Analisis Pengalaman Pengguna pada Aplikasi Mobile Banking dengan
Metode UX Curve (Studi Kasus : BRI Mobile Banking)
Nadiatul Khaira1, Hanifah Muslimah Az-Zahra2, Alfi Nur Rusydi3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1nadiatulkhaira@student.ub.ac.id, 2hanifah.azzahra@ub.ac.id, 3alfi.nurrusydi@ub.ac.id
Abstrak
Bank BRI merupakan salah satu bank yang sudah menyuguhkan layanan digital bagi nasabahnya. Manajemen BRI menyadari, jika tidak aktif berinovasi maka akan tergeser oleh bank yang lebih maju perkembangan teknologinya mengingat pola kebutuhan masyarakat saat ini juga. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi perubahan pengalaman pengguna dengan cara melakukan evaluasi pengalaman pengguna jangka panjang menggunakan metode UX Curve. Pada tahapan pengumpulan data UX Curve dibagi menjadi 5 sudut pandang yaitu general UX, degree of use, utility, ease of use, dan
attractiveness dan menghasilkan 100 kurva. Berdasarkan 100 kurva yang didapatkan, kurva improving
yang dihasilkan berjumlah 44 kurva, kurva deteriorating yang dihasilkan berjumlah 39 kurva dan kurva
stable yang dihasilkan berjumlah 17 kurva. Alasan perubahan user experience pada aplikasi BRI Mobile
Banking didapatkan sebanyak 514 alasan perubahan terhadap aplikasi dengan rata – rata 29,6 (14,55 positif dan 11,15 negatif N=20). Alasan yang paling sering dikemukakan oleh responden adalah alasan yang masuk ke dalam aspek usability yaitu sebanyak 177 dengan rata-rata 8.85 (5.35 positif dan 3.5 negatif, N=20). Sementara itu kategori dengan alasan paling sedikit adalah kategori motivational dengan rata-rata yaitu sebanyak 2.1 (1.35 positif dan 0.75 negatif, N=20). Berdasarkan aspek-aspek alasan ini dapat disimpulkan bahwa aspek yang paling berpengaruh terhadap perubahan pengalaman pengguna aplikasi BRI Mobile Banking adalah aspek usability.
Kata kunci: Mobile Banking, UX Curve, Pengalaman pengguna jangka panjang, perubahan
pengalaman pengguna
Abstract
Bank BRI is one of the banks that have provided digital services for their customers. BRI management realizes that if they do not actively innovate, they will be displaced by banks that are more advanced in their technological development, given the current needs of the community. This study aims to identify changes in user experience by evaluating long-term user experience using the UX Curve method. In the data collection stage, the UX Curve is divided into 5 points of view, namely general UX, degree of use, utility, ease of use, and attractiveness and produce 100 curves. Based on the 100 curves obtained, the resulting improving curves amounted to 44 curves, the resulting deteriorating curves amounted to 39 curves and the resulting stable curves totaled 17 curves. The reasons for changing user experience on the BRI Mobile Banking application were as many as 514 reasons for changing the application with an average of 29.6 (14.55 positive and 11.15 negative N = 20). The reasons most frequently cited by respondents are reasons that fall into the usability aspect of 177 with an average of 8.85 (5.35 positive and 3.5 negative, N = 20). Meanwhile, the category with the least reason is the motivational category with an average of 2.1 (1.35 positive and 0.75 negatives, N = 20). Based on aspects of this reasoning it can be concluded that the aspect that most influences the change in the user experience of BRI Mobile Banking applications is the usability aspect.
Keywords: Mobile Banking, UX Curve, long-term user experience, changes in user experience
1. PENDAHULUAN
Penggunaan smartphone telah menjadi sebuah kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat. Besarnya minat masyarakat terhadap aplikasi membuat instansi baik
pemerintah maupun swasta mencoba untuk meningkatkan pelayanan mereka melalui layanan digital. Berdasarkan lembaga riset marketing Emarketer memperkirakan pada tahun 2019 besarnya jumlah pengguna smartphone di Indonesia adalah sebanyak 92 juta
pengguna (eMarketer, 2015)
Pesatnya pertumbuhan pengguna smartphone tersebut berdampak positif pada pengguna internet dan mobile banking di Indonesia. Mobile banking merupakan salah satu aplikasi yang dapat menunjang aktivitas sehari-hari yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui smartphone. Penggunaan mobile banking di Indonesia telah meningkat 2,5 kali sejak 2014. Berdasarkan hasil survei yang dilansir oleh Indonesia Banking Survey (2015), dinyatakan bahwa 62% responden menggunakan mobile banking dalam bertransaksi. Kelebihan penggunaan mobile banking yaitu dapat memangkas waktu yang diperlukan dalam kegiatan bertransaksi di perbankan.
Era digital mengubah layanan konvensional menuju digital. Antar bank kini saling berlomba menyuguhkan layanan digital bagi nasabahnya. Persaingan layanan digital pun semakin ketat. Digitalisasi tidak hanya memfasilitasi kebutuhan nasabah dengan mesin, tetapi juga dengan menuntut nasabah untuk bertransaksi dengan cepat, frictionless, dan memberikan kepuasan (customer experience). Bank BRI merupakan salah satu bank yang telah menyuguhkan layanan digital bagi nasabahnya. Management BRI menyadari, jika tidak aktif berinovasi maka mereka akan tergeser oleh bank yang lebih maju perkembangan teknologinya mengingat pola kebutuhan masyarakat saat ini juga berubah. Bank BRI sendiri telah mengeluarkan 2 aplikasi mobile banking, yaitu BRI mobile banking dan BRImo. Brimo adalah aplikasi terbaru yang masih dalam tahap pengembangan dimana feedback dari aplikasi BRI Mobile Banking sangat dibutuhkan untuk membantu pengembangan aplikasi BRImo. Bank BRI sendiri membuat aplikasi untuk membantu memudahkan para nasabah dalam proses transaksi dan mendapatkan nasabah baru. Secara fungsi, aplikasi BRI mobile banking memungkinkan nasabah untuk melakukan berbagai aktivitas perbankan diantaranya yaitu, mengecek saldo, mengirim dan menerima uang serta membayar tagihan dan melakukan belanja online. Nasabah juga dapat mendapatkan informasi mengenai 5 transaksi terakhir.
Berdasarkan ulasan pada Google Playstore terdapat banyak respon dari pengguna terhadap aplikasi. Aplikasi BRI Mobile Banking mendapatkan rating 3,9 dari 5 bintang yang diberikan oleh pengguna. Pengguna juga memberikan respon positif maupun negatif.
Respon negatif berupa keluhan yang diberikan oleh pengguna yaitu keharusan nasabah untuk aktivasi setiap kali ada update pada aplikasi, user ID dari pengguna terblokir jika sudah lama tidak digunakan. Pengguna juga merasa kecewa pada aplikasi sehingga minat untuk menggunakan aplikasi berkurang.
Untuk menjalankan fungsinya, kualitas produk harus berhubungan dengan kemampuan produk, termasuk keandalan, keseluruhan produk, kemudahan dalam pengoperasian dan perbaikan, ketepatan dan atribut bernilai lainnya. Kualitas produk juga dapat dikatakan sebagai sekumpulan karakteristik dan ciri dari jasa dan barang yang memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan (Kotler and Armstrong 2012). Untuk mengetahui persepsi dari pelanggan digunakan satu metode yaitu pendekatan user experience atau pengalaman pengguna. User experience adalah respon dan persepsi yang diberikan untuk memperlihatkan reaksi yang dirasakan pengguna setelah menggunakan sebuah sistem, service atau produk (ISO 9241-210, 2010). User experience merupakan reaksi yang dirasakan dan dipikirkan pengguna saat menggunakan layanan atau produk dan hasil dari pengalaman tersebut dibuat menjadi subjektif.
Berdasarkan permasalahan yang telah dijabarkan, maka penulis ingin mengetahui hasil pengalaman pengguna terhadap aplikasi mobile banking dengan melakukan evaluasi dalam jangka panjang. Evaluasi pengalaman pengguna jangka panjang ini dipilih karena ingin mengetahui hubungan pengalaman pengguna dengan produk dari awal menggunakan sampai menjadi bagian dari gaya hidup dan BRI Mobile banking dipilih karena merupakan aplikasi yang penggunaannya rutin dan aplikasi yang terbilang sering melakukan update semenjak peluncuran aplikasi pertama kali. Evaluasi pengalaman pengguna yang dilakukan secara jangka panjang seperti UX Curve dapat menangkap proses perubahan pengalaman pengguna dari waktu ke waktu karena mengandalkan ingatan pengguna terhadap aplikasi. Metode UX Curve melibatkan responden sebanyak 20 orang dengan penggunaan 3 – 12 bulan. Metode ini dapat menghasilkan banyak data kualitatif yang berguna yang dapat mendeskripsikan kualitas pengalaman pengguna dan mengidentifikasi pengalaman pengguna tiap individu. Selain itu, metode UX Curve dapat menunjukkan perubahan interaksi antara pengguna dengan aplikasi sehingga dapat memprediksi loyalitas
pengguna terhadap aplikasi (Kujala dkk., 2011). Maka dari itu pada penelitian ini ingin mengevaluasi pengalaman pengguna (user experience) dengan menggunakan metode UX Curve dengan cara memberikan kuesioner sesuai template yang ada pada metode UX Curve dan dilakukan secara langsung dengan responden dan memberikan pertanyaan kepada responden untuk membantu mengingat kembali pengalaman yang mereka rasakan. Terdapat tiga jenis pertanyaan yang akan diberikan untuk membantu responden mengingat kembali pengalaman yang mereka rasakan saat menggunakan aplikasi, yaitu pertanyaan awal, pertanyaan yang diulang, dan pertanyaan akhir. Pertanyaan awal dapat membantu responden agar dapat mengingat kembali pengalaman dan perasaan mereka saat pertama kali menggunakan aplikasi secara umum. Kemudian pertanyaan berulang membantu responden agar berfokus pada pengalaman dan perasaan mereka terhadap tiap fitur dan layanan yang mereka coba. Batas pengulangan pertanyaan adalah ketika semua fitur dan layanan yang mereka pernah gunakan sudah tersampaikan pada template kurva. Pertanyaan akhir berfungsi untuk mengetahui pengalaman dan perasaan responden terhadap aplikasi saat ini UX Curve merupakan metode berupa kurva yang terdiri dari garis vertikal dan garis horizontal yang akan dibagi menjadi dua bagian yaitu pengalaman negatif dan positif. Selain itu terdapat bagian komentar yang digunakan pengguna untuk menceritakan perubahan pengalamannya selama menggunakan aplikasi dari waktu ke waktu. BRI Mobile banking bukan merupakan aplikasi baru, aplikasi ini sudah ada sejak tahun 2012, jadi evaluasi ini akan dilakukan secara retrospective untuk melihat pengalaman yang dirasakan pengguna selama menggunakan metode UX Curve.
2. DASAR TEORI
User experience merupakan salah satu dari konsep Human Computer Interaction, Menurut (Hassenzahl, 2003)zhal dan Tractinsky (2006) pengalaman pengguna merupakan sebuah akibat dari keadaan internal pengguna termasuk ke dalamnya adalah predisposisi, ekspektasi, kebutuhan, motivasi dan lain-lain, lalu karakteristik dari sistem yang dibuat di dalamnya adalah kompleksitas, tujuan, usability, fungsionalitas, dan lain-lain, serta konteks dimana interaksi antara produk dan pengguna
terjadi.
Penelitian User Experience berbeda dengan penelitian usability. Penelitian usability berfokus kepada pengguna menyelesaikan task atau tugas yang diberikan secara efisien, sedangkan penelitian UX mempunyai fokus terhadap keseluruhan pengalaman pengguna ketika melakukan interaksi dengan produk. Terdapat beberapa prinsip dasar dari pengalaman pengguna yaitu UX mengambil perspektif keseluruhan dari interaksi antara produk dan pengguna (Norman, 2019). Termasuk didalamnya adalah arti dan emosi yang dirasakan pengguna ketika pengguna berinteraksi dengan produk. Kemudian UX berfokus terhadap aspek pragmatis dan aspek hedonis dari produk, secara umum penelitian tentang UX berfokus terhadap hubungan antara nilai usabilitas, simbolis, dan estetis dengan pengalaman pengguna dari produk (Hassenzahl, 2003).
Long-Term UX Evaluation adalah suatu konsep tentang pengalaman pengguna yang memiliki keterkaitan dan selaras dengan perkembangan produk seiring waktu dari pembelajaran awal saat memulai menggunakan produk hingga antusiasme untuk menjadikannya bagian dari gaya hidup. Pengalaman pengguna jangka panjang dapat membuat pengguna untuk terus menggunakan produk, bahkan hingga merekomendasikannya pada oran glain (Kujala et al., 2011). Tujuan dalam melakukan evaluasi pengalaman pengguna adalah untuk mengetahui perubahan dalam pengalaman yang sebenarnya dirasakan oleh pengguna ketika menggunakan produk maka dari itu evaluasi yang berfokus pada pengalaman pengguna ketika menggunakan produk dalam satu waktu saja tidak cukup, diperlukan informasi mengenai bagaimana hubungan dengan pengguna berubah seiring dengan berjalannya waktu (Hashizume, et al., 2017).
Evaluasi UX jangka panjang memiliki 2 jenis metode untuk menganalisa pengalaman pengguna jangka panjang. Pertama merupakan metode evaluasi pengalaman pengguna yang digunakan dengan cara menginstruksikan partisipan untuk melaporkan pengalamannya ketika berinteraksi dengan produk secara langsung atau disebut dengan metode longitudinal dan metode kedua yaitu melakukan evaluasi retrospektif dengan bertanya pada pengguna untuk menggali kembali ingatan jangka panjang terhadap pengalaman pengguna mereka pada suatu produk. Metode evaluasi
retrospektif mengandalkan ingatan partisipan untuk menjelaskan detail dari pengalaman-pengalaman yang paling berkesan yang Ia rasakan selama rentang waktu yang telah ditentukan (Feng & Wei, 2019)
UX Curve merupakan metode yang paling mudah untuk mendukung pengguna dalam mencari detail produk yang mempengaruhi perubahan pengguna. Menurut Singh (2011), UX Curve merupakan metode yang cocok digunakan untuk menggali dan mengevaluasi pengalaman pengguna secara retrospektif. Evaluasi pengalaman pengguna secara retrospektif dilakukan dengan menggali ingatan pengguna dan membantu pengguna untuk mengingat secara detail mengenai kualitas produk yang digunakan dan pengaruhnya terhadap perubahan pengalam pengguna. Menurut penelitian yang dilakukan Kujala, et al. (2011) UX Curve dapat menghasilkan banyak data kualitatif yang berguna yang dapat mendeskripsikan kualitas pengalaman pengguna dan mengidentifikasi pengalaman pengguna tiap individu.
Metode UX Curve meminta pengguna untuk dapat memberikan umpan balik tentang fitur dan kualitas produk, sistem, atau layanan (Moschou dan Zaharias, 2013). Metode UX curve cocok digunakan untuk mengevaluasi produk yang sudah ada di pasaran dan mempunyai keterkaitan jangka panjang pengguna. Metode ini juga dapat membantu pengguna untuk mengingat bagaimana pengalaman mereka terhadap produk, sistem, atau layanan yang telah mereka gunakan. Evaluasi dilakukan terhadap pengguna yang sudah menggunakan produk selama minimal 3 hingga 12 bulan dengan melibatkan 20 orang responden agar menghasilkan data yang baik untuk diolah (Kujala dkk., 2011).
3. METODOLOGI
Terdapat beberapa tahap yang akan dilakukan pada penelitian ini, diantaranya adalah studi literatur, persiapan pengambilan data yang terdiri atas menentukan responden dan menentukan lama penggunaan produk, pengumpulan data yang terdiri atas initial questionnaire dan curve drawing templates, pengolahan data dan hasil analisis yang terdiri atas pengumpulan data dan analisis dan pembahasan serta kesimpulan dan saran yang dapat dilihat pada Gambar 3.1 dibawah ini.
Gambar 3.1 Metodologi Penelitian
3.1. Studi Literatur
Tahap ini dilakukan studi pustaka yang berisi tentang dasar referensi dan teori yang berhubungan dengan penelitian untuk menyelesaikan masalah dan tercapainya tujuan penelitian, seperti deskripsi aplikasi BRI Mobile Banking serta penjelasan lebih lanjut tentang metode yang digunakan di dalam penelitian ini yaitu metode UX Curve. Dasar teori tersedia dari berbagai sumber seperti jurnal nasional dan internasional, buku referensi, artikel dan lain sebagainya.
3.2. Persiapan Pengambilan Data
Pada tahap ini, peneliti melakukan persiapan pengambilan data yang akan dilakukan dengan menggunakan kuisioner awal dan template UX Curve. Selain itu ditentukan kriteria responden dan periode penggunaan aplikasi BRI Mobile Banking serta kebiasaan pengguna ketika menggunakan aplikasi.
Menentukan Responden
Pada tahap ini reponden yang akan terlibat di dalam penelitian ditentukan. Responden yang dipilih. Responden yang dipilih dalam pengujian ialah pengguna yang berusia 19 – 34 tahun yang menggunakan aplikasi BRI Mobile Banking. Rentang usia tersebut dipilh berdasarkan kelompok usia produktif pengguna internet di Indonesia berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh APJII pada tahun 2017. Penelitian berjumlah 20 dengan dengan syarat bahwa responden telah atau sedang menggunakan aplikasi ini. Kujala et al. (2011) yang telah melakukan penelitian dengan metode serupa menyarankan penggunaan 20 responden untuk masing-masing objek karena dapat menghasilkan data yang baik untuk diolah.
Menentukan Periode Lama Penggunaan
Karapanos et al. (2009a, 2010) dalam penyelitianya menemukan baahwa 95% pengalaman pengguna akan terlihat setelah menggunakan aplikasi selama 6 bulan. Aplikasi BRI Mobile Banking sudah ada semenjak tahun 2012. Maka dari itu periode lama penggunaan responden setidaknya harus berada pada rentang tahun tersebut, karena pengalaman yang akan didapat oleh masing-masing pengguna akan berbeda, maka pengambilan data akan dilakukan kepada responden yang telah menggunakan aplikasi tersebut minimal 6 bulan dan melihat behavioural mereka terhadap penguunaan aplikasi.
3.3. Pengumpulan Data
Pada bagian ini akan dijelaskan lebih detail tentang prosedur yang harus diikuti dalam pengambilan data. Kujala et al. (2011) menjelaskan tahapan-tahapan dan prosedur yang dapat dilakukan, tahapan tersebut terdiri dari
Initial Questionnaire, Curve Drawing Templates, dan Final Questionnaires. Namun
pada penelitian ini tidak menggunakan Final
Questionnaires karna terbukti pada penelitian
sebelumnya bahwa hubungan antar tren kurva dengan kepuasan, ekspektasi dan rekomendasi hanya ada pada kurva attractiveness.
Initial Questionnaire
Innitial Questionnaire merupakan tahap
pengumpulan informasi tahap awal yaitu berupa informasi latar belakang seperti nama, usia, asal dan tahun awal pemakaian dari responden dikumpulkan. Selain latar belakang, peneliti juga
akan menanyakan tentang penilaian awal pengguna terhadap apliasi BRI mobile banking.
Curve Drawing Templates
Pada tahapan ini responden akan diminta untuk menggambarkan kurva sesuai dengan perubahan yang mereka rasakan selama menggunakan apliasi BRI Mobile Banking. Pada tahap ini juga responden diminta untuk menggali memori mereka ketika pertama kali menggunakan aplikasi BRI Mobile Banking kemudian responden akan diberikan 5 template UX Curve untuk mereka isi. Ketika template UX Curve diberikan, responden diminta untuk mengisi template tersebut dengan menggambar kurva yang mendeskripsikan pengalaman mereka saat pertama menggunakan aplikasi hingga ketika data ini diambil. Deskripsi ini hanya akan berisi pengalaman mereka secara umum dan keseluruhan terhadap aplikasi.
3.4 Pengolahan Data dan Hasil Analisis Pengolahan Data
Data yang dihasilkan dari 100 kurva yang telah diisi oleh responden akan menghasilkan data kualitatif. Data kualitatif akan dihasilkan dari analisis yang ditunjukkan oleh data lisan yang didapat saat responden menjawab pertanyaan dan melihat perbandingan antar kurva. Kurva dikategorikan berdasarkan kecenderungan arah kurva, kategori tersebut dibagi menjadi 3 bagian yaitu; improving (peningkatan), deteriorating (penurunan) atau
stable (stabil). Kategori menampilkan titik
permulaan pada kurva berada lebih tinggi atau lebih rendah dibandingkan dengan titik akhir.
Analisis dan Pembahasan
Selain menggambar kurva, pengguna juga akan diminta untuk mendeskripsikan apa saja yang menjadi faktor dari perubahan pengalaman yang mereka alami dari waktu ke waktu. Faktor tersebut kemudian akan dianalisis dan dikategorikan berdasarkan teori Hassenzahl (2003) yang menjelaskan model user experience yang dibagi menjadi dua yaitu pragmatis dan hedonik. Pragmatis sendiri akan berhubungan dengan fungsionalitas, daya tahan dan praktis ketika pengguna menggunakan aplikasi, sedangkan hedonik akan membagi pengguna pada hubungan stimulasi, identifikasi dan keindahan. Selain itu, peneliti juga akan membagi alasan yang diberikan oleh responden ke dalam dua spesifikasi yaitu positif dan negatif
yang disajikan dalam bentuk tabel.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil
Setelah tahapan pengumpulan data, terkumpul sebanyak 100 kurva yang dikelompokan menjadi tiga kategori berdasarkan kecenderungan kurva yaitu kurva improving, kurva deteriotating dan kurva stable. Kurva improving merupakan kurva yang memiliki titik ujung lebih tinggi daripada titik pangkal. Kurva deteriorating merupakan kurva yang memiliki titik ujung lebih rendah dari titik pangkal sedangkan kurva stable merupakan kurva yang memiliki titik pangkal dan titik ujung tidak mengalami perubahan. Kurva yang memiliki penurunan titik yang sangat kecil (lebih kecil dari satu millimeter) dapat dikategorikan sebagai kurva stable (Kujala, et al., 2011).
Kurva General UX
Kurva pada aspek General UX merupakan kurva yang bertujuan untuk menilai sudut pandang responden terhadap aplikasi, bagaimana reponden mendeskripsikan pengalaman mereka dalam menggunakan aplikasi secara umum dan kesan yang dirasakan responden saat menggunakan aplikasi aplikasi BRI Mobile Banking dari awal hingga saat ini. Kurva General UX yang mengalami pengingkatan, disebut kurva improving karena terjadi peningkatan pada titik ujung dari kurva dibandingkan dengan titik pangkal.
Deteriorating and Stable dapat dilihat dengan
penurunan pada titik ujun disbanding dengan tiitk pangkal atau titik ujung mempunyai jarak yang sangat sedikit dengan titik pangkal. Berikut dibawah ini merupakan gambar kurva Improving
General UX dan Kurva Deteriorating and Stable General UX.
Gambar 4.1 Kurva improving General UX
Gambar 4.2 Kurva Deteriorating and Stable
General UX
Kurva Attractiveness
Kurva pada aspek attractiveness
merupakan kurva yang bertujuan untuk menilai seberapa menarik aplikasi BRI Mobile Banking dimata responden. Pada attractiveness ini berisi tentang kesan yang dirasakan responden terhadap tampilan atau user interface selama menggunakan aplikasi BRI Mobile Mobile Banking dari awal hingga pemakaian saat ini. Berikut dibawah ini merupakan gambar kurva
Improving Attractiveness dan Kurva
Deteriorating and Stable Attractiveness.
Gambar 4.3 Kurva Improving Attractiveness
Attractiveness
Kurva Ease of Use
Kurva pada aspek ease-of-use merupakan kurva berfokus pada sudut pandang tentang bagaimana responden menilai seberapa mudahnya aplikasi BRI Mobile banking ini.
Ease-of-use berisi tentang kesan yang dirasakan
responden terhadap tingkat kemudahan selama menggunakan aplikasi BRI Mobile banking dari awal pemakaian hingga saat ini. Berikut dibawah ini merupakan gambar kurva Improving Ease of
Use dan Kurva Deteriorating and Stable Ease of Use.
Gambar 4.5 Kurva Improving Ease of Use
Gambar 4.6 Kurva Deteriorating and Stable Ease
of Use
Kurva Utility
kurva pada aspek utility berkaitan dengan apakah aplikasi dapat memenuhi setiap kebutuhan responden dengan menyediakan banyak fitur-fitur dan selalu memperbarui versi, apakah setiap fitur tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan responden dari awal menggunakan aplikasi hingga saat ini. Berikut dibawah ini merupakan
gambar kurva Improving Utility dan Kurva
Deteriorating and Stable Utility.
Gambar 4.7 Kurva Improving Utility
Gambar 4.8 Kurva Deteriorating and Stable
Utility
Kurva Degree Of Usage
Kurva pada aspek Degree od Usage berfokus pada apakah fitur-fitur yang disebutkan dan yang digunakan mempengaruhi tingkat penggunaan aplikasi atau tidak. Selain itu,
Degree of usage ini berisi tentang tingkat
penggunaan responden selama menggunakan aplikasi BRI Mobile banking dari awal pemakaian hingga saat ini. Berikut dibawah ini merupakan gambar kurva Improving Defree of
Usafe dan Kurva Deteriorating and Stable Degree of Usage.
Gambar 4.10 Kurva Deterorating and Stable
Degree of Usage
4.2 Pembahasan
Kecendrungan arah kurva
Tabel 4.1 Jumlah Kecendrungan Setiap Kurva
Kurva Improvin g Deteriorati ng Stabl e General UX 9 7 4 Attractivene ss 9 7 4 Ease-of-Use 12 5 3 Utility 8 10 2 Degree of Usage 6 10 4 Jumlah 44 39 17
Pada table 4.1 terlihat bahwa jumlah kurva yang mendominasi adalah kurva yang mengalami peningkatan (improvement). Hal ini menandakan adanya peningkatan pada pengalaman pengguna pada aplikasi BRI Mobile Banking. Pengalaman yang menyenangkan dengan aplikasi dapat memberikan kesan positif sehingga dapat menyebabkan peningkatan pada pengalaman pengguna. Pada aspek General UX menujukkan kenaikan lebih besar daripada penurunan stabil. Artinya banyak responden yang merasakan tidak ada masalah pada BRI mobile banking secara umum. Dapat dilihat dari komentar pengguna yaitu “Fitur simple mudah dipahami”. Pada aspek Atrractiveness kurva yang dihasilkan menunjukkan kenaikan lebih besar dibandingkan penurunan dan stabil. Itu artinya banyak responden yang merasakan bahwa aplikasi BRI Mobile banking tidak ada masalah berdasarkan tampilannya. Selanjutnya pada aspek Ease of use kurva juga menunjukkan kenaikan lebih besar dari penurunan dan stabil. Itu artinya banyak responden yang merasakan bahwa aplikasi BRI Mobile banking secara penggunaannya mudah digunakan, pada aspek
ini tingkat pendidikan dan pengalaman juga mempengaruhi penggunaan aplikasi, karena responden kebanyakan mahasiswa atau yang telah kerja jadi untuk memahami aplikasi BRI mobile ini mudah bagi mereka . Kemudian pada aspek Utility menunjukkan penuruan lebih besar dari pada kenaikan dan stabil. Itu artinya banyak responden yang merasakan bahwa aplikasi BRI Mobile banking secara kebutuhan tidak terlalu merasa terpenuhi, jika dilihat dari komentar pengguna salah satunya yaitu “Transfer Sering gagal dan error jadi kadang tidak memenuhi kebutuhan”. Terakhir pada aspek Degree of
Usage kurva yang dihasilkan menunjukkan
penurunan lebih besar dari pada kenaikan dan stabil. Itu artinya tingkat penggunaan aplikasi BRI Mobile banking pada responden menurun.
Kurva UX menjadi cerita responden yang mencerminkan pengalaman subjektif mereka ketika menggunakan aplikasi. Sebagai contoh, beberapa responden cenderung mengalami penurunan dari waktu ke waktu selama menggunakan aplikasi. Tapi untuk beberapa responden lainnya, tetap menyukai penggunaan aplikasi untuk jangka waktu yang sangat lama. Meskipun kategorisasi dalam peningkatan dan penurunan kurva terhadap tren kurva adalah analisis yang sangat kasar, namun ada perbedaan yang terlihat antara kurva.
Analisis Komentar Pengalaman Pengguna
Pada saat responden melakukan penggambaran kurva, mereka juga diminta untuk memberitahu alasan perubahan yang mereka rasakan dilihat dari perubahan titik kurva. Alasan yang diberikan akan dikelompokkan menjadi dua yaitu pragmatis dan hedonis berdasarkan teori Hassenzahl (2013). Pragmatis berhubungan dengan fungsional penggunaan aplikasi sedangkan hedonis berhubungan dengan keindahan dan identifikasi dari aplikasi BRI Mobile Banking. Alasan yang termasuk kedalam kategori pragmatis diantaranya yaitu “Aplikasi BRI Mobile Banking membantu pengguna dalam aktivitas perbankan sehingga tidak perlu ke bank/ATM” sedangkan alasan yang termasuk dalam kategori hedonis yaitu “Warna yang digunakan pada aplikasi eye-catching”. Pengelompokkan alasan ini nantinya akan digambarkan dengan diagram batang. Diagram akan dipisah menjadi dua yaitu alasan positif dan alasan negatif dan alasan tersebut akan dibagi lagi menjadi alasan pragmatis dan alasan hedonis. Diagram dibagi berdasarkan dimensi kurva yaitu general UX,
attractiveness, ease of use, utility, dan degree of usage. Berikut contoh gambar diagram pada
kurva General UX
Gambar 4.11 Diagram alasan perubahan pengguna Kurva General UX
Kurva General UX menghasilkan alasan sebanyak 135 dengan rata-rata yaitu 6,75 alasan yang terdiri dari 3,95 alasan positif dan juga 2,8 alasan negatif dengan N=20 . Alasan pragmatis berkaitan dengan fungsi dan kepraktisan. Misalnya, responden menjelaskan “aplikasi membantu dalam bertransaksi menjadi lebih mudah”, “Fitur info rekening hasilnya jelas, tidak ada menu lainnya yang tidak relevan”, “aplikasi masih sering mengalami error, sehingga tidak dapat digunakan disaat dibutuhkan” “Transfer sering gagal dan saldo terpotong”. Alasan hedonik sebagian besar terkait dengan stimulasi, identifikasi dan keindahan. Misalnya, mereka menjelaskan “aplikasi bisa digunakan untuk isi pulsa”, “aplikasi bisa digunakan untuk top-up”, “Pada awal pemakaian user ID terblokir padahal
username dan password benar”. Jumlah rata-rata
alasan positif lebih banyak daripada alasan negatif, karena aplikasi sangat membantu membuat proses transaksi perbankan menjadi lebih mudah.
Terdapat banyak alasan yang dikemukakan pengguna dalam sesi penggambaran kurva, selain mengelompokannya dalam kategori hedonis dan pragmatis, alasan-alasan tersebut juga dikelompokan menjadi beberapa aspek yaitu aspek usability yang mengacu kepada kemudahan pengguna dalam menggunakan aplikasi, utility yang mengacu kepada kesesuaian fungsional aplikasi terhadap kebutuhan pengguna, aesthetic yang mengacu
kepada kepuasan pengguna terhadap tampilan aplikasi, motivational yang mengacu kepada hal-hal yang membuat pengguna termotivasi untuk selalu menggunakan aplikasi, dan enjoyment yang mengacu kepada tingkat kesenangan dan kenyamanan pengguna ketika berinteraksi dengan aplikasi. Dalam tabel dibawah akan dipaparkan jumlah alasan tiap kategori pengalaman pengguna.
Tabel 4.2 Kategori Alasan Pengguna
No Kategori Positif Negatif
1 Utility 107 70 2 Usability 94 52 3 Aesthetic 30 75 4 Enjoyment 33 11 5 Motivation 27 15 Jumlah 291 223
Alasan yang paling sering dikemukakan oleh responden adalah alasan yang masuk ke dalam aspek usability yaitu sebanyak 177 alasan dengan rata-rata 8.85 alasan yang dikemukakan oleh setiap pengguna (5.35 positif dan 3.5 negatif, N=20). Alasan positif dan negatif yang sering dilontarkan pengguna berasal dari aspek usability hal ini menandakan bahwa hal yang paling diperhatikan oleh pengguna pada aplikasi BRI Mobile Banking adalah aspek usability atau aspek yang berhubungan kemudahan pengguna dalam menggunakan aplikasi. Sementara itu kategori dengan alasan paling sedikit adalah kategori motivational dengan rata-rata yaitu sebanyak 2.1 alasan (1.35 positif dan 0.75 negatif, N=20). Berdasarkan aspek-aspek alasan ini dapat disimpulkan bahwa aspek yang paling berpengaruh terhadap perubahan pengalaman pengguna apikasi BRI Mobile Banking adalah aspek usability.
5. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan metode UX Curve pada aplikasi BRI Mobile Banking, maka kesimpulan dan saran yang didapatkan adalah Hasil evaluasi jangka panjang pengalaman pengguna aplikasi BRI Mobile Banking yang diperoleh yaitu menunjukkan perubahan yang positif terhadap pengalaman pengguna. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah kurva positif dibandingkan dengan kurva yang lainnya. Berdasarkan 100 kurva yang telah didapatkan,
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
Pragmatis Hedonis Pragmatis Hedonis Positif Positif Negatif Negatif
Kurva General UX
Improving (N=9) Deteriorating (N=7) Stable (N=4)
kurva improving yang dihasilkan berjumlah 44 kurva, kurva deteriorating yang dihasilkan yaitu 39 kurva dan kurva stable yang dihasilkan yaitu sejumlah 17 kurva. Kategori yang paling banyak memiliki kurva improving adalah ease of use sebanyak 12 kurva improving, 5 kurva
deteriorating dan 3 kurva stable. Hal ini
menunjukkan bahwa pengguna merasa mudah menggunakan aplikasi BRI Mobile Banking.
Alasan perubahan user experience pada aplikasi BRI Mobile Banking didapatkan sebanyak 514 alasan perubahan terhadap aplikasi dengan rata – rata 29,6 per responden (14,55 positif dan 11,15 negatif N=20). Dari alasan yang diberikan responden merasa aplikasi ini memenuhi kebutuhan mereka, aplikasi lebih efisien tidak perlu melakukan proses transaksi perbankan melalui ATM/Bank dan aplikasi juga mudah digunakan. Responden juga merasa senang dan terbantu denga adanya fitur Briva yang memudahkan pengisian ulang OVO, Dana, dan lain-lain. Namun terdapat juga beberapa alasan negative yang diberikan oleh pengguna diantaranya yaitu user ID yang sering terblokir secara tiba-tiba, tampilan yang dirasa terlalu jadul oleh pengguna dan tidak adanya pemisah desimal ketika memasukkan nominal sehingga memperlambat proses transaksi ketika sedang terburu-buru. Aspek yang paling berpengaruh terhadap apikasi BRI Mobile Banking adalah aspek usability dengan rata-rata 8.85 alasan yang dikemukakan oleh setiap pengguna (5.35 positif dan 3.5 negatif, N=20) dan yang paling sedikit adalah aspek motivational dengan rata-rata sebanyak 2.1 alasan (1.35 positif dan 0.75 negatif, N=20). Berdasarkan aspek-aspek alasan ini dapat disimpulkan bahwa aspek yang paling berpengaruh terhadap perubahan pengalaman pengguna apikasi BRI Mobile Banking adalah aspek usability.
6. DAFTAR PUSTAKA
Hassenzahl, M., 2003. The Thing and I: Understanding the Relationship Between User and Product. Human Computer Interaction Series, vol 3. Springer, Dordrecht, Volume 3.
Kotler, P. & G Armstrong. (2012). Principle of Marketing : 14thnEdition. New Jersey: prentice Hall.Anon. 2015. “Indonesian Banking Survey 2015.”
Hashizume, A., Kurosu, M. & Ueno, Y., 2017. Comparison of UX Evaluation Methods
That Measures the UX over Time. DCPD@CHItaly.
Hassenzahl, M. 2001. The Effect of Perceived Hedonic Quality on Product Appealingness.
Usability.gov, User Experience basics. [online] Usability.gov. Tersedia di: <htpps://www.Usability.gov/what-and-why/user-experience.html>
Taylor, Publisher, Marc Hassenzahl, Noam Tractinsky, Marc Hassenzahl, and Noam Tractinsky. 2011. “User Experience - a Research Agenda User Experience – a Research Agenda.”
Karapanos, E., Martens, J.-b. & Hassenzahl, M., 2010. On the retrospective assessment of users' experiences over time: Memory or actuality?. Proceedings of the 28th of the international conference extended abstracts on Human factors in computing systems - CHI EA ’10,, p. 4075.
Karapanos, E., Zimmerman, J., Forlizzi, J. & Martens, J., 2009. User Experience Over Time: An Initial framework. Proceedings of the Twenty-Seventh Annual SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems - CHI '09.
Kujala, S., Roto, V., Sinnelä., A. & Väänänen-Vainio-Mattila., K., 2011. Identifying Hedonic Factors in Long-Term User Experience. Proceedings of the 2011 Conference on Designing Pleasurable Products and Interfaces, p. 1.
Kujala, S. et al., 2011. UX Curve: A method for evaluating long-term experience. Interacting with Computers, pp. 473-483.van Amsterdam.
