PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA
KOPERASI DI KUD.SURANG GANTI KOTA SUBULUSSALAM
ACEH
TESIS
OLEH
MUHAMMAD FAJRI 117019057/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
MEDAN
PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA
KOPERASI DI KUD.SURANG GANTI KOTA SUBULUSSALAM
ACEH
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
MUHAMMAD FAJRI 117019057/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERNYATAAN
Dengan sini saya menyatakan Tesis saya yang berjudul:
“PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
ANGGOTA KOPERASI KUD. SURANG GANTI KOTA SUBULUSSALAM
ACEH” adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan, telah dinyatakan secara jelas dan benar.
Medan, Juli 2014 Penulis,
Judul Tesis : PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA KOPERASI DI KUD. SURANG GANTI SUBULUSSALAM ACEH
Nama Mahasiswa : Muhammad Fajri Nomor Pokok : 117019057
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, M.S) (Dr. Arlina Nurbaity Lubis, M.BA)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Dekan,
Tanggal lulus: 11 Juli 2014 Telah diuji pada :
Tanggal 11 Juli 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 2. Prof. Dr. Amrin Fauzi
PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA
KOPERASI DI KUD. SURANG GANTI KOTA SUBULUSSALAM (ACEH)
ABSTRAK
Koperasi merupakan suatu badan usaha bersama yang berjuang dalam bidang ekonomi dengan menempuh jalan yang tepat dan mantap dengan tujuan membebaskan para anggotanya dari kesulitan ekonomi yang diderita mereka. Secara umum strategi harga dan pelayanan akan membuka peluang koperasi untuk lebih berkembang dari pada para pesaingnya dan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah strategi harga dan pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas anggota koperasi melalui variabel kepuasan pelanggan. Sampel dalam kegiatan ini adalah seluruh anggota KUD Surang Ganti. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Jalur dengan menggunakan SPSS. Hasil penelitian adalah sebagai berikut (1) Strategi harga dan pelayanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota (2) Strategi harga secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota (3) Pelayanan tidak berpengaruh signifikan.terhadap loyalitas anggota. (4) Strategi harga berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan anggota, dan pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan pelanggan.
THE INFLUENCE OF PRICE STRATEGY AND SERVICES ON THE MEMBER SATISFACTION AND ITS IMPACT TO THE LOYALTY
OF THE MEMBERS OF KUD (RURAL COOPERATIVES UNIT) SURANG GANTI IN THE CITY OF SUBULUSSALAM
(ACEH)
ABSTRACT
Cooperatives is a joint venture entities struggling in the economic sector through the stable and proper path with the purpose of freeing its members from the economic difficulties they have suffered. In general, price strategy and services will give the opportunity for the cooperatives to be more developed than its competitors and be a potential strategic weapon to beat its competitors. The research question answered in this study was whether or not price strategy and services have influence on the loyalty of the members of cooperatives through the variable of member satisfaction. The samples for this study were all of the members of KUD Surang Ganti. The data obtained were analyzed through Path analysis by using SPSS program. The result of this study showed that (1) Price strategy and services had a direct positive and significant influence on the loyalty of members, (2) Price strategy had a direct positive and significant influence on the loyalty of members, (3) Service did not have significant influence on the loyalty of members, and (4) Price strategy had positive influence on the loyalty of members through member satisfaction, and services did not have significant influence on the loyalty of members through member satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SubhanahuWaTa’ala yang telah memberikan hidayah dan karuniaNya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penelitian yang dilakukan penulis berjudul : “Pengaruh Strategi Harga Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Anggota
Koperasi Di KUD.Surang Ganti Kota Subulussalam Aceh
Selama menjalani proses perkuliahan dan melakukan penelitian serta penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya terutama kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc(CTM), SpA(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, Ca, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara dan juga sebagai Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan masukan hingga selesainya penulisan tesis ini.
sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan masukan hingga selesainya penulisan tesis ini.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si dan Bapak Dr. Parapat Gultom MSIE, selaku anggota komisi pembanding yang telah meluangkan waktu untuk memberi masukan dan kritikan serta saran guna kesempurnaan tesis ini.
6. Bapak dan Ibu staf pengajar beserta pegawai di Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
7. Kepada kedua orang tua saya tercinta yang selalu memberikan semangat, motivasi dan doa kepada saya dan juga buat adik saya yang ikut memberikan motivasi pada saya.
8. Direktur KUD. Surang Ganti Subulussalam yang telah memberikan fasilitas guna menunjang dalam penelitian ini.
9. Seluruh sahabat bang Jamal, bang Pioner, bang Syahrul, kak Lailan, kak Di, Fika, Riski, Nyunnyun dan juga rekan-rekan stambuk 2011 semester genap Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan kerjasamanya selama penulis menempuh studi dan penyelesaian tesis ini.
10.Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam penyelesaian tesis ini.
kepada seluruh pembaca. Semoga kiranya Allah SubhanahuWaTa’ala selalu memberikan taufik dan rahmatNya kepada kita semua. Amin.
Medan, Juli 2014 Penulis,
RIWAYAT HIDUP
DAFTAR ISI
2.2.5.1. Komponen Kepuasan Konsumen ... 30
2.2.5.2. Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas ... 31
2.2.5.3. Elemen Kepuasan Konsumen ... 32
2.2.5.4. Tipe-Tipe Kepuasan Dan Tidak Puasan Konsumen ... 33
2.2.5.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 34
2.2.6. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 35
2.2.6.1. Jenis-Jenis Loyalitas ... 36
2.2.7. Kerangka Konseptual ... 37
2.2.8. Hipotesis ... 40
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 41
3.2. Jenis Penelitian ... 41
3.3. Populasi Dan Sampel ... 41
3.4. Tehnik Pengumpulan Data ... 42
3.7. Uji Kualitas Data ... 46
3.7.1. Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas ... 48
3.8. Model Analisis Data ... 49
3.8.1. Metode Analisis Deskriptif ... 49
3.8.2. Metode Analisis Jalur ... 50
3.9. Uji Hipotesis ... 51
3.10 Uji Asumsi Klasik ... 54
BAB IV HASIL PANELITIAN DAN PEMAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 57
4.1.4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
4.1.4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 65
4.2. Pembahasan Hasil Penelitian ... 118
4.2.1. Pengaruh Strategi Harga dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi ... 118
4.2.2. Pengaruh Strategi harga Terhadap Loyalitas Anggota koperasi ... 119
4.2.3. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Melalui Kepuasan Anggota ... 120
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Keanggotaan di Koperasi KUD. Surang
Ganti 1999-2013 ... 6
Tabel 1.2. Nama Koperasi Dan Jumlah Anggota Di Kota Subulussal ... 6
Tabel 1.3. Jumlah dan Lama Waktu Keanggotaan di Koperasi Surang Ganti ... 9
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel: defenisi, indikator dan skala ukur ... 45
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas/Item-Total Statistics ... 48
Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas/Reliability Statistics ... 49
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 63
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 65
Tabel 4.4. Tanggapan Responen Tentang Koperasi Telah Menerapkan Sistem Penetapan Harga Yang Sesuai Dengan Harga Pasar ... 67
Tabel 4.6. Tanggapan Responen Tentang Koperasi memberikan penetapan harga yang dibutuhkan oleh anggota koperasi ... 68
Tabel 4.8. Tanggapan Responen Tentang Anggota membantu menyediakan TBS agar target KUD. Surang Ganti tercapai ... 69
Tabel 4.10. Tanggapan Responen Tentang Anggota mengetahui secara jelas jumlah target TBS yang harus ditampung pihak KUD. Surang Ganti ... 70
Tabel 4.12. Tanggapan Responen Tentang Anggota tertarik dengan strategi harga beli tinggi TBS yang ditawarkan pihak koperasi ... 71
Tabel 4.14. Tanggapan Responen Tentang Anggota tertarik menjadi anggota koperasi setelah mengetahui harga beli yang ditawarkan pihak koperasi ... 72
Tabel 4.16. Tanggapan Responen Tentang Anggota puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak koperasi ... 74
Tabel 4.18. Tanggapan Responen Tentang Anggota membutuhkan pelayanan yang diberikan oleh pihak koperasi ... 75
Tabel 4.22. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi memberikan pelayan yang baik dalam proses transaksi jual beli TBS ... 77 Tabel 4.24. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi memberikan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan anggota koperasi ... 78 Tabel 4.26. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi memberikan
balasan atas pertanyaan anggota koperasi tidak lebih dari satu
hari ... 79 Tabel 4.28. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi menerima saran
untuk perbaikan pelayanan yang diberikan ... 80 Tabel 4.30. Tanggapan Responen Tentang Anggota koperasi merasa nyaman
dengan pelayanan yang diberikan ... 81 Tabel 4.32. Tanggapan Responen Tentang Anggota merasa lebih menyukai
harga yang ditetapkan pihak koperasi dibandingkan harga beli
dari koperasi lain ... 82 Tabel 4.34. Tanggapan Responen Tentang Anggota merasa lebih menyukai
dengan layanan yang diterima dari pihak koperasi dibandingkan koperasi lain ... 84 Tabel 4.36. Tanggapan Responen Tentang Harga yang ditetapkan koperasi
KUD. Surang Ganti terbukti kepada anggota lebih tinggi dibandingkan koperasi lain ... 85 Tabel 4.38. Tanggapan Responen Tentang Anggota merasa puas dengan
layanan yang diterima dari pihak koperasi ... 86 Tabel 4.40. Tanggapan Responen Tentang Pelayanan yang diberikan oleh
pihak koperasi sesuai dengan keing`inan anggota ... 87 Tabel 4.42. Tanggapan Responen Tentang Pelayanan yang diberikan
memberikan mamfaat yang nyata bagi anggota koperasi ... 88 Tabel 4.44. Tanggapan Responen Tentang Anggota aktif melakukan
transaksi jual beli TBS kepada KUD. Surang Ganti pada saat masa panen ... 89 Tabel 4.46. Tanggapan Responen Tentang Anggota aktif menggunakan layanan
yang diberikan oleh KUD. Surang Ganti ... 90 Tabel 4.48. Tanggapan Responen Tentang Anggota merasa perlu
Tabel 4.50. Tanggapan Responen Tentang Anggota komit/ tetap untuk
menjual TBS kepada KUD. Surang Ganti ... 92
Tabel 4.52. Tanggapan Responen Tentang Anggota sudah nyaman untuk bertransaksi jual beli kepada pihak KUD. Surang Ganti ... 93
Tabel 4.54. Tanggapan Responen Tentang Anggota percaya dengan harga yang ditetapkan oleh pihak koperasi ... 94
Tabel 4.56. Hasil Uji R Square ... 96
Tabel 4.57. Hasil Uji Serempak (Uji F) ... 98
Tabel 4.58. Hasil Multikolinearitas ... 101
Tabel 4.59. Hasil Uji Parsial (Uji T) ... 102
Tabel 4.60. Hasil Uji R Square ... 108
Tabel 4.61. Hasil Multikolinearitas ... 110
Tabel 4.62. Hasil Uji Serempak (Uji F) ... 113
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Dasar Penetapan Harga ... 22
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual ... 39
Gambar 3.1. Gambar Diagram Jalur ... 51
Gambar 4.1. Striktur Organisasi KUD. Surang Ganti ... 59
Gambar 4.2. Model Kerangka Konseptual ... 95
Gambar 4.3 Diagram Jalur Sub Struktur I ... 96
Gambar 4.4. Uji Normalitas ... 99
Gambar 4.5. Grafik Scatterplot ... 100
Gambar 4.6. Hasil Sub Struktur I ... 107
Gambar 4.7. Diagram Jalur Sub Struktur II ... 107
Gambar 4.8. Uji Normalitas ... 111
Gambar 4.9. Grafik Scatterplot ... 111
Gambar 4.10 Hasil Trimming Sub Struktur II ... 115
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian ... 132
Jumlah Skor Jawaban Dari Responde ... 136
Hasil Dari Sub Struktur I ... 137
