3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian studi kasus yang menggunakan format eksplanasi. Format eksplanasi digunakan untuk menggambarkan suatu generalisasi atau menjelaskan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya.
Karena itu penelitian eksplanasi menggunakan hipotesis dan untuk menguji hipotesis tersebut digunakan statistik inferensial (Bungin, 2001, p. 51). “Statistik inferensial merupakan statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya akan digeneralisasikan (diinferensikan) untuk populasi di mana sampel diambil”. (Sugiyono, 2002, p. 14). Dalam penelitian ini peneliti bertujuan untuk mencari tahu atribut pelayanan dan atribut pembelian yang diperhatikan oleh konsumen serta pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen UD Ramayana Motor Surabaya.
3.2. Gambaran Populasi
Populasi adalah keseluruhan (universum) objek penelitian yang berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian (Bungin, 2001, p. 101). Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah
“konsumen showroom UD Ramayana Motor Surabaya yang telah melakukan pembelian lebih dari satu kali”.
3.3. Teknik dan Prosedur Pengambilan Sampel
Sampel adalah wakil semua unit strata dan sebagainya yang ada di dalam populasi (Bungin, 2001, p. 104). Sementara itu teknik sampel adalah ”metode pengumpulan informasi (data) terhadap sebagian dari anggota populasi”. (Silalahi, 2003, p. 65). ”Untuk mengambil jumlah sampel, peneliti menggunakan teknik non probability sampling, yaitu tidak semua anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi subjek penelitian”. Tipe non probability sampling yang dipilih adalah purpossive sampling (judgemental sampling) yaitu suatu teknik pengambilan sampel di mana elemen populasi dipilih secara sengaja dengan
didasarkan pada judgement atau ketentuan yang ditentukan oleh peneliti (Malhotra, 1996, p. 366). Pemilihan tipe ini didasarkan pada kenyataan bahwa populasi yang diteliti adalah ”cukup beragam sehingga agar sampel yang diambil oleh peneliti telah dapat dianggap mewakili populasi yang ada maka diperlukan karakter pengendali pada setiap sampel yang akan diambil”. Karakter pengendali yang digunakan adalah bahwa sampel tersebut harus telah pernah melakukan pembelian di showroom penjualan UD Ramayana Motor Surabaya lebih dari satu kali. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan oleh peneliti akan ditentukan dengan menggunakan pendekatan proporsi. Pendekatan ini digunakan untuk mengetahui proprsi pelanggan yang mengunjungi UD Ramayana Motor Basuki Rakhmad Surabaya. Formulasi yang digunakan adalah:
n = 2
) 2
1 (
D Ζ
−π
π (Malhotra, 1996, p. 397)
Di mana:
n = jumlah sampel
π = proporsi populasi (dalam penelitian ini ditentukan sebesar 50%) Z = tingkat kepercayaan yang diinginkan yaitu 99%, sehingga dalam
penelitian ini nilai Z yang ditetapkan adalah 2,33 D = presisi yang ditetapkan yaitu 10%
Dengan demikian jumlah sampel yang diambil adalah:
n = 2
2
) 1 , 0 (
) 33 , 2 ( ) 5 , 0 1 ( 5 ,
0 −
n = (0,01) ) 4289 , 5 ( 25 , 0
n = (0,01) 357225 ,
1
n = 135,7225
Jadi, jumlah sampel minimal dalam penelitian ini adalah 136 pelanggan.
3.4. Definisi Operasional
Bungin (2001, p. 76) menjelaskan bahwa, “Definisi operasional dibutuhkan untuk membatasi parameter atau indikator yang diinginkan peneliti
dalam penelitian sehingga apa pun variabel penelitian yang digunakan maka semuanya hanya muncul dari konsep tersebut”. Sesuai dengan latar belakang masalah yang dikemukakan pada bab terdahulu, maka variabel yang diamati dalam penelitian ini didasarkan pada pendapat Dutka (1993, p. 41) yang telah digunakan dalam penelitian Samuel dan Fudjiawati (2005), yaitu:
1. Atribut pelayanan, meliputi:
a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
b. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
c. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
d. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2. Atribut pembelian, meliputi:
a. Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.
b. Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.
c. Ease or convenience, acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan
d. Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian e. Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan
3. Loyalitas konsumen, yaitu dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang di mana dalam penelitian ini akan diukur dari ukuran perilaku (behaviour measures) yaitu kesediaan untuk merekomendasikannya kepada orang lain (Musanto, 2004).
3.5. Sumber Data
1. Sumber data primer, yaitu responden penelitian yang yaitu konsumen UD Ramayana Motor Basuki Rakhmad 49-51 Surabaya. Dengan demikian diperoleh informasi tentang atribut pelayanan dan atribut pembelian yang diperhatikan oleh konsumen dan loyalitas pelanggan.
2. Sumber data sekunder, yaitu literatur yang menunjang penelitian, baik berupa buku maupun artikel dan penelitian terdahulu.
3.6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian adalah:
1. Kuesioner, dilakukan dengan jalan menyebar angket kepada responden pada saat penelitian. Dengan demikian diperoleh informasi tentang atribut pelayanan dan atribut pembelian yang diperhatikan oleh konsumen dan loyalitas pelanggan.
2. Studi pustaka, dilakukan melalui penelusuran pada literatur yang menunjang penelitian seperti buku dan artikel yang terkait dengan permasalahan yang telah dirumuskan.
3.7. Prosedur Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah:
1. Melakukan studi lapangan yaitu mengamati objek penelitian yaitu di UD Ramayana Motor Jalan Basuki Rakhmad 49-51.
2. Melakukan studi kepustakaan yaitu membaca dan mempelajari berbagai jenis buku, artikel, dan penelitian terdahulu yang berhubungan atribut pelayanan, atribut pembelian, dan loyalitas konsumen serta buku yang berkaitan dengan metodologi penelitian.
3. Menyusun angket untuk penelitian.
4. Melakukan pre sampling terhadap 30 konsumen di UD Ramayana Motor Jalan Basuki Rakhmad 49-51.
5. Menguji validitas dan reliabilitas instrumen.
6. Membagikan angket kepada konsumen di di UD Ramayana Motor Jalan Basuki Rakhmad 49-51.
3.8. Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan adalah score factor analysis dan path analysis. Data-data yang telah diperoleh akan diolah dengan menggunakan program SPSS for Windows version 12.0.
Tahapan yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Statistik deskriptif
Yaitu suatu deskripsi atau penggambaran sekumpulan data secara visual dapat dilakukan dalam dua bagian yaitu dalam bentuk gambar atau grafik dan dalam bentuk tulisan. Dalam program SPSS for windows version 12.0, metode statistik deskriptif dapat digunakan untuk menghasilkan gambaran data berupa tabel frekuensi dan tabulasi silang (crosstab). Tabel frekuensi digunakan untuk menampilkan data dalam untuk satu variabel saja, sementara tabulasi silang (crosstab) digunakan untuk menampilkan data dalam kolom dan baris.
Statistik deskriptif yang digunakan meliputi:
a. Tabel frekuensi, digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan analisis mode, yaitu untuk mengetahui nilai yang sering muncul yang mengarah pada atribut pelayanan, atribut pembelian, dan loyalitas konsumen.
b. Analisis mean, digunakan untuk mengetahui rata-rata penilaian konsumen terhadap atribut pelayanan, atribut pembelian, dan loyalitas konsumen, dengan rumus sebagai berikut:
∑
== Χ n
n i
xi
Di mana:
Χ adalah mean
n adalah jumlah sampel (jumlah pengamatan) xi adalah nilai pengamatan ke-i
Dengan demikian diketahui atribut pelayanan dan atribut pembelian yang paling diperhatikan oleh konsumen di UD Ramayana Motor Surabaya.
Selain itu, dari analisis mean ini juga dapat dilakukan analisis terhadap gap atas tingkat kepentingan konsumen mengenai atribut pelayanan dan atribut pembelian dengan kinerja yang telah diberikan oleh UD Ramayana
Motor sehingga diketahui atribut apa yang harus lebih diperhatikan oleh perusahaan untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
c. Tabulasi silang, digunakan untuk mengetahui loyalitas konsumen oleh masing-masing atribut pelayanan dan atribut pembelian.
2. Factor Analysis
Analisis faktor digunakan untuk mengetahui hubungan interdependensi antara setiap item dalam pernyataan yang diajukan sehingga dapat digunakan untuk mengidentifikasi item apa saja yang diperhatikan pada setiap atribut atau faktor yang diteliti. Tahapan yang dilakukan adalah:
a Menentukan nilai KMO (Kaiser-Meyer-Oiken) dan Bartlett’s test.
Jika KMO dan Bartlett’s test > 0.5 dan tingkat signifikansi < 0.05 maka analisis bisa dilanjutkan.
b Menentukan nilai MSA (Measure of Sampling Adequacy) yang memiliki kisaran nilai 0 sampai dengan 1.
(a) Jika MSA = 1, maka variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel yang lain.
(b) Jika MSA > 0.5, maka variabel tersebut masih bisa diprediksi dan bisa dianalisis lebih lanjut.
(c) Jika MSA < 0.5, maka variabel harus dikeluarkan.
c Melakukan analisis lebih lanjut terhadap variabel yang tersisa hingga diperoleh nilai KMO & Bartlett’s test, nilai signifikansi, dan nilai MSA sesuai dengan ketentuan. Apabila masih ada nilai yang belum sesuai maka analisis dilanjutkan lagi.
d Setelah diperoleh variabel yang memenuhi persyaratan maka analisis dilanjutkan dengan melakukan factoring dengan jalan melihat besarnya hubungan tiap item dalam setiap atribut (faktor) yang diteliti dengan atribut (faktor) yang telah terbentuk.
3. Path Analysis (analisis jalur)
Analisis jalur merupakan pengembangan dari analisis regresi. Di dalam analisis regresi upaya mempelajari hubungan antar variabel tidak pernah mempermasalahkan mengapa hubungan tersebut ada atau tidak. Selain itu tidak pernah dipermasalahkan apakah hubungan yang ada antara variabel
terikat (Y) dan variabel bebas (X) disebabkan oleh variabel X-nya sendiri atau ada variabel lain diantara kedua variabel tersebut sehingga variabel X tidak secara langsung mempengaruhi variabel Y tetapi ada variabel lain sebagai variabel perantara (intervening). Pada analisis jalur variabel penyebab hubungan kausal antara X dan Y diteliti.
Dengan demikian model analisis jalur dalam penelitian ini secara sederhana dapat dijelaskan sebagai berkut:
Gambar 3.1. Model Analisis Persamaan yang terbentuk dari gambar di atas adalah:
Y = βZ + γ3X1 + γ4X2
Z = γ1X1 + γ2X2
Keterangan:
Y = variabel endogen yaitu customer loyalty
Z = variabel intervening yaitu customer satisfaction
β = koefisien jalur antara customer satisfaction dengan customer loyalty (Y ← Z)
γ1 = koefisien jalur antara customer satisfaction dengan attributes related to service (Z ← X
Attributes related to service
(X1)
Attributes related to purchace
(X2)
Customer satisfaction
(Z)
Customer loyalty (Y)
Keterangan:
X1 dan X2 adalah variabel eksogen Z adalah variabel intervening Y adalah variabel endogen
γ4
β adalah koefisien endogen dengan intervening
γ adalah koefisien eksogen dengan endogen
γ1
γ2
γ3
β
γ2 = koefisien jalur antara customer satisfaction dengan attributes related to purchase (Z ← X2)
γ3 = koefisien jalur antara customer loyalty dengan attributes related to service (Y ← X1)
γ4 = koefisien jalur antara customer loyalty dengan attributes related to purchase (Y ← X2)
Untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung maka:
a. Pengaruh langsung dapat dilihat dari masing-masing koefisien jalur yang telah terbentuk.
b. Pengaruh tidak langsung antara customer loyalty dengan attributes related to service (Y ← X1), maka dilakukan dengan mengalikan koefisien β dengan γ1 (β x γ1).
c. Pengaruh tidak langsung antara customer loyalty dengan attributes related to purchase (Y ← X2), maka dilakukan dengan mengalikan koefisien β dengan γ2 (β x γ2).
Untuk menguji posisi variabel kepuasan dapat dinyatakan sebagai variabel intervening atau tidak maka dapat dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika koefisien jalur customer loyalty dengan attributes related to service (Y ← X1) memiliki pengaruh tak langsung > pengaruh langsung maka variable customer satisfaction (Y) berfungsi sebagai variable intervening.
b. Jika koefisien jalur customer loyalty dengan attributes related to purchase (Y ← X2) memiliki pengaruh tak langsung > pengaruh langsung maka variable customer satisfaction (Y) berfungsi sebagai variable intervening.
4. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat nilai probabilitas yang dihasilkan oleh masing-masing persamaan di mana:
a. Jika probabilitas hasil > 0,05 maka hipotesis ditolak b. Jika probabilitas hasil < 0,05 maka hipotesis diterima
