BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Tata Pemerintahan yang Baik (Good Governance)
II.1.1 Pengertian Good Governance
Istilah good governance berasal dari induk bahasa Eropa Latin, yaitu gubernare yang diserap oleh bahasa Inggris menjadi govern, yang berarti steer (menyetir, mengendalikan),
direct (mengarahkan), atau rule (memerintah)4
Governance merupakan suatu terminologi yang menggantikan istilah government,
yang menunjukkan penggunaan kekuasaan politik, ekonomi, dan administrasi dalam mengelola masalah-masalah kenegaraan. Istilah ini secara khusus menggambarkan perubahan peranan pemerintahan dari pemberi pelayanan (provider) kepada enabler atau facilitator, dan . Istilah good and clean governance merupakan wacana baru dalam kosakata ilmu politik yang muncul pada awal 1990-an. Secara umum istilah good and clean governance memiliki pengertian akan segala hal yang terkait dengan tindakan atau tingkah laku yang bersifat mengarahkan, mengendalikan, atau mempengaruhi urusan publik untuk mewujudkan nilai-nilai tersebut dalam kehidupan sehari-hari. Dalam konteks ini, pengertian good governance tidak sebatas pengelolaan lembaga pemerintahan saja, tetapi menyangkut semua lembaga baik pemerintah maupun nonpemerintah (lembaga swadaya masyarakat) dengan istilah good corporate.
4
perubahan kepemilikan dari milik negara menjadi milik rakyat. Pusat perhatian utama dari
governance adalah perbaikan kinerja atau perbaikan kualitas5
Gagasan good governance yang sekarang ini diadopsi oleh berbagai lembaga maupun negara, merupakan rumusan yang dikembangkan oleh negara-negara barat, dan khususnya dikampanyekan oleh UNDP (United Nations Development Programme). Dalam rumusan tersebut, konsep good governance mengarah pada suatu bentuk penyelenggaraan pemerintahan dengan karakter adanya partisipasi dalam pengambilan kebijakan publik, transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pemerintahan, efektif dan merata, adanya kepastian hukum, menjamin prioritas kebijakan poleksos (politik, ekonomi, dan sosial) yang didasarkan pada konsensus di masyarakat, serta menjamin alokasi sumberdaya pembangunan yang merujuk pada aspirasi kelompok masyarakat paling miskin dan rentan. Pierre Landell-Mills dan Ismael Seregeldin mendefenisikan good governance sebagai penggunaan otoritas politik dan kekuasaan untuk mengelola sumber daya demi pembangunan sosial ekonomi
.
6
Good governance mengandung arti hubungan sinergis antara negara dalam hal ini
pemerintah, sektor swasta, dan masyarakat. Dalam hal ini adalah kepemerintahan yang .
Munculnya konsep good governance untuk dilaksanakan dalam penyelenggaraan kehidupan berbangsa dan bernegara dilatarbelakangi oleh banyak faktor. Namun demikian, salah satu faktor terbesar adalah ketidakberdayaan pemerintah negara-negara berkembang dalam menghadapi era globalisasi yang penuh dengan hiperkompetisi. Pemerintah tidak lagi menjadi pemain tunggal, tetapi mengharapkan peran lebih besar dari sektor swasta dan masyarakat sipil.
5
Dharma Setyawan Salam. 2005. Manajemen Pemerintahan Indonesia. Jakarta: Djambatan. Hlm. 224
6
mengembangkan dan menerapkan prinsip-prinsip profesionalitas, akuntabilitas, transparansi, pelayanan prima, demokrasi, efisiensi, efektivitas, supremasi hukum, dan dapat diterima oleh seluruh masyarakat.
Secara umum kualitas good governance dapat tercapai apabila pemerintah dan institusi publik lainnya secara keseluruhan mampu bersikap terbuka terhadap ide dan gagasan baru dan responsif terhadap kepentingan warga masyarakat. Responsivitas akan meningkat jika masyarakat memiliki infornasi yang lengkap mengenai proses dan implementasi kebijakan pemerintah dan pembangunan7
Untuk merealisasikan pemerintahan yang profesional dan akuntabel yang bersandar pada prinsip-prinsip good governance, Lembaga Administrasi Negara (LAN) merumuskan sembilan asas dalam good governance
.
Selain responsivitas institusi publik, terdapat faktor lain yang memiliki peran sangat penting dalam upaya pencapaian good governance. Faktor tersebut adalah norma, etika, dan nilai. Hal-hal tersebut dapat mendorong dan menguatkan masyarakat untuk mengontrol jalannya pemerintahan dan pembangunan demi menjamin hak-hak setiap orang.
Berdasarkan pemaparan di atas, dapat disimpulkan bahwa good governance merupakan suatu bentuk penyelenggaraan pemerintahan dimana terdapat kerjasama antara pemerintah, masyarakat dan pihak swasta demi tercapainya penyelenggaraan pemerintahan yang baik.
II.1.2 Prinsip-Prinsip Pokok Good Governance
8
1. Partisipasi
yang harus diperhatikan, yaitu:
7
Lijan Poltak Sinambela. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara. Hlm. 51
8
Asas partisipasi adalah bentuk keikutsertaan warga masyarakat dalam pengambilan keputusan, baik langsung maupun melalui lembaga perwakilan yang sah yang mewakili kepentingan mereka. Bentuk partisipasi menyeluruh tersebut dibangun berdasarkan prinsip demokrasi yakni kebebasan berkumpul dan mengungkapkan pendapat secara konstruktif.
2. Penegakan Hukum
Asas penegakan hukum adalah pengelolaan pemerintah yang profesional harus didukung oleh penegakan hukum yang berwibawa. Tanpa ditopang oleh sebuah aturan hukum dan penegakannya secara konsekuen, partisipasi publik dapat berubah menjadi tindakan publik yang anarkis. Publik membutuhkan ketegasan dan kepastian hukum. Tanpa kepastian dan aturan hukum, proses politik tidak akan berjalan dan tertata dengan baik.
3. Transparansi
Asas transparansi adalah unsur lain yang menopang terwujudnya good and clean
governance. Akibat tidak adanya prinsip transparansi ini, menurut banyak ahli, Indonesia
telah terjerembab ke dalam kubangan korupsi yang sangat parah. Untuk tidak mengulangi pengalaman masa lalu dalam pengelolaan kebijakan publik, khususnya bidang ekonomi, pemerintah di semua tingkatan harus menerapkan prinsip transparansi dalam proses kebijakan publik.
4. Responsif
Asas responsif adalah dalam pelaksanaan prinsip-prinsip good and clean governance bahwa pemerintahan harus tanggap terhadap persoalan-persoalan masyarakat. Pemerintah harus memahami kebutuhan masyarakatnya, bukan menunggu mereka menyampaikan keinginan-keinginannya, tetapi pemerintah harus proaktif mempelajari dan menganalisis kebutuhan-kebutuhan masyarakat.
Asas konsensus adalah bahwa keputusan apa pun harus dilakukan melalui proses musyawarah melalui konsensus. Cara pengambilan keputusan konsensus, selain dapat memuaskan semua pihak atau sebagian besar pihak, cara ini akan mengikat sebagian besar komponen yang bermusyawarah dan memiliki kekuatan memaksa (coersive power) terhadap semua yang terlibat untuk melaksanakan keputusan tersebut.
6. Kesetaraan
Asas kesetaraan (equity) adalah kesamaan dalam perlakuan dan pelayanan publik. Asas kesetaraan ini mengharuskan setiap pelaksanaan pemerintah untuk bersikap dan berperilaku adil dalam hal pelayanan publik tanpa mengenal perbedaan keyakinan, suku, jenis kelamin, dan kelas sosial.
7. Efektivitas dan Efisiensi
Untuk menunjang asas-asas yang telah disebutkan di atas, pemerintahan yang baik dan bersih juga harus memenuhi kriteria efektif dan efisien, yakni berdaya guna dan berhasil guna. Kriteria efektivitas biasanya diukur dengan parameter produk yang dapat menjangkau sebesar-besarnya kepentingan masyarakat dari berbagai kelompok dan lapisan sosial. Sedangkan, asas efisiensi umumnya diukur dengan rasionalitas biaya pembangunan untuk memenuhi kebutuhan semua masyarakat. Semakin kecil biaya yang terpakai untuk kepentingan yang terbesar, maka pemerintahan tersebut termasuk dalam kategori pemerintahan yang efisien.
8. Akuntabilitas
9. Visi Strategis
Visi strategis adalah pandangan-pandangan strategis untuk menghadapi masa yang akan datang. Kualifikasi ini menjadi penting dalam rangka realisasi good and clean
governance. Dengan katalain, kebijakan apa pun yang akan diambil saat ini, harus
diperhitungkan akibatnya pada sepuluh atau dua puluh tahun ke depan. Tidak sekadar memiliki agenda strategis untuk masa yang akan datang, seorang yang menempati jabatan publik atau lembaga profesional lainnya harus mempunyai kemampuan menganalisis persoalan dan tantangan yang akan dihadapi oleh lembaga yang dipimpinnya.
Berdasarkan sembilan prinsip good governance di atas, transparansi memiliki keterkaitan yang sangat kuat dengan ciri-ciri tata pemerintahan yang baik lainnya. Transparansi juga memberikan kontribusi yang sangat besar terhadap perwujudan tata pemerintahan yang baik, maka transparansi pemerintahan menjadi satu aspek yang strategis untuk mewujudkan tata pemeritahan yang baik di Indonesia. Keberhasilan dan kegagalan untuk mewujudkan transparansi akan sangat besar artinya bagi upaya memperbaiki pemerintahan dan pengelolaan kekuasaan di Indonesia. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk membahas tentang transparansi dalam pelayanan publik yang akan dijelaskan pada pembahasan selanjutnya.
II.2 Transparansi
II.2.1 Pengertian Transparansi
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menjelaskan pengertian transparansi pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan ataupun pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi.
Transparansi dapat diartikan sebagai sikap membuka diri terhadap hak masyarakat
untuk memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif. Transparansi adalah
prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi
tentang penyelenggaraan pemerintahan, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan
dan pelaksanaannya, serta hasil-hasil yang dicapai9
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa transparansi adalah
keterbukaan bagi masyarakat untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan atas segala
tindakan pemerintahan. Transparansi menciptakan kepercayaan timbal-balik antara
pemerintah dan masyarakat karena tersedianya informasi dan jaminan kemudahan dalam .
Menurut UNDP, transparansi akan tercapai dengan cara membagi atau menyebarkan
informasi dan bertindak dengan cara yang terbuka. Hal tersebut berarti memperbolehkan para
stakeholder untuk memperoleh informasi. Sistem yang transparan memiliki prosedur yang
jelas dalam pengambilan keputusan publik dan adanya saluran komunikasi yang terbuka
antara berbagai stakeholder dengan aksesibilitas yang baik terhadap sumber informasi.
Transparansi harus dibangun dalam kerangka kebebasan aliran informasi berbagai
proses, kelembagaan dan informasi harus dapat diakses secara bebas oleh mereka yang
membutuhkannya serta harus disediakan secara memadai dan mudah dimengerti sehingga
dapat digunakan sebagai alat monitoring dan evaluasi pelayanan publik yang diberikan
kepada masyarakat.
9
memperoleh informasi yang akurat dan memadai. Informasi tersebut dapat digunakan sebagai
alat monitoring dan evaluasi pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat.
II.2.2 Transparansi Pelayanan Publik
Transparansi tidak hanya penting dalam penyelenggaraan pemerintahan tetapi juga
dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Banyak warga yang menggunakan pelayanan
publik sering tidak memiliki akses terhadap informasi mengenai berbagai hal yang terkait
dengan pelayanan publik yang mereka perlukan. Ketika berhubungan dengan birokrasi
pelayanan publik, mereka sering diperlakukan seenaknya menurut selera para penyelenggara
layanan. Mereka tidak dapat berbuat apa-apa karena haknya sebagai pengguna sering tidak
diatur dalam prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan biasanya hanya mengatur kewajiban
dari para pengguna. Kalau seandainya hak-hak pengguna diatur dalam prosedur pelayanan,
hak-hak tersebut sering tidak diberitahukan dengan jelas oleh para penyelenggara layanan10
Menurut Dwiyanto, setidak-tidaknya ada tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur transparansi pelayanan publik
.
11
1. Mengukur tingkat keterbukaan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Penilaian terhadap tingkat keterbukaan di sini meliputi seluruh proses pelayanan publik, termasuk di dalamnya adalah persyaratan, biaya dan waktu yang dibutuhkan, serta cara pelayanan. Persyaratan yang harus dipenuhi harus terbuka dan mudah diketahui oleh para pengguna. Penyelenggara pelayanan harus berusaha menjelaskan kepada para pengguna mengenai persyaratan yang harus dipenuhi serta alasan diperlukannya persayaratan itu dalam proses pelayanan.
:
10
Agus Dwiyanto. 2005. Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Hlm. 238
11
2. Transparansi menunjuk pada seberapa mudah peraturan dan prosedur pelayanan yang dapat dipahami oleh pengguna dan stakeholders yang lain. Penjelasan mengenai persyaratan, prosedur, biaya dan waktu yang diperlukan sebagaimana adanya merupakan hal yang sangat penting bagi para pengguna. Jika rasionalitas dari semua hal itu dapat diketahui dan diterima oleh para pengguna, maka kepatuhan terhadap prosedur dan aturan akan mudah diwujudkan. Banyak prosedur dan aturan dalam penyelenggaraan pelayanan yang tidak dapat dijelaskan dengan mudah dan dapat diterima oleh akal sehat para pengguna. Hal ini terjadi karena mindset yang dimiliki oleh pemerintah ketika membuat prosedur dan peraturan mengenai penyelenggaraan pelayanan sering tidak memperhatikan kepentingan dan kebutuhan dari para pengguna.
3. Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan publik. Semakin mudah pengguna memperoleh informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan publik, semakin tinggi transparansi. Misalnya, ketika pengguna dengan mudah memperoleh informasi mengenai biaya dan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pelayanan maka pelayanan publik itu dapat dinilai memiliki transparansi yang tinggi. Begitu pula ketika informasi mengenai prosedur, persyaratan, cara memperoleh pelayanan dapat diperoleh dengan mudah oleh para pengguna, maka penyelenggaraan pelayanan tersebut dapat dikatakan memiliki tingkat transparansi yang tinggi.
Menurut Ratminto dan Winarsih, ada 10 (sepuluh) dimensi atau kondisi aktual yang diharapkan terjadi dalam transparansi penyelenggaraan pelayanan publik12
1. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik
, yaitu:
12
Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. 2. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta tata cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan dalam bentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai; a) petunjuk kerja bagi para pemberi pelayanan, b) informasi bagi penerima pelayanan, c) media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan, d) pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efesien, e) pengendali
(control) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan
penilaian/pengawasan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja. 3. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan
Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan.
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan perundang-undangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Disamping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.
5. Waktu Penyelesaian Pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan.
6. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas. Pejabat atau petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang.
7. Lokasi Pelayanan
8. Janji Pelayanan
Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintahan dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk didalamnya mengenai standar kualitas pelayanan, dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. 9. Standar pelayanan publik
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan dan standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.
10.Informasi pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (website, home-page, situs internet, radio, dan TV), media gambar atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.
II.3 Pelayanan Publik
Setiap manusia membutuhkan pelayanan dari orang atau organisasi lain, karena manusia tidak dapat memenuhi sendiri kebutuhan hidupnya. Untuk dapat memahami defenisi dari pelayanan publik, perlu kita ketahui dahulu arti dari pelayanan. Pengertian pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah hal, cara, atau hal kerja melayani, sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan, menerima; menggunakan.
Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat13. Menurut Napitupulu, pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut14
Pengertian pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
.
15
. Sedangkan menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik16
13
H. A. S. Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Hlm. 27.
14
Paimin Napitupulu. 2007. Pelayanan Publik dan Costumer Satisfication. Bandung: PT. Alumni. Hlm. 164.
15
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
16
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan17
Pelayanan umum atau pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan/atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian, yang bisa memberikan pelayanan publik kepada masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah, melainkan juga pihak swasta. Pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik, yakni menjalankan tugas pokok serta mencari dukungan suara. Sedangkan, pelayanan publik oleh pihak swasta bermotif ekonomi, yakni mencari keuntungan
.
18
1. Transparansi .
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah seluruh kegiatan sebagai upaya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi, dilakukan oleh penyelenggara layanan yang pelaksanaannya sesuai dengan peraturan yang berlaku.
II.3.2 Asas dan Standar Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik memuat tentang asas dan standar dalam pelayanan publik. Asas-asas pelayanan publik yang dimaksud adalah:
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
17
Agung Kurniawan. 2005. Tranformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Hlm. 4
18
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan publik dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik meliputi:
1. Dasar hukum
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan harus memiliki dasar hukum yang sah untuk menyelenggarakan pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan.
Dalam hal ini mengenai syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur
Sistem, mekanisme, dan prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu penyelesaian yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biaya/tarif
Biaya/tarif yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan yang telah ditetapkan oleh peraturan.
6. Produk pelayanan
Produk pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
7. Sarana, prasarana dan atau fasilitas
Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
8. Kompetensi pelaksana
Kompetensi pelaksana yaitu Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
9. Pengawasan internal
10.Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
11.Jumlah pelaksana
Jumlah pelaksana yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. 12.Jaminan pelayanan
Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standard pelayanan.
13.Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan, yaitu kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
14.Evaluasi kinerja pelaksana
Evaluasi kinerja pelaksana yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
Dengan adanya peraturan tentang asas dan standar pelayanan publik, maka pelaksanaan pelayanan publik oleh para aparatur pemerintahan harus sesuai dengan peraturan-peraturan yang berlaku demi meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan yang diberikan.
II.4 Paspor
II.4.1 Pengertian Paspor
“passer” dan “port”. Passer berarti melalui atau lewat, sedangkan port berarti pelabuhan. Undang-Undang Republik Indonesia No. 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian, mendefenisikan Paspor Republik Indonesia yang selanjutnya disebut Paspor adalah dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia kepada warga Negara Indonesia untuk melakukan perjalanan antarnegara yang berlaku selama jangka waktu tertentu.
Kamus Besar Bahasa Indonesia menyebutkan pengertian paspor adalah surat keterangan yang dikeluarkan oleh pemerintah untuk seorang warga negara yang akan mengadakan perjalanan keluar negeri. Sedangkan Mulyanto dalam bukunya menyatakan bahwa paspor adalah sebuah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh suatu badan pemerintah yang berwenang untuk bangsanya atau penduduk asing. Paspor berfungsi sebagai surat perjalanan yang digunakan untuk meninggalkan dan memasuki kembali negara yang bersangkutan dan memasuki serta meninggalkan negara lain yang mempunyai hubungan diplomatik dengan negara yang mengeluarkan paspor tersebut19
19
Hadi Mulyanto dan Sugianto. 1997. Pabean, Imigrasi, dan Karantina. Jakarta: Pustaka Utama. Hlm. 39
.
Persyaratan yang harus dipenuhi dalam permohonan paspor yang tertera pada situs resmi keimigrasian20
1. Bagi warga negara Indonesia yang berdomisili atau berada di wilayah Indonesia, mengisi formulir dan melampirkan persyaratan:
, sebagai berikut:
a. Kartu tanda penduduk yang sah dan masih berlaku atau resi permohonan kartu tanda penduduk;
b. Kartu keluarga;
c. Akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah, ijazah, atau surat baptis; d. Surat izin dari instansi yang berwenang bagi yang akan bekerja di luar negeri;
e. Surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang memperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
f. Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi yang telah mengganti nama.
2. Bagi warga negara Indonesia yang berdomisili di luar wilayah Indonesia, mengisi formulir dan melampirkan persyaratan:
a. Kartu penduduk negara setempat, bukti, petunjuk, atau keterangan yang menunjukkan bahwa pemohon bertempat tinggal di negara tersebut; dan
b. Paspor lama.
Persyaratan penggantian paspor biasa karena habis masa berlaku atau karena halaman paspor penuh, bagi Paspor Biasa yang diterbitkan sejak bulan September 2008, melampirkan:
a. Paspor lama;
b. Kartu tanda penduduk yang sah dan masih berlaku atau resi permohonan kartu tanda penduduk; dan
c. Kartu keluarga.
Paspor sangat diperlukan untuk perjalanan internasional karena harus ditunjukkan ketika memasuki perbatasan suatu negara. Paspor akan diberi cap (stempel) atau disegel dengan visa yang dilakukan oleh petugas negara tempat kedatangan. Paspor merupakan dokumen resmi dari suatu negara, maka kewenangan mengeluarkan paspor dipegang oleh pemerintah negara tersebut, seperti pemerintah Thailand mengeluarkan paspor untuk warga negara Thailand, pemerintah Singapura mengeluarkan paspor untuk warga negara Singapura, demikian juga pemerintah Indonesia mengeluarkan paspor untuk warga negara Indonesia.
Paspor sebagai dokumen resmi yang memuat identitas yang akurat dari pemegangnya dan dapat dipertanggungjawabkan data-data yang ada di dalamnya. Paspor juga berfungsi sebagai:
1. Surat perjalanan untuk melakukan perjalanan antar negara yang di dalamnya terdapat visa dan izin masuk ke suatu negara yang dituju.
2. Sebagai identitas pemegangnya dalam arti orang lain atau petugas yang berwenang akan dapat mengenalnya karena paspor tersebut memuat nama, tempat tanggal lahir, kebangsaan, maupun alamat yang bersangkutan di dalamnya.
3. Sebagai identitas lainnya dalam arti orang lain dapat meminta/memerlukan paspor seseorang seperti dalam transaksi pencairan uang di bank, untuk jaminan tertentu dan untuk jaminan tinggal di hotel terutama bagi orang asing.
II.4.2 Jenis-Jenis Paspor
1. Paspor Biasa (Ordinary Passport) diberikan kepada Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia maupun Warga Negara Indonesia yang bertempat tinggal di luar negeri. Paspor biasa diterbitkan oleh Menteri Hukum dan HAM Republik Indonesia atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk.
2. Paspor Diplomatik (Diplomatic Passport) diterbitkan bagi Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka penempatan atau perjalanan untuk tugas yang bersifat diplomatik. Paspor diplomatik diterbitkan oleh Menteri Luar Negeri Republik Indonesia. Pemegang paspor diplomatik dapat menikmati beberapa kemudahan perlakuan dan kekebalan di negara tempat mereka bertugas.
3. Paspor Dinas (Service Passport) diterbitkan bagi Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka penempatan atau perjalanan dinas yang bukan bersifat diplomatik. Paspor dinas diterbitkan oleh Menteri Luar Negeri.
4. Paspor Haji diberikan kepada Warga Negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dalam rangka menunaikan ibadah haji. Paspor haji diterbitkan oleh Departemen Agama.
5. Paspor untuk Orang Asing (Alien Passport) dapat diberikan kepada orang asing yang memiliki izin tinggal tetap, akan melakukan perjalanan ke luar wilayah Indonesia dan tidak mempunyai Surat Perjalanan serta dalam waktu yang dianggap layak tidak dapat memperoleh dari negaranya atau negara lain. Paspor untuk orang asing diterbitkan oleh Menteri Hukum dan HAM Republik Indonesia atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk.
1. Paspor biru, digunakan khusus oleh orang yang bekerja di pemerintahan. Paspor ini dikeluarkan oleh Departemen Luar Negeri.
2. Paspor coklat, digunakan khusus oleh jamaah Indonesia untuk menunaikan ibadah haji. Paspor coklat diterbitkan oleh Departemen Agama.
3. Paspor hijau, digunakan oleh warga negara Indonesia yang akan melakukan perjalanan ke luar negeri. Paspor hijau dikeluarkan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi. Di samping jenis-jenis paspor tersebut, masih ada jenis paspor lain yang dikeluarkan oleh Badan Perserikatan Bangsa Bangsa seperti Lasser Pasder untuk staf pegawai Perserikatan Bangsa Bangsa, dan paspor pengungsi (Refugee Passport). Guna membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih fokus, peneliti memutuskan untuk meneliti transparansi pengurusan paspor hijau 48 halaman. Hal ini dikarenakan paspor hijau 48 halaman adalah paspor yang biasa digunakan oleh masyarakat untuk melakukan perjalanan ke luar negeri dengan berbagai tujuan, tetapi bukan sebagai Tenaga Kerja Indonesia (TKI).
II.4.3 Penerbitan Paspor
Standar operasional prosedur penerbitan paspor merupakan bagian dari Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) yang dibangun di lingkungan Direktorat Jenderal Imigrasi. Dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 6 Tahun 2011, yang dimaksud dengan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian adalah sistem teknologi informasi dan komunikasi yang digunakan untuk mengumpulkan, mengolah dan menyajikan informasi guna mendukung operasional, manajemen, dan pengambilan keputusan dalam melaksanakan fungsi keimigrasian.
Pengurusan paspor juga menerapkan sistem antrian untuk melayani para pemohon di setiap tahapan proses pembuatan paspor. Sistem antrian ini disebut dengan sistem FIFO
masuk pertama, akan diproses lebih dahulu. Hal ini dilakukan untuk menghindari penyimpangan dalam penyelesaian berkas yang dikarenakan kesewenang-wenangan petugas dalam memberikan pelayanan, dan mewujudkan keadilan pelayanan.
Pelaksanaan penerbitan paspor harus sesuai dengan prosedur yang berlaku. Prosedur penerbitan paspor berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor IMI-891.GR.01.01 Tahun 2008 tentang Standar Operasional Prosedur Sistem Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia21
1. Formulir.
, yaitu:
Pengambilan formulir permohonan penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) dapat dilakukan melalui dua cara, yaitu dengan mengambil formulir pada loket pengambilan formulir yang tersedia di Kantor Imigrasi, atau pengambilan formulir yang dilakukan secara elektronik pada situs resmi keimigrasian
2. Pengisian Formulir.
www.imigrasi.go.id.
Pengisian formulir permohonan penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) juga dapat dilakukan dengan dua cara yaitu pemohon mengisi formulir sesuai dengan kolom yang ditentukan, selain itu pada pengisian formulir elektronik yang selanjutnya disebut prapermohonan, pemohon wajib mengisi formulir elektronik dan memindai persyaratan yang diminta, kemudian mencetak tanda bukti prapermohonan. 3. Antrian.
Pemohon mengambil nomor antrian elektronik ataupun manual pada Kantor Imigrasi sesuai dengan tahapan prosesnya, kemudian mesin antrian akan memanggil secara otomatis dan menampilkan nomor antrian pada layar monitor atau petugas loket memanggil pemohon sesuai dengan nomor antriannya.
21
4. Pengajuan permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).
Pemohon mengajukan permohonan penerbitan SPRI atau tanda bukti prapermohonan kepada loket pada Kantor Imigrasi, kemudian petugas loket menerima dan memeriksa kebenaran persyaratan asli yang dibawa oleh pemohon. Selanjutnya petugas loket memindai dokumen dan memeriksa hasil pemindaian serta memeriksa daftar pencegahan dengan mencocokan rincian biodata untuk memastikan kebenaran data pemohon yang identik dengan nama yang tercantum dalam daftar pencegahan. Apabila nama pemohon telah memenuhi persyaratan dan namanya tidak tercantum dalam daftar pencegahan maka petugas loket akan memberikan tanda terima kepada pemohon tersebut. Sedangkan jika terdapat rincian biodata yang sama dengan daftar pencegahan, maka petugas loket akan menolak permohonan dan memberikan bukti penolakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Pembayaran tarif keimigrasian.
Pembayaran tarif keimigrasian dilakukan pada bagian bendahara penerimaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Kemudian bendahara penerima pembayaran memasukan nomor perforasi SPRI dan mencetak serta memberikan tanda terima pembayaran.
6. Pengambilan foto wajah dan sidik jari.
7. Wawancara.
Pada saat pelaksanaan wawancara, pemohon diwajibkan untuk hadir dengan membawa dokumen asli sebagai persyaratan dalam proses wawancara. Kemudian dokumen tersebut akan diperiksa oleh petugas yang berwenang terkait dengan kelengkapan berkas dan membuat catatan pada formulir yang tersedia dan mencetaknya. Setelah itu, pemohon diwajibkan untuk menandatangani hasil pencetakan dan blanko Surat Perjalanan Republik Indonesia.
8. Identifikasi Foto Wajah dan Sidik Jari.
Petugas wawancara mengirim data foto wajah dan sidik jari serta identitas diri ke Pusat Data Keimigrasian (Pusdakim) untuk dilakukan identifikasi. Sistem identifikasi pada Pusdakim ini secara otomatis akan memberikan jawaban kepada Kantor Imigrasi berupa persetujuan atau tindak lanjut. Tindak lanjut merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh kepala Kantor Imigrasi apabila ditemukan duplikasi dalam proses identifikasi foto wajah dan sidik jari serta menuangkannya dalam berita acara pemeriksaan dan berita acara pendapat untuk selanjutnya dilakukan proses sesuai dengan Undang-Undang yang berlaku.
9. Pencetakan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).
Petugas yang diberi wewenang melakukan pencetakan halaman biodata pemohon dan halaman catatan resmi serta halaman pengesahan setelah mendapat persetujuan identifikasi foto wajah dan sidik jari dari Pusdakim dan melakukan laminasi blanko SPRI. Selain itu, petugas yang diberi wewenang juga melakukan uji kualitas pencetakan dan laminasi dalam hal ditemukan cacat produksi maka dilakukan penggantian blanko SPRI tanpa dikenakan tarif.
Dalam hal terjadi perubahan data pemegang SPRI dapat dilakukan oleh setiap Kantor Imigrasi atau Sub Direktorat Dokumen Perjalanan sesuai dengan prosedur yang berlaku. Adapun yang menjadi tahapan dari setiap prosedur tersebut adalah Pertama, pengajuan permohonan, Kedua, persetujuan Kepala Kantor Imigrasi atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan atau pejabat yang diberi wewenang untuk memproses sesuai ketentuan yang berlaku. Ketiga, Pencetakan halaman pengesahan dan selanjutnya dibubuhkan paraf oleh Kepala Kantor Imigrasi atau Kepala Sub Direktorat Dokumen Perjalanan atau pejabat yang diberi wewenang.
11.Penandatanganan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).
Kepala bidang atau kepala seksi lalu lintas dan status keimigrasian atau kepala seksi lalu lintas keimigrasian atau pejabat yang diberi wewenang membubuhkan paraf pada SPRI. Kemudian, Kepala Kantor Imigrasi atau pejabat yang diberi wewenang menandatangani SPRI dan menyerahkan kepada petugas untuk selanjutnya diterakan cap sebagai pengesahan dan selanjutnya diserahkan kepada petugas loket.
12.Penyerahan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).
Petugas loket melakukan pemindaian halaman tanda tangan Kepala Kantor Imigrasi dan halaman catatan petugas dan selanjutnya menyerahkan kepada pemohon kemudian pemohon menandatangani tanda bukti penerimaan SPRI pada kolom penerimaan.
13.Penyimpanan berkas Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).
Seluruh berkas fisik permohonan yang telah selesai diproses disimpan oleh Bidang atau Seksi Informasi Keimigrasian.
Republik Indonesia. Paspor diplomatik, paspor dinas, dan paspor biasa untuk Warga Negara Indonesia berlaku paling lama 5 tahun sejak tanggal diterbitkan. Masa berlaku paspor biasa yang diterbitkan bagi anak berkewarganegaraan ganda tidak boleh melebihi batas usia anak tersebut untuk menyatakan memilih kewarganegaraannnya. Batas usia anak berkewarganegaraan ganda ditentukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.22
1. Tidak memenuhi persyaratan administratif untuk mendapatkan paspor maupun surat perjalanan laksana paspor (formil dan materil).
Sesuai kewenangannya, masing-masing Menteri yang mengeluarkan paspor dapat memberikan masa berlaku paspor kurang dari 5 tahun.
II.4.4 Penolakan, Pencabutan, dan Penarikan Paspor
Permohonan pengurusan paspor tidak semuanya dapat disetujui oleh pejabat yang berwenang mengeluarkan paspor. Dalam rangka pengamanan terhadap paspor RI, maka petugas imigrasi dapat melakukan penolakan terhadap permohonan yang diajukan oleh pemohon berdasarkan alasan-alasan sebagai berikut:
2. Pemohon telah memberikan keterangan atau identitas yang tidak benar atau palsu. 3. Pemohon masuk ke dalam daftar pencegahan.
4. Pemohon meninggal dunia pada saat proses penerbitan paspor.
5. Paspor tidak diambil dalam jangka waktu 1 (satu) bulan sejak tanggal diterbitkan. Pencabutan paspor RI oleh pejabat yang berwenang dapat dilakukan dengan alasan-alasan sebagai berikut:
1. Pemohon pemegang paspor baru ternyata diketahui menggunakan keterangan tidak benar atau palsu setelah mendapatkan paspor.
2. Pemegangnya kehilangan kewarganegaraan berdasarkan Undang-Undang No. 12 Tahun 2006 Pasal 23 tentang Kewarganegaraan Republik Indonesia.
3. Pemegang paspor memberikan paspornya kepada orang lain yang tidak berhak.
4. Paspor dilaporkan hilang oleh pemegangnya, sehingga tidak dapat digunakan oleh orang lain.
5. Pemegangnya telah melakukan pelanggaran Peraturan Perundang-undangan atau melakukan tindak pidana di dalam maupun di luar wilayah Indonesia.
6. Pemegang paspor meninggal dunia.
Selain melakukan pencabutan paspor, pejabat yang berwenang juga dapat melakukan penarikan paspor RI. Pencabutan dan penarikan paspor dapat dilakukan kepada pemegangnya pada saat berada di dalam maupun di luar wilayah Indonesia. Pencabutan dan penarikan paspor yang dilakukan saat pemegangya berada di luar wilayah Indonesia, kepada yang bersangkutan diberikan Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP) sebagai dokumen pengganti yang akan digunakan untuk proses pemulangan. Penarikan paspor dapat dilakukan dengan alasan:
1. Ada kebijakan baru tentang standar atau penggantian bentuk paspor baru seperti Sistem MRP (Machine Readable Passport) menjadi Biometrik.
2. Paspor dalam keadaan rusak sehingga tidak layak lagi dipergunakan sebagai dokumen resmi atau halaman paspor telah berkurang.
3. Halaman paspor sudah penuh meskipun masih berlaku, karena akan mempersulit pemegangnya dalam peneraan cap / stempel maupun peneraan visanya.
II.5 Defenisi Konsep
sosial. Melalui konsep kemudian peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah atau beberapa kejadian (events) yang berkaitan satu dengan yang lainnya23
1. Transparansi merupakan keterbukaan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi yang dapat diakses secara bebas oleh mereka yang membutuhkan informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan, yakni informasi tentang kebijakan-kebijakan pemerintah, proses pembuatan kebijakan dan pelaksanaannya, serta hasil-hasil yang dicapai dari kebijakan tersebut.
.
Agar mendapatkan pembahasan yang jelas dari setiap konsep yang akan diteliti, maka konsep-konsep yang digunakan peneliti antara lain:
2. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh pemerintah pusat dan pemerintah daerah, maupun pihak swasta dalam bentuk penyediaan barang dan jasa untuk memenuhi kepentingan publik atau masyarakat tanpa berorientasi demi mencari keuntungan/laba, maupun pelayanan yang dilaksanakan oleh pihak swasta dengan motif ekonomi.
3. Paspor adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang dari suatu negara yang memuat identitas pemiliknya dan digunakan untuk melakukan perjalanan antar negara.
Berdasarkan konsep yang telah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan bahwa Transparansi Pelayanan Publik dalam Pengurusan paspor adalah keterbukaan bagi setiap orang untuk dapat mengakses segala informasi pelayanan publik, yang dilaksanakan oleh pemerintah pusat dan pemerintah daerah, maupun pihak swasta dalam pengurusan paspor.
Untuk mengetahui bagaimana transparansi pelayanan publik dalam pengurusan paspor, ada beberapa hal yang dapat dijadikan acuan, yaitu:
23
a. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik b. Prosedur pelayanan
c. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan d. Rincian biaya pelayanan
e. Waktu penyelesaian pelayanan
f. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab g. Lokasi pelayanan
h. Janji pelayanan
