STUDY KASUS MANAJEMEN PEMASARAN
DI RSIA KELUARGA KITA - TANGERANG
Oleh :
dr. Yahya Muksin
drg. Ollanda Irenawati
drg. Bobi Kurnia Setiawan
drg. Dimas Satrio Pamungkas
Bintang Tulus Cahyakrida, SKM
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
JAKARTA
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah dengan judul “Study Kasus Manajemen Pemasaran Rumah Sakit”. Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat mata kuliah Manajemen Pemasaran Rumah Sakit.
Keberhasilan kami menyelesaikan makalah ini adalah berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini kami menyampaikan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dalam penyelesaian makalah ini.
Kami berharap semoga makalah ini dapat memberikan sumbang pemikiran sekaligus pengetahuan bagi kita semua.
DAFTAR ISI
Kata Pengantar... Daftar isi... BAB I PENDAHULUAN
1. Latar Belakang...1
2. Rumusan Masalah...1
3. Tujuan Pembuatan Makalah...2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1. Manajemen Pemasaran Rumah Sakit...
2. Pemasaran Strategi...
3. Analisis Peluang Pasar...
4. Perilaku Konsumen...
5. Segmentasi, Targeting, dan Positioning... BAB IIIGAMBARAN KASUS PEMASARAN RS
1. Gambaran Umum RSIA Keluarga Kita...
2. Manajemen Pemasaran di RSIA Keluarga Kita... BAB IV PEMBAHASAN
1. Hasil Analisa Pemasaran Strategi di RSIA Keluarga Kita...
2. Segmentasi, Targeting, Positioning di RSIA Keluarga Kita...
3. Kendala Pemasaran di RSIA Keluarga Kita... BAB V PENUTUP
1. Kesimpulan...
2. Saran... Daftar Pustaka...
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Rumah Sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna.
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.
Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan, dan pelayanan gawat darurat.
Menurut American Hospital Association (1974) Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
Akan tetapi seiring dengan kemajuan dan perkembangan teknologi yang semakin pesat pada era globalisasi dimana sudah dimulai dengan MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN), dan era JKN (Jaminan Kesehatan Nasional), Rumah Sakit semakin di hadapkan pada persaingan yang harus cermat, efektif, dan efisien sehingga langkah strategi pemasaran yang diambil dapat tepat dan memberikan kontribusi nyata pada peningkatan pelayanan kesehatan masyarakat.
I.2. Rumusan Masalah
1. Pengertian Manajemen Pemasaran Rumah Sakit,
2. Strategi Pemasaran
3. Analisis Peluang Pasar
4. Perilaku Konsumen
5. Segmentasi, Targeting, dan Positioning
6. Gambaran Kasus Manajemen Pemasaran di salah satu RS sebagai Study Kasus
I.3. Tujuan Pembuatan Makalah
Dalam pembuatan makalah ini, bertujuan untuk :
1. Mengetahui Pengertian Manajemen Pemasaran Rumah Sakit,
2. Mengetahui Strategi Pemasaran
3. Mengetahui Analisis Peluang Pasar
4. Mengetahui Perilaku Konsumen
5. Mengetahui Segmentasi, Targeting, dan Positioning
6. Mengetahui Gambaran Kasus Manajemen Pemasaran di salah satu RS sebagai Study Kasus
LANDASAN TEORI
II.1. Manajemen Pemasaran Rumah Sakit
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan social ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (UU no.44 tahun 2009). Menurut (WHO), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi social dan kesehatan dengan fungsi mengadakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pencegahan penyakit (preventif) kepada
masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medis.
Menurut Armstrong dan Kotler (2000:5), marketing adalah “A societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering and freely exchanging products and services of value with others”.
Sedangkan pengertian Marketing strategy menurut Armstrong dan Kotler
(2000:37), yaitu “The marketing logic by which the business unit hopes to achieve its marketing objective”.
Pemasaran rumah sakit adalah suatu perencanaan, implementasi dan control terhadap program yang telah dirancang guna meningkatkan penjualan jasa kesehatan yang disediakan oleh rumah sakit yang nantinya menghasilkan keuntungan atau laba sesuai harapan manajemen rumah sakit.
Healthcare marketing is educating ourselves as to the wants and needs of our potentials customers, and based on the knowledge we gain, educating, our customer and offering them valued services that fulfill their needs when and where theyneed those services. The hospital marketer must not only keep up with the latest clinical technology, new healthcare legislation, and healthcare finance trends, but also be an astute educator and mentor to his or her colleagues, helping them to understand the role the play in creating trust, confidence, and value in the minds of their customers.
Pemasaran rumah sakit sangat kompleks, karena tidak hanya melayani pasien dan keluarganya, tetapi juga melayani dokter staf medis, jejaring perujuk dan
menerima rujukan sebagai mitra, supplier, karyawan, dan masyarakat pada umumnya. Pemasaran rumah sakit tidak cukup hanya dengan berkonsentrasi pada 4P,
menerus mengetahui apa yang dipikirkan, diharapkan, oleh para konsumennya dan mengganggap berharga seluruh masukan berharga untuk mengembangkan produk baik melakukan spesialisasi dan eksklusifitas kepada pelanggan lama atau berinovasi terhadap produk dan target pemasaran yang baru. Sedangkan dalam penetapan harga, memperhatikan unit cost, tarif kompetitor, persepsi dan harapan pasien tentang harga dari produk tersebut, dan prosentase laba yang diharapkan. Dengan tujuan
meningkakan penggunaan pelayanan, meningkatkan dan mempercepat jejaring rujukan, memperluas cakupan pasar, dan ikut serta berperan aktif dalam
meningkatkan derajat kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Dimana dalam pelaksanaannya harus patuh pada aturan hukum yang berlaku.
II.2. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan (Gunarto, 2013). Menurut Guiltinan dan Paul (1992), definisi strategi pemasaran adalah pernyataan pokok tentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada target pasar yang ditentukan.
Sebelum menentukan strategi pemasaran yang akan ditentukan dan dipilih oleh manajemen rumah sakit, menurut ducan harus melalui beberapa tahap, diantaranya adalah :
1) Mengumpulkan data baik internal maupun eksternal
2) Analisa menggunakan beberapa metode analisa
3) Pengambilan keputusan strategi pemasaran
4) Evaluasi strategi yang telah ditetapkan
Setelah diketahui hasil analisa dan diambil keputusan dalam penetapan strategi, terdapat beberapa model strategi pemasaran yang dapat diambil oleh manajemen, yaitu :
1) Strategi Integrasi menguasai pasar
- Pemilik dan manajemen terus berupaya meningkatkan kontrol atas jejaring rujukan dan angka penjualan atau penggunaan layanan
- Pemilik dan manajemen terus konsisten melakukan kontrol atas supplier guna menjaga mutu dari produk layanan
- Pemilik dan manajemen memiliki semangat dalam bersaing dan memegang kendali pasar
2) Strategi Intensif mengembangkan produk yang ada dan baru
- Meningkatkan target pemasaran dari produk dan jasa dari saat ini dengan peningkatan upaya pemasaran
- Mengembangkan produk baru dengan target pasar yang baru
- Meningkatkan penjualan produk yang ada saat ini dan berinovasi mengembangkan produk baru
- Memperluas jaringan dan mengembangkan produk baru
- Melakukan inovasi pembinaan pada pasien lama yang telah menjadi
pelanggan saat ini dengan menawarkan eksklusifitas dengan kartu pelanggan, dan menambah jumlah target pasar yang baru
4) Strategi Difensif
- Melakukan penghematan& mempertahankan aset untuk tidak mengalami penurunan aset yang cepat
- Menjual sebagian atau seluruh bagian dari organisasi untuk mendapat nilai nyata
5) Strategi Joint Venture & Kombinasi
- Dua perusahaan atau lebih bergabung membentuk produk baru (KSO), sebagai upaya penghematan investasi tetapi tetap ingin mengembangkan produk baru.
6) Strategi Generik
- Melakukan penghematan di segala bagian produksi
- Mengembangkan produk baru yang sesuai dengan pasar
- Terfokus dan terpusat pada pelaayanan unit tertentu
7) Strategi Merger
- Perusahaan besar yang membeli perusahaan kecil
II.3. Analisis Peluang Pasar
Dalam melakukan analisis peluang pasar, dilakukan dengan menentukan produk apa yang akan dipasarkan, siapa tenaga yang akan memproduksi produk tersebut, siapa pelanggannya, dan terus melakukan evaluasi secara berkisinambungan.
1. Sebelum menentukan produk yang akan dipasarkan, melakukan survei harapan customer oriented, service delivery, people, physical evidence, process.
2. Menganalisa demand pasar, memonitor perkembangan pelanggan, hubungan antara penyedia layanan dan para konsumennya.
3. Secara terus menerus melakukan evaluasi secara berkesinambungan dengan suvey kepuasan pelanggan, meningkatkan pelayanan sepenuh hati yang berorientasi pada keselamatan pasien, dan memperkuat image produk dan loyalitas pelanggan, penyelesaian komplain
II.4. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya : gaya hidup, sosial budaya, psikologi, geografis, psikologis, status ekonomi dan pendidikan. Dimana perilakunya berbeda-beda sesuai dengan segmentasi pasar yang akan menjadi target pemasaran kita. Segmentasi adalah kegiatan membagi suatu pasar
menjadikelompok-kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Segmentasi pasar juga dapat diartikan sebagai proses pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisis perbedaan antara pembeli di pasar.
Mengapa kita perlu mengetahui dan menganalisa perilaku konsumen? Karena perilaku konsumen akan sangat berpengaruh pada :
3) Siapa konsumennya
4) Kapan mereka membelinya 5) Bagaimana konsumen membeli
6) Siapa yang terlibat dalam interaksi dan transaksi pembelian tersebut
II.5. Segmentasi , Targeting, Positioning II.5.1. Segmentasi
Menurut Solomon dan Elnora (2003:221),segmentasi adalah ”The process of dividing a larger market into smaller pieces based on one or more meaningful, shared characteristic”. Dengan melaksanakan segmentasi pasar, kegiatan pemasaran dapat dilakukan lebih terarah dan sumber daya yang dimiliki perusahaan dapat digunakan secara lebih efektif dan efisien dalam rangka memberikan kepuasan bagi konsumen. Selain itu perusahaan dapat melakukan program-program pemasaran yang terpisah untuk memenuhi kebutuhan khas masing-masing segmen.
Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Atau segmentasi pasar bisa diartikan segmentasi pasar adalah proses pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisia perbedaan antara pembeli di pasar.
Dalam penetapan segmentasi pasar ada beberapa hal yang menjadi dasarnya yaitu :Geografis, Demografi, Psikografis, dan Perilaku
1. Geografis
Wilayah, ukuran daerah, ukuran kota, kepadatan penduduk, dan iklim.
2. Demografis
Segmentasi ini dilakukan dengan membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok berdasarkan variabel demografis seperti: Usia, jenis kelamin, besarnya keluarga, pendapatan, ras, pendidikan, pekerjaan, geografis.
3. Psikografis
Segmentasi ini dilakukan dengan membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok yang berlainan menurut kelas sosial, gaya hidup, kepribadian, dan lain-lain. Informasi demografis sangat berguna, tetapi tidak selalu menyediakan informasi yang cukup untuk membagi konsumen ke dalam segmen-segmen, sehingga diperlukan segmen berdasarkan psychografis untuk lebih memahami karakteristik konsumen.
4. Perilaku
Dasar – dasar dalam menetapkan segmentasi pada pasar industri yang akan dipilih, melalui :
a. Tahap 1:
menetapkan segmentasi makro, yaitu pasar pemakai akhir, lokasi geografis, dan banyaknya langganan.
b. Tahap 2:
yaitu sikap terhadap penjual, ciri – ciri kepribadian, kualitas produk, dan pelanggan.
Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka harus memenuhi beberapa karakteristik :
Measurable : Ukuran, daya beli, dan profil segmen harus dapat diukur meskipun ada beberapa variabel yang sulit diukur.
Accessible : Segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif
Substantial : Segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani
Differentiable : Segmen-segmen dapat dipisahkan secara konseptual dan
memberikan tanggapan yang berbeda terhadap elemen-elemen dan bauran pemasaran yang berbeda.
Actionable : Program yang efektif dapat dibuat untuk menarik dan melayani segmen-segmen yang bersangkutan.
Langkah dalam mengembangkan segmentasi yaitu:
Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel permintaan, seperti kebutuhan konsumen, manfaat yang dicari, dan situasi pemakaian.
Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan dengan menggunakan variabel-variabel yang dapat membantu perusahaan memahami cara melayani kebutuhan konsumen tersebut dan cara berkomunikasi dengan konsumen.
Ada beberapa syarat segmentasi yang efektif yaitu : Dapat diukur, dapat diCukup besar atau cukup menguntungkan, dapat dibedakan, dan dDpat dilaksanakan.
Karena pembelian mempunyai kebutuhan dan keinginan yang unik. Setiap pembeli, berpotensi menjadi pasar yang terpisah. Oleh karena itu segmentasi pasar dapat dibangun pada beberapa tingkat yang berbeda, yitu :
a. Pemasaran massal berfokus pada produksi massal, distribusi massal, dan promosi massal untuk produk yang sama dalam cara yang hampir sama keseluruh
konsumen.
b. Pemasarn segmen menyadari bahwa pembeli berbeda dalam kebutuhan, persepsi, dan perilaku pembelian.
c. Pemasaran ceruk (marketing niche) berfokus pada sub group didalam segmen-segmen. Suatu ceruk adalah suatu group yang didefiniskan dengan lebih sempit.
Sedangkan manfaat dari segmentasi adalah : Bagi penjual atau produsen dapat menggunakan pengetahuannya terhadap respon pemasaran yang berbeda-beda,
sehingga dapat mengalokasikan anggarannya secara lebih tepat pada berbagai segmen., Penjual atau produsen dapat mengatur produk lebih baik dan daya tarik pemasarannya.
Segmentasi dan kepuasan konsumen, variabel-variabel yang berbeda dipergunakan untuk membentuk segmen pasar konsumen yang berbeda-beda. Variabel-variabel tersebut dikelompokkan menjadi dua kelompok besar. Beberapa peneliti mencoba membentuk segmen dengan melihat pada karakteristik/sifat
konsumen. Pada umumnya mereka menggunakan segmen demografis, geografis dan psikografis. Kemudian mereka menguji apakah konsumen ini menunjukkan respon produk atau kebutuhan yang berbeda? Sebagai contoh mereka mungkin menguji perbedaan sikap dari para professional kerah baju (blue collars), dan kelompok lain dengan mengatakan : keselamatan (safety) sebagai manfaat mobil.
Begitu segmen dibentuk peneliti melihat apakah perbedaan karakteristik konsumen terkait dengan respon konsumen pada setiap segmen.
Profitabilitas adalah kemampuan perusahaan memperoleh laba dalam
hubungannya dengan penjualan, total aktiva maupun modal sendiri. Dengan demikian bagi investor jangka panjang akan sangat berkepentingan dengan analisa profitabilitas ini.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan profitabilitas sangatlah erat. Studi yang menunjukkan hal ini, terutama sepanjang dekade 80-an dan awal 90-an sudah sangat banyak. Secara logikapun, pelaku bisnis juga dengan mudah meyakini adanya hubungan antara dua hal ini.Kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan persepsi terhadap kinerja suatu merek setelah pelanggan menggunakan atau mendapatkan pelayanan. Di lain pihak, loyalitas adalah fungsi kepuasan pelanggan.
Faktor lain yang terutama adalah switching barrier dan personal loyalty. Jadi, pelanggan yang puas, tidaklah 100% akan loyal karena adanya kedua faktor tersebut. Tetapi adalah masih benar bahwa pelanggan yang puas, akan mempunyai
kecenderungan untuk loyal terhadap merek tersebut. Dan dapat dilihat juga dari tingkat efisiensi proses produksi, berdayakan orang-orang yang berdedikasi melalui kepemimpinan, serta kompensasi yang sesuai.
1. Tingkatkan Efisiensi Proses ProduksiProses produksi yang efisien akan menghasilkan penghematan. Semakin berhemat, semakin rendah pula biaya produksi. Dengan semakin rendahnya biaya produksi, maka margin keuntungan juga samakin tinggi. Terapkan prinsip-prinsip “Total Quality Management” sistem produksi Anda untuk memangkas biaya-biaya yang tidak perlu.
2. Berdayakan Orang-orang Yang Berdedikasi Melalui Kepemimpinan
tingkat penghargaan Anda pada aspek manusia, semaking tinggi pula tingkat kemampuan untuk menciptakan keberhasilan organisasi. Dengan menerapkan prinsip-prinsip kepemimpinan organisasi yang efektif, Anda akan mampu membawa organisasi Anda ke level yang lebih tinggi dan dengan tingkat profitabilitas yang tinggi pula.
3. Kompensasi Yang SesuaiManusia ingin dihargai. Jika Anda membayar lebih rendah dibandingkan kemampuan dan usaha yang sudah mereka berikan bagi organisasi Anda, mereka akan merasa dirugikan. Jika mereka merasa dirugikan, maka sebaiknya Anda jangan berharap mereka akan memberikan yang terbaik bagi organisasi Anda. Jika kita melihat negara-negara yang sistem ekonominya telah maju, kita melihat bahwa sistem kompensasi yang diterapkan merefleksikan kinerja.
Penggunaan segmentasi dalam strategi pemasaran, segmentasi pasar adalah sebuah metode bagaimana memandang pasar secara kreatif. Kita perlu secara kreatif mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang yang muncul di pasar (Hermawan Kertajaya).Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar yang heterogen kedalam satuan-satuan pembeli yang homogen, dimana kepada setiap satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan sasaran pasar yang dicapai dengan marketing mix tersendiri. Dengan demikian yang semula pasarnya satu dan luas,kemudian dibagi-bagi atau disegmentasi oleh pemasar menjadi beberapa dibagi-bagian pasar yang sifatnya homogen. Homogenitas pasar tersebut dicari dan ditentukan sendiri oleh pihak pemasar.
Rencana perubahan dilakukan dengan Analisis konsumen dan kebijakan sosial. Analisis kebijakan (policy analysis) dapat dibedakan dengan pembuatan atau
pengembangan kebijakan (policy development). Analisis kebijakan tidak mencakup pembuatan proposal perumusan kebijakan yang akan datang. Analisis kebijakan lebih menekankan pada penelaahan kebijakn yang sudah ada. Sementara itu,
pengembangan kebijakan lebih difokuskan pada proses pembuatan proposal perumusan kebijakan yang baru.Namun demikian, baik analisis kebijakan maupun pengembangan kebijakan keduanya memfokuskan pada konsekuensi-konsekuensi kebijakan. Analisis kebijakan mengkaji kebijakan yang telah berjalan, sedangkan pengembangan kebijakan memberikan petunjuk bagi pembuatan atau perumusan kebijakan yang baru.
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa analisis kebijakan sosial adalah usaha terencana yang berkaitan dengan pemberian penjelasan (explanation) dan preskripsi atau rekomendasi (prescription or recommendation) terhadap
konsekuensi-konsekuensi kebijakan sosial yang telah diterapkan. Penelaahan terhadap kebijakan sosial tersebut didasari oleh oleh prinsip-prinsip umum yang dibuat
berdasarkan pilihan-pilihan tindakan sebagai berikut:
2. Orientasi nilai yang dijadikan patokan atau kriteria untuk menilai kebijakan sosial tersebut berdasarkan nilai benar dan salah.
3. Pertimbangan politik yang umumnya dijadikan landasan untuk menjamin keamanan dan stabilitas.
II.5.2. Targeting
Menurut Solomon dan Elnora (2003:232), Target market ialah ”Group that a firm selects to turn into customers as a result of segmentation and targeting”. Setelah pasar dibagi-bagi dalam segmen-segmen, maka perusahaan harus memutuskan
suatu strategitarget market.
Perusahaan dapat memilih dari empat strategi peliputan pasar, yaitu : undifferentiated, differentiated, concentrated, dan custom targeting strategy.
1. Undifferentiated targeting strategy, strategi ini menganggap suatu pasar sebagai satu pasar besar dengan kebutuhan yang serupa, sehingga hanya ada satu bauran
pemasaran yang digunakan untuk melayani semua pasar. Perusahaan mengandalkan produksi, distribusi, dan periklanan massa guna menciptakan citra superior di mata sebagian besar konsumen.
2. Differentiated targeting strategy, perusahaan menghasilkan beberapa produk yang memiliki karakteritik yang berbeda. Konsumen membutuhkan variasi dan
perubahan sehingga perusahaan berusaha untuk menawarkan berbagai macam produk yang bisa memenuhi variasi kebutuhan tersebut.
3. Concentrated targeting strategy, perusahaan lebih memfokuskan menawarkan beberapa produk pada satu segmen yang dianggap paling potensial.
4. Custom targeting strategy, lebih mengarah kepada pendekatan terhadap konsumen secara individual.
Langkah dalam mengembangkan targeting yaitu: (1) Mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen dengan menggunakan variable-variabel yang dapat
mengkuantifikasi kemungkinan permintaan dari setiap segmen, biaya melayani setiap segmen, dan kesesuaian antara kompetensi inti perusahaan dan peluang pasar sasaran. (2) Memilih satu atau lebih segmen sasaran yang ingin dilayani berdasarkan potensi laba segmen tersebut dan kesesuaiannya dengan strategi korporat perusahaan.
Langkah-langkah dalam menetukan pasar sasaran yaitu :Menghitung dan menilai potensi keuntungan dari berbagai segmen yang ada, dan mencatat hasil penjualan tahun lalu dan memperkirakan untuk tahun yang akan datang.
II.4.3. Positioning
Menurut Solomon, dan Elnora (2003:235), Positioning ialah “Developing a marketing strategy aimed at influencing how a particular market segment perceives a good or service in comparison to the competition”. Penentuan posisi pasar
a. Positioning berdasarkan perbedaan produk.
Pendekatan ini dapat dilakukan jika produk suatu perusahaan mempunyai kekuatan yang lebih dibandingkan dengan pesaing dan konsumen harus merasakan benar adanya perbedaan dan manfaatnya.
b. Positioning berdasarkan atribut produk atau keuntungan dari produk tersebut. Pendekatan ini berusaha mengidentifikasikan atribut apa yang dimiliki suatu produk dan manfaat yang dirasakan oleh kosumen atas produk tersebut.
c. Positioning berdasarkan pengguna produk. Pendekatan ini hampir sama dengan targeting dimana lebih menekankan pada siapa pengguna produk.
d. Positioning berdasarkan pemakaian produk. Pendekatan ini digunakan dengan membedakan pada saat apa produk tersebut dikonsumsi.
e. Positioning berdasarkan pesaing. Pendekatan ini digunakan dengan
membandingkan keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh pesaing sehingga konsumen dapat memilih produk mana yang lebih baik.
f. Positioning berdasarkan kategori produk. Pendekatan ini digunakan untuk bersaing secara langsung dalam kategori produk, terutama ditujukan untuk pemecahan masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan.
g. Positioning berdasarkan asosiasi. Pendekatan ini mengasosiasikan produk yang dihasilkan dengan asosiasi yang dimiliki oleh produk lain. Harapannya adalah sebagian asosiasi tersebut dapat memberikan kesan positif terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
h. Positioning berdasarkan masalah. Pendekatan ini digunakan untuk menunjukkan kepada konsumen bahwa produk yang ditawarkan memiliki positioning untuk dapat memecahkan masalah.
Langkah dalam mengembangkan strategi positioning, yaitu :
1. Mengidentifikasi Keunggulan Kompetitif. Jika perusahaan dapat menentukan posisinya sendiri sebagai yang memberikan nilai superior kepada sasaran terpilih, maka ia memperoleh keunggulan komparatif.
2. Dalam menawarkan produk dengan suatu competitive advantage, perusahaan harus meyediakan suatu alasan mengapa pelanggan akan merasa bahwa produk dari perusahaan yang bersangkutan lebih baik daripada para pesaingnya.
3. Perusahaan harus mengevaluasi respon dari target market sehingga dapat memodifikasi strategi bila dibutuhkan
BAB III
GAMBARAN KASUS PEMASARAN
DI RSIA KELUARGA KITA
III.1. Gambaran Umum RSIA Keluarga Kita
Rumah Sakit Ibu dan Anak Keluarga Kita merupakan Rumah Sakit Tipe C yang bernaung di bawah PT. Cipta Kesehatan Mandiri, dikelola oleh tim ahli yang
menyelesaikan permasalahan kesehatan di masyarakat, khususnya di bidang kesehatan ibu dan anak.
Berlokasi di lokasi strategis di titik tengah Jalan Raya PLP Curug tepatnya di Kelurahan Sukabakti Kecamatan Curug Kabupaten Tangerang Provinsi Banten. Dimana kecamatan Curug diproyeksi menjadi pusat perkotaan dan perdagangan karena dihimpit oleh dua perumahan besar yaitu Lippo Village dan Citra Raya. Sehingga diyakini dapat menjadi pilihan Rumah Sakit Ibu dan Anak yang tepat di wilayah Curug.
Pada saat ini Rumah Sakit Ibu dan Anak Keluarga Kita dipimpin oleh dr. Didik Kunariadi Wijayanto selaku Direktur.
RSIA Keluarga Kita didirikan atas dasar pemikiran para pendiri yang bertujuan untuk melakukan kegiatan usaha bersama serta berperan aktif dalam Pembangunan Nasional khususnya dibidang kesehatan. Untuk memenuhi aspek legalitas usaha Rumah sakit,
Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia No. AHU-09583.AH.01.01. Tahun 2008. Dikarenakan kebutuhan masyarakat Curug Tangerang terhadap Pelayanan Kesehatan yang terjangkau dari segi jarak tempuh dan dari segi sosial ekonomi, maka sebagai realisasi dari pemikiran tersebut, RSIA Keluarga Kita dibangun pada tahun 2008, berlokasi di Jl. Raya PLP Curug Km. 4, RT 02/05, Desa Sukabakti, Kecamatan Curug, Kabupaten Tangerang, Banten., diatas tanah seluas 3.346 m2 . dengan Luas bangunan 2.742,2 m2. Dengan Izin Operasional Sementara dari Dinas
Kesehatan Kabupaten Tangerang pada tanggal 2 Maret 2009, dengan Nomor 445/2/1414-DINKES/2009. RSIA Keluarga mendapat perpanjangan Izin Operasional Sementara Nomor 821/0031/Kes/I/2010, untuk kemudian diperpanjang sanpai dengan tahun 2013 Nomor 445/1980-DINKES/2012, Nomor 445/272-DINKES/2013, Nomor
445/37-DINKES/2014.Manajemen RSIA Keluarga Kita terus berupaya dalam meningkatan mutu pelayanan, sehingga pada bulan Maret 2015, Kementrian Kesehatan Republik Indonesia menetapkan RSIA Menjadi RSIA Tipe C dengan Nomor HK.02.03/I/0529/2015, dan mendapatkan Izin Operasional Tetap dari Dinas Kesehatan Kabupaten Tangerang dengan Nomor 445/T/1954-Dinkes/2015.
Rumah Sakit Ibu dan Anak Keluarga Kita dibangun pertama kali pada bulan Agustus tahun 2008 di atas lahan seluas 3.346 m2dengan luas bangunan 2.742 m2dan
mulai beroperasi pada bulan November 2009, dibangun dengan konsep yang ramah lingkungan, pencahayaan dan ventilasi ruangan yang baik, lahan parkir yang memadai, serta desain yang menunjang pelayanan kesehatan yang optimal. Seiring dengan terus berkembangnya dan meningkatnya pelayanan kesehatan yang diberikan RSIA Keluarga Kita kepada para pelanggan, maka pada bulan Desember 2013 RSIA Keluarga Kita melakukan pengembangan fasilitas dan sarana pelayanan. Perluasan lahan menjadi seluas 7.058 m2, dan penambahan luas bangunan menjadi 3.300 m2.
III.2. Manajemen Pemasaran di RSIA Keluarga Kita
Bidang Marketing dan PR di RSIA Keluarga Kita dipimpin oleh seorang Manager Marketing, yang bertugas untuk merencanakan, mengkoordinasikan, memantau, dan mengevaluasi kegiatan pemasaran dan kehumasan di lingkungan RSIA Keluarga Kita.
Untuk melaksanakan tugasnya tersebut, maka bidang Marketing & PR wajib melakukan :
1) Menyusun program rencana kegiatan Marketing & PR.
2) Mengkoordinasikan usulan perencanaan kebutuhan Marketing & PR. 3) Mengkoordinasikan pengembangan produk layanan dan pemasaran. 4) Melaksanakan dan pengendalian kegiatan Marketing & PR.
7) Mengadakan event yang bertujuan untuk meningkatkan utilitas pelayanan kesehatan dan turut berperan aktif dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di lingkungannya.
8) Melakukan kerjasama dengan berbagai pihak untuk lebih memperluas jangakaun pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang membutuhkan.
9) Melakukan kerjasama dengan jejaring rujukan baik dari fasilitas kesehatan primer untuk mendapat pelayanan kesehatan di RSIA Keluarga Kita, atau mendapatkan pelayanan lanjutan ke fasilitas kesehatan tingkat lanjut.
10) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Direktur.
Dalam melaksanakan tugasnya, BidangMarketingdanPublic Relations (PR), membawahi terbagi dalam 3 sub bidang :
1) Unit Pemasaran Internal (event), bertugas :
- Melakukan survey kepuasan pelanggan, baik kepuasan dari pasien dan keluarga, dari dokter staf medis sebagai mitra penyedia layanan, dari karyawan, maupun dari komplain fasilitas kesehatan lain dan perusahaan. - Melakukan rekapitulasi jumlah kunjungan pasien di seluruh unit dan sistem
pembayarannya
2) PemasaranEksternal, bertugas :
- Memperluas jaringan kerjasama, dan menganalisa pasar dengan membina hubungan baik dengan lingkungan dan masyarakat, perusahaan-perusahaan, fasilitas kesehatan baik primer dan lanjutan.
- Mensosialisasikan berbagai program dan pengembangan layanan di RSIA Keluarga Kita kepada masyarakat.
3) Sub Bidang Public Relations, bertugas :
- Melakukan analisa dari hasil rekapitulasi komplain secara hari, mingguan, dan bulanan.
- Menjadi perantara komplain pasien dan keluarganya dengan unit atau management rumah sakit
- Mendiskusikan dengan unit terkait atas komplain pasien tentang pokok masalah yang terjadi, solusi dari masalah tersebut agar tidak kembali terjadi di masa yang akan datang
- Mensosialisakan agenda kerja Marketing & PR kepada masyarakat.
- Berkoordinasi dengan bagian Diklat, untuk mengadakan seminar awam atau seminar ilmiah guna meningkatkan wawasan dan pengetahuan tentang kesehatan, yang pada akhirnya bertujuan untuk lebih memperkenalkan RSIA Keluarga Kita kepada masyarakat umum.
III.3. Produk Pelayanan di RSIA Keluarga Kita
RSIA Keluarga Kita memberikan beragam jenis pelayanan medis antara lain: 1. Pelayanan Medis:
1) Klinik Umum,
2) Klinik Gigi Dan Mulut, 3) Klinik Spesialis,
4) Unit Gawat Darurat,
b. Pelayanan Penunjang Medis 1) Laboratorium,
2) Radiologi, 3) Farmasi, 4) Gizi
c. Rawat inap yang terdiri dari:
1) Rawat Inap Kebidanan, VK dan Ruang Bayi Sehat. 2) Rawat Inap Umum
3) Rawat Inap Anak 4) Rawat Inap Perinatologi 5) Rawat Inap HCU 6) Rawat Inap Isolasi
Dengan fasilitas kelas I, II, III, VIP
Kapasitas tempat tidur pasien yang disediakan di RSIA Keluarga Kita sebanyak 82 tempat tidur.
d. Kamar Operasi dan anestesi 2. Pelayanan Non Medis
Indikator Cakupan Layanan Rawat Inap Tahun 2013 – 2015
NO KETERANGAN 2013 2014 2015
1. BOR 67,409 75,383 57,392
2. LOS 2,529 2,5 1,78
3. TOI 2,458 1,378 1,713
4. BTO 4,531 6,799 5,211
5. GDR 6. NDR
JUMLAH PASIEN 4.218 5.964 3.670
Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Tahun 2013 – 2015
NO KETERANGAN 2013 2014 2015
1. Rawat Inap 4.218 5.964 3.670
2. Rawat Jalan 27.023 25.097 15.769
3. Unit Gawat Darurat 7.459 10.217 6.820
JUMLAH 38.700 41.278 26.259
Sumber :RekamMedik RSIA Keluarga Kita September 2015
Data Penunjang Medis Tahun 2013 – 2015
NO KETERANGAN 2013 2014 2015
1. Farmasi 55.759 57.012 40.059
2. Laboratorium 13.713 16.733 20.136
3. Radiologi 4.905 5.927 5.267
JUMLAH 74.377 79.672 65.462
Sumber :RekamMedik RSIA Keluarga Kita September 2015
BAB V
PENUTUP
KesimpulanPemasaran rumah sakit adalah suatu perencanaan, implementasi dan control terhadap program yang telah dirancang guna meningkatkan penjualan jasa kesehatan yang disediakan oleh rumah sakit yang nantinya menghasilkan keuntungan atau laba sesuai harapan manajemen rumah sakit.
Pemasaran rumah sakit tidak cukup hanya dengan berkonsentrasi pada 4P,
product, place, promosi, dan price. Akan tetapi juga harus melibatkan 3P marketing jasa yaitu physical evidence, people, dan process. Sehingga harus secara terus menerus mengetahui apa yang dipikirkan, diharapkan, oleh para konsumennya dan mengganggap berharga seluruh masukan berharga untuk mengembangkan produk baik melakukan spesialisasi dan eksklusifitas kepada pelanggan lama atau berinovasi terhadap produk dan target pemasaran yang baru. Sedangkan dalam penetapan harga, memperhatikan unit cost, tarif kompetitor, persepsi dan harapan pasien tentang harga dari produk tersebut, dan prosentase laba yang diharapkan. Dengan tujuan
rujukan, memperluas cakupan pasar, dan ikut serta berperan aktif dalam
meningkatkan derajat kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Dimana dalam pelaksanaannya harus patuh pada aturan hukum yang berlaku.
Setelah diketahui hasil analisa dan diambil keputusan dalam penetapan strategi, terdapat beberapa model strategi pemasaran yang dapat diambil oleh manajemen, yaitu :
1. Strategi Integrasi
2. Strategi Intensif
3. Strategi Diversifikasi
4. Strategi Difensif
5. Strategi Joint Venture & Kombinasi
6. Strategi Generik
7. Strategi Merger
Saran
Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka harus memenuhi beberapa karakteristik :
Measurable : Ukuran, daya beli, dan profil segmen harus dapat diukur meskipun ada beberapa variabel yang sulit diukur.
Accessible : Segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif
Substantial : Segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani
Differentiable : Segmen-segmen dapat dipisahkan secara konseptual dan
memberikan tanggapan yang berbeda terhadap elemen-elemen dan bauran pemasaran yang berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
1. http://husniaalfaini.blogspot.com/2011/01/perilaku-konsumen-segmentasi-pasar-dan.html
2. http://auliaamrullah.wordpress.com/2013/10/03/segmentasi-pasar-dan-kepuasan-konsumen/
3. : http://nataliachristinaa.blogspot.com/2013/01/segmentasi-dalam-strategi-pemasaran.html
