ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER SATISFACTION SERTA IMPLIKASINYA PADA
FUTURE PURCHASE INTENTION: TELAAH PADA PELANGGAN JD.ID
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
NOVIA SERAFINA 0000024691
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
Nama Penyusun : Novia SeraFina
Nomor Induk Mahasiswa : 00000024691
Fakultas / Jurusan : Bisnis / Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction serta Implikasinya pada Future Purchase Intention: Telaah pada pelanggan JD.ID
Dosen Pemimbing : Nosica Rizkalla, S.E., M.Sc., C.B.O
Tangerang, 22 Juni 2021
Ketua Sidang
(Dr. Florentina Kurniasari T, S.Sos., MBA)
Penguji
(Purnamaningsih., S.E., M.S.M., C.B.O)
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
ABSTRAK
Saat ini perkembangan pada era digital di seluruh dunia yang berkembang pesat, sehingga mendorong perubahan gaya hidup pada masyarakat Indonesia. Perkembangan internet di Indonesi mengalami peningkatan setiap tahunnya sehingga menciptakan sebuah peluang untuk marketer agar mencoba dan mempromosikan produknya secara global melalui teknologi internet. JD.ID merupakan e-commerce yang berdiri pada tahun 2015 di Indonesia, pada kuartal petama 2016 mengalahkan e-commece Jack Ma. Tetapi, JD.ID menjadi e- commerce yang paling banyak dikompalin oleh konsumen. Salah satu cara agar JD.ID dapat meningkatkan pembelian kembali dari konsumennya dan mengurangi complain adalah dengan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini, metode yang digunakan merupakan metode deskriptif kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuisioner yang disebarkan kepada 180 responden. Data yang diperoleh kemudian akan diolah menggunakan SPSS versi 25 dan SmartPLS 2.3.9.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa customer service dan tracking memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction sedangkan hanya shipping yang memiliki pengaruh negatif terhadap customer satisfaction. Selain itu, customer satisfaction terbukti memiliki pengaruh positif terhadap future purchase intention.
Kata Kunci : Customer service, shipping, tracking, customer satisfaction, future purchase intention
ABSTRACT
Currently, developments in the digital era around the world are growing rapidly, thus encouraging lifestyle changes in Indonesian society. The development of the internet in Indonesia has increased every year thus creating an opportunity for marketers to try and promote their products globally through internet technology. JD.ID is an e-commerce that was founded in 2015 in Indonesia, in the first quarter of 2016 beating Jack Ma's e-commerce.
However, JD.ID is the e-commerce that most consumers complain about. One way that JD.ID can increase repurchases from its customers and reduce complaints is to increase the level of customer satisfaction.
In this study, the method used is a quantitative descriptive method with data collection through questionnaires distributed to 180 respondents. The data obtained will then be processed using SPSS version 25 and SmartPLS 2.3.9. The results of this study prove that customer service and tracking have a positive effect on customer satisfaction, while only shipping has a negative effect on customer satisfaction. In addition, customer satisfaction is proven to have a positive influence on future purchase intention.
Keywords : Customer service, shipping, tracking, customer satisfaction, future purchase intention
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction serta Implikasinya pada Future Purchase Intention: Telaah pada pelanggan JD.ID” dengan tepat waktu. Tidak
lupa penulis berterima kasih kepada banyak pihak yang telah membantu peneliti dalam pengerjaan skripsi ini dari awal hingga akhir.
Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Strata 1 Fakultas Bisnis Program Studi Manajemen di Universitas Multimedia Nusantara. Selama proses penyusunan skripsi, penulis mendapatkan banyak informasi, pengetahuan dan pengalaman yang berkesan dan dapat mendorong penulis untuk menjadi lebih baik. penulis berharap skripsi ini dapat membantu banyak orang dalam memperoleh pengetahuan, informasi dan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan e-commerce di Indonesia.
Penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan karena adanya bantuan, bimbingan, dukungan, dan saran dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan kesehatan, kesabaran dan kekuatan untuk menyelesaikan seluruh proses pengerjaan skripsi ini dari awal hingga akhir.
2. Kedua orang tua dan adik penulis yang sudah membantu penulis berupa dukungan moral dan semangat serta doa yang menyertai penulis selama proses penyususan skripsi ini.
3. Ibu Nosica Rizkalla, S.E., M.Sc., C.B.O. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah membantu penulis dalam meluangkan waktunya, memberikan bimbingan, arahan, motivasi dan masukan yang sangat berguna bagi penulis dalam membuat skripsi ini dari awal hingga akhir.
4. Bapak Dr. Mohammad Annas, S.Tr.Par, M.M, CSCP selaku Ketua Program Studi Manajemen yang telah bersedia untuk memberikan persetujuan atas skripsi yang telah penulis susun sehingga penulis dapat ikut ambil bagian dalam sidang skripsi.
5. Seluruh jajaran dosen program studi Manajemen di Universitas Multimedia Nusantara yang telah memberikan ilmu-ilmu dan pelajaran khususnya dalam peminatan marketing selama penulis menimba ilmu sepanjang masa perkuliahan penulis, sehingga ilmu-ilmu serta pelajaran tersebut dapat bermanfaat di dalam penyusunan skrispsi ini ke arah yang lebih baik.
6. Ardhia Widiaswara dan Carnelia Sandra yang telah memberikan semangat dan motivasi serta masukan yang menguatkan untuk mengerjakan skripsi ini.
7. Kepada teman dekat penulis yang telah menemani penulis selama 10 tahun lebih Dian, Ica, Widya, dan Shema yang telah menghibur dan membantu penulis selama pengerjaan skripsi ini.
8. Responden yang telah bersedia mengisi kuisioner pada penelitian ini.
9. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, sehingga penulissangat terbuka untuk menerima kritik dan saran, maupun pendapat yang membangun didalam membuat karya ilmiah skripsi ini menjadi lebih baik. Pada akhirnya, semoga skripsi ini dapat memberikan suatu sudut pandang, pemahaman, manfaat, dan kontribusi yang berguna bagi para pembacanya
Tangerang, 04 Juni 2021
Novia SeraFina
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... iii
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ...vi
DAFTAR ISI ...ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ...xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 13
1.3. Tujuan Penelitian ... 16
1.4. Batasan Penelitian ... 17
1.5. Manfaat Penelitian ... 17
1.6. Sistematika Penulisan ... 18
BAB II LANDASAN TEORI ... 20
2.1. Customer Service ... 20
2.2. Shipping ... 21
2.3. Tracking ... 22
2.4. Customer Satisfaction ... 23
2.5. Future Purchase Intention ... 24
2.6. Hipotesa Penelitian ... 26
2.6.1. Hubungan antara Customer Service dengan Customer Satisfaction ... 26
2.6.2. Hubungan antara Shipping dengan Customer Satisfaction ... 26
2.6.3. Hubungan antara Tracking dengan Customer Satisfaction ... 27
2.6.4. Hubungan antara Customer Satisfaction dengan Future Purchase Intention ... 28
2.7. Model Penelitian ... 28
2.8. Penelitian Terdahulu ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 42
3.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 42
3.2. Jenis dan Design Penelitian ... 45
3.3. Prosedur Penelitian ... 49
3.4. Ruang Lingkup Penelitian ... 50
3.4.1. Target Populasi ... 50
3.4.2. Sampling Frame ... 52
3.4.3. Sampling Techniques ... 52
3.4.4. Sample Size... 54
3.6.1. Variabel Eksogen ... 57
3.6.2. Variabel Endogen ... 58
3.6.3. Variabel Teramati ... 58
3.7. Operasionalisasi Variabel ... 59
3.8. Teknik Pengolahan Analisis Data... 62
3.8.1. Analisis Deskriptif ... 62
3.8.2. Analisis Kuisioner ... 63
3.8.3. Uji Pre-test ... 63
3.8.4. Uji Validitas ... 64
3.8.5. Uji Reliabilitas ... 65
3.9. Structural Equation Model (SEM) ... 65
3.9.1. Tahapan Prosedur PLS-SEM ... 66
3.9.2. Kecocokan Model Pengukuran (Outer Model) ... 68
3.9.3. Kecocokan Model Struktural (Inner Model) ... 69
3.9.4. Model Keseluruhan Penelitian ... 70
3.9.5. Testing Structural Relationship ... 71
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 72
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 72
4.2. Deskripsi Profil Responden ... 72
4.2.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72
4.2.2. Profil Responden Berdasarkan Usia ... 73
4.2.3. Profil Responden Berdasarkan Domisili ... 74
4.2.4. Profil Responden Berdasarkan Profesi ... 75
4.2.5. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja dalam Sebulan ... 76
4.2.6. Profil Responden Berdasarkan Produk Yang Sering Dibeli Ketika Berbelanja Online ... 77
4.3. Analisis Deskriptif ... 78
4.3.1. Customer Service ... 79
4.3.2. Shipping ... 80
4.3.3. Tracking ... 82
4.3.4. Customer Satisfaction ... 84
4.3.5. Future Purchase Intention ... 85
4.4. Uji Instrumen Pre-Test ... 87
4.4.1. Uji Validitas Pre-Test ... 87
4.6.1. Pengaruh Customer Service terhadap Customer Satisfaction ... 99
4.6.2. Pengaruh Shipping terhadap Customer Satisfaction ... 100
4.6.3. Pengaruh Tracking terhadap Customer Satisfaction ... 101
4.6.4. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Future Purchase Intention ... 102
4.7. Implikasi Manajerial ... 103
4.7.1. Upaya untuk meningkatkan Customer Service terhadap Customer Satisfaction ...103
4.7.2. Upaya untuk meningkatkan Shipping terhadap Customer Satisfaction ... 104
4.7.3. Upaya untuk meningkatkan Customer Satisfaction terhadap Future Purchase Intention ... 105
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 106
5.1. Kesimpulan ... 106
5.2. Saran ... 107
DAFTAR PUSTAKA ... 109
LAMPIRAN ... 116
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Jumlah Pengguna Sosial Media di Dunia Tahun 2020 ... 1
Gambar 1. 2 Jumlah Pengguna Sosial Media di Indonesia Tahun 2020 ... 2
Gambar 1. 3 Survey Perangkat Yang Digunakan Oleh Pengguna Internet Indonesia ... 3
Gambar 1. 4 Komposisi Pengguna Internet Berdasar Usia ... 4
Gambar 1. 5 10 e-commerce pengunjung terbanyak ... 5
Gambar 1. 6 Logo JD.ID ... 7
Gambar 1. 7 Jumlah Pengunjung Web Bulanan Q2 2020 ... 9
Gambar 1. 8 Jumlah Pengunjung Web Bulanan Q3 2020 ... 9
Gambar 1. 9 Jumlah Pengunjung Web Bulanan Q4 2020 ... 10
Gambar 1. 10 Keluhan Pelanggan JD.ID... 10
Gambar 1. 11 Keluhan konsumen masalah pengiriman JD.ID... 11
Gambar 3. 1 Logo JD.ID ... 42
Gambar 3. 2 Aplikasi Mobile JD.ID ... 43
Gambar 3. 3 Tampilan Awal Website JD.ID ... 44
Gambar 3. 4 Kategori pada JD.ID ... 45
Gambar 3. 5 Research Design ... 46
Gambar 3. 6 Sampling Design Process... 50
Gambar 3. 7 Variabel Eksogen ... 58
Gambar 3. 8 Variabel Endogen ... 58
Gambar 3. 9 Model Keseluruhan Penelitian ... 70
Gambar 4. 5 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Belanja Dalam Sebulan ... 76
Gambar 4. 6 Profil Responden Berdasarkan Jenis Produk Yang Sering Dibeli ... 77
Gambar 4. 7 Hasil Uji Outer Model ... 91
Gambar 4. 8 Layanan Pelanggan JD.ID ... 103
Gambar 4. 9 Voucher JD.ID ... 106
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 29
Tabel 3. 1 Perbedaan Exploratory and Conclusive Research ... 46
Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel ... 59
Tabel 3. 3 Ukuran Validitas ... 64
Tabel 4. 1 Tabel Kriteria Penelitian ... 78
Tabel 4. 2 Variable Indikator Customer Service ... 79
Tabel 4. 3 Variable Indikator Shipping ... 80
Tabel 4. 4 Variable Indikator Tracking ... 82
Tabel 4. 5 Variable Indikator Customer Satisfaction... 84
Tabel 4. 6 Variable Indikator Future Purchase Intention ... 85
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas (Pre-Test) ... 88
Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas (Pre-Test)... 89
Tabel 4. 9 Hasil Uji Convergent Validity ... 92
Tabel 4. 10 Hasil Uji Cross Loading ... 94
Tabel 4. 11 Hasil Uji Fornell-Larcker Criterion ... 95
Tabel 4. 12 Hasil Uji Inner Model dan Uji Hipotesis dengan Bootstrapping ... 96
