ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the quality of service that consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for customer satisfaction at Hotel Grand Kopo Bandung. This study uses a survey and a questionnaire to 100 visitors of Hotel Grand Kopo Bandung. The analysis technique used in this study is a simple linear regression. The results showed that the quality of service has an influence on customer satisfaction by 19.8% and the remaining 80.2% is influenced by other factors such as location, price, promotion, product quality and store atmosphere.
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Kopo Bandung. Penelitian ini menggunakan survey dan kuesioner terhadap 100 pengunjung Hotel Grand Kopo Bandung. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 19,8% dan sisanya sebesar 80,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti lokasi, harga, promosi, kualitas produk, dan store atmosphere.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ...ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... v
KATA PENGANTAR ...ivi
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II ... 6
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA TEORITIS, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 6
2.1 Kajian Pustaka ... 6
2.1.1 Manajemen Pemasaran ... 6
2.1.2 Bauran Ritel ... 7
2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.4 Kepuasan Konsumen ... 12
2.1.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 14
2.2 Kerangka Teoritis ... 15
2.3 Kerangka Pemikiran ... 16
2.4 Model Penelitian ... 17
2.5 Pengembangan Hipotesis ... 17
2.6 Hasil Riset Empiris ... 18
BAB III... 21
METODE PENELITIAN ... 21
3.1 Jenis Penelitian ... 21
3.2 Objek Penelitian ... 21
3.4 DOV ... 23
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 25
3.6 Uji Instrumen ... 26
3.6.1 Uji Validitas ... 26
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 27
3.7 Uji Data ... 27
3.7.1 Uji Normalitas... 27
3.7.2 Uji Heteroskedastisitas ... 28
3.8 Metode Analisis Data ... 29
3.9 Uji Hipotesis Penelitian (Uji F)... 30
3.9.1 Uji F ... 30
BAB IV ... 31
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 31
4.1 Hasil Penelitian ... 31
4.1.1 Tanggapan Responden Tentang Variabel X (Kualitas Pelayanan) ... 33
4.1.2 Tanggapan Responden Tentang Variabel Y (Kepuasan Konsumen) ... 45
4.1.3 Hasil Uji Instrumen Penelitian (Validitas dan Reliabilitas)... 49
4.1.3.1 Hasil Pengujian Validitas ... 49
4.1.3.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 50
4.1.4.1 Hasil Uji Normalitas ... 51
4.1.4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 53
4.1.5 Analisis Data ... 54
4.1.6 Hasil Uji Hipotesis Penelitian ... 56
4.1.6.1 Hasil Uji F (ANNOVA) ... 56
4.2 Pembahasan ... 57
BAB V ... 59
KESIMPULAN DAN SARAN ... 59
5.1 Kesimpulan ... 59
5.2 Saran ... 59
DAFTAR PUSTAKA ... 61
LAMPIRAN ... 63
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teoritis ... 15
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 16
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jenis dan Jumlah Keluhan Konsumen di Hotel Grand Kopo Bandung ... 3
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 18
Tabel 3.1 DOV ... 23
Tabel 3.2 Skala Likert ... 26
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 31
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 32
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 32
Tabel 4.4 Kondisi Gedung Grand Kopo Terawat (Tangibles 1) ... 33
Tabel 4.5 Kamar Grand Kopo Bersih Dan Nyaman (Tangibles 2) ... 34
Tabel 4.6 Penampilan Karyawan Grand Kopo Baik (Tangibles 3) ... 35
Tabel 4.7 Pelayanan Grand Kopo Baik (Reliability 1) ... 36
Tabel 4.8 Pelayanan Karyawan Grand Kopo Maksimal (Reliablity 2) ... 37
Tabel 4.9 Informasi Yang Diberikan Karyawan Grand Kopo Tepat (Responsiveness 1) ... 38
Tabel 4.10 Karyawan Grand Kopo Menangani Masalah Dengan Tepat (Responsiveness 2) ... 39
Tabel 4.11 Karyawan Grand Kopo Sigap Menangani Kebutuhan Konsumen (Responsiveness 3) ... 40
Tabel 4.12 Karyawan Grand Kopo Kompeten Dan Profesional (Assurance 1) ... 41
Tabel 4.13 Karyawan Grand Kopo Dapat Dipercaya Dalam Menangani Masalah (Assurance 2) ... 42
Tabel 4.14 Karyawan Grand Kopo Menjalin Hubungan Baik Dengan Konsumen (Empathy 1) ... 43
Tabel 4.15 Karyawan Grand Kopo Memahami Kebutuhan Konsumen (Empathy 2) ... 44
Tabel 4.17 Kamar Grand Kopo Nyaman ... 46
Tabel 4.18 Pelayanan Karyawan Grand Kopo Memuaskan ... 47
Tabel 4.19 Konsumen Merekomendasikan Grand Kopo Kepada Orang Lain ... 48
Tabel 4.20 Hasil Uji Validitas Akhir ... 49
Tabel 4.21 Hasil Koefisien Reliabilitas ... 50
Tabel 4.22 Hasil Uji Normalitas ... 52
Tabel 4.23 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 54
Tabel 4.24 Coefficients Regresi Linier Sederhana ... 55
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 63
Lampiran B Data Frekuensi ... 66
Lampiran C Validitas ... 71
Lampiran D Reliabilitas ... 72
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Kota Bandung merupakan salah satu pusat kegiatan bisnis di Indonesia.
Banyak bidang bisnis yang berkembang pesat di kota Bandung, mulai dari bisnis di
bidang kuliner, pakaian, sampai akomodasi penginapan. Dalam melakukan kegiatan
bisnis, terutama dalam meeting, incentives, convention, dan exhibition, tentu banyak
pebisnis dari luar kota yang menggunakan fasilitas penginapan. Tak hanya dalam hal
bisnis, kota Bandung juga sarat dengan objek wisata seperti wisata rekreasi, wisata
hiburan, dan wisata alam.
Perkembangan perhotelan untuk menyediakan jasa akomodasi pariwisata
menunjukan perkembang yang pesat, dapat dilihat dari banyaknya hotel yang terus
bermunculan di kota Bandung. Hotel adalah industri yang menjual produk dalam
bentuk jasa. Jasa tersebut dapat berbentuk desain bangunan, interior dan eksterior
kamar, suasana di lingkungan hotel dan di dalam kamar, restoran, serta seluruh
fasilitas dalam hotel. Pada dasarnya, jasa pelayanan hotel sudah dinikmati pada saat
melakukan registrasi, ketika menginap di kamar, makan dan minum di restoran, atau
ketika konsumen tersebut mengikuti acara seminar, rapat dan kegiatan lainnya
Bab 1 Pendahuluan 2
Jasa perhotelan adalah akomodasi yang menyediakan berbagai jenis layanan.
Tujuan dari perusahaan tentunya agar dapat memberikan kualitas yang baik sehingga
mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Sangat penting bagi suatu hotel untuk
menjaga kualitas produk dan kualitas pelayanan demi memberikan kepuasan
terhadap konsumen. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dirasakan dengan
harapannya (Kotler, 2007). Konsumen yang puas akan setia terhadap perusahaan,
mereka juga dapat membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan tersebut kepada
lingkungannya, serta akan berkurangnya kepekaan mereka terhadap harga produk
serta produk dari pesaing. Tentu akan lebih mudah untuk menjaga konsumen
daripada mencari konsumen baru, karena tranasksinya bersifat rutin (Kotler, 2009).
Grand Kopo merupakan hotel yang terletak di kota Bandung. Letaknya dekat
Rumah Sakit Immanuel, terminal Leuwi Panjang (yang menjadi pusat akses
masuknya para wisatawan luar kota Bandung), serta Shopping Mall Festival
Citylink. Fasilitas kamar Grand Kopo cukup lengkap dan memadai, mulai dari kamar
mandi, AC, layanan internet, televisi, telepon, dan lain-lain. Selain kamar untuk
beristirahat, Grand Kopo juga menyediakan ruang rapat yang dapat digunakan untuk
berbagai macam keperluan termasuk untuk hidangan sekaligus.
Berikut adalah data jenis dan jumlah keluhan konsumen di Hotel Grand Kopo
Bab 1 Pendahuluan 3
Tabel I
Jenis dan Jumlah Keluhan Konsumen di Hotel Grand Kopo Bandung
No Jenis Keluhan Oktober - Desember
2015 (orang)
Sumber : Front Office Hotel Grand Kopo Bandung
Tabel 1 merupakan data keluhan konsumen yang disampaikan kepada pramuniaga
Hotel Grand Kopo, baik secara tertulis maupun lisan. Data tersebut menunjukkan
adanya ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan hotel.
Jumlah hotel di kota Bandung terus bertambah, mengakibatkan persaingan
semakin ketat. Para pebisnis hotel harus bersaing untuk dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dengan kualitas pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi
konsumen. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan harapan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan
persepsi konsumen atas pelayanan yang nyata mereka peroleh dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
Bab 1 Pendahuluan 4
dimensi utama yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Kepuasan konsumen
harus diraih oleh perusahaan untuk mendapat keuntungan yang maksimal. Caranya
dengan melakukan evaluasi perusahaan terhadap sarana dan prasarana yang
berhubungan dengan pelayanan yang telah diberikan perusahaan melalui pendapat
dan saran konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel
Grand Kopo Bandung”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah yang dapat diambil adalah
bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel
Grand Kopo Bandung?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengacu pada identifikasi masalah adalah untuk menguji dan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel
Bab 1 Pendahuluan 5
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi :
1. Perusahaan :
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi Hotel Grand Kopo Bandung
mengenai sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Sehingga Hotel Grand Kopo dapat merancang dan menambahkan strategi pemasaran
untuk meningkatkan volume penjualan di masa yang akan datang.
2. Akademisi :
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan informasi secara ilmiah sehingga
memperluas wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil analisis data, kesimpulan yang dapat diambil dari
hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan pernyataan kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy mayoritas responden menjawab setuju untuk pernyataan masing – masing item yang diajukan.
2. Berdasarkan pernyataan kepuasan konsumen mayoritas konsumen menjawab
setuju untuk pernyataan masing – masing item yang diajukan.
3. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen sebesar 19,8% dan sisanya sebesar 80,2% dipengaruhi
oleh faktor-faktor lain seperti lokasi, harga, promosi, kualitas produk, dan
store atmosphere.
5.2Saran
Saran yang dapat diberikan sehubungan dengan hasil penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan, kepada perusahaan terutama Hotel Grand Kopo, terkait
dengan hasil penelitian ini yang menunjukan bahwa adanya pengaruh kualitas
Bab V Kesimpulan Dan Saran 60
mempertahankan dan meningkatkan strategi persaingan yang sudah dimiliki,
bahkan dapat mampu mencari keunggulan atau kelebihan baru untuk menarik
konsuman seperti dengan meningkatkan daya promosi dengan cara
mendekatkan diri kepada konsumen melalui media sosial yang sedang
berkembang, seperti facebook, instagram, twitter, dll.
2. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menambah faktor – faktor lain
yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, misalnya bauran pemasaran
seperti lokasi, harga, promosi, kualitas produk, store atmosphere, dan
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRAND KOPO
BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
WILLIAM SUHERMAN
1152116
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih
karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Grand Kopo
Bandung” dengan baik.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih
terdapat kekurangan. Segala kritik dan saran yang membangun akan penulis terima
dengan hati yang terbuka sebagai bahan perbaikan dan untuk menambah wawasan
penulis di masa yang akan datang.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis
ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Yunus Alaan Parlindungan, S.E., M.M. selaku dosen dan pembimbing skripsi.
2. Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
3. Peter, S.E., M.T. selaku Pembantu Dekan Fakultas Ekonomi.
4. Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen.
5. Rully Arlan Tjahyadi, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.
6. Meily Margaretha, S.E., M.Ed. selaku Dosen Wali.
7. Seluruh Dosen Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan ilmu pada
penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
8. Keluarga tercinta yang telah memberikan dorongan moril dan materiil yang tak
ternilai dalam penyusunan skripsi ini.
10.Para staf tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah
memberikan pelayanan dengan baik.
11.Semua pihak yang turut membantu hingga selesainya penelitian ini.
Akhir kata. Semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkatNya kepada
semua pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga skripsi
ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak
yang membacanya. Tuhan memberkati.
Bandung, September 2016
DAFTAR PUSTAKA
Ahmed, Isfaq, Nawas, Muhamad, Usman Ahmad dan Iqbal Hassan. 2010. Impact of Service Quality on Customers Satisfaction. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 1 (12).
Alwi, Hasan. (2002). Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi Ketiga. Jakarta: Balai Pustaka
Berman, Barry, and J.R. Evans. (2007). Retail management, Edisi Kesepuluh. Pearson International Edition
Boyd dan Walker. (2000). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Erlangga.
Buchori, Alma. 2006. Manajemen Pemasaran dan Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.
Djafar, Fiets I. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Grand City Hotel Gorontalo). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo.
Kotler, Philip, and Gary Armstrong, (2001). Principles of Marketing. Prentice Hall Int, Inc., ninth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, Philip. (2006). Marketing Management, The Milenium Edition, Ten edition, USA:PrenticeHall, Inc.
Kotler, Philip. (2006). Marketing Management: Analysis, Planning, implementation, and Control, 9th Edition, Prentice Hall International, Int, New Yersey
Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. PT Macanan Jaya Cemerlang: Indonesia.
Mahendra, I. Komang Gede. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griya Sunset Kuta. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Bali.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suryani (2008). Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Levy and weitz. (2001), Retailing Management, Mc. Graw Hill, New York.
Malhotra, Naresh K. and Mark Peterson. 2006. Basic Marketing Research. Second Edition. Pearson Education Inc.: New Jersey.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta
Daftar Pustaka 62
Tjiptono, F (2005), Brand Management and Strategy, Yogyakarta: Andy Offset.
Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
