KEPUTUSAN
REKTOR UNIVERSITAS BRAWIJAYA Nomor : /SK/2013
tentang
PENETAPAN STANDAR PELAYANAN
PADA JENIS PELAYANAN E-COMPLAINT UNIVERSITAS BRAWIJAYA REKTOR UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Menimbang : a. bahwa dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan asas penyelenggaraan pemerintahan yang baik, dan guna mewujudkan kepastian hak dan kewajiban berbagai pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan, setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan standar pelayanan;
b. bahwa untuk memberikan acuan dalam penilaian ukuran kinerja dan kualitas penyelenggaraan pelayanan dimaksud huruf a, maka perlu ditetapkan standar pelayanan untuk jenis pelayanan e-complaint Universitas Brawijaya dengan Keputusan Kepala PIDK UB;
Mengingat :
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038); Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012, tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan;
3. Peraturan Menteri/Kepala Lembaga yang bersangkutan/terkait;
4. OTK UB
M E M U T U S K A N
Menetapkan :
Pertama : Standar pelayanan pada Satker Pelayanan E-Complaint UB sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini.
Kedua : Standar pelayanan pada Satuan Kerja PIDK UB meliputi ruang lingkup pelayanan: a. barang,
b. jasa, dan c. administratif.
Ketiga : Standar pelayanan sebagaimana terlampir dalam Lampiran Keputusan ini wajib dilaksanakan oleh penyelenggara/pelaksana dan sebagai acuan dalam penilaian kinerja pelayanan oleh pimpinan penyelenggara, aparat pengawasan, dan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Keempat : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di : M a l a n g Pada Tanggal :
Rektor,
LAMPIRAN : KEPUTUSAN REKTOR UNIVERSITAS RAWIJAYA
NOMOR :
TANGGAL :
A. PENDAHULUAN
Memuat gambaran umum secara singkat tentang tugas dan fungsi serta keberadaan unit Penyelenggara pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
B. STANDAR PELAYANAN
Jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya
No KOMPONEN URAIAN 1 Dasar
Hukum
1.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 2.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
3.Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012
4.Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI Nomor 50 Tahun 2011 5.Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010
6.Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor:478/SK/2012
2 Persyaratan Persyaratan dalam Layanan E-Complaint di Lingkungan Universitas Brawijaya, adalah:
1. Bagi Pengeluh/Pengguna Jasa:
Pengeluh harus mencantumkan data diri lengkap, yaitu:
Nama :
2. Bagi Operator Layanan E-Complaint
1. Mengetahui manual penggunaaan aplikasi E-Complaint http://e-complaint.ub.ac.id
2. Telah mendapat persetujuan dari Pemimpin unit terkait dengan SK penunjukan
3 Sistem, mekanisme, dan
prosedur
A. Pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan dengan cara:
1. mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau
2. mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pengguna jasa layanan; atau
3. mengisi dan mengirim borang keluhan pengguna jasa layanan pada menu Keluhan Pengguna jasa layanan di laman UB; atau
4. Menulis surat pembaca melalui media cetak
5. Menyampaikan Keluhan dengan datang langsung ke Sekretariat PIDK/loket
B. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan : (1)Subyek keluhan ; (2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan; (3) Usulan solusi ; (4) Identitas pengguna jasa layanan ; (5)Alamat e-mail
C. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pengguna jasa layanan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh PIDK.
D. PIDK setiap hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan keluhan yang diterima.
layanan kepada PPID.
F. PPID memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti, dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak
ditindaklanjuti, serta memberitahu kepada pengguna jasa layanan melalui e-mail, bahwa keluhan telah diterima dan segera ditindaklanjuti.
G. PIDK setiap hari menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di lingkungan UB.
H. Kepala Unit terkait melakukan klarifikasi tertulis dengan format borang yang ada (dengan menggunakan aplikasi e-complaint) tentang keluhan tersebut dan menyampaikannya kepada PPID, paling lambat 4 hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu penyelesaiannya.
I. PPID mengevaluasi hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan, serta menyampaikan hasil perbaikan keluhan dari masing-masing Kepala Unit kepada PIDK.
J. PIDK menyampaikan hasil perbaikan keluhan selambat-lambatnya 2 hari kerja kepada pengguna jasa layanan
4 Jangka waktu penyelesaia n
Keluhan pengguna jasa UB mempunyai waktu perbaikan keluhan sebagai berikut :
1) Pengguna jasa layanan :Menyampaikan keluhan, melalui:laman: http://e-complaint.ub.ac.id, email: complaint@ub.ac.id, Drop box, Datang ke PIDK, Call Center (1 Jam)
2) PIDK: Setiap hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan keluhan yang diterima
3) (3 Jam)
4) PIDK: Setiap hari menyerahkan hasil kompilasi keluhan pengguna jasa layanan kepada PPID
5) (1 Jam)
6) PPID: Setiap hari memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti, serta keluhan yang tidak lengkap dan tidak layak ditindak lanjuti (3 Jam)
7) PIDK: Setiap hari menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di lingkungan UB via Sistem e-complaint (1 Jam)
8) Dekan/Ka. Program/Kepala Unit: Melakukan klarifikasi dan
menyampaikannya kepada PPID, bisa melalui aplikasi e-complaint selambat-lambatnya 4 hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu penyelesaiannya.
9) PIDK: Mengevaluasi hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan (1 Hari)
10) PIDK:Menyampaikan hasil perbaikan keluhan selambat-lambatnya 2 hari kerja dari PPID kepada pengguna jasa layanan
11) PIDK: Melakukan Rekapitulasi Daftar Keluhan pengguna Jasa UB untuk dijadikan laporan (5 Hari)
6 Produk pelayanan
Produk layanan e-complaint adalah sebagai berikut :
1. Laporan Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan per Tahun 2. Rekapitulasi keluhan per unit jika diminta oleh unit yang bersangkutan 3. Bahan dalam Laporan Tahunan Rektor
7 Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
1. 6 Buah PC ACER Veriton M2610 2. 1 Buah Printer HP Laserjet MFP M1132 3. PABX dan Pesawat Telepon
4. Server E-Complaint UB
5. Aplikasi E-Complaint UB : http://e-complaint.ub.ac.id
8 Kompetensi pelaksana
Pelaksana E-Complaint UB dibagi 2 bagian yaitu: divisi teknis dan divisi operator 1. Divisi Teknis
Divisi Teknis harus mempunya beberapa kompetensi yaitu: 1. Menguasai bahasa pemrograman aplikasi web/ php 2. Menguasai manajemen database sql
3. Menguasai cara maintenance suatu aplikasi web
2. Divisi Operator
Divisi operator tingkat universitas dan Divisi operator tingkat fakultas mempunyai kompetensi sebagai berikut:
1. Mengawali senyum, salam dan sapa terhadap pengguna jasa 2. Selalu berpedoman pada UU KIP no. 4 tahun 2008
3. Selalu berpedoman pada Manual Prosedur Keluhan pengguna Jasa di Lingkungan Universitas Brawijaya
4. Menguasai instruksi kerja penggunaan aplikasi e-complaint
9 Pengawasan internal
Layanan E-complaint UB selalu dilakukan audit secara periodic, yaitu:
1. Audit 3 bulan sekali berupa: rekapitulasi keluhan, pembuatan laporan keluhan per 3 bulan, serta perbaikan system
2. Audit oleh Pusat Jaminan Mutu (PJM) UB berupa pelaksanaan Audit Internal Mutu (AIM) terhadap PIDK UB
10 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan untuk Layanan E-Complaint UB bisa melalui Email ke: complaint@ub.ac.id, aplikasi e-complaint UB: http://e-complaint.ub.ac.id, Ke Kantor PIDK, dan melalui Drop Box Keluhan.
11 Jumlah pelaksana
Pelaksana atau Operator Keluhan pengguna Jasa UB dibagi menjadi 2, yaitu: 1. Operator Keluhan Tingkat Universitas berjumlah 6 orang
2. Operator Keluhan Tingkat Fakultas berjumlah 72 orang.
12 Jaminan pelayanan
Jaminan pelayanan E-Complaint UB yaitu berupa adanya UU KIP No. 14 tahun 2008 serta surat keputusan rector tentang pengangkatan PPID UB
13 Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan berupa 1. asuransi pegawai yang terdapat di UB.
2. Pengobatan dengan prosedur yang mudah dan murah bagi pegawai UB di Polilklinik UB
3. Layanan E-Complaint terdiri beberapa data yang bersifat confidential sehingga PIDK untuk meningkatkan keamanan data selalu menggunakan Software OS yang resmi dan original, melakukan update antivirus, melakukan password berlapis untuk setiap PC dan folder/file yang rahasia
14 Evaluasi kinerja pelaksana,
Evaluasi kinerja pelaksana dilakukan dalam MONEV setiap bulan dan diawasi atau dipimpin oleh ketua PIDK selaku Koordinator Lapangan Layanan E-Complaint UB.
Ketua PIDK UB
