Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada Soho Music Bandung.

(1)

ABSTRAK

Seiring dengan perkembangan jaman dan perubahan gaya hidup masyarakat yang menuntut berbagai hal yang bersifat cepat dan praktis, maka para pengusaha berusaha untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan dari para konsumennya. Hal ini terjadi pula bisnis usaha jasa pelayanan makanan karena selain makanan merupakan kebutuhan manusia makananpun telah menjadi komoditas perdagangan.

Untuk dapat memahami kebutuhan dan keinginan dari konsumen, sangatlah penting bagi para pemasar untuk mengetahui apa yang menjadi faktor-faktor kualitas pelayanan yang dapat menimbulkan kepuasan pada para konsumen, sebab dengan diketahuinya dimensi-dimensi kepuasan konsumen maka dapat pula dibentuk suatu program pelayanan yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Hal ini yang melatarbelakangi untuk melakukan penelitian untuk mengetahui adanya pengaruh antara kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Soho Music Bandung dengan kepuasan konsumen di Soho Music Bandung tersebut. Dalam penelitian ini penulis mengelompokan kedalam 5 dimensi kepuasan konsumen, antara lain:

1. Berwujud/Tangible 2. Kehandalan/Reliability

3. Tanggung jawab/Reponsiveness 4. Keyakinan/assurance

5. Empati/Emphaty

Setelah memperoleh data mengenai dimensi-dimensi kepuasan konsumen, maka penulis melakukan analisis data secara kualitatif dan kuantitatif untuk mengukur dan menguji adanya pengaruh antara faktor-faktor minat beli dengan minat konsumen pada pembelian. Untuk itu dilakukan analisis Korelasi Rank Spearman. Dari perhitungan statistik dengan α = 5 % diperoleh nilai rs sebesar 0,97, dan dari analisa tersebut dapat diketahui hasil t hitung sebesar 37,51 lebih besar dari t tabel yaitu 0,97 (1/2

α

) sehingga Ho ditolak. Hal ini menunjukan korelasi yang cukup kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi, diketahui bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 93,5 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

(2)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan berkat dan anugerah-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini yang penelitiannya dilakukan di Soho Music Bandung. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha. Adapun judul skripsi ini adalah “ANALISIS HUBUNGAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA SOHO MUSIC BANDUNG ”

Penulis menyadari keterbatasan dan kekurangan dalam membuat skripsi ini sehingga membutuhkan banyak bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak agar mendapatkan hasil yang penulis harapkan. Untuk itu penulis hendak mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ika Gunawan, SE, MM selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan sumbangan waktu, pemikiran dan dorongan selama penyusunan skripsi ini.

2. Ibu Tatik Budiningsih, Dra, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

3. Bapak Tedy Wahyu Saputra, SE., MM., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

4. Ibu Marcellia Susan, Dr, SE, MT., selaku Ketua Jurusan Manajemen, Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

(3)

5. Ibu. A. Rinny Maharsi, SE., MM., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

6. Ibu Maya Malinda, SE.,MT. selaku dosen wali yang selalu memberikan dukungan dan saran-saran selama penulis duduk di bangku kuliah.

7. Seluruh Dosen dan Staff Pengajar Universitas Kristen Maranatha, yang telah membagikan ilmu pengetahuannya kepada penulis selama ini.

8. Seluruh staf tata usaha, staf administrasi, staf perpustakaan dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah banyak membantu penulis selama penulis menjadi mahasiswi di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

9. Ibu Dita Ambarsari yang telah memberikan banyak kemudahan dan masukan selama melakukan penelitian di Soho Music, Bandung.

10. Seluruh karyawan Soho Music atas kerja sama, bantuan dan informasi untuk kelancaran skripsi ini.

Penulis juga mengucapkan terima kasih dan mempersembahkan skripsi ini sebagai ungkapan kasih yang besar kepada :

1. Satu yang terutama dan pertama, Allah Bapa di Sorga melalui Anak-Nya Tuhan Yesus Kristus membuat semua ini ada dan indah pada waktunya. Thank you Lord, for this day and blessing you’re giving to me…

2. Orang Tuaku Tercinta Bapak S. Hutapea dan mamah (Almh) N. Simanjuntak terima kasih untuk doa, kasih sayang, perhatian, nasihat, materi, dukungan dan

(4)

kesabaran yang tak putus-putusnya untuk keberhasilan anak-anaknya. I proud have a parent’s like you and hopefully I earn to become pride for family…I love

you both.. Mah maafin ya nggak sempat lihat aku lulus...Pak makasih untuk kesabarannya…

3. Adik-adikku Arthur, Richartd dan Maria terima kasih untuk doa, dukungan, serta dorongan semangat yang nggak pernah ada habisnya... you’re the best...I love you all..

4. Untuk Hasianku Siti Yunita Kusumaningrum, non makasih untuk keputusan kamu nggak ninggalin aku untuk nyelesain cita-citaku...

I love you the very most...

5. Untuk keluarga besarku tercinta, Keluarga besar Hutapea, Ompung doli Hutapea dan Ompung boru. bapakuda Anton Hutapea dan inanguda, amangboru Athur Togatorop dan namboru, amangboru Zega dan namboru, amangboru Tambuna dan namboru, bapakuda Hotman Hutapea dan inanguda, serta semua sepupu-sepupuku Parlin, Neta, Tetty, Grace, Ian, July, Andy, Sonya, Elsa, Louis, Dedy, Ales dan Varda.

6. Bpk Yusuf Osman Raihin Drs, MM selaku Pembantu Rektor III Universitas Maranatha, atas dorongan serta bimbingan yang begitu besar sehingga penulis dapat menyelesaikan skirpsi ini dengan baik. Semoga sukses selalu buat “akang dan keluarga” kasih Tuhan senantiasa beserta kita.

7. Buat My Brothers yang seperjuangan, angkatan 97, yang telah membantu penulis selama kuliah, Rinaldi dan Anti serta ponaanku Reneisya, Army, Jacky, Ari, Edwin, Rully, Husein, Ernest COKELAT, Irwanda. Thanks Bro...

(5)

8. Teman-temanku Anak anak 68 : Mas Hendy dan Mba Citra (serta Kedai 68), Abie (thanks bantuan skripsinya), Raymond, Ardani dan Vika, Hari dan Kati, Djoni, Andri, Agung dan Femy, Nino, Tito, R. Andra, Ipank, Husein dan Neng, Iqbal dan Mbot, Wiwin Sunaryono, Army Pospos, Norman, Ulil dan Amy, H. Obar, Aldi, Ina, Kiki, Ayu, Patty, Jan Junior, Lisbon.

9. Anak-anak Batam, anak-anak Cigadung.

10. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dari itu penulis sangat mengharapkan masukan saran dan kritik dari berbagai pihak. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Bandung, Desember 2006

Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK……….i

KATA PENGANTAR……….ii

DAFTAR ISI………...v

DAFTAR TABEL………x

DAFTAR GAMBAR………..ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah………..1

1.2 Identifikasi Masalah………....5

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian………....5

1.4 Kegunaan Penelitian………....6

1.5 Kerangka penelitian………...6

1.6 Hipotesis ………10

1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian……….11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran………...………...12

2.2 Pengertian Bauran Pemasaran dan Bauran Pemasaran Jasa ………...13

2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran…...…………...………...13

2.2.2 Pengertian Bauran Pemasaran jasa………...14

2.3 Konsep jasa………..16

2.3.1 Pengertian jasa……….16

(7)

2.3.2 Kategori-kategori Bauran Tawaran Jasa………..17

2.3.3 Karakteristik Jasa……….18

2.3.4 Dimensi Kualitas Jasa………..20

2.3.5 Segitiga Pemasaran Jasa………..21

2.4 Service Excelent………...22

2.5 Strategi Pemasaran Jasa………...………22

2.5.1 Melakukan Diferensiasi Kompetitif……….23

2.5.2 Mengelola Mutu Jasa………...23

2.5.3 Mengelola Produktivitas………..25

2.6 Pengertian Kuaitas dan Kualitas Jasa………..26

2.7 Kepuasan Konsumen………...27

2.7.1 Konsep Kepuasan Konsumen………..28

2.7.2 Mengukur Kepuasan Konsumen………..29

2.8 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen...31

BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian………...32

3.1.1 Sejarah Singkat Soho Music……….32

3.1.2 Struktur Organisasi……….………...33

3.1.3 Uraian Tugas………...34

3.1.4 Jenis Produk Yang Di Jual….………...37

3.2 Metodologi Penelitian………..40

3.2.1 Operasional Variabel ………41

(8)

3.2.2 Metode Pengambilan Sampel………45

3.2.3 Prosedur Pengambilan Data…...………46

3.2.4 Metode Analisis…………..………...46

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden………..51

4.1.1 Jenis Kelamin……….………51

4.1.2 Usia………...……….52

4.1.3 Pekerjaan………53

4.1.4 Status Perkawinan………..………53

4.1.5 Frekuensi Kedatangan…...………54

4.1.6 Penghasilan………...55

4.2 Analisis Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan yang diharapkan di Soho Music………...55

4.3 Analisis Tanggapan Respnden Terhadap Kepuasan yang Dirasakan Atas Kualitas Pelayanan yang Diberikan Soho Music………58

4.4 Analis Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Soho Music………...60

4.4.1 Perhitungan Koefisien Korelasi Rank Spearman………61

4.4.2 Uji Signifikasi t………67

4.4.3 Koefisien Determinasi……….69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………70

(9)

5.2 Saran………..73

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(10)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Struktur PDB Menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2005

(Persentase)………2

Tabel 3.1 Struktur Organisasi………..……...33

Tabel 3.2 Operasional Variabel………...………42

Tabel 4.1 Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin ………..51

Tabel 4.2 Data Responden berdasarkan Usia ………...52

Tabel 4.3 Data Responden berdasarkan pekerjaan ………...53

Tabel 4.4 Data Responden berdasarkan Status perkawinan ………..…….53

Tabel 4.5 Data Responden berdasarkan frekuensi kedatangan..……….54

Tabel 4.6 Data Responden berdasarkan penghasilan………..55

Tabel 4.7 Variabel Indepenen (Kualitas Pelayanan)………..……….56

Tabel 4.8 Variabel Dependen (Kepuasan Konsumen)………58

Tabel 4.9 Penilaian Variabel independent (kualitas pelayanan) dan Variabel Dependen (Kepuasan Konsumen)………...61

Tabel 4.10 Perhitungan Faktor Korelasi Variabel X……….64

Tabel 4.11 Perhitungan Faktor Korelasi Variabel Y……….65

(11)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran……….………....10

Gambar 2.1 Segitiga Pemasaran Jasa……….21

Gambar 2.2 Model Mutu jasa……….24

Gambar 2.3 Kosep Kepuasan Konsumen………...………29

(12)

(13)

BAB I PENDAHULUAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Ekonomi dunia saat ini telah mengalami perubahan dalam dasawarsa

terakhir. Jarak geografis dan budaya telah menyempit dengan munculnya pesawat

udara, mesin fax, sambungan telepon dan komputer global, serta siaran televisi

satelit. Kemajuan-kemajuan ini memungkinkan perusahaan untuk memperluas

pasar dan sumber pasokan mereka . Perusahaan-perusahaan di berbagai industri

juga mengembangkan produk mereka dengan menggunakan lini perakitan global.

Disamping mencari pasokan komponen, bahan baku, dan barang-barang dari luar

negri, banyak perusahaan berusaha menjual barang mereka keluar negeri. Namun

mereka menyadari bahwa jika ingin berhasil, mereka tidak dapat melakukan hal

itu seorang diri. Karena itu mereka menggalang aliansi strategis baik itu dengan

perusahaan lokal maupun perusahaan asing atau bahkan dengan pesaingnya

sendiri. (Kotler 1997 ; 3)

Persaingan di bidang usaha saat ini semakin lama terasa semakin tajam,

hal ini tampak dari banyaknya perusahaan yang berdiri dalam upaya memenuhi

kebutuhan dan keinginan manusia, dengan adanya persaingan ini, setiap

perusahaan dituntut untuk lebih berusaha dalam melakukan kegiatan

pemasarannya, salah satu cara yang dipergunakan adalah dengan cara berorientasi

pasar pada konsumen dimana perusahaan memproduksi produk disesuaikan

dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. (Erwin Suryadi : 2004).

(14)

Pernyataan dari Erwin Suryadi tersebut lebih dipertegas lagi dari data statistik

yang diperlihatkan oleh BPS (Badan Pusat Statistik). Produk Domestik Bruto atau

PDB Indonesia tahun 2003 tumbuh sebesar 4,10%, pada tahun 2004 tumbuh

5,13%, dan pada tahun 2005 PDB Indonesia tumbuh 5,60% (Badan Pusat

Statistik, 2006). Struktur PDB menurut lapangan usaha tahun 2003 sampai dengan

tahun 2005 disajikan pada tabel berikut:

Tabel 1.1

Struktur PDB Menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2005 (Persentase)

Lapangan Usaha 2003 2004 2005

1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan, dan Perikanan

2. Pertambangan dan Penggalian 3. Industri Pengolahan

4. Listrik, Gas, dan Air Bersih 5. Bangunan

6. Perdagangan, Hotel, dan Restoran 7. Pengangkutan dan Komunikasi 8. Keuangan dan Jasa Perusahaan 9. Jasa-jasa

Sumber: Badan Pusat Statistik, 2006

Berdasarkan data dari tabel di atas (Tabel 1.1), ada beberapa sektor yang

mengalami penurunan termasuk sektor jasa dimana sektor jasa pada tahun 2003

sebesar 10,39%, kemudian mengalami penurunan sebesar 0,22% sehingga pada

tahun 2004 menjadi 10,17%, dan pada tahun 2005 sektor jasa mengalami

penurunan kembali, yaitu sebesar 0,07% menjadi 10,10%. Meskipun sektor jasa

mengalami penurunan, tetapi sektor jasa tetap memberikan kontribusi pada PDB

Indonesia.

(15)

Salah satu bentuk usaha yang memiliki banyak peluang dan terus mengalami

perkembangan adalah usaha di bidang jasa. Dan salah satu sektor jasa yang juga

menawarkan produknya ( perusahan jasa hybrid/ campuran ) adalah usaha

restoran atau cafe. Dalam observasi penulis, banyak bisnis cafe bermunculan. Di

kota Bandung contohnya, terutama didaerah Dago atas, Lembang, di Mall, dan tak

terkecuali di Jl Cihampelas. Lebih tepatnya lagi di Cihampelas Walk ( Ciwalk )

yang dianggap sebagai salah satu tempat strategis untuk membuka bisnis cafe.

Untuk itu, banyak pengusaha yang mengambil kesempatan ini dengan

membuka usaha dalam bidang jasa dalam bentuk restoran atau kafe. Berbagai

macam restoran atau kafe muncul dengan membawa nuansa corak pelayanan,

tempat dan hidangan yang berbeda-beda. Dengan demikian timbullah persaingan

yang ketat diantara para pengusaha jasa makanan. Masing-masing berlomba untuk

memberikan pelayanan yang memuaskan untuk mendapatkan perhatian yang lebih

dari konsumen dan berusaha untuk saling merebut pasar yang ada.

Dari sekian banyak pilihan restoran atau kafe yang ada, banyak hal yang

menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih

restoran atau kafe tertentu. Hal ini menjadi bahan pertimbangan bagi pengelola

restoran atau kafe untuk menerapkan strategi pemasaran yang baik dan

memperhatikan segala aspek yang menjadi kebutuhan konsumen seperti kualitas

produk, tempat dan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat mencapai

tujuan dari restoran atau kafe tersebut yaitu memuaskan konsumen. Kualitas

pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk

jasa , manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

(16)

Kualitas pelayanan yang baik harus memiliki aspek hasil yang diukur dari kualitas

desain merupakan fungsi spesifikasi produk dan kualitas kesesuaian yang

merupakan ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan

atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan merupakan

faktor penting yang memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

Kualitas pelayanan merupakan bentuk penawaran servis atau jasa yang

ditawarkan oleh restoran atau café kepada konsumennya meliputi sikap yang

ramah, kemudahan mendapatkankan pelayanan, penyajian makanan dan minuman

yang sesuai dengan pesanan, suasana restoran yang nyaman dan mendukung, dan

sebagainya. Semua itu dilakukan perusahaan untuk menunjukan perhatian

perusahaan yang besar terhadap pelanggan dan sekaligus menjadi misi perusahaan

untuk memenuhi kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau

meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Bila konsumen terpuaskan, maka pelanggan akan membeli lebih sering dan

mereka akan merekomendasikan restoran atau kafe yang bersangkutan kepada

kerabat atau teman-temannya. Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)

suatu produk dan harapan-harapanya. Hal ini diharapkan akan dapat membuat

perusahaan semakin besar atau kuat posisinya dalam menghadapi persaingan,

sehingga masing-masing restoran atau cafe tentunya harus memikirkan strategi

yang paling baik, paling tepat dan sesuai agar restoran atau cafe yang dikelolanya

dapat bertahan dan terus berlangsung.

(17)

Ketika konsumen memasuki sebuah restoran atau cafe, konsumen telah

memiliki sekumpulan harapan mengenai bagaimana mereka memenuhi kebutuhan

dan keinginan tersebut. Mereka masing-masing memiliki harapan yang berbeda

mengenai produk apa yang akan dibeli, dimana mereka akan membelinya, dengan

harga berapa produk tersebut dapat dibeli dan pelayanan yang mereka dapat.

Berdasarkan uraian diatas, penulis merasa tertarik untuk melakukan

penelitian pada Soho Music untuk mengetahui “ Analisis Hubungan Dimensi

Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Soho Music

Bandung“

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian, maka ada beberapa pokok

permasalahan yang dapat diidentifikasi sebagai berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Soho

Music kepada konsumennya?

2. Bagaimana kualitas pelayanan yang dapat memuaskan konsumen?

3. Seberapa besar hubungan dimensi kualitas pelayanan yang ditawarkan

oleh Soho Music terhadap tingkat kepuasan konsumennya?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian ini adalah mendapatkan data dan informasi mengenai

kegiatan usaha Soho Music sebagai bahan yang diperlukan dalam penulisan

(18)

skripsi ini sebagai syarat untuk menempuh tugas akhir di Universitas Kristen

Maranatha. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan Soho

Music bagi konsumennya.

2. Untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dapat memuaskan konsumen.

3. Untuk mengetahui hubungan dimensi kualitas pelayanan yang ditawarkan

oleh Soho Music terhadap tingkat kepuasan konsumen.

1.4. Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi kegunaan, terutama bagi :

1. Perusahaan, yaitu sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan yang

berhubungan dengan kualitas jasa yang diinginkan konsumen sehingga

dapat meningkatkan kualitas pelayanannya menjadi lebih baik.

2. Penulis, yaitu sebagai bahan perbandingan antara teori yang didapat

dibangku kuliah dengan dengan permasalahan yang dihadapi oleh

perusahaan untuk dipecahkan dalam penelitian ini.

3. Pihak lain, yaitu sebagai referensi dan memberikan tambahan pengetahuan

atau informasi dalam bidang pemasaran.

1.5. Kerangka Penelitian

Restoran atau rumah makan meruapakan suatu usaha yang bergerak dibidang

jasa, yang menyediakan makanan dan minuman dengan adanya pelayanan sebagai

jasa atau servis. Tujuan dari restoran ini selain mencari laba juga untuk dapat

(19)

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta memuaskan konsumen .

Untuk mencapai tujuan tersebut, restoran harus mengetahui apa yang menjadi

kebutuhan konsumen dan memberikan kualitas produk, tempat, dan kualitas

pelayanan yang baik. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik perusahaan

perlu memikirkan strateginya, dimana dalam hal ini strategi perusahaan perlu

dikembangkan baik dari segi produk maupun jasanya.

Terdapat 5 kriteria penentu kualitas jasa (pelayanan).Menurut Parasuramen,

Zeithal, Berry (1998 : 148), menyatakan bahwa “ Service quality (SERVQUAL)

is a focused evaluation that reflects the customer’s perception of specific

dimensions of spesific dimention of service: reliability, responsivness, assurance,

emphaty, tangibles” artinya bahwa kualitas pelayanan adalah evaluasi yang

terfokus yang mencerminkan persepsi yang dirasakan konsumen terhadap

dimensi-dimensi yang spesifik seperti:

1. Berwujud (Tangible):

penampilan fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

2. Kehandalan (Reliability):

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan

terpercaya.

3. Tanggung jawab (Responsiveness):

Kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan jasa dengan

cepat.

(20)

4. Keyakinan (Confidence / assurance):

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

5. Empati (Emphaty):

Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

Kelima kriteria penentu kualitas jasa ini dapat memberikan mutu dan nilai.

Menurut Phillip Kotler ( 2000:57), mutu didefinisikan sebagi berikut:

“ Quality is the totality features and characteristic of an product or service

that bear on ability to satisfy stated or implied needs “

Menurut Phillip Kotler dalam bukunya “ Marketing management” edisi

millenium (2000:36) kepuasan didefinisikan sebagai berikut:

“ Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting

from company a product’s perceived performance in relation to his or her

expectations”

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, dalam

kenyataannya dapat menghasilkan 3 kondisi yaitu:

1. Harapan = Kinerja / Kenyataan Æ konsumen puas

2. Harapan < Kinerja / Kenyataan Æ konsumen sangat puas

3. Harapan > Kinerja / Kenyataan Æ konsumen tidak puas

Jadi jika kualitas pelayanan terdapat tanggapan positif dari konsumen,maka

akan menghasilkan kepuasan konsumen dan akan menghasilkan pembelian ulang

dan konsumen menjadi loyal. Namun hal ini dipengaruhi oleh aspek pemasaran

yang lainnya serta penetapan harga yang sesuai, promosi yang baik, sebaliknya

(21)

apabila konsumen merasa tidak puas, ia akan berhenti membeli produk tersebut

dan biasanya akan menyebarluaskan kesan buruk kepada orang lain.

Selain kualitas pelayanan, hal yang perlu mendapat perhatian dari pengelola

restoran atau cafe adalah kualitas produk yaitu mutu makanan dan minuman dan

tempat. Suatu produk yang berkualitas haruslah memiliki nilai manfaat atau guna,

nilai kebutuhan dan nilai kepuasan bagi konsumen itu sendiri.

1. Kualitas makanan dan minuman merupakan faktor yang sangat

penting.Makanan dan minuman yang disajikan haruslah memenuhi standar

kualitas yang baik agar menghasilkan tingkat kepuasan konsumen yang

tinggi seperti:

- Makanan disajikan dari bahan-bahan pilihan yang terbaik.

- Makanan disajikan dari bahan-bahan yang segar / fresh.

- Makanan yang disajikan dapat memenuhi selera konsumen.

Selain mutu / kualitas, harga pun harus diperhatikan karena harga menjadi

bahan persaingan dengan restoran atau kafe lainnya. Maka pengelola

restoran haruslah mampu memberikan makanan dan minuman yang

berkualitas baik dengan harga yang bersaing agar mampu bertahan dan

memenangkan persaingan.

2. Tempat pun harus menjadi perhatian bagi pihak pengelola restoran atau

kafe. Tempat yang diminati konsumen adalah tempat yang mampu

menampung konsumen dan mempunyai suasana yang nyaman dan tenang

diikuti dengan faktor kebersihan didalamnya. Hal ini haruslah selalu

diperhatikan dan dijaga agar konsumen terpuaskan.

(22)

Service (ES) _{Perceived Service Quality :} 1. Expectations

Exceeded (ES<PS). 2. Expectations Met

(ES = PS).

3. Expectations Not Met (ES>PS).

Kualitas Pelayanan yang Dirasakan

(Sumber : A. Parasuraman, V.A. Zeithhaml and L.L. Berry, “A conceptual modal of service

quality and its implications for future research,” Journal of Marketing, Vol.49, Fall 1985, p.48.)

1.6. Hipotesis

Analisis ini digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dikemukakan oleh

penulis dimana hipotesis tersebut dapat diterima atau ditolak. Kriteria pengujian

tersebut dilakukan sebagai berikut:

Formula Hipotesis

• Ho: r 0; menunjukkan tidak adanya hubungan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan konsumen s ≤

• H₁ : r > 0; menunjukkan adanya hubungan positif antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan konsumen. s

(23)

1.7. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Soho Music yang berlokasi Cihampelas Walk

(Ciwalk) Bandung. Penelitian ini mulai dilakukan sejak tanggal September 2006

hingga Desember 2006

(24)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisi yang

telah dibahas pada BAB IV mengenai hubungan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah :

1. Proses kualitas pelayanan yang dilakukan Soho Music melalui wujud,

keandalan, keyakinan, tanggung jawab dan empati. Masih banyak yang harus

diperbaiki, dapat dilihat dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis.

Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada konsumen Soho Music,

sebagian besar menyatakan masih harus diperbaiki.

Penilaian konsumen terhadap program kualitas pelayanan yang telah

dilakukan oleh Soho Music melalui :

• Tanggapan mengenai wujud melalui keindahan dan kenyamanan,

penyajian makanan, koleksi kaset, dan penampilan karyawan masih

kurang mendapat reaksi yang kurang baik dilihat dari rata-rata sebesar

45.71 % menyatakan tidak baik.

• Tanggapan mengenai kehandalan melalui pelayanan, kecepatan

penyajian, service yang diberikan oleh karyawan, cukup mendapat reaksi

yang baik dilihat dari sebanyak lebih dari 50 % menyatakan baik.

• Tanggapan mengenai keyakinan melalui jaminan kualitas, tingkat

keramahan karyawan, kecepatan penyajian dan pengetahuan karyawan

mengenai produk cukup mendapat reaksi yang baik dilihat dari sebanyak

(25)

44,75 %menyatakan baik sedangkan yang menyatakan cukup sebesar

26.5 %.

• Tanggapan mengenai tanggung jawab melalui sikap karyawan,

kecepatan karyawan , keramahan dan kesopanan karyawan.mendapat

reaksi yang cukup baik dilihat dari sebanyak 31.3 % menyatakan baik

sedangkan 27 % menyatakan cukup baik.

• Tanggapan mengenai empati melalui kepudulian karyawan dalam

menyediakan tempat, kepedulian karyawan dalam menyiapkan menu,

mmenyajikan makanan dan kemudahan menghubungi karyawan

mendapat reaksi yang kurang baik dilihat dari sebesar 35.75 %

menyatakan tidak baik.

2. Penilaian konsumen terhadap program kepuasan konsumen yang telah

dilakukan oleh Soho Music melalui :

• Tanggapan mengenai wujud melalui keindahan dan kenyamanan,

penyajian makanan, koleksi kaset, dan penampilan karyawan masih

kurang mendapat reaksi yang kurang puas dilihat dari rata-rata sebanyak

38.25 menyatakan tidak puas dan hanya 27.5 % yang menyatakan sangat

baik.

• Tanggapan mengenai kehandalan melalui pelayanan, kecepatan penyajian,

service yang diberikan oleh karyawan, cukup mendapat reaksi yang baik

dilihat dari sebanyak lebih dari 50 % menyatakan puas.

• Tanggapan mengenai keyakinan melalui jaminan kualitas, tingkat

keramahan karyawan, kecepatan penyajian dan pengetahuan karyawan

(26)

mengenai produk cukup mendapat reaksi yang kurang baik dilihat dari

sebanyak 39.25 % menyatakan kurang puas sedangkan yang menyatakan

sangat puas sebesar 27.5 %.

• Tanggapan mengenai tanggung jawab melalui sikap karyawan, kecepatan

karyawan , keramahan dan kesopanan karyawan.mendapat reaksi yang

kurang baik dilihat dari hanya sebanyak 24.7 % menyatakan sangat puas

sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 40.7 % menyatakan

tidak puas.

• Tanggapan mengenai empati melalui kepudulian karyawan dalam

menyediakan tempat, kepedulian karyawan dalam menyiapkan menu,

mmenyajikan makanan dan kemudahan menghubungi karyawan mendapat

reaksi yang cukup puas dilihat dari sebesar lebih dari 50 % menyatakan

cujup puas.

3. Pelaksanaan pelayanan mempunyai hubungan yang sangat kuat dengan

kepuasan pelanggan, yang dapat dilihat dari data sebagai berikut:

• Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dari

nilai berdasarkan koefisien korelasi tersebut digunakan analisis

adjusted R Square sebesar 0.935 (93.5 %) memberikan pengertian

bahwa tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan, sedangkan 6.5 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar

kualitas pelayanan.

• Korelasi diantara kedua variable antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan konsumen memiliki nilai yang positif, yang menunjukkan

kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen.

(27)

5.2. Saran

Berdasarkan dari kesimpulan yang diambil diatas penulis menyampaikan

bahwa banyak hal yang menyangkut kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh

Soho Music masih banyak yang harus diperbaiki dari segi pemasaran berdasarkan

produk, harga, dan tempat yang sudah dilakukan dalam hubungannya dengan

fasilitas yang diberikan baik dalam bentuk nyata yang secara langsung dirasakan

konsumen juga dari bentuk tidak nyata dari sudut kepuasan secara psikologi

konsumen.

Mengingat sebesar 93.5 % dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan sebesar 6.5 %

diluar kualitas pelayanan seperti promosi yang masih belum dilakukan oleh soho

music.

(28)

DAFTAR PUSTAKA

Fandi, Tjiptono, 2000, Strategi Pemasaran, Andi Yogyakarta

Fandi, Tjiptono, 2000, Manajemen Jasa, Andi Yogyakarta.

J. Supranto, M.A., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta.

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Edisi Millenium, jilid 1

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Edisi Millenium, jilid 2

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management: Analis, Perencanaan, Implementasi,

dan Pengendalian, Jilid 2 edisi kedelapan

Peter, J. Paul, dan Jerry C. Olson, 1999, Consumer Behaviour : Perilaku Konsumen

dan Strategi Pemasaran, Edisi 4, Erlangga, Jakarta..