METODE PROMETHEE DI LABUHANBATU UTARA
Oleh :
Andi Pranata
NIM. 082244510001
Program Studi Matematika
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Sains
JURUSAN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
MEDAN
iv
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan curahan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Peringkat Bank Syariah Berdasarkan Kepuasan Nasabah Dengan Menggunakan Metode Promethee Di Labuhanbatu Utara” ini dapat terselesaikan. Shalawat serta salam semoga tetap terlimpahkan kepada junjungan nabi besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari jalan yang gelap menuju jalan yang terang benderang.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak akan mendapatkan suatu hasil yang baik tanpa adanya bimbingan, bantuan, saran serta doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan ungkapan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Nerli Khairani, M.Si selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak memberikan pengarahan, bimbingan, dan petunjuk-petunjuk yang sangat berharga selama penulisan skripsi ini, ditengah-tengah kesibukan beliau sehari-hari.
2. Bapak Prof.Dr. Mukhtar, M.Pd selaku ketua Jurusan matematika 3. Bapak Prof. Drs. Motlan, M.Sc., D Ph. selaku dekan FMIPA.
4. Kepada Bapak Abil Mansyur, S.Si.,M.Si, Ibu Faiz Ahyaningsih,S.Si.,M.Si dan Ibu Dra. Hamidah Nasution, M.Si selaku Dosen Penguji
5. Seluruh staf pengajar Jurusan Matematika FMIPA yang telah memberikan bimbingan kepada penulis semenjak mengikuti perkuliahan.
6. Seluruh staf pegawai di lingkungan FMIPA UNIMED.
7. Secara khusus dan istimewa penulis mengucapkan terima kasih dan hormat kepada Ayahanda Suyanto, S.Pd dan Ibunda Saminah,S.Pd untuk semua kasih sayang, doa, motivasi, dan jerih payah. Sehingga penulis dapat menyelesaikan studi. Juga terhadap abangku Azla Hendrovi, Dedi Irwanto dan adikku Devi Ramadhani yang selalu menjadi kekuatan dan penghilang rasa lelahku.
8. Seluruh keluarga besarku yang di kampung halaman yang selalu mendoakanku dalam setiap langkahku.
10. Kepala Cabang Bank Mega Syariah, Kepala Cabang Bank Muamalat dan Kepala Cabang Bank Syariah Mandiri Aek Kanopan yang mengizikan untuk penelitian.
11. Sahabatku dari Smart Training Centre Reza Silvia Rangkuty, Arlina Rangkuty yang memberiku semangat untuk menyelesaikan Study.
12. Sahabat-sahabatku dari UKMI Ar-Rahman Unimed, KAMMI Unimed yang telah memberi warna dalam kehidupanku.
13. Sahabat seperjuangan Khairul Saleh, Khairullah, Nasiruddin dan seluruh pengurus BKMK Unimed yang memberikan secercah pengalaman hidup. 14. Sahabat setiaku Riadi Setiawan, Eko Wahyudi, Pratiwi Simarmata, Trisna
Suci, Syafina Indriani, Kristina silalahi, Elvina Khodijah, Layla, Ricard dan semua sahabat-sahabatku Kmmand (Kumpulan Mahasiswa Non Dik 2008) yang setia menemaniku dalam perkuliahan.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang baik atas semua bantuan dan bimbingan yang telah diberikan. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Medan, Februari 2013
iii
Analisis Peringkat Bank Syariah Berdasarkan Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Promethee
Di Labuhanbatu Utara
ABSTRAK
Dengan semakin meningkatnya prestasi bank syariah memungkinkan nasabah dapat memilih bank syariah tertentu. Pengambilan keputusan untuk memilih suatu bank syariah diperlukan bagi nasabah yang sangat mementingkan tentang kepuasan baik dari sisi pelayanan hingga keamanan. Penelitian ini adalah untuk mengetahui posisi peringkat dari ketiga bank syariah di Labuhanbatu Utara yaitu Bank Syariah Mandiri, Bank Muamalat dan Bank Mega Syariah berdasarkan kriteria-kriteria kepuasan nasabah yakni reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/keamanan), empathy (perhatian/pelayanan khusus), tangibles (fasilitas/kenyamanan). Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri cabang Aek Kanopan, Bank Muamalat cabang Aek Kanopan dan Bank Mega Syariah cabang Aek Kanopan dengan penyebaran kuisioner kepada para nasabah bank syariah yang bersangkutan. Dalam penelitian ini digunakan metode Promethee meliputi metode Promethee I, dan metode promethee II . Dari penentuan posisi peringkat bank syariah tersebut, berdasarkan Promethee II (complete preorder) diperoleh Bank Muamalat sebagai peringkat pertama dengan nilai net flow sebesar 0,0895, kemudian Bank Mega Syariah sebagai peringkat kedua dengan nilai net flow sebesar 0,0550 dan Bank Syariah Mandiri sebagai peringkat ketiga atau terakhir dengan nilai net flow sebesar -0.1415.
DAFTAR ISI
Halaman
Lembar Pengesahan i
Riwayat Hidup ii
Abstrak iii
Kata Pengantar iv
Daftar Isi vi
Daftar Gambar ix
DaftarTabel x
BAB I. PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang Masalah 5
1.2 Perumusan Masalah 5
1.3 Batasan Masalah 5
1.4 Tujuan 5
1.4 Manfaat Penelitian 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 7
2.1 Kepuasan Nasabah 8
2.2 Pengertian Bank Syariah 8
2.3 Teori Sampling 9
2.4 Validitas dan Reabilitas 10
2.5 Keputusan 13
2.5.1 Proses Pengambilan Keputusan 14
vii
2.4.1 Pengertian Promethee 15
2.4.2 Nilai Hubungan Outrangking dalam Penentuan Ragking Alternatif 16
2.4.3 Indeks Preferensi Multikriteria 19
2.4.4 Arah Dalam Grafik Nilai Outrangking 20
2.5 Kriteria Kepuasan Nasabah 21
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 24
3.1 Waktu dan TempatPenelitian 24
3.2 Jenis Penelitian 24
3.3 Prosedur Penelitian 24
BAB IV. PEMBAHASAN 28
4.1 Pengumpulan Data 28
4.1.1 Penentuan Jumlah Sampel 28
4.1.2 Tingkat Pengambilan Kuisioner 28
4.2 Pengolahan Data 29
4.2.1 Identifikasi Variabel 29
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 30
4.2.3 Pembobotan Kriteria 32
4.2.4 Data Dasar Analisis 35
4.2.5 Perhitungan Nilai Preferensi 37
4.2.6 Promethee I 41
4.2.7 Partial Ranking 42
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 47
5.1 Kesimpulan 47
5.2 Saran 47
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Fase proses pengambilan keputusan 13
Gambar2.8 Hubungan antar node 18
Gambar 2.9 Leaving Flow 19
Gambar 2.10 Entering Flow 19
Gambar 3. Prosedur Penyelesaian Rangking Alternatif 26
Gambar 4.1 Posisi node A1 Relatif Dengan Node Lainnya 43
Gambar 4.2 Posisi node A2 Relatif Dengan Node Lainnya 43
Gambar 4.3 Posisi node A3 Relatif Dengan Node Lainnya 43
Gambar 4.4 Partial Ranking 44
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pembuatan keputusan merupakan fungsi utama seorang manajer atau administrator. Kegiatan pembuatan keputusan meliputi pengidentifikasian masalah, pencarian alternative penyelesaian masalah, evaluasi dari pada alternatif-alternatif tersebut dan pemilihan alternatif-alternatif tersebut. Pembuatan keputusan diperlukan pada semua tahap kegiatan administrasi dan manajemen. Misalnya, dalam tahap perencanaan di perlukan banyak kegiatan pembuatan keputusan sepanjang proses perencanaan tersebut. Keputusan-keputusan yang dibuat dalam proses perencanaan di tujukan kepada pemilihan sekelompok alternative program dan urutan prioritasnya. Misal dalam menentukan suatu program baru, kriteria yang di pertimbangkan adalah dana yang tersedia, SDM, hubungan program dengan kondisi terkini, dan bagaimana pengaruhnya terhadap semua aspek. Kemampuan mengambil keputusan yang cepat dan cermat akan menjadi kunci keberhasilan dalam persaingan global di waktu mendatang. Memiliki banyak informasi saja tidak akan cukup bila tidak mampu meramunya dengan cepat menjadi alternatif-alternatif terbaik untuk pengambilan keputusan. (Kasim, 1995)
Proses analisis keputusan membutuhkan adanya kriteria sebelum memutuskan pilihan dari berbagai alternatif yang ada. Kriteria menunjukkan definisi masalah dalam bentuk yang konkrit dan kadang-kadang dianggap sebagai saran yang akan dicapai. Analisis atas kriteria penilaian dilakukan untuk memperoleh seperangkat standar pengukuran, untuk kemudian dijadikan sebagai alat dalam membandingkan alternatif. (Mangkusubroto, dkk, 1987)
2
muncul dan setiap alternatif yang ada, dan bukan dampak yang terjadi sekarang, dan mengurutkannya sesuai dengan yang dikehendaki.
Ada beberapa metode standar yang umum digunakan untuk pengambilan keputusan Kriteria majemuk yaitu :
a. Multi Attribute Utility Models (MAU-Models)
Huber (1980) menjelaskan pengertian “MAU Models” sebagai suatu tehnik pembuatan keputusan yang menggunakan banyak criteria atribut. Dalam menganalisis alternative atribut model MAU ini meperhitungkan factor-faktor subjektif seperti penilaian berdasarkan interview dan persaan, kemudian di formulasikan secara mamtematis. (Huber, 1980)
b. Simple Multi Attribute Rating Tecnique (SMART)
SMART (Simple Multi – Attribute Rating Technique ) merupakan metode pengambilan keputusan multi kriteria yang dikembangkan. Teknik pengambilan keputusan multi kriteria ini didasarkan pada teori bahwa setiap alternatif terdiri dari sejumlah kriteria yang memiliki nilai – nilai dan setiap kriteria memiliki bobot yang menggambarkan seberapa penting ia dibandingkan dengan kriteria lain. Pembobotan ini digunakan untuk menilai setiap alternatif agar diperoleh alternatif terbaik. (Edward, 1977)
c. Analytical Hierarchy Process (AHP)
Analytical Hierarchy Process adalah sebuah hirarki fungsional dengan input utamanya persepsi manusia. Dengan hirarki, suatu masalah kompleks dan tidak terstruktur di pecahkan ke dalam kelompok-kelompoknya. Kemudian kelompok-kelompok tersebut di atur menjadi suatu bentuk hirarki. Kelemahan dari AHP adalah:
- Ketergantungan model AHP pada input utamanya.
Input utama ini berupa persepsi seorang ahli sehingga dalam hal ini melibatkan subyektifitas sang ahli selain itu juga model menjadi tidak berarti jika ahli tersebut memberikan penilaian yang keliru.
d. Preference Ranking Organization Method for Enrichment Evaluation (PROMETHEE)
Promethee adalah suatu metode penentuan urutan (prioritas) dalam analisis multikriteria. Masalah pokoknya adalah kesederhanaan, kejelasan dan kestabilan. (Brans et.al.,1986)
Metode Promethee (Preference Ranking Organization Method For Enrichment Evaluation) merupakan salah satu metode penentuan rangking atau urutan yang termasuk kedalam kelompok pemecahan masalah Multiple Criteria Decision Making (MCDM) atau pengambilan keputusan kriteria majemuk yang merupakan disiplin ilmu yang sangat penting dalam pengambilan keputusan atas suatu masalah yang memiliki lebih dari satu kriteria (multikriteria). Masalah pokoknya adalah kesederhanaan, kejelasan dan kestabilan. Dugaan dari dominasi criteria yang digunakan dalam promethee adalah penggunaan nilai dalam hubungan outranking, outranking merupakan metode yang dapat menangani criteria kualitatif dan kuantitatif secara bersamaan. Metode ini mampu memperhitungkan alternatif-alternatif berdasarkan karakteristik yang berbeda. Metode outranking membandingkan beberapa kemungkinan alternatif (pada kriteria) dengan criteria dasar. Mereka pada dasarnya menghitung indeks untuk setiap pasangan alternatif yang memenuhi syarat atau antara peringkat satu relatif dengan alternatif lain. Semua parameter yang terlibat mempunyai pengaruh nyata menurut pandangan ekonomi (Brans, Jean-Pierre & Mareschal, Bertrand,1986).
Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat.
4
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian bank tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya.
Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh pihak bank. Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diterimanya.
Dalam waktu selama lima tahun, perkembangan bank syariah di Indonesia cukup fenomenal. Menurut majalah Swa Sembada edisi 15/XXII/2010, Adiwarman A.Karim dan Adi Zakaia Affif menyebutkan bahwa jumlah bank syariah yang di tahun 2005 hanya ada lima bank (dua bank syariah komersial dan tiga unit usaha syariah). Namun pada akhir tahun 2010 menjadi 22 bank (tiga bank syariah komersial dan 19 unit usaha syariah). Pertumbuhan aset rata-rata mencapai 63% per tahun dalam lima tahun terakhir, dari Rp 1,8 triliun menjadi sekitar Rp20,9 triliun pada akhir tahun 2010. Sedangkan jumlah dana yang berhasil dihimpun oleh bank syariah mencapai Rp15,6 triliun. Jumlah pembiayaan mencapai Rp 15,2 triliun atau Loan Deposit Ratio mencapai 970%. Perkembangan jumlah kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang di tahun 2000 hanya 28 kantor, tahun 2010 menjadi 294 kantor. Perkembangan industri perbankan syariah ini tidak lepas dari faktor satisfaction atau kepuasan nasabah bank yang didapatkan oleh nasabah suatu bank ditinjau dari sisi pelayanan, produk, teknologi informasi, sistem dan prosedur, kenyamanan, keamanan, dan lain- lain.
tersebut dimuat dalam Majalah Swa Sembada edisi 15/XXII/2010 dalam laporan sajian utamanya tentang potret merek-merek terbaik tahun 2010. Dari hasil penelitian pada tahun 2010, untuk kategori bank syariah menempatkan Bank Muamalat berada di posisi teratas disusul Bank Syariah Mandiri di posisi kedua, Bank BNI Syariah di posisi ketiga, Bank BRI Syariah di posisi keempat dan Bank Gebu Prima Syariah di posisi kelima. Penelitian tersebut menggunakan perhitungan indeks Best Brand dengan menggunakan kaidah Mutually Exclusive Weighting Factor dengan bantuan Structural Equation Modelling (SEM).
Dengan semakin meningkatnya prestasi bank syariah memungkinkan nasabah dapat memilih bank syariah tertentu. Pengambilan keputusan untuk memilih suatu bank syariah diperlukan bagi nasabah yang sangat mementingkan tentang kepuasan baik dari sisi pelayanan hingga keamanan. Untuk itu berangkat dari penelitian yang dilakukan oleh Majalah Swa Sembada bekerjasama dengan lembaga Riset Pasar MARS maka akan dilakukan penelitian mengenai penerapan metode PROMETHEE dalam menganalisis peringkat bank syariah berdasarkan kepuasan nasabah pada tiga bank syariah di kota Labuhan Batu Utara. Bank syariah yang akan diteliti adalah Bank Syariah Mandiri, Bank Muamalat dan Bank Mega Syariah di Labuhan Batu Utara. Sedangkan kriteria dari kepuasan nasabah yang akan diteliti antara lain kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivesness), jaminan (assurance), pelayanan khusus / perhatian (empathy), fasilitas / kenyamanan (tangibles). Penggunaan dari metode PROMETHEE ini untuk menstrukturisasi situasi keputusan dan memberikan pandangan terhadap konsekuensi dari perbedaan pembobotan dalam masalah keputusan. Penekanannya adalah pada pengenalan batas obyektifitas. Oleh karena itu, metode ini membantu untuk membangun suatu model penghakiman nilai dengan membuat hipotesis untuk membuat rekomendasi terhadap suatu keputusan.
6
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka yang menjadi permasalahan adalah bagaimana peringkat ketiga bank syariah (Bank Syariah Mandiri, Bank Muamalat dan Bank Mega Syariah) berdasarkan kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivesness), jaminan (assurance), pelayanan khusus / perhatian (empathy), fasilitas / kenyamanan (tangibles)?
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bank yang diteliti adalahBank Syariah Mandiri, Bank Muamalat dan Bank Mega Syariah yang ada di Labuhan Batu Utara
2. Responden di pilih secara acak dan merupakan nasabah ketiga bank yang akan di teliti yang langsung berhadapan dengan pegawai bank (misal : security dan customer service)
3. Pertanyaan yang di ajukan meliputi lima kriteria dari kepuasan nasabah yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivesness), jaminan (assurance), pelayanan khusus / perhatian (empathy), fasilitas / kenyamanan (tangibles).
1.4 Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan peringkat ketiga bank syariah yang ada di Labuhan Batu Utara berdasarkan kriteria-kriteria dari kepuasan nasabah yakni kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivesness), jaminan (assurance), pelayanan khusus / perhatian (empathy), fasilitas / kenyamanan (tangibles).
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian dari pembahasan masalah ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat bagi Penulis
2. Manfaat bagi Pembaca
Sebagai tambahan wawasan dan informasi tentang Analisis Peringkat Bank Syariah Berdasarkan Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan dengan Menggunakan Metode Promethee dan sebagai acuan dalam pengembangan penulisan karya tulis ilmiah.
3. Manfaat bagi Instansi
Dapat digunakan sebagai sarana dan informasi bagi lembaga serta sebagai kontribusi keilmuan bagi lembaga terkait.
4. Manfaat Bagi Bank Syariah
47
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan dapat disimpulkan :
1. Indeks preferensi multikriteria ditentukan berdasarkan nilai hubungan out rangking pada sejumlah kriteria dari masing-masing alternatif.
2. Penyelesaian permasalahan analisis peringkat pada ketiga bang syariah tersebut terdapat dalam partial preorder (Promethee I) dan complete preorder (Promethee II).
3. Peringkat dari 3 bank syariah berdasarkan kepuasan nasabah adalah sebagai berikut :
1. Bank Muamalat 2. Bank Mega Syariah 3. Bank Syariah Mandiri 5.2. Saran
1. Penelitian perlu dilanjutkan atau dikembangkan lagi tidak hanya untuk tiga bank syariah saja, dikarenakan saat ini telah banyak bank syariah milik pemerintah maupun swasta yang banyak berdiri di kota Sumatera Utara Khususnya di Labuhanbatu Utara ini.
2. Penggunaan metode Promethee ini juga dapat dikembangkan untuk membantu sebuah bank syariah dalam menganalisa prioritas dari kriteria kepuasan nasabah yang telah dikemukakan pada penelitian ini agar bank syariah yang bersangkutan dapat meningkatkan kualitas kepuasan nasabah berdasarkan dari prioritas kriteria yang akan dianalisa.
3. Penelitian juga dapat dikembangkan dengan menganalisa kemungkinan kriteria kepuasan nasabah yang lainnya selain dari kriteria yang telah diteliti pada penelitian ini.
4. Dari analisis peringkat berdasarkan bobot :
- Untuk Bank Mega Syariah agar mampu mempertahankan kepuasan nasabah terhadap kehandalan dan jaminan serta meningkatkan kualitas daya tanggap, perhatian dan kenyamanan agar mampu meningkatkan kepuasan nasabah dan bersaing dengan Bank Muamalat.
49
DAFTAR PUSTAKA
Agus Mansur dan Intan Wahyu. 2005. Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual Sebagai Dasar Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I, hal. 1-8
Anita, K. (1995), Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank BRI. Yogyakarta : Journal UGM
Kasim, A,1995, Teori Pembuatan Keputusan, ,Jakarta : Lembaga Penerbit FE.-UI Huda, K, 2011, Sistem Pendukung Keputusan dalam Penentuan Beasiswa Bagi
Mahasiswa Berprestasi Dengan Menggunakan Metode Promethee, www.informatika.org/File1 Skripsi2011.pdf. Di akses tanggal 10 Oktober 2012.
Mangkusubroto, K., dan Trisniadi, C. L., (1987), Analisa Keputusan, Bandung: Ganesha Exact
Majalah Swa Sembada No. 15/XXII/27 Juli-9 Agustus 2010. Indonesian Best Brand Award 2010. www. Swasembada.co.id. Diakses tanggal 2 januari 2013 Marimin. 2004. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk ,
Jakarta: Penerbit PT Grasindo.
Prawirosentono, Suyadi. 2005. Riset Operasi Dan Ekonofisika. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Siagian, P., (1987), Penelitian Operasional Teori dan Praktek, Jakarta: UI-Press Suryadi, K., dan Ramdhani, M.A., (1998), Sistem Pendukung Keputusan Suatu
Wacana Struktural Idealisasi dan Implementasi Konsep Pengambilan Keputusan, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya
Suprapto, Johanes. 2006. Riset Operasi (Untuk Mengambil Keputusan). Jakarta : Penerbit Universitas Indonesia.
