4. ANALISA DAN PEMBAHASAN

(1)

40

Universitas Kristen Petra

4. ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Responden

Profil responden menunjukan karakterisitik atas demografi dari responden atau sampel, yang terbagi dari jenis kelamin, usia, status pekerjaan, pengeluaran perbulan, kegiatan yang paling sering dilakukan di mal, jenis transaksi yang paling sering dilakukan di mal, rata-rata pengeluaran yang sering dilakukan di mal, rata-rata durasi kunjungan di mal dan rata-rata kunjungan ke mal dalam sebulan.

Tabel 4.1 Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)

Pria Wanita

44 56

Total 100 100

Pada Tabel 4.1 menunjukan bahwa responden dalam penelitian ini terdiri dari 46 orang berjenis kelamin pria dan 56 orang berjenis kelamin wanita. Dapat dilihat bahwa kebanyakan pengunjung datang dari jenis kelamin wanita.

Perbedaannya pun tidak signifikan hanya berselisih 9 orang.

Tabel 4.2 Usia

Usia Frekuensi Presentase (%)

13 – 20 tahun 21 – 49 tahun

≥ 50 tahun

14 82 4

Total 100 100

(2)

41

Pada Tabel 4.2 menunjukan tentang profil responden mengenai usia, dimana dalam penelitian ini terdapat 3 jenis umur yaitu umur 13 – 20 tahun dengan presentase sebesar 14%, lalu umur 21 – 49 tahun dengan presentasi 82%

dan yang terakhir adalah pengunjung dengan umur ≥ 50 tahun dengan presentase sebesar 4%. Dimana terlihat bahwa pengunjung yang banyak datang berasal dari kalangan umur 21 – 49 tahun. Memperlihatkan perbedaan yang cukup signifikan antara umur lainnya.

Tabel 4.3 Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Presentase (%)

Pelajar/ Mahasiswa Pegawai Negeri

Wiraswasta Lainnya

32 3 28 37

Total 100 100

Pada Tabel 4.3 memperlihatkan pekerjaan yang dimiliki oleh responden yang berkunjung ke Marvell City Mall, dimana pengunjung terbanyak didominasi oleh pilihan “Lainnya” yang memiliki presentase sebesar 37%. Namun, perlu diketahui bahwa pilihan “Lainnya” terbagi atas beragam pekerjaan yang tidak tertera dalam pilihan di kuisioner. Berikut adalah data pekerjaan responden yang ada pada pilihan “Lainnya” dengan komposisi sebagai berikut:

 Multilevel 1%

 Ibu Rumah Tangga 8%

 Model Make Up 1%

 Pegawai Swasta 21%

 Pensiun 1%

 MC / Entertainment 1%

 Guru / Dosen 3%

 SPG 1%

(3)

42

Berdasarkan data yang ada, pengunjung dengan presentase terbanyak sebenarnya adalah didominasi Pelajar / Mahasiswa. Jika dilihat berdasarkan lokasi, Marvell City Mall memang dikelilingi oleh sekolah – sekolah dan universitas. Sehingga tidak perlu dipertanyakan bila pengunjung didominasi oleh pelajar / mahasiswa. Sebagai contoh terdapat sekolah Mawar Sharon yang berada di satu lokasi langsung dengan mal, kemudian terdapat sekolah Santa Maria, St.

Louis 1 dan untuk Universitas terdapat Universitas Widya Mandala.

Tabel 4.4 Pengeluaran Per Bulan

Pengeluaran Per Bulan Frekuensi Presentase (%)

≤ Rp. 3.000.000,00

Rp. 3.000.001,00 – Rp. 5.000.000,00 Rp. 5.000.001,00 – Rp. 10.000.000,00

>Rp. 10.000.000,00

49 31 13 7

Total 100 100

Pada Tabel 4.4 menggambarkan seberapa banyak pengeluaran yang dimiliki oleh responden pengunjung Marvell City Mall dalam waktu sebulan.

Dilihat dari data diatas memperlihatkan bahwa sebanyak 49% pengunjung memiliki pengeluaran perbulan sebesar ≤ Rp. 3.000.000,00 kemudian diikuti oleh tingkat pengeluaran Rp 3.000.001,00 – Rp 5.000.000,00 sebesar 31%, Rp 5.000.001,00 – Rp 10.000.000,00 sebesar 13% dan > Rp 10.000.000,00 sebesar 7%. Data ini menyatakan bahwa pengunjung Marvell City Mall memiliki tingkat rata – rata ekonomi menengah dimana pengeluaran perbulan sebesar ≤ Rp.

3.000.000 dan pengeluaran perhari mereka jika dirata – rata yaitu sekitar Rp.

100.000.

(4)

43

Tabel 4.5 Kegiatan Yang Paling Sering Dilakukan Di Mal Kegiatan yang paling sering

dilakukan di mal

Frekuensi Presentase (%)

Belanja kebutuhan sehari-hari / keperluan rumah tangga

Shopping Menonton

Berkumpul / hang-out Lainnya

18

8 34 34 6

18

8 34 34 6

Total 100 100

Pada Tabel 4.5 memperlihatkan kegiatan yang paling sering dilakukan responden ketika berkunjung ke mal. Kegiatan yang paling sering dilakukan adalah menonton dan berkumpul / hang-out yang keduanya memiliki presentase sama sebersar 34%. Melihat kehadiran tenant CGV dan suasana indoor dan outdoor yang dimiliki Marvell City Mall, bisa menjadi alasan bahwa kegiatan menonton dan berkumpul / hang-out mencerminkan competitive advantage di Marvell City Mall yang disukai pengunjung.

Tabel 4.6 Jenis Transaksi Yang Paling Sering Dilakukan Di Mal Jenis transaksi yang paling sering

Belanja kebutuhan sehari-hari / keperluan rumah tangga

Shopping Menonton

Makanan atau minuman Lainnya

20

9 22 47 2

20

9 22 47 2

Total 100 100

(5)

44

Pada Tabel 4.6 memperlihatkan jenis transaksi apa yang paling sering dilakukan responden ketika berkunjung ke mal. Jenis transaksi yang paling sering dilakukan adalah untuk makanan atau minuman yang memiliki presentase sebersar 47%. Dapat disimpulkan, ketika pengunjung mengunjungi sebuah mal pasti selalu melakukan transaksi untuk membeli makanan atau minuman. Data ini memperlihatkan perbedaan yang cukup signifikan antara jenis transaksi lainnya.

Tabel 4.7 Rata-Rata Pengeluaran Yang Sering Dilakukan Di Mal Rata-rata pengeluaran yang sering

≤ Rp. 100.000,00

Rp. 100.001,00 – Rp. 500.000,00 Rp. 500.001,00 – Rp. 1.000.000,00

>Rp. 1.000.000,00

19 56 17 8

Total 100 100

Pada Tabel 4.7 menggambarkan rata-rata pengeluaran yang dikeluarkan pengunjung ketika sekali berkunjung di mal. Dari data diatas, memperlihatkan bahwa sebanyak 56% pengunjung memiliki rata-rata pengeluaran di mal berkisar Rp. 100.001,00 – Rp. 500.000,00. Hal ini memperlihatkan perbedaan yang cukup signifikan dengan rata-rata pengeluaran lainnya karena hanya berada di 19%, 17%

dan 8%.

Tabel 4.8 Rata-Rata Durasi Kunjungan Di Mal Rata-rata durasi

kunjungan di mal

≤ 30 menit 31 – 60 menit

> 60 menit

1 14 85

Total 100 100

(6)

45

Pada Tabel 4.8 menunjukan tentang rata-rata durasi kunjungan seorang pengunjung saat berada di mal. Saat melakukan kunjungan, sebesar 85%

pengunjung berada di mal > 60 menit. Sangat jarang ditemukan pengunjung yang berada di mal ≤ 30 menit (sebesar 1%) dan 31 – 60 menit (sebesar 14%). Hal ini tentu dapat dipengaruhi beberapa faktor. Dari data yang ada sebelumnya, kegiatan yang paling sering dilakukan di mal adalah menonton dan berkumpul / hang-out sehingga membutuhkan waktu lebih dari satu jam.

Tabel 4.9 Rata-Rata Kunjungan Ke Mal Dalam Sebulan Rata-rata kunjungan ke

mal dalam sebulan

≤ 2 kali 3 – 4 kali

> 5 kali

35 37 28

Total 100 100

Pada Tabel 4.9 menunjukan rata-rata pengunjung melakukan kunjungan ke mal dalam sebulan. Dari data yang telah didapat, pengunjung yang melakukan kunjungan ke mal kurang lebih 2 kali tercatat dengan presentase sebesar 35%, kemudian 3 – 4 kali kunjungan ke mal sebesar 37% dan yang terakhir melakukan kunjungan ke mal lebih dari 5 kali memiliki presentase sebesar 28%. Dalam hal ini, tidak memperlihatkan perbedaan yang cukup signifikan diatara ketiganya.

Kunjungan ke mal dapat dipengaruhi beberapa faktor diantaranya kebutuhan belanja rumah tangga, mencari hiburan seperti menonton bioskop atau hanya sebatas jalan-jalan.

4.2 Analisa Tabulasi Silang (Cross Tabulation)

Dalam analisa berikut ini akan menjelaskan cross tabulation dari setiap pekerjaan responden mengenai variabel Retail Service Quality, Perceived Quality, Customer Satisfaction, dan Minat Berkunjung Ulang berdasarkan hasil kuisioner sebanyak 100 responden yang telah dikumpulkan.

(7)

46

4.2.1 Analisa Cross Tabulation Variabel Retail Service Quality

Variabel Retail Service Quality didalam penelitian ini meliputi 5 dimensi pengukuran yaitu physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy dengan 14 indikator. Dalam penelitian ini, analisa variabel retail service quality ditunjukkan melalui tiga indikator yang memiliki nilai atau pengaruh paling tinggi menurut hasil PLS dan kemudian dilakukan Cross Tabulation (Crosstabs) SPSS dengan profil responden yaitu pekerjaan.

Tabel 4.10 Cross Tabulation (Crosstab) Pekerjaan*X1.1 X1.1 Kebersihan mal secara keseluruhan terjaga dengan baik

Total

TS N S SS

pekerjaa n

Pelajar / Mahasisw a

Count 1 15 14 2 32

% within pekerjaa n

3.1

%

46.9

%

43.8% 6.3% 100.0

%

Pegawai Negeri

Count 0 0 3 0 3

% within pekerjaa n

0.0

%

0.0% 100.0

%

0.0% 100.0

%

Wiraswas ta

Count 2 10 14 2 28

% within pekerjaa n

7.1

%

35.7

%

50.0% 7.1% 100.0

%

Lainnya Count 1 10 19 7 37

% within pekerjaa n

2.7

%

27.0

%

51.4% 18.9

%

100.0

%

Total Count 4 35 50 11 100

% within pekerjaa n

4.0

%

35.0

%

50.0% 11.0

%

100.0

%

(8)

47

Pada tabel 4.10 menyatakan pendapat responden mengenai kebersihan Marvell City Mall. Pada Tabel 4.10, sebanyak 19 orang dengan status pekerjaan

“Lainnya”, menyatakan setuju bahwa Marvell City Mall memiliki tingkat kebersihan yang terjaga dengan baik. Responden merasa bahwa Marvell City Mall telah menjaga kebersihan mal sehingga membuat para pengunjung merasa nyaman.

Tabel 4.11 Cross Tabulation (Crosstab) Pekerjaan*X1.2 X1.2 Fasilitas public (toilet, tempat duduk, lift, eskalator)

bermanfaat bagi pengunjung

Total

TS N S SS

pekerjaa n

Count 2 12 15 3 32

% within pekerjaa n

6.3

%

37.5

%

46.9% 9.4% 100.0

%

Pegawai Negeri

Count 0 0 3 0 3

% within pekerjaa n

0.0

%

0.0% 100.0

%

0.0% 100.0

%

Wiraswas ta

Count 2 9 15 2 28

% within pekerjaa n

7.1

%

32.1

%

53.6% 7.1% 100.0

%

% within pekerjaa n

2.7

%

27.0

%

43.2% 27.0

%

100.0

%

Total Count 5 31 49 15 100

% within pekerjaa n

5.0

%

31.0

%

49.0% 15.0

%

100.0

%

(9)

48

Pada tabel 4.11 menunjukkan pendapat responden mengenai fasilitas publik yang dimiliki Marvell City Mall dilihat. Pada tabel 4.11 responden dengan status pekerjaan “Lainnya”, sebanyak 16 orang menyatakan setuju bahwa fasilitas publik yang dimiliki Marvell City Mall memiliki manfaat. Manfaat fasilitas publik telah dirasakan cukup membantu bagi responden.

Tabel 4.12 Cross Tabulation (Crosstab) Pekerjaan*X1.12 X1.12 Mal memiliki jam operasional yang cukup untuk

memberikan kenyamanan pengunjungnya

Total

TS N S SS

pekerjaa n

Count 0 12 17 3 32

% within pekerjaa n

0.0

%

37.5

%

53.1

%

9.4% 100.0

%

Pegawai Negeri

Count 0 0 2 1 3

% within pekerjaa n

0.0

%

0.0% 66.7

%

33.3

%

100.0

%

Wiraswas ta

Count 0 10 13 5 28

% within pekerjaa n

0.0

%

35.7

%

46.4

%

17.9

%

100.0

%

% within pekerjaa n

5.4

%

10.8

%

59.5

%

24.3

%

100.0

%

Total Count 2 26 54 18 100

% within pekerjaa n

2.0

%

26.0

%

54.0

%

18.0

%

100.0

%

(10)

49

Pada tabel 4.12 memperlihatkan pendapat responden mengenai jam operasional yang dimiliki Marvell City Mall. Jam operasional dapat membentuk kenyamanan pengunjung ketika berada di Marvell City Mall karena dapat berbelanja dan mendapatkan hiburan dengan santai tanpa tergesa-gesa dengan waktu. Melihat data yang tertera, pada tabel 4.12 responden yang memiliki status pekerjaan “Lainnya” yaitu sebanyak 22 orang menyatakan setuju bahwa jam operasional yang dimiliki Marvell City Mall telah memberikan kenyamanan.

Terlihat dari jam operasional yang dimiliki cukup memanjakan pengunjungnya yaitu dari jam sepuluh pagi hingga jam sepuluh malam.

4.2.2 Analisa Cross Tabulation Variabel Perceived Quality

Variabel Perceived Quality didalam penelitian ini meliputi 5 dimensi pengukuran yaitu kinerja, pelayanan, keandalan, karakteristik, dan hasil dengan 11 indikator. Dalam penelitian ini, analisa variabel perceived quality ditunjukkan melalui tiga indikator yang memiliki nilai atau pengaruh paling tinggi menurut hasil PLS dan kemudian dilakukan Cross Tabulation (Crosstabs) SPSS dengan profil responden yaitu pekerjaan.

Tabel 4.13 Cross Tabulation (Crosstab) Pekerjaan*Y1.1 Y1.1 Kebutuhan pengunjung

dapat dipenuhi dengan mengunjungi toko-toko yang ada

di dalam mal

Total

TS N S SS

pekerjaa n

Count 0 11 18 3 32

% within pekerjaa n

0.0

%

34.4

%

56.3% 9.4% 100.0

%

Pegawai Negeri

Count 0 0 3 0 3

% within pekerjaa n

0.0

%

0.0% 100.0

%

0.0% 100.0

%

Wiraswas ta

Count 1 11 14 2 28

% 3.6 39.3 50.0% 7.1% 100.0

(11)

50

within pekerjaa n

% % %

% within pekerjaa n

2.7

%

24.3

%

48.6% 24.3

%

100.0

%

Total Count 2 31 53 14 100

% within pekerjaa n

2.0

%

31.0

%

53.0% 14.0

%

100.0

%

Pada tabel 4.13 memperlihatkan pendapat responden mengenai kebutuhan yang dapat dipenuhi ketika berkunjung ke Marvell City Mall melalui tenant-tenant yang ada. Kebutuhan dapat berbeda tiap pengunjung, ada yang ingin berbelanja keperluan rumah tangga, ingin mencari tempat makan atau tempat hang-out dan ada yang ingin mendapatkan hiburan dengan menonton. Pada tabel 4.13, para responden yang memiliki status pekerjaan pelajar / mahasiswa dan “Lainnya”

yaitu dengan jumlah yang sama sebanyak 18 orang menyatakan setuju kebutuhan pengunjung sudah dapat terpenuhi ketika berada di Marvell City Mall.

Tabel 4.14 Cross Tabulation (Crosstab) Pekerjaan*Y1.6 Y1.6 Promosi dan event yang

diselenggarakan pihak mal sudah sesuai yang dijanjikan

Total

TS N S SS

pekerjaa n

Count 0 10 17 5 32

% within pekerjaa n

0.0

%

31.3

%

53.1

%

15.6

%

100.0

%

Pegawai Negeri

Count 0 0 2 1 3

% within pekerjaa n

0.0

%

0.0% 66.7

%

33.3

%

100.0

%

(12)

51

Wiraswas ta

Count 1 9 16 2 28

% within pekerjaa n

3.6

%

32.1

%

57.1

%

7.1% 100.0

%

% within pekerjaa n

0.0

%

21.6

%

51.4

%

27.0

%

100.0

%

Total Count 1 27 54 18 100

% within pekerjaa n

1.0

%

27.0

%

54.0

%

18.0

%

100.0

%

Pada tabel 4.14 menunjukkan pendapat responden mengenai promosi dan event yang diselenggarakan Marvell City Mall. Pada tabel 4.14 responden sebanyak 19 orang dengan status pekerjaan “Lainnya”, juga terlihat memililih setuju bahwa promosi dan event sudah sesuai. Dibandingkan dengan status pekerjaan lain seperti pelajar / mahasiswa maupun wiraswata, jawaban dari pengunjung tidak memiliki perbedaan yang cukup signifikan.

Tabel 4.15 Cross Tabulation (Crosstab) Pekerjaan*Y1.9 Y1.9 Perpaduan suasana indoor

dan outdoor mal dinilai memberikan pengalaman

berbeda dengan mal lain

Total

TS N S SS

pekerjaa n

Count 0 11 17 4 32

% within pekerjaa n

0.0

%

34.4

%

53.1% 12.5

%

100.0

%

Pegawai Negeri

Count 0 0 3 0 3

% within pekerjaa

0.0

%

0.0% 100.0

%

0.0% 100.0

%

(13)

52

n Wiraswas ta

Count 0 11 14 3 28

% within pekerjaa n

0.0

%

39.3

%

50.0% 10.7

%

100.0

%

% within pekerjaa n

2.7

%

27.0

%

48.6% 21.6

%

100.0

%

Total Count 1 32 52 15 100

% within pekerjaa n

1.0

%

32.0

%

52.0% 15.0

%

100.0

%

Pada tabel 4.15 menyatakan pendapat responden mengenai suasana indoor dan outdoor Marvell City Mall. Pada tabel 4.15, sebanyak 18 orang dengan status pekerjaan “Lainnya”, menyatakan setuju bahwa suasana indoor dan outdoor Marvell City Mall terancang dengan baik dan menarik dibanding mal lain.

Responden senang dengan adanya perpaduan suasana indoor dan outdoor dibandingkan dengan mal yang hanya memiliki suasana indoor tertutup tanpa memperhatikan potensi dari suasana outdoor.

4.2.3 Analisa Cross Tabulation Variabel Customer Satisfaction

Variabel Customer Satisfaction didalam penelitian ini meliputi 3 dimensi pengukuran yaitu satisfaction as fullfillment, satisfaction as pleasure dan satisfaction as relief dengan 3 indikator. Dalam penelitian ini, analisa variabel customer satisfaction ditunjukkan melalui satu indikator yang memiliki nilai atau pengaruh paling tinggi menurut hasil PLS dan kemudian dilakukan Cross Tabulation (Crosstabs) SPSS dengan profil responden yaitu pekerjaan.

(14)

53

Tabel 4.16 Cross Tabulation (Crosstab) Pekerjaan*Y2.2 Y2.2 Pengunjung merasa senang

dengan kehadiran tenant yang tidak pernah dijumpai pada mal

lain (contoh: CGV Blitz dan Pandora Experience)

Total

TS N S SS

pekerjaa n

Count 0 11 18 3 32

% within pekerjaa n

0.0

%

34.4

%

56.3% 9.4% 100.0

%

Pegawai Negeri

Count 0 0 3 0 3

% within pekerjaa n

0.0

%

0.0% 100.0

%

0.0% 100.0

%

Wiraswas ta

Count 1 9 14 4 28

% within pekerjaa n

3.6

%

32.1

%

50.0% 14.3

%

100.0

%

% within pekerjaa n

2.7

%

24.3

%

40.5% 32.4

%

100.0

%

Total Count 2 29 50 19 100

% within pekerjaa n

2.0

%

29.0

%

50.0% 19.0

%

100.0

%

Pada tabel 4.16 berbicara mengenai perasaan responden tentang kehadiraan tenant baru di Marvell City Mall. Kehadiran tenant bisa menjadi kunci utama yang ditawarkan pihak mal untuk membuat para pengunjung senang.

Banyak pengunjung yang menyukai hal-hal baru untuk mendapatkan hiburan.

Pada tabel 4.16, para responden yang memiliki status pekerjaan pelajar / mahasiswa dengan jumlah sebanyak 18 orang menyatakan setuju bahwa mereka

(15)

54

senang dengan kehadiran tenant yang jarang ditemui selain di Marvell City Mall.

Hal ini memperlihatkan bahwa kalangan muda seperti pelajar / mahasiwa cukup gemar menonton film-film bioskop di CGV karena memiliki suasana yang lebih bagus dibanding bioskop lain.

4.2.4 Analisa Cross Tabulation Variabel Minat Berkunjung Ulang

Variabel Minat Berkunjung Ulang (Revisit Intention) didalam penelitian ini meliputi 2 dimensi pengukuran yaitu intention to recommend dan intention to revisit dengan 3 indikator. Dalam penelitian ini, analisa variabel minat berkunjung ulang (revisit intention) ditunjukkan melalui satu indikator yang memiliki nilai atau pengaruh paling tinggi menurut hasil PLS dan kemudian dilakukan Cross Tabulation (Crosstabs) SPSS dengan profil responden yaitu pekerjaan.

Tabel 4.17 Cross Tabulation (Crosstab) Pekerjaan*Z1.3 Z1.3 Pengunjung akan melakukan kunjungan kembali

ke Marvell City Mall

Total

TS N S SS

pekerjaa n

Count 0 9 18 5 32

% within pekerjaa n

0.0

%

28.1

%

56.3

%

15.6

%

100.0

%

Pegawai Negeri

Count 0 0 2 1 3

% within pekerjaa n

0.0

%

0.0% 66.7

%

33.3

%

100.0

%

Wiraswas ta

Count 1 9 15 3 28

% within pekerjaa n

3.6

%

32.1

%

53.6

%

10.7

%

100.0

%

% within pekerjaa

2.7

%

21.6

%

51.4

%

24.3

%

100.0

%

(16)

55

n

Total Count 2 26 54 18 100

% within pekerjaa n

2.0

%

26.0

%

54.0

%

18.0

%

100.0

%

Pada tabel 4.17 merupakan pendapat responden yang menyatakan akan melakukan kunjungan kembali ke Marvell City Mall. Jika dilihat pada tabel 4.17, terlihat sebanyak 19 orang yang memiliki status pekerjaan “Lainnya”, menyatakan setuju untuk melakukan kunjungan ulang ke Marvell City Mall. Hal ini tentu dipengaruhi daya tarik yang dimiliki Marvell City Mall dimana pengunjung merasa senang dengan aspek-aspek yang dimiliki mal seperti contohnya lokasi yang mudah dijangkau, design mal, tenant yang ada, ataupun perpaduan suasana indoor dan outdoor.

4.3 Uji Reliabilitas

4.3.1 Internal Consistency Reliability

Pada tahap kedua pengukuran reliabilitas, dilakukan pengukuran internal consistency reliability untuk mengukur seberapa konsisten indikator tiap-tiap variabel yang ada. Composite Reliability digunakan untuk mengukur internal consistency reliability. Nilai composite reliability harus lebih dari 0,7 agar sebuah variabel dapat dikatakan reliable.

Tabel 4.18 Internal Consistency Reliability

Variabel Composite

Reliability Keterangan Minat Berkunjung Ulang 0,939 Reliable

Customer Satisfaction 0,944 Reliable

Retail Service Quality 0,975 Reliable

Perceived Quality 0,982 Reliable

Pada Tabel 4.18, dapat dilihat bahwa keseluruhan variabel yang ada memiliki nilai composite reliability diatas 0,7. Hal ini menyimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki level internal consistency reliability yang tinggi.

(17)

56

4.4 Uji Validitas

4.4.1 Convergent Validity

Untuk memeriksa nilai convergent validity, diperlukan evaluasi Average Variance Extracted (AVE) pada setiap variabel laten. Nilai AVE harus lebih besar dari angka 0,5 untuk dapat memastikan bahwa tiap variabel memiliki parameter convergent validity yang layak digunakan.

Tabel 4.19 Convergent Validity

Variabel AVE Keterangan Minat Berkunjung Ulang 0,837 Valid

Customer Satisfaction 0,849 Valid Retail Service Quality 0,736 Valid Perceived Quality 0,829 Valid

Tabel 4.19 menunjukkan bahwa keseluruhan variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki convergent validity yang layak. Dengan memastikan convergent validity, maka dapat dilanjutkan untuk pemeriksaan validitas tahap selanjutnya.

4.4.2 Discriminant Validity

Tabel 4.20 Fornell-Larcker Criterion Analysis Variabel Customer

Satisfaction

Minat Berkunjung

Ulang

Perceived Quality

Retail Service Quality

Customer Satisfaction 0,921

Minat Berkunjung Ulang 0,940 0,915

Perceived Quality 0,916 0,923 0,911

Retail Service Quality 0,851 0,838 0,829 0,858

Angka yang bercetak tebal pada tabel 4.20 didapatkan dari hasil akar pangkat dua nilai AVE pada latent variable, kemudian hasilnya dibandingkan dengan angka pada setiap latent variable lain yang berhubungan. Melalui tabel ini

(18)

57

dapat dijelaskan bahwa akar AVE menandakan hubungan yang valid dikarenakan secara diagonal dari bawah ke atas, menunjukkan nilai yang semakin tinggi (Retail Service Quality 0,858 < Perceived Quality 0,911 < Minat Berkunjung Ulang 0,915 < Customer Satisfaction 0,921).

4.4.3 Cross Loading

Tabel 4.21 Cross Loading Analysis for Checking Diskriminant Validity Customer

Satisfaction (Y2)

Minat Berkunjung Ulang (Z1)

Perceived Quality (Y1)

Retail Service Quality (X1)

X1.1 0.851 0.855 0.835 0.944

X1.10 0.735 0.705 0.714 0.884

X1.11 0.768 0.755 0.766 0.836

X1.12 0.718 0.712 0.690 0.919

X1.13 0.773 0.803 0.740 0.837

X1.14 0.782 0.768 0.760 0.869

X1.2 0.760 0.755 0.750 0.940

X1.3 0.622 0.637 0.630 0.820

X1.4 0.602 0.586 0.606 0.757

X1.5 0.683 0.631 0.624 0.799

X1.6 0.721 0.686 0.694 0.818

X1.7 0.744 0.726 0.746 0.821

X1.8 0.666 0.636 0.632 0.860

X1.9 0.733 0.741 0.715 0.885

Y1.1 0.933 0.944 0.959 0.845

Y1.10 0.838 0.825 0.916 0.782

Y1.11 0.834 0.827 0.866 0.716

Y1.2 0.783 0.786 0.907 0.695

Y1.3 0.869 0.864 0.904 0.822

Y1.4 0.838 0.844 0.924 0.779

Y1.5 0.718 0.700 0.837 0.604

Y1.6 0.843 0.857 0.938 0.756

Y1.7 0.768 0.782 0.891 0.667

Y1.8 0.827 0.874 0.919 0.768

Y1.9 0.898 0.911 0.951 0.829

Y2.1 0.921 0.898 0.824 0.799

Y2.2 0.931 0.888 0.891 0.824

Y2.3 0.912 0.811 0.815 0.724

Z1.1 0.832 0.900 0.839 0.755

(19)

58

Z1.2 0.853 0.917 0.857 0.775

Z1.3 0.894 0.926 0.838 0.769

Tabel 4.21 menunjukkan nilai yang merupakan ukuran lain dari validitas diskriminan. Nilai setiap indikator diharapkan memiliki loading lebih tinggi untuk konstruk yang diukur dibandingkan dengan nilai loading ke konstruk yang lain.

Hal ini untuk lebih memperdalam hasil Fornell-Larcker Criterion.

4.5 Model Fit

Dalam model penelitian ini, RMS Theta yang didapat adalah sebesar 0,215. Chi Square yang didapat adalah sekitar 1,698.463 Jika dibagi dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden maka hasilnya adalah 16,984.6 yang berarti bahwa penelitian ini reliable dan valid tetapi hanya sebagai confirmatory dan tidak dapat diprediksi.

P Value penelitian ini pada hubungan antara Customer Satisfaction terhadap Minat Berkunjung Ulang sebesar 0.000, Perceived Quality terhadap Customer Satisfaction sebesar 0.000, Perceived Quality terhadap Minat Berkunjung Ulang sebesar 0.001, Retail Service Quality terhadap Customer Satisfaction sebesar 0.004 dan Retail Service Quality terhadapPerceived Quality sebesar 0.000. Secara keseluruhan nilai P Value berada dibawah angka 0.05 yang menyatakan bahwa penelitian ini terbukti baik.

4.6 Evaluasi Path Coefficient dan Coefficient of Determination (R²)

Evaluasi path coefficient digunakan untuk menunjukkan seberapa kuat efek atau pengaruh variabel independen kepada variabel dependen. Sedangkan coefficient determination digunakan untuk mengukur seberapa banyak variabel endogen dipengaruhi oleh variabel lainnya. Didalam penelitian bidang pemasaran, nilai R² di atas 0,75 keatas dikategorikan substansial, 0,50 – 0,75 artinya sedang, dan 0,25 – 0,50 artinya lemah.

(20)

59

Gambar 4.1 Path Coefficient dan Coefficient of Determination

Pada evaluasi Path Coefficient ini menunjukkan bahwa Perceived Quality dan Customer Satisfaction merupakan variabel intervening yang dimana memperkuat hubungan antara Retail Service Quality dengan Minat Berkunjung Ulang sebesar 0,3290. Nilai ini didapatkan dari hasil perkalian antara 0,829 x 0,675 x 0,588.

Hubungan antara Retail Service Quality dengan Minat Berkunjung Ulang melalui variabel intervening Perceived Quality memiliki nilai 0,3183. Nilai ini didapatkan dari hasil perkalian antara 0,829 x 0,384.

Hubungan antara Retail Service Quality dengan Minat Berkunjung Ulang melalui variabel intervening Customer Satisfaction memiliki nilai 0,1711. Nilai ini didapatkan dari hasil perkalian antara 0,291 x 0,588.

Gambar 4.1 merupakan bukti bahwa dalam penelitian ini Perceived Quality dan Customer Satisfaction memperkuat hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Terbukti dengan nilai yang ditunjukkan yaitu sebesar 0,3290.

(21)

60

Selain itu, keseluruhan variabel dalam model ini memiliki Path Coefficient dengan angka yang positif. Sehingga semakin besar nilai Path Coefficient pada satu variabel independen terhadap variabel dependen, maka semakin kuat juga pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen tersebut.

Nilai coefficient of determination (R²) pada gambar 4.1 yang ditunjukkan pada angka di dalam lingkaran variabel Perceived Quality dan Customer Satisfaction secara berurutan menunjukan angka 0,688 dan 0,866 yang berarti 68% dan 86% dipengaruh variabel Retail Service Quality. Hal ini berarti 32% dan 14% dipengaruhi oleh variabel lain yang belum terdapat pada penelitian ini.

Kemudian, angka yang ada di dalam lingkaran variabel Minat Berkunjung Ulang adalah 0,908 yang berarti 90% dipengaruhi variabel Perceived Quality dan Customer Satisfaction. Sehingga 10% lainnya dipengengaruhi variabel diluar penelitian.

4.7 T-statistics dan Uji Hipotesis

Nilai T-statistics diperoleh dari prosedur bootstrapping, dimana nilai ini digunakan untuk menarik kesimpulan pada uji hipotesis. Nilai T-statistics dengan level signifikansi 5% menjelaskan bahwa inner model akan signifikan jika nilai T- statistics lebih besar dari 1,96.

Tabel 4.22 T-statistics

Original Sample (O)

Sample Mean (M)

Standard Deviation (STDEV)

T Statistics (|O/STDE V|)

P Values Customer Satisfaction

(Y2) -> Minat

Berkunjung Ulang (Z1) 0.588 0.578 0.110 5.370 0.000 Perceived Quality (Y1)

-> Customer

Satisfaction (Y2) 0.675 0.682 0.099 6.804 0.000 Perceived Quality (Y1)

-> Minat Berkunjung

Ulang (Z1) 0.384 0.394 0.111 3.460 0.001

Retail Service Quality

(X1) -> Customer 0.291 0.283 0.102 2.860 0.004

(22)

61

Satisfaction (Y2) Retail Service Quality (X1) -> Perceived

Quality (Y1) 0.829 0.834 0.038 22.075 0.000

Dengan melihat tabel 4.22, dapat diartikan bahwa nilai original sample (O) adalah nilai path coefficient yang menunjukkan kekuatan pengaruh dari satu latent variable ke satu latent variable lainnya. Nilai pada kolom sample mean (M) menunjukkan nilai tengah dari path coefficient. Sedangkan standard deviation (STDEV), menunjukkan nilai simpang pada sampel mean. Nilai T statistics untuk melihat nilai T hitung akan digunakan untuk pengujian hipotesis, dimana T statistics yang memiliki nilai di atas 1,96 memiliki pengaruh.

T statistics Customer Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Minat Berkunjung Ulang dengan bukti data berupa nilai yang berada diatas dari 1,96 yaitu sebesar 5,370.

T statistics Perceived Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction dengan bukti data berupa nilai yang berada diatas dari 1,96 yaitu sebesar 6,804.

T statistics Perceived Quality memiliki pengaruh terhadap Minat Berkunjung Ulang dengan bukti data berupa nilai yang berada diatas dari 1,96 yaitu sebesar 3,460.

T statistics Retail Service Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction dengan bukti data berupa nilai yang berada diatas dari 1,96 yaitu sebesar 2,860.

T statistics Retail Service Quality memiliki pengaruh terhadap Perceived Quality dengan bukti data berupa nilai yang berada diatas dari 1,96 yaitu sebesar 22,075.

(23)

62

Tabel 4.23 Kesimpulan Uji Hipotesis

Hipotesis Keterangan T-statistics P-Values

H1 Terdapat pengaruh dari Retail Service

Quality terhadap Perceived Quality 22,075 0,000 H2 Terdapat pengaruh dari Retail Service

Quality terhadap Customer Satisfaction 2,860 0,004 H3 Terdapat pengaruh dari Perceived

Quality terhadap Customer Satisfaction 6,804 0,000 H4

Terdapat pengaruh dari Perceived Quality terhadap Minat Berkunjung Ulang

3,460 0,001

H5

Terdapat pengaruh dari Customer Satisfaction terhadap Minat Berkunjung Ulang

5,370 0,000

4.8 Pembahasan

4.8.1 Retail Service Quality terhadap Perceived Quality

Penelitian ini memiliki hasil bahwa Retail Service Quality Marvell City Mall memiliki pengaruh terhadap Perceived Quality secara signifikan dengan nilai uji T statistics sebesar 22,075.

Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa Retail Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Perceived Quality yang dimana hal ini sesuai dengan pendapat Lu & Seock (2008) bahwa Retail Service Quality yang pengukurannya dinyatakan melalui persepsi konsumen, membuat perusahaan menghasilkan kualitas layanan yang lebih efektif. Melalui Retail Service Quality, dapat menunjukkan keunggulan yang tidak ditawarkan oleh layanan lain (Zeitaml, 1988).

Retail Service Quality yang dimiliki Marvell City Mall diciptakan untuk kepentingan pengunjung. Dengan begitulah, pihak Marvell City Mall selalu membuat para pengunjung merasa nyaman dan memberikan pengalaman terbaik kepada para pengunjung.

(24)

63

4.8.2 Retail Service Quality terhadap Customer Satisfaction

Penelitian ini memiliki hasil bahwa Retail Service Quality Marvell City Mall memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction secara signifikan dengan nilai uji T statistics sebesar 2,860.

Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa Retail Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction yang sesuai dengan pendapat Benke, J Hayworth et al (2012) bahwa dimensi dari Retail Service Quality menunjukkan adanya hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Pengaruh Retail Service Quality dalam membentuk kepuasan konsumen pada dasarnya didasari oleh kebutuhan yang dimiliki konsumen itu sendiri (Zeithaml, 2009). Jika terpenuhi, maka konsumen akan puas.

Marvell City Mall telah berupaya memberikan Retail Service Quality yang baik dan sesuai kepentingan pengunjung. Baik dari peralatan atau fasilitas yang dimiliki, promo-promo khusus untuk pengunjung serta memiliki staff mal yang sopan dan selalu siap sedia memberikan pelayanan dengan baik.

4.8.3 Perceived Quality terhadap Customer Satisfaction

Penelitian ini memiliki hasil bahwa Perceived Quality Marvell City Mall memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction secara signifikan dengan nilai uji T statistics sebesar 6,804.

Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa Perceived Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dimana hal ini sesuai dengan pendapat Lupiyoadi (2013) yang menyatakan bahwa dalam menciptakan kepuasan konsumen, harus memahami persepsi konsumen yang berbeda-beda. Rasa puas atau tidak puas timbul dari hasil perbandingan kinerja yang dirasakan dengan yang dipersepsikan (Zeithaml, 2009).

Marvell City Mall hadir dengan memberikan pengalaman berkunjung yang berbeda. Marvell City Mall telah menghadirkan hal baru dalam menciptakan pengalaman berbelanja dan mendapatkan hiburan di mal. Seperti adanya kehadiran tenant-tenant terbaik dan perpaduan suasana indoor dan outdoor yang sangat baik. Hal ini dilakukan agar selalu menciptakan customer satisfaction.

(25)

64

4.8.4 Perceived Quality terhadap Minat Berkunjung Ulang

Penelitian ini memiliki hasil bahwa Perceived Quality Marvell City Mall memiliki pengaruh terhadap Minat Berkunjung Ulang secara signifikan dengan nilai uji T statistics sebesar 3,460.

Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa Perceived Quality berpengaruh signifikan terhadap Minat Berkunjung Ulang dimana hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono & Chandra (2011) yang mengatakan bahwa Perceived Quality yang positif, akan mendorong keputusan seseorang untuk mengunjungi sebuah tempat yang sama. Sebagai seorang konsumen yang rasional, tentu tidak perlu ragu lagi untuk berkunjung apabila layanan telah dinilai memiliki persepsi kualitas yang baik. Menurut Yang (2009), adanya kesan atau persepsi yang baik terhadap suatu layanan akan mendorong konsumen untuk melakukan kunjungan kembali di lain waktu. Oleh karena itu, sebuah layanan dinilai perlu memiliki daya tarik yang tidak dimiliki oleh tempat lain (Pendit, 1990).

Marvell City Mall telah memberikan pelayanan terbaik dengan menghadirkan hal-hal menarik yang ada didalam mal. Hal ini tentu membuat pengunjung memiliki persepi yang baik tentang Marvell City Mall, sehingga para pengunjung tidak ragu untuk melakukan kunjungan kembali.

4.8.5 Customer Satisfaction terhadap Minat Berkunjung Ulang

Penelitian ini memiliki hasil bahwa Customer Satisfaction Marvell City Mall memiliki pengaruh terhadap Minat Berkunjung Ulang secara signifikan dengan nilai uji T statistics sebesar 5,370.

Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Minat Berkunjung Ulang yang sesuai dengan pendapat Yang (2009) bahwa seseorang yang merasa puas dari kunjungannya, bisa membuat seseorang memutuskan untuk melakukan kunjungan kembali pada waktu berikutnya. Menurut Aziz, Ariffin, Omar, & Evin (2012), perasaan puas dapat muncul ketika seseorang memiliki kesenangan yang tidak terlupakan. Dengan begitu, Customer Satisfaction dengan jelas mempengengaruhi intensitas perilaku seseorang untuk menggunakan layanan dari penyedia jasa yang sama (Woodside, Frey, & Daly, 1989).

(26)

65

Hal-hal yang telah dihadirkan di Marvell City Mall adalah upaya yang diberikan kepada pengunjung demi menciptakan kepuasan. Pengunjung yang merasa puas di Marvell City Mall, dapat mempengaruhi orang lain seperti kerabat atau keluarga untuk datang ke Marvell City Mall. Dengan begitu, Customer Satisfaction tidak hanya memberi pengaruh kepada individu untuk melakukan kunjungan kembali, namun bisa merekomendasikan atau mengajak orang lain untuk berkunjung.