TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
TENAGA MEDIS DI PUSKESMAS TOSORA, DESA
TELLULIMPOE, KECAMATAN MAJAULENG, KABUPATEN
WAJO
BASO NUZUL MAQFIR NIM. 10542 0602 15
Skripsi ini DiajukanSebagai Salah SatuSyaratUntukMemperoleh Gelar SarjanaKedokteran
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2019
vii
RIWAYAT HIDUP PENULIS
Nama : Baso Nuzul Maqfir
Ayah : Drs. Muhammad Tawakkal, M.Si
Ibu : Dra. Besse Cenrara
Tempat, Tanggal Lahir : Pare-pare, 11 Januari 1997
Agama : Islam
Alamat : Nusa Tamalanrea Indah, Jl. Flamboyan Blok Ta 15
Nomor Telepon/Hp : 082344441112
Email : [email protected]
RIWAYAT PENDIDIKAN
MI As’adiyah No. 49 Tosora (2003 - 2009) MTs. As’adiyah Putra 2 Sengkang (2009 - 2012) SMA Negeri 2 Sengkang (2012 - 2015)
viii
MEDICAL FACULTY UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR Undergraduate Thesis, 26thFebruary 2019 BASO NUZUL MAQFIR, NIM 10542 0602 15
PATIENT SATISFACTION LEVEL FOR MEDICAL PERSONNEL
SERVICES IN TOSORA HEALTH CENTER, TELLULIMPOE VILLAGE, MAJAULENG SUB-DISTRICT, WAJO DISTRICT
(vi + 85 pages, 11 tables, 1 picture, 7 attachments) ABSTRACT
Background : Based on the 1945 Constitution article 28 H stipulates that everyone has the right to health care. Health Act number 36 of 2009 which is a renewal of the health law number 23 of 1992, also emphasizes the importance of efforts to improve the quality of health services. Health problems are a complex problem that are interrelated with problems outside of the health problem itself. Similarly, to overcome public health problems, it is not only seen in terms of its own health but must be from all aspects that have an effect on that health. One health problem that needs attention is the problem of health care itself, especially medical services.
Purpose : To find out the relationship between the health service system of Tosora Health Center, Tellulimpoe Village, Majauleng Sub-District, Wajo District, especially Medical Staff services to the level of patient satisfaction. Method : This research is analytic observation research. The samples from the research were the people of Tellulimpoe Village and Tosora Village.
Result : There are five variables related to medical personnel services, namely, physical appearance of medical personnel (tangibles), taggap (responsiveness), assurance (assurance), reliability (reability), and empathy (emphatic). The results of the study showed 32 respondents were quite satisfied and 33 puberty respondents to the services of medical personnel. For physical appearance variables, 15 respondents were quite satisfied and 50 respondents were satisfied. For responsiveness variables, 21 respondents were quite satisfied and 44 respondents were satisfied. For the guarantee variable, 26 respondents were quite satisfied and 39 respondents were satisfied. For the reliability variable, 29 respondents were quite satisfied and 36 respondents were satisfied. For the empathy variable, 22 respondents were quite satisfied and 43 respondents were satisfied. Based on the results of bivariate analysis using the Chi-Square Test showed a significant relationship (p <0.05).
Conclution : Health Center Patient Satisfaction Level has a significant relationship to Physical Appearance, Response, Guarantee, Reliability, and Empathy of Tosora Health Center medical staff, Tellulimpoe Village, Majauleng Sub-District, Wajo District
ix
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR Skripsi, 26 Februari 2019 BASO NUZUL MAQFIR, NIM 10542 0602 15
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN TENAGA MEDIS DI PUSKESMAS TOSORA, DESA TELLULIMPOE,
KECAMATAN MAJAULENG KABUPATEN WAJO (vi+99 halaman, 11 tabel, 3 gambar, 7 lampiran)
ABSTRAK
Latar Belakang: Berdasarkan undang-undang dasar 1945 pasal 28 H menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan.Undang-Undang kesehatan nomor 36 tahun 2009 yang merupakan pembaharuan dari Undang-Undang kesehatan nomor 23 tahun 1992, juga menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Masalah kesehatan merupakan suatu masalah yang kompleks yang saling berkaitan dengan masalah-masalah diluar masalah kesehatan itu sendiri. Demikian pula, untuk mengatasi masalah kesehatan masyarakat, tidak hanya dilihat dari segi kesehatannya sendiri tapi harus dari seluruh segi yang ada pengaruhnya terhadap kesehatan tersebut. Salah satu masalah kesehatan yang perlu mendapat perhatian adalah masalah pelayanan kesehatan itu sendiri, terkhusus pelayanan tenaga medis.
Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui hubungan sistem pelayanan kesehatan Puskesmas Tosora, Desa Tellulimpoe, Kecamatan Majauleng, Kabupaten Wajo, khususnya pelayanan Tenaga Medis terhadap tingkat kepuasan pasien.
Metode Penelitian: Penelitian ini adalah penelitian observasi analitik. Sampel yang dari penelitian adalah masyarakat Desa Tellulimpoe dan Desa Tosora.
Hasil: Terdapat lima variabel terkait pelayanan tenaga medis yakni, tampilan fisik tenaga medis (tangibles), daya taggap (responsiveness), jaminan (assurance), kehandalan (reability), dan empati (emphatic). Hasil penelitian menunjukkan 32 responden cukup puas dan 33 responden puasterhadap pelayanan tenaga medis. Untuk variabel tampilan fisik, 15 responden cukup puas dan 50 responden puas. Untuk variabel daya tanggap, 21 responden cukup puas dan 44 responden puas. Untuk variabel jaminan, 26 responden cukup puas dan 39 responden puas. Untuk variabel kehandalan, 29 responden cukup puas dan 36 responden puas. Untuk variabel empati, 22 responden cukup puas dan 43 responden puas. Berdasarkan hasil analisis bivariat menggunakan Uji Chi-Square Test menunjukkan hubungan yang signifikan (p < 0,05)
Kesimpulan: Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas memiliki hubungan yang signifikan terhadap Tampilan Fisik, Daya Tanggap, Jaminan, Kehandalan, dan Empati dari tenaga medis Puskesmas Tosora, Desa Tellulimpoe, Kecamatan Majauleng, Kabupaten Wajo
x
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tenaga Medis di Puskesmas Tosora, Desa Tellulimpoe, Kecamatan Majauleng, Kabupaten Wajo”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Kedokteran dari Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak, baik moril maupun materil. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Rasulullah SAW. Yang telah menunjukkan jalan kebenaran bagi umat Islam dan tak pernah berhenti memikirkan ummatnya hingga di akhir hidupnya
2. Kepada kedua orang tua saya, ibu saya Besse Cenrara dan ayah saya Muhammad Tawakkal yang telah memberikan doa, dukungan dan semangatnya sehingga penulis dapat meyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu.
3. Dosen Pembimbing Skripsi, Ibunda dr. Dara Ugi, M.Kes yang telah meluangkan banyak waktu dan wawasannya dalam membantu serta memberikan pengarahan dan koreksi hingga skripsi ini dapat selesai. 4. Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk memperoleh ilmu pengetahuan di Universitas Muhammadiyah Makassar.
5. Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Makassar, Ayahanda dr. Machmud Gasnawi, Sp.PA(K) yang telah memberikan sarana dan prasarana sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan ini dengan baik.
6. Seluruh dosen dan staf di Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Makassar.
xi
7. Dr. Dara Ugi, M.Kes selaku pembimbing akademik saya yang telah memberikan semangat dan motivasi agar penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu.
8. Kepada Kerukunan Keluarga Mahasiswa (KKM) FK Unismuh khusunya kepada teman-teman Sinoatrial / 2015 yang telah banyak membuka pandangan dan pemikiran saya dalam membuat skripsi ini.
9. Kepada teman Kelompok Bimbingan Skripsi khususnya Dinda Fuadila Al Humaira yang telah memberikan semangat, motivasi dan nasehat agar penulis dapat menyelesaikan skripsi tepat waktu
10.Kepada Penduduk Koscan khususnya St. Khadidjah yang telah banyak memberikan atau membuka pandangan dan pemikiran saya dalam membuat skripsi ini
11.Kepada Anggota Maga Fans Club yang telah banyak membantu dan memberikan semangat serta motivasi agar penulis dapat menyelesaikan skripsi tepat waktu
12.Kepada Andi Khusnul Khatimah yang telah membantu menyelesaikan SPSS hasil data penelitian sehingga peneliti bisa menyelesaikan Skripsi tepat waktu
13.Kepada semua pihak yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung yang telah memberikan semangat dan dukungan.
Penulis menyadari Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun penulis berharap semoga tetap dapat memberikan manfaat pada pembaca, masyarakat dan penulis lain. Akhir kata, saya berharap Allah SWT membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu.
Makassar , 26 Februari 2019 Penulis
xii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
PERNYATAAN PERSETUJUAN PEMBIMBING PERNYATAAN PERSETUJUAN PENGUJI PERNYATAAN PENGESAHAN
PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT
ABSTRAC... i
ABSTRAK... ii
KATA PENGANTAR………..iii
DAFTAR ISI……… v BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang………9 B. Rumusan Masalah……….11 C. Tujuan Penelitian………..12 D. Manfaat Penelitian………13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Definisi Puskesmas………..15
B. Fungsi Puskesmas………16
C. Pelayanan Kesehatan………...18
D. Sistem Pelayanan Kesehatan………...18
E. Kualitas Pelayanan………..20
F. Tenaga Medis………..22
G. Dokter………..22
H. Pelayanan Tenaga Medis……….27
xiii
BAB III KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran Variabel……….31
B. Variabel Penelitian………32
C. Hipotesis Penelitian………...36
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian………...38
B. Tempat dan Waktu Penelitian………...38
C. Populasi dan Sampel……….38
D. Besar dan Rumus Sample……….39
E. Tehnik Sampling………...40
F. Pengumpulan Data………40
G. Manajemen Data………...40
H. Analisis Data………...41
I. Aspek Etika Penelitian………..42
BAB V PEMBAHASAN A. Puskesmas Tosora………...43
B. Sistem Manajemen Mutu dan Sisten Penyelenggaraan Pelayanan...51
C. Deskripsi Sampel Peneliti1an……….……..60
D. Analisis Univariat………..61
E. Analisis Bivariat………64
BAB VI PEMBAHASAN A. Hubungan antara tampilan fisik Tenaga Medis terhadap kepuasan Pasien di Puskesmas Tosora………...70
B. Hubungan antara Daya Tanggap Tenaga Medis terhadap kepuasan Pasien di Puskesmas Tosora……….72
xiv
C. Hubungan antara Jaminan Tenaga Medis terhadap kepuasan Pasien di
Puskesmas Tosora ... 74
D. Hubungan antara Kehandalan Tenaga Medis terhadap kepuasan Pasien
di Puskesmas Tosora ... 77
E. Hubungan antara Empati Tenaga Medis terhadap kepuasan Pasien di
Puskesmas Tosora ... 78
BAB VII PENUTUP
A. Kesimpulan ... 81
B. Saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA………...84
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Berdasarkan undang-undang dasar 1945 pasal 28 H menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan.Undang-Undang kesehatan nomor 36 tahun 2009 yang merupakan pembaharuan dari Undang-Undang kesehatan nomor 23 tahun 1992, juga menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Masalah kesehatan merupakan suatu masalah yang kompleks yang saling berkaitan dengan masalah-masalah diluar masalah kesehatan itu sendiri. Demikian pula, untuk mengatasi masalah kesehatan masyarakat, tidak hanya dilihat dari segi kesehatannya sendiri tapi harus dari seluruh segi yang ada pengaruhnya terhadap kesehatan tersebut. Salah satu masalah kesehatan yang perlu mendapat perhatian adalah masalah pelayanan kesehatan itu sendiri.
Pelayanan kesehatan mempunyai tujuan utama untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan masyarakat sebagai sasaran utamanya. Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan mengakibatkan tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan secara perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen (pasien) terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Islam memiliki perbedaan yang nyata dengan agama-agama lain dimuka bumi ini. Islam sebagai agama yang sempurna tidak hanya mengatur hubungan manusia dengan Sang Khalik-Nya dan alam syurga, namun Islam memiliki aturan dan tuntunan yang bersifat komprehensif, harmonis, jelas dan logis maka Islam menegaskan perlunya istiqomah memantapkan dirinya dengan menegakkan agama Islam. Satu-satunya jalan dengan melaksanakan perintah-perintah-Nya dan meninggalkan larangan-Nya21 dan Al Qur’an adalah petunjuk bagi semua manusia :
َنيِقَّتُمْلِّل ىًدُه ۛ ِهيِف ۛ َةْيَر َلا ُباَتِكْلا َكِل ََٰذ Terjemahannya : "Kitab (Al-Qur'an) ini tidak ada keraguan pada nya dan petunjuk bagi orang yang bertakwa."
Kitab ini (Yakni yang di baca oleh nabi Muhammad SAW). Bahwa ia benar-benar dari Allah SWT. Kalimat Negatif menjadi predikat subjek dari kalimat “Kitab ini” sedangkan dengan kata-kata isyarat “Ini” di pakai sebagai peghormatan. (menjadi Petunjuk) sebagai predikat ke dua, artinya menjadi penuntun (Bagi orang-orang yang bertaqwa) maksudnya orang-orang yang
mengusahakan dirinya agar menjadi bertaqwa dengan jalan mengikuti perintah dan menjauhi larangan-Nya.
Kesehatan tubuh sangatlah penting bahkan didalam agama Islam kita selalu di haruskan untuk menjaga kesehatan, bila kesehatan terganggu bukan hanya aktivitas dalam mencari rezki terganggu tetapi aktivitas manusia dengan tuhannya dapat juga terganggu. Ada beberapa ayat-ayat dan hadist tentang kesehatan, antara lain :
a. Sabda Rasulullah Muhammad SAW :
“Kesehatan merupakan salah satu hak bagi tubuh manusia” Demikian sabda Nabi Muhammad SAW. Karena kesehatan merupakan hak asasi manusia, sesuatu yang sesuai dengan fitrah manusia.
b. Allah SWT berfirman :
Terjemahannya : “Hai manusia, sesungguhnya telah datang kepadamu pelajaran dari Tuhanmu dan penyembuh-penyembuh bagi penyakit-penyakit (yang berada) dalam dada dan petunjuk dan rahmat bagi orang-orangnya yang beriman” (Q.S:Yunus[10]:57).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah di atas, pelayanan tenaga medis di Puskesmas memiliki keterkaitan yang erat terhadap kepuasan pasien rawat inap, maka penulis merumuskan masalah :
1. Apakah tampilan fisik Tenaga Medis mempengaruhi kepuasan pasien diPuskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo?
2. Apakah Daya Tanggap Tenaga Medis mempengaruhi kepuasan pasien diPuskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo?
3. Apakah Jaminan pelayanan Tenaga Medis mempengaruhi kepuasan pasien diPuskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo?
4. Apakah Kehandalan Tenaga Medis mempengaruhi kepuasan pasien diPuskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo?
5. Apakah Empati Tenaga Medis mempengaruhi kepuasan pasien diPuskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo.
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan sistem pelayanan kesehatan
Puskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo khususnya pelayanan Tenaga Medis terhadap tingkat kepuasan pasien. 2. Tujuan Khusus
a. Untuk Mengetahui tampilan fisik Tenaga Medis mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo
b. Untuk Mengetahui Daya Tanggap Tenaga Medis mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo
c. Untuk Mengetahui Jaminan pelayanan Tenaga Medis mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo
d. Untuk Mengetahui Kehandalan Tenaga Medis mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo
e. Untuk Mengetahui Empati Tenaga Medis mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini, yaitu :
1. Bagi penulis, dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang keterkaitan antara tingkat kepuasan pasien dengan
pelayanan kesehatan pada Puskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo
2. Bagi Institusi, sebagai bahan referensi atau masukan untuk penelitian selanjutnya di lingkungan Fakultas Kedokteran Unismuh Makassar.
3. Bagi Puskesmas, Sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Puskesmas terkait.
4. Bagi Masyarakat, menigkatkan kepercayaan masyarakat terhadap efektifitas pelayanan Puskesmas Tosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Kab. Wajo.
5. Bagi penelitian selanjutnya, penelitian ini bisa menjadi bahan refrensi untuk penelitian selanjutnya di tempat Pelayanan Kesehatan lainnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Puskesmas
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, Puskesmas merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan kabupaten/kota yg bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.
Adapun menurut Departemen Kesehatan RI tahun 1991, Puskesmas merupakan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesahatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat dan memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.Jika ditinjau dari system pelayana kesehatan di Indonesia, maka peran dan kedudukan puskesma adalah sebagai ujung tombak system pelayanan kesehatan di Indonesia. Sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan di Indonesia, maka puskesma bertanggungjawab dalam menyelenggarakan kesehatan masyarakat dan menyelenggarakan pelayanan kedokteran.
Menurut Azwar (2010), Puskesmas merupakan suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya
secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.
B. Fungsi Puskesmas
Puskesmas bertujuan sebagai suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan menggerakan pembangunan kecamatan yang berwawasan pembangunan, mendorong kemandirian masyarakat dan keluarga untuk hidup sehat, memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau serta memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, kelompok, dan masyarakat serta lingkungannya, namun baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas tergantung pada bagaimana pengelolaan manajemen didalamnya terutama dalam proses manajemen pelayanan kesehatan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/II/2004, ada 3 fungsi Puskesmas yaitu:
a. Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan Kesehatan
Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu, Pukesmas aktif memantau dan melaporkan dampak
kesehatan dari penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukanPuskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
b. Pusat Pemberdayaan Masyarakat
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya masyarakat setempat.
c. Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama
Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab Puskesmas meliputi pelayanan kesehatan perorangan berupa rawat jalan dan rawat inap; dan pelayanan kesehatan masyarakat berupa promosi kesehatan,
pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.
C. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan ilmu atau seni yang bertujuan untuk mencegah penyakit, memperpanjang umur dan meningkatkan efisiensi hidup melalui upaya kelompok-kelompok masyarakat yang terkoordinasi, perbaikan kesehatan lingkungan, mencegah dan memberantas penyakit menular serta memberikan pendidikan kesehatan kepada masyarakat atau perorangan.
D. Sistem Pelayanan Kesehatan
Ada dua pokok pengertian Sistem pelayanan kesehatan
a. Pengertian Sistem, yang di maksud dengan sistem adalah suatu kesatuan utuh dan terpadu, saling berhubungan dan saling mempengaruhi satu sama lain, untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
b. Pengertian Pelayanan kesehatan, yang di maksud pelayanan kesehatan adalah setiap bentuk pelayanan yang di tujukan kepada perseorangan atau masyarakat dan di laksanakan dalam suatu organisasi dengan tujuan untuk memelihara ataupun meningkatkan derajat kesehatan.
Dari dua pengertian di atas, maka pelayanan kesehatan dapat di terapkan untuk memelihara, meningkatkan, dan sekaligus memperbaiki
tingkat kesehatan, maka sistem pelayanan kesehatan ini dapat di kelompokkan dalam tiga golongan yaitu :
1. Faktor Pemerintah (Policy Maker) sebagai penentu kebijakan di masyarakat.
2. Faktor Masyarakat sebagai pengguna layanan kesehatan 3. Faktor penyedia atau pemberi layanan kesehatan
Ketiga faktor ini dengan latar belakang masing-masing saling berinteraksi dan saling mempengaruhi sehingga mencapai sebuah kesepakatan yang di sebut dengan Sistem Pelayanan Kesehatan.
1. Sistem Pelayanan Kesehatan, pemerintah memegang monopoli untuk setiap aktivitas kesehatan yang di laksanakan, sedangkan kalangan swasta tidak di ikut sertakan.
2. Pemerintah hanya melaksanakan aktivitas kesehatan yang berhubugan dengan kepentingan orang banyak, seperti mengatasi wabah penyakit dan penyediaan air minum yang sehat.
3. Pemerintah tetap merupakan penanggung jawab untuk setiap aktivitas kesehatan dan pihak swasta di ikut sertakan.
Ada tiga faktor yang mendukung masyarakat atau Individu untuk mencari pelayanan kesehatan :
1. Faktor predisposisi meliputi pengetahuan, sikap, pandangan/presepsi, tradisi, norma sosial, pendapatan, pendidikan, umur, status sosial, kepribadian.
2. Faktor pendukung meliputi : faktor-faktor yang memungkinkan terjadinya perilaku, antara lain keterampilan dan sumber daya seperti fasilitas, kepribadian, layanan kesehatan dan kemudahan untuk mencapainya.
3. Faktor pendorong meliputi : sikap perilaku petugas kesehatan, dorongan berasal dari keluarga, masyarakat, pamong atau tokoh masyarakat di sekitarnya.
Permintaan layanan kesehatan akan di pengaruhi pula oleh adanya kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan, adanya kesadaran akan kebutuhan pelayanan kesehatan dan adanya motivasi untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Sistem Kesehatan Nasional adalah bentuk dan cara penyelenggaraan pembangunan yang memadukan berbagai upaya bangsa Indonesia dalam menyatukan derap langkah guna tercapainya tujuan pembangunan kesehatan dalam rangka mewujudkan kesejahteraan rakyat sebagai mana di maksud dalam Undang-undang dasar 1945.
E. Kualitas Pelayanan
Defenisi kualitas merupakan kata yang menyandang arti relatif di karenakan bersifat absrak, kualitas dapat di gunakan untuk menentukan atau menilai tingkat penyesuaian suatu hal persyaratan atau spesifikasinya. Leonard L.Berry dan Parasuraman mengungkapkan ada 5 faktor penentu kualitas jasa, yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, kepastian dan
empati. Kelima dimensi ini kemudian di jadikan indikator variabel bebas dalam penyusunan kuisioner.
Adapun pengertian kualitas atau mutu menurut sumber lain yaitu : sifat yang di miliki oleh suatu program (Donabedian, 1980), Kepatuhan terhadap standar yang ditetapkan (Crosby, 1984), totalitas dari wujud serta ciri suatu barang dan jasa yang di dalamnya terkandung rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (DIN ISO, 1996).
Teori lain yang mendukung kualitas pelayanan kesehatan yaitu Teori dari Parasuraman, 1994 yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di tentukan oleh Tampilan fisik (Tangibles), empati (Emphaty), Kehandalan (Reability), Daya tanggap (Responsiveness),dan Jaminan (Assurance).
Tampilan fisik (Tangibels) yang di berikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Semakin konsumen merasakan nilai tangible yang di berikan perusahaan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. Hasil penelitian Loveloc & Wright (2005) menyimpulkan bahwa tampilan fisik (Tangibke) memberi petunjuk tentang kualitas jasa dan akan mempengaruhi pelanggan dalam menilai jasa tersebut, sehingga perlu dipikirkan sifat dari bukti fisik bagi pelanggan.
Dimensi kehandalan (reability) dari pelayanan yang di berikan oleh perusahaan dalam bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pada tingginya tingkat loyalitas mereka terhadap produk
perusahaan tersebut. Hal senada di kemukakan oleh Loveloc & Wright (2005) yang menyatakan perlu ada kesesuaian antara pelayanan yang di berikan dengan apa yang di butuhkan dari waktu ke waktu.
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) para karyawan perusahaan dalam melayani pelanggan. Ketika pelayanan yang baik di berikan oleh para karyawan akan terbentuk hubungan kekeluargaan.hal ini akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hasil penelitian sabihaini (2002) menyimpulkan bahwa dimensi Responsiveness berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien.
Dimensi Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat di percaya karyawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar akan membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Cronin et al. (2000) yang menyimpulkan dimensi Assurance mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap loyalitas.
Dimensi Empati (Emphaty) Mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa karyawan perusahaan dapat memberikan empati kepada konsumen maka tidak ada lagi rasa ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang di berikan. Hal ini membentuk tingkat loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Haryono et al. (2006) menyimpulkan terdapat hubungan yang searah antara dimensi empati terhadap loyalitas pasien.
F. Tenaga Medis
(Anireon, 1984) menyatakan tenaga medis adalah tenaga ahli kedokteran dengan fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat di pertanggung jawabkan
G. Dokter
Dokter adalah seseorang yang telah terlatih dalam bidang medis maupun kedokteran. Profesi dokter memiliki tanggung jawab yang tinggi. Dokter di tuntut harus sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Disamping itu dalam memberikan diagnosa juga harus di dukung dengan peralatan yang baik.
Komunikasi dokter yang baik secara interpersonal akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien. Bagi pasien, keterbukaan informasi akan memberikan makna dan dorongan bagi pasien. Dorongan tersebut muncul karena adanya keterbukaan maka pasien dapat mengetahui tentang apa dan bagaimana penyakit yang di deritanya. Dengan demikian, keterbukaan yang tercipta antara dokter dengan pasien akan menimbulkan rasa senang, nyaman dan nyaman pada diri pasien. Dengan begitu pasien akan merasa puas karena pasien mendapatkan informasi yang sebenarnya dari tenaga medis. (Effendy, 1981).
Islam telah menetapkan beberapa sifat-sifat terpuji bagi manusia. Sifat-sifat itu harus dimiliki oleh dokter dan perawat Muslim. Secara khusus,
dokter dan perawat yang melaksanakan pelayanan kesehatan harus mempunyai sifat-sifat sebagai berikut:
a. Sifat-sifat yang harus dimiliki oleh dokter dalam memberikan pelayanan dan berkaitan dengan teori parasuraman
Islam telah menetapkan beberapa sifat-sifat terpuji bagi manusia. Sifat-sifat itu harus dimiliki oleh dokter dan perawat Muslim. Secara khusus, dokter yang melaksanakan pelayanan kesehatan harus mempunyai sifat-sifat sebagai berikut:
1) Bersih yang berkaitan dengan tampilan fisik menurut teori Parasuraman yang dimana kebersihan ini merupakan perintah Allah yang tercantum dalam
Q.S.Al Muddattsir : 4
Terjemahannya : “Dan pakaian mu bersihkanlah”
2) Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis atau penyedia jasa seperti Dokter untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, hal ini senada yang di katakan oleh parasuraman dalam teorinya yaitu pada dimensi Daya Tanggap yang sebagaimana juga terdapat dalam hadis Rasulullah saw diriwayatkan oleh Bukhari yang artinya:
“apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya Rasulullah? Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan
kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah
kehancurannya”(HR.Bukhari.RA)
3) Dapat di percaya seperti yang di katakan teori parasuraman tentang Jaminan (Assurance)
Terjemahannya : “Wahai orang-orang yang beriman! Janganlah kamu mengkhianati Allah dan Rasul (Muhammad) dan (juga) janganlah kamu mengkhianati amanat yang dipercayakan kepadamu, sedang kamu mengetahui”
Dokter juga harus meyakinkan pasien terhadap pengetahuan dan kecerdasan yang di milikinya. Pengobatan dalam bahasa Arab yakni kata ath-thibb dapat di artikan dalam berbagai macam pengertian antara lain :
1. Al-Islah, perbaikan. Jika di katakan “Thabbah-tuhu”, Artinya aku memperbaiki keadaannya.
2. Al-Luthfu was-siyasah, kelembutan dan pengaturan. Dikatakan kepada orang lain dengan kalimat “Annahu Thabba bil umuri” bahwa dia pandai mengurusi masalah.
3. Al-Hidzu, Pintar dan pandai. Menurut al-Jauhari, dikalangan bahasa Arab, setiap orang pintar di sebut tabib, Abu Ubaid berkata
“Makna dasar ath-thibb adalah kepintaran dan kepandaian tentang segala sesuatu. Jika di katakan “tahbba wa thabib” maka artinya mahir. cakap dan pandai meskipun belum tentu bisa mengobati orang yang sakit.
Namun dengan demikian dokter tetap harus memberikan keyakinan kepada pasien bahwa kesembuhan hanyalah berasal dari Allah dan dokter hanyalah perantara dari-Nya sebagaimana yang telah di gambarkan dalam kisah nabi Isa AS dalam Q.S Al Imran : 49
Terjemahannya : ”Dan akan di jadikan-Nya sebagai rasul kepada Bani Israil (Dia berkata) “Aku telah datang kepadamu dengan sebuah tanda (Mukjizat) dari tuhan mu yaitu aku membuatkanmu (sesuatu) dari tanah berbentuk seperti burung, lalu aku meniupnya, maka ia menjadi seekor burung atas izin Allah. Dan aku menyembuhkan orang yang buta sejak lahir dan orang yang berpenyakit kusta. Dan aku menghidupkan orang mati dengan izin Allah, dan aku beritahukan kepadamu apa yang kamu makan dan apa yang kamu simpan di rumahmu. Sesungguhnya pada yang demikian itu terdapat suatu tanda (kebenaran kerasulanku) bagimu jika kamu orang yang beriman.25 4) Sikap Ramah, Sopan, dan penuh perhatian yang senada dengan
Thorik G. Dan Karim menjelaskan bahwa baik Buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses-gagalnya bisnis yang dijalankan. yang juga sebagaimana tercantum dalam Q.S Al Al Qur’an Surat Ali Imran ayat 159:
(١٥٩)
Terjemahannya : “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maafkanlah mereka; mohonkanlah mapun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal kepada-Nya”
Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman dengan kelemah lembutannya maka konsumen akan berpidah ke perusahaan lain. Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh jauh sikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar pelanggan terhindar dari
rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya bahaya dari pelayanan yang diterima.
H. Pelayanan tenaga medis
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di Puskesmas. Fungsi utamanya adalah membeikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan Puskesmas.
Donabedian (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek teknis manajemen, manajemen lingkungan social, manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan penyakit harus mencakup beberapa hal, yatu :
a. Ketepatan diagnosis.
b. Ketepatan dan kecukupan terapi.
c. Catatan dan dokumen pasien yang tidak lengkap.
d. Koordinasi perawatan secara kotinuitas bagi anggota semua keluarga. I. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Imbalo, 2006). Sedangkan Irawan (2013) mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil
pelayanan kinerja dengan harapanharapannya. Sejalan dengan Oliver (1997, dalam Irawan, 2013) mengungkapkan kepuasan sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan pasien. Respon ini sebagai hasil dari penilaian pasien bahwa produk/pelayanan sudah memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan dan harapan ini dapat lebih atau kurang (Paparaya. 2010).
Kotler dalam Lupiyoadi (2001) mengungkapkan kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/ jasa yang diterima dan diharapkan. Tjiptono (2002) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan
Kepuasan pasien seringkali dipandang sebagai suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. Menurut (Thiedke, 2011), Guru Besar di Medical University of South Carolina dari literature yang ada topic “Patient satisfaction” “Kepuasan Pasien” mulai diteliti antara tahun 1960 dan 1970. Dan hal itu menjadi topic yang berkembang dengan sangat cepat pada tahun
1980. Antara tahun 1980 dan 1996 ada lima kali lipat artikel yang mengangkat permasalahan kepuasan pasien. Menurut beliau hal ini menjadi topic yang sangat menarik mungkin karena perkembangan pengetahuan dari konsumen atau pasien itu sendiri atau mungkin juga pengaruh dari kompetisi dari lembaga-lembaga kesehatan yang menjadikan kepuasan pasien sebagai daya jualnya.
Untuk meningkatkan kepuasan pasien dan keluarganya, pihak /unit pelayanan kesehatan mulai dari pimpinan, staf/pegawai wajib mengerti dan menghayati apa yang menjadi harapan pasien dan keluarganya. Apabila pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan kepada mereka, maka dengan sendirinya mereka akan yakin dan percaya pada unit pelayanan kesehatan yang bersangkutan. Oleh karena itu, setiap unit pelayanan kesehatan perlu memahami kegiatan-kegiatan apa saja yang dapat dilakukan dan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima.
Setiap pasien memiliki hak dalam memperoleh pelayanan yang efektif dan optimal seperti yang tertera dalam UU RI No.36 tahun 2004 kesehatan dan rumah sakit bagian keempat tentang hak pasien pasal 32 yaitu, memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi, memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional, memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi.
Keberhasilan pembangunan kesehatan tidak semata-mata ditentukan oleh hasil kerja keras dari sektor kesehatan, tetapi sangat dipengaruhi oleh hasil kerja keras serta konstribusi positif dari berbagai sektor pembangunan lainnya. (Kepmenkes RI No.1204 Tahun 2004 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit).
KERANGKA TEORI
Gambar 1. Kerangka Teori
Jaminan (Assurance) Tampilan Fisik (Tangiable) Daya Tanggap (Responsiveness)
Kehandalan (Reability) Kualitas Pelayanan Tenaga Medis
Empati (Emphaty)
KEPUASANA PASIEN Lokasi Pelayanan Kesehatan
Kelengkapan Pelayanan Kesehayan
Lingkungan Pelayanan Kesehatan Administras i Pelayanan Kesehatan
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti
Tingkat kepuasan pasien sangat erat kaitannya dengan kualitas pelayanan Tenaga Medis. Berdasarkan tinjauan pustaka serta maksud dan tujuan penelitian, maka disusunlah kerangka konsep tentang hubungan Tingkat kepuasan pasien sangat erat kaitannya dengan kualitas pelayanan tenaga medis di puskesmas. Menurut kepustakaan dan beberapa hasil penelitian sebelumnya, terdapat banyak faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas yakni : Tampilan Fisik, Daya tanggap, Jaminan, Kehandalan, dan Empati
Kerangka konsep
Variabel Independen variable dependen
Gambar 2. Kerangka Konsep
Kualitas Pelayanan Tenaga Medis
Kepuasan pasien Jaminan (Assurance)
Tampilan Fisik (Tangiable) Daya Tanggap (Responsiveness)
Kehandalan (Reability) Empati (Emphaty)
B. Variabel Penelitian
Dalam penelitian terdiri dari dua variabel, yaitu :
1. Variabel Independen, yaitu : Tampilan Fisik, Daya tanggap, Jaminan, Kehandalan, dan Empati
2. Variabel Dependen, yaitu : tingkat kepuasan pasien di Puskesmas
a. Definisi Operasional Variabel Independen
Pelayanan Dokter mengenai : 1. Tampilan Fisik (Tangibles)
Definisi : Yaitu kemampuan perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana perubahan serta keadaan lingkungan di sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa.
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Dinilai berdasarkan jawaban subyek pada kuesioner Hasil ukur : 1. Sangat Baik 2. Baik 3. Cukup Baik 4. Kurang Baik
5. Tidak Baik
Skala ukur : kategorik ordinal 2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Definisi : yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara tanggap dan kesediaan penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan terhadap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Dinilai berdasarkan jawaban subyek pada kuesioner Hasil ukur : 1. Sangat Baik 2. Baik 3. Cukup Baik 4. Kurang Baik 5. Tidak Baik
Skala ukur : kategorik ordinal 3. Jaminan (Assurance)
Defenisi : Kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan keyakinan atau kepercayaan bahwa penyedia jasa terutama
Dokter mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Mencakup pengetahuan, Kemampuan, Kesopanan, dan sifat dapat di percaya yang di miliki oleh para Dokter.
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Dinilai berdasarkan jawaban subyek pada kuesioner Hasil ukur : 1. Sangat Baik 2. Baik 3. Cukup Baik 4. Kurang Baik 5. Tidak Baik
Skala ukur : kategorik ordinal 4. Kehandalan (Reability)
Defenisi : yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja berarti harus sesuai dengan harapan pengguna yaitu ketepatan waktu.
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Dinilai berdasarkan jawaban subyek pada kuesioner
Hasil ukur :
2. Baik
3. Cukup Baik 4. Kurang Baik 5. Tidak Baik
Skala ukur : kategorik ordinal 5 Empati (Emphaty)
Defenisi : Yaitu perhatian secara Individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi yang baik dengan para Dokter dan usaha dari Dokter untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Dinilai berdasarkan jawaban subyek pada kuesioner Hasil ukur : 1. Sangat Baik 2. Baik 3. Cukup Baik 4. Kurang Baik 5. Tidak Baik
Skala ukur : kategorik ordinal
Variabel Dependen Kepuasan pasien
Defenisi : Kepuasan pasien merupakan suatu proses yang dapat dicapai apabila unsur-unsur yang terdapat di unit pelayanan kesehatan memiliki kemampuan yang baik.
Alat ukur : Kuisioner
Cara ukur : Dinilai berdasarkan subyek pada kuesioner Hasil ukur :
1. Sangat Puas : 5
2. Puas : 4
3. Cukup Puas : 3
4. Tidak Puas : 2
5. Sangat Tidak Puas : 1 C. Hipotesis Penelitian
1. H0 = Tidak terdapat hubungan antara Tampilan Fisik Tenaga Medis (Tangibles) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas TosoraDesa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Ka. Wajo
H1 = Terdapat hubungan antara Tampilan Fisik Tenaga Medis (Tangibles) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas TosoraDesa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Ka. Wajo
2. H0 = Tidak terdapat hubungan antara Daya Tanggap Tenaga Medis (Responsiveness) terhadap kepuasan pasien di PuskesmasTosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Ka. Wajo
H1 = Terdapat hubungan antara Daya Tanggap Tenaga Medis
(Responsiveness) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas TosoraDesa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Ka. Wajo
3. H0 = Tidak terdapat hubungan antara Jaminan Tenaga Medis (Assurance) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas TosoraDesa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Ka. Wajo.
H1 = Terdapat hubungan antara Jaminan Tenaga Medis (Assurance)
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas TosoraDesa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Ka. Wajo.
4. H0 = Tidak terdapat hubungan antara Kehandalan Tenaga Medis (Reability) terhadap kepuasan pasien di PuskesmasTosora Desa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Ka. Wajo
H1 = Terdapat hubungan antara Kehandalan Tenaga Medis (Reability) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas TosoraDesa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Ka. Wajo
5. H0 = Tidak terdapat hubungan antara Empati Tenaga Medis (Emphaty) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas TosoraDesa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Ka. Wajo
H1 = Terdapat hubungan antara Empati Tenaga Medis (Emphaty) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas TosoraDesa Tellulimpoe, Kec. Majauleng, Ka. Wajo.
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilaksanakan adalah observer analitik. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan kesehatan di Puskesma digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasan pelanggan.
B. Tempat dan Waktu Penelitian a. Tempat penelitian
Penelitian akan dilakukan di Puskesmas TosoraDesa Tellulimpoe, Kec. Majauleng. Kab. Wajo
b. Waktu penelitian
Penelitian akan dilaksanakan pada bulan Desember2018 –Februari 2019.
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Masyarakat Desa Tellulimpoe dan Desa Tosora, Kec. Majauleng, Kab. Wajo
2. Sampel
MasyarakatDesa Tellulimpoe dan Desa Tosora, Kec. Majauleng, Kab. Wajo pada yang terpilih sebagai sampel.
Untuk pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Purposive Sampling atau pengambilan sampelnya berdasarkan kriteria sebagai berikut
a. Kriteria Inklusi :
1. Semua penduduk Desa Tellulimpoe dan Desa Tosora 2. Pasien yang Kooperatif dan bersedia mengisi kuesioner b. Kriteria Eksklusi :
1. Pasien dalam keadaan tidak sadar
2. Pasien yang mengalami gangguan kejiwaan
D. Besar Dan Rumus Sampel
Untuk menentukan besar sampel dalam penelitian ini digunakan rumus n: ( ) ( ) ( )
Keterangan :
d : derajat ketepatan
Z : standar deviasi pada derajat kepercayaan 95%=1,96 P : proporsi 0,5
N : besar populasi n : besar sampel n : ( )
n : ( ) ( ) ( ) n : ( ) ( ) n : n : n :64,8 E. Tehnik Sampling
Teknik sampling yang di gunakan dalam penelitian ini yaitu Probability Sampling. Yaitu suatu metode pemilihan ukuran sampel dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk di pilih menjadi anggota sampel. Adapun cara pengambilan sampel dengan teknik ini adalah Cluster Sampling. Yaitu pendekatan pengambilan sampel dengan cara melakukan seleksi terlebih dahulu terhadap setiap individu yang menjadi populasi.
F. Pengumpulan Data
Primer :Pengumpulan data dilakukan berupa kuesioner yang diberikaan kepada responden berupa pertanyaan .
Sekunder :Pengumpulan data dilakukan dengan mengambil rekam medik atau berupa data dari Puskesmas.
G. Manajemen Data a. Editing
Editing bertujuan untuk meneliti kembali jawaban menjadi lengkap. Editing dilakukan di lapangan sehingga bila terjadi kekurangan atau ketidaksengajaan kesalahan pengisian dapat segera dilengkapi atau disempurnakan.
b. Coding
Coding dilakukan untuk memberikan kode terhadap jawaban yang ada pada kuesioner yang bertujuan untuk mempermudah dalam analisis data dan mempercepat proses memasukkan data.
c. Entry
Memasukkan data yang telah didapat kedalam program yang digunakan untuk mengolah data menggunakan komputer atau perangkat lunak yang sesuai.
d. Cleaning
Cleaning dilakukan agar tidak terjadi kesalahan dalam memasukkan data yang dapat mengakibatkan data tersebut menjadi ganda atau salah dalam interpretasi.
H. Analisa Data
Analisis univariat dilakukan untuk menggambarkan distribusi frekuensi masing-masing variabel, baik variabel bebas, variabel terikat dan karakteristik respoden.
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan dengan uji chi-square untuk mengetahui hubungan yang signifikan antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat . Dasar pngambilan hipotesis penelitian berdasarkan pada tingkat signifikan (nilai p), yaitu :
1) Jika nilai p > 0,05 maka hipotesis penelitian ditolak . 2) Jika nilai p < 0,05 maka hipotesis penelitian diterima.
I. Aspek Etika Penelitian
1. Sebelum memberikan persetujuan tertulis penulis akan memberikan penjelasan lisan.
2. Setiap subyek akan dijamin kerahasiaan atas informasi yang diberikan. 3. Sebelum melakukan penelitian, maka peneliti akan meminta izin kepada
BAB V
HASIL PENELITIAN
A. Puskesmas Tosora 1. Profil Puskesmas
a. Gambaran umum Puskesmas Tosora
Puskesmas Tosora didirikan pada tahun 1979 dengan luas tanah 2,4 Ha. Puskesmas Tosora terletak di dusun Menge desa Tellulimpoe kecamatan Majauleng Kabupaten Wajo Provinsi Sulawesi Selatan. Kondisi geografis wilayah kerja Puskesmas Tosora yang terletak pada pedalaman desa. Iklim yang berpengaruh terhadap Puskesmas Tosora adalah iklim tropis. Jarak terjauh dari Puskesmas Tosora adalah 5 Km. Wilayah kerja dapat dijangkau dengan menggunakan kendaraan roda 2 atau roda 4, disamping itu terdapat wilayah yang memiliki akses jalanan yang buruk saat musim hujan yaitu wilayah Desa Tajo dan Desa Tua .
Wilayah kerja Puskesmas Tosora berbatasan dengan : Sebelah Utara berbatasan dengan kelurahan Paria Sebelah Timur berbatasan dengan kecamatan
Takallala dan kecamatan Penrang
Sebelah Selatan berbatasan dengan kecamatan Pammana
Sebelah Barat berbatasan dengan kecamatan Tanasitolo
Gambar 3 Peta wilayah kerja Puskesmas Tosora
Luas wilayah kerja Puskesmas Tosora Luas wilayah kerja Puskesmas Tosora adalah 78,75 km², Dengan keadaan daerah 80% daratan, yang sebagian besar berupa lahan pertanian dan perkebunan..
Wilayah kerja puskesmas Tosora terdiri dari 5 (lima) Kelurahan, yaitu: 1. Desa Tua 2. Desa Tellulimpoe 3. Desa Tosora 4. Desa Tajo 5. Desa Cinnongtabi
1. Jumlah penduduk : 10.592 Jiwa 2. Jumlah KK : 2.590 KK 3. Kepadatan Penduduk : 1 Jiwa/km² 4. Rata-rata Jiwa/KK : 4,14 Jiwa
Sarana transportasi yang dimiliki puskesmas Tosora satu buah mobil pusling, satu buah sepeda motor Yamaha RS King, motor smash, empat buah motor shogun, empat buah Yamaha Jupiter, dan satu buah Yamaha Vega ZR.
Puskesmas Tosora memiliki 2 (Dua) buah puskesmas pembantu (Pustu), yaitu:
1. Pustu Tua 2. Pustu Tajo
Puskesmas Tosora memiliki 5 (lima) buah Pos Kesehatan Desa (Poskesdes) yaitu:
1. Poskesdes Tua
2. Poskesdes Tellulimpoe
3. Poskesdes Cinnongtabi b. Visi Puskesmas Tosora
Mewujudkan Puskesmas Tosora sebagai Mitra Keluarga dan Masyarakat dengan Orientasi Pelayanan yang bermutu dan Inovatif 2024.
1. Meningkatkan profesionalisme secara berkesinambungan dalam pengelolaan organisasi dan administrasi
2. Memberikan pelayanan kesehatan dasar melalui upaya peningkatan mutu dan keselamatan pasien
3. Membentuk masyarakat untuk lebih mandiri dan produktif dalam pengelolaan kesehatan
4. Membangun kinerja dengan semua pihak lintas sektor dalam pelayanan dan pembangunan kesehatan
d. Struktur Organisasi
Kegiatan operasional dan interaksi fungsi-fungsi dalam menjalankan kegiatannya dipetakan sebagai berikut
Kepala Uptd Puskesmas Tosora : Drg. Andi Fatahuddin, S. Kg Tata Usaha : Muhammad Alimuddin, S. Sos Kepegawaian Umum : Nurhana S.Kep, Ns
Keuangan : Hj. Marwah, S. Kep, Ns Inventaris Barang : Sukmawati, S.Kep, Ns Sp2tp : Heriani, A.Md. Keb
Upaya Kesehatan Perorangan :
o Poli Umum : Hj. Marwah, S. Kep, Ns o Poli Gigi : Drg. Andi Fatahuddin, S. Kg
o Poli Kia/Kb : Hj. Asryani, S. St o Kamar Bersalin/Nifas : Indo Tang, A. Md. Keb o Kartu : Besse Emmynarni, S. Kep o Laboratorium : Agustan, A.Md. Kep Upaya Kesehatan Masyarakat Esensial :
o Gizi : Sulfiati, A. Md. Keb o Kia/Kb : Hj. Asryani, S. St
o Promkes : Wildanun Muhalladun, A.Md. Keb o Kesling : Sukmawati, S.Kep, Ns
o Surveilans : Safriani, A. Md. Kep
P2 : Andi Muddariah, A. Md. Keb Ptm : Safriani, A. Md. Kep
Tb/Kusta : Rosmayani, A. Md. Kep
Imunisasi : Baso Tashari Irawan, A. Md. Kep o Perkesmas : Hj. Marwah, S. Kep, Ns
Upaya Kesehatan Masyarakat Pengembangan :
o Kesehatan Jiwa : Agustan, A. Md. Kep
o Kesehatan Indera : Umrah Khajar Aswad, A. Md. Kep o Uks : Ambo Baharuddin Yusuf, S. Kep,
Ns
o Ukgs : Drg. Andi Fatahuddin, S. Kg o Kesehatan Olahraga : Sukmawati, S. Kep, Ns
o Kesehatan Kerja : Sukmawati, S.Kep, Ns o Usila : Herlina, A.Md. Keb o Batra : Indo Tang, A.Md. Keb
o Mamin : Indo Tang, A. Md. Keb
Penanggung Jawab Jaringan :
o Bidan Desa Tellulimpoe : Mulia, A. Md. Keb o Pustu Tajo : Indo Lebbi, S.Kep, Ns o Poskesdes Cinnongtabi : Yulmi Novrianti, A.Md.
Keb
o Poskesdes Tua : Ernawati, A.Md. Keb o Pustu Tua : Rosmianti, A.Md. Kep e. Motto
“…MANTAP…” => Melayani Tanpa Pamrih f. Tata Nilai
T : Tanggap = Mengetahui keadaan dan memperhatikan secara cermat
O : Objektif = Melayani tanpa mebeda-bedakan
S : Santun = Memberikan layanan dengan perilaku yang sopan
O : Optimis = Percaya diri dalam memberikan pelayanan R : Ramah = Mengedepankan tutur kata yang baik dalam
A : Akuntabel = Pelayanan yang transparan dan bisa dipertanggung jawabkan
g. Kebijakan mutu:
1) Kami jajaran pengelola dan seluruh karyawan Puskesmas Tosora berkomitmen untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan. Kami berkomitmen untuk memperbaiki proses pelayanan berdasarkan fakta.
2) Kebijakan teknis dalam perbaikan mutu dan keselamatan pasien ada pada lampiran pedoman ini
h. Proses pelayanan (proses bisnis)
a) Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat: o Pelayanan promosi kesehatan
o Pelayanan kesehatan lingkungan
o Pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana o Pelayanan gizi
o Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit o Pelayanan perawatan kesehatan masyarakat o Pelayanan usaha kesehatan sekolah
o Pelayanan lanjut usia
o Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di sekolah dan masyarakat
o Pelayanan kesehatan jiwa o Pelayanan kesehatan olahraga o Pelayanan kesehatan matra o Pelayanan kesehatan kerja b) Penyelenggaraan Pelayanan Klinis:
o Pendaftaran dan rekam medis o Pelayanan umum
o Pelayanan kesehatan Anak o Pelayanan MTBS
o Pelayanan kesehatan ibu
o Pelayanan kesehatan peduli remaja o Pelayanan gigi
o Pelayanan imunisasi o Pelayanan Gizi o Pelayanan KB
o Pelayanan laboratorium
o Pelayanan VCT HIV AIDS dan IMS o Pelayanan obat
o Pelayanan gawat darurat 2. Ruang Lingkup
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan ISO 9001:2008 dan standar akreditasi pukesmas, yang meliputi: persyaratan umum sistem manajemen mutu, tanggung jawab
manajemen, manajemen sumber daya, proses pelayanan yang terdiri dari penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat, yang meliputi: upaya kesehatan masyarakat esensial dan upaya kesehatan masyarakat pengembangan, dan Pelayanan Klinis. Dalam penyelenggaraan UKM dan pelayanan klinis memperhatikan keselamatan sasaran/pasien dengan menerapkan manajemen risiko.
3. Tujuan:
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas dalam membangun system manajemen mutu baik untuk penyelenggaraan UKM maupun untuk penyelenggaraan pelayanan klinik
4. Landasan hukum dan acuan:
Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah:
1) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5063);
2) Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014, tentang Puskesmas;
3) Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 tahun 2015, tentang Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama;
4) Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1457/MENKES/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota;
Acuan yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah: standar akreditasi puskesmas dan persyaratan ISO 9001:2008.
B. Sistem Manajemen Mutu dan Sistem Penyelenggaraan Pelayanan 1. Persyaratan umum
Puskesmas Tosora menetapkan, mendokumentasikan, memelihara system manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi Puskesmas (Bab III, VI, dan IX) dan standar ISO 9001:2008. Sistem ini disusun untuk memastikan telah diterapkannya persyaratan pengendalian terhadap proses-proses penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat baik penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayananan klinis, yang meliputi kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses dalam penyelenggaraan pelayananan, kejelasan penanggung jawab, penyediaan sumber daya, penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan yang berdasar kebutuhan masyarakat/pelanggan, verifikasi terhadap rencana yang disusun, pelaksanaan pelayanana, dan verifikasi terhadap proses pelayanan dan hasil-hasil yang dicapai, monitoring dan evaluasi serta upaya penyempurnaan yang berkesinambungan.
1) Secara umum dokumen-dokumen dalam system manajemen mutu yang disusun meliputi: Dokumen level 1 : Kebijakan, dokumen level 2: pedoman/manual, dokumen level 3: standar prosedur operasional, dan dokumen level 4: rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat pelaksanaan kebijakan, pedoman, dan prosedur.
Prosedur pengendalian dokumen mengatur hal-hal sbb: Cara pembuatan dokumen
Cara pengesahan dokumen sebelum digunakan Peninjauan ulang & revisi dokumen
Penempatan /penggunaan dokumen Identifikasi dan ketelusuran dokumen
Penyimpanan dokumen yang sudah tidak berlaku 2) Pengendalian rekam implementasi
Semua rekaman/arsip/catatan mutu dikelola dengan baik .
a) Rekaman adalah dokumen berisi informasi historis yang timbul dari kegiatan yang telah dilaksanakan.
b) Tujuan pengendalian rekaman adalah untuk memastikan semua data kegiatan dapat dimanfaatkan secara maksimal untuk perbaikan.
c) Rekaman dipastikan teridentifikasi dengan jelas dan ditata dengan rapi sehingga mudah dan cepat ditemukan bila diperlukan.
d) Rekaman yang ada pada unit dikendalikan oleh masingmasing koordinator unit pelayanan/ program.
3. Tanggung jawab manajemen a) Komitmen manajemen
Kepala Puskesmas, penanggung jawab manajemen mutu, penanggung jawab upaya, penanggung jawab pelayanan klinis, dan seluruh karyawan puskesmas bertanggung jawab untuk menerapkan seluruh persyaratan yang ada pada manual mutu ini b) Fokus pada sasaran/pasien
Pelayanan yang disediakan oleh puskesmas dilakukan dengan berfokus pada pelanggan. Pelanggan dilibatkan mulai dari identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, perencanaan penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan klinis, pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta tindak lanjut pelayanan.
c) Kebijakan mutu
Seluruh karyawan berkomitmen untuk menyelenggarakan pelayanan yang berfokus pada pelanggan, memperhatikan keselamatan pelanggan, dan melakukan penyempurnaan yang berkelanjutan. Kebijakan mutu dituangkan dalam surat keputusan Kepala Puskesmas yang meliputi kebijakan mutu pelayanan klinis dan kebijakan mutu pelayanan UKM
d) Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Pencapaian Sasaran Kinerja/Mutu
Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar pelayanan minimal yang meliputi indicator-indikator pelayanan klinis, indicator penyelenggaraan upaya puskesmas. Perencanaan disusun dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan, hak dan kewajiban pelanggan, serta upaya untuk mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan. Perencanaan mutu Puskesmas dan keselamatan pasien berisi program-program kegiatan peningkatan mutu yang meliputi:
a. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP
b. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien c. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas d. Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga
e. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien f. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium
g. Peningkatan mutu pelayanan obat
h. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan keselamatan pasien
e) Tanggung jawab
Wewenang (jelaskan tangung jawab dan wewenang mulai dari Kepala, wakil manajemen mutu/penanggung jawab mutu,
penanggung jawab UKM, tanggung jawab pelayanan klinis, dan seluruh karyawan dalam peningkatan mutu
f) Wakil manajemen mutu/Penanggung jawab manajemen mutu Kepala Puskesmas menunjuk seorang wakil manajemen mutu yang bertanggung jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan mutu di Puskesmas:
Memastikan system manajemen mutu ditetapkan, diimplementasikan, dan dipelihara
Melaporkan kepada manajemen kinerja dari system manajemen mutu dannkinerja pelayanan
Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan dan harapan sasaran/pasien
g) Komunikasi internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (minilokakarya), pertemuan, diskusi, email, sms, memo dan media lain yang tepat untuk melakukan komunikasi
h) Tinjauan Manajemen:
a. Umum: Rapat tinjauan manajemen dilakukan minimal dua kali dalam setahun
b. Masukan tinjauan manajemen meliputi: Hasil audit
Umpan balik pelanggan Kinerja proses
Pencapaian sasaran mutu
Status tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan Tindak lanjut tehadap hasil tinjauan manajemen yang
lalu
Perubahan terhadap Kebijakan mutu
Perubahan yang perlu dilakukan terhadap system manajemen mutu/system pelayanan
c. Luaran tinjauan: Hasil yang diharap dari tinjauan manajemen adalah peningkatan efektivitas system manajemen mutu, peningkatan pelayanan terkait dengan persyaratan pelanggan, dan identifikasi perubahan-perubahan, termasuk penyediaan sumber daya yang perlu dilakukan
4. Manajemen sumber daya: a. Penyediaan sumber daya
Kepala puskesmas berkewajiban menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk penyelenggaraan pelayanan di puskesmas. Penyediaan sumber daya meliputi:
a) Sumberdaya untuk menjalankan Sistem manajemen Mutu serta untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan dipastikan terpenuhi.
b) Sumberdaya yang diperlukan diidentifikasi oleh Koordinator Unit dan disampaikan kepada manajemen melalui mekanisme yang telah diatur
b. Manajemen sumber daya manusia
Kepala Puskemas menjamin karyawan yang bekerja di Puskemas memiliki kompetensi berdasarkan pendidikan, pengalaman, pelatihan,dan ketrampilan yang sesuai. Kompetensi yang diperlukan oleh setiap karyawan agar dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara tepat dan benar sesuai dengan sasaran dan persyaratan yang telah direncanakan harus dipastikan dipenuhi
Kepala Puskesmas bertanggung jawab untuk:
a) Menentukan pelatihan yang diperlukan oleh setiap bawahannya
b) Memastikan pelatihan dilaksanakan. Pelatihan dapat dilakukan dalam bentuk, atau kegiatan apapun yang bertujuan memberikan kompetensi kepada karyawan.
c) Mengambil tindakan lainnya selain pelatihan yang sesuai dengan permasalahan
d) Mengevaluasi efektif/ tidaknya tindakan yang telah diambil e) Meningkatkan kesadaran karyawan mengenai pentingnya
peranan setiap karyawan dalam pekerjaan mereka untuk mencapai sasaran mutu demi kepuasan pelanggan
f) Meminta Kabag TU untuk mengelola arsip karyawan yang memuat
