10 2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu hal terpenting yang menjadi dasar bagi perusahaan dalam menawarkan produk dan jasanya. Melalui pemasaran perusahaan dapat melakukan pengembangan produk serta melakukan strategi agar konsumen membeli produk yang ditawarkan perusahaan. Strategi pemasaran juga sangat penting bagi perusahaan dalam meraih konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah ada. Produk yang sukses dipasaran merupakan salah satu contoh penggunaan strategi pemasaran yang baik.
2.1.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran dikenal sebagai sebuah metode dalam mengenalkan produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Terdapat beberapa pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya :
Definisi Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) yang dialihbahasakan oleh Bob Sabran :
“Pemasaran adalah suatu proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain”.
Sedangkan definisi lain dari pemasaran, Menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2012:28) bahwa pemasaran adalah
“Marketing is an organization function and a set processes for creating communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationship in ways that benefit the organization and itstakeholders.”
Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan or ganisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.
Menurut Kotler dan Keller (2012:29)
Pemasaran adalah proses yang dilakukan oleh setiap perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan itu sendiri dan mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai balasan.
Dari definisi mengenai pemasaran di atas dapat ditarik kesimpulan pemasaran merupakan semua kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuannya (memperoleh laba) melalui berbagai kegiatan agar menarik minat konsumen serta berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara pertukaran produk atau jasa yang bernilai.
2.1.1.2 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:47) menyatakan bahwa definisi bauran pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
Menurut Ratih Hurriyati (2010:48) definisi bauran pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Bauran pemasaran memilki peranan penting bagi perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan. Berikut pemaparan mengenai bauran
pemasaran : Buchari Alma (2007:205) menjelaskan yang dimasud dengan marketing mix (bauran pemasaran) adalah
“Strategi mencampur kegiatan - kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan, dari 4 komponen atau disebut juga dengan 4P yaitu product, place, price and promotion”.
Sedangkan bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:23) adalah “Seperangkat dari alat pemasaran yang digunakan untuk mengejar tujuan pemasarannya.”
Dapat disimpulkan dari pernyataan di atas bahwa bauran pemasaran adalah alat yang digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan menggabungkan strategi dari product, place, price and promotion.
Menurut Kotler dan Keller (2009:24) menyatakan bahwa alat-alat pemasaran terdiri dari empat kelompok yang luas yaitu produk (Product), harga (Price), tempat (Place), dan promosi (Promotion), yang disebutdengan 4P’s . Berikut ini merupkan pemaparanya :
1. Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, property, organisasi, dan gagasan. Produk ada dua jenis, yaitu intangible (tidak berwujud) dan tangible (berwujud). Atribut-atribut produk meliputi jenis, kualitas, disain, fitur, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, dan imbalan. Elemen produk berkaitan dengan perencanaan dalam menghasilkan suatu produk akhir bagi konsumen.
2. Harga (Price)
Harga (price) adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan yang lain menghasilkan biaya (cost). Atribut harga meliputi daftar harga, diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, dan syarat kredit. Harga berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan.
3. Lokasi (place)
Lokasi didefinisikan sebagai aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan pelanggan sasarannya. Artinya, variabel saluran distribusi atau place tidak hanya menekankan pada lokasi perusahaan, melainkan juga mengenai masalah penentuan lokasi dan perusahaan, mudah atau tidaknya lokasi tersebut dicapai. Lokasi perusahaan yang strategis merupakan kunci dari kemampuan perusahaan untuk menarik konsumen. Saluran distribusi meliputi cakupan layanan, pengelompokan, lokasi, persediaan, dan transportasi.
4. Promosi (promotion)
Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mendorong konsumen agar melakukan pembelian produk. Promosi merupakan aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pasar sasaran untuk membelinya.
2.1.2 Produk
Produk adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen pada saat melakukan pembelian atau menggunakan produk. Secara lebih formal, produk adalah jumlah seluruh kepuasan fisik dan psikologis yang dinikmati oleh konsumen sebagai akibat pembelian atau penggunaan sebuah produk (Simamora, 2000: 440).
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2010: 248),
“produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, diakusisi, atau dikonsumsi untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan target pasar.”
Supranto dan Limakrisna (2007: 11), produk adalah segala sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkan seorang konsumen, untuk memenuhi kebutuhan yang dipersepsikan.
Produk merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009:358) menjelaskan mengenai produk yaitu
“Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan”.
Sedangkan menurut Tjiptono dalam buku “Strategi Pemasaran” (2008 :95) produk adalah
“Segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”.
William J.d Staton yang dikutip oleh Buchari Alma (2007:139) mendefinisikan produk sebagai berikut ;
“Produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan”.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan baik berwujud maupun tidak berwujud untuk mengatasi masalah atau kebutuhan atau keinginan yang dihadapi dan dibutuhkan oleh calon pembeli.
2.1.2.1 Klasifikasi Produk
Dalam bukunya yang berjudul “Principles of Marketing” edisi ke-13, Kotler dan Armstrong (2010, p250) mengklasifikasikan produk dalam:
Produk Konsumen (Consumer Product)
Produk yang dibeli oleh konsumen akhir, untuk digunakan secara pribadi yang mencakup produk kebutuhan sehari-hari, produk belanja, produk khusus, produk yang tidak dicari. (Kotler dan Armstrong, 2010)
o Produk Kebutuhan Sehari-hari (Convenience Product)
Merupakan produk konsumen yang biasa dibeli konsumen secara rutin, segera, tidak memerlukan pertimbangan besar dan usaha yang besar untuk mendapatkannya. (Kotler dan Armstrong, 2010)
o Produk Belanja (Shopping Product)
Produk konsumen yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya, biasanya dibandingankan berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan style konsumen tersebut. (Kotler dan Armstrong, 2010)
o Produk Khusus (Speciality Product)
Produk konsumen yang memiliki keunikan karakteristik atau identifikasi merek yang digunakan oleh sekelompok pembeli yang siginifikan bersedia untuk melakukan pembelian tersebut. (Kotler dan Armstrong, 2010)
o Produk yang Tidak dicari (Unsought Product)
Produk konsumen yang mungkin tidak dikenal konsumen atau produk yang mungkin dikenal konsumen tetapi biasanya tidak terpikir oleh konsumen untuk membeli produk tersebut. (Kotler dan Armstrong, 2010)
o Produk Industri (Industrial Product)
Produk yang dibeli untuk pemrosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam menjalankan suatu bisnis. Oleh karena itu, perbedaan antara produk konsumen dan produk industri didasarkan pada tujuan untuk apa produk itu dibeli. (Kotler dan Armstrong, 2010)
Produk memiliki klasifikasi yang berbeda, dapat dilihat melalui daya tahan dan wujud dari produk tersebut. Klasifikasi produk menurut Tjiptono (2008:98) dibagi menjadi dua kelompok, yakni barang dan jasa. Adapun penjelasannya sebagai berikut:
A. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga dapat dilihat, diraba, disentuh, dipegang, dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu :
1. Barang yang terpakai habis (non durable goods)/tidak tahan lama
Non durable goods adalah barang berwujud biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun.
2. Barang tahan lama (durable goods)
Durable goods merupakan barang berwujud yang tidak dapat bertahan sesusai umur ekonomisnya. Umumnya barang seperti ini membutuhkan pelayanan yang lebih banyak, membutuhkan jaminan/garansi tertentu dari penjualnya.
2.1.3 Kualitas
Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam
interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya. Berikut ini definisi kualitas menurut beberapa ahli.
Menurut Fandy Tjiptono (2009 : 51) mengatakan bahwa :
“Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”.
Sedangkan menurut Christoper pass and Bryan Lowes yang diterjemahkan oleh Tumpal Rumapea dan Posman Halolo (2009 : 552 ) mendefinisikan kualitas sebagai berikut :
“Kualitas adalah keseluruhan sifat suatu barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan-kebutuhan para pembeli atau para pelanggan”.
Berdasarkan beberapa definisi atas maka disimpulkan bahwa kualitas adalah karakteristik dari suatu produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.
2.1.3.1 Dimensi Kualitas
Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 : 176) terdapat delapan dimensi kualitas yang digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas, yaitu sebagai berikut :
1. Kinerja (Performance)
Kinerja merupakan karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut- atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini
berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2. Fitur (Features)
Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk dan pengembangannya.
3. Kehadalan (Reliability)
Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula.
4. Kesesuaian (Conformance)
Kesesuaian yaitu sejauhmana karakteristik disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi, waktu penyelesaian, perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat
diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya Tahan (Durability)
Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan (Serviceability)
Kemampuan pelayanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan produk untuk dioperasikan serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu produk sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dalam hal ini kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
Estetika yaitu dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dapat dilihat melalui panca indera manusia, seperti suatu produk yang terdengar oleh pelanggan bisnis, bentuk fisik suatu produk yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini juga merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi, dan refleksi dari preferensi individual.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan konsumen akan atribut-atribut produk dan jasa yang akan dibelinya, maka pembeli mempersiapkan kualitas dari aspek harga, nama merek, iklan dan reputasi perusahaan.
2.1.3.2 Perspektif Kualitas
Menurut Fandy Tjiptono (2009 : 51) terdapat lima altenatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu :
1. Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan.Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja (supermarket), elegan (mobil), kecantikan (kosmetik) dan lain- lain.Denga demikian fungsi
perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. 2. Product – Based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaa n jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk.Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera kebutuhan dan preferensi individual.
3. User – Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya Perceived Quality), merupakan produk yang berkualitas paling tinggi perspektif yang subjektif dan demand – oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4. Manufacturring – Based Approach
Perspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan, pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (Conformance To Requirement). 5. Value – Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi harga.Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “Affordable Excellence”.Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehinggga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai.Yang paling bernilai itu adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (Best – Buy).
2.1.4 Kualitas Produk
Menurut John Sviokla yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 :176) mengatakan bahwa :
“Kualitas produk adalah proses produksi suatu barang, dimana kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan”.
Sedangkan menurut Christoper pass and Bryan Lowes yang diterjemahkan oleh Tumpal Rumapea dan Posman Halolo (2009 : 552 ) mendefinisikan kualitas produk sebagai berikut :
“Kualitas produk adalah suatu sumber penting pada pembedaan produk yang memungkinkan perusahaan- perusahaan untuk menciptakan loyalitas merek dagang dan keunggulan saing atas pemasok-pemasok saingannya ”.
Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan kualitas produk adalah pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.
2.1.4.1 Dimensi Pengukuran Kualitas Produk
Menurut Vincent Gaspersz (2009 : 136) dalam sistem kualitas produk, kelompok yang harus dipuaskan adalah pelanggan (costumer), pemegang saham (shareholder), pekerja (employee) dan masyarakat (community). Dengan demikian pengukuran kualitas produk dapat dilakukan dalam empat dimensi, seperti ditunjukan pada Tabel 2.1 berikut ini :
Tabel 2.1
Dimensi Pengukuran Kualitas Produk
Kelompok Siapa yang dihubungi Ukuran-ukuran kunci
Pelanggan Pelanggan KepuasanPelanggan
Karakteristik output yang diinginkan oleh pelanggan.
\ Pemegang Saham Pemilik Perusahaan
Pimpinan Peruahaan
Indikator keuangan : biaya, penjualan, keuntungan, dll
Sasaran dan tujuan yang didefinisikan oleh manajemen.
Karyawan/Pekerja Karyawan/Pekerja Kepuasan pelanggan
Faktor-faktor yang berkontribusi pada kepuasan kerja.
Masyarakat Pemerintah Lembaga Pelayanan Sosial Kelompok Profesional Kelompok Media Massa Kelompok Akademik Kesesuaian pada peraturan-peraturan yang ada. Faktor-faktor yang berdampak pada masyarakat.
Sumber : Vincent Gaspersz, 2009, Total Quality Managament, cetakan kelima, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
2.1.4.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Menurut Sofjan Assauri (2009 : 362) berikut ini adalah faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas produk :
1. Pasar (Market)
Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju yang eksplosif.Pelanggan diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan.Pada masa sekarang pelanggan meminta dan memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini.Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang ditawarkan.Dengan bertambahnya perusahaan, pasar menjadi bersifat internasional dan mendunia.Akhirnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.
2. Uang (Money)
Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktivitas, menimbulkan kerugian yang besar dalam memproduksi disebabkan oleh barang pabrikan dan pengulangkerjaan yang sangat serius.Kenyataan ini memfokuskan perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu dari “titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk memperbaiki laba.
3. Manajemen(Management)
Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok khusus.Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki kembali proses untuk memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai dengan spesifikasi rancangan.
Bagian pengendalian kualitas merencanakan pengukuran kualitas pada seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan, setelah produk sampai pada pelanggan menjadi bagian yang penting dari paket produk total. Hal ini telah menambah beban manajemen puncak, khususnya bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi penyimpangan dari standar kualitas.
4. Manusia (Men)
Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu permintaan yang besar akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada waktu yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik sistem yang akan mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu hasil yang diinginkan.
5. Motivasi (Motivation)
Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan
sumbangan atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan.Hal ini membimbing ke arah kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran kualitas.
6. Bahan (Material)
Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya.Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.
7. Mesin dan Mekanise(Machine and Mecanization)
Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut.Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.
8. Metode Informasi Modern(Modern Information Method)
Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala yang tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang baru ini menyediakan cara untuk
mengendalikan mesin dan proses selama proses produksi dan mengendalikan produk bahkan setelah produk sampai ke pelanggan. Metode pemprosesan data yang baru dan konstan memberikan kemampuan untuk memanajemen informasi yangbermanfaat, akurat, tepat waktu dan bersifat ramalan mendasari keputusan yang membimbing masa depan bisnis.
9. Persyaratan Proses Produksi(Mounting Product Requirement) Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan pentingnya keamanan dan keterandalan produk.
2.1.5 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya dengan produsen dan konsumen yang lainnya, sehingga konsumen dan produsen akan saling menguntungkan jika kepuasan itu terjadi.
Kepuasan atau Satisfaction ini adalah sebuah kata yang berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Jadi dapat disimpulkan bahwa arti kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Berikut ini adalah definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli.
Menurut Kotler (2009 : 138) kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Sedangkan menurut Vincent Gaspersz (2009 : 34) kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Dari kedua definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon seseorang mengenai perasaan senang atau kecewa disesuaikan dengan harapan pelanggan sebelum dan sesudah mengkonsumsi produk atau jasa yang bersangkutan.
2.1.5.1 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2009 : 148) terdapat empat metode pengukuran,yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan. Bukan hanya exit interview saja yang
diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan mengukur kepuasan pelanggan dengan melakukan survei berkala melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.5.2 Formula Kepuasan Pelanggan
Formula Kepuasan Pelanggan menurut Kotler (2009 : 140) ditulis sebagai berikut:
- Kinerja (Performance) < Harapan (Expected), tidak puas - Kinerja (Performance) = Harapan (Expected), cukup puas - Kinerja (Performance) > Harapan (Expected), sangat puas
2.2 Pengaruh Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang sangat erat. Biasanya jika produk yang ditawarkan perusahaan
berkualitas baik kemudian konsumen membeli dan mengkonsumsi langsung dan produk tersebut melebihi ekspektasi dari konsumen, maka dapat dikatakan mereka puas terhadap produk tersebut. Sebaliknya pun begitu, jika saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka mereka akan beralih pada produk yang lain. Kepuasan konsumen sendiri ditimbulkan dari kualitas yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik kualitasnya semakin banyak pula pelanggan yang di miliki, perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah di miliki atau menambah kualitas yang lebih baik agar konsumen tidak terpengaruh oleh perusahaan, semakin baik kualitasnya semakin banyak pula pelanggan yang dimiliki. Perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah dimiliki atau menambah kualitas yang lebih baik agar konsumen tidak terpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada toko tersebut.
2.3 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti/Tahun
Judul Penelitian Hasil Sumber
1 Lina Prahastuti (2011) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat (Studi
Kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen,
dan kepuasan
konsumen juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
Repository Undip
pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang) loyalitas konsumen Indosat. 2 Eko Wardhani (2012) Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Flash di Surabaya Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash, kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash, harga tidak berpengaruh tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash. Repository UPN Veteran Jawa Timur 3 Witta Saptarani (2004) Pengaruh Kualitas Produk Kue Soes Terhadap Kepuasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Indikator kualitas produk kue soes Toko Roti dan Kue
Repository Unikom
Konsumen Toko Roti dan Kue Merdeka Bandung Merdeka yang meliputi keragaman pilihan rasa, kandungan gizi, kesesuaian rasa dan aroma, kesesuaian ukuran berat bersih, dinilai sangat baik oleh responden dan sudah baik dalam pelaksanaannya dan mayoritas responden menyatakan bahwa (kinerja) kualitas produk kue soes sangat penting, untuk itu sudah selayaknya masalah ini terus diperhatikan oleh perusahaan. (2) Tingkat kepuasan responden tentang kualitas produk kue soes yang tertinggi adalah pada indikator kandungan gizi. Hal ini mengindikasikan bahwa kandungan gizi merupakan harapan utama responden untuk
selalu
diperhatikan.Urutan prioritan selanjutnya adalah kesesuaian rasa dan aroma,hal ini mengindikasikan bahwa rasa dan aroma kue soes sesuai dengan selera
konsumen dan
perusahaan memprioritaskan jaminan kelezatan produknya sesuai dengan slogan yang dimiliki toko Roti
dan Kue
Merdeka.Urutan berikutnya adalah Ukuran berat bersih
dan terakhir
keragaman pilihan rasa, ini berarti keragaman pilihan
rasa bukan
menduduki prioritas utama dalam kualitas produk kue soes Merdeka . Dan (3) Kualitas Produk Kue Soes berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
2.4 Kerangka Pemikiran dan Uji Hipotesis
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 138), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas persepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah persepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa.
Berdasarkan pengertian diatas maka salah satu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk. Menurut John Sviokla yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 :176) kualitas produk adalah proses produksi suatu barang, dimana kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 : 176) terdapat delapan dimensi kualitas yang digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas, yaitu Performance (kinerja), Features (fitur), Reliability (kehandalan), Conformance (kesesuaian), Durability (daya tahan), Serviceability (kemampuan pelayanan), Aesthetics (estetika), Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan).
Kualitas Produk (X) 1. Kinerja (performance) 2. Fitur (Features) 3. Kesesuaian (Conformance ) 4. Daya Tahan (Durability) 5. Kemampuan Pelayanan (Serviceability) 6. Estetika (Aesthethics) 7. Kualitas yang Persepsikan (Perceived Quality)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Uji Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka berikut ini adalah uji hipotesisnya :
Ha : Terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen H0 : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Kepuasan Konsumen (Y)
