PENGELOLAAN HUBUNGAN PENGURUS DENGAN ANGGOTA PADA ORGANISASI FATAYAT NU RANTING BABAT JERAWAT, PAKAL,
SURABAYA.
TESIS
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Memperoleh Gelar Magister dalam Program Studi Dirasah Islamiyah
Oleh Suciati NIM. F12915310
PASCASARJANA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
PERNYATAAN KEASLIAN
PENGESAHAN TIM PENGUJI
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan dengan latar belakang adanya fenomena model pengajian yang dibuat oleh pengurus ranting Fatayat Nahdlatul Ulama (NU) Babat Jerawat, Pakal, Surabaya yang memiliki perkembangan pesat dalam waktu 5 tahun terakhir. Perkembangan tersebut dapat dilihat dari durasi waktu anggota yang mengikuti banyak yang melebihi 5 tahun, bahkan 10 tahun, jumlah anggota pengajian yang semakin banyak jumlahnya karena meluas segmen anggotanya, yang dahulunya hanya ibu- ibu asli Babat Jerawat, berkembang pada ibu – ibu pendatang baik yang menentap maupun kontrak. Kesan anggota yang positif terhadap model pengajian yang diadakan pengurus ranting Fatayat NU Babat Jerawat, Pakal, Surabaya, model pengajian dinilai berbeda dari biasanya yang selama ini dilakukan oleh pengurus Fatayat NU, sebelumnya hanya pembacaan Yasin, Tahlil, Dan Diba’, kini terdapat penambahan model pengajian momentual dengan sistem pemberian souvenir dan door price. Peneliti pun menemukan jika perubahan yang dilakukan pengurus Fatayat dikarenakan adanya pengelolaan organisasi yang lebih mempertimbangkan aspek keinginan anggota dalam upayanya untuk mempertahankan loyalitas anggota.
Dari adanya latar belakang tersebut, Peneliti pun memiliki keinginan untuk mencari informasi bagaimana pengelolaan yang dilakukan oleh pengurus ranting Fatayat NU Babat jerawat dalam menjalin hubungan dengan anggota, serta bagaimana tahapan pengelolaan yang dilakukan pengurus Fatayat NU ranting babat jerawat, Pakal, Surabaya.
Pendekatan penelitian ini dengan grounded research, dikarenakan tidak ada teori yang menjelaskan terkait dalam hal pengelolaan hubungan antara pengurus dengan anggota serta tahapan pengelolaan hubungan anggota dalam upaya mempertahankan loyalitas anggota dalam konteks organisasi dakwah.
Hasilnya peneliti menemukan bagaimana pengelolaan hubungan pengurus dengan anggota yang dilakukan organisasi Fatayat NU Ranting Babat Jerawat, dan tahapan yang dilakukan pengurus ranting Fatayat NU Babat Jerawat dimulai rancangan program yang dibuat, pembuatan tujuan yakni keinginan pengurus Fatayat NU dalam mempertahankan loyalitas anggota hingga jangka panjang, Pemetaan variabel yang dilakukan terkait keuangan organisasi dan keuangan anggota, waktu anggota, dan keinginan anggota terhadap model pengajian yang diadakan, serta kemampuan pengurus dalam menjalin hubungan.
ABSTRACT
This research was conducted with the background of the phenomenon of study model made by Fatayatul Nadhlatul Ulama (NU) branch of Babat Jerawat, Pakal, Surabaya which has rapid development in the last 5 years. The development can be seen from the time duration of members who follow the many that exceed 5 years, even 10 years, the number of members of recitation that increasingly in number because widen of the segment of its members, formerly only the original mother live in Babatan Jerawat, growing on another the mothers of good immigrants settled or rent house. The positive impression of the members of the recitation model held by the board of Fatayat NU Babatan Jerawat, Pakal, Surabaya, the recitation model is considered different from the usual done by the Fatayat NU management, previously only Yasin, Tahlil and Diba ' readings, now there are additional models recitation momentual with souvenir and doorprize system. Researchers also finding if changes made by Fatayat board due to organizational management considering the aspect of the desire of members in an attempt to maintain the loyalty of members.
From the background, the researchers also have a desire to find information on how the management carried out by Fatayat NU branch of Babatan Jerawat to establishing relationships with members, as well as how the phases of management performed by Fatayat NU branche of Babatan Jerawat, Pakal, Surabaya.
This research approach with grounded research, because there is no theory that explains related in terms of carry out relationship between board with members and phases of member relationship management in an effort to maintain member loyalty in the context of da'wah organization.
The results of the researcher found out how the management of board relationships with members of the organization Fatayat NU branch of Babatan Jerawat, and the phases of Fatayat NU branch of Babatan Jerawat started the design of the program made, the purpose of the desire of Fatayat NU board in maintaining member loyalty until long term, the variables involved in organizational finance and members' finances, members' time, and members' wishes on the study model being held, as well as the ability of the board in establishing relationships.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
PEDOMAN TRANSLITERASI ... v
MOTTO... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
UCAPAN TERIMA KASIH ... ix
DAFTAR ISI ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah. ... 1
B. Identifikasi dan Batasan Masalah ... 11
C. Rumusan Masalah ... 11
D. Tujuan Penelitian... 12
E. Kegunaan Penelitian ... 12
F. Penelitian Terdahulu ... 12
1. Jenis penelitian ... 16
2. Teknik Pengumpulan Data. ... 18
3. Teknik Analisis Data. ... 20
4. Keabsahan Data ... 21
BAB II KERANGKA TEORETIK ... 23
A. Perencanaan ... 23
1. Pengertian Perencanaan. ... 23
2. Manfaat Perencanaan... 25
3. Unsur - Unsur Perencanaan. ... 26
4. Bentuk - Bentuk Perencanaan. ... 26
5. Syarat Perencanaan. ... 27
6. Tahapan Perencanaan. ... 28
B. Manajemen Hubungan Pelanggan - Customer Relationship Management (CRM) ... 30
1. Pengertian Manajemen Hubungan (CRM). ... 30
2. Tataran yang dapat dikaji dalam Customer Relationship Management (CRM): ... 32
C. Loyalitas Pelanggan ... 33
A. Sejarah Lahirnya Fatayat NU... 37
B. Arti Lambang Fatayat NU. ... 41
C. Profil Fatayat NU Ranting Babat Jerawat, Pakal, Surabaya. ... 42
1. Tujuan ... 42
2. Visi Misi dan Program... 42
D. Susunan Pengurus Ranting Fatayat NU Babat Jerawat, Pakal, Surabaya 2013 – 2017. ... 46
E. Profil Pengurus Fatayat NU . ... 47
BAB IV PENGELOLAAN HUBUNGAN PENGURUS FATAYAT NU RANTING BABAT JERAWAT, PAKAL, SURABAYA ... 50
A. Pengelolaan Hubungan Pengurus dengan Anggota pada organisasi Fatayat NU ranting Babat Jerawat, Pakal, Surabaya. ... 50
1. Program Pengurus Ranting Fatayat NU Babat Jerawat, Pakal, Surabaya. ... 50
2. Pertimbangan Pembuatan Rencana Program Momentual Fatayat NU, Babat Jerawat, Pakal, Surabaya. ... 69
3. Mekanisme Pembuatan Program Kegiatan Fatayat NU, Babat Jerawat, Pakal, Surabaya. ... 76
B. Tahapan perencanaan yang dilakukan pengurus Fatayat NU, Babat Jerawat, Pakal, Surabaya... 79
2. Merumuskan Variabel internal organisasi. ... 83
3. Merumuskan variabel lingkungan eksternal organisasi ... 93
4. Menganalisa variabel internal organisasi – kekuatan dan kelemahan organisasi. ... 97
5. Menganalisa variabel eksternal organisasi - kesempatan dan ancaman... 102
6. Pembuatan keputusan program organisasi. ... 105
BAB V PENUTUP ... 109
A. Kesimpulan ... 109
B. Saran ... 110
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.
Pelanggan merupakan salah satu ujung tombak sebuah usaha jasa dalam
mempertahankan eksistensi organisasi. Hal ini dikarenakan pelanggan nantinya
yang akan melakukan pembelian atas produk jasa organisasi tersebut. Loyalitas
pelanggan akan berpengaruh terhadap kelangsungan hidup suatu organisasi jasa,
dimana organisasi bertahan karena produk jasa yang digunakan terus menerus
oleh pelanggan, jika pelanggan memutuskan pembelian produk, maka organisasi
tidak akan dapat memproduksi produk terus menerus yang berakibat pada
berhentinya organisasi.
Ketatnya persaingan dunia usaha, dengan segala kemajuan teknologi dan
pemikiran manusia menawarkan berbagai mode produk jasa yang menarik bagi
pelanggan, maka semakin berat tantangan bagi organisasi agar dapat
mempertahankan loyalitas pelanggannya. Dalam membangun loyalitas pelanggan,
maka organisasi harus dapat membangun sebuah hubungan baik antara organisasi
dengan pelanggan dalam jangka panjang. Hubungan baik ini yang membuat
pelanggan tidak beralih pada produk jasa organisasi lain. Sejumlah riset
menunjukkan bahwa dua pilar utama pemasaran hubungan adalah kepercayaan
dan komitmen.2 Maka organisasi jasa harus mampu membuat sistem manajemen
2
berbasis hubungan pelanggan demi mendapatkan kepercayaan dan komitmen
untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar mau membeli produk jasa
organisasi dalam jangka waktu yang lama.
Persaingan pun terjadi dalam usaha jasa bidang dakwah. Dakwah adalah
seruan kepada semua manusia untuk menjalankan hidup sesuai ajaran Allah yang
benar yang terjelaskan dalam Al Qur’an dan Sunah Rasulullah yang merupakan
tanggung jawab seluruh manusia Muslim, yang dilakukan dengan penuh
kebijaksanaan dan nasehat yang baik.3 Dalam menjalankan perintah berdakwah,
Muslim tersebut berorganisasi dalam suatu wadah organisasi dakwah yang
mengorganisir dakwah secara efektif dan efisien dalam suatu kerangka struktur
dan hubungan menurut pola tertentu, sehingga dapat mencapai tujuan dakwah
secara bersama.4 Produk dalam organisasi dakwah tersebut adalah ajaran Allah
yang benar sesuai dengan ajaran Al Qur’an dan Sunah Rasulullah.
Di Masyarakat muncul banyak organisasi dakwah yang sama – sama
memiliki produk dakwah yakni menyampaikan ajaran sesuai dengan Al Qur’an
dan Sunah Rasulullah. Bentuk organisasi dakwah beragam, ada lembaga zakat,
yayasan yatim piatu, juga organisasi pengajian. Organisasi pengajian memiliki
produk dakwah yang juga menyerukan ajaran sesuai dengan Al Qur’an dan Sunah
Rasulullah. Organisasi pengajian akan senantiasa berusaha mencapai tujuan
dakwahnya dikarenakan hal tersebut merupakan perintah sebagai Muslim. Ketika
dimasyarakat mucul banyak organisasi pengajian yang juga memiliki tujuan yang
3Abu Bakar Atjeh, Beberapa Catatan Mengenai Dakwah Islam (Semarang:
Ramadani, 1979), 6.
4Zaini Mukhtarom, Dasar – Dasar Manajemen Dakwah (Yogyakarta: Al Amien
3
sama yakni berdakwah, maka organisasi pengajian dituntut untuk berkompetisi
dalam menyampaikan misi dakwah ini, hal ini sejalan dengan perintah Allah
kepada umat manusia yang melakukan dakwah. Sebagaimana yang dijelaskan
dalam Q.S. Al Maidah 48:
“Dan Kami telah turunkan kepadamu Al Quran dengan membawa kebenaran, membenarkan apa yang sebelumnya, yaitu kitab-kitab (yang diturunkan sebelumnya) dan batu ujian terhadap kitab-kitab yang lain itu; maka putuskanlah perkara mereka menurut apa yang Allah turunkan dan janganlah kamu mengikuti hawa nafsu mereka dengan meninggalkan kebenaran yang telah datang kepadamu. Untuk tiap-tiap umat diantara kamu, Kami berikan aturan dan jalan yang terang. Sekiranya Allah menghendaki, niscaya kamu dijadikan-Nya satu umat (saja), tetapi Allah hendak menguji kamu terhadap pemberian-Nya kepadamu, maka berlomba-lombalah berbuat kebajikan. Hanya kepada Allah-lah kembali kamu semuanya, lalu diberitahukan-Nya kepadamu apa yang telah kamu perselisihkan itu.”5
Persaingan dakwah yang ketat dalam memperebutkan anggota pengajian
sebagai obyek dakwah membuat organisasi pengajian harus berusaha untuk
mempertahankan anggota pengajian dengan memiliki usaha yang keras.
Organisasi pengajian harus memiliki pengelolaan organisasi yang bagus agar
anggota pengajian dapat tertarik dan terus bertahan. Dalam dakwah semua hal
tersebut adalah sebagai produk yang akan dilihat dan dirasakan oleh anggota
5 Departemen Agama RI, Al – Qur’an Al Mumayaz (Bekasi: Cipta Bagus Segara,
4
pengajian, dan menjadi pertimbangan dalam menentukan apakah mengikuti
pengajian organisasi tersebut dan bertahan atau justru memutuskan hubungan
dengan organisasi pengajian tersebut.
Tuntutan kompetisi organisasi pengajian harus dihadapi dengan
senantiasa focus pada anggota pengajianya, maknanya harus memahami apa yang
dibutuhkan dan diinginkan anggota pengajiannya, karena merekalah obyek
dakwah yang akan menerima atau menolak dakwah yang diberikan organisasi
pengajian.6 Prinsip ini melahirkan tuntutan terhadap organisasi pengajian tersebut
untuk menciptakan produk dan layanan yang lebih unggul sesuai dengan
keinginan anggota, sehingga lebih memilih bergabung dalam organisasi tersebut
secara terus menerus.
Teori ekonomi mikro menjelaskan bahwa masyarakat selalu berusaha
memperoleh kepuasan maksimal, apabila memperoleh kepuasan secara maksimal,
maka mereka akan berusaha meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk
dakwah oleh organisasi tertentu.7 Oleh karenanya setiap organisasi pengajian
harus menunjukkan kualitasnya, agar jama’ah merasa puas dan bertahan, namun
sebaliknya jika tidak maka mereka tidak akan kembali pada organisasi tersebut.
Perhatian yang besar untuk mempertahankan anggota telah menyebabkan
banyak organisasi pengajian mengembangkan continuity marketing program yang
ditujukan untuk mempertahankan anggota pengajian dan meningkatkan loyalitas
5
mereka hingga jangka panjang.8 Mowen dan Minor menjelaskan bahwa loyalitas
sebagai kondisi dimana anggota mempunyai sikap positif terhadap suatu
organisasi tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya hingga masa
mendatang.9
Organisasi pengajian harus membuat pengelolaan hubungan dengan
anggota yang dapat membuat anggota senang dan dapat bertahan mengikuti
pengajian hingga jangka panjang. Dalam teori ilmu pemasaran proses ini disebut
sebagai manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship
Management. Dimana pola ini adalah pola manajemen dengan membangun
hubungan agar dapat menjaga loyalitas anggota hingga jangka panjang kepada
organisasi. Sebagaimana yang dijelaskan oleh Levy, customer Relationship
management adalah seperangkat strategi, program, dan sistem yang berfokus pada
identifikasi dan membangun loyalitas yang paling berharga.10 Organisasi
pengajian pun harus memiliki pengelolaan yang baik agar memiliki program yang
dipandang menarik oleh anggota sehingga mereka mau bertahan dalam jangka
waktu yang lama.
Nahdlatul Ulama atau disingkat NU merupakan salah satu organisasi
dakwah terbesar yang berada di indonesia dengan jumlah pengikut yang besar.
Salah satu ortonom organisasi dakwah yang dimiliki organisasi NU adalah Fatayat
8Jagdish N Sheth, Atul Parvatiyar & G. Shainesh, Customer Relationship
Management: Emerging Concepts, Thools, and Application (New Delhi: Tata-McGrawHill, 2002), 11.
9Ahmad Mardalis, “Meraih Loyalitas Pelanggan”, Benefit: Jurnal Manajemen
dan Bisnis, Vol. 9, No.2, 111 – 119.
10Michael Levy, Barton A. Weitz dan Lauren Skinner Beitelspacher, Retailing
6
NU, yaitu organisasi pengajian untuk ibu – ibu muda. Organisasi Fatayat NU
merupakan organisasi tua dengan basis massa yang banyak secara jumlah anggota.
Jumlah anggota Fatayat NU untuk konteks masyarakat di Surabaya,
khususnya Surabaya Barat Kecamatan Pakal jumlahnya besar. Ketika penulis
melakukan survey ke beberapa ranting mengenai bertahannya pengajian Fatayat
NU ini, semua ranting masih menjalankan pengajian Fatayat NU dengan
pelaksanaan pengajian tiap minggu, serta masih menjadi organisasi pengajian
terbanyak jumlah anggotanya dibandingkan pengajian lain non Fatayat NU yang
ada di kecamatan Pakal.
Jumlah ranting Pengajian Fatayat NU dikecamatan Pakal berjumlah 16
ranting. Kegiatan pengajian di 15 ranting selain Babat Jerawat adalah pengajian
rutin mingguan yakni baca surat Yasin, Tahlil, dan Diba’an yang merupakan
program pengajian seluruh Fatayat NU. Untuk konteks Babat Jerawat ada
perbedaan yang nanti akan penulis paparkan.
Penulis menggali informasi mengapa masih berjalan kegiatan pengajian
Fatayat NU ini dengan wawancara ibu – ibu yang memiliki pengajian. Menurut
ibu Risa, dari Fatayat NU ranting Sendang Bulu. Profilnya sebagai ibu rumah
tangga. Sudah ikut kegiatan pengajian Fatayat selama 3 tahun. Kegiatannya dari
awal ikut hingga saat ini tidak ada yang berbeda dari tahun ke tahun yakni
membaca tahlil dan Diba’. Kesannya pengajian ini menjadi rutinitas dari pada
dirumah nganggur lebih baik ikut mengaji. Pengajian digunakan untuk mengisi
waktu luang dengan ngaji bersama ibu –ibu yang lain.11 Menurut ibu Fadhila
7
ranting Pakal. Profilnya sebagai guru PAUD. Sudah ikut kegiatan pengajian
Fatayat selama 12 tahun. Kegiatannya dari awal ikut hingga sekarang ini adalah
pembacaan surat Yasin, Tahlil, dan Diba’an. Alasan terus mengikuti karena masih
menjadi pengajian satu – satunya yang dimiliki ibu – ibu Pakal secara mayoritas,
dan bisa menjadi ajang silaturahmi bertemu dengan ibu – ibu lain seminggu
sekali, dari pada dirumah lebih baik ikut, untuk menambah amalan di waktu
luang. 12
Pengajian Fatayat NU, selama ini yang dikenal oleh publik adalah
pengajian berupa Yasinan, Tahlil, dan Diba’an. Secara umum pengajian Fatayat
NU pasti ada kegiatan tersebut. Fatayat NU di ranting Babat Jerawat dahulunya
juga demikian. Tetapi ada yang berbeda dengan Pengajian Fatayat NU di ranting
Babat Jerawat, kecamatan Pakal, kota Surabaya di 5 tahun terakhir ini. Pengajian
yang di buat di Fatayat NU ranting Babat Jerawat ini banyak penyesuaian dengan
masukan anggota yang ikut pengajian. Pengajian ini dibuat banyak variasi
dibandingkan dengan sebelumnya dengan tujuan agar tidak bosan.
Berikut model pengajian yang di buat oleh pengurus Fatayat NU Ranting
Babat Jerawat,Pakal, Surabaya:
1. Pengajian rutin :
Pengajian baca surat Yasin, Diba’an, dan Tahlil tiap kamis malam Ba’da
Maghrib.
2. Pengajian momentual :
8
a. Pengajian dalam moment PHBI. Setiap PHBI dibuat acara yang berbeda
dengan acara Rutin.
b. Kegiatan momentual dibuat 2 agenda yakni mengaji, dan bersilaturahmi
dengan kegiatan pemberian hadiah berupa door price beserta
mendapatkan souvenir.
Kegiatan lain yang juga diadakan yang merupakan hasil masukan ide
anggota yang ikut, hal ini juga dapat menambah semangat ibu – ibu ikut Fatayat
NU:
1. Pengadaan seragam pengajian yang baru setelah sekian lama tidak ada
seragam. Dalam waktu 5 tahun ini sudah 3 kali seragam yang terkoleksi.
2. Pengadaan koperasi syariah bagi ibu – ibu selaku anggota, ada hubungan
saling menguntungkan dengan adanya Ibu – ibu yang menabung, sedangkan
ibu – ibu lainnya meminjamjika ada kebutuhan uang secara mendesak tanpa
bungah yang menyulitkan.
Prestasi Fatayat NU ranting babat jerawat saat ini pun terlihat. Organisasi
ini ada lebih dari 30 puluhan tahun lalu hingga sekarang masih menjadi organisasi
primadona di kampung Babat Jerawat ini. Jika dilihat dari jumlah anggotanya,
mengalami peningkatan terus menerus. Jika tahun – tahun sebelumnya mengalami
kemunduran jumlah anggota, dalam 5 tahunan ini anggotanya terus naik hingga
mencapai 360 anggota yang diikuti oleh ibu – ibu di kampung Babat Jerawat.
Kepesertaan anggotanya pun meluas, jika sebelumnya yang ikut hanya ibu – ibu
warga asli kampung Babat Jerawat, kini warga pendatang baik statusnya
9
Kegiatan rutin pengajian tiap kamis menjadi agenda wajib kampung. Hal
ini karena pengajian diikuti mayoritas ibu – ibu kampung babat jerawat, maka
agenda kampung yang lain pun akan diupayakan untuk dilakukan diwaktu lain
agar tidak mengganggu, misalkan acara arisan kampung, perayaan – perayaan
kampung, dan kegiatan lainnya. Penulis pernah menjumpai pada kasus orang
kampung yang punya hajatan Mantu, Khitan, dll pun akan rela ditunda acaranya
pasca pengajian Fatayat NU dilakukan. Dan hal ini sudah menjadi asumsi semua
orang jika agenda yang utama dihari kamis malam Ba’da Maghrib hingga Isya’
adalah pengajian Fatayat NU.
Maraknya pengajian ini juga bisa dilihat dari arus kampung ini saat kamis
malam, terjadi arus yang sangat padat anggota Fatayat NU berangkat dari rumah
satu ke rumah lain, yakni dari rumah tiap ibu – ibu menuju ke rumah tempat
pengajian diselenggarakan, semaraknya terlihat karena ketika berangkat ibu – ibu
ini saling manggil dan mengajak berangkat bersama ibu yang lain yang
tetanggaan.
Lama waktu anggota dalam mengikuti pengajian, ada yang baru saja ikut,
1 tahun, 10 tahun, bahkan ada yang 20 tahun lebih. Tidak sedikit dari anggota
yang ikut puluhan tahun, hal ini karena kepesertaan mereka dari status ibu muda
hingga menjadi nenek masih bertahan ikut pengajian Fatayat NU dan tidak mau
beralih ke Pengajian yang lain. Menurut informasi dari ibu Ani yang merupakan
salah satu anggota Fatayat NU sudah 5 tahun, beliau sangat senang dengan
kegiatan Fatayat di Babat Jerawat. Kegiatannya banyak, variatif, tidak
10
yang lain, bahwa pengajian itu jangan yang membuat jenuh tetapi juga harus
menyenangkan serta kekinian.13 Pendapat dari Ibu Nuraini yang sudah mengikuti
pengajian 10 tahunan pun demikian, beliau saat ini senang mengikuti kegiatan
Fatayat NU karena model pengajiannya lebih menyenangkan, tidak hanya baca
surat Yasin dan Tahlil seperti dahulu, sekarang pun menjadi lebih rajin ikut karena
lebih menyenangkan dan lebih modern. 14
Dari sini penulis berasumsi bahwa organisasi pengajian Fatayat NU
memahami nilai penting anggota bagi organisasinya, oleh karenanya banyak
perubahan yang dilakukan pengurus ranting Fatayat NU Babat Jerawat. Ketika
penulis mendalami hal tersebut kepada pengurus, penulis pun mendapatkan
jawaban bahwa pembuatan program di Fatayat sangat mempertimbangkan
keinginan anggota, dimana hal ini agar dapat mempertahankan loyalitasnya
mengikuti pengajian. Kedudukan anggota yang disadari penting oleh pengurus
menjadikan pengurus berkonsentrasi pada program yang memperkuat hubungan
antara pengurus dan anggota, banyak program yang dibuat tentunya dengan
mempertimbangan keinginan – keinginan anggota. Penelitian ini akan membahas
mengenai bagaimana pengelolaan hubungan pengurus dengan anggota yang
diterapkan oleh pengurus ranting Fatayat NU Babat Jerawat, Pakal Surabaya
dalam mempertahankan loyalitas anggota hingga jangka panjang, dan bagaimana
tahapan yang dilakukan dalam proses pembuatan perencanaan tersebut.
11
B. Identifikasi dan Batasan Masalah
Penulis hendak menggali mengenai bagaimana pengelolaan hubungan
pengurus dengan anggota yang dilakukan oleh pengurus organisasi Fatayat NU
ranting Babat Jerawat, dan tahapan pembuatan perencanaan yang dilakukan
pengurus ranting Fatayat NU Babat Jerawat, Pakal, Surabaya. Keunggulan Fatayat
NU dalam menerapkan pengelolaan hubungan anggota dengan mengajak anggota
untuk memberi masukan terhadap kegiatan yang diadakan, menghasilkan
kepuasaan anggota yang ikut dan membuat anggota bertahan mengikuti pengajian
hingga jangka waktu lama.
Penelitian ini hanya meneliti tingkat perencanaan sehingga tidak sampai
pada penelitian implementasinya. Maka peneliti akan lebih meneliti bagaimana
perencanaan yang dibuat beserta tahapan pembuatan perencanaan pengelolaan
hubungan anggota yang dibuat oleh pengurus ranting Fatayat NU Babat Jerawat,
Pakal, Surabaya.
C. Rumusan Masalah
Bagaimana pengelolaan hubungan pengurus dengan anggota pada
organisasi Fatayat NU ranting Babat Jerawat, Pakal, Surabaya?
1. Bagaimana pengelolaan hubungan pengurus dengan anggota pada organisasi
Fatayat NU ranting Babat Jerawat, Pakal, Surabaya?
2. Bagaimana tahapan pengelolaan hubungan pengurus dengan anggota pada
12
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengelolaan hubungan pengurus dengan anggota pada
organisasi Fatayat NU ranting Babat Jerawat, Pakal, Surabaya?
2. Untuk mengetahui tahapan pengelolaan hubungan pengurus dengan anggota
pada organisasi Fatayat NU ranting Babat Jerawat, Pakal, Surabaya?
E. Kegunaan Penelitian
1. Teoritis
Penulis mengharapkan penelitian ini dapat mengembangkan ilmu mengenai
perencanaan terhadap suatu organisasi dakwah dalam hal pengelolaan hubungan
antara pengurus dengan anggota sebagai cara untuk meningkatkan loyalitas
anggota terhadap program – program suatu lembaga pengajian.
2. Praktis
Penulis mengharapkan penelitian ini dapat dijadikan informasi penting oleh
organisasi pengajian lainnya dalam mempertahankan anggotanya dengan menjalin
hubungan yang baik antara pengurus dengan anggota yang mengikuti kajian,
dengan demikian anggota merasa puas dan terbangun loyalitasnya.
F. Penelitian Terdahulu
1. Judul: Sistem E-CRM Pada Klinik Tumbuh Kembang Anak Indigrow.
Penelitian ini menjelaskan tentang pembuatan sistem pelayanan online oleh
Klinik Tumbuh Kembang Anak Indigrow, yang ditujukan untuk Orang tua
dari pasien klinik yakni anak-anak berkebutuhan khusus. Latar belakang
adanya sistem pelayanan ini dikarenaka klinik memandang bahwa orang tua
13
penolakan dari keluarga maupun lingkungan ketika menghadapi kenyataan
bahwa anak-anak mereka adalah anak-anak yang memiliki kebutuhan khusus.
Oleh karena itu, mereka membutuhkan lingkungan untuk dapat berbagi satu
sama lain agar mereka lebih kuat dalam mendukung anak-anaknya untuk
berkembang. Pelayanan ini dibuat agar dapat digunakan untuk berkomunikasi
antar orang tua dengan dokter klinik untuk saling bercerita, mendengarkan,
dan memberi masukan akan keluhan – keluhannya tanpa terbatasi waktu.15
Persamaan penelitian ini adalah mengkaji pengelolaan berbasis Customer
Relationship Management(CRM). Perbedaan pada tempat penelitian dan fokus
penelitiannya. Penelitian ini mengkaji tentang organisasi klinik Tumbuh
Kembang Anak Indigrow dengan fokus pada keinginan orang tua yang
memiliki anak cacat dalam memberikan konsultasi dengan pembuatan layanan
E – CRM, Sementara dalam penelitian yang akan diteliti penulis pada
organisasi pengajian Fatayat NU ranting Babat Jerawat, Pakal, Surabaya
dengan fokus penelitian pada bagaimana sistem pengelolaan hubungan yang
diterapkan oleh pengurus dengan anggotanya agar mendapatkan loyalitas
anggota.
2. Judul : Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih
Image Positif untuk Perpustakaan. Penelitian ini menjelaskan bagaimana
mendapatkan citra positif dari pelanggan perpustakaan dengan membuat
sistem CRM dalam pengelolaan perpustakaan yang harus dilakukan oleh
15 Ongowarsito Henkie dan Gitarani Hesty, “Sistem E-CRM Pada Klinik Tumbuh
14
departemen perpustakaan.16 Persamaan ini penelitian ini adalah sama – sama
mengkaji tentang bagiaimana membuat pengelolaan dengan berbasis pada
mengutamakan keinginan anggota. Perbedaannya adalah pada obyek kajian
dan tujuan kajian. Pada penelitian mengkaji perpustakaan dengan tujuan
mendapatkan citra positif, segangkan penelitian penulis mengkaji pengajian
Fatayat NU ranting Babat Jerawat dengan tujuan mempertahankan loyalitas.
3. Judul: Segmentasi Pelanggan Menggunakan Algoritma K- Means untuk
Customer Relationship Management(CRM) pada Hijab Miulan. Penelitian ini
menjelaskan bahwa upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah
dengan mengelompokkan pelanggan dan menerapkan strategi pemasaran yang
sesuai untuk setiap kelompok dengan pendekatan data mining meliputi
pengelompokan pelanggan dengan metode clustering metode K -Means.
Penelitian ini bertujuan untuk melakukan segmentasi pelanggan.17 Persamaan
penelitian ini adalah mengkaji bagaimana mengelola anggota dengan sebaik
mungkin dengan menciptakan program – program sesuai keinginan mereka.
Perbedaan pada tempat penelitian dan fokus penelitiannya. Penelitian ini
mengkaji tentang organisasi Hijab Miulan dan fokus pada segmentasi
pelanggan yang dilakukan agar mendapatkan loyalitas. Sementara dalam
penelitian yang akan diteliti penulis pada organisasi pengajian Fatayat NU
16 Hotlan Siahaan. “Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana
Meraih Image Positif untuk Perpustakaan.” Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2. 2008. Universitas Sumatera Utara, Sumatera.
17 Gita Febrina Wulandari. “Segmentasi Pelanggan Menggunakan Algoritma K-
Means untuk Customer Relationship Management(CRM) pada Hijab Miulan.”
15
ranting Babat Jerawat, Pakal, Surabaya dengan fokus penelitian pada sistem
pengelolaan organisasinya.
4. Judul: Gerakan Pengarusutamaan Gender Fatayat NU Cabang Jepara Jawa
Tengah 2000 - 2007. Penelitian ini mendeskripsikan upaya menyetarakan
gender bagi perempuan yang ada di Jepara pemberdayaan perempuan untuk
lebih berperan aktif di berbagai sektor kehidupan yang diperankan oleh
organisasi perempuan muda Nahdhatul Ulama’,yang disebut Fatayat NU di
Kabupaten Jepara,Jawa Tengah. Penelitian ini dimulai tahun 2000 hingga
2007. Penelitian ini menggunakan teori peranan sosial oleh Peter Burke.
Menurut teori ini peranan sosial yang mempunyai pengaruh besar terhadap
adanya perubahan, hal ini yang dilakukakan oleh Fatayat NU Cabang Jepara.18
Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan penulis
adalah dalam organisasi yang diteliti yakni Fatayat NU. Perbedaannya,
penelitian ini menjelaskan Fatayat NU di Jepara, sementara penulis meneliti
Fatayat NU ranting Babat Jerawat, Pakal, Surabaya. Perbedaan selainnya
adalah hal yang diteliti. Dalam penelitian ini menjelaskan pengaruh Fatayat
terhadap usaha penyamaan Gender perempuan, namun untuk penelitian yang
akan dilakukan penulis adalah pengelolaan pengurus dengan anggota Fatayat.
5. Judul: Pengaruh pengajian Fatayat NU terhadap Keharmonisan Keluarga
Anak Cabang Gedeg Kabupaten Mojokerto. Penelitian ini menjelaskan ada
keterhubungan mengenai keikutsertaan pengajian terhadap keharmonisan
keluarga. Hal tersebut dikarenakan pengajian yang dilakukan Fatayat NU
18 Ahmad Ni’am Shidqi. “Gerakan Pengarusutamaan Gender Fatayat NU Cabang
16
memberikan pembeljaran bagaimana menata keluarga yang baik. Sehingga
pengajian tersebut memberikan pengaruh pandangan dalam menata
keluarga.19 Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan
penulis adalah dalam organisasi yang diteliti yakni Fatayat NU. Perbedaannya,
penelitian ini menjelaskan Fatayat NU di Gedeg, Mojokerto, sementara
penulis meneliti Fatayat NU ranting Babat Jerawat, Pakal, Surabaya.
Perbedaan selainnya adalah hal yang diteliti. Dalam penelitian ini menjelaskan
pengaruh pengajian Fatayat terhadap keharmonisan keluarga, namun untuk
penelitian yang akan dilakukan penulis adalah mengelola kegiatan pengajian
Fatayat NU.
G. Metode Penelitian.
1. Jenis penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif yaitu
penelitian yang menekankan pada kualitas atau hal yang terpenting dari rumusan.
Hal terpenting yang berupa kejadian, fenomena dan gejala sosial adalah makna
dibalik kejadian tersebut yang dapat dijadikan pelajaran berharga bagi
pengembangan konsep teori.20 Metode ini dimulai dengan mengumpulkan data,
menganalisis data dan menginterpretasikannya.21
19 Mei Musfiroh. “Pengaruh pengajian Fatayat NU terhadap Keharmonisan
Keluarga Anak Cabang Gedeg Kabupaten Mojokerto.” 1998. IAIN Sunan Ampel, Surabaya.
20 M. Djunaidi Ghony dan Fauzan Almanshur, Metodologi Penelitian Kualitatif
(Jogyakarta: Arruz Media, 2010), 25.
21 Suryana, Metodologi Penelitian: Model Praktis Penelitian Kuantitatif dan
17
Pendekatan penelitian ini adalah Grounded Research. Grounded Research
adalah metode penelitian kualitatif yang bertujuan untuk membangun sebuah
teori, sehingga hasil dari penelitian ini adalah teori yang bertumpu pada data.22
Grounded research merupakan penelitian kualitatif yang memunculkan
teori sebagai penjelasan umum dari fenomena yang diteliti tentang proses, aksi,
yang ditemukan dari penjelasan narasumber.23Grounded Research digunakan
untuk penelitian yang tidak ada penjelasan teori mengenai proses namun hanya
membahas model sehingga variabel penting yang tertarik untuk diteliti tidak
ada.24 Penelitian ini nantinya tidak terdapat teori, maka penelitian ini justru akan
menemukan bagaimana pengelolaan hubungan pengurus dengan anggota dalam
konteks organisasi dakwah.
Ciri – ciri penelitian Grounded Research:25
1. Peneliti memfokuskan pada proses atau aksi yang terjadi secara khas dalam
permasalahan tersebut.
2. Peneliti berusaha untuk mengembangkan proses atau aksi ini dalam suatu pola
khas yang nantinya akan dapat diteorisasikan.
3. Memoing yakni peneliti merumuskan proses yang ditemukan untuk
menggambar aliran.
22 Martyn Denscombe, The Good Research Guide (Philadelphia: Open University
Press, 2003), 110.
23 John W. Creswell, Penelitian Kualiatif dan Desain Riset terj. Ahmad Lintang
Lazuardi(Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2015), 115.
18
4. Bentuk pengumpulan datanya sering kali wawancara mendalam, lalu data
tersebut dianalisa polanya sebagai teori baru.
5. Analisis datanya berupa mengkodekan data hingga tersusunlah teori baru.
Penelitian ini menggunakan Grounded Research dikarenakan dalam
literatur yang dicari penulis tidak ada penjelasan mengenai rumusan yang hendak
penulis jawab yakni perencanaan manajemen hubungan anggota dalam organisasi
pengajian. Kekhasan penelitian ini menggali pengelolaan hubungan pengurus
dengan anggota, hal tersebut menjadi kata kunci penelitian.
Penelitian – penelitian yang sudah ada mengenai pengeloaan hubungan
anggota adalah ilmu manajemen hubungan pelanggan yakni Customer
Relationship Management atau disingkat CRM. Teori yang ada banyak berfokus
pada CRM pembuatan software pada lembaga yang mapan dan profesional.
Dalam penelitian ini nanti hanya berfokus pada organisasi kecil dan model
pengelolaannya saja.
2. Teknik Pengumpulan Data.
Pengumpulan data untuk Grounded Research menggunakan sistem “zig
zag”. Maksudnya adalah pengumpulan data ke lapangan, analisis, lapangan lagi
dengan sumber data lainnya, analisis lagi, begitu seterusnya.26
Cara mendapatkan data dengan wawancara. Interview atau wawancara
adalah usaha mengumpulkan informasi dengan mengajukan sejumlah pertanyaan
secara lisan, untuk dijawab secara lisan pula. Ciri utama interview adalah kontak
19
langsung dengan tatap muka (face to face relationship) antara si pencari informasi
(interviewer atau information hunter) dengan sumber informasi (interviewee).27
Wawancara atau interview adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk
mendapatkan informasi secara langsung dengan cara mengajukan pertanyaan
kepada informan.28Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini dengan
mendatangi langsung dan bertanya langsung kepada pada orang – orang yang
terlibat secara langsung dengan perumusan pengelolaan hubungan pengurus
dengan anggota pada organisasi Fatayat NU.
Dalam setiap penelitian pastinya akan berhubungan dengan sumber data.
Sumber data adalah subyek darimana data dapat diperoleh.29 Sumber data yang
penulis ambil adalah orang – orang sebagai pengurus yang terlibat dalam
perumusan perencanaan manajemen hubungan organisasi Fatayat NU yang ikut
berperan aktif dalam kegiatan organisasi pengajian ini, namun dikarenakan tidak
semua memiliki data lengkap sesuai yang dibutuhkan penulis, maka pengurus inti
akan di wawancarai semua untuk menjawab sesuai bidang kerja masing - masing:
1. Ketua Fatayat NU : Nur Azizah, M.Pd.i.
2. Wakil Ketua Fatayat NU: Hindun
3. Bendahara 1 : Hj. Ita
4. Sekretaris 2 Fatayat NU : Nurmala Hayati, S.Pd.i, S.Pd.
5. Kepala gang 1 Fatayat NU : Khomsatun
27 Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial (Yogyakarta: Gajah Mada
University Press, 2005), 111.
28 S. Nasution, Metode Research (Jakarta: Bumi Aksara, 1996), 107 – 108. 29 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta:
20
3. Teknik Analisis Data.
Analisis data Grounded Research menurut Strauss dan Corbin secara bertahap
dengan megkategorisasikan data dalam tahap berikut:30
a. Coding terbuka
1) Mengkodekan data untuk kategorisasi informasi utamanya.
2) Dalam tahap ini penulis mempelajari teks, lalu mencari kategori menonjol
yang sering disebutkan oleh narasumber. Maka hal tersebut akan menjadi
fenomena sentral. Dalam penelitian ini nantinya kategori menonjol adalah
pada pengelolaan hubungan pengurus dengan anggota Fatayat.
b. Coding aksial
1) Kategori seputar fenomena inti penelitian. Kategori yang diidentifikasi:
2) Kondisi kausal : faktor yang menyebabkan fenomena inti tersebut terjadi.
Mengenai latar belakang perumusan pengelolaan hubungan pengurus dan
anggota dalam organisasi Fatayat NU.
3) Kondisi Strategi : tindakan yang dimunculkan dalam merespon fenomena
inti. Pengelolaan apa saja yang dibuat oleh Fatayat NU dalam
menjalankan tujuannya mempertahankan loyalitas anggota.
4) Kondisi kontekstual dan kondisi penganggu: faktos situasional yang
spesifik maupun yang luas yang mempengaruhi strategi. Apa dan
bagaimana pemetaan terhadap faktor lingkungan internal dan eksternal
organisasi Fatayat NU yang mempengaruhi pengelolaan hubungan
tersebut.
21
5) Konsekuensi: hasil dari penggunaan program. Apa konsekuensi yang
didapatkan sebagai hambatan atau resiko dari Fatayat NU ketika
menetapkan pengelolaan hubungan tersebut.
c. Coding strategi
1) Mengambil model dan mengembangkan proposisi yang menghubungkan
kategori atau menyusun cerita yang mendeskripsikan hubungan dari
kategori model tersebut.
2) Bisa berbentuk narasi, gambar, atau serangkaian hipotesis lainnya.
3) Ini adalah menskemakan pengelolaan hubungan pengurus dengan anggota
pada organisasi Fatayat NU ranting Babat Jerawat, Pakal, Surabaya.
4. Keabsahan Data
a. Validasi
Adalah usaha untuk menilai akurasi dari suatu temuan dari penelitian
kualitatif. Validasi dalam grounded reserach harus kuat dengan beberapa cara
berikut:
1) Laporan hasil riset dilapangan secara jelas dan terperinci, sehingga
peneliti harus banyak waktu dilapangan dan memiliki kedekatan dengan
sumber data, agar mendapatkan data yang detil.
2) Sumber data banyak variasi, bisa orang yang menjadi narasumber harus
dalam jumlah banyak, hasil dokumentasi, dan audit lembaga tersebut.31
3) Dalam penelitian ini nantinya validasinya adalah dengan menggunakan
sumber data yang banyak variasi, dengan banyaknya sumber data, yakni 5
22
orang akan didapatkan data yang valid dikarenakan data yang diambil
memiliki kesamanaan data dari ke 5 sumber data.
b. Reliabilitas
Reliabilitas penelitian Grounded Research dengan transkrip rekaman
serinci mungkin dari narasumber, lalu dianalisa stabilitas keterangan yang
disampaikan dari berbagai narasumber.32
Dalam penelitian ini nantinya akan diberikan transkrip rekaman rinci
dari masing – masing sumber data. Sehingga akan didapatkan data yang
reliabel.
BAB II
KERANGKA TEORETIK
A. Perencanaan
1. Pengertian Perencanaan.
Perencanaan merupakan tahapan awal dalam proses manajemen
organisasi. Perencanaan sebagai langkah awal dalam manajerial tentunya
memiliki kedudukan penting, karena bagaimanapun sempurnanya suatu aktivitas
manajemen tetap membutuhkan sebuah perencanaan yang memikirkan hal -hal
yang terkait yang berpengaruh agar memperoleh hasil yang optimal.33Perencanaan
merupakan langkah awal dalam suatu organisasi sebelum menjalankan
aktivitasnya.
Perencanaan merupakan proses manusia dalam mengelola organisasi
dengan mengusahakan suatu kegiatan yang akan dilaksanakan dengan maksud
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.34 Perencanaan
merupakan pengelolaan organisasi yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan
organisasi.
33 M. Munir dan Wahyu Ilahi, Manajemen Dakwah (Jakarta: Prenada Media
Group, 2009), 94.
34 Saiful Nur Arif dan Iskandar Zulkarnain, “Dasar-dasar manajemen dalam
24
Perencanaan berisikan pandangan dan harapan sebuah organisasi yang
hendak diwujudkan di masa mendatang. Perencanaan berupa kegiatan yang di
operasikan untuk mengambil keputusan hari ini dan ke depan dengan
mempertimbangkan tantangan di waktu saat ini dan yang akan datang.35 Maka
dalam pengelolaan organisasi yang memiliki harapan saat ini maupun kedepan,
sebuah organisasi harus menetapkan kegiatan yang harus dilakukan dengan
mempertimbangkan keadaan saat ini dan mendatang.
Merencanakan berarti mengupayakan penggunaan sumber daya manusia
(human resources), sumber daya alam (natural resources), dan sumber daya
lainnya (other resources) untuk mencapai tujuan.36 Pengelolaan terhadap sumber
daya yang dimiliki organisasi haris diupayakan untuk mencapai apa – apa yang
ingin diraih oleh organisasi.
Perencanaan merupakan menentukan sasaran yang ingin dicapai, tindakan
yang seharusnya dilaksanakan, bentuk organisasi yang tepat untuk mencapainya
dan orang-orang yang bertanggung jawab terhadap kegiatan-kegiatan yang akan
dilaksanakan.37 Maka perencanaan harus dimulai menentukan apa hasil yang
ingin didapatkan oleh organisasi, serta bagaimana cara – cara untuk mencapai
hasil tersebut dari kegiatan yang akan dibuat, hingga struktur organisasi sebagai
pelaksana kegiatan.
35 Willyam Ferry Abednego, ”Fungsi Kepemimpinan Dalam Perencanaan di
Kantor Pusat PT. Kalimantan Sawit Kusuma Pontianak”, Jurnal Tesis PMIS-UNTAN-PSIAN, 2014, 8.
36 Siswanto, Pengantar Manajemen (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2005), 42. 37 A.M. Kardaman dan Yusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajemen (Jakarta: PT.
25
Maka perencanaan adalah langkah pertama dalam upaya mencapai suatu
tujuan dengan menggambarkan apa saja yang kedepan ingin dicapai oleh
organisasi sebagai hasil pengelolaan organisasinya, dan bagimana cara – cara
mencapainya dengan mempertimbangan sumber daya yang dimiliki saat ini dalam
hal manusia, dana, dan lainnya, juga mempertimbangkan potensi perkembangan
sumber daya yang dimiliki di masa depan dengan membuat kegiatan dan struktur
yang bekerja.
2. Manfaat Perencanaan.
a. Semua aktifitas dalam suatu organisasi itu akan terarah, teratur dan tertib
dalam satu tujuan.
b. Semua tindakan ditujukan kepada tujuan yang diinginkan bersama disertai
surutan tindakan yang efektif dan efisien yang mengarah pada tujuan.
c. Semua aktivitas terkoordinir sehingga terlaksana secara harmonis dan
mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
d. Pelaksanaan pekerjaan dalam rangka mencapai tujuan akan lebih dapat
diatur dan terarah dengan adanya tujuan yang jelas.
e. Pelaksanaan tindakan yang acak-acakan dan tidak produktif akan
dihindari, dengan adanya perencanaan tersebut dikarenakan adanya
tujuan.
f. Semua aktifitas, motivasi, dan komunikasi human relation akan lebih baik
26
g. Tingkat hasil yang dicapai tentunya cenderung lebih berkualitas daripada
tanpa perencanaan (planning). 38
3. Unsur - Unsur Perencanaan.
a. What (apa), apa yang dilakukan sehingga perlu direncanakan.
b. Why (mengapa), apa alasannya hal itu perlu dilakukan atau perlu
diprioritaskan pelaksanannya.
c. Who and who, siapa (obyek) dan siapa (subyek) pelaksanaannya. Yang
menjadi obyek atau sasarannya.
d. Where (dimana), tempat untuk kegiatan.
e. When (kapan), pelaksanaannya yang tepat. Ini menentukan timing yang
tepat untuk pelaksanaan.
f. How (bagaimana), ini menyangkut teknis pelaksanaan kerja
operasionalnya.39
4. Bentuk - Bentuk Perencanaan.
a. Maksud dan Misi : Maksud (purpose) tujuan luas yang berlaku bukan
hanya bagi organisasi tertentu, tetapi berlaku bagi semua organisasi yang
sejenis. Misi (mission) suatu organisasi, tujuan khusus yang membedakan
suatu organisasi dari organisasi lain yang sejenis.
b. Sasaran : Sasaran adalah target yang harus dicapai oleh organisasi dalam
mencapai tujuan. Jadi, sasaran lebih spesifik dari pada misi.
38 Susilo Martoyo, Pengetahuan Dasar Manajemen dan Kepemimpinan
(Yogyakarta: BPFE, 1988), 79.
39 Ibnu Syamsi, Pokok-pokok Organisasi dan Manajemen (Jakarta: PT. Rineka
27
c. Strategi : Strategi adalah penentuan terhadap tujuan utama jangka panjang
dan sasaran dari suatu perusahaan dan pemilihan cara-cara bertindak dan
pengalokasian sumber-sumber yang diperlukan untuk mewujudkan tujuan
tersebut.
d. Kebijakan : Kebijakan adalah pernyataan umum yang merupakan
pedoman dalam berfikir dan bertindak dalam pengambilan keputusan.
e. Prosedur : Prosedur adalah rencana dalam arti kata yang memaparkan
metode yang biasa dipakai dalam menangani kegiatan-kegiatan yang akan
dilakukan.
f. Peraturan : Peraturan adalah tindakan-tindakan yang dituntut untuk
dilakukan dan dipilih dari beberapa alternatif yang ada.
g. Program : Program adalah gabungan dari tujuan-tujuan kebijaksanaan-
kebijaksanaan, prosedur-prosedur, peraturan-peraturan, pemberian tugas,
langkah-langkah yang akan diambil, sumber-sumber yang akan digunakan
dan unsur-unsur lain yang diperlukan untuk melaksanakan arah tindakan.
h. Anggaran : Anggaran adalah suatu rencana yang menggambarkan hasil
yang diharapkan dan dinyatakan dalam bentuk angka.40
5. Syarat Perencanaan.
a. Jelas visi, misi, tujuan, dan sasaran yang akan dicapai.
b. Objektif, rasional, dan menantang.
c. Mempunyai dasar tujuan pencapaian yang jelas.
40 Murti Sumarni dan John Soepriharto, Pengantar Bisnis (Yogyakarta: Liberty,
28
d. Fleksibel, sesuai dengan perubahan lingkungan dan tidak boleh baku.
e. Disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan individu, kelompok, dan
organisasi, serta tantangan dan ancaman lingkungan.
f. Dapat diimplementasikan secara nyata, jangan sampai rencana tinggal
rencana atau rencana di atas kertas saja.41
6. Tahapan Perencanaan.
a. Menetapkan misi atau tujuan.
1) Langkah awal pembuatan perencanaan dimulai dengan membuat
pendataan tentang keinginan atau kebutuhan organisasi di masa
mendatang yang hendak dicapai atau tujuan yang hendak dicapai.
Tanpa rumusan tujuan yang jelas, organisasi tidak akan menggunakan
sumber daya – sumber dayanya secara efektif karena tidak jelas
arahnya.
2) Oleh karenannya, tujuan memiliki kedudukan sebagai langkah
pertama dalam pembuatan perencanaan yang dibuat oleh organisasi.
dengan kata lain setiap organisasi harus menjawab hasil apa yang
ingin didapatkan atas proses pengelolaan terhadap organisasinya.
b. Merumuskan keadaan saat ini/ variabel organisasi.
1) Memahami kondisi internal atau posisi organisasi di masa ini dari
tujuan yang hendak dicapai atau sumberdaya - sumberdaya yang
tersedia untuk pencapaian tujuan adalah sangat penting, karena tujuan
41 Juhaya S. Pradja, Manajemen Bisnis Syariah dan Kewirausahaan (Bandung:
29
dan rencana menyangkut waktu yang akan datang. Hanya setelah
keadaan organisasi saat ini di analisa, rencana dapat dirumuskan
untuk menggambarkan rencana kegiatan lebih lanjut.
2) Tahap kedua ini memerlukan informasi mengenai sumber daya yang
dimiliki organisasi. Pemahaman tentang sumber daya yang dimiliki
organisasi saat ini akan diketahui hal apa saja yang dimiliki dan tidak.
3) Selain sumber daya juga harus merumuskan atau memetakan keadaan
eksternal yang berpengaruh terhadap organisasi saat ini sehingga
dapat diketahui segala ancaman dan kesempatan yang mungkin
terjadi.
c. Mengidentifikasikan segala kemudahan dan hambatan.
1) Segala kekuatan dan kelemahan serta kemudahan dan hambatan perlu
diidentifikasikan untuk mengukur kemampuan organisasi dalam
mencapai tujuan. Oleh karena itu, perlu diketahui faktor - faktor
lingkungan intern dan ekstern yang dapat membantu organisasi
mencapai tujuannya, atau yang mungkin menimbulkan masalah.
2) Kekuatan dan kelemahan dapat diketahui dari faktor internal yang
dimiliki organisasi saat ini. Sedangkan kemudahan dan hambatan
dapat diketahui dari keadaan faktor eksternal organisasi.
3) Walaupun sulit dilakukan, antisipasi keadaan, masalah, dan
kesempatan serta ancaman yang mungkin terjadi di waktu mendatang
30
d. Mengembangkan rencana atau serangkaian kegiatan pencapaian tujuan.
1) Tahap terakhir dalam proses perencanaan meliputi pengembangan
berbagai alternatif kegiatan untuk pencapaian tujuan sesuai dengan
keadaan kekuatan, kelemahaman, kemudahan, dan hambatan.
2) Penilaian berbagai alternatif - alternatif yang dimunculkan, manakah
alternatif yang sesuai dengan tujuan dan sumber daya yang dimiliki
organisasi.
3) Pemilihan alternatif terbaik (paling memuaskan) diantara berbagai
alternatif yang ada.42
4) Bentuknya dapat berbentuk kegiatan dan pembagian kerja untuk
menjalankan teknis kegiatan – kegiatan tersebut.
B. Manajemen Hubungan Pelanggan - Customer Relationship Management (CRM)
1. Pengertian Manajemen Hubungan (CRM).
Menurut Temporal dan Troot: CRM pada intinya merupakan kolaborasi
dengan setiap pelanggan yang mampu menciptakan keadaan yang tidak
merugikan salah satu pihak (win-win situation). Caranya adalah organisasi dapat
memberikan nilai tambah pada kehidupan sehari-hari setiap pelanggan, sebagai
imbalannya, pelanggan memberikan kesetiaan kepada organisasi dan menolak
pindah ke pesaing.43 Sehingga CRM adalah tentang bagaiamana membuat suatu
pengelolaan dengan memberikan kepuasan yang maksimal kepada pelanggan.
42 T. Hani Handoko, Manajemen Edisi 2 (Yogyakarta: BPFE, 1995 ), 78 - 80. 43 Paul Temporal dan Martin Troot, Romancing the Customer Terj. Kusnandar
31
Dalam konteks penelitian ini nantinya adalah anggota. Anggota harus diberikan
perhatian yang lebih dalam pembuatan kegiatan pengelolaan organisasi.
Menurut Francis Buttle: CRM adalah strategi yang mengintegrasikan
proses internal dan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai
kepada pelanggan yang ditarget sesuai asumsi yang dipetakan diatas.44 Dalam
CRM yakni pengelolaan hubungan dengan pelanggan atau anggota, harus
memperhatikan pula faktor internal dan eksternal agar didapatkan kegiatan yang
benar – benar dapat menyenangkan anggota.
Menurut Lukas: manajemen hubungan pelanggan adalah suatu manajemen
mengenai hal berikut:45
a. Suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.
b. Suatu strategi untuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan.
c. Suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk
mempertahankan pelanggan yang ada.
Kesimpulannya CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah sistem
manajemen berbasis pada kondisi pelanggan dengan cara memahami bagaimana
keinginan pelanggan, maka pelanggan akan puas dan bertahan dalam waktu lama
di organisasi. Seluruh upaya manajemen sumber daya, produk, dll akan
diupayakan sesuai keinginan pelanggan. Maka pengelolaan ini adalah pengelolaan
44 Francis Buttle, Customer relationship managemet concept and tools Terj. Arief
Subiyanto (Oxford: Elsevier, 2007), 15.
45 Lukas Ade Paul, “Customer and Partner Relaltionship Management”(Telematic
32
terhadap hubungan antara organisasi dengan anggotanya, sehingga tercipta
kepuasan anggota dikarenakan keinginan mereka dipertimbangkan dan berusaha
dipenuhi oleh organisasi.
2. Tataran yang dapat dikaji dalam Customer Relationship Management (CRM):
CRM Strategis : adalah penerapan CRM yang fokusnya adalah bagaimana
organisasi membuat strategi berbasis pelanggan berupa kultur yang berorientasi
ke pelanggan dalam rangka memikat dan mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan. Upaya CRM dalam tataran strategis melalui pembentukan kultur
ini akan tercermin dalam sistem kepemimpinan, keorganisasi, perilaku sumber
daya manusia, dan pengoptimalan sumber daya lainnya di organisasi, semua itu
diarahkan sesuai dengan bagaimana keinginan pelanggan dan tentunya
kemampuan organisasi. Maka organisasi akan mengupayakan seluruh sumber
dayanya untuk dapat memberikan nilai keunggulan kepada pelanggan.46
Organisasi akan membuat strategis atau sistem pengelolaan organisasi yang
memperhatikan bagimana aspek anggota organisasinya.
CRM Operasional : adalah penerapan CRM yang berfokus pada proyek
otomatisasi layanan dan penjualan dengan teknologi. Terfokus pada otomatisasi
aktivitas dan cara organisasi dalam berhubungan dengan pelanggan. Berikut
macam CRM operasional:47
Macam CRM Operasional Kegiatan yang dapat diterapkan
Otomatisasi Pemasaran Segmentasi Pasar
Manajemen Kampanye
33
Komunikasi
Event – based Marketing
Otomatisasi Armada Penjualan
Opportunity management Pembuatan proposal Contact management
Otomatisasi layanan
Contact center dan call center Layanan berbasis web
Layanan di lapangan
CRM analitis : adalah penerapan CRM dengan fokus penggalian data
pelanggan untuk dimasukan database yang nantinya dapat digunakan untuk tujuan
strategis kedepan.48
C. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respon yang
erat dengan janji memegang teguh komitmen untuk kontinuitas dari penyedia jasa
yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.49 Loyalitas adalah
komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali
suatu jasa atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli jasa
yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha – usaha
pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.50
Dalam konteks penelitian ini pelanggan yang dimaksudkan adalah anggota
organisasi. Sebagai peserta kegiatan pengajian Fatayat NU anggota adalah orang
yang akan membeli kegiatan yang dibuat organisasi, dalam pendekatan ilmu
pemasaran sebanarnya anggota Fatayat NU merupakan pelanggan. Oleh
48 Ibid., 9 – 10.
49 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang : Bayumedia Publishing, 2006),
387.
34
karenanya maksud loyalitas pelanggan adalah loyalitas anggota. Maka loyalitas
yang diharapkan organisasi Fatayat NU terhadap anggotanya adalah organisasi
berharap dapat mempertahankan komitmen anggotanya untuk terus mengikuti
pengajian yang diadakan pengurus hingga waktu yang lama sebelum akhirnya
mereka pindah keanggotaan pada Muslimat sebagaimana urutan pengajian yang
dibuat oleh NU.
Menurut Fandy Tjiptono terdapat tiga faktor yang mempegaruhi loyalitas
pelanggan, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan salah satu faktor penentu
loyalitas pelanggan, dengan memberikan tingkat pelayanan melalui lima
dimensi yaitu reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness
maka, kepuasan pelanggan akan tercipta. Kepuasan pelanggan inilah yang
mengantar pada loyalitas pelanggan. Pun dalam organisai ini adalah
kepuasan anggota terhadap kegiatan – kegiatan yang dibuat oleh pengurus
Fatayat.
2. Rintangan pengalihan (switching barrier). Yaitu tingkat kesulitan untuk
berpindah ke penyedia jasa lain oleh pelanggan yang tidak puas dengan
penyedia jasa yang diterima, mengacu pada kendala finansial, sosial, dan
psikologi yang dirasakan oleh pelanggan ketika berpindah ke penyedia jasa
yang baru. Oleh karena itu, semakin tinggi hambatan pindah, akan semakin
mendorong pelanggan untuk bertahan dengan penyedia jasa lama. Hambatan
35
a. Biaya berpindah, merupakan biaya yang terjadi ketika pindah ke
penyedia jasa lain termasuk waktu dan uang.
b. Daya tarik alternatif - alternatif. Mengacu pada reputasi, citra, dan
kualitas jasa yang diharapkan lebih unggul atau lebih cocok dibanding
penyedia jasa lain. Dalam konteks penelitian ini nantinya adalah
kegiatan yang menarik.
c. Hubungan antar personal. Yakni, hubungan psikologis dan sosial yang
peduli, dapat dipercaya, akrab, dan komunikatif. Khususnya dalam
pengelolaan hubungan ini nantinya adalah hubungan antara pengurus
dengan anggota. Pengurus harus dapat berhubungan baik melalui
komunikasi dan kegiatan yang dirasa anggota semakin menambah
kedekatan.
3. Keluhan pelanggan.
a. Pertama, menyampaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti
rugi kepada perusahaan yang bersangkutan.
b. Kedua, mempertimbangkan atau memberitahu kolega, teman atau
keluarga mengenai pengalamannya dengan jasa perusahaan yang
bersangkutan.
c. Ketiga, berusaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat
media massa, mendatangi lembaga konsumen. Bila loyalitas pelanggan
terbentuk, maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan
36
d. Penyampaian keluhan oleh pelanggan memberikan keuntungan bagi
organisasi, antara lain: organisasi memiliki kesempatan untuk mengatasi
ketidak puasan, mengurangi komentar negatif yang disampaikan oleh
pelanggan pada pihak ketiga, memperoleh informasi pasar yang
bermanfaat sekaligus mempertahankan pelanggan.51
e. Pengelolaan organisasi dalam keluhan ini nantinya adalah komunikasi
langsung oleh anggota kepada pengurus jika terdapat hal – hal yang
tidak disukai atau tidak memuaskan baginya.
51 Fandy Tjiptono, Prinsip - Prinsip Total Quality Service (Yogyakarta : Andi,
BAB III
FATAYAT NU RANTING BABAT JERAWAT, PAKAL,
SURABAYA
A. Sejarah Lahirnya Fatayat NU.52
Berdirinya Fatayat NU tidak bisa dilepaskan dari sejarah berdirinya
Nahdlatul Ulama (NU) sebagai organisasi induknya, dan sejarah Indonesia
sebagai tanah airnya. Penjajahan selama bertahun-tahun telah menyebabkan
bangsa Indonesia terpuruk. Perjuangan melawan keterbelakangan, kemiskinan,
kebodohan, dan keterpurukan akibat penjajahan ini kemudian mengkristal dan
melahirkan semangat kebangkitan di seantero negeri hingga mencapai puncaknya
pada tahun 1908 yang dikenal sebagai tahun Kebangkitan Nasional. Kalangan
pesantren merespon spirit ini dengan membentuk berbagai organisasi pergerakan,
seperti Nahdlatul Wathan (Kebangkitan Tanah Air) pada tahun 1916, Taswirul
Afkar atau dikenal juga dengan Nahdlatul Fikri (Kebangkitan Pemikiran) pada
1918 yang bergerak di bidang pendidikan sosial politik, Nahdlatut Tujjar
(Kebangkitan Kaum Saudagar) yang dijadikan basis untuk memperbaiki
perekonomian rakyat.
Sementara itu, di Saudi Arabia terjadi perkembangan cukup penting di
mana Raja Ibnu Saud ingin menjadikan Madzhab Wahabi di Mekah sebagai asas
tunggal dan karenanya ingin menghancurkan semua peninggalan sejarah Islam
52 Fatayat NU Jombang, “Sejarah Fatayat NU”, dalam
38
maupun Pra-Islam yang selama ini kerap diziarahi karena dianggap bid'ah.
Perkembangan ini disambut baik oleh kelompok modernis di Indonesia, baik oleh
kalangan Muhammadiyah pimpinan oleh Ahmad Dahlan, maupun oleh PSII
(Partai Sarekat Islam Indonesia) pimpinan H.O.S. Cokroaminoto. Sebaliknya
kalangan pesantren menolaknya.
Perbedaan sikap ini menyebabkan kalangan pesantren dikeluarkan dari
anggota Kongres al-Islam di Yogyakarta pada tahun 1925 dan tidak dilibatkan
dalam Mu'tamar 'A'lam Islami (Kongres Islam Internasional) di Mekkah yang
akan mengesahkan keinginan Raja tersebut. Kalangan Pesantren kemudian
membuat delegasi sendiri bernama Komite Hejaz yang diketuai oleh KH. Wahab
Hasbullah. Atas desakan kalangan pesantren yang diwakili oleh Komite ini dan
tantangan dari umat Islam dari berbagai penjuru dunia, akhirnya Raja pun
mengurungkan niatnya. Hingga saat ini Mekah membebaskan umat Islam dengan
madzhab apapun untuk beribadah, dan peninggalan sejarah serta peradaban yang
snagat berharga nilainya pun tidak jadi dihancurkan.
Penolakan Kongres al-Islam di Yogyakarta pada kalangan pesantren,
keberhasilan misi Komite Hejaz, dan telah adanya organisasi-organiasi kecil di
kalangan pesantren kemudian mendorong mereka untuk membentuk organisasi
besar yang bisa mewadahi seluruh kalangan pesantren. Pada tanggal 31 Januari
1926 bertepatan dengan 16 Rajab 1344 H masih dengan semangat kebangkitan
dibentuklah organisasi Nahdlatul Ulama (Kebangkitan Ulama) dan memilih KH.
39
NU memang dikenal sebagai organisasi Muslim tradisional dan sejak awal
anggotanya adalah laki-laki. Namun demikian, pemimpin NU sejak awal telah
merespon isu-isu perempuan secara progresif. KH. Wahid Hasyim yang
merupakan putera KH. Hasyim Asy'ari misalnya pernah membolehkan perempuan
menjadi seorang hakim. Isu perempuan semakin mendapatkan perhatian ketika
Kiai Dahlan mengusulkan berdirinya organisasi perempuan NU di Kongres NU ke
XIII di Menes Banten pada tanggal 11-16 Juni 1938. Kongres ini sangat penting
karena mulai membicarakan tentang perlunya perempuan mendapatkan kesamaan
hak untuk mendapatkan didikan agama melalui NU. Ketika itu kongres baru
menyetujui perempuan untuk menjadi anggota NU yang hanya bisa menjadi
pendengar dan pengikut dan tidak boleh duduk dalam kepengurusan.
Perkembangan penting kembali terjadi pada kongres NU ke XV di
Surabaya pada tanggal 5-9 Desember 1940. Ketika itu, terjadi perdebatan sengit
merespon usulan agar anggota perempuan NU mempunyai struktur pengurusnya
sendiri di dalam NU. Kiai Dahlan termasuk mereka yang gigih memperjuangkan
agar usulan tersebut diterima. Hingga sehari sebelum kongres berakhir, peserta
tidak mampu memutuskan hingga akhirnya disepakati untuk menyerahkan
keputusan akhirnya pada Pengurus Besar Syuriah NU. Kesempatan ini
dimanfaatkan oleh Kiai Dahlan untuk mendapatkan persetujuan secara tertulis dari
KH. Hasyim Asy'ari dan KH. Wahab Hasbullah. Setelah didapatkan, maka peserta
kongres pun dengan mudah menyetujui perlunya anggota perempuan NU untuk
memiliki struktur kepengurusannya sendiri di dalam NU. Pada Kongres NU
40
perempuan NU disahkan dan diresmikan sebagai bagian dari NU. Namanya ketika
itu adalah Nahdhlatul Ulama Muslimat yang disingkat NUM. Ketua pertama
terpilihnya adalah Ibu Chadidjah Dahlan dari Pasuruan yang tak lain adalah isteri
Kiai Dahlan.
Kebangkitan perempuan NU juga membakar semangat kalangan
perempuan muda NU yang dipelopori oleh tiga serangkai, yaitu Murthasiyah
(Surabaya), Khuzaimah Mansur (Gresik), dan Aminah (Sidoarjo). Pada Kongres
NU ke XV tahun 1940 di Surabaya, juga hadir puteri-puteri NU dari berbagai
cabang yang mengadakan pertemuan sendiri yang menyepakati dibentuknya
Puteri Nahdlatul Ulama Muslimat (Puteri NUM). Mereka sebetulnya sudah
mengajukan kepada Kongres NU agar disahkan sebagai organisasi yang berdiri
sendiri di dalam NU, namun Kongres hanya menyetujui Puteri NUM sebagai
bagian dari NUM. Dalam dua tahun, Puteri NUM meminta agar mempunyai
Pimpinan Pusatnya sendiri yang terpisah dari NUM karena organisasi Puteri
NUM di tingkat Cabang terus bertambah.
Pengurus Besar Nahdlatul Ulama (PBNU) kemudian menyetujui
pembentukan Pengurus Pusat Puteri NUM yang diberi nama Dewan Pimpinan
Fatayat NU pada tanggal 26 Rabiul Akhir 1939/14 Februari 1950. Selanjutnya
Kongres NU ke-XVIII tanggal 20 April-3 Mei 1950 di Jakarta secara resmi
mengesahkan Fatayat NU menjadi salah satu badan otonom NU. Namun
berdasarkan proses yang berlangsung selama perintisan hingga ditetapkan, FNU
menyatakan dirinya berdiri di Surabaya pada tanggal 24 April 1950 bertepatan
41
Bakri (Surabaya) sebagai Ketua I dan Aminah Mansur (Sidoarjo) sebagai Ketua
II. Kepengurusan pada waktu itu hanya mempunyai dua bagian, yaitu bagian
penerangan dan pendidikan.
B. Arti Lambang Fatayat NU.53
1. Setangkai bunga melati melambangkan niat yang suci.
2. Tegaknya bunga melati di atas dua helai daun berarti dalam setiap gerak
langkahnya, Fatayat NU tidak lepas dari bimbingan NU dan Muslimat NU.
3. Di dalam sebuah bintang berarti gerak langkah, Fatayat NU selalu
berlandaskan Perintah Allah SWT dan Sunnah Rasul.
4. Delapan bintang berarti empat khalifah dan empat mazhab.
5. Dilingkari oleh tali persatuan berarti Fatayat NU tidak keluar dari
Ahlussunnah wal Jamaah.
53Fatayat NU Jombang, “Lambang Fatayat NU”, dalam
