SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DUA DUA CAFE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
OLEH Angga Hardika
080502142
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DUA DUA CAFÉ TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada dua dua café. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik konsumen untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Hipotesis dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan yang terdiri dari : keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dua dua café
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen yang dating ke dua dua café. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda
ABSTRACT
ANALYSIS OF EFFECT OF SERVICE QUALITY OF DUA DUA CAFÉ ON CUSTOMER SATISFACTION
Formulation of the problem in this research is the extent to which influence the quality of service consisting of : reliabilty, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles on customer satisfaction in dua dua café. The purpose of this study was to determine and analyze the effect of quality of service consisting of: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles consumers to find and analyze the influence of service quality on customer satisfaction
The hypothesis of this study is that the quality of service consisting of: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles affects customer satisfaction dua dua café
Primary data were collected through questionnaires distributed to consumers who come to the dua dua café. The analytical method used is descriptive quantitative by using multiple linear regression
KATA PENGANTAR
Skripsi ini berjudul “pengaruh kualitas pelayanan dua dua café terhadap
kepuasan konsumen”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi
dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac. Ak, CA
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME, selaku Ketua Departemen S1 Manajemen
3. Ibu Dra. Marhayanie M.Si, selaku sekretaris Departemen Manajemen 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara 5. Ibu Dra. Marhaini , Msi selaku Dosen Pembimbing
6. Ibu Prof. Dr. Rismayani, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai
7. Teman Teman seperjuangan semasa kuliah, terima kasih atas dukungan dan motivasi yg kalian berikan kepada ku
8. Bang Darlen dan Kak Vina yang membantu ku selama proses perkuliahan dan seminar hingga aku bisa di wisuda. Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberikan Rahmat-Nya kepada kalian
DAFTAR ISI
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian4 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kualitas Pelayanan ... 7
2.1.1 Pelayanan ... 7
2.1.1 Definisi kualitas pelayanan ... 8
2.2.2 Dimensi kualitas pelayanan... 9
2.2.3 Ciri ciri pelayanan yang baik ... 10
2.2.4 Karakteristik pelayanan ... 11
2.2.5 Sifat Dan klasifikasi pelayanan ... 12
3.10.2 Metode Analisis Statistik ... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 36
4.1.1 Sejarah Singkat Dua Dua Café ... 36
4.2 Hasil Penelitian ... 36
4.2.1 Uji Validitas dan Realiabilitas ... 36
4.2.1.1 Uji Validitas ... 36
4.2.1.2Uji Reliabilitas ... 37
4.2.2 Teknik Analisis Data ... 38
4.2.2.1 Deskriptif Responden ... 38
4.2.3 Pengujian Asumsi Klasik ... 45
4.2.3.1Uji Normalitas ... 45
4.2.4 Uji Heterokedastisitas ... 48
4.2.5 Uji Multikolinieritas ... 49
4.2.6 Uji Hipotesis ... 51
4.2.6.1 Koefisien Determinasi (R2) ... 51
4.2.6.2Uji F (Uji Serentak) ... 52
4.2.6.3Uji t (Uji Parsial) ... 54
4.3 Pembahasan ... 57
4.3.1Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen ... 57
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Kesimpulan ... 61
5.2 Saran ... 62
DAFTAR TABEL
3.1 Defenisi Operasional ... 25
3.2 Skala Likert ... 26
3.3 Jumlah konsumen ... 27
4.1 Validitas Item-Total Statistics ... 37
4.2 Reliability Statistics ... 38
4.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
4.4Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ... 40
4.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 40
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan(X) ... 41
4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian(Y) ... 44
4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 48
4.9 Uji Glajser ... 49
4.10 Uji Multikolinieritas ... 50
4.11 Koefisien Determinansi ... 51
4.12 Hubungan Antar Variabel ... 52
4.13ANOVAb ... 54
DAFTAR GAMBAR
2.1 kepuasan konsumen ... 15
2.2 Kerangka Konseptual ... 22
