PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA
COSA NOSTRA BISTRO CAMBRIDGE
MEDAN
(
Study
Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan)
SKRIPSI
Ditujukan Untuk Memenuhi Tugas Skripsi Sebagai Syarat alam Mencapai Gelar
Sarjana Administrasi Bisnis (S1)
DisusunOleh :
BOY MARTUA SIHOMBING
100907071
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA COSA NOSTRABISTRO CAMBRIDGE
MEDAN
( Study Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan)
Nama : Boy Martua Sihombing
NIM : 100907071
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Hatta Ridho M.Sos, MSP
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 orang yang diambil berdasarkan rumus Slovin karena jumlah populasi diketahui, dengan karakteristik yaitu penduduk yang berusia antara 15-55 tahun, konsumen Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan yang melakukan tindakan pembelian akibat kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer yang terdiri dari angket (kuesioner) dan wawancara serta data sekunder yaitu studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), uji analisis linier sederhana, serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, dan uji hipotesis yang terdiri dari uji koefisien determinasi (R2), uji F, uji t, dan pengerjaan analisis data menggunakan bantuan SPSS 16,0 for windows. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
ABSTRACT
INFLUENCE OF PROMOTION MIX FOR CONSUMER PURCHASING ON GRAND KEUDE KUPIE ULEE KARENG & GAYO SETIA BUDI MEDAN
Name :
NIM :
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Hatta Ridho M.Sos, MSP
Keywords :
This study entitled "The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Cosa Nostra Bistro Cambridge Field". This study aims to determine the effect of service quality indicators consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy towards customer satisfaction on Cosa Nostra Bistro Cambridge Field. The theory used in this study is the theory related to service quality and customer satisfaction.
The sample in this study as many as 90 people were taken by Slovin formula because the population is known, the characteristics of the population aged between 15-55 years, consumers Cosa Nostra Bistro Cambridge Field which perform actions as a result of the purchase of consumer satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena hanya
berkat dan petunjuk-Nya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Adapun skripsi ini
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra
Bistro Cambridge Medan”.
Peneliti menyadari penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan tidak terlepas dari
bantuan, bimbingan, petunjuk, saran serta motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu,
peneliti dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada
pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada :
1.
Tuhan yang Maha Kuasa atas segala anugerah hingga penulis dapat
menyelesaikan pendidikan tepat waktu.
2.
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3.
Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
4.
Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku Sekretaris
Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara yang selalu membantu, memberikan
motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama proses
5.
Bapak Hatta Ridho M.Sos, MSP, selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan petunjuk,
pengarahan, dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
6.
Ibu Siswati Saragi,S.Sos, M.SP, selaku administrator Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis
selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat, serta
memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani
perkuliahan.
7.
Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi,
masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik.
8. Orangtua peneliti Korbi Siburian dan Bastian Sihombing yang saya sayangi yang
selalu ada dalam memberikan arahan dan motivasi.
9.
Pemilik Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan yang telah memberikan
izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Cosa Nostra Bistro
Cambridge Medan. Dan juga kepada seluruh staff/karyawan Cosa Nostra
Bistro Cambridge Medan yang telah membantu penulis dalam
10.
Sahabat-sahabat penulis, Dian Wahyudi, Tengku Fathiza, Auliana Nur
Islami dan teman-teman yang lainnya yang selama empat tahun ini selalu
bersama penulis dalam mengerjakan tugas, berbagi cerita, susah dan
senang bersama. Terima kasih buat semua dukungan dan semangatnya ya
teman-teman.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis.Untuk itu,
penulis mengharapkan kritikan dan saran untuk menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata,
penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi
penelitian selanjutnya.
Medan, September 2014
Penulis
Boy Martua Sihombing
DAFTAR ISI
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Penelitan Terdahulu ... 5
1.6 Sistematika Penulisan ... 7
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.1 Defenisi Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 10
2.1.3 Ciri – ciri Pelayanan yang baik ... 11
2.1.4 Karakteristik Pelayanan... 13
2.2 Defenisi Kepuasan Konsumen ... 15
2.2.1 Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Konsumen ... 16
2.2.2 Metode Mengukur Kepuasan Konsumen ... 17
2.2.3 Manfaat Program Kepuasan Konsumen ... 19
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 21
2.4 Kerangka Konseptual ... 21
2.5 Hipotesis ... 22
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 24
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 29
3.7 Uji Instrument ... 31
3.8 Teknik Analisis Data ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 35
4.2 Hasil Penelitian ... 37
4.2.1 Karakteristik Responden ... 37
4.2.2 AnalisisDeskriptif Variabel ... ……….41
4.2.4 Analisis Data ... 55
4.2.5Uji Asumsi Klasik ... 57
4.2.6Uji Hipotesis ... 58
4.2.7Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 ) ... 61
4.3 Pembahasan ... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………... 65
5.2 Saran ... 66
DAFTAR PUSTAKA ... 67
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
3.1 Jumlah Konsumen... ...25
3.2 Skor Pernyataan... ...29
4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... ...38
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...38
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 39
4.4 Deskripsi Responden Frekuensi Berkunjung ... 40
4.5 Distribusi tanggapan responden berdasarkan kualitas pelayanan ... 41
4.6 Dstribusi tanggapan responden berdasarkan kepuasan pelanggan ... 49
4.7 Uji Validitas... ... ...54
4.8 Uji Realibilitas ... 55
4.9 Analisis Regresi Linier ... 56
4.10 Hasil Uji Signifikan Simultan ... 60
4.11 Hasil Uji Signifikan Parsial... 61
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konsep ... 22
4.1 Histogram Uji Normalitas ... 57
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 69
2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 74
3 Output Uji Asumsi Klasik ... 76
4 Output Analisis Regresi Linier Sederhana ... 77
