Bagian 1: Profil Responden (Beri tanda X pada jawaban yang Anda pilih) 1. Jenis kelamin a. Pria b. Wanita

(1)

64 Lampiran 1: Kuesioner

Kepada:

Yth. Para Responden Di Tempat

Dalam rangka memenuhi tugas akhir (skripsi), saya mahasiswa Universitas Kristen Petra jurusan Manajemen Pemasaran sedang melakukan penelitian mengenai toko buku Gramedia Tunjungan Plaza. Saya mohon kesediaan Anda mengisi kuesioner di bawah ini dengan jujur dan benar. Data atau informasi yang terkumpul akan digunakan untuk keperluan skripsi. Saya mengucapkan terima kasih atas bantuan, kerjasama, partisipasi, dan waktu yang telah Anda berikan.

Bagian 1: Profil Responden (Beri tanda X pada jawaban yang Anda pilih)

1. Jenis kelamin

a. Pria b. Wanita 2. Usia Anda saat ini ...tahun

3. Pekerjaan

a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai(Negri/Swasta) c. Wiraswasta d. Ibu rumah tangga e. Lainnya, ...

4. Pendapatan/uang saku Anda selama sebulan

a. < 500.000 b. 500.000 - < 1.000.000 c. 1.000.000 - < 1.500.000 d. 1.500.000 – < 2.000.000 e. > 2.000.000

5. Lokasi tempat tinggal Anda

a. Surabaya Utara b. Surabaya Timur c. Surabaya Selatan d. Surabaya Barat e. Surabaya Pusat f. Luar Surabaya, ………

Bagian 2: Psikografi (Beri tanda X pada jawaban yang Anda pilih)

6. Bersama siapakah Anda mengunjungi Toko Buku Gramedia Tunjungan Plaza (boleh memilih lebih dari satu)

a. Sendiri b. Teman c. Keluarga d. Pacar e. Relasi/rekan bisnis f. Lainnya, ………

7. Dalam 3 bulan terakhir, berapa kali Anda mengunjungi Toko Buku Gramedia Tunjungan Plaza

a. 1 – 2 kali b. 3 – 4 kali c. 5 – 6 kali d. 7 – 8 kali e. lebih dari 8 kali

8. Seberapa sering Anda membeli buku di toko buku Gramedia Tunjungan Plaza dalam 3 bulan terakhir

a. Tidak pernah b. Jarang c. Kadang-kadang d. Sering e. Sangat sering

9. Apakah Anda memiliki anggaran rutin per bulan untuk membeli buku a. Ya (lanjut ke no.10) b. Tidak (lanjut ke no.11)

10. Berapakah jumlah maksimal anggaran untuk membeli buku

a. < 50.000 b. 50.000 - < 100.000 c. 100.000 - < 200.000 d. 200.000 - < 1.000.000 e. > 1. 000.000

(2)

65

11. Berapakah rata-rata pengeluaran Anda untuk membeli buku

a. < 50.000 b. 50.000 - < 100.000 c. 100.000 - < 200.000 d. 200.000 - < 1.000.000 e. > 1. 000.000

12. Berapa banyak judul buku yang dibeli dalam sebulan

a. 1 – 2 judul b. 3 – 4 judul c. 5 – 6 judul d. 7 – 8 judul e. lebih dari 8 judul

13. Berikut ini adalah alasan seseorang mengunjungi toko buku Gramedia Tunjungan Plaza

Berilah tanda √ pada jawaban yang Anda anggap paling sesuai Keterangan dari 5 pilihan jawaban yang tersedia:

STS = Sangat tidak setuju S = Setuju TS = Tidak setuju SS = Sangat setuju N = Netral

Alasan lainnya mengunjungi toko buku Gramedia

Tunjungan Plaza

______________________________________________________________

14. Berikut ini adalah alasan seseorang membeli buku di toko buku Gramedia

Tunjungan Plaza

Berilah tanda √ pada jawaban yang Anda anggap paling sesuai

No. Pernyataan STS TS N S SS

1 Harganya murah

2 Promo yang diberikan

3 Kelengkapan koleksi buku

Alasan lainnya membeli buku di toko buku Gramedia

Tunjungan Plaza

________________________________________________________________

15. Menurut Anda, apakah buku yang tersedia di toko buku gramedia ini sudah lengkap?

a. Sudah (lanjut ke no. 17) b. Belum (lanjut ke no. 16)

16. Kalau belum, buku seperti apa yang seharusnya ada di toko buku gramedia ini?

______________________________________________________________

No. Pernyataan STS TS N S SS

1 Diajak oleh teman/ keluarga/ pacar

2 Inisiatif sendiri

3 Ingin menghabiskan waktu luang

4 Khusus untuk membeli buku

5 Lokasinya dekat dari tempat tinggal

(3)

66 Lampiran 1: Kuesioner (sambungan)

17. Berikut ini adalah daftar jenis buku yang ada di toko buku Gramedia Tunjungan Plaza. Urutkanlah untuk setiap jenis buku di bawah ini, angka 1 menggambarkan jenis buku yang paling sering Anda beli hingga angka 10 yang menggambarkan jenis buku yang tidak pernah Anda beli

a. Novel …..

b. Komik …..

c. Buku pendidikan (sekolah/kuliah) …..

d. Buku bisnis …..

e. Resep masakan …..

f. Kesehatan …..

g. Musik …..

h. Humor …..

i. Agama …..

j. Biografi …..

18. Selain jenis buku tersebut, adakah jenis buku lainnya yang sering Anda beli?

a. Ya, sebutkan …….. b. Tidak

19. Berikut ini adalah alasan/ faktor seseorang membeli buku. Berilah nilai ranking untuk setiap alasan dari angka 1 yang merupakan alasan utama Anda membeli buku hingga angka 6 yang merupakan alasan yang tidak mempengaruhi Anda dalam membeli buku

a. Penebitnya terkenal ……..

b. Judulnya menarik ……..

c. Harganya murah ……..

d. Sedang membutuhkannya ……..

e. Pengarangnya terkenal ……..

f. Merupakan best seller ……..

20. Selain alasan di atas, menurut Anda apakah ada alasan lainnya?

a. Ya, sebutkan ………

b. Tidak

Berikut ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari terhadap Toko Buku Gramedia Tunjungan Plaza. Berikan penilaian Anda terhadap pernyataan yang tertulis, dengan ketentuan sebagai berikut:

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

1 = Sangat tidak penting 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak penting 2 = Tidak puas

3 = Antara penting dan tidak penting 3 = Antara puas dan tidak puas 4 = Penting 4 = Puas

5 = Sangat penting 5 = Sangat puas

(4)

67

Untuk pernyataan di bawah ini, berilah tanda X pada jawaban yang Anda anggap paling sesuai.

Bagian 3: Kualitas Layanan

I. TANGIBLE

No. Pernyataan Tingkat

Kepentingan Tingkat Kepuasan 21 Fasilitas di toko buku Gramedia Tunjungan

Plaza lengkap 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

22 Display buku di toko buku Gramedia

Tunjungan Plaza tertata dengan rapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

23 Penampilan wiraniaga rapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

24 Letak buku sesuai dengan kategorinya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 25 Pencahayaan tidak menyilaukan mata 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 26 Musik yang diperdengarkan nyaman 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

27 Suhu ruangan yang nyaman 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

II. EMPHATY

No Pernyataan Tingkat

Kepentingan Tingkat Kepuasan 28 Wiraniaga memahami kebutuhan

pelanggan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

29 Wiraniaga dapat berkomunikasi dengan

baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

30 Wiraniaga bersedia menjawab pertanyaan

pelanggan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

III RELIABILITY

No

. Pernyataan Tingkat

Kepentingan Tingkat Kepuasan 31 Masalah yang dihadapi pelanggan diatasi

dengan cepat oleh wiraniaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 32 Ketepatan wiraniaga dalam memberikan

informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

IV. RESPONSIVENESS

No. Pernyataan Tingkat

Kepentingan Tingkat Kepuasan 33 Wiraniaga tanggap dalam memberikan

pelayanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

34 Kasir memberikan pelayanan yang cepat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 35 Customer Service mau merespon komplain

pelanggan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

36 Kasir memberikan pelayanan yang tepat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

(5)

68 Lampiran 1: Kuesioner (sambungan)

V. ASSURANCE

No. Pernyataan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

37 Wiraniaga memiliki pengetahuan yang

lengkap 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

38 Wiraniaga sopan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

39 Wiraniaga ramah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

40 Tempat penitipan barang dapat

dipercaya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Bagian 4: Kualitas Produk

41 Desain cover (sampul) buku menarik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 42 Kesesuaian judul dengan content buku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

43 Kelengkapan halaman buku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

44 Isi buku tidak membosankan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 45 Isi buku tercetak dengan lengkap di

setiap halaman 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

46 Halaman buku berurutan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Bagian 5: Harga

Bagian 6: Faktor Pribadi

49 Buku yang dijual sesuai dengan usia

saya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

50 Buku yang dijual sesuai dengan

penghasilan saya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

kepribadian saya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

52 Buku yang dijual sesuai dengan gaya

hidup saya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

pekerjaan saya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

47 Manfaat yang diperoleh lebih besar

dibandingkan dengan harga buku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

48 Harga buku murah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

(6)

69

Bagian 7 : Kepuasan Konsumen

Berikut ini adalah pernyataan mengenai kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Tunjungan Plaza. Berikan penilaian Anda terhadap pernyataan yang tertulis, dengan ketentuan sebagai berikut:

Tingkat Kepuasan

1 = Sangat tidak puas 4 = Puas

2 = Tidak puas 5 = Sangat puas

3 = Antara puas dan tidak puas

59. Kritik dan saran untuk toko buku gramedia Tunjungan Plaza

Kritik:

____________________________________________________________

_________________________________________________________________

Saran :

____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____

_______________________________________________________________________

Nama : Handphone :

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA

No. Pernyataan Tingkat Kepuasan

54 Kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan Toko Buku

Gramedia Tunjungan Plaza 1 2 3 4 5

55 Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk Toko Buku

Gramedia Tunjungan Plaza 1 2 3 4 5

56 Kepuasan konsumen terhadap harga Toko Buku Gramedia

Tunjungan Plaza 1 2 3 4 5

57 Kepuasan konsumen terhadap pemenuhan faktor pribadi oleh

Toko Buku Gramedia Tunjungan Plaza 1 2 3 4 5

58

Kepuasan konsumen secara keseluruhan (kualitas layanan, kualitas produk, harga, dan faktor pribadi) terhadap Toko Buku Gramedia Tunjungan Plaza

1 2 3 4 5

(7)

70 Lampiran 2 : Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan Tingkat Kepuasan dan Kepentingan

Tingkat Kepuasan Dimensi Tangible

Correlati ons

1 .783** .652** .491** .648** .728** .647** .806**

.000 .000 .006 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.783** 1 .769** .633** .771** .767** .689** .893**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.652** .769** 1 .801** .701** .755** .795** .903**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.491** .633** .801** 1 .600** .667** .747** .819**

.006 .000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.648** .771** .701** .600** 1 .625** .812** .858**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.728** .767** .755** .667** .625** 1 .721** .871**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.647** .689** .795** .747** .812** .721** 1 .898**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.806** .893** .903** .819** .858** .871** .898** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Fasilitas di Toko Buku Gramedia TP lengkap

Display buku di t oko buku Gramedia Tunjungan Plaza tertat a dengan rapi

Penampilan wiraniaga rapi

Letak buku sesuai dengan kategoriny a

Pencahay aan tidak meny ilaukan mata

Musik y ang diperdengarkan ny aman

Suhu ruangan y ang ny aman

skortotal tangible

Fasilitas di Toko Buku Gramedia

TP lengkap

Display buku di toko buku Gramedia Tunjungan Plaza tertata

dengan rapi

Penampilan wiraniaga

rapi

Pencahay aan tidak meny ilaukan

mata

Musik y ang diperdengar kan ny aman

Suhu ruangan

y ang ny aman

skortotal tangible

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).

**.

(8)

71 Kepuasan dan Kepentingan (sambungan) Tingkat Kepentingan Dimensi Tangible

Correlati ons

1 .535** .644** .629** .549** .473** .560** .741**

.002 .000 .000 .002 .008 .001 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.535** 1 .645** .527** .784** .593** .662** .814**

.002 .000 .003 .000 .001 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.644** .645** 1 .767** .653** .597** .797** .864**

.000 .000 .000 .000 .001 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.629** .527** .767** 1 .568** .574** .692** .804**

.000 .003 .000 .001 .001 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.549** .784** .653** .568** 1 .819** .851** .897**

.002 .000 .000 .001 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.473** .593** .597** .574** .819** 1 .823** .832**

.008 .001 .001 .001 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.560** .662** .797** .692** .851** .823** 1 .919**

.001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

.741** .814** .864** .804** .897** .832** .919** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Fasilitas di Toko Buku Gramedia TP lengkap

Display buku di toko buku Gramedia Tunjungan Plaza tertat a dengan rapi

Penampilan wiraniaga rapi

Pencahay aan tidak meny ilaukan mata

Musik y ang diperdengarkan ny aman

Suhu ruangan y ang ny aman

skortotal tangible

Fasilitas di Toko Buku Gramedia

TP lengkap

Display buku di toko buku Gramedia Tunjungan Plaza tertata

dengan rapi

Penampilan wiraniaga

rapi

Pencahay aan tidak meny ilaukan

mata

Musik y ang diperdengar kan ny aman

Suhu ruangan

y ang ny aman

skortotal tangible

**.

(9)

72 Lampiran 2 : Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan Tingkat Kepuasan dan Kepentingan (sambungan)

Tingkat Kepuasan Dimensi Emphaty

Tingkat Kepentingan Dimensi Emphaty

Correlati ons

1 .787** .739** .912**

.000 .000 .000

30 30 30 30

.787** 1 .841** .940**

.000 .000 .000

30 30 30 30

.739** .841** 1 .928**

.000 .000 .000

30 30 30 30

.912** .940** .928** 1

.000 .000 .000

30 30 30 30

Wiraniaga memahami kebutuhan pelanggan

Wiraniaga dapat berkomunikasi dengan baik

Wiraniaga bersedia menjawab pertany aan pelanggan

skortotal emphaty

Wiraniaga dapat berkomunik

asi dengan baik

Wiraniaga bersedia menjawab pertany aan

pelanggan

skortotal emphaty

**.

Correlati ons

1 .876** .879** .950**

.000 .000 .000

30 30 30 30

.876** 1 .950** .974**

.000 .000 .000

30 30 30 30

.879** .950** 1 .976**

.000 .000 .000

30 30 30 30

.950** .974** .976** 1

.000 .000 .000

30 30 30 30

Wiraniaga dapat berkomunikasi dengan baik

skortotal emphaty

Wiraniaga dapat berkomunik asi dengan

baik

skortotal emphaty

**.

(10)

73 Kepuasan dan Kepentingan (sambungan)

Tingkat Kepuasan Dimensi Reliability

Tingkat Kepentingan Dimensi Reliability

Correlations

1 .915** .980**

.000 .000

30 30 30

.915** 1 .977**

.000 .000

30 30 30

.980** .977** 1

.000 .000

30 30 30

Masalah y ang dihadapi pelanggan diatasi dengan cepat oleh wiraniaga Ketepatan wiraniaga dalam memberikan inf ormasi

skortotal reliability

Masalah y ang dihadapi pelanggan

diatasi dengan cepat

oleh wiraniaga

Ketepatan wiraniaga

dalam memberikan

inf ormasi

**.

Correlations

1 .923** .982**

.000 .000

30 30 30

.923** 1 .979**

.000 .000

30 30 30

.982** .979** 1

.000 .000

30 30 30

Masalah y ang dihadapi pelanggan diatasi dengan cepat oleh wiraniaga Ketepatan wiraniaga dalam memberikan inf ormasi

Masalah y ang dihadapi pelanggan

diatasi dengan cepat

oleh wiraniaga

Ketepatan wiraniaga

dalam memberikan

inf ormasi

**.

(11)

74 Lampiran 2 : Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan Tingkat Kepuasan dan Kepentingan (sambungan)

Tingkat Kepuasan

Dimensi Responsiveness

Tingkat Kepentingan Dimensi Responsiveness

Correlati ons

1 .635** .823** .706** .885**

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.635** 1 .711** .835** .897**

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.823** .711** 1 .635** .879**

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.706** .835** .635** 1 .901**

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.885** .897** .879** .901** 1

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Wiraniaga tanggap dalam memberikan pelay anan

Kasir memberikan pelay anan y ang cepat

Customer Serv ice mau merespon komplain pelanggan

Kasir memberikan pelay anan y ang tepat

skortotal responsiv eness

Wiraniaga tanggap

dalam memberikan

pelay anan

Kasir memberikan

pelay anan y ang cepat

Customer Serv ice mau

merespon komplain pelanggan

Kasir memberikan

pelay anan y ang t epat

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed).

**.

Correlati ons

1 .844** .797** .867** .928**

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.844** 1 .817** .905** .949**

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.797** .817** 1 .865** .925**

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.867** .905** .865** 1 .965**

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.928** .949** .925** .965** 1

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Wiraniaga tanggap dalam memberikan pelay anan

Kasir memberikan pelay anan y ang cepat

Customer Serv ice mau merespon komplain pelanggan

Kasir memberikan pelay anan y ang tepat

Wiraniaga tanggap

dalam memberikan

pelay anan

Kasir memberikan

pelay anan y ang cepat

Customer Serv ice mau

merespon komplain pelanggan

Kasir memberikan

pelay anan y ang t epat

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed).

**.

(12)

75 Kepuasan dan Kepentingan (sambungan)

Tingkat Kepuasan

Dimensi Assurance

Tingkat Kepentingan Dimensi Assurance

Correlati ons

1 .599** .468** .243 .671**

.000 .009 .195 .000

30 30 30 30 30

.599** 1 .942** .612** .957**

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.468** .942** 1 .644** .933**

.009 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.243 .612** .644** 1 .756**

.195 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.671** .957** .933** .756** 1

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

Wiraniaga memiliki pengetahuan y ang lengkap Wiraniaga sopan

Wiraniaga ramah

Tempat penitipan barang dapat dipercay a

skortotal assurance

Wiraniaga memiliki pengetahuan y ang lengkap

Wiraniaga sopan

Wiraniaga ramah

Tempat penitipan barang dapat

dipercay a

skortotal assurance

**.

Correlati ons

1 .770** .677** .557** .836**

.000 .000 .001 .000

30 30 30 30 30

.770** 1 .948** .727** .968**

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.677** .948** 1 .710** .939**

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.557** .727** .710** 1 .831**

.001 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

.836** .968** .939** .831** 1

.000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30

Wiraniaga memiliki pengetahuan y ang lengkap Wiraniaga sopan

Wiraniaga ramah

Tempat penitipan barang dapat dipercay a

skortotal assurance

Wiraniaga memiliki pengetahuan y ang lengkap

Wiraniaga sopan

Wiraniaga ramah

Tempat penitipan barang dapat

dipercay a

skortotal assurance

**.

(13)

76 Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Tingkat Kepuasan dan Kepentingan

Tingkat Kepuasan

Correlati ons

1 .693** .850** .809** .789** .817** .911**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

.693** 1 .782** .645** .745** .716** .829**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

.850** .782** 1 .791** .941** .900** .963**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

.809** .645** .791** 1 .753** .819** .885**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

.789** .745** .941** .753** 1 .874** .933**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

.817** .716** .900** .819** .874** 1 .941**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

.911** .829** .963** .885** .933** .941** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Desain cov er (sampul) buku menarik

Kesesuaian judul dengan content buku

Kelengkapan halaman buku

Isi buku tidak membosankan

Isi buku tercetak dengan lengkap di set iap halaman

Halaman buku berurutan

Kualitas Produk

Desain cov er (sampul)

buku menarik

Kelengkapan halaman

buku

Isi buku tidak membosan

kan

Isi buku tercetak dengan lengkap di

setiap halaman

Kualitas Produk

**.

(14)

77 Kepuasan dan Kepentingan (sambungan)

Tingkat Kepentingan

Correlati ons

1 .791** .778** .861** .846** .908** .735**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

.791** 1 .836** .841** .884** .927** .689**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

.778** .836** 1 .885** .844** .918** .622**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

.861** .841** .885** 1 .890** .952** .706**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

.846** .884** .844** .890** 1 .953** .727**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

.908** .927** .918** .952** .953** 1 .725**

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

.735** .689** .622** .706** .727** .725** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Desain cov er (sampul) buku menarik

Kelengkapan halaman buku

Isi buku tidak membosankan

Isi buku tercetak dengan lengkap di set iap halaman

Kualitas Produk

Desain cov er (sampul)

buku menarik

Kelengkapan halaman

buku

Isi buku tidak membosan

kan

Isi buku tercetak dengan lengkap di

setiap halaman

Kualitas Produk

**.

(15)

78 Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas Variabel Harga Tingkat Kepuasan dan Kepentingan

Tingkat Kepuasan

Tingkat Kepentingan

Correlations

1 .675** .897**

.000 .000

30 30 30

.675** 1 .932**

.000 .000

30 30 30

.897** .932** 1

.000 .000

30 30 30

Manf aat y ang diperoleh lebih besar dibandingkan dengan harga buku Harga buku murah

Harga

Manf aat y ang diperoleh lebih besar dibandingkan dengan harga

buku

Harga buku

murah Harga

Correlation is signif icant at the 0. 01 lev el (2-tailed).

**.

Correlations

1 .912** .449*

.000 .013

30 30 30

.912** 1 .561**

.000 .001

30 30 30

.449* .561** 1

.013 .001

30 30 30

Manf aat y ang diperoleh lebih besar dibandingkan dengan harga buku Harga buku murah

Harga

Manf aat y ang diperoleh lebih besar dibandingkan dengan harga

buku

Harga buku

murah Harga

**.

*.

(16)

79 dan Kepentingan

Tingkat Kepuasan

Tingkat Kepentingan

Correlati ons

1 .887** .761** .699** .650** .893**

.000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

.887** 1 .709** .718** .758** .911**

.000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

.761** .709** 1 .789** .769** .896**

.000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

.699** .718** .789** 1 .769** .893**

.000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

.650** .758** .769** .769** 1 .880**

.000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

.893** .911** .896** .893** .880** 1

.000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Buku y ang dijual sesuai dengan usia say a

Buku y ang dijual sesuai dengan penghasilan say a

Buku y ang dijual sesuai dengan kepribadian say a

Buku y ang dijual sesuai dengan gay a hidup say a

Buku y ang dijual sesuai dengan pekerjaan say a

Faktor Pribadi

Buku y ang dijual sesuai dengan usia say a

Buku y ang dijual sesuai dengan penghasilan

say a

Buku y ang dijual sesuai dengan kepribadian

say a

Buku y ang dijual sesuai dengan pekerjaan

say a Faktor Pribadi

**.

Correlati ons

1 .735** .685** .713** .873** .571**

.000 .000 .000 .000 .001

30 30 30 30 30 30

.735** 1 .954** .852** .960** .701**

.000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

.685** .954** 1 .851** .933** .667**

.000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

.713** .852** .851** 1 .898** .655**

.000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

.873** .960** .933** .898** 1 .705**

.000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

.571** .701** .667** .655** .705** 1

.001 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Buku y ang dijual sesuai dengan usia say a

Buku y ang dijual sesuai dengan penghasilan say a

Buku y ang dijual sesuai dengan kepribadian say a

Buku y ang dijual sesuai dengan pekerjaan say a

Faktor Pribadi

Buku y ang dijual sesuai dengan usia say a

Buku y ang dijual sesuai dengan penghasilan

say a

Buku y ang dijual sesuai dengan kepribadian

say a

Buku y ang dijual sesuai

dengan pekerjaan

say a Faktor Pribadi

**.

(17)

80 Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

Correlati ons

1 .783** .578** .637** .552** .835**

.000 .001 .000 .002 .000

30 30 30 30 30 30

.783** 1 .701** .742** .560** .900**

.000 .000 .000 .001 .000

30 30 30 30 30 30

.578** .701** 1 .625** .686** .856**

.001 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

.637** .742** .625** 1 .614** .847**

.000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

.552** .560** .686** .614** 1 .797**

.002 .001 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

.835** .900** .856** .847** .797** 1

.000 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kepuasan konsumen terhadap kualitas lay anan TB Gramedia TP Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk TB Gramedia TP

Kepuasan konsumen terhadap harga TB Gramedia TP

Kepuasan konsumen terhadap pemenuhan f akt or pribadi oleh TB Gramedia TP Kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap TB Gramedia TP Kepuasan Konsumen total

Kepuasan konsumen terhadap

kualit as lay anan TB Gramedia TP

Kepuasan konsumen terhadap

kualit as produk TB Gramedia TP

Kepuasan konsumen terhadap harga TB Gramedia TP

Kepuasan konsumen terhadap pemenuhan f akt or pribadi oleh TB Gramedia TP

Kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap TB Gramedia TP

Kepuasan Konsumen total

**.

(18)

81 Kepuasan dan Kepentingan

Tingkat Kepuasan Dimensi Tangible

Tingkat Kepentingan Dimensi Tangible

Reliabi lity Statisti cs

.942 7

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

3.7000 .83666 30

3.8000 1.06350 30

3.8000 .96132 30

3.9667 1.06620 30

3.8333 1.17688 30

3.7000 1.14921 30

4.0000 1.08278 30

Fasilitas di Toko Buku Gramedia TP lengkap Display buku di toko buku Gramedia Tunjungan Plaza tertata dengan rapi Penampilan wiraniaga rapi

Letak buku sesuai dengan kategoriny a Pencahay aan tidak meny ilaukan mata Musik y ang

diperdengarkan ny aman Suhu ruangan y ang ny aman

Mean Std. Dev iat ion N

.930 7

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

3.8667 1.10589 30

3.9667 1.21721 30

3.9000 1.09387 30

4.2667 1.14269 30

3.8667 1.33218 30

3.9000 1.09387 30

4.1667 1.20583 30

Fasilitas di Toko Buku Gramedia TP lengkap Display buku di toko buku Gramedia Tunjungan Plaza tertata dengan rapi Penampilan wiraniaga rapi

Letak buku sesuai dengan kategoriny a Pencahay aan tidak meny ilaukan mata Musik y ang

diperdengarkan ny aman Suhu ruangan y ang ny aman

Mean Std. Dev iat ion N

(19)

82 Lampiran 7 : Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan Tingkat Kepuasan dan Kepentingan (sambungan)

Tingkat Kepuasan Dimensi Emphaty

Tingkat Kepentingan Dimensi Emphaty

.915 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statisti cs

3.5000 .97379 30

3.6000 .85501 30

3.6667 .95893 30

Wiraniaga memahami kebutuhan pelanggan Wiraniaga dapat berkomunikasi dengan baik Wiraniaga bersedia menjawab pertany aan pelanggan

Mean St d. Dev iation N

.965 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statisti cs

3.7000 1.17884 30

3.9667 1.15917 30

3.9667 1.18855 30

Wiraniaga memahami kebutuhan pelanggan Wiraniaga dapat berkomunikasi dengan baik Wiraniaga bersedia menjawab pertany aan pelanggan

Mean St d. Dev iation N