PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG P.O. BUS RESTU
JURUSAN MALANG-SURABAYA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh :
FIRNANDA PUJA KHARISMA 07610283
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG JULI 2011
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : FIRNANDA PUJA KHARISMA
Tempat/Tanggal Lahir : Malang, 3 Maret 1989
NIM : 07610283
Fakultas/Jurusan : Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Penumpang P.O Bus Restu Jurusan Malang-Surabaya”
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya sendiri dan bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan jika pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademis.
Malang, 1 Juli 2011 Mahasiswa
Firnanda Puja Kharisma 07610283
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim Assalamua’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkah dan hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Skripsi. Shalawat serta salam kepada Junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
Pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih atas bantuan moril maupun materiil yang di berikan kepada peneliti, baik selama menuntut ilmu di Universitas Muhammadiyah Malang, dan juga saat peneliti menyelesaikan Skripsi ini.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
1. Dr. Nazaruddin Malik, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Aniek Rumijati, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Drs. Noor Azis, MM., selaku dosen pembimbing pertama yang telah memberikan bimbingan kepada peneliti dalam penyusunan skripsi.
4. Dra. Ratih Juliati, M.Si, selaku dosen pembimbing kedua yang telah memberikan bimbingan kepada peneliti dalam penyusunan skripsi.
5. Prof. Dr. Bambang Widagdo, selaku dosen wali yang memberikan pengarahan dan memotivasi peneliti dalam menyelesaikan skripsi.
6. Bapak dan Ibu dosen Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan bekal pengetahuan kepada peneliti.
7. Sopir dan kondektur bus Restu jurusan Malang-Surabaya yang telah membantu memberikan informasi mengenai bus dan penumpang.
Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, Juli 2011
Peneliti
Firnanda Puja Kharisma
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
I. PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Batasan Masalah ... 8
D. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian ... 9
1. Tujuan Penelitian ... 9
2. Kegunaan Penelitian ... 9
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. Penelitian Terdahulu ... 10
B. Landasan Teori ... 12
1. Pengertian Jasa ... 12
2. Karakteristik Jasa ... 13
3. Kualitas ... 15
4. Kualitas Pelayanan ... 16
5. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ... 17
6. Dimensi Kualitas Jasa ... 19
7. Model Kualitas Pelayanan ... 20
8. Kepuasan Pelanggan ... 23
9. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 24
10. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 25
11. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan .... 26
C. Kerangka Pikir ... 29
D. Hipotesis ... 30
III. METODE PENELITIAN ... 31
A. Lokasi Penelitian ... 31
B. Jenis Penelitian ... 31
C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 31
D. Populasi dan Sampel ... 34
E. Jenis dan Sumber Data ... 35
F. Teknik Pengumpulan Data ... 35
G. Teknik Pengukuran Data ... 36
H. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ... 37
1. Uji Validitas ... 37
2. Uji Reliabilitas ... 38
I. Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 39
1. Analisis Regresi Logistik ... 39
2. Pengujian Hipotesis ... 41
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43
A. Gambaran Umum Daerah Penelitian... 43
1. Gambaran Umum Jalur Malang-Surabaya ... 43
2. Kondisi Wilayah Kota Malang ... 44
3. Kondisi Wilayah Kota Surabaya ... 44
B. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 45
1. Sejarah Perusahaan ... 45
C. Gambaran Distribusi Responden ... 46
1. Jenis Kelamin Responden ... 46
2. Jenis Pekerjaan Responden ... 47
3. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden ... 49
4. Tingkat Usia Responden ... 50
5. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ... 51
D. Hasil Uji Instrumen ... 52
1. Uji Validitas ... 53
2. Uji Reabilitas ... 55
E. Diskripsi Jawaban Responden ... 56
1. Variabel Bukti Langsung (Tangible) X1... 56
2. Variabel Kehandalan (Reliability) X2... 58
3. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) X3 ... 60
4. Variabel Jaminan (Assurance) X4 ... 62
5. Variabel Perhatian (Emphaty) X5 ... 65
6. Kepuasan Penumpang (Y) ... 67
F. Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 69
1. Persamaan Regresi Logistik ... 69
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang P.O Bus Restu Jurusan Malang-Surabaya ... 72
3. Uji Hipotesis ... 73
4. Pembahasan Hasil Penelitian... 76
V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 79
A. Kesimpulan ... 79
B. Saran ... 79 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Nama Bus yang memiliki Trayek Malang-Surabaya ... 5
Tabel 2 Persamaan dan Perbedaan Peneliti Terdahulu dengan Peneliti Sekarang ... 11
Tabel 3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
Tabel 4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51
Tabel 5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 52
Tabel 6 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 54
Tabel 7 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 55
Tabel 8 Hasil Uji Validitas ... 57
Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas ... 58
Tabel 10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti Langsung (Tangible) (X1) ... 59
Tabel 11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan (Reliability) (X2) ... 62
Tabel 12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Daya Tanggap ( Responsiveness) (X3)... 64
Tabel 13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Jaminan (Assurance) (X4) ... 66
Tabel 14 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Perhatian (Emphaty) (X5) ... 69
Tabel 15 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Penumpang ... 71
Tabel 16 Koefisien Regresi Logistik... 73
Tabel 17 Classification Table ... 73
Tabel 18 Hasil Uji Hipotesis I ... 76
Tabel 19 Hasil Uji Hipotesis II ... 78
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Model Kualitas Pelayanan/SERVQUAL ... 22 Gambar 2 Kerangka Pikir Penelitian... 30
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner. ...
Lampiran 2 Skor Jawaban Responden Variabel Bukti Langsung ...
Lampiran 3 Skor Jawaban Responden Variabel Kehandalan ...
Lampiran 4 Skor Jawaban Responden Variabel Ketanggapan ...
Lampiran 5 Skor Jawaban Responden Variabel Jaminan ...
Lampiran 6 Skor Jawaban Responden Variabel Perhatian ...
Lampiran 7 Skor Jawaban Responden Variabel Kepuasan ...
Lampiran 8 Uji Validitas SPSS ...
Lampiran 9 Uji Reliabilitas SPSS ...
Lampiran 10 Tabel Frekuensi SPSS ...
Lampiran 11 Distribusi Responden...
Lampiran 12 Deskripsi Jawaban Responden ...
Lampiran 13 Koefisien Regresi Logistik dan classification table ...
Lampiran 14 Hasil Uji Hipotesis I dan II ...
Lampiran 15 Probabilitas Responden ...
Lampiran 16 Regresi Logistik SPSS ...
DAFTAR PUSTAKA
Assegaff, Mohammad, 2009. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT.
Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No.
2. Juli. Hal. 171 – 186. Unisulla, Semarang.
Buchori, Alma, 2003. Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Fajarwati, Muriko, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada P.T Astra Internasional,Tbk. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi. UMM, Malang.
Indriantoro, Supomo, 2002. Metode penelitian bisnis. Yogyakarta: BPFE Investor Daily Indonesia, 2011. www.investordailyindonesia.com. April, 2, 2011.
Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat, Jakarta.
___________, 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Pranhalindo, Jakarta.
Kotler dan Amstrong, 2002. Prinsip Prinsip Pemasaran, Edisi ke delapan, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Parasurahman, A., Zeithaml, A. V., Berry, L.L., 1988. ”A Conseptual Model of Service Quality and its Implications For Future Research”, Journal Of Marketing.
Payne, Andrian, 2000. Pemasaran Jasa, Cetakan kedua, Yogyakarta: Andi and Pearson Education.
Lupiyadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Mutaqin, 2006. Pengaruh Kualitas dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan P.O Bus Timbul Jaya di Wonogiri, Skripsi 2006, Universitas Negeri Semarang.
Nurhadi, 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada P.O Ismo Jurusan Wonogiri-Solo, Skripsi 2007, Universitas Airlangga Surabaya.
Supardi, 2005. ”Metodologi penelitian Ekonomi dan Bisnis”, EKONISIA, Yogyakarta.
Tjiptono, 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, 2000. Manajemen Jasa, Ed 2. Cet. 1, Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2001. Strategi Pemasaran, Edisi I, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
_____________, 2002. Strategi Pemasaran, Edisi II, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
_____________, 2004. Strategi Pemasaran, Edisi I, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset, Yogyakrata.
_____________, 2005. Strategi Pemasaran, Edisi I, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono dan Candra, 2005. Pemasaran Global: Internasionalisasi dan internetisasi, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono dan Santoso, 2000. Riset Pemasaran konsep dan Aplikasi Dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.
Umar Husein, 2000. Riset Pemasaran Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Widayat dan Amirullah, 2002. Riset Bisnis, Edisi 1, CV Cahaya Press, Surabaya.
Widayat, 2004. Metode Penelitian Pemasaran, Malang UMM Press
Yamit, Zulian, 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, EKONISIA, Yogyakarta.
