KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN PADA PUSAT PENGEMBANGAN DAN PEMBERDAYAAN PENDIDIK
DAN TENAGA KEPENDIDIKAN BAHASA JAKARTA Sri Ekasari Lestari1
Siti Mufattahah2
Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No. 100 Depok 16424, Jawa Barat
2
sitimufattahah@staff.gunadarma.ac.id Abstrak
Penelitian ini untuk bertujuan untuk menyajikan gambaran secara deskriptif tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik Dan Tenaga Kependidikan (P4TK) Bahasa Jakarta. Partisipan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang mengikuti diklat sebanyak 50 orang. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik analisis tingkat kepentingan kinerja dan berdasarkan model gap. Dari hasil analisis data penelitian diperoleh skor tingkat kinerja lebih kecil nilainya yaitu sebesar 3.07 daripada tingkat harapan yaitu sebesar 3.20 sehingga nilai tingkat penyesuaiannya sebesar 95.94 %. Hal ini berarti tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan P4TK Bahasa Jakarta belum memenuhi harapan pelanggan.
Kata Kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, harapan, pelatihan
CUSTOMER SATISFACTION AND ANALYSIS TOWARD SERVICE QUALITY IN JAKARTA CENTER OF DEVELOPMENT AND DEPLOYMENT OF
LANGUAGE TEACHER AND EDUCATING STAFF Abstract
The objective of this study is to describe customer satisfaction towards service quality on Jakarta Center of development and Deployment of Language Teacher and Educating Staff. Participants to the study are them who are attending training and workshop on data collection time schedule. It’s suceeded to recruit 50 participants. Data collected further was analyzed using important-performance analysis and gap model. Result shows that performance level score (3.07) is lower than customer expectation (3.20), resulting adjustable score 95.94%. It means that customer of Jakarta Center of development and Deployment of Language Teacher and Educating Staff are not satisfied with service they receive.
Key Words: customer satisfaction, service quality, expectation, training.
PENDAHULUAN
Salah satu aspek dalam menjaga ke-stabilan dan mengembangkan usaha peru-sahaan adalah tingkat pelayanan optimal kepada pelanggan. Setiap perusahaan
berlomba-lomba meningkatkan pelaya-nannya kepada pelanggan yang bertujuan untuk merebut pasar. Hal ini juga terjadi pada perusahaan pemerintah. Salah satu perusahaan pemerintah yang bergerak di bidang jasa adalah Pusat Pengembangan
dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan (P4TK) Bahasa Jakarta.
Dalam memberikan pelayanan yang optimal pada pelanggan, perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasanya. Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi peru-sahaan (Churchill and Surprenant, 1982; Bearden and Teel, 1983; Tse and Wilton (1988; Cronin and Taylor, 1992; Keeney, 1999; Sweeney dan Soutar, 2001). Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, menarik pelanggan baru, karena pelanggan terpuaskan kebutuhan-nya. Pada akhirnya, melalui kepuasan pelangganlah perusahaan akan memper-oleh keuntungan jangka panjang.
Terdapat dua pelanggan di P4TK Bahasa, yaitu pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan internal adalah staff dari bagian-bagian yang telah disusun dalam struktur organisasi. Sedangkan yang menjadi pelanggan eksternal adalah pihak di luar organisasi yang menggguna-kan jasa P4TK Bahasa, misalnya, guru-guru bahasa Inggris, bahasa Indonesia, bahasa Jerman, dan lainnya dari berbagai daerah yang mengikuti kegiatan pelatihan atau diklat yang diselenggarakan oleh P4TK Bahasa.
Kotler (1997), mendefinisikan ke-puasan sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi atas kinerja produk dengan harapannya. Kepuasan pelanggan akan tercipta dari terpenuhinya harapan akan tingkat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pelayanan yang diberikan perusahaan akan menim-bulkan persepsi pelanggan terhadap kua-litas yang diberikan kepadanya. Namun pada prakteknya persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diterimanya seringkali berbeda dengan harapannya.
Sering terjadi jurang antara pela-yanan yang diharapkan oleh pelanggan
dengan pelayanan yang ditawarkan oleh manajemen. Jurang ini merupakan unjuk kinerja dari suatu badan/organisasi penye-dia jasa. Manajemen tentu saja harus secara kontinu mengevaluasi kinerja pela-yanan yang mereka tawarkan melalui investaigasi pelayanan yang dipersep-sikan dan diharapkan oleh pelanggan.
METODEI PENELITIAN
Penelitian ini termasuk ke dalam kategori penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti (Kountur, 2005).
Variabel penelitian adalah kepuasan pelanggan, yang diukur terhadap persepsi dan harapan pelanggan. Kepuasan pe-langgan didefinisikan sebagai perasaan suka atau kecewa seorang pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi atas kinerja produk dengan harapannya. Pengertian ini bahwa ke-puasan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan dengan harapan (Kotler, 1997). Kepuasan pelanggan merupakan hasil proses kognitif yang berbentuk diso-nansi positif atau negatif. Jika positif hasil yang dicapai adalah kepuasan dan hasil sebaliknya jika negatif (Wutun dkk, 2005). Skor kepuasan pelanggan diper-oleh dengan cara menghitung total item kinerja. Untuk mengukur kepuasan pelanggan digunakan skala kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk (1988), dengan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,: dan jaminan
Bukti fisik menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia pelayanan. Bukti fisik dapat berupa tampilan gedung, fasilitas fisik, pen-dukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja. Keandalan yaitu kemampuan penyedia pelayanan memberikan
pela-yanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap yaitu para pekerja memiliki kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Jaminan merupakan pengeta-huan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan pelayanan dengan baik. Emphaty (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interper-sonal dan memahami kebutuhan pe-langgan.
Partisipan penelitian ini adalah pelanggan yang mengikuti diklat atau pelatihan, yang dilaksananakan di Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pen-didik dan Tenaga KepenPen-didikan (P4TK) Bahasa Jakarta. Jumlah pelanggan yang sedang mengikuti pelatihan pada periode pengumpulan data adalah 50 orang. Partisipan penelitian ini dengan demikian adalah sebanyak 50 orang.
Instrumen penelitian adalah kuesi-oner. Kuesioner dikembangkan untuk mengukur persepsi dan harapan kepuasan pelanggan dan dilengkapi dengan lembar identitas partisipan yang berisi nama, jenis kelamin, usia, alamat, dan pe-kerjaan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini diadopsi dari skala kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1988). Kuesioner dikembangkan untuk mengukur kelima dimensi tersebut terhadap persepsi dan harapan partisipan. Pengukuran kelima (5) dimensi terhadap persepsi dan harapan menggunakan per-nyataan bentuk tertutup, dengan pilihan: “Sangat Setuju” (SS), “Setuju” (S), “Tidak Setuju” (TS), dan “Sangat Tidak Setuju” (STS).
Sebelum digunakan sebagai instru-men penelitian, kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Vali-ditas mempunyai arti ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukur dalam melakukan fungsinya (Azwar, 2005). Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan suatu alat ukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan (Azwar, 2005). Analisis validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan mengguna-kan perangkat lunak SPSS Versi.12.0 for Windows.
Kepuasan pelanggan terhadap kua-litas pelayanan diukur menggunakan analisis kepentingan-kinerja. Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian pelanggan terhadap tingkat ke-pentingan/harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (kepentingan) dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan (kiner-ja). Rata-rata hasil penilaian keseluruhan konsumen kemudian digambarkan ke dalam matriks kepentingan-kinerja atau sering disebut diagram kartesius. Meng-gunakan diagram Kartesius, sumber absis (X) adalah tingkat kinerja dan sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan. Rata-rata tingkat kinerja dipakai sebagai pembatas kinerja tinggi dengan tingkat kinerja rendah, sedangkan rata-rata ting-kat harapan dipakai sebagai pembatas tingkat harapan tinggi dengan tingkat harapan rendah.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Item per-nyataan yang dibentuk untuk mengukur kelima dimensi terhadap harapan dan persepsi pelanggan sebanyak 22. Uji vali-ditas terhadap ke-22 item pernyataan ini menggunakan korelasi menghasilkan korelasi berkisar dari 0.321-0.697. Ang-ka ini menunjukAng-kan bahwa ke-22 item pernyataan valid digunakan sebagai indi-kator harapan. Uji reliabilitas mengguna-kan Alpha Cornbach menghasilmengguna-kan koefisien sebesar 0.889. Artinya, instru-men cukup andal untuk digunakan me-ngumpulkan data penelitian.
Sebanyak 22 item pernyataan juga digunakan untuk mengukur kelompok kinerja, karena item pernyataan yang digunakan untuk mengukur harapan harus sama dengan kinerja. Hasil uji validitas
menggunakan korelasi menunjukkan angka yang 2. Hasil berkisar dari 0.496 sampai 0.802. Hasil ini menunjukkan bahwa ke-22 item pernyataan valid sebagai indikator kinerja pelayanan. Uji reliabilitas menghasilkan nilai Alpa Cornbach sebesar 0.939. Koefisien ini menunjukkan bahwa daftar pertanyaan sangat reliabel untuk menjadi instrumen penelitian.
Partisipan terdiri dari wanita sebanyak 29 orang (58%) serta 21 orang (42%) laki-laki. Berdasarkan usia, par-tisipan paling banyak yang mengikuti kegiatan di P4TK Bahasa Jakarta adalah yang berumur 31-40 tahun, yaitu sebanyak 20 orang (40%), lalu disusul berumur 41-50 tahun sebanyak 19 orang (38%), kemudian berumur 21-30 tahun sebanyak 8 orang (16%), dan berumur >50 tahun sebanyak 3 orang (6%). Dilihat dari pekerjaan, frekuensi paling tinggi partisipan yaitu sebagai guru, sebanyak 24 orang (48%). Partisipan yang memiliki pekerjaan sebagai instruktur sebanyak 18 orang (36%) dan berada pada urutan kedua. Urutan ketiga adalah dosen dengan frekuensi sebanyak 5 orang (10%), dan terakhir mahasiswa/i dengan frekuensi sebanyak 3 orang (6%).
Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja
Tingkat harapan pertama-tama dibe-dakan berdasarkan jenis kelamin. Skor rata-rata harapan partisipan perempuan sebesar 3.13, dan kinerja sebesar 3.22. Skor rata-rata harapan dan kinerja pada partisipan laki-laki secara berturut-turut sebesar 2.97 dan 3.16. Tingkat harapan dan kinerja yang dipersepsikan oleh partisipan wanita lebih tinggi dibanding-kan dengan partisipan pria. Hasil ini menggambarkan bahwa partisipan wanita mempunyai tuntutan yang lebih tinggi dibandingkan partisipan pria, tetapi mereka juga lebih tinggi mempersepsikan pelayanan yang diterima.
Berdasarkan usia, didapat skor rata-rata tingkat harapan 3.17 dan tingkat
kinerja 3.20 untuk partisipan yang berusia lebih muda (21-30 tahun). Skor ini lebih tinggi dibandingkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kinerja partisipan yang usianya lebih tua ( > 50 tahun). Partisipan yang paling tua memiliki skor tingkat harapan sebesar 2.82, dan tingkar kinerja sebesar 3.03. Hasil ini menun-jukkan bahwa partisipan muda mem-punyai tuntutan yang lebih tinggi, tetapi secara bersamaan juga menilai lebih tinggi pelayanan yagn mereka terima.
Perbedaan tingkat harapan dan ki-nerja juga dilihat berdasarkan pekerjaan. Skor tertinggi baik untuk tingkat harapan maupun kinerja ditunjukkan oleh parti-sipan dengan pekerjaan sebagai instruk-tur. Tingkat harapan partisipan dengan pekerjaan instruktur sebesar 3.12 dan tingkat kinerjanya sebesar 3.20. Hal ini tentunya tidak mengherankan. Dilihat dari fungsi P4TK sebagai balai pelatihan, pelayanan yang diberikan akan lebih sesuai dengan harapan dan persepsi partisipan instruktur.
Lebih detil dilakukan analisis terha-dap setiap dimensi harapan dan kinerja. Hasil analisis mengisyaratkan bahwa harapan utama pelanggan ada pada di-mensi jaminan, yaitu indikator ‘penge-tahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan pelayanan dengan baik.” Indikator ini memiliki skor 3.24. Harapan kedua ada pada dimensi tanggung jawab yaitu “para pekerja memiliki kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap,” dengan skor 3.21. Urutan ke-tiga ada pada dimensi empati, “para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan,” dengan skor 3.20.Indikator “kemampuan penyedia pelayanan mem-berikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan“ pada dimensi keandalan menempati urutan berikutnya dengan skor 3.19. Indikator “bukti fisik yang ditunjukkan oleh
tampilan gedung, fasilitas fisik, pen-dukung, perlengkapan dan penampilan pekerja,” dengan skor 3.17 dari dimensi wujud fisik menempati urutan terakhir.
Skor yang dihasilkan pada harapan pelanggan ini mengindikasikan beberapa hal. Partisipan mengharapkan rasa aman yang tinggi ketika melakukan transaksi. Partisipan juga mengharapkan langsung mendapatkan pelayanan dari karyawan ketika mereka butuh peayanan. Jadwal waktu pelayanan juga diharapkan menjadi perhatian manajemen, yaitu menyesuai-kan dengan ketersediaan waktu partisi-pan. Harapan untuk fasiliitas fisik tidak terlalu tinggi, mungkin karena partisipan adalah orang sibuk dan sudah bekerja, sehingga mereka tidak berdiam lama di lokasi kecuali pada jadwal belajar.
Sedangkan untuk kinerjanya, kiner-ja yang dinilai paling baik oleh pelanggan ada pada dimensi tanggung jawab dengan skor 3.11.Dimensi jaminan mengikuti pada urutan kedua dengan skor 3.10, dimensi wujud fisik pada urutan ketiga (3.07), dimensi empati pada urutan keempat (3.03), dan terakhir dimensi keandalan dengan skor 3.02. Sama halnya dengan tingkat harapan, rasa aman ketika melakukan transaksi pada dimensi tang-gung jawab dipersepsikan sudah tinggi oleh partisipan. Fasilitas yang mendu-kung pelayanan P4TK Bahasa juga dipersepsikan baik karena menarik. Parti-sipan juga menilai baik tanggapan cepat karyawan P4TK Bahasa saat mereka memerlukan pelayanan. Tiga indikator terendah adalah karyawan yang bisa memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan, karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, dan terakhir bebas dari kesa-lahan pencatatan. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen perlu memperhatikan hal ini untuk memuaskan partisipan.
Analisis Kepuasan
Kepuasan partisipan diukur berda-sarkan selisih skor harapan dengan
kinerja yang dipersepsikan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Secara total, skor tingkat kinerja lebih kecil nilainya dibandingkan dengan skor harapan parti-sipan. Skor kinerja yang dipersepsikan adalah sebesar 3.07, dan skor harapan sebesar 3.20. Ada kesenjangan sebesar 0.13, atau dapat diartikan tingkat penye-suaiannya sebesar 95.94 %. Hal ini berarti tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan P4TK Bahasa Jakarta masih rendah. Artinya pelanggan masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak P4TK Bahasa Jakarta. Ketidakpuasan tidak se-lalu diartikan kebutuhan untuk pening-katan pelayanan. Kepuasan dapat dikate-gorikan sudah baik dan perlu dipertahan-kan, sudah baik tapi masih perlu diper-baiki, tidak baik dan tidak merupakan prioritas utama untuk perbaikan, dan belum baik dan merupakan prioritas pertama untuk perbaikan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988)
Kepuasan partisipan per indikator berbeda-beda. Ada beberapa indikator yang menunjukkan adanya kepuasan pada partisipan dan perlu dipertahankan. Indi-kator yang masuk dalam kategori sudah bagus dan perlu dipertahankan adalah: (1) fasilitas yang mendukung pelayanan menarik, (2)jika berjanji karyawan mene-pati tepat waktu, (3) P4TK Bahasa mem-berikan pelayanan pertama kali dengan benar, (4) P4TK Bahasa menyediakan pelayanan sesuai yang dijanjikan, (5) Karyawan tidak pernah merasa sibuk untuk menanggapi permintaan pelanggan, (6) Sikap dan perilaku karyawan meya-kinkan, (7) Pelanggan merasa aman dalam ketika melakukan transaksi, (8) Karyawan selalu konsisten menjaga ke-sopanan terhadap pelanggan, (9) P4TK Bahasa memiliki jam operasi sesuai kebutuhan pelanggan, dan (10) Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan.
Indikator yang sudah dianggap bagus tetapi meskipun begitu haraus tetap menjadi perhatian manajemen adalah (1)
kesalahan pencatatan, (2) kecepatan pelayanan (3) perhatian ke pelanggan secara individual, (4) perhatian secara tulus kepada pelanggan. Partisipan sudah puas dengan indikator tersebut, tapi karena indikator itu sangat sensitif bagi partisipan, maka manajemen harus selalu berusaha meningkatkannya.
Indikator yang masuk dalam kate-gori prioritas rendah adalah (1) ketersediaan peralatan yang modern, (2) Fasilitas fisik supaya tampak menarik, (3) penampilan karyawan yang rapi dan menarik, (4) penyampaian pemberitahuan dengan benar ketika pelayanan akan dilakukan, (5) pengetahuan yang mema-dai dari karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, dan (6) adanya karyawan yang bisa memberikan perha-tian secara personal kepada pelanggan.
Ada juga indikator yang dianggap tidak terlalu penting oleh partisipan tetapi diperhatikan dengan sangat serius oleh manajemen. Indikator yang masuk ke dalam kategori ini adalah jika pelanggan menghadapi masalah, P4TK Bahasa bisa menyelesaikan dengan sungguh-sungguh dan karyawan P4TK Bahasa selalu bersedia membantu pelanggan. Tenaga dan usaha yang digunakan manajemen selama ini dalam menyediakan layanan pada kategori ini selanjutnya dapat digunakan untuk memperbaiki atau mempertahankan indikator yang dianggap penting oleh partisipan.
Dilihat dari demografi, kepuasan partisipan juga dapat dibahas. Skor kepuasan partisipan laki-laki sebesar 0.19 dan perempuan sebesar 0.09. Angka ini menunjukkan bahwa partisipan laki-laki lebih puas dibandingkan dengan parti-sipan perempuan. Hasil ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa pelanggan pria lebih mudah puas jika dibandingkan dengan pelanggan wanita (Loudon dan Bitta dalam Sutrisno, 2008). Hal ini mungkin disebabkan partisipan wanita cenderung menggunakan perasaannya
(Sutrisno, 2008), yakni pelanggan menuntut rasa aman yang tinggi dalam melakukan transaksi seperti pendaftaran, penempatan kamar, ruang kelas dan lain-lain.
Dilihat dari usia, skor kepuasan tertinggi ada pada usia paling tua, yaitu sebesar 0.21. Skor kepuasan terendah ada pada partisipan paling muda, yaitu hanya 0.03. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang usianya lebih muda lebih sulit untuk membarikan rasa kepuasan daripada pelanggan yang usianya lebih tua. Hasil tersebut sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa pelanggan yang usianya lebih tua dikatakan memiliki harapan yang rendah dan cenderung lebih mudah puas daripada pelanggan yang usianya relatif lebih muda (Loudon dan Bitta, dalam Sutrisno, 2008). Karena pelanggan yang usianya lebih muda cenderung mudah terpengaruh oleh teman atau orang sekitarnya (Sweeney dan Soutar,
2001). Tetapi meskipun demikian, baik
pelanggan dengan usia muda maupun tua masih dalam kategori puas.
Dilihat dari pekerjaan, partisipan yang memiliki skor kepuasan tertinggi adalah mereak yang bekerja sebagai instruktur. Hasil tersebut sesuai dengan pernyataan Loudon dan Bitta dalam Sutrisno (2008) bahwa pelanggan yang berpendidikan tinggi cenderung diasosia-sikan dengan tingkat kepuasan yang lebih rendah. Karena pelanggan yang berpen-didikan tinggi lebih kritis dan rasional, sehingga nilai idealnya tinggi (Sutrisno, 2008).
Manajemen perlu meningkatkan kebijakan yang akan mendatangkan kepuasan pelanggan, seperti memenuhi harapan-harapan pelanggan. Selain itu P4TK Bahasa Jakarta juga diharapkan selalu meningkatkan dan mempertahan-kan prestasi dalam kualitas pelayanan bagi pelanggan terutama pada dimensi yang tanggung jawab dan jaminan. Kemudian perusahaan juga harus memprioritaskan perbaikan dalam hal
kesalahan dari pencatatan, memberi pela-yanan dengan cepat, memberikan perha-tian ke pelanggan secara individual dan memberikan perhatian secara tulus kepa-da pelanggan.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Dari hasil analisis data penelitian yang diperoleh dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan P4TK Bahasa Jakarta merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh P4TK Bahasa Jakarta. Hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata total pada kinerja (3.07) lebih kecil dari skor rata-rata total pada harapan (3.20) sehingga nilai tingkat penyesuaiannya sebesar 95.94 %.
Dimensi yang penting untuk diper-hatikan dalam peningkatan kepuasan par-tisipan tersebut adalah dimensi tanggung jawab dan jaminan. Kedua dimensi ini sangat perlu untuk diperhatikan dan harus selalu diusahakan untuk meningkatkan-nya.
Saran
Penelitian lanjutan diharapkan di-perluas untuk partisipan bukan hanya berasal dari P4TK Bahasa Jakarta saja, tapi perlu juga pelanggan dari perusahaan lain baik perusahaan pemerintah maupun swasta.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S. 2005 Tes prestasi: fungsi dan
pengembangan prestasi belajar Edisi Kedua Pustaka Pelajar Yogyakarta.
Bearden, W.O., and Teel, J.E. 1983 “Selected Determinants of Consumers Satisfaction
and Complaint Reports” Journal of
Marketing Research vol XX pp 21-28.
Churchill, G.A., and Surprenant, C. 1982 “An Investigation into the Determinant of Customer Satisfaction” Journal of
Marketing Research vol XIX pp
491-504.
Cronin, J.J., and Taylor, S.A. 1992 “Measuring service quality: a re-examination and extension” Journal of
Marketing vol 56 no 3 pp 55–68.
Keeney, R.L. 1999 “The value of Internet commerce to the customer” Management
Science vol 45 no 4 pp 533-542.
Kotler, P. 1997 Marketing management:
analysis planning, implementation an control, 9th Edition Prentice Hall Inc
New Jersey.
Kountur, R. 2005 Metode penelitian
untuk penulisan skripsi dan tesis
Penerbit PPM Jakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1988 “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality” Journal of Retailing vol 64 no 1 pp 12–40.
Sutrisno, R. 2008 Perbedaan kepuasan mahasiswa pengguna kartu seluler teknologi GSM dan CDMA Skri psi (tidak diterbitkan) Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma Depok.
Sweeney, J.C. and Soutar, G. 2001 “Consumer perceived value: the development of multiple item scale”
Journal of Retailing vol 77 no 2 pp
203-20.
Tse, D.K., and Wilton, P.C. 1988 “Models of Consumer Satisfaction Formation: An
Extension” Journal of Marketing
Research vol XXV pp 204-214.
Wutun 2005 Psikologi ekonomi dan
konsumen Bagian PIO Universitas
