organisasi memberikan pelayanan secara tepat sejak saat pertama (right

(6)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 6 in the firts time). Selain itu juga berarti bahwa organisasi yang bersangkutan memenuhi janjinya.

3) Responsiveness; pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan/keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.

4) Competence; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi.

5) Access; meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan yang mudah dihubungi.

6) Courtesy; pelayananyang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan kepada pihak yang dilayani.

7) Communication; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.

8) Credibility; pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di layani.

9) Security; pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.

10) Understanding The Customer; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

Pengukuran persepsi harapan dan kenyataan dilakukan dengan menggunakan skala likert pada interval 1 sampai 4 yang selanjutnya nilai interval tersebut dikonversikan dan diinterpretasikan sebagai kriteria penilaian harapan dan kenyataan berdasarkan persepsi pelanggan.

(7)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 7 Tabel 2.1: Interpretasi skala pengukuran instrumen

Skor Interpretasi

Harapan Kenyataan

1 Tidak Baik Tidak Baik 2 Kurang Baik Kurang Baik

3 Baik Baik

4 Sangat Baik Sangat Baik

2.5. Analisis Data

2.5.1. Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks kepuasan pelanggan merupakan nilai koefisien dari hasil pengukuran membandingkan antara harapan dengan kenyataan atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan jasa TMC. Secara operasional langkah-langkah dalam menghitung nilai Indeks Kepuasan Pelanggan adalah:

(a) Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan setiap indikator.

(b) Menghitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan masing-masing indikator.

(c) Menghitung Importance weighting factor yang diperoleh dari skor masing-masing indikator dibagi total kepentingan seluruh indikator.

(d) Menghitung Weighted score yang diperoleh dari perkalian importance weighting factor dengan skor kepuasan masing-masing indikator.

(e) Menghitung weighted average yang diperoleh dari penjumlahan weighted score seluruh indikator.

(f) Menghitung customer Satisfaction Index yang diperoleh dari pembagian weighted average dengan skala maksimum (skala maksimum 4).

Selanjutnya untuk menilai hasil interpretasi nilai indeks kepuasan pelanggan, mengacu/mengadopsi pada Keputusan MenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang: Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi pemerintah.Kriteria untuk

(8)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 8 menilai kualitas layanan unit secara rinci dapat dikelompokkan sebagai berikut:

Tabel 2.2: Nilai Persepsi, Interval Indeks Kepuasan, Interval Konversi Indeks Kepuasan, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

Nilai

Persepsi Interval

IKM Interval

Konversi IKM Mutu

Pelayanan Nilai Kinerja Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik Sumber: SK MenPAN nomor KEP/25/M.PAN/2/2004

(9)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 9 3.1.Deskripsi Kepuasan Pelanggan

Deskripsi data tingkat kepuasan pelanggan dalam Pelayanan TMC diukur dengan 14 indikator menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rata-rata sebesar 72.52%. Secara rinci penilaian persepsi tingkat kepuasan pelanggan per indikator dalam kegiatan operasional TMC sebagai berikut:

Gambar 3.1. Nilai Persepsi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan Secara umum indikator pelayanan yang memiliki nilai paling tinggi dari persepsi pelanggan adalah kemampuan petugas dengan nilai persepsi sebesar 82.14 %. Sedangkan beberapa indikator pelayanan yang mempunyai nilai paling rendah adalah kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas, persyaratan pelayanan dan prosedur pelayanan dengan nilai persepsi sebesar 67.86 %.

BAB III

HASIL SURVEI PELANGGAN

(10)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 10 Nilai persepsi indikator kejelasan kemudahan prosedur pelayanan Balai Besar TMC yang dinilai oleh pelanggan menunjukkan sangat mudah sebesar 14%, mudah sebesar 43%, kurang mudah sebesar 43% dan tidak mudah 0%.

Gambar 3.2. Diagram kemudahan prosedur pelayanan

Indikator tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan dinilai oleh pelanggan yaitu sesuai sebesar 71% , kurang sesuai sebesar 29%

penting.

Gambar 3.3. Diagram persyaratan pelayanan

Indikator tentang kejelasan dan kepastian dari tugas yang melayani dianggap oleh pelanggan sudah sangat jelas sebesar 14%, jelas sebesar 57% dan kurang jelas sebesar 29%.

(11)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 11 Gambar 3.4 Diagram kejelasan petugas

Indikator tentang kedisiplinan dari petugas yang melayani dianggap oleh pelanggan sudah sangat disiplin sebesar 14%, disiplin sebesar 43% dan kurang disiplin sebesar 43%.

Gambar 3.5. Diagram kedisiplinan petugas

Indikator tentang tanggungjawab petugas yang melayani dianggap oleh pelanggan sudah sangat bertanggungjawab sebesar 72%, bertanggungjawab sebesar 14% dan kurang bertanggungjawab sebesar 14%.

Gambar 3.6. Diagram tanggungjawab petugas

(12)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 12 Indikator tentang tanggungjawab petugas yang melayani dianggap oleh pelanggan sudah sangat bertanggungjawab sebesar 72%, bertanggungjawab sebesar 14% dan kurang bertanggungjawab sebesar 14%.

Indikator tentang kemampun petugas yang melayani dianggap oleh pelanggan sudah sangat mampu sebesar 43%, mampu sebesar 43% dan kurang mampu sebesar 14%.

Gambar 3.7. Diagram kemampuan petugas

Indikator tentang kecepatan pelayanan petugas yang melayani dianggap oleh pelanggan sudah sangat cepat sebesar 14%, mampu cepat 43% dan kurang cepat sebesar 43%.

Gambar 3.8. Diagram kecepatan pelayanan

(13)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 13 Indikator tentang keadilan pelayanan petugas yang melayani dianggap oleh pelanggan sudah adil sebesar 100.

Gambar 3.9. Diagram keadilan pelayanan

Indikator tentang kesopanan dan keramahan petugas yang melayani dianggap oleh pelanggan sudah sangat sopan dan ramah sebesar 14% dan sopan dan ramah sebesar 86%.

Gambar 3.10. Diagram kesopanan dan keramahan petugas

Indikator tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan dianggap oleh pelanggan sudah wajar sebesar 86% dan kurang wajar sebesar 86%.

(14)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 14 Gambar 3.11. Diagram kewajaran biaya

Indikator tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan dianggap oleh pelanggan sudah banyak sesuai sebesar 43% dan selalu sesuai sebesar 29% dan kadang-kadang sesuai sebesar 28%.

Gambar 3.12. Diagram kepastian biaya

Indikator tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelakyanan dianggap oleh pelanggan sudah selalu tepat sebesar 14%, banyak tepat sebesar 57% dan kadang-kadang tepat sebesar 29%.

Gambar 3.13. Diagram kepastian jadwal

(15)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 15 Indikator tentang kenyamanan di lingkungan pelayanan dianggap oleh pelanggan sudah sangat nyaman sebesar 14%, nyaman sebesar 57% dan kurang nyaman tepat sebesar 29%.

Gambar 3.14. Diagram kenyamanan lingkungan

Indikator tentang keamanan pelayanan dianggap oleh pelanggan sudah sangat aman sebesar 14%, dan aman sebesar 86%.

Gambar 3.15. Diagram keamanan pelayanan

3.2. Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) merupakan sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan akan layanan jasa tertentu. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari indikator layanan jasa. Semakin besar nilai IKP akan menunjukkan tingkat kepuasan yang semakin baik dan semakin kecil nilai IKP maka akan menunjukkan nilai

(16)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 16 tingkat kepuasan yang semakin berkurang. Dengan demikian, maka nilai indeks kepuasan pelanggan ini dapat dijadikan sebagai ukuran yang menunjukkan adanya kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kenyataan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

(17)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 17 Hasil analisis indeks kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa nilai indekkepuasan dari indikator dalam layanan TMC ditunjukkan pada sebagai berikut:

Tabel 3.1: Indeks Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2016.

Berdasarkan dari tabel di atas dapat diketahui bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan secara keseluruhan sebesar 72.52% dengan nilai mutu “baik”.

NO Unsur Jumlah Nilai

Nilai Rata-rata per unsur

(NRR)

NRR tertimbang

Jumlah NRR tertimbang

konversi IKM

Mutu pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 Prosedur Pelayanan 19 2.71 0.19 2.90 72.52 B Baik

2 Persyaratan Pelayanan 19 2.71 0.19

3 Kejelasan Petugas 20 2.86 0.20

4 Kedisiplinan Putugas 19 2.71 0.19

5 Tanggung Jawab Petugas 21 3.00 0.21

6 Kemampuan Petugas 23 3.29 0.23

7 Kecepatan Pelayanan 19 2.71 0.19

8 Keadilan Pelayanan 21 3.00 0.21

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 22 3.14 0.22

10 Kewajaran Biaya 20 2.86 0.20

11 Kepastian Biaya 21 3.00 0.21

12 Kepastian Jadwal 20 2.86 0.20

13 Kenyamanan Lingkungan 20 2.86 0.20

14 Keamanan Pelayanan 22 3.14 0.22

(18)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 18 4.1. Kesimpulan

Dari hasil analisis data seperti yang dideskripsikan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil dari survei kepuasan pelanggan ini adalah:

1) Nilai capaian Indeks kepuasan pelanggan dalam pelayanan jasa TMC tahun 2016 sebesar 72.52 % dengan nilai mutu capaian “Baik”;

2) Unsur yang sudah mendapat nilai yang sangat baik dari pelanggan adalah unsur kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. Seangkan unsur yang mendapat penilaian yang masih rendah walaupun masih dalam kategori wajar adalah unsur kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas, persyaratan pelayanan dan kemudahan prosedur pelayanan

4.2. Saran

Berdasar dari hasil analisis dan masukan-masukan yang diperoleh dari pelanggan, maka dalam hasil survei ini menyarankan beberapa hal sebagai berikut:

1) Dukungan pesawat yang memadai (penambahan dan memperbaiki) sehingga dalam pelayanan dapat berjalan lancar sesuai dengan jadwal yang sudah ditetapkan bersama;

2) Dukungan sarana dan sarana layanan TMC secara optimal yang meliputi pendukung opesasional layanan TMC secara optimal yaitu radar;

3) Standarisasi pada mekanisme evaluasi dan monitoring kegiatan TMC;

4) Meningkatkan riset TMC agar diperoleh temuan teknologi baru yang dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam pelaksanaan TMC.

BAB IV

KESIMPULAN

(19)

LAMPIRAN

(20)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 20 KUESIONER

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK BALAI BESAR TEKNOLOGI MODIFIKASI CUACA

PERHATIAN

1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.

3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.

4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.

5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.

(21)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 21 I. IDENTITAS INSTITUSI

NAMA INSTITUSI : …...

STATUS*) : PEMERINTAH / BUMN / SWASTA. *)

ALAMAT : ………...

TELEPON/FAX : .../..,………...

EMAIL : ...

II. IDENTITAS RESPONDEN PENGISI

DATA RESPONDEN ( data RESPONDEN yang mengisi kuesioner ini )

Diisi oleh petugas

Nomor Responden (diisi oleh petugas kami)

Umur ………… Tahun

Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan

Pendidikan Terakhir

1.

2.

3.

SD ke bawah SLTP

SLTA

4.

5.

6.

D1-D2—D4 S-1

S2 ke atas Pekerjaan Utama 1.

2.

3.

PNS/TNI/Polri Pegawai swasta Wiraswasta/usahawan

4.

5.

.

Pelajar/Mahasiswa Lainnya

*) coret yang tidak perlu

(22)

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Petunjuk Pengisian:

 Lingkari kode huruf sesuai jawaban dari Bapak/Ibu/Saudara

1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang

kemudahanprosedur pelayanan di unit ini.

a. Tidak mudah.

b. Kurang mudah.

c. Mudah.

d. Sangat mudah.

P*) 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini.

a. Tidak adil.

b. Kurang adil.

c. Adil.

d. Sangat adil.

P*)

1 2 3 4

1 2 3 4 2. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kesesuaianpersyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya.

a. Tidak sesuai.

b. Kurang sesuai.

c. Sesuai.

d. Sangat sesuai.

1 2 3 4

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan.

a. Tidak sopan dan ramah.

b. Kurang sopan dan ramah.

c. Sopan dan ramah.

d. Sangat sopan dan ramah.

tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani.

a. Tidak jelas.

b. Kurang jelas.

c. Jelas.

d. Sangat jelas.

1 2 3 4

10. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan.

a. Tidak wajar.

b. Kurang wajar.

c. Wajar.

d. Sangat wajar

tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin

d. Sangat disiplin

1 2 3 4

kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan.

a. Selalu tidak sesuai.

b. Kadang-kadang sesuai.

c. Banyak sesuainya.

d. Selalu sesuai.

1 2 3 4

(23)

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 23 5. Bagaimana pendapat Saudara

tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan.

a. Tidak bertanggung jawab.

b. Kurang bertanggung jawab.

c. Bertanggung jawab.

d. Sangat bertanggung jawab.

1 2 3 4

12. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan.

a. Selalu tidak tepat.

b. Kadang-kadang tepat.

c. Banyak tepatnya.

d. Selalu tepat.

tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.

a. Tidak mampu.

b. Kurang mampu.

c. Mampu.

d. Sangat mampu

1 2 3 4

kenyamanan di lingkungan unit pelayanan.

a. Tidak nyaman.

b. Kurang nyaman.

c. Nyaman.

d. Sangat nyaman.

tentang kecepatan pelayanan di unit ini.

a. Tidak cepat.

b. Kurang cepat.

c. Cepat.

d. Sangat cepat.

1 2 3 4

14. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini.

a. Tidak aman.

b. Kurang aman.

c. Aman.

d. Sangat aman.

1 2 3 4