PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
LABORATORIUM KLINIK POPULER SURABAYA
Septiadi Santoso Septiadi.santoso14@gmail.com
Hening Widi Oetomo
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
This research is meant to find out the influence of service quality which consists of physical evidence, reliability, responsiveness, warranty, and empathy, whether in partial or simultaneous to the
customers’ loyalty to Laboratorium Klinik Populer Surabaya. The multiple linear regression analysis technique is used in this research in order to indicate the strength of the influence of service quality which consists of physical evidence, reliability, responsiveness, warranty, and empathy, whether in partial or simultaneous to the customers’ loyalty to Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
The result of simultaneously examination indicates that the influence of service quality variables which consist of physical evidence, reliability, responsiveness, warranty and empathy altogether to the
loyalty of Laboratorium Klinik Popular Surabaya’s customers is significant. This result indicates that the ups and downs of the loyalty of Laboratorium Klinik Popular Surabaya’s customers depend on the
ups and downs of the service quality level which is provided by the company. This result is strengthened by the acquisition level of multiple correlation coefficient is as much as 0.894 or 84.9% which indicates that the relation between variables of physical evidence, reliability, responsiveness, warranty and empathy altogether to the loyalty of Laboratorium Klinik Popular Surabaya’s customers are closely related.
Keywords: service quality, simultaneous influence, partial influence, determination coefficient
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Laboratorium Klinik Populer Surabaya. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda guna menunjukkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya adalah signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya loyalitas pelanggan pada Laboratorium Klinik Populer Surabaya tergantung oleh naik turunnya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Hasil ini diperkuat dengan tingkat perolehan koefisien korelasi berganda sebesar 0,894 atau 84,9 % yang menunjukkan bahwa hubungan antara variabel variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya adalah sangat erat.
2
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Pada masa sekarang ini, semakin banyak kemajuan yang dicapai manusia seiring dengan perkembangan dibidang teknologi, perekonomian, industri, dan sosial budaya yang berdampak cukup besar terhadap hasil pembangunan nasional. Dalam industri jasa, loyalitas konsumen adalah sesuatu sesuatu yang tidak dapat diabaikan begitu saja. bahkan dalam perkembangannya saat ini, loyalitas merupakan salah satu konsep yang penting dalam studi pemasaran. Secara sederhana loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang ulang. Dalam tingkat ini tingkat loyalitas akan ditentukan oleh seberapa jauh persepsi konsumen mampu menyamai atau bahkan melampaui harapan konsumen.
Laboratorium Klinik “ POPULER “ merupakan perusahaan berbentuk CV yang
bergerak dibidang jasa. Dalam proses operasionalnya Laboratorium “POPULER”
memprioritaskan kepuasan konsumen dalam pelayanan yang dapat melahirkan loyalitas konsumen, dalam upaya tersebut pihak laboratorium harus memenuhi tingkat kepentingan dan harapan konsumen, dengan memperhatikan seluruh harapan konsumen maka konsumen akan menjadi pelanggan yang potensial.
Laboratorium klinik “ POPULER “ merupakan institusi pelayanan kesehatan yang
mengarah pada profesionalisme dibidang jasa pelayanan. Seperti perusahaan lainnya,
Laboratorium Klinik “ POPULER“ juga menghadapi berbagai tantangan. Tantangan saat ini
adalah : struktur persaingan yang ketat yaitu banyaknya penyedia jasa sejenis. Maka konsumen menjadi lebih selektif sehingga tuntutan konsumen akan pelayanan jasa yang terbaik semakin meningkat. Penawaran jasa kepada konsumen harus didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerja laboratorium oleh karena itu laboratorium harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh konsumen.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dan kajian teori yang lebih mendalam tentang sejauh mana kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian untuk mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Laboratorium Klinik “POPULER” dianggap penting dan layak diadakan penelitian karena
dengan topik tersebut kajian teori dalam praktek untuk analisa loyalitas konsumen sangat membantu pihak laboratorium dalam menggali faktor – faktor apa saja yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen, sehingga kelangsungan laboratorium dapat dipertahankan dan dibutuhkan para pengguna layanan kesehatan.
Model Penelitian
Gambar 1 Model Penelitian
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka masalah yang menjadi pusat
perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : “Sejauh mana terdapat
pengaruh baik secara simultan, parsial, dan dominan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan
Laboratorium klinik popular Surabaya”
TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS
Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2002:9) membedakan definisi pemasaran dalam ke social dalam definisi manajerial. Berturut – turut sebagai : “pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain.” Definisi sosial tersebut menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran di
masyarakat. Sedangkan untuk definisi manajerial, peran yang dipunyai lebih berfungsi ke dalam ( organisasi ).
Lamb. H dan Mc daniel (2002 : 6) Pemasaran memiliki 2 hal, pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap, perspektif atau orientasi manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi ini definisi dari American Marketing Association ( AMA ) mencakup kedua perspektif itu : “ Marketing is the process of planning and executing the
conception, pricing, promotion and distribution of ideas, goods, and services create exchange that satisfy individual and organizational goals “. Artinya bahwa pemasaran merupakan suatu
Kualitas pelayanan
Bukti fisik (X1)
Keandalan (X2)
Daya Tanggap
(X3)
Jaminan (X4)
Loyalitas (Y)
4
proses perencanaan dan menjelaskan konsep, harga, promosi dan saluran distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi, dari definisi diatas dapatlah diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas dari arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, produk sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut.
Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2003:16) manajemen pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
Menurut Tjiptono (2006 : 3) setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran yaitu falsafah atau tanggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan kegiatan konsumen.
Pengertian Jasa
Definisi jasa menurut Kotler (2002 : 486) merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa dapat berkenan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak.
Menurut Lovelok (2006 : 5) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
Karakteristik Jasa
Dilihat dari sudut pandang konsumen, jasa mempunyai karakteristik yang dapat diuraikan oleh Kotler ( 2005 : 112 ) yaitu :
1. Tidak berwujud ( Intengible )
Artinya jasa tidak dapat dilihat, didengar ataupun dirasakan sebelum jasa dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. Mereka dapat menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbul dan harga. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah menyatakan atribut-atribut yang tidak berwujud tersebut. Dengan demikian, seseorang tidak dapat dengan mudah menilai kualitas suatu jasa sebelum mengkonsumsi atau merasakan sendiri.
2. Tidak dapat dipisahkan ( inseparibility )
Artinya jasa pada umunya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sehingga mutu dari jasa terjadi pada saat pembelian jasa. Kehadiran serta adanya interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa.
3. Bervariasi ( variability )
4. Tidak tahan lama ( Perishability )
Artinya jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dijual stsu dipakai lagi dikemudian hari. Kapasitas suatu jasa akan terbuang percuma bila permintaan terhadap jasa lebih rendah daripada kapasitasnya, penyedia jasa akan kesulitan untuk menambah kapasitasnya, banyak pelanggan yang tidak terlayani sehingga dapat mengakibatkan kekecewaan atau pelanggan beralih ke penyedia jasa lain.
Produk
Produk menurut Kotler (2003 : 337) Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan atau kebutuhan. Termasuk disini adalah barang fisik, jasa, pengalaman, kejadian, orang-orang, tempat pemilikan property, organisasi, info dan ide.
Menurut Kotler dan Armstrong (2003 : 347) terdapat tiga atribut yang berhubungan dengan produk yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas ( product quality)
Merupakan kemampuan suatu produk dalam menampilkan fungsinya. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap kinerja produk atau jasa, sehingga kualitas sangatlah terkait dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Kotler dan Armstrong (2003 : 47) berpendapat memiliki dua dimensi yaitu :
a. Kinerja (performa quality)
Merupakan kemampuan produk dalam menampilkan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan secara konsisten.
b. Kesesuaian nilai dan harga (conformance quality)
Merupakan penetapan harga pada suatu produk berdasarkan nilai guna produk tersebut.
2. Fitur (product features)
Merupakan alat yang kompetitif dalam menbedakan produk perusahaan dari produk milik pesaing. Berupa karakteristik yang menambah fungsi dasar.
3. Model dan Desain (product style and design)
Merupakan penampilan produk secara fisik. Model produk yang sensasional akan mampu menarik perhatian keindahan tersendiri.
Pengertian Pelayanan
Definisi layanan menurut Tjiptono (2006 : 219) adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, merespon, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
Lupiyadi (2001 : 119). Layanan pelanggan dikatakan sebagai custumer service yaitu berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjual jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan konsumen, dengan tujuan memperoleh keuntungan.
Pengertian Loyalitas
6
Menurut Lupiyadi (2010 : 42) pasar dapat disegmentasikan berdasarkan loyalitas pelanggan ke dalam empat kelompok, yaitu :
1. Hard care loyals, yakni kelompok konsumen yang benar-benar loyal terhadap satu macam produk.
2. Soft core loyals, yakni kelompok konsumen yang agak loyal, mereka loyal terhadap dua produk atau menyukai suatu produk tetapi kadang-kadang menggunakan produk lain. 3. Shifting loyals, yakni kelompok yang suka berpindah dari merek satu ke merek yang
lainnya.
4. Switchers, yakni kelompok konsumen yang tidak menunjukkan loyalitas terhadap merek apapun, mereka lebih menyukai sesuatu yang baru muncul.
Konsep Loyalitas
Menurut Tjiptono (2000:109) Pada dasarnya ada dua perspektif utama menyangkut loyalitas merek : loyalitas merek sebagai perilaku dan loyalitas merek sebagai sikap
.
1. Persepektif Behavioral
Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang suatu produk (misal : jasa travel, reparasi), bila ia membeli merek produk yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk bersangkutan. Dalam praktek, jarang dijumpai pelanggan yang setia 100% hanya pada satu merek. Oleh sebab itu, ada tiga macam ukuran loyalitas merek behavioral yang banyak digunakan :
a. Proporsi pembelian
Loyalitas diukur dengan presentase tertentu, yaitu jumlah pembelian merek yang paling sering dibeli dibagi dengan total pembelian. Jadi, bila frekuensi pembelian merek yang paling sering dibeli adalah 8 kali dari 10 kali pembelian total, maka loyalitas mereknya adalah 80 persen.
b. Urutan / rentetan pembelian
Ukuran loyalitas yang lain adalah konsistensi berkaitan dengan urutan pembelian dan frekuensi konsumen beralih atau berganti pemasok.
c. Probabilitas pembelian
Dalam ukuran ini, proporsi dan urutan pembelian dikombinasikan untuk menghitung probabilitas pembelian berdasarkan sejarah pembelian pelanggan dalam jangka waktu panjang.
2. Perspektif sikap
Kombinasi dua komponen penting yaitu loyalitas sebagai sebagai perilaku dan sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas
a. No loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab pertama sikap lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya, Dan yang kedua berkaitan dengan dinamika pasar
b. Spurious loyalty
dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah
c. Latent loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Perumusan Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan kajian teori yang ada, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Di duga bahwa kualitas layanan, yang terdiri dari aspek fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan di LABORATORIUM KLINIK “POPULER“ Surabaya.
2. Di duga bahwa kualitas layanan, yang terdiri dari aspek fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan di LABORATORIUM KLINIK “POPULER” Surabaya.
3. Di duga bahwa kualitas pelayanan, yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas
pelanggan di LABORATORIUM KLINIK “POPULER” Surabaya.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa mendiaknosa penyakit kepada laboratorium klinik popular Surabaya.untuk pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non probability sampling yaitu sampling aksidental berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang cocok sebagai sumber data. Cara pengambilan sampel dengan cara ( 13 x 5 ) + 10 % = 71,5 untuk mengurangi dostorsi jumlah sampel digenapkan menjadi 75 orang.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel Independen
Penelitian ini menggunakan variabel yang terbagi menjadi lima variabel independen dan satu variabel dependen. Variabel independen meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan variabel dependen terdiri dari loyalitas pelanggan.
1. Bukti Fisik ( X1)
Bukti fisik kemampuan dan penampilan sarana dan prasarana fisik. Indikator
a. Jumlah saluran telepon
b. Luas parkir
8
d. Penampilan karyawan
2. Keandalan ( X2 )
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan terpercaya.
Indikator
a. Kemampuan dalam memberikan pelayanan
b. Kemampuan dalam memberikan informasi
3. Daya Tanggap (X
3)
Ketanggapan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Indikator
a. Kecepatan memberikan jasa pada pelanggan
b. Kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan
c. Kemampuan dalam menanggapi masalah
4. Jaminan ( X
4)
Kemampuan dalam memberikan pengetahuan, jaminan, dari keragu – raguan Indikator
a. Sikap ramah karyawan
b. Kemampuan dalam memberikan hasil pemeriksaan yang akurat
5. Empati ( X
5)
Kemampuan untuk mengerti dan memahami konsumen dengan penuh perhatian Indikator
a. Perhatian pelayanan
b. Kemampuan memberikan penjelasan
6. Loyalitas pelanggan ( Y )
Sikap dan perilaku pelanggan yang positif dengan melakukan pembelian berulangn- ulang
Indikator
a. Berkomitmen penggunaan berulang
b. Merekomendasikan sebagai tempat cek kesehatan
c. Tidak mudah berpindah
Cara pengukuran yang digunakan dalam kuisioner diukur dengan skala likert
dengan kriteria sebagai berikut :
1. Sangat tidak setuju : 1 2. Tidak setuju : 2
3. Setuju : 3
4. Sangat setuju : 4 Teknik Analisis Data
yang digunakan melalui suatu pengukuran yang berupa angka-angka dengan menggunakan metode statistik, tahap analisis data dilakukan sebagai berikut:
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas b. Uji Autokorelasi c. Uji Heteroskesdasitas d. Uji Normalitas 3. Regresi Linier Berganda
Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara lebih dari satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Adapun bentuk umum dari regresi linier berganda secara matematis adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1+ b2X2 + b3X3+ b4X4 + b5X5 + e Keterangan :
Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta
b1b2b3b4 = Koefisien regresi variabel bebas X1 = Bukti fisik
X2 = Kehandalan X3 = Daya tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
1. Variabel Bukti Fisik
Merupakan tanggapan responden atas seluruh aspek bukti fisik yaitu kemampuan dan penampilan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan kepada lingkungan sekitar yang merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
LABORATORIUM KLINIK “POPULER” Surabaya.
Ada 4 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat responden tentang bukti fisik yaitu :
a. Jumlah saluran telepon. b. Luas parkir.
c. Kondisi ruang pelayanan. d. Penampilan karyawan
10
Gambar 2
Distribusikan Tanggapan Responden atas Variabel Bukti Fisik
Dari total 300 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator bukti fisik pada labiratorium Populer Surabaya yang meliputi; jumlah saluran telepon; luas parker; kondisi ruang pelayanan serta penampilan karyawan, yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 4,0%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 29,7%; yang memberikan jawaban setuju sebanyak 60,0%; dan sisanya yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 6,3%.
2. Variabel Keandalan
Merupakan tanggapan responden atas seluruh aspek keandalan merupakan
kemampuan Laboratorium Klinik “Populer” Surabaya dalam memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya.
Ada 2 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat responden tentang keandalan yaitu :
a. Kemampuan dalam memberikan pelayanan. b. Kemampuan memberikan informasi.
Untuk lebih jelasnya tanggapan responden yang menyangkut semua aspek produk dapat dilihat pada gambar 3 berikut ini
Gambar 3
Distribusi Tanggapan Responden atas Variabel Keandalan
Dari total 150 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator keandalan pada labiratorium Populer Surabaya yang meliputi; kemampuan dalam memberikan pelayanan serta kemampuan memberikan informasi, yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 10,0%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 52,7%; yang memberikan jawaban setuju sebanyak 34,0%; dan sisanya yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 3,3%.
3. Variabel Daya Tanggap
STS 4,0%
TS 29,7%
S 60,0%
SS 6,3%
STS 10.0%
TS 52.7% S
34.0%
Merupakan tanggapan responden atas seluruh aspek daya tanggap merupakan
kemampuan atau tingkat ketanggapan Laboratorium Klinik “Populer” Surabaya untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat kepada pelanggan.
Ada 3 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat responden tentang daya tanggap yaitu :
a. Kecepatan memberikan jasa pada pelanggan.
b. Kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan.
c. Kemampuan dalam menanggapi masalah yang dihadapi pelanggan.
Untuk lebih jelasnya tanggapan responden yang menyangkut semua aspek produk dapat dilihat pada gambar 4 berikut ini :
Gambar 4
Distribusi Tanggapan Responden atas Variabel Daya Tanggap
Dari total 225 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator daya tanggap pada labiratorium Populer Surabaya yang meliputi; kecepatan memberikan jasa pada pelanggan; kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta kemampuan dalam menanggapi masalah yang dihadapi pelanggan, yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 2,2%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 29,87%; yang memberikan jawaban setuju sebanyak 63,6%; dan sisanya yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 4,4%.
4. Variabel Jaminan
Merupakan tanggapan responden atas seluruh aspek jaminan merupakan
kemampuan Laboratorium Klinik “Populer” Surabaya dalam memberikan pengetahuan,
jaminan dari keragu-raguan terhadap pasiennya.
Ada 2 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat responden tentang jaminan yaitu :
a. Sikap ramah karyawan
b. Kemampuan dalam memberi hasil pemeriksaan yang akurat.
Untuk lebih jelasnya tanggapan responden yang menyangkut semua aspek produk dapat dilihat pada gambar 5 berikut ini :
STS 2.2%
TS 29.8%
S 63.6%
12
Gambar 5
Distribusi Tanggapan Responden atas Variabel Jaminan
Dari total 150 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator jaminan pada labiratorium Populer Surabaya yang meliputi; sikap ramah karyawan serta kemampuan dalam memberi hasil pemeriksaan yang akurat, yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 0,0%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 15,3%; yang memberikan jawaban setuju sebanyak 55,3%; dan sisanya yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 29,3%.
5. Variabel Empati
Merupakan tanggapan responden atas seluruh aspek empati merupakan
kemampuan Laboratorium Klinik “Populer” Surabaya untuk mengerti dan memahami
konsumen dengan penuh perhatian.
Ada 2 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat responden tentang jaminan yaitu :
a. Perhatian atas pelayanan
b. Kemampuan memberikan penjelasan.
Untuk lebih jelasnya tanggapan responden yang menyangkut semua aspek produk dapat dilihat pada gambar 6 berikut ini :
Gambar 6
Distribusi Tanggapan Responden atas Variabel Empati
Dari total 150 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator empati pada labiratorium Populer Surabaya yang meliputi; perhatian atas pelayanan serta kemampuan memberikan penjelasan, yang memberikan jawaban sangat tidak setuju
STS
0.0% TS
15.3%
S 55.4% SS
29.3%
STS 8.7%
TS 51.9% S
36.7%
sebanyak 8,7%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 52,0%; yang memberikan jawaban setuju sebanyak 36,7%; dan sisanya yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 2,7%.
6. Variabel Loyalitas Pelanggan
Merupakan tanggapan responden atas seluruh aspek loyalitas merupakan sikap dan
perilaku pasien yang positif terhadap Laboratorium Klinik “Populer” Surabaya.
Ada 3 indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pendapat responden tentang jaminan yaitu :
a. Berkomitmen penggunaan berulang
b. Merekomendasikan sebagai tempat cek kesehatan. c. Tidak mudah berpindah.
Untuk lebih jelasnya tanggapan responden yang menyangkut semua aspek produk dapat dilihat pada gambar 7 berikut ini :
Gambar 7
Distribusi Tanggapan Responden atas variabel Loyalitas
Dari total 225 tanggapan responden yang berkaitan dengan semua indikator loyalitas pada labiratorium Populer Surabaya yang meliputi; berkomitmen penggunaan berulang; merekomendasikan sebagai tempat cek kesehatan serta tidak mudah berpindah., yang memberikan jawaban sangat tidak setuju sebanyak 3,1%, yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 28,0%; yang memberikan jawaban setuju sebanyak 56,4%; dan sisanya yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 12,4%.
Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat
cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. (Imam Ghozali, 42:2005).
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap–tiap pertanyaan dengan skor total yang
diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Tujuan dari STS
3.1%
TS 28.0%
S 56.5%
14
uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut
kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur.
Menurut Santoso (2001 : 277) Dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai berikut :
a.
Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka hal ini berarti bahwa butir atau itempertanyaan tersebut valid.
b.
Jika r hasil negatif, dan r hasil < r tabel maka hal ini berarti bahwa butir atau item pertanyaan tersebut tidak valid.Tabel 1
Hasil Analisis Uji Validitas
Berdasarkan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari seluruh variabel 16 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah 16 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya secara linier. Untuk mengetahui persamaan yang menyatakan Variabel Indikator
Corrected
Item-total Correlation rtabel Keterangan ( R hitung )
Bukti Fisik Butir X1.1 0,423 Valid
Butir X1.2 0,366 Valid
Butir X1.3 0,466 Valid
Butir X1.4 0,494 Valid
Keandalan Butir X2.1 0,615 Valid
Butir X2.2 0,682 Valid
Daya Tanggap Butir X3.1 0,408 0,3383 Valid
Butir X3.2 0,482 Valid
Butir X3.3 0,399 Valid
Jaminan Butir X4.1 0,549 Valid
Butir X4.2 0,518 Valid
Empati Butir X5.1 0,455 Valid
Butir X5.2 0,459 Valid
Loyalitas Butir Y1.1 0,604 Valid
Butir Y1.2 0,383 Valid
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dapat dirumuskan sebagai berikut :
Y = 0,938 + 0,187X1 + 0,242X2 + 0,156X3+ 0,283X4+ 0,262X5 Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Konstanta (a) = 0,938, menunjukkan bahwa jika variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati = 0, maka loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya akan sebesar 0,938
2. Koefisien Regresi Bukti Fisik (b1) = 0,187, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara bukti fisik dengan loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik bukti fisik yang ada pada Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan pada klinik tersebut. Dengan kata lain jika variabel bukti fisik naik 1 satuan maka loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya juga akan naik sebesar 0,187 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
3. Koefisien Regresi Keandalan (b2) = 0,242, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara keandalan dengan loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik tingkat keandalan yang dimiliki oleh Laboratorium Klinik POPULER Surabaya akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan pada klinik tersebut. Dengan kata lain jika variabel keandalan naik 1 satuan maka loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya juga akan naik sebesar 0,242 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
4. Koefisien Regresi Daya Tanggap (b3) = 0,156, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara daya tanggap dengan loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik tingkat ketanggapan karyawan
pada Laboratorium Klinik POPULER Surabaya akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan pada klinik tersebut. Dengan kata lain jika variabel daya tanggap naik 1 satuan maka loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya juga akan naik sebesar 0,156 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
5. Koefisien Regresi Jaminan (b4) = 0,283, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara jaminan dengan loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik faktor jaminan yang ada pada Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan pada klinik tersebut. Dengan kata lain jika variabel jaminan naik 1 satuan maka loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya juga akan naik sebesar 0,283 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
6. Koefisien Regresi Empati (b4) = 0,262, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara empati dengan loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik faktor empati yang ada pada Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan pada klinik tersebut. Dengan kata lain jika variabel empati naik 1 satuan maka loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya juga akan naik sebesar 0,262 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
16
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya.
Melihat hasil output SPSS 12.0 tersebut di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,799 atau 79,9% yang berarti bahwa sumbangan atau kontribusi dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya (100 % - 79,9% = 20,1%) dipengaruhi oleh faktor lainnya.
Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER
Surabaya. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,894 atau 84,9 % yang berarti bahwa korelasi atau hubungan antara variabel variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya adalah sangat erat.
Uji F
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya dengan taraf signifikan 5%
Adapun prosedur pengujian yang digunakan, sebagai berikut :
a. Jika tingkat signifikansi F > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak yang berarti variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya.
b. Jika tingkat signifikansi F < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima yang berarti variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik
POPULER Surabaya.
Dari hasil output didapat Fhitung sebesar 54,977 jauh diatas Ftabel (df = 5;69) sebesar 2,348 pada tingkat signifikan 0,000. Maka pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER Surabaya adalah signifikan.
Uji t
Variabel
t hitung
t tabel
Sig
Bukti Fisik
2,537
0,013
Keandalan
2,176
0,033
Daya
Tanggap
2,127
1,995
0,037
Jaminan
2,312
0,024
Empati
2,269
0,026
Tabel 2
Hasil Perolehan thitung dan tingkat Signifikansi
a. Uji Parsial Pengaruh Bukti Fisik terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
Dengan menggunakan uji tingkat signifikasi = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 12.0 diperoleh tingkat signifikansi variabel bukti fisik sebesar 0,013 lebih kecil dari = 0,05. Dengan demikian pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya secara parsial adalah signifikan. b. Uji Parsial Pengaruh Keandalan terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik
Populer Surabaya.
Dengan menggunakan uji tingkat signifikasi = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 12.0 diperoleh signifikansi variabel keandalan sebesar 0,033 lebih kecil dari = 0,05. Dengan demikian pengaruh keandalan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya secara parsial adalah signifikan.
c. Uji Parsial Pengaruh Daya Tanggap terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
Dengan menggunakan uji tingkat signifikasi = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 12.0 diperoleh tingkat signifikansi variabel daya tanggap sebesar 0,037 lebih kecil dari = 0,05. Dengan demikian pengaruh daya tanggap terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya secara parsial adalah signifikan. d. Uji Parsial Pengaruh Jaminan terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik
Populer Surabaya.
Dengan menggunakan uji tingkat signifikasi = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 12.0 diperoleh tingkat signifikansi variabel jaminan sebesar 0,024 lebih kecil dari = 0,05. Dengan demikian pengaruh jaminan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya secara parsial adalah signifikan.
e.Uji Parsial Pengaruh Empati terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
18
Koefisien Determinasi Parsial ( r2 )
Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui faktor manakah yang paling berpengaruh dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
Tabel 3
Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial
Untuk lebih jelasnya tingkat korelasi dari masing-masing variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut :
a. Koefisien determinasi parsial variabel bukti fisik= 0,0853 hal ini berarti sekitar 8,53 % yang menunjukkan besarnya kontribusi bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
b. Koefisien determinasi parsial variabel keandalan = 0,0640 hal ini berarti sekitar 6,40 % yang menunjukkan besarnya kontribusi keandalan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
c. Koefisien determinasi parsial variabel daya tanggap = 0,0615 hal ini berarti sekitar 6,15 % yang menunjukkan besarnya kontribusi daya tanggap terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
d. Koefisien determinasi parsial variabel jaminan = 0,0718 hal ini berarti sekitar 7,18 % yang menunjukkan besarnya kontribusi jaminan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
e. Koefisien determinasi parsial variabel empati = 0,0692 hal ini berarti sekitar 6,92 % yang menunjukkan besarnya kontribusi empati terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah bukti fisik karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar.
SIMPULAN , SARAN DAN KETERBATASAN Simpulan
Dari hasil penilitian yang dilakukan dengan perhitungan statistik menggunakan SPSS 12.0 for windows, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.
Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik PopulerVariabel
r
r
2Bukti Fisik
0,292
0,0853
Keandalan
0,253
0,0640
Daya Tanggap
0,248
0,0615
Jaminan
0,268
0,0718
Surabaya adalah signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya loyalitas pelanggan pada Laboratorium Klinik Populer Surabaya tergantung oleh naik turunnya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
2.
Tingkat koefisien korelasi berganda sebesar 0,894 atau 84,9 % yang menunjukkan bahwa hubungan antara variabel variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya adalah sangat erat.3.
Hasil pengujian secara parsial menunjukkan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signifikansi masing-masingvariabel tersebut tidak melebihi α = 5%
4.
Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah bukti fisik karena mempunyai koefisien determinasi parsialnya paling besar yaitu sebesar 8,53 % dibandingkan variabel lainnya.Saran
Berdasarkan keseluruhan pembahasan dan hasil analisis yang telah dilakukan maka saran yang diberikan kepada Laboratorium Klinik Populer Surabaya adalah sebagai berikut :
1. Manajemen Laboratorium Klinik Populer Surabaya hendaknya memperhatikan kemampuan dan penampilan sarana serta prasarana fisik yang dapat diandalkan. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kesan profesionalisme di mata konsumen / pelanggan. 2. Hendaknya manajemen Laboratorium Klinik Populer Surabaya selalu meningkatkan
jaminan atas kemampuan dalam menumbuhkan perasaan aman pada para konsumen. (misal karyawan dapat menangani masalah dengan profesional), memberikan perhatian pada pelanggan saat melakukan transaksi, keramahan dan kesiapan karyawan terhadap. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa dihargai dan mendapakan pelayanan yang baik.
3. Hendaknya manajemen Laboratorium Klinik Populer Surabaya selalu mengingatkan karyawannya untuk menjaga kesopanan dalam berperilaku dan bersikap serta dapat dipercaya atas semua ucapan serta tindakannya. Hal ini dilakukan agar kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga.
Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian memiliki beberapa keterbatasan antara lain :
1. Minimnya jumlah sample yang dipergunakan dalam penelitian
2. Kurang mempertimbangkan faktor lain misalnya faktor kepuasan konsumen, budaya, sosial dan psikologis konsumen
DAFTAR PUSTAKA
20
