KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
KEPUTUSAN REKTOR UNIVERSITAS BRAWIJAYA NOMOR 291/SK/2013
TENTANG
PENETAPAN STANDAR PELAYANAN
PADA JENIS PELAYANAN E-COMPLAINT UNIVERSITAS BRAWIJAYA REKTOR UNIVERSITAS BRAWIJAYA,
Menimbang : a. bahwa dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan asas penyelenggaraan pemerintahan yang baik, guna mewujudkan kepastian hak dan kewajiban berbagai pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan, setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan standar pelayanan;
b. bahwa untuk memberikan acuan dalam penilaian ukuran kinerja dan kualitas penyelenggaraan pelayanan dimaksud huruf a, perlu ditetapkan standar pelayanan untuk jenis pelayanan e-complaint Universitas Brawijaya;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan huruf b, perlu ditetapkan Keputusan Rektor tentang Penetapan Standar Pelayanan pada Jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya;
Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi;
5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2010 tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Nomor 66 Tahun 2010;
6. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 7. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 72/M Tahun 2010 tentang
Pengangkatan Rektor Universitas Brawijaya Periode 2010-2014;
8. Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 50 Tahun 2011 tentang Layanan Informasi Publik di Lingkungan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan;
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012, tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan;
10. Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 080/O/2002 tentang Statuta Universitas Brawijaya;
11. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Publik; 12. Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 074/SK/2006 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Universitas Brawijaya;
MEMUTUSKAN:
Menetapkan : KEPUTUSAN REKTOR TENTANG PENETAPAN STANDAR PELAYANAN PADA JENIS PELAYANAN E-COMPLAINT UNIVERSITAS BRAWIJAYA.
KESATU : Standar pelayanan pada jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini.
KEDUA : Standar pelayanan pada jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya meliputi ruang lingkup pelayanan:
a. barang, b. jasa, dan c. administrasi.
KETIGA : Standar pelayanan sebagaimana terlampir dalam keputusan ini wajib dilaksanakan oleh penyelenggara/pelaksana dan sebagai acuan dalam penilaian kinerja pelayanan oleh pimpinan penyelenggara, aparat pengawasan, dan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
KEEMPAT : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
KELIMA : Apabila di kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam keputusan ini akan diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.
Ditetapkan di Malang
pada tanggal 10 Juni 2013
REKTOR,
ttd.
Prof.Dr.Ir. YOGI SUGITO NIP. 195101221979031002 Tembusan Yth. :
1. Pembantu Rektor UB; Salinan sesuai dengan aslinya 2. Dekan Fakultas/Dir. Pascasarjana di lingkungan UB; Biro Adm. Umum dan Kepegawaian 3. Ketua Program di lingkungan UB; Universitas Brawijaya,
4. Ka. Lembaga/Ka. Biro di lingkungan UB; Kepala Bagian Umum, 5. Ketua PIDK UB;
skr-2013-312-SP e-Complaint
Drs. Kadri, MM
LAMPIRAN : KEPUTUSAN REKTOR UNIVERSITAS BRAWIJAYA NOMOR : 291/SK/2013 TANGGAL : 10 Juni 2013
A. PENDAHULUAN
E-Complaint adalah media keluhan pengguna Jasa Pelayanan Universitas Brawijaya. Adapun tugas dan fungsi E-Complaint yaitu : membangun media komunikasi yang efektif antara penyedia dan pengguna layanan khususnya bidang pendidikan, mengelola opini, masukan atau kritik yang membangun dari masyarakat serta mempercepat tanggapan terhadap keluhan pengguna Jasa Universitas Brawijaya dari dalam maupun luar kampus.
B. STANDAR PELAYANAN
Jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya:
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14. 2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun.
3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012. 4. Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia
Nomor 50 Tahun 2011.
5. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010.
6. Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor:478/SK/2012.
2 Persyaratan Persyaratan dalam Layanan E-Complaint di Lingkungan Universitas Brawijaya, adalah:
1. Bagi Pengeluh/Pengguna Jasa:
Pengeluh harus mencantumkan data diri lengkap, yaitu:
Nama :
Pekerjaan : NIP/NIM/NIK : Unit Kerja/Instansi : Alamat E-mail : Nomor HP :
2. Bagi Operator Layanan E-Complaint:
a. Mengetahui manual penggunaaan aplikasi E-Complaint http://e-complaint.ub.ac.id
b. Telah mendapat persetujuan dari Pemimpin unit terkait dengan SK penunjukan.
3 Sistem, mekanisme, dan prosedur
A. Pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan dengan cara:
1. mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau 2. mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan
pengguna jasa layanan; atau
3. mengisi dan mengirim borang keluhan pengguna jasa layanan pada menu Keluhan Pengguna jasa layanan di laman UB; atau
4. Menulis surat pembaca melalui media cetak; atau
5. Menyampaikan Keluhan dengan datang langsung ke Sekretariat PIDK/loket.
B. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan : (1) Subyek keluhan; (2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan; (3) Usulan solusi; (4) Identitas pengguna jasa layanan; (5) Alamat e-mail.
C. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pengguna jasa layanan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh PIDK.
D. PIDK setiap hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan keluhan yang diterima.
layak ditindaklanjuti, dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti, serta memberitahu kepada pengguna jasa layanan melalui e-mail, bahwa keluhan telah diterima dan segera ditindaklanjuti.
G. PIDK setiap hari menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di lingkungan UB.
H. Kepala Unit terkait melakukan klarifikasi tertulis dengan format borang yang ada (dengan menggunakan aplikasi e-complaint) tentang keluhan tersebut dan menyampaikannya kepada PPID, paling lambat 4 hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu penyelesaiannya.
I. PPID mengevaluasi hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan, serta menyampaikan hasil perbaikan keluhan dari masing-masing Kepala Unit kepada PIDK. J. PIDK menyampaikan hasil perbaikan keluhan kepada pengguna jasa
layanan selambat-lambatnya 2 hari kerja.
4 Jangka waktu penyelesaian
Keluhan pengguna jasa UB mempunyai waktu perbaikan keluhan sebagai berikut :
1) Pengguna jasa layanan : Menyampaikan keluhan, melalui:laman: http://e-complaint.ub.ac.id, email: complaint@ub.ac.id, Drop box, Datang ke PIDK, Call Center (1 Jam).
2) PIDK: Setiap hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan keluhan yang diterima (3 Jam).
3) PIDK: Setiap hari menyerahkan hasil kompilasi keluhan pengguna jasa layanan kepada PPID (1 Jam).
4) PPID: Setiap hari memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti, serta keluhan yang tidak lengkap dan tidak layak ditindak lanjuti (3 Jam).
5) PIDK: Setiap hari menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di lingkungan UB via Sistem e-complaint (1 Jam).
6) Dekan/Ka. Program/Kepala Unit: Melakukan klarifikasi dan menyampaikannya kepada PPID, bisa melalui aplikasi e-complaint selambat-lambatnya 4 hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu penyelesaiannya.
7) PIDK: Mengevaluasi hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan (1 Hari).
8) PIDK:Menyampaikan hasil perbaikan keluhan selambat-lambatnya 2 hari kerja dari PPID kepada pengguna jasa layanan.
9) PIDK: Melakukan Rekapitulasi Daftar Keluhan pengguna Jasa UB untuk dijadikan laporan (5 Hari).
5 Biaya/tarif, Layanan E-Complaint UB tidak dikenakan biaya atau gratis. Pengguna Jasa Universitas Brawijaya atau masyarakat dapat menyampaikan keluhan melalui http://e-complaint.ub.ac.id.
6 Produk pelayanan
Produk layanan e-complaint adalah sebagai berikut :
1. Laporan Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan per Tahun. 2. Rekapitulasi keluhan per unit jika diminta oleh unit yang
bersangkutan.
3. Bahan untuk Laporan Tahunan Rektor.
7 Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
1. 6 Buah PC ACER Veriton M2610. 2. 1 Buah Printer HP Laserjet MFP M1132. 3. PABX dan Pesawat Telepon.
4. Server E-Complaint UB.
8 Kompetensi pelaksana
Pelaksana E-Complaint UB dibagi 2 bagian yaitu: divisi teknis dan divisi operator.
1. Divisi Teknis
Divisi Teknis harus mempunya beberapa kompetensi yaitu: 1. Menguasai bahasa pemrograman aplikasi web/ php. 2. Menguasai manajemen database sql.
3. Menguasai cara maintenance suatu aplikasi web. 2. Divisi Operator
Divisi operator tingkat universitas dan Divisi operator tingkat fakultas mempunyai kompetensi sebagai berikut:
1. Mengawali senyum, salam dan sapa terhadap pengguna jasa. 2. Selalu berpedoman pada UU Keterbukaan Informasi Publik
(KIP) no. 4 tahun 2008.
3. Selalu berpedoman pada Manual Prosedur Keluhan pengguna Jasa di Lingkungan Universitas Brawijaya.
4. Menguasai instruksi kerja penggunaan aplikasi e-complaint. 9 Pengawasan
internal
Layanan E-complaint UB selalu dilakukan audit secara periodik, yaitu: 1. Audit 3 bulan sekali berupa: rekapitulasi keluhan, pembuatan
laporan keluhan per 3 bulan, serta perbaikan sistem.
2. Audit oleh Pusat Jaminan Mutu (PJM) UB berupa pelaksanaan Audit Internal Mutu (AIM) terhadap PIDK UB.
10 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan untuk Layanan E-Complaint UB bisa melalui Email ke: complaint@ub.ac.id, aplikasi e-complaint UB: http://e-complaint.ub.ac.id, Ke Kantor PIDK, dan melalui Drop Box Keluhan.
11 Jumlah pelaksana
Pelaksana atau Operator Keluhan pengguna Jasa UB dibagi menjadi 2, yaitu:
1. Operator Keluhan Tingkat Universitas berjumlah 6 orang. 2. Operator Keluhan Tingkat Fakultas berjumlah 72 orang. 12 Jaminan
pelayanan
Jaminan pelayanan E-Complaint UB yaitu berupa adanya UU No. 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) serta surat keputusan rektor tentang pengangkatan PPID UB.
13 Jaminan
keamanan dan keselamatan pelayanan
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan berupa 1. asuransi pegawai yang terdapat di UB.
2. Pengobatan dengan prosedur yang mudah dan murah bagi pegawai UB di Polilklinik UB.
3. Layanan E-Complaint terdiri atas beberapa data yang bersifat confidential sehingga untuk meningkatkan keamanan data, PIDK selalu menggunakan Software OS yang resmi dan original, melakukan update antivirus, melakukan password berlapis untuk setiap PC dan folder/file yang dijamin kerahasiannya.
